Faits saillants du projet de règlement sur la protection des passagers aériens

Introduction

Le 17 décembre 2018, l’Office des transports du Canada (OTC) a annoncé que le projet de règlement sur la protection des passagers aériens sera publié dans la Partie I de la Gazette du Canada le 22 décembre 2018 pendant une période de consultations publiques de 60 jours.

Le projet de règlement tient compte des commentaires que l’OTC a reçus du public, de groupes de défense des droits des consommateurs et de l’industrie du transport aérien au cours de vastes consultations tenues du 28 mai au 28 août 2018. L’OTC prend ce règlement en vertu de la Loi sur les transports au Canada, telle que modifiée par la Loi sur la modernisation des transports le 23 mai 2018.

Survol

Le projet de règlement établit des droits plus clairs et plus uniformes pour les passagers aériens en imposant des exigences minimales en matière de transport aérien – y compris des normes pour le traitement et, dans certains cas, l’indemnisation des passagers. Le projet de règlement prescrit également les obligations des compagnies aériennes envers les passagers dans les domaines suivants :

  • communication;
  • retards ou annulations de vols;
  • refus d’embarquement;
  • retards sur l’aire de trafic de plus de trois heures;
  • attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans;
  • bagages perdus ou endommagés;
  • transport d’instruments de musique.
Le projet de règlement n’est pas en vigueur. Jusqu’au 20 février 2019, les commentaires peuvent être présentés à l’OTC à l’adresse consultations@otc-cta.gc.ca.

L’OTC tiendra compte de tous les commentaires reçus lorsqu’il rédigera la version définitive du règlement, qui devrait être publiée dans la Partie II de la Gazette du Canada au printemps 2019. Certaines dispositions du nouveau règlement entreront en vigueur à l'été 2019.

Champ d'application

Pour fournir aux passagers une solide protection, le règlement s’appliquera à tous les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris aux vols de correspondance.

Le règlement s’appliquera également aux grandes et aux petites compagnies aériennes. Toutefois, il est proposé que des exigences différentes en matière d’indemnité et de réacheminement s’appliquent aux petites compagnies aériennes, compte tenu de leurs conditions d’exploitation particulières. Les grandes compagnies aériennes seront définies comme étant celles qui auront transporté au moins un million de passagers au cours de chacune des deux années précédentes, ainsi que les compagnies qui exploitent un vol ou transportent des passagers pour le compte de grandes compagnies aériennes dans le cadre d’un accord commercial. Toutes les autres compagnies aériennes sont petites.

La grande majorité des vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada sont exploités par de grandes compagnies aériennes. Quant aux petites, elles offrent des services importants dans des régions éloignées et dans le Nord du Canada, ainsi que des services à faible coût.

Communications claires
  • Communications claires

    Le projet de règlement exigera que les passagers soient informés de leurs droits en temps opportun, et de façon claire et accessible.

    D’abord, en cas de perturbations de vols, les compagnies aériennes devront aviser les passagers le plus tôt possible et fournir des mises à jour régulières sur l’état de la situation. Elles devront également informer les passagers à propos des normes de traitement et des indemnités applicables. Les passagers auront le droit de recevoir de l’information par les moyens qu’ils ont choisis (par exemple, par courriel ou message texte).

    De façon plus générale, le règlement exigera des compagnies aériennes qu’elles fournissent aux passagers des renseignements dans un langage simple, clair et concis concernant leurs conditions de transport dans les cas suivants :

    • retards ou annulations de vols;
    • refus d’embarquement;
    • bagages perdus ou endommagés;
    • attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans;

     

    Ces renseignements devront être fournis par voie électronique et figurer sur tous les documents de voyage que la compagnie aérienne fournit au passager. Les compagnies aériennes devront également s’assurer que les revendeurs officiels de billets transmettent ces renseignements aux clients.

    Les compagnies aériennes devront veiller à ce que les communications soient accessibles aux personnes ayant un handicap. Toutes les communications électroniques ou numériques devront être accessibles aux personnes ayant un handicap qui utilisent une technologie adaptative. Si les renseignements sont présentés sur papier, la compagnie devra les fournir sur demande en gros caractères, en braille ou en format numérique.

Retards et annulations de vols
  • Retards et annulations de vols

    La Loi prévoit que les compagnies aériennes auront les obligations suivantes à l’égard des passagers en cas de retards ou d’annulations de vols, selon le niveau de contrôle qu’ils exercent sur la situation :

    • Situation attribuable à la compagnie aérienne : indemnité, normes de traitement et acheminement du passager à sa destination;
    • Situation attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité : normes de traitement des passagers; acheminement du passager à sa destination;
    • Situation indépendante de la volonté de la compagnie aérienne – acheminement du passager à sa destination seulement.

