Guide sur les retards et les annulations de vol

Table des matières

1. Introduction

Le présent guide explique les droits des passagers et les obligations des compagnies aériennes en cas de retard ou d’annulation de vol. Ces droits et obligations s’appliquent aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris aux vols de correspondance. La compagnie aérienne qui exploite le vol concerné est responsable de respecter les obligations envers les passagers. Le guide décrit les différents types de retards et d’annulations de vols, et en quoi les obligations de la compagnie aérienne diffèrent selon leur degré de responsabilité dans la situation.

Ce guide fournit également des conseils pour gérer les situations courantes liées à un retard ou à une annulation de vol. Ces conseils visent à aider à la fois les compagnies aériennes et les passagers à mieux comprendre les facteurs dont l’Office des transports du Canada (OTC) tiendrait compte si un passager déposait une plainte auprès de l’OTC concernant un vol perturbé.

Le présent document n’est pas un document juridique. Les explications et les définitions qu’il contient ne sont données qu’à titre indicatif. Les obligations des compagnies aériennes en ce qui concerne les retards et les annulations de vol se trouvent dans le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) et dans l’annexe A du présent guide. En cas de divergences entre le présent guide et les dispositions législatives et réglementaires, ces dernières l’emportent.

2. Types de retards et d’annulations de vol

Lorsqu’un vol est retardé ou annulé (y compris avant le jour du départ), une compagnie aérienne a des obligations minimales à respecter envers les passagers; elle peut notamment devoir appliquer des normes de traitement, effectuer de nouvelles réservations ou des remboursements, et verser des indemnités allant jusqu’à 1000 $ pour les inconvénients subis. Ses obligations varient selon que la perturbation est attribuable à la compagnie aérienne, est attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité, ou est indépendante de sa volonté. Ces situations sont décrites brièvement ci-dessous. Pour plus de détails, y compris sur la façon de composer avec les répercussions d’une perturbation de vol sur d’autres vols, consultez le Guide sur les types et catégories de perturbations de vol.

Situations attribuables à la compagnie aérienne

Les situations attribuables à une compagnie aérienne découlent habituellement de décisions commerciales qu’elle prend dans le cadre de ses activités quotidiennes. Ces décisions peuvent être liées à des problèmes de personnel, aux activités de préparation d’un avion, ou être prises pour regrouper des vols en raison de la faible demande.

Les perturbations dues à un entretien régulier ou prévu (y compris les travaux nécessaires pour régler les problèmes décelés durant cet entretien) sont aussi considérées comme étant attribuables à la compagnie aérienne.

Situation attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité

Dans cette catégorie, « nécessaire par souci de sécurité » signifie « exigé par la loi afin de réduire les risques pour les passagers ». Généralement, il s’agit de situations dans lesquelles une compagnie aérienne doit retarder ou annuler un vol pour respecter les règles mises en places afin d’assurer la sécurité du vol et des personnes à bord de l’avion. Ces règles comprennent celles du Règlement de l’aviation canadien et les normes qui en découlent.

Situation indépendante de la volonté de la compagnie aérienne

Cette catégorie comprend les retards et les annulations de vols qui sont indépendants de la volonté de la compagnie aérienne. Ces situations comprennent notamment les incidents liés à la sûreté, les urgences médicales, les mauvaises conditions météorologiques, et les ordres émanant des autorités compétentes.

Renseignements supplémentaires :

En cas de retard sur l’aire de trafic, les compagnies aériennes ont toutes les obligations décrites dans le présent guide, selon leur degré de responsabilité dans la situation, ainsi que d’autres obligations particulières. Pour plus de détails, consultez le Guide sur les retards sur l’aire de trafic, les normes de traitement et le débarquement.

3. Obligations : situations attribuables à la compagnie aérienne

Une compagnie aérienne qui exploite un vol retardé ou annulé pour des raisons qui lui sont attribuables doit prendre les mesures suivantes pour les passagers touchés :

  • Respecter les normes minimales de traitement des passagers;
  • Offrir d’autres arrangements de voyage ou un remboursement;
  • Indemniser les passagers pour les inconvénients subis;
  • Communiquer aux passagers les renseignements importants.

Normes de traitement

Si la compagnie aérienne n’a pas informé les passagers d’une perturbation de vol au moins 12 heures avant l’heure de départ prévue, elle doit leur offrir gratuitement certaines commodités lorsqu’elle annule un vol, ou dès le moment où un vol est retardé de deux heures. Ces commodités sont décrites ci-dessous.

