La Loi sur les transports au Canada constitue la loi habilitante de l’Office en ce qui a trait à l’application des éléments économiques prévus dans les politiques fédérales sur les transports.
L’Office est tenu, conformément à la Loi, d’inclure dans son Rapport annuel au Parlement son évaluation de l’effet de la Loi et des difficultés observées dans l’administration de celle-ci.
L’évaluation de l’Office présente également au Parlement les approches possibles afin de donner suite aux difficultés observées. Plusieurs enjeux ont été signalés auparavant dans les rapports annuels de l’Office au Parlement.
Transport ferroviaire
Transfert et cessation de l’exploitation de lignes de chemin de fer
L’Office et la Cour d’appel fédérale ont rendu des décisions importantes en ce qui concerne la détermination de la valeur nette de récupération (VNR) de lignes de chemin de fer.
Dans un jugement de la Cour d’appel fédérale concernant une décision de l’Office (décision no 383-R-2007) en vertu du paragraphe 144(3.1) de la Loi, la Cour a clarifié la jurisprudence sur la détermination de la VNR en décidant que la section V de la Loi est un code complet et qu’elle s’applique en fonction de délais d’exécution qui ne peuvent être modifiés par l’Office.
Évaluation
L’Office n’a pas le pouvoir discrétionnaire de modifier le calendrier établi pour l’achèvement du processus de cessation d’exploitation et d’abandon, et, plus particulièrement, à l’intérieur de la période de six mois prévue par le paragraphe 144(4) de la Loi. Par conséquent, il est probable que l’Office rencontre des difficultés pour compléter la VNR de lignes de chemin de fer aux termes de ce paragraphe, à l’intérieur du délai prescrit par la Loi, lorsqu’il existe des questions difficiles à résoudre, comme l’évaluation du coût de réparation des dommages causés à l’environnement ou des conditions météorologiques hivernales qui empêchent de mener l’inspection d’une ligne de chemin de fer afin d’évaluer la condition des voies. Cela pourrait, dans certains cas, empêcher l’Office de fournir les services que le Parlement l’a chargé de fournir aux parties concernées.
Le Parlement pourrait choisir de déterminer s’il existe des circonstances exceptionnelles selon lesquelles l’Office doit être autorisé à prolonger les délais d’exécution établis à la section V de la Loi afin de respecter l’esprit de la loi et d’assurer l’application des principes de l’équité procédurale.
Retirer l’obligation de fixer les prix d’interconnexion par règlement
À l’heure actuelle, en vertu du paragraphe 128(1) de la Loi sur les transports au Canada, l’Office, par règlement, doit soit fixer les prix d’interconnexion, soit préciser la manière de les déterminer. Il n’a pas de pouvoirs explicites lui permettant de fixer les prix en question autrement que par le processus de réglementation.
Évaluation
Selon l’approche actuelle, en raison du temps qui s’écoule entre le premier calcul des prix fixés en fonction des coûts et l’entrée en vigueur de ces prix, les prix fixés par le processus de réglementation peuvent être très différents de ceux qui pourraient être fixés à partir des renseignements les plus à jour.
De plus, il est plus complexe pour l’Office de fixer des prix par un processus de réglementation qu’en rendant une détermination, et ce processus n’offre pas d’avantages clairs, du fait qu’il s’agit essentiellement d’une question d’établissement des coûts techniques.
En permettant clairement à l’Office de fixer ces prix sans passer par le processus de réglementation, mais de façon ouverte, l’Office serait en mesure de refléter plus fidèlement et de façon efficiente le coût des services d’interconnexion.
Pouvoir d’exiger que les parties produisent un rapport à leurs frais et de recouvrer les frais auprès des parties pour les études indépendantes requises
À l’heure actuelle, l’Office n’a aucun pouvoir pour obliger les parties à produire des rapports d’experts, et à le faire à leurs frais. Par ailleurs, il n’a que des pouvoirs limités pour recouvrer auprès des parties les frais engagés pour retenir les services d’experts indépendants pour produire des études ou des rapports.
