Guide pour communiquer les renseignements importants aux passagers

Table des matières

I. Objet

Pour que les passagers vivent une expérience agréable, il est essentiel de leur communiquer les bons renseignements de façon claire et rapide, par exemple dans le cas des perturbations de vols. C’est aussi dans l’intérêt de toutes les parties qui interviennent dans les déplacements en avion. La communication est donc un élément clé du Règlement sur la protection des passagers aériens.

Le présent guide explique les droits des passagers, mais aussi l’obligation des compagnies aériennes de communiquer aux passagers les renseignements qui sont importants. Ces dispositions s’appliquent aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris aux vols de correspondance. Le guide porte plus précisément sur les points suivants :

  • les renseignements généraux et les avis standards que les compagnies aériennes doivent donner aux passagers avant le départ de leur vol;
  • les renseignements que les compagnies aériennes doivent communiquer aux passagers dans le cas d’une perturbation de vol;
  • les façons de communiquer ces renseignements.

Les compagnies aériennes ont également l’obligation de communiquer certains renseignements aux passagers à qui elles refusent l’embarquement. Ces obligations sont énoncées dans le Guide sur le refus d’embarquement.

Dans le présent guide, l’Office des transports du Canada (Office) formule des recommandations aux compagnies aériennes pour les aider à respecter leurs obligations, notamment celle de communiquer efficacement avec leurs passagers. De plus, le guide indique comment l’Office appliquerait concrètement les dispositions législatives et réglementaires en ce qui a trait aux communications. Le document devrait aider les passagers et les compagnies aériennes à mieux comprendre le type de questions qu’examinerait l’Office et la décision qu’il serait susceptible de rendre si un passager dépose une plainte contre une compagnie aérienne au sujet d’un problème de communication.

Les dispositions relatives aux communications se trouvent au paragraphe  86.11(1) de la Loi sur les transports au Canada, ainsi que dans le Règlement sur la protection des passagers aériens. Certaines des dispositions clés sur le sujet sont reproduites à l’annexe A.

En cas de divergences entre le présent guide et les dispositions législatives et réglementaires, ces dernières ont préséance.

II. Renseignements généraux et avis standards (contenu)

Avant que les passagers prennent l’avion, les compagnies aériennes doivent les informer de leurs droits. Pour s’assurer que les passagers disposent de ces renseignements, les compagnies aériennes doivent leur communiquer un avis standard énonçant leurs droits, ainsi que des renseignements sur les principales conditions de transport.

La section ci-dessous présente le contenu requis et suggéré pour les avis et les renseignements que les compagnies aériennes doivent communiquer aux passagers. La partie II explique comment fournir les avis et les renseignements sur les plateformes numériques des compagnies aériennes, sur les documents de voyage et dans les aéroports.

Avis standard

Les compagnies aériennes sont tenues par règlement de donner l’avis standard suivant aux passagers :

Si l’embarquement vous est refusé ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada

If you are denied boarding or your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations. For more information about your passenger rights please contact your air carrier or visit the Canadian Transportation Agency’s website.

Il faudra reformuler l’avis lorsque les nouvelles obligations des compagnies aériennes concernant les retards et les annulations de vol entreront en vigueur le 15 décembre 2019.

Résumé des principales conditions de transport

Les compagnies aériennes doivent énoncer leurs conditions de transport, leurs prix, leurs taux et leurs frais dans un document légal appelé tarif. Il s’agit de leur contrat de transport avec les passagers.

Pour s’assurer que les passagers connaissent leurs droits, les compagnies aériennes doivent également fournir un résumé clair et simple de leurs conditions de transport, notamment sur les retards et les annulations de vol, le refus d’embarquement, les bagages perdus ou endommagés et l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans. L’information doit être claire, simple et concise.

Le résumé devra être modifié après l’entrée en vigueur, le 15 décembre 2019, des dispositions du nouveau Règlement sur la protection des passagers aériens portant sur les retards et les annulations de vol et l’attribution de sièges aux enfants. Entre‑temps, les renseignements sommaires sur ces sujets doivent correspondre aux conditions de transport que les compagnies aériennes énoncent dans leur tarif.

Le résumé devrait surtout porter sur les grandes lignes ou les points clés, pourvu que l’information :

  • corresponde aux politiques qui se trouvent dans le tarif de la compagnie aérienne;
  • décrive les indemnités et les normes de traitement;
  • indique aux passagers comment leur plainte peut être traitée, tant auprès de la compagnie aérienne que de l’Office;
  • soit communiquée dans un langage clair, simple et concis.

