Décision n° 72-C-A-2017

RÉSUMÉ

[1] Natasha Nesturi a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Alitalia concernant la perception d’un supplément qu’elle a dû payer pour changer la date prévue du vol de retour sur un billet aller-retour acheté auprès d’Alitalia, pour un voyage entre Tirana, Albanie, et Toronto (Ontario) Canada, en passant par Rome, en Italie.

[2] M^me Nesturi demande le remboursement d’un montant de 183,00 $ CA qui représente la différence de prix qu’elle a dû débourser en plus d’une pénalité de changement. M^me Nesturi demande également qu’Alitalia modifie la structure et la présentation de ses règles de tarification afin que les clients sachent ce qu’ils doivent débourser s’ils comptent changer la date de leur vol.

[3] L’Office se penchera sur la question suivante :

Alitalia a-t-elle correctement appliqué les conditions des règles 75(C)(1), 80(B)(2)(a) et (b) et 80(B)(3)(a) et (b) de son International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 210 (tarif) en ce qui a trait au changement de la date d’un vol à la demande d’un passager, et les règles de tarification applicables intégrées à la règle tarifaire 5(A)(7) [règles de tarification applicables], comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88‑58, modifié (RTA)? Si Alitalia n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans ces règles tarifaires ainsi que dans les règles de tarification applicables, quel recours, le cas échéant, est à la disposition de M^me Nesturi?

[4] Pour les raisons ci-après, l’Office conclut qu’Alitalia a correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 75(C)(1), 80(B)(2)(a) et (b) et 80(B)(3)(a) et (b) de son tarif et dans les règles de tarification applicables. En conséquence, l’Office rejette la demande de M^me Nesturi.

CONTEXTE

[5] Elton Nesturi a acheté pour M^me Nesturi, sa mère, un billet aller-retour en classe économique auprès d’Alitalia au coût de 973,86 $ CA, en vue d’un voyage dont le vol de départ était prévu le 7 avril 2016, de Tirana à Toronto en passant par Rome, avec un vol de retour prévu le 28 juillet 2016. Lorsque M. Nesturi a acheté le billet en ligne, un écran sur les règles de tarification s’est affiché, et il y était indiqué qu’une pénalité de 120 euros serait facturée en cas de changement à un vol à la demande du client. M. Nesturi a effectué un changement volontaire afin de repousser au 9 août 2016 la date de retour de sa mère.

LA LOI

[6] Les dispositions tarifaires et l’extrait législatif pertinents à la présente affaire sont énoncés dans l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS

Position de M^me Nesturi

[7] M^me Nesturi fait valoir que lorsque son fils a acheté son billet auprès d’Alitalia, les règles de tarification indiquaient clairement que la pénalité en cas de changement à une date de vol par un consommateur, ou encore pour des annulations de billets, était de 120 euros. M^me Nesturi affirme que lorsque son fils a appelé pour changer la date de retour de son vol, on lui a dit qu’elle devait payer la différence de prix en plus de la pénalité. M. Nesturi a appelé deux fois pour poser des questions à propos du changement à la date du vol. Il a d’abord été informé par un agent du service à la clientèle qu’il lui en coûterait 246,00 $ CA et, par la suite, que le montant serait de 183,00 $ CA. M^me Nesturi affirme que son fils a appelé le service à la clientèle d’Alitalia pour tenter de régler la question concernant la perception de frais supplémentaires, mais il n’a pas réussi à régler la question.

[8] M^me Nesturi soutient qu’Alitalia doit changer son écran pour mettre un avertissement de type « Veuillez lire les règles de tarification » ou qu’il soit indiqué que d’autres frais s’appliquent, car le message courant donne l’impression que seulement des frais de changement de 120 euros s’appliquent.

[9] M^me Nesturi fait valoir qu’Alitalia se livre à une pratique inéquitable qui manque de transparence. Elle ajoute qu’Alitalia devrait faire connaître aux clients potentiels la pénalité cachée en cas de changement avant la réservation et non après que l’achat a été fait, lorsque, de toute évidence, le client n’a pas d’autre choix que de payer la pénalité cachée s’il veut modifier son itinéraire. M^me Nesturi demande qu’Alitalia change la structure et la présentation de la page Web renfermant ses règles de tarification, de sorte que les clients puissent savoir plus clairement ce qu’ils seront tenus de payer advenant qu’ils décident de changer la date d’un vol.