Nourriture et boissons en quantités raisonnables

Les compagnies aériennes doivent fournir de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable. Elles devraient tenir compte des facteurs suivants pour déterminer les quantités de nourriture et de boissons à fournir :

  • La durée du retard et l’heure de la journée : les compagnies aériennes devraient tenir compte de la durée du retard et de l’heure de la journée à laquelle il s’est produit pour décider de la quantité de nourriture à fournir et du moment auquel il doit le faire. Par exemple, le fait de servir de l’eau et une collation (comme une barre de céréales) pourrait être suffisant pour répondre à l’obligation de fournir de la nourriture et des boissons dans le cas d’un retard de courte durée au milieu de l’après-midi, mais il serait raisonnable de s’attendre à ce qu’il y ait plus de nourriture aux heures de repas habituelles ou après une longue attente.
  • Lieu où se trouve l’aéroport : le lieu où se produit la perturbation peut avoir une incidence sur le type et la variété de nourriture et de boissons disponibles. Par exemple, les choix pourraient être plus limités dans le Nord et dans les régions éloignées du Canada.

Accès aux moyens de communication

Les compagnies aériennes doivent offrir gratuitement aux passagers un accès aux communications. La manière dont elles le font varie selon les circonstances. Par exemple, elle pourrait leur donner accès au Wi-Fi, mettre des téléphones disponibles à leur disposition à la porte d’embarquement, ou leur fournir une carte d’appel prépayée.

Hébergement pour la nuit

Lorsqu’un passager doit attendre son vol toute la nuit, la compagnie aérienne doit lui offrir l’hébergement à l’hôtel ou un hébergement comparable. L’hébergement offert doit :

  • être gratuit pour le passager;
  • être acceptable, compte tenu du lieu où se trouve le passager;
  • inclure le transport aller-retour entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

Exemple

Le vol d’un passager, prévu à 14 h, a été annulé à son point de départ dans une région éloignée. La compagnie aérienne a pris de nouveaux arrangements de voyage pour le passager et lui a réservé un vol tôt le lendemain matin.

Au moment d’organiser l’hébergement d’une nuit pour ce passager, la compagnie aérienne doit d’abord lui demander si l’hébergement est nécessaire. Par exemple, si le passager habite près de l’aéroport, il pourrait trouver plus pratique de loger chez lui, auquel cas la compagnie aérienne devrait simplement payer les frais de transport qui lui permettront de s’y rendre et de revenir à l’aéroport le lendemain.

Si le passager a besoin d’être hébergé, les dispositions prises par la compagnie aérienne dépendront de la disponibilité de l’hébergement. La compagnie aérienne doit faire tous les efforts raisonnables pour réserver une chambre d’hôtel au passager. Dans certaines circonstances (p. ex., dans une collectivité éloignée), il peut être impossible de réserver une chambre à une distance raisonnable de l’aéroport (de manière à ce que le passager puisse revenir à l’aéroport le lendemain matin).

Refuser d’appliquer les normes de traitement ou en limiter l’application

Une compagnie aérienne peut refuser d’appliquer les normes de traitement ou en limiter l’application si l’application de ces normes risque d’entraîner un retard plus important pour le passager. Par exemple, si un vol a été retardé de deux heures, mais que l’embarquement doit commencer dans 30 minutes, le fait d’offrir aux passagers des bons de repas pourrait retarder l’embarquement. Dans ce cas, il serait raisonnable d’offrir de l’eau et une simple collation.

Autres arrangements de voyage et remboursements

Les compagnies aériennes doivent toujours s’assurer que les passagers dont le vol a été perturbé se rendent à destination, que ce soit à bord du vol initial ou grâce à d’autres arrangements de voyage. L’objectif est de permettre aux passagers d’atteindre leur destination finale le plus tôt possible.

Lorsqu’un vol est annulé, ou après un retard de trois heures, la compagnie aérienne exploitante doit offrir de prendre d’autres arrangements de voyage sans frais supplémentaires pour tout passager qui le souhaiterait. Le passager peut également choisir de continuer d’attendre son vol d’origine.

Les petites et les grandes compagnies aériennes ont des obligations différentes en ce qui concerne la prise d’autres arrangements de voyage.

À propos des grandes et petites compagnies aériennes

Une compagnie aérienne doit préciser dans son tarif si elle est une grande ou une petite compagnie aérienne.

Il s’agit d’une grande compagnie aérienne si elle a transporté au moins deux millions de passagers au cours de chacune des deux dernières années. Cela inclut tous les passagers transportés dans l’ensemble du réseau de la compagnie aérienne. Autrement, il s’agit d’une petite compagnie aérienne.