Il est recommandé que les compagnies aériennes incluent les éléments suivants dans leurs résumés.
Pour les perturbations de vol (retard ou annulation de vol, retard sur l’aire de trafic, ou refus d’embarquement), nous recommandons que les compagnies aériennes indiquent quand et comment elles doivent, à l’endroit des passagers touchés,

  • verser une indemnité;
  • appliquer certaines normes de traitement (par exemple pour les repas, l’hébergement à l’hôtel, l’accès à des moyens de communication);
  • prendre d’autres arrangements de voyage (faire une nouvelle réservation) ou verser un remboursement.

Pour les bagages perdus ou endommagés, nous recommandons que les compagnies aériennes mettent en évidence leurs politiques sur :

  • les limites de responsabilité;
  • les délais pour déposer une réclamation;
  • le remboursement des frais de bagages.

Pour l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans, nous recommandons que les compagnies aériennes expliquent clairement :

  • à quel moment les parents ou les tuteurs peuvent informer la compagnie aérienne qu’ils voyagent avec un enfant, afin de faciliter l’attribution de sièges près de cet enfant;
  • les divers moyens et possibilités dont dispose la compagnie aérienne pour faciliter l’attribution à un enfant d’un siège à proximité d’un parent ou d’un tuteur;
  • la distance à laquelle ils peuvent s’attendre à être assis par rapport à l’enfant, en fonction de l’âge de ce dernier;
  • qu’il n’y a aucuns frais supplémentaires pour ce service.

Disponibilité de l’information

Les compagnies aériennes doivent fournir l’avis standard et les résumés des conditions mentionnés ci-dessus sur toutes les plateformes numériques qu’elles utilisent pour vendre des billets, mais aussi dans tous les documents de voyage qu’elles délivrent aux passagers et sur lesquels apparaît leur itinéraire. Cette responsabilité revient à la compagnie aérienne qui délivre les billets aux passagers (compagnie émettrice).

L’avis standard doit également être placé à des endroits stratégiques de l’aéroport, conformément aux explications ci-après. Cette responsabilité revient à la compagnie aérienne émettrice ou, dans le cadre d’ententes commerciales comme le partage de codes, les deux compagnies aériennes doivent respecter cette exigence.

Les compagnies aériennes doivent également prendre des mesures raisonnables pour s’assurer que les parties autorisées à vendre des titres de transport en leur nom, comme les agents de voyage, transmettent elles aussi cette information aux passagers. Il serait par exemple possible de communiquer l’exigence par écrit aux autres parties, ou de l’intégrer dans des ententes contractuelles.

Plateformes numériques

Les compagnies aériennes doivent publier l’avis standard et l’information sommaire sur leur site Web et dans toutes les applications qu’elles utilisent pour vendre des billets. L’avis et l’information doivent être faciles à trouver. En ce qui concerne les sites Web, il est suggéré que les compagnies aériennes créent une page spéciale comprenant :

  • l’avis standard;
  • les hyperliens vers les résumés des sujets obligatoires concernant les conditions;
  • un hyperlien vers une version intégrale consultable de leur tarif.

Les compagnies aériennes doivent toujours publier sur tout site Web qu’elles utilisent pour vendre leurs services une version intégrale de leurs conditions de transport, telles qu’elles figurent dans leur tarif. L’inclusion du tarif sur la même page que l’avis et les résumés en langage clair et simple permettrait aux passagers de trouver à un seul et même endroit les renseignements complets sur leurs droits.

Il est également logique de placer sur la même page les résumés et les conditions du tarif (ou les hyperliens vers les documents), puisque les résumés et la version intégrale des conditions de transport contenues dans le tarif sont complémentaires. Certains passagers et consommateurs préfèreront peut-être consulter les résumés pour obtenir rapidement les informations importantes sur leurs déplacements, mais ils devraient avoir la possibilité de lire la version intégrale des conditions de transport et d’y faire des recherches.

Il est suggéré que les compagnies aériennes incluent à un endroit bien en vue de la page d’accueil de leur site Web un hyperlien menant directement à une page consacrée aux droits des passagers. Si la compagnie aérienne ne crée pas une telle page, sa page d’accueil devrait renfermer des liens directs vers l’avis standard, les résumés et la version intégrale du tarif, peu importe où ils se trouvent sur son site.