Évaluation
Dans divers contextes, l’Office nécessite des études d’experts afin d’obtenir les renseignements qui lui sont nécessaires pour rendre une détermination ou une décision entièrement éclairée. De telles études peuvent comprendre des évaluations, des études sur le bruit et les vibrations, des évaluations environnementales ou des rapports techniques. Par exemple, l’article 95.3 exige que l’Office statue sur des plaintes portant sur le caractère raisonnable du bruit et des vibrations ferroviaires, et les articles 144 à 146 de la Loi exigent que l'Office fournisse un service visant à déterminer la valeur nette de récupération, deux mesures qui peuvent nécessiter la réalisation d'études d’experts. Toutefois, aucun pouvoir explicite ne permet à l’Office d’ordonner à des parties de réaliser des études d’experts, et de le faire à leurs frais.
De la même façon, lorsque l’Office est lui-même tenu de retenir des services d’experts indépendants, il n’est pas autorisé à recouvrer les coûts auprès des parties, sauf dans certaines circonstances limitées (p. ex., les paragraphes 144(3.1) et 146.3(1) dans les déterminations de la valeur nette de récupération). Les coûts connexes peuvent être considérables.
Il est arrivé que des parties fassent réaliser à leurs propres frais des études d’experts qui étaient nécessaires pour permettre à l’Office d’avoir tous les renseignements en main avant de rendre une décision. Toutefois, ces parties n’étaient pas obligées de le faire, et l'Office doit tout de même faire une détermination, avec ou sans ces renseignements.
Une modification à la Loi pourrait servir à clarifier le fait que l’Office peut ordonner à une ou des parties concernées d’entreprendre des études nécessaires à leurs frais (et de déterminer la répartition des frais entre les parties, le cas échéant) ou de rembourser les frais engagés par l’Office pour obtenir les rapports nécessaires.
Besoin de rendre publics les renseignements sur le rendement des compagnies de chemin de fer en matière de service
L’Office est chargé d’appliquer les dispositions en matière de niveau de services prévues dans la Loi sur les transports au Canada, y compris les différends à propos des obligations de transporteur public qui incombent aux transporteurs ferroviaires, et l’arbitrage ferroviaire portant sur le niveau de services, lorsque les deux parties ne sont pas arrivées à une entente par l’intermédiaire de négociations commerciales.
À l’heure actuelle, les compagnies de chemin de fer n’ont pas d’obligations générales de rendre public leur rendement quant aux niveaux de service qu’elles fournissent réellement aux expéditeurs. Cette façon de faire empêche les expéditeurs et l’Office de déterminer si les services courants des compagnies de chemin de fer sont raisonnables et cadrent avec leurs obligations de transporteur public.
Évaluation
Une modification à la Loi permettrait d’exiger que les compagnies de chemin de fer régies publient les paramètres de leur niveau de services (qui seraient définis si cette proposition est acceptée) afin d’augmenter la transparence du rendement des compagnies de chemin de fer.
La plupart des transporteurs ferroviaires ont des systèmes d’information sophistiqués qui les aident à gérer leurs activités en toute efficience et efficacité, à suivre le rendement de leur équipement, leurs délais de livraison, etc. Les compagnies de chemin de fer ne subiraient donc pas un fardeau important si on leur demandait de rendre ces renseignements publics.
Transport aérien
Pouvoir d’enquêter et de suspendre les dispositions déraisonnables des tarifs intérieurs
L’article 67.2 restreint le pouvoir de l’Office aux cas où une demande a été reçue, limitant ainsi la capacité de l’Office de mener des enquêtes en ce qui concerne le caractère raisonnable des conditions liées au transport intérieur d’un transporteur.
Il n’y a pas de contraintes semblables fondées sur les plaintes en ce qui a trait aux tarifs internationaux.
Cela signifie qu’une décision exigeant qu’un transporteur modifie les conditions de son tarif international jugées déraisonnables ne peut être élargie aux conditions équivalentes de son tarif intérieur, à moins qu’une plainte ait été déposée à l’égard du tarif intérieur. Cependant, si l’Office juge à la suite d'une plainte qu’une disposition d’un tarif intérieur est déraisonnable, il peut exiger que des changements soient apportés au tarif intérieur d’un transporteur tout en veillant à ce que ces changements soient reflétés dans le tarif international du transporteur.