    Définition des situations attribuables à la compagnie aérienne ou indépendantes de sa volonté

    • Les situations qui sont attribuables à la compagnie aérienne, lesquelles ne sont pas visées par les deux catégories ci-dessous, comprennent notamment les surréservations, les entretiens réguliers d’aéronef obligatoires pour se conformer aux exigences de la loi, ou les défaillances mécaniques d’un aéronef relevées pendant un entretien régulier.
    • Les situations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité, sont habituellement des situations imprévues qui, légalement, l’obligent à réduire les risques pour les passagers; elles ne comprennent pas les entretiens réguliers exigés par la Loi. Cette catégorie inclut les défaillances mécaniques, qui englobent des problèmes mécaniques risquant de compromettre la sécurité des passagers, mais excluent les problèmes soulevés lors d’un entretien régulier.
    • Les situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne comprennent ce qui suit : guerre/instabilité politique; acte illicite/sabotage; conditions météorologiques ou catastrophe naturelle rendant impossible l’exploitation sécuritaire d’un aéronef; instruction du contrôle de la circulation aérienne; avis aux aviateurs (NOTAM, défini dans le Règlement de l’aviation canadien); menace pour la sûreté; problèmes liés à l’exploitation à l’aéroport; urgence médicale; collision avec un animal; conflit de travail touchant les fournisseurs de services essentiels, par exemple les aéroports ou les fournisseurs de services de navigation aérienne; et demandes de policiers/d’agents de sécurité/de douaniers.

    Niveaux minimums d’indemnité

    Les compagnies aériennes seront tenues de verser aux passagers une indemnité pour les retards ou les annulations de vols qui leur sont attribuables, mais pas nécessaires par souci de sécurité. Les passagers auront droit à une indemnité en fonction de la durée du retard à l’arrivée :

    Grandes compagnies aériennes Petites compagnies aériennes
    Durée du retard Montant ($CAN) Durée du retard Montant ($CAN)
    3 à 6 heures 400 $ 3 à 6 heures 125 $
    6 à 9 heures 700 $ 6 à 9 heures 250 $
    9 heures et plus 1 000 $ 9 heures et plus 500 $

    Un passager disposera de 120 jours pour présenter une demande d’indemnisation à la compagnie aérienne. La compagnie aérienne aura 30 jours pour y répondre, soit en versant une indemnité, soit en indiquant pourquoi elle estime qu'aucune indemnité est due. 

    Les compagnies aériennes devront offrir cette indemnité aux passagers sous forme d’argent. Ils pourront aussi leur offrir d’autres formes d’indemnités (p. ex. des bons ou des rabais), mais les passagers auront toujours le droit de choisir ce qu’ils préfèrent. De plus, les autres formes d’indemnités offertes devront être d’une valeur supérieure à celles exigées en argent et n’auront jamais de date d’expiration.

    Normes de traitement

    Le règlement prescrira des normes minimales de traitement des passagers que les compagnies aériennes devront respecter en cas de départs retardés qui leur sont attribuables, ou qui leur sont attribuables, mais nécessaires par souci de sécurité. Ce traitement minimal des passagers est obligatoire dans ces situations, peu importe qu’ils attendent dans l’aéroport ou dans un avion sur l’aire de trafic.

    Après un retard de deux heures au moment du départ, les compagnies aériennes devront fournir aux passagers : 

    • de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable;
    • des moyens de communications électroniques (p. ex., Wi-Fi gratuit).

     

    Enfin, si l’on prévoit que le retard se prolongera pendant la nuit, les compagnies aériennes devront offrir gratuitement l’hébergement à l’hôtel ou un autre hébergement comparable, ainsi que le transport gratuit vers le lieu d’hébergement.

    Réacheminement et remboursement

    Pour tous les types de retards ou d’annulations de vols, les compagnies aériennes devront s’assurer que les passagers terminent leur itinéraire (c’est-à-dire qu’ils atteignent leur destination finale). Dès que le retard atteint trois heures, la compagnie aérienne devra également offrir de réacheminer le passager sur son prochain vol disponible.

    Si le retard ou l’annulation de vol est attribuable à la compagnie aérienne, ou lui est attribuable, mais nécessaire par souci de sécurité, elle sera tenue de respecter les exigences supplémentaires suivantes :

    • Offrir aux passagers un réacheminement dans la même catégorie de service.
    • Les grandes compagnies aériennes devront offrir aux passagers un réacheminement auprès d’une autre compagnie aérienne (concurrente), si leur prochain vol disponible part neuf heures ou plus après l’heure de départ initiale du passager. Les petites compagnies aériennes ne seront pas tenues de recourir aux services d’une compagnie aérienne concurrente.
    • Si le réacheminement ne répond pas aux besoins de voyage du passager (p. ex., le voyage n’a plus sa raison d’être), le passager aura droit à un remboursement, ainsi qu’à une indemnité pour inconvénients, soit 400 $ pour les grandes compagnies aériennes et 125 $ pour les petites.

     

    En cas de perturbations de vols indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, et si le départ de son prochain vol disponible ne se fait pas dans les 48 prochaines heures, une grande compagnie aérienne sera tenue de réacheminer le passager sur le vol d’une autre compagnie aérienne (concurrente).