Documents de voyage

L’avis standard et les résumés des principales conditions mentionnés ci-dessus doivent également figurer sur les billets, les itinéraires-reçus, et dans tout autre document délivré au passager et montrant l’itinéraire du passager.  

On reconnaît que l’espace est limité pour du texte sur ces documents, donc les compagnies aériennes pourraient y indiquer des hyperliens vers les résumés en langage clair et simple publiés sur leurs sites Web. Il serait convenable que les hyperliens et les avis standards apparaissent sur les documents montrant l’itinéraire du passager.

Avis à l’aéroport

Pour leurs vols à destination ou en provenance d’un aéroport au Canada, les compagnies aériennes doivent s’assurer que les avis standards sont bien visibles au comptoir d’enregistrement, aux guichets libre-service et à la porte d’embarquement de l’aéroport. Cette obligation vise tous les aéroports, peu importe où ils se situent.

On reconnaît que, souvent, les compagnies aériennes ne contrôlent pas l’espace partagé dans les aéroports. On encourage donc les compagnies aériennes et les administrations aéroportuaires à discuter de l’obligation d’afficher l’avis standard à des endroits stratégiques de l’aéroport. On encourage également les compagnies aériennes à collaborer en vue de partager la signalisation dans les espaces communs, si possible.

IV. Renseignements sur les perturbations de vol

La compagnie aérienne qui exploite le vol touché doit tenir les passagers informés en cas de perturbations de vol (retards et annulations de vol, retards sur l’aire de trafic, et refus d’embarquement).

Raison de la perturbation

Dans tous les cas, les compagnies aériennes doivent expliquer dès que possible aux passagers touchés pourquoi leur vol a été perturbé. Il arrive que le pilote, ou encore l’équipage, le personnel ou le mandataire de la compagnie aérienne ne sachent pas immédiatement la cause précise d’une perturbation. Les compagnies aériennes devraient donc donner aux passagers l’information la plus à jour possible à ce moment-là, puis les tenir au courant de la situation à mesure qu’elle évolue.

Pour s’assurer que les passagers reçoivent de l’information sur les perturbations de vol, les compagnies aériennes doivent les informer par ces différents moyens :

  • une annonce audio ou, sur demande, visuelle;
  • le moyen de communication choisi par le passager (p. ex., courriel, SMS).

Les annonces audio peuvent se faire dans l’aéroport ou l’aéronef, selon les circonstances. Les annonces visuelles peuvent comprendre des brochures, des dépliants ou des documents numériques.
Il faut autoriser les passagers à choisir le moyen de communication qu’ils préfèrent parmi ceux qui sont disponibles et offerts par le transporteur. Si le passager n’exprime aucune préférence, la compagnie aérienne est libre d’utiliser son moyen habituel de com munication avec les passagers. Elle ne sera pas tenue d’utiliser le moyen que préfère le passager si elle ne l’offre pas en temps normal.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens ne prescrit pas les moyens qu’une compagnie aérienne devra utiliser pour communiquer avec les passagers, mais il l’oblige à fournir des moyens de communication compatibles avec les technologies d’adaptation dont se servent les personnes handicapées (voir plus loin). En général, les compagnies aériennes seront appelées, au fil du temps, à adopter une technologie récente pour servir efficacement les passagers et veiller à ce que des renseignements clairs soient transmis rapidement.

Mises à jour

Pendant les retards de vol, les compagnies aériennes doivent faire le point sur la situation, par exemple en présentant des annonces audio/visuelles, toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ ou disposition de vol ait été confirmée. La compagnie aérienne doit fournir dès que possible aux passagers les nouveaux renseignements sur l’état de la situation, même si moins de 30 minutes se sont écoulées depuis la dernière mise à jour.

Exemple

À 9 h, une compagnie aérienne annonce aux passagers que leur vol est retardé. Elle doit maintenant leur fournir une mise à jour au plus tard à 9 h 30. À 9 h 15, la compagnie aérienne apprend la raison du retard et l’annonce aux passagers. Elle devrait faire sa prochaine mise à jour au plus tard à 9 h 45. Si elle reçoit de nouveaux renseignements avant cela (par exemple, une nouvelle heure de départ ou un changement de porte d’embarquement), la compagnie aérienne doit les transmettre sans tarder et calculer l’heure de la prochaine communication à partir de ce moment là.