Le paragraphe 67.2(1) de la Loi permet à l’Office de suspendre un tarif intérieur visé par une plainte, mais seulement après qu’il a déterminé que le tarif est déraisonnable. Cela diffère du régime international pour lequel l’Office a la capacité de suspendre un tarif international en attendant les résultats de son enquête et de la décision connexe.
Au fil des ans, l’Office a reçu plusieurs plaintes relatives au transport intérieur et international, et a suspendu des conditions internationales pendant l’enquête, alors que les conditions intérieures sont demeurées en vigueur.
Évaluation
L’incapacité de l’Office de prendre certaines mesures de sa propre initiative concernant les tarifs intérieurs peut se traduire par le traitement inéquitable entre les voyageurs aériens à l’échelle nationale et internationale et augmenter la complexité de la conformité pour l’industrie. De plus, elle peut entraîner de la confusion pour les passagers qui interagissent avec le même transporteur aérien, puisque des conditions différentes peuvent régir les tronçons intérieurs et internationaux d’un même vol.
Une solution potentielle pour éviter ce genre de confusion consisterait à permettre à l’Office d’élargir son examen pour inclure le tarif intérieur dans le cadre d’une enquête sur une disposition d’un tarif international, que l’enquête soit entreprise par l’Office de son propre chef ou qu’elle découle d’une plainte d’un consommateur. Cela permettrait potentiellement d’uniformiser l’approche et d’éliminer les situations où l’Office a jugé un tarif international déraisonnable, mais ne peut prendre de mesures équivalentes pour le tarif intérieur du même transporteur.
Permettre à l’Office de suspendre une disposition déraisonnable d’un tarif intérieur en attendant sa détermination, dans des cas où des mesures semblables ont été prises pour cette même disposition d’un tarif international, permettrait également potentiellement d’éliminer un manque d’uniformité qui peut susciter de la confusion auprès des consommateurs.
Pouvoir de traiter les questions systémiques liées aux tarifs internationaux
Dans l’exercice de sa compétence comme autorité aéronautique canadienne pour traiter la question de non-conformité avec la loi canadienne (p. ex. la Convention de Montréal), l’Office peut agir de sa propre initiative puisqu’il s’agit d’un tarif international. Cependant, ces questions doivent actuellement être traitées au cas par cas.
Pour assurer l’uniformité, selon la loi existante, le personnel de l’Office doit lancer des processus pour chacun des transporteurs individuels. L’Office régit des centaines de transporteurs exploitant des services aériens internationaux dont les tarifs comprennent normalement de nombreuses pages de texte juridique qui traitent des aspects liés à la responsabilité.
La même situation prévaut pour les questions d’accessibilité.
Évaluation
Le cadre législatif régissant les activités de l’Office en ce qui a trait au transport aérien exige que les tarifs soient justes et raisonnables. Pour être justes et raisonnables, les tarifs doivent être conformes aux lois canadiennes, tant dans le régime intérieur qu’international.
Le fait de permettre à l’Office de traiter de questions systémiques de non-conformité avec les conventions internationales et la loi canadienne sur une base systémique donnerait à l’Office un pouvoir et des méthodes supplémentaires pour obliger tous les transporteurs non conformes à se conformer à la loi canadienne.
Une des approches potentielles pour traiter cette question serait de fournir à l’Office le pouvoir de remplacer ou de suspendre les conditions liées au transport aérien pour tous les transporteurs, ou certains d’entre eux, et de permettre à l’Office de prendre un arrêté s’appliquant à tous les transporteurs aériens visant à mettre en œuvre des tarifs qui seraient conformes à la loi canadienne et aux conventions internationales dont le Canada est signataire. Lorsque ce genre d’arrêté n’est pas respecté par des transporteurs en situation de non-conformité avec la loi canadienne, il pourrait être renforcé par des sanctions administratives pécuniaires. La même mesure pourrait s’appliquer pour les questions d’accessibilité et l’application des règles liées à l’accessibilité.
L’Office est d’avis que cette approche favoriserait une application plus efficace de la loi canadienne tout en garantissant un traitement équitable des transporteurs.