Une petite compagnie aérienne qui transporte des passagers pour le compte d’une grande compagnie aérienne avec laquelle elle a une entente commerciale (comme un accord de partage de codes ou une entente pour la réservation d’une partie de sa capacité) devra respecter les obligations de la grande compagnie aérienne pour ces passagers.

Conseil aux passagers : Si une entente commerciale a été conclue, le billet (aussi appelé « titre de transport ») ou l’itinéraire du passager indiqueront quelles sont les deux compagnies aériennes concernées. Les deux premières lettres du numéro de vol forment le code unique de deux lettres qu’utilise la compagnie aérienne qui a vendu le billet au passager (par exemple, AC142 est un vol d’Air Canada, alors que WS450 est un vol de WestJet). Le billet ou l’itinéraire devraient aussi indiquer quelle compagnie aérienne exploite le vol au nom de la première compagnie.

Grandes compagnies aériennes

Les grandes compagnies aériennes doivent réserver un siège au passager à bord du prochain vol disponible exploité par elles, ou par une compagnie aérienne avec laquelle elles ont conclu une entente commerciale. Le nouveau vol :

  • peut suivre tout itinéraire raisonnable depuis l’aéroport où se trouve le passager jusqu’à la destination finale du passager;
  • doit décoller dans les neuf heures suivant l’heure de départ indiquée sur le billet initial du passager.

Si la compagnie aérienne ne peut respecter cette obligation, elle doit réserver, le plus tôt possible, un siège au passager à bord d’un vol exploité par toute compagnie aérienne suivant tout itinéraire raisonnable depuis le même aéroport jusqu’à la destination du passager. Elle pourrait ainsi devoir acheter au passager un billet auprès d’une compagnie concurrente.

Si la compagnie aérienne n’est pas en mesure de fournir au passager une réservation à partir du même aéroport dans les 48 heures suivant l’heure de départ initiale, elle doit lui réserver dès que possible une place à bord d’un vol partant d’un aéroport qui se trouve à proximité. Elle devra aussi transporter sans frais le passager vers cet aéroport.

Itinéraire raisonnable : Exemple

Une grande compagnie aérienne prend d’autres arrangements de voyage pour des passagers dont le vol direct de Punta Cana à Vancouver a été annulé. Lorsqu’elle examine les options, la compagnie aérienne doit déterminer si les vols disponibles empruntent des routes aériennes raisonnables.

La première option disponible est un vol avec deux correspondances, soit une Toronto et une autre Edmonton, ce qui ferait en sorte que les passagers atteindraient leur destination 28 heures plus tard que l’heure indiquée sur leur billet initial. Cette option pourrait ne pas être considérée comme raisonnable, car la durée du voyage et les multiples correspondances entraîneraient d’autres inconvénients pour les passagers (surtout qu’ils avaient réservé un vol direct à l’origine).

Dans cette situation, l’option d’un vol direct partant plus tard que celui de la première option pourrait être considérée comme étant la plus raisonnable.

Petites compagnies aériennes

Les petites compagnies aériennes doivent réserver au passager une place à bord du prochain vol exploité par elles, ou par une compagnie aérienne avec laquelle elles ont une entente commerciale. Le vol peut emprunter toute route aérienne raisonnable à partir du même aéroport vers la destination du passager. Les petites compagnies aériennes ne sont pas tenues de réserver une place au passager auprès d’une compagnie aérienne avec laquelle elles n’ont pas d’entente.

Conditions et services comparables

Si possible, les compagnies aériennes doivent offrir d’autres arrangements de voyage qui se compareront à ceux du vol que le passager a acheté initialement en ce qui concerne :

  • la classe de service; et
  • les services additionnels achetés par le passager.

Si les arrangements signifient que le passager voyagera dans une classe de service supérieure à celle initialement achetée, la compagnie aérienne ne doit pas réclamer un paiement supplémentaire. Si le passager voyagera dans une classe de service inférieure, la compagnie aérienne doit lui rembourser la différence de coût pour la partie applicable du billet initial.

La compagnie aérienne doit rembourser le passager pour les services additionnels qu’ils ont achetés s’ils n’ont pas reçu ces services à bord de l’autre vol ou s’ils ont payé de nouveau pour ces services.

Par exemple, si le passager a payé d’avance un repas et qu’il n’y avait pas de service de repas à bord de l’autre vol, ou si le passager a dû acheter son repas à nouveau, la compagnie aérienne est tenue de rembourser le coût de ce repas prépayé.