V. Accessibilité aux personnes handicapées

Les compagnies aériennes doivent s’assurer que les communications sont accessibles aux personnes handicapées. Lorsque l’information est fournie par voie numérique, les compagnies aériennes doivent vérifier que le format est compatible avec les technologies adaptées qu’utilisent les personnes handicapées. Si l’information est fournie sur support papier, la compagnie aérienne doit aussi être en mesure de la fournir en gros caractères, en braille ou en format numérique, sur demande.

VI. Conclusion

La communication avec les passagers est une obligation clé des compagnies aériennes. Pour que les passagers soient au courant de leurs obligations et des politiques en vigueur, les compagnies aériennes doivent fournir des renseignements clairs et concis, faciles d’accès et conformes aux conditions énoncées dans leur tarif. En respectant les obligations expliquées dans le présent guide, les compagnies aériennes s’assureront que leurs passagers connaissent leurs droits avant, durant et après leur vol.

Annexe A : Références législatives et réglementaires

Loi sur les transports au Canada

86.11 (1) L’Office prend, après consultation du ministre, des règlements relatifs aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance, pour :

a) régir l’obligation, pour le transporteur, de rendre facilement accessibles aux passagers en langage simple, clair et concis les conditions de transport — et les renseignements sur les recours possibles contre le transporteur — qui sont précisés par règlements;

b) régir les obligations du transporteur dans les cas de retard et d’annulation de vols et de refus d’embarquement, notamment :

(iv) l’obligation, pour le transporteur, de fournir des renseignements et de l’assistance en temps opportun aux passagers;

Règlement sur la protection des passagers aériens

Communication en langage simple, clair et concis

5 (1) Le transporteur rend disponible, en langage simple, clair et concis, les conditions de transport applicables aux circonstances suivantes :

a) le retard et l’annulation de vol et le refus d’embarquement;

b) la perte ou l’endommagement de bagage;

c) l’attribution de sièges aux enfants de moins de quatorze ans.

Moyens de communication

(2) Les conditions de transport visées au paragraphe (1) sont disponibles sur toute plateforme numérique où le transporteur vend des titres de transport et sur tout document sur lequel figure l’itinéraire du passager.

Renseignements sur le traitements des passagers, indemnités et recours

(3) Le transporteur fournit, dans un langage simple, clair et concis, sur toute plateforme numérique où il vend des titres de transport et sur tout document sur lequel figure l’itinéraire du passager, les renseignements sur le traitement des passagers, les indemnités minimales qu’il doit leur verser ainsi que sur les recours possibles qu’ont les passagers contre lui, notamment ceux auprès de l’Office.

Hyperlien

(4) Pour l’application des paragraphes (2) et (3), la plateforme numérique ou le document qui contient un hyperlien est considéré comme contenant les renseignements contenus dans la page Web à laquelle il conduit.

Avis

(5) L’avis ci-après est disponible sur toute plateforme numérique où le transporteur vend des titres de transport et sur tout document sur lequel figure l’itinéraire du passager :

"Si l’embarquement vous est refusé ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

If you are denied boarding or your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations. For more information about your passenger rights please contact your air carrier or visit the Canadian Transportation Agency’s website."

Personnes handicapées

(6) Lorsque les renseignements visés aux paragraphes (1) ou (3) ou dans l’avis prévu au paragraphe (5) sont fournis en format numérique, le support numérique utilisé est compatible avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées. Si les renseignements sont fournis sur support papier, ils sont également fournis, sur demande, en gros caractères, en braille ou en format numérique.

Personne autorisée à vendre des titres de transport

6 Le transporteur prend des mesures raisonnables pour que toute personne autorisée à vendre des titres de transport en son nom se conforme à l’article 5.

Avis à l’aéroport

7 (1) Le transporteur qui exploite un vol en provenance ou à destination d’un aéroport au Canada affiche au comptoir d’enregistrement, aux bornes libre-service et à la porte d’embarquement un avis présentant d’une manière visible le texte suivant :

"Si l’embarquement vous est refusé ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

If you are denied boarding or your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations. For more information about your passenger rights please contact your air carrier or visit the Canadian Transportation Agency’s website."

Personnes handicapées

(2) Lorsque l’avis est affiché en format numérique, le support numérique utilisé est compatible avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées. S’il est affiché sur support papier, il est fourni, sur demande, en gros caractères, en braille ou en format numérique.

Annexe B : Exigences visant les avis dans les aéroports

La présente annexe renferme des renseignements sur l’obligation des compagnies aériennes d’afficher dans les aéroports certains avis sur les droits des passagers aériens.