Refus d'embarquement
  • Refus d'embarquement

    Tout passager à qui l’embarquement est refusé pour une raison attribuable à la compagnie aérienne, mais pas nécessaire par souci de sécurité – par exemple, une surréservation ou un changement d’aéronef en raison d’un entretien régulier – aura droit à une indemnité définie en fonction de la durée du retard à l’arrivée.

    Niveaux minimums d’indemnité

    Durée du retard Montant ($CAN)
    0 à 6 heures 900 $
    6 à 9 heures 1 800 $
    9 heures et plus 2 400 $

    Le règlement proposé exigera que la compagnie aérienne verse une indemnité au passager au moment où elle l’informe que l’embarquement lui est refusé. Si le retard du passager à l’arrivée est plus long que ce que la compagnie prévoyait au moment de lui verser le paiement, le montant de l’indemnité devra être augmenté. Si le paiement ne peut pas être versé avant la nouvelle heure de départ du passager, la compagnie aérienne sera tenue de verser le paiement au passager dans les 48 heures.

Retards sur l'aire de trafic
  • Retards sur l'aire de trafic

    Le règlement assurerait qu'en cas de retard sur l'aire de trafic, qu'il survienne au Canada ou à l'extérieur, les passagers seraient bien traités. Toute compagnie aérienne serait dans l'obligation d'avoir des politiques qui traitent les droits des passagers lors de retard sur l'aire de trafic. Celles-ci pourraient être examinées par l'OTC et s'il trouve les politiques déraisonnables, il pourrait alors les changer à l'aide d'une ordonnance. De plus, le niveau de traitement inclurait, au minimum, l'accès à des à toilettes fonctionnelles; une ventilation et une climatisation ou un chauffage adéquats; de la nourriture et des boissons; et la capacité de communiquer sans frais avec des personnes à l’extérieur de l’aéronef au-delà d'un retard de trafic dépassant trois heures.

    De plus, après un retard de trois heures dans l’aire de trafic d’un aéroport canadien, les compagnies aériennes seront tenues de retourner à la porte d’embarquement pour que les passagers puissent débarquer de l’aéronef. Toutefois, un avion sera autorisé à rester sur l’aire de trafic pendant au plus 45 minutes supplémentaires s’il est probable qu’il décollera au cours de cette période.

    Cette courte période supplémentaire vise à faire en sorte que l’avion puisse décoller s’il y a une possibilité raisonnable que cela se produise – et que les passagers atteignent leur destination finale et ne subissent pas d’autres inconvénients causés par une annulation de vol.

    Toutefois, si le décollage ne se produit pas dans ce délai de 45 minutes, l’avion devra revenir à la porte d’embarquement. En aucun cas les compagnies aériennes ne sont autorisées à dépasser cette période.

Attribution de sièges aux enfants
  • Attribution de sièges aux enfants

    Les compagnies aériennes devront attribuer dès que possible aux enfants de moins de 14 ans un siège près d’un parent ou d’un tuteur, sans frais supplémentaires. Cette exigence dépendra de l’âge de l’enfant :

    • moins de 5 ans : dans un siège immédiatement à côté d’un parent ou d’un tuteur
    • de 5 à 11 ans : dans la même rangée et séparés par au plus un siège d’un parent ou tuteur.
    • de 12 ou 13 ans : séparés par au plus une rangée d’un parent ou d’un tuteur.

     

    Les compagnies aériennes seront également tenues d’établir une politique concernant les mineurs non accompagnés et d’interdire que les mineurs de moins de cinq ans voyagent sans un parent ou un accompagnateur âgé d’au moins 16 ans.

Bagages perdus ou endommagés
  • Bagages perdus ou endommagés

    En vertu de la Convention de Montréal, un traité international sur le transport aérien dont le Canada est signataire, les compagnies aériennes peuvent être tenues responsables des bagages endommagés ou perdus lors d’un vol international, jusqu’à concurrence d’environ 2 100 $. Pour mieux protéger les passagers qui voyagent à l’intérieur du Canada, le règlement appliquera également ce régime aux vols intérieurs.

    En outre, le règlement exigera que les compagnies aériennes remboursent aux passagers les frais de bagages payés si leurs bagages sont endommagés ou perdus.

Transport d’instruments de musique
  • Transport d’instruments de musique

    Les compagnies aériennes devront inclure dans leurs tarifs les conditions de transport visant les instruments de musique. Le tarif devra traiter des éléments suivants :

    • l’acceptation des instruments de musique;
    • les instruments à titre de bagages à main et de bagages enregistrés;
    • les options de rangement en cabine;
    • les frais de transport des instruments de musique.

Application du règlement

Les compagnies aériennes seront tenues de respecter les obligations prévues dans le règlement et se verront imposer des sanctions administratives pécuniaires pouvant atteindre 25 000 $ par incident de non-conformité. Si un différend oppose un passager et une compagnie aérienne, le passager peut déposer une plainte auprès de l’OTC.


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