Remboursement

Si une compagnie aérienne (grande ou petite) offre au passager d’autres arrangements de voyage, mais que ces arrangements ne répondent pas à ses besoins, le passager a droit à un remboursement. Si le voyage du passager n’a plus sa raison d’être en raison de la perturbation, et que le passager n’est plus au point d’origine de son itinéraire (par exemple, s’il se trouve à un point de correspondance de son billet multitronçons), la compagnie aérienne doit réserver au passager une place à bord d’un vol à destination de son point d’origine et lui rembourser le prix complet du billet (comme si aucune partie du voyage n’avait été effectuée).

Dans tous les autres cas où les autres arrangements de voyage offerts ne répondent pas aux besoins d’un passager, la compagnie aérienne exploitante doit rembourser au passager la partie inutilisée de son billet.

Les compagnies aériennes doivent rembourser la personne qui a acheté le billet, et le mode de paiement doit correspondre à celui utilisé pour acheter le billet ou le service additionnel.

Indemnité

Les compagnies aériennes doivent informer les passagers aussi longtemps à l’avance que possible du retard ou de l’annulation de leur vol. Si une compagnie aérienne informe les passagers 14 jours ou moins avant l’heure de départ initiale de leur vol, elle devra indemniser les passagers pour les inconvénients causés par la perturbation. Le montant de l’indemnité varie en fonction de la durée du retard du passager à son arrivée à destination, par rapport à l’heure d’arrivée indiquée sur le billet d’origine.

Les grandes compagnies aériennes doivent verser :

  • 400 $ si le passager arrive avec un retard de trois heures ou plus, mais de moins de six heures;
  • 700 $ si le passager arrive avec un retard de six heures ou plus, mais de moins de neuf heures;
  • 1 000 $ si le passager arrive avec un retard de neuf heures ou plus.

Les petites compagnies aériennes doivent verser :

  • 125 $ si le passager arrive avec un retard de trois heures ou plus, mais de moins de six heures;
  • 250 $ si le passager arrive avec un retard de six heures ou plus, mais de moins de neuf heures;
  • 500 $ si le passager arrive avec un retard de neuf heures ou plus.

Les passagers qui choisissent de se faire rembourser leur billet au lieu d’accepter d’autres arrangements de voyage doivent tout de même être indemnisés pour les inconvénients subis. Les grandes compagnies aériennes doivent leur verser 400 $, et les petites compagnies aériennes, 125 $.

Un passager ne peut recevoir une indemnité aux termes du RPPA pour les inconvénients subis que s’il n’a pas déjà reçu une indemnité pour le même retard ou la même annulation de vol en vertu d’autres règles de protection des passagers aériens au sein d’une autre administration. Les passagers ont le droit de demander une indemnité en vertu du régime de leur choix; les compagnies aériennes ne peuvent pas refuser d’indemniser un passager simplement parce qu’il serait aussi admissible à une indemnité en vertu des règles d’une autre administration. Les compagnies aériennes sont invitées à faire le suivi des demandes qui leur sont présentées en vertu d’autres règles pour s’assurer que le passager ne reçoit une indemnité pour les inconvénients subis qu’une seule fois.

Réponse à une réclamation

Un passager dispose d’un an pour déposer une demande d’indemnité auprès de la compagnie aérienne à compter de la date à laquelle est survenu le retard ou l’annulation de vol. La compagnie aérienne dispose de 30 jours y pour répondre en versant un paiement ou en indiquant pourquoi elle estime qu’aucune indemnité n’est due.

La compagnie aérienne doit offrir une indemnité en argent. Cela comprend l’argent comptant, les chèques, les traites bancaires et les transferts bancaires électroniques.

Une compagnie aérienne peut offrir une autre forme d’indemnité, comme des bons, mais seulement :

  • si elle indique au passager le montant en argent auquel il a droit;
  • si elle indique par écrit au passager la valeur de l’autre forme d’indemnité qu’elle lui offre;
  • si la valeur de cette autre forme d’indemnité est supérieure au montant en argent auquel le passager a droit;
  • si cette autre forme d’indemnité n’a pas de date d’expiration;
  • si le passager confirme par écrit qu’il a été informé de son droit à une indemnité en argent, mais qu’il a choisi d’accepter l’autre forme d’indemnité.

Les indemnités versées par les compagnies aériennes doivent être égales ou supérieures à ces montants en dollars canadiens, mais elles peuvent faire le paiement en d’autres devises. Si un passager demande une indemnité dans une devise particulière, les compagnies aériennes sont encouragées à le satisfaire, si possible. Il est toutefois admis qu’il n’est pas toujours possible d’offrir une indemnité dans toutes les devises.