À propos de l’exigence

Les compagnies aériennes ont l’obligation de donner aux passagers qui prennent des vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada (y compris des vols de correspondance) des renseignements à propos de leurs droits. Elles doivent afficher les avis standards « d’une manière visible » partout où elles exploitent des vols à destination ou en provenance d’un aéroport au Canada. Ce qui signifie que les avis doivent être affichés dans les aéroports concernés du Canada et à l’étranger. 

Les sections ci-après portent sur les éléments suivants :

  • la signification d’un affichage « d’une manière visible », y compris à quels endroits de l’aéroport les avis devraient être affichés;
  • les façons suggérées d’afficher les avis;
  • le texte que les compagnies aériennes doivent utiliser dans les avis;
  • les autres obligations entourant les avis dans les aéroports.

À la fin de la présente annexe, les compagnies aériennes trouveront également des liens vers les exemples d’avis qu’elles peuvent utiliser.

Mettre les avis bien en vue

Les compagnies aériennes doivent afficher leurs avis aux endroits suivants dans les aéroports :

  • aux comptoirs d’enregistrement
  • aux guichets libre-service
  • aux portes d’embarquement

Il se pourrait que, pour s’assurer que les avis soient affichés « de manière visible », les compagnies aériennes aient à prendre des approches différentes en fonction des aéroports. Par exemple, dans les grands aéroports où une compagnie aérienne est très présente, il faudra probablement qu’elle affiche l’avis à bien des endroits. Les compagnies aériennes doivent afficher autant d’avis que nécessaire pour atteindre l’objectif visant à communiquer aux passagers les renseignements qu’ils ont le droit d’obtenir.

On estimera qu’un avis est affiché de manière visible s’il y a une probabilité raisonnable que le passager le voie et le lise s’il est à proximité du lieu d’affichage, par exemple lorsqu’il est ou attend au comptoir d’enregistrement, à un guichet libre‑service, ou à la porte d’embarquement.

Dans le cas des guichets, les transporteurs aériens pourront afficher l’avis électroniquement aux passagers qui utilisent ces appareils pour s’enregistrer ou enregistrer leurs bagages. Le texte de l’avis électronique à un guichet devra être affiché clairement. 

Tous les avis devront être rédigés avec une police de caractère et des couleurs contrastantes qui maximiseront l’accessibilité et la visibilité.

Les compagnies aériennes pourront prendre des mesures chacune de leur côté pour afficher les avis aux bons endroits. On les encourage toutefois à collaborer les unes avec les autres, mais aussi avec les administrations aéroportuaires, car ce sont parfois ces dernières qui contrôlent la signalisation qui peut être affichée dans un aéroport. Avec la collaboration des administrations aéroportuaires, tous les transporteurs concernés pourront afficher des avis communs qui répondront à leurs besoins respectifs.

Méthodes d’affichage

Les compagnies aériennes pourront afficher leurs avis de différentes façons et constateront peut-être que le support le plus efficace pour communiquer les renseignements aux passagers sera différent d’un aéroport à l’autre. Pour répondre aux exigences de visibilité, les avis pourraient être affichés sur les supports suivants :

  • écrans d’affichage de renseignements sur les vols au-dessus des comptoirs d’enregistrement;
  • écrans des guichets libre-service;
  • affiches rigides installées de façon permanente;
  • portables ou écrans d’affichage (comme des tablettes ou des iPads), utiles dans des aires polyvalentes, comme aux portes d’embarquement;
  • affiches sur roulettes;
  • panneaux d’affichage bilatéral.

Supports non recommandés : chevalets, affiches murales (posters) ou autres du même genre. Ces supports ne sont pas recommandés, car ils peuvent être facilement enlevés, déplacés ou perdus, donc risquer de passer inaperçus. Les compagnies aériennes doivent afficher les avis bien en vue pour elles-mêmes et les passagers qui sont aux guichets, aux comptoirs ou aux portes d’embarquement.

Texte des avis

Les compagnies aériennes doivent afficher les textes d’avis ci-après dans les aéroports.