Traiter les questions systémiques de transport aérien
L’Office a le pouvoir discrétionnaire d’agir de sa propre initiative et au cas par cas, en ce qui touche les tarifs aériens internationaux des transporteurs. Toutefois, la Loi ne permet à l’Office de faire enquête sur toutes les autres affaires liées au transport aérien qu’après le dépôt d’une plainte. Dans tous les cas, le pouvoir de l’Office d’ordonner une mesure corrective se limite au transporteur faisant l’objet d’une enquête de l'Office sur les tarifs internationaux ou à l’intimé, dans le cadre d’une plainte.
Bien que les questions individuelles soient réglées efficacement au moyen du processus formel de règlement des plaintes, il est évident dans certains cas que la question soulevée ne touche pas seulement un transporteur en particulier, mais qu’il s’agit d’une question systémique, par exemple les cas liés aux personnes ayant une déficience :
- Les obstacles abusifs liés aux politiques et aux pratiques touchant toute l’industrie ne peuvent être réglés qu’avec le transporteur désigné dans la plainte. Il est donc possible que les personnes ayant une déficience continuent de rencontrer les mêmes obstacles abusifs en ce qui concerne les autres fournisseurs de services.
- Les décisions qui placent le fardeau de l’élimination des obstacles abusifs sous la responsabilité d’un seul ou de quelques fournisseurs de services peuvent créer d’importants désavantages concurrentiels sur le plan des prix ou de l’exploitation.
Les consultations tenues par l’Office auprès des fournisseurs de services de transport ont toujours fait ressortir les préoccupations de ces derniers par rapport aux mesures correctives individuelles ainsi que leur préférence pour l’adoption de conditions égales envers tous, lorsque surviennent des questions systémiques.
Les exemples de questions systémiques précédentes soulevées dans des plaintes antérieures comprennent la politique « une personne, un tarif », la fourniture d’oxygène à bord d’un aéronef, les questions liées au transport de voyageurs aériens ayant des allergies et, plus récemment, un ensemble de questions liées au traitement des passagers dans les cas de perturbations de vols (p. ex., indemnisations déraisonnables en cas de refus d’embarquement).
De plus, une plainte peut être déposée contre les politiques d’un transporteur qui peuvent avoir une composante d’intérêt public élargie, mais en raison de la nature de la plainte, le champ d’enquête de l’Office est limité.
Évaluation
La compétence actuelle de l’Office limite sa capacité d’élargir la portée de son enquête lorsqu’il y aurait lieu de le faire. Par conséquent, l’Office établit par l’intermédiaire de décisions individuelles, et à la pièce, ce qui devrait normalement être régi par un cadre réglementaire. Cela entraîne plusieurs conséquences :
Efficacité : Comme la même plainte peut être déposée à plusieurs reprises, mais contre un transporteur différent chaque fois, l’Office dépense ses ressources pour traiter de questions qui ont déjà été réglées avec d’autres transporteurs.
Uniformité : Des cas semblables peuvent entraîner de différents résultats, selon la qualité des arguments présentés à l’Office durant son processus quasi judiciaire, ce qui fait que la réponse de l’Office à une situation donnée ne sera pas toujours la même.
Équité : Comme une décision de l’Office ne vise que le transporteur identifié dans la plainte, le transporteur visé par l'exigence de se conformer se trouve en situation de désavantage concurrentiel; cela entraîne des règles du jeu inégales au sein de l’industrie.
Clarté : Il est difficile pour les Canadiens de connaître leurs droits en tant que voyageurs aériens lorsque les tarifs des transporteurs diffèrent pour des questions comme l’indemnisation en cas de refus d’embarquement.
Pour répondre à cette question, le Parlement pourrait envisager une modification à la Loi donnant la discrétion à l’Office, dans certaines conditions et lorsqu’il le juge opportun, d’établir la portée d’un cas judicieusement et correctement de manière à faire enquête sur les questions soulevées dans une plainte de façon appropriée (l’ensemble de l’industrie ou un secteur limité de l’industrie). Toute mesure corrective ou ordonnance résultant d’une telle enquête serait également appliquée de manière appropriée, c’est-à-dire à l’ensemble de l’industrie ou à un secteur limité.