Conseil aux passagers

En plus de l’indemnité minimale pour les inconvénients subis décrite dans le présent guide, un passager qui est retardé lorsqu’il voyage à l’étranger pourrait aussi avoir le droit de déposer une plainte en vertu de la Convention de Montréal ou de Varsovie pour les dommages – par exemple, des dépenses – occasionnés par le retard. Il est recommandé aux passagers de présenter d’abord ces réclamations à la compagnie aérienne par écrit. Il y a un délai de deux ans pour intenter un recours judiciaire visant à réclamer des dommages-intérêts.

Communication avec les passagers

Les compagnies aériennes ont des obligations précises à respecter en matière de communication lorsqu’elles annulent ou retardent un vol. La compagnie aérienne qui exploite le vol perturbé doit communiquer aux passagers les renseignements importants, dont la raison du retard ou de l’annulation, l’indemnité offerte, les normes de traitement des passagers, ainsi que leurs droits et les options qui s’offrent à eux pour présenter une plainte, y compris à l’OTC.

Pendant les retards de vol, les compagnies aériennes doivent aussi régulièrement faire le point sur la situation jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ ou d’autres arrangements soient confirmés.

Le contenu de toutes les communications doit être offert sur des médias accessibles aux personnes handicapées.

Guide sur les communications :

Les obligations des compagnies aériennes en matière de communication en cas de retard ou d’annulation de vol sont décrites plus en détail dans le Guide pour communiquer les renseignements importants aux passagers.

4. Obligations : situations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité

Si une compagnie aérienne retarde ou annule un vol pour des raisons qui lui sont attribuables, mais qui sont nécessaires par souci de sécurité, elle n’a pas à indemniser les passagers. Cependant, la compagnie aérienne doit respecter les autres obligations décrites dans la section « Situations attribuables à la compagnie aérienne », ci-dessus.

5. Obligations : situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne

Si une compagnie aérienne retarde ou annule un vol pour des raisons indépendantes de sa volonté, elle n’a pas à indemniser les passagers touchés, et les normes minimales de traitement des passagers ne s’appliquent pas. Toutefois, la compagnie aérienne doit respecter les exigences en matière de communication qui sont décrites dans la section Situations attribuables à la compagnie aérienne ci-dessus. Elle doit également prendre d’autres arrangements de voyage pour les passagers en fonction de ce qui suit.

Autres arrangements de voyage

Dans les situations indépendantes de sa volonté, la compagnie aérienne qui exploite le vol doit s’assurer que les passagers atteindront leur destination finale. Si un vol est annulé ou après un retard de trois heures, la compagnie aérienne doit offrir aux passagers, sans frais supplémentaires, de prendre d’autres arrangements de voyage. L’objectif est de s’assurer que les passagers touchés parviennent à leur destination le plus tôt possible.

Grandes compagnies aériennes

Les grandes compagnies aériennes doivent réserver aux passagers une place à bord du prochain vol disponible exploité par elles ou par une compagnie aérienne avec laquelle elles ont une entente commerciale. Le nouveau vol :

  • peut suivre toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager vers la destination du passager;
  • doit partir dans les 48 heures suivant la fin de l’évènement ayant causé le retard ou l’annulation du vol.

Si la compagnie aérienne ne peut respecter cette obligation, elle doit réserver, le plus tôt possible, un siège au passager à bord d’un vol exploité par toute compagnie aérienne suivant tout itinéraire raisonnable depuis le même aéroport jusqu’à la destination du passager. Elle pourrait ainsi devoir acheter au passager un billet auprès d’une compagnie concurrente.

Si la compagnie aérienne n’est pas en mesure de fournir au passager une réservation à partir du même aéroport, elle doit lui réserver dès que possible une place à bord d’un vol partant d’un aéroport qui se trouve à proximité et transporter sans frais le passager vers cet aéroport.

Petites compagnies aériennes

Les petites compagnies aériennes doivent réserver au passager une place à bord du prochain vol exploité par elles ou par une compagnie aérienne avec laquelle elles ont une entente commerciale. Le vol peut emprunter toute route aérienne raisonnable à partir du même aéroport vers la destination du passager. Les petites compagnies aériennes ne sont pas tenues de réserver une place au passager auprès d’une compagnie aérienne avec laquelle elles n’ont pas d’entente.

Remboursements

Il n’existe aucune exigence de remboursement pour les retards ou les annulations de vol pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne. Si le tarif d’une compagnie aérienne permet aux passagers de demander un remboursement complet ou partiel, la compagnie aérienne doit leur accorder ce remboursement.