Temporairement, du 15 juillet au 14 décembre 2019, les avis devront contenir le texte suivant :

« Si l’embarquement vous est refusé ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

If you are denied boarding or your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations. For more information about your rights, please contact your air carrier or visit the Canadian Transportation Agency's website. »

À partir du 15 décembre 2019 et en tout temps par la suite, les avis devront contenir le texte suivant :

« Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

If you are denied boarding, your flight is cancelled or delayed for at least two  hours, or your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations. For more information about your rights please contact your air carrier or visit the Canadian Transportation Agency's website. »

Autres obligations

Accessibilité

Tous les avis dans les aéroports devraient être accessibles aux personnes handicapées. Par exemple :

  • pour les affiches rigides ou autres du même genre, il faut choisir une police de caractère et des couleurs contrastantes pour maximiser l’accessibilité et la visibilité;
  • les supports numériques doivent être compatibles avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées;
  • les avis imprimés (sur papier) doivent également être disponibles sur demande en gros caractères, en braille ou en format numérique.

Dans le cas de texte en braille, un transporteur peut créer et conserver une seule version de l’avis en braille et mettre le document à la disposition des passagers qui en feront la demande.

Des exemples d’avis que les compagnies aériennes pourront utiliser sont reproduits ci-après. Ils satisfont à la fois aux normes d’accessibilité courantes et aux exigences du Règlement sur la protection des passagers aériens concernant la formulation prescrite pour les avis à afficher dans les aéroports.

Tarifs

Il est reconnu que les compagnies aériennes ont également la responsabilité d’afficher à divers endroits les renseignements à propos de leurs tarifs, notamment aux aéroports où elles mènent leurs activités. Pour réduire le nombre d’avis à afficher dans les aéroports, les transporteurs peuvent combiner les éléments sur les droits des passagers expliqués dans la présente annexe avec ceux expliqués dans le document Note d’interprétation : exigences en matière d’affichage concernant la consultation publique des tarifs des transporteurs aériens. Les avis combinés doivent à tout le moins répondre aux exigences de visibilité et d’emplacement énoncées dans la présente annexe.

Des exemples d’avis combinés que les compagnies aériennes pourront utiliser sont reproduits ci‑après. Ils satisfont à la fois aux normes d’accessibilité courantes, aux exigences du Règlement sur la protection des passagers aériens concernant la formulation prescrite pour les avis à afficher dans les aéroports, de même qu’aux exigences d’affichage que doivent respecter les transporteurs aériens pour permettre au public de consulter les tarifs.

Exemples d’avis : Protection des passagers aériens

Exemple de texte de l’avis : à compter du 15 juillet 2019

Protection des passagers aériens – Connaissez vos droits

Si l’embarquement vous est refusé ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Po

ur de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

Air Passenger Protection – Know your Rights

If you are denied boarding or if your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations.

For more information about your passenger rights please contact your air carrier or visit the Canadian Transportation Agency's website.

Exemple de texte de l’avis : à compter du 15 décembre 2019

Protection des passagers aériens – Connaissez vos droits

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité.

Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

Air Passenger Protection – Know your Rights

If you are denied boarding, your flight is cancelled or delayed at least two hours, or your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations.

For more information about your passenger rights please contact your air carrier, or visit the Canadian Transportation Agency's website.

Exemple d’avis combinés : Protection des passagers aériens et disponibilité des tarifs

Exemple de texte de l’avis : à compter du 15 juillet 2019

Protection des passagers aériens – Connaissez vos droits

Si l’embarquement vous est refusé, ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité.

Les transporteurs aériens publient également leurs tarifs sur leurs sites Web. Il s’y trouve des conditions de transport importantes qui s’appliquent à votre voyage. Vous pouvez consulter ces documents en ligne ou en demander une copie à votre transporteur.

Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

Air Passenger Protection – Know your Rights

If you are denied boarding or if your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations.

Air carriers also publish their tariffs on their websites. The tariffs set out terms and conditions of carriage that apply to your travel. You may view these documents online or ask your carrier for a copy.

For more information about your passenger rights, please contact your air carrier or visit the Canadian Transportation Agency's website.

Exemple de texte de l’avis : à compter du 15 décembre 2019

Protection des passagers aériens – Connaissez vos droits

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité.

Les transporteurs aériens publient également leurs tarifs sur leurs sites Web. Il s’y trouve des conditions de transport importantes qui s’appliquent à votre voyage. Vous pouvez consulter ces documents en ligne ou en demander une copie à votre transporteur.

Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

Air Passenger Protection – Know your Rights

If you are denied boarding, your flight is cancelled or delayed at least two hours, or if your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations.

Air carriers also publish their tariffs on their websites. The tariff set out terms and conditions of carriage that apply to your travel. You may view these documents online or ask your carrier for a copy.

For more information about your passenger rights, please contact your air carrier, or visit the Canadian Transportation Agency's website.

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