Une telle modification pourrait permettre à l’Office d’examiner plus efficacement les questions ayant des incidences importantes sur les intervenants, sans pour autant entraîner pour les fournisseurs individuels de services de transport un désavantage concurrentiel inéquitable. Elle permettrait également à l’Office de suspendre une demande ayant des ramifications dans tout un secteur, le temps de mener une enquête approfondie.
La souplesse d’enquêter sur des questions élargies connues au début du processus plutôt que d’attendre le dépôt d’autres plaintes se traduirait par une efficacité accrue.
De manière à préserver l’intégrité du processus décisionnel formel de l’Office, y compris l’analyse des contraintes excessives dans le cas de différends liés à l’accessibilité, tout arrêté émis par l’Office serait pris en fonction d’un fournisseur de service. Cette manière de faire ne serait adoptée qu’après avoir fait en sorte que tous les intérêts aient été pris en considération et soupesés, et après avoir tenu compte des circonstances opérationnelles et économiques de chaque fournisseur de service.
Transports accessibles
Chevauchement des compétences avec la Loi canadienne sur les droits de la personne
En vertu de leur législation respective, l’Office des transports du Canada, la Commission canadienne des droits de la personne (CCDP) et le Tribunal canadien des droits de la personne (TCDP) possèdent l’autorité de traiter les plaintes déposées par des personnes ayant une déficience et portant sur l’accessibilité du réseau de transport fédéral.
Les articles 170 et 172 de la Loi sur les transports au Canada énoncent explicitement le mandat de l’Office d’éliminer tous les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes, y compris les personnes ayant une déficience, dans les services et les installations de transport de compétence fédérale.
En 2007, la Cour suprême du Canada a confirmé que la Partie V de la Loi sur les transports au Canada est conforme aux principes en matière de droits de la personne et que les principes de la Loi canadienne sur les droits de la personne doivent être appliqués par l’Office au moment de déterminer les obstacles abusifs et d’y remédier. La Cour suprême a également reconnu que seul l’Office possède l’expertise spécialisée lui permettant de trouver un juste équilibre entre les exigences des personnes ayant une déficience et les réalités – financière, structurale et logistique – du réseau de transport fédéral.
L'article 171 de la Loi exige que l’Office et la CCDP coordonnent leurs activités de manière à éviter les conflits de compétence. En outre, un protocole d’entente a été conclu dans cette optique entre l’Office et la CCDP. Néanmoins, le TCDP a émis une décision visant les mêmes parties et les mêmes questions qu’une décision précédente rendue par l’Office, et la décision du TCDP était différente de celle de l’Office. Dans ce cas, le chevauchement des compétences a entraîné un résultat contradictoire.
À la demande de l’Office, la Cour fédérale a entrepris un examen judiciaire de ces questions de compétence à la fin de 2009-2010. En octobre 2010, la Cour fédérale a annulé la décision du TCDP et confirmé la compétence de l’Office en tant que tribunal spécialisé de premier plan dans toutes les questions de transport, y compris les questions liées à l’accessibilité.
Le jugement de la Cour fédérale a fait l’objet d’un appel par le TCDP. En novembre 2011, la Cour d’appel fédérale a confirmé la décision de la Cour fédérale annulant la décision du TCDP, statuant que le TCDP ne peut se pencher à nouveau sur une affaire ayant déjà fait l’objet d’une décision de l’Office. Toutefois, la Cour d’appel fédérale n’a pas traité la question de la compétence exclusive de l’Office dans les cas ayant trait aux déficiences visant le réseau de transport de compétence fédérale.
Évaluation
Ce chevauchement des compétences peut mener aux problèmes suivants :
- Les plaignants ne savent plus auprès de quel organisme déposer leurs plaintes, en particulier étant donné les solutions différentes possibles en vertu de la Loi sur les transports au Canada et de la Loi canadienne sur les droits de la personne. Bien que l’Office possède le mandat d’éliminer les obstacles abusifs du réseau de transport fédéral, il ne possède pas l’autorité d’ordonner une indemnisation pour la douleur et la souffrance, contrairement au TCDP.
- Les intimés (p. ex., les transporteurs, les exploitants de terminaux) font face à la possibilité d’avoir à se défendre devant deux entités législatives à propos des mêmes questions.
- Le traitement de la même plainte par l