Notes supplémentaires :

Si un passager dépose une plainte auprès de l’OTC concernant les obligations de la compagnie aérienne en cas de perturbation d’un vol, celle-ci devra démontrer à quelle catégorie appartient le retard ou l’annulation, ainsi que la manière dont elle a respecté ses obligations.

Il est recommandé que les compagnies aériennes gardent une trace écrite des circonstances ayant entraîné le retard ou l’annulation de vol, du traitement et des indemnités qu’elles ont accordés aux passagers touchés, et de la façon dont elles ont communiqué avec eux.

Le tarif d’une compagnie aérienne, qui énonce ses conditions de transport, ne peut pas offrir moins que ce qu’exigent les règles canadiennes obligations. Si une compagnie aérienne le souhaite, elle peut offrir aux passagers dans son tarif des conditions plus avantageuses que les exigences minimales.

Annexe A : références législatives et réglementaires

Loi sur les transports au Canada

86.11 (1) L’Office prend, après consultation du ministre, des règlements relatifs aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance, pour :

a) régir l’obligation, pour le transporteur, de rendre facilement accessibles aux passagers en langage simple, clair et concis les conditions de transport — et les renseignements sur les recours possibles contre le transporteur — qui sont précisés par règlements;

b) régir les obligations du transporteur dans les cas de retard et d’annulation de vols et de refus d’embarquement, notamment :

(i) les normes minimales à respecter quant au traitement des passagers et les indemnités minimales qu’il doit verser aux passagers pour les inconvénients qu’ils ont subis, lorsque le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement lui est attribuable,

(ii) les normes minimales relatives au traitement des passagers que doit respecter le transporteur lorsque le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement lui est attribuable, mais est nécessaire par souci de sécurité, notamment en cas de défaillance mécanique,

(iii) l’obligation, pour le transporteur, de faire en sorte que les passagers puissent effectuer l’itinéraire prévu lorsque le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de sa volonté, notamment un phénomène naturel ou un événement lié à la sécurité

Règlement sur la protection des passagers aériens

Obligations — situations indépendantes de la volonté du transporteur

10 (1) Le présent article s’applique au transporteur lorsque le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de sa volonté, notamment :

a) une guerre ou une situation d’instabilité politique;

b) un acte illégal ou un acte de sabotage;

c) des conditions météorologiques ou une catastrophe naturelle qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef;

d) des instructions du contrôle de la circulation aérienne;

e) un NOTAM au sens du paragraphe 101.01(1) du Règlement de l’aviation canadien;

f) une menace à la sûreté;

g) des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport;

h) une urgence médicale;

i) une collision avec un animal sauvage;

j) un conflit de travail chez le transporteur, un fournisseur de services essentiels comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne;

k) un défaut de fabrication de l’aéronef, qui réduit la sécurité des passagers, découvert par le fabricant de l’aéronef ou par une autorité compétente;

l) une instruction ou un ordre de tout représentant d’un État ou d’un organisme chargé de l’application de la loi ou d’un responsable de la sûreté d’un aéroport.

Pertubation de vols précédents

(2) Le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement qui est directement imputable à un retard ou à une annulation précédent attribuable à une situation indépendante de la volonté du transporteur est également considéré comme attribuable à une situation indépendante de la volonté du transporteur si ce dernier a pris toutes les mesures raisonnables pour atténuer les conséquences du retard ou de l’annulation précédent.

Obligations

(3) Lorsque le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de la volonté du transporteur, ce dernier :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) dans le cas d’un retard de trois heures ou plus, fournit aux passagers qui le désirent des arrangements de voyage alternatifs aux termes de l’article 18;

c) dans le cas d’une annulation ou d’un refus d’embarquement, fournit des arrangements de voyage alternatifs aux termes de l’article 18.

Obligations — nécessaires par souci de sécurité

11 (1) Sous réserve du paragraphe 10(2), cet article s’applique au transporteur dans le cas du retard ou de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement qui lui est attribuable, mais qui est nécessaire par souci de sécurité.

Retard, annulation et refus d’embarquement subséquents

(2) Le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement qui est directement imputable à un retard ou à une annulation précédent attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité, est également considéré comme attribuable au transporteur mais nécessaire par souci de sécurité si le transporteur a pris toutes les mesures raisonnables pour atténuer les conséquences du retard ou annulation précédent.

Retard

(3) Dans le cas du retard, le transporteur :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) si le retard a été communiqué aux passagers moins de douze heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14;

c) s’il s’agit d’un retard de trois heures ou plus, fournit aux passagers qui le désirent des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17.

Annulation

(4) Dans le cas de l’annulation de vol, le transporteur :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) si l’annulation a été communiquée aux passagers moins de douze heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14;

c) fournit aux passagers des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17.

Obligations — attribuable au transporteur

12 (1) Sous réserve du paragraphe 10(2), le présent article s’applique au transporteur dans le cas du retard ou de l’annulation de vol ou d’un refus d’embarquement qui lui est attribuable mais qui n’est pas visé aux paragraphes 11(1) ou (2).

Retard

(2) Dans le cas du retard, le transporteur :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) si le retard a été communiqué aux passagers moins de douze heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14;

c) s’il s’agit d’un retard de trois heures ou plus, fournit aux passagers qui le désirent des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17;

d) s’ils ont été informés quatorze jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial que leur arrivée à la destination indiquée sur ce titre de transport sera retardée, verse aux passagers l’indemnité minimale prévue à l’article 19 pour les inconvénients subis.

Annulation de vol

(3) Dans le cas du refus d’embarquement, le transporteur :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) si l’annulation de vol a été communiquée aux passagers moins de douze heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14;

c) fournit des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de à l’article 17;

d) s’ils ont été informés quatorze jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial que leur arrivée à la destination indiquée sur ce titre de transport sera retardée, verse aux passagers l’indemnité minimale prévue à l’article 19 pour les inconvénients subis.

Renseignements fournis à la suite d’un retard, d’une annulation ou d’un refus d’embarquement

13 (1) Le transporteur fournit aux passagers visés par le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement les renseignements suivants

a) la raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement;

b) les indemnités qui peuvent être versées pour les inconvénients subis;

c) les normes de traitement des passagers applicables, le cas échéant;

d) les recours possibles contre lui, notamment ceux auprès de l’Office.

Mises à jour toutes les trente minutes

(2) Dans le cas du retard, le transporteur fournit aux passagers une mise à jour toutes les trente minutes sur la situation, et ce, jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée ou jusqu’à ce que des arrangements de voyage alternatifs aient été pris.

Nouveau renseignement

(3) Le transporteur fournit aux passagers tout nouveau renseignement dès que possible.

Annonces audio et visuelle

(4) Les renseignements visés au paragraphe (1) sont fournis au moyen d’annonces faites sur support audio et, sur demande, sur support visuel.

Moyen de communication

(5) Les renseignements visés au paragraphe (1) sont également fournis aux passagers à l’aide du moyen de communication disponible pour lequel ils ont indiqué une préférence, y compris un moyen qui est compatible avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées.

Normes de traitement

14 (1) Si les alinéas 11(3)b) ou (4)b), ou 12(2)b) ou (3)b), s’appliquent au transporteur et qu’il s’est écoulé deux heures depuis l’heure de départ indiquée sur le titre de transport initial du passager, le transporteur fournit, sans frais supplémentaires :

a) de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable compte tenu de la durée de l’attente, du moment de la journée et du lieu où se trouve le passager;

b) l’accès à un moyen de communication.

Hébergement

(2) Si les alinéas 11(3)b) ou (4)b), ou 12(2)b) ou (3)b) s’appliquent au transporteur et que celui-ci prévoit que le passager devra attendre toute la nuit le vol retardé ou le vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs, le transporteur fournit au passager, sans frais supplémentaire, une chambre d’hôtel ou un lieu d’hébergement comparable qui est raisonnable compte tenu du lieu où se trouve le passager ainsi que le transport pour aller à l’hôtel ou au lieu d’hébergement et revenir à l’aéroport.

Refus ou limite des normes de traitement

(3) Le transporteur peut limiter les normes de traitement prévues aux paragraphes (1) ou (2), ou refuser de les appliquer, si leur application entraînerait un retard plus important pour le passager.

Arrangements alternatifs — situation attribuable au transporteur

17 (1) Si les alinéas 11(3)c), (4)c) ou (5)c), ou 12(2)c), (3)c) ou (4)c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit aux passagers, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que les passagers puissent compléter leur itinéraire prévu dès que possible :

a) dans le cas d’un gros transporteur :

(i) une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager et dont le départ a lieu dans les neuf heures suivant l’heure de départ indiquée sur ce titre de transport,

(ii) s’il ne peut fournir une réservation confirmée visée au sous-alinéa (i), une réservation confirmée pour un vol exploité par tout transporteur, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager vers la destination indiquée sur son titre de transport initial et dont le départ a lieu dans les quarante-huit heure [sic],

(iii) s’il ne peut fournir une réservation confirmée visée aux sous-alinéas (i) ou (ii), le transport vers un aéroport se trouvant à une distance raisonnable de celui où se trouve le passager et une réservation confirmée vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager suivant toute route aérienne raisonnable exploitée par tout transporteur en partance de cet aéroport;

b) dans le cas d’un petit transporteur, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager, vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager.

Remboursement

(2) Si les arrangements de voyage alternatifs fournis conformément au paragraphe (1) ne satisfont pas aux besoins de voyage du passager, le transporteur :

a) dans le cas où le passager n’est plus au point de départ indiqué sur le titre de transport et que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement, rembourse le titre de transport et fournit au passager une réservation confirmée :

(i) pour un vol à destination de ce point de départ,

(ii) qui satisfait aux besoins de voyage du passager;

b) dans tous les autres cas, rembourse les portions inutilisées du titre de transport.

Services comparables

(3) Dans la mesure du possible, les vols faisant partie des arrangements de voyage alternatifs offrent des services comparables à ceux prévus dans le titre de transport initial.

Remboursement d’un service additionnel

(4) Le transporteur rembourse le passager de tout service additionnel acheté en lien avec son titre de transport initial dans les cas suivants :

a) le passager n’a pas reçu ce service lors du vol alternatif;

b) le passager a payé de nouveau pour ce service.

Classe de service supérieure

(5) Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service supérieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur ne peut exiger le versement d’un supplément.

Classe de service inférieure

(6) Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service inférieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur rembourse la portion applicable du titre de transport.

Moyen utilisé pour le remboursement

(7) Les remboursements prévus au présent article sont versés, selon le mode de paiement initial à la personne qui a acheté le titre de transport ou le service additionnel.

Arrangements alternatifs — situation indépendante de la volonté du transporteur

18 (1) Si les alinéas 10(3)b) ou c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit aux passagers, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que les passagers puissent compléter l’itinéraire prévu dès que possible :

a) dans le cas d’un gros transporteur :

(i) une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager et dont le départ aura lieu dans les quarante-huit heures suivant la fin de l’évènement ayant causé le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement,

(ii) s’il ne peut fournir une réservation confirmée visée au sous-alinéa (i) :

(A) une réservation confirmée pour un vol exploité par tout transporteur, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager, ou d’un aéroport se trouvant à une distance raisonnable de celui-ci, vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager,

(B) si le départ s’effectue dans un aéroport autre que celui où se trouve le passager, le transport entre les aéroports;

b) dans le cas d’un petit transporteur, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, pour toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager, vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager

Services comparables

(2) Dans la mesure du possible, les vols faisant partie des arrangements de voyage alternatifs offrent des services comparables à ceux prévus dans le titre de transport initial.

Classe de service supérieure

(3) Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service supérieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur ne peut exiger le versement d’un supplément.

Indemnité pour retard ou annulation de vol

19 (1) Si les alinéas 12(2)d) ou (3)d) s’appliquent au transporteur, celui-ci verse l’indemnité minimale suivante :

a) dans le cas d’un gros transporteur :

(i) l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport initial est retardée de trois heures ou plus, mais de moins de six heures, 400 $,

(ii) si l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport est retardée de six heures ou plus, mais de moins de neuf heures, 700 $,

(iii) si l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport initial est retardée de neuf heures ou plus, 1000 $;

b) dans le cas d’un petit transporteur :

(i) si l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport initial est retardée de trois heures ou plus mais de moins de six heures, 125 $,

(ii) si l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport initial est retardée de six heures ou plus mais de moins de neuf heures, 250 $,

(iii) si l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport initial est retardée de neuf heures ou plus, 500 $.

Indemnité en cas de remboursement

(2) Si les alinéas 12(2)c) ou (3)c) s’appliquent au transporteur et que le titre de transport est remboursé au titre du paragraphe 17(2), le transporteur verse l’indemnité minimale suivante :

a) dans le cas d’un gros transporteur, 400 $;

b) dans le cas d’un petit transporteur, 125 $.

Délai pour déposer une demande d’indemnité

(3) Pour obtenir l’indemnité minimale prévue aux paragraphes (1) ou (2), le passager dépose une demande auprès du transporteur avant le premier anniversaire du retard ou de l’annulation.

Délai pour répondre

(4) Le transporteur dispose de trente jours, après la date de la réception de la demande, pour verser l’indemnité au passager ou lui fournir les motifs de son refus de la verser.

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