Position d’Alitalia

[10] Selon Alitalia, M. Nesturi a eu l’occasion, durant le processus de réservation, de consulter les règles de tarification en cliquant sur les liens affichés et, comme il était exigé, M. Nesturi a coché la case pour indiquer qu’il acceptait les règles et les restrictions concernant les prix avant de compléter l’achat.

[11] Alitalia affirme que le 17 juillet 2016, M. Nesturi a appelé le centre d’appel d’Alitalia pour changer la date de départ de M^me Nesturi et qu’il a été informé qu’en plus des frais de changement de 120 euros, elle se verrait facturer une différence de prix de 135 euros, qui équivaut à 183,00 $ CA. Alitalia fait valoir que M. Nesturi a accepté de faire le paiement et qu’il a reçu un nouveau billet.

[12] En réponse à l’affirmation de M^me Nesturi selon laquelle seuls les frais de changement étaient indiqués sur le site Web d’Alitalia et le billet électronique, Alitalia a déposé des captures d’écran des pages de réservation provenant de son site Web, et indique qu’elles renferment des liens vers les règles et les restrictions complètes sur les prix, et que ces liens sont présents sur les pages de réservation et sous la case d’acceptation préalable à l’achat. Selon Alitalia, un invité ne peut pas procéder au paiement s’il n’a pas coché la case sur la page Web confirmant qu’il accepte l’ensemble des règles et des restrictions. Alitalia affirme également que sur les reçus des billets électroniques, un avertissement indique que des pénalités s’appliquent (le montant de la pénalité s’affiche), et qu’il pourrait se produire une « intégration de prix » si le prix original n’est plus offert. Alitalia a déposé le dossier de passager de M^me Nesturi dans lequel sont annotées des remarques indiquant que M. Nesturi a accepté de faire les paiements avant de changer la date du vol de retour de sa mère.

Constatations de faits

[13] Les captures d’écran d’Alitalia montrent le processus de réservation que les utilisateurs doivent suivre lorsqu’ils effectuent une réservation sur son site Web. Plus particulièrement, avant que l’achat ne soit finalisé, le système présente à l’utilisateur une fenêtre affichant les règles de tarification, et l’utilisateur doit cocher l’onglet « accepter » sur l’écran pour consentir aux conditions de tarification avant que la transaction soit finalisée et que le billet soit émis.

[14] L’historique dans le dossier de passager de M^me Nesturi montre que l’information a été donnée à M. Nesturi, lorsqu’il a communiqué avec Alitalia, concernant la perception d’une pénalité et de frais supplémentaires pour le changement de date qu’il a fait au nom de sa mère. De plus, un avertissement est inscrit au bas du reçu du billet électronique : « [traduction] Des pénalités s’appliquent pour chaque passager et chaque billet. Il pourrait se produire une intégration de prix si le prix original n’est plus offert. Toute modification doit être demandée avant le départ du vol modifié ».

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[15] Conformément à un principe bien établi sur lequel s’appuie l’Office lorsqu’il examine de telles demandes, il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[16] La règle tarifaire 5(A)(7) indique que :

Sauf sur indication contraire ci-après, les dispositions prévues dans les règles de tarification, les prix locaux ou conjoints, y compris les frais arbitraires, que renferme la base de données sur le tarif en ligne tenue par l’Airline Tariff Publishing Company, et pour le compte d’AZ […] tous les transporteurs participants du groupe Transatlantic et qui sont considérés comme faisant partie du présent tarif. […]

[17] La règle tarifaire 80(B)(3)(a) indique, en partie, que :

Le prix et les frais applicables en conséquence d’un changement de route, de destination ou de transporteur constitueront le prix et les frais qui auraient été applicables si le transport avait été acheté à la date du début du transport.

[18] La règle tarifaire 80(B)(3)(b) indique, en partie, que :

Toute différence entre le prix et les frais applicables en vertu du sous‑paragraphe (A) ci-dessus, et le prix et les frais payés par le passager seront perçus auprès du passager par le transporteur qui effectue le trajet modifié, qui paiera aussi au passager tout montant de remboursement dû, le cas échéant, ou prendra des dispositions pour les remboursements applicables par le transporteur qui a émis le billet original.

[19] L’Office note que ces règles s’appliquent non seulement à Alitalia, mais aussi à huit autres transporteurs qui participent aux tarifs. En conséquence, il s’agit d’une pratique commune de l’industrie que si un passager change volontairement un billet restreint en classe économique, il pourrait être assujetti à une pénalité de changement, plus toute différence de prix, si le prix original n’est plus offert ou en fonction du prix en vigueur à la nouvelle date de voyage.

[20] De plus, durant le processus de réservation, M. Nesturi a eu l’occasion de lire les règles de tarification avant d’accepter d’acheter le billet de sa mère. Les règles de tarification indiquent que pour les changements apportés après le départ (changement défini comme étant une modification de date, de vol ou de route), le prix doit être recalculé avec le prix applicable au nouveau point d’origine/de destination ou au nouveau trajet. L’Office conclut qu’en percevant des frais supplémentaires à M^me Nesturi, Alitalia a correctement appliqué ses règles tarifaires ainsi que les règles de tarification applicables. De plus, la règle tarifaire 5(A)(7) indique que les dispositions prévues dans les règles de tarification sont considérées comme faisant partie du tarif.

[21] Compte tenu de ce qui précède, l’Office conclut que M^me Nesturi n’a pas établi, selon la prépondérance des probabilités, qu’Alitalia n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif, ou qu’elle ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[22] En conséquence, l’Office conclut qu’Alitalia a correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans les règles 75(C)(1), 80(B)(2)(a) et (b) et 80(B)(3)(a) et (b) de son tarif ainsi que dans les règles de tarification applicables, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA.

[23] Par conséquent, l’Office rejette la demande.

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Annexe

Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié

110(4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

Tarif d’Alitalia intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 210

Règle 5(A)(7) – Application du tarif

Sauf sur indication contraire ci-après, les dispositions prévues dans les règles de tarification, les prix locaux ou conjoints, y compris les frais arbitraires, que renferme la base de données sur le tarif en ligne tenue par l’Airline Tariff Publishing Company, et pour le compte d’AZ […] tous les transporteurs participants du groupe Transatlantic et qui sont considérés comme faisant partie du présent tarif. […]

Règle 75(C) – Modification volontaire du trajet

Si la modification volontaire du trajet ou son annulation entraîne une réévaluation du prix :

(1) le prix sera réévalué dans la devise du pays où commence le transport.

[…]

Règle 80(B) – Changements demandés par un passager

[…]

(2) Méthode pour effectuer un changement

Le changement demandé par le passager sera effectué au moyen :

1. de l’endossement de la partie inutilisée du billet, du ou des coupons de vol, ou une demande d’échange avec le nouveau transporteur d’accueil ou
2. de l’émission d’un nouveau billet au passager.

(3) Tarification applicable

(a) (applicable à AZ, EI, FF, NZ, QF, SK, SN, et TZ seulement)

Le prix et les frais applicables en conséquence de tout changement de route, de destination ou de transporteur constitueront le prix et les frais qui auraient été applicables si le transport avait été acheté à la date du début du transport, à condition que,

1. le passage additionnel au prix d’entier parcours ne sera pas permis à moins qu’une demande ait été faite avant l’arrivée à la destination indiquée sur le billet original ou sur une directive d’imposition de frais divers;
2. après que le transport a commencé, un billet aller simple ne peut pas être converti en un billet aller-retour ou un billet pour un voyage circulaire avec le rabais consenti pour un billet aller-retour ou un billet pour un voyage circulaire, pour aucune des parties déjà utilisées;
3. après que le transport a commencé, un billet aller-retour peut être converti en un billet pour un voyage circulaire ou vice versa à condition que la demande ait été faite avant l’arrivée du passager à la destination indiquée sur le billet original ou avant une directive d’imposition de frais divers.

(b) (Applicable à AZ, EI, FF, NZ, PH, QF, SK, SN et TZ seulement.) Toute différence entre le prix et les frais applicables en vertu du sous-paragraphe (A) ci-dessus, et le prix et les frais payés par le passager seront perçus auprès du passager par le transporteur qui effectue le trajet modifié, qui paiera aussi au passager tout montant de remboursement dû, le cas échéant, ou prendra des dispositions pour les remboursements applicables par le transporteur qui a émis le billet original. (Voir aussi la règle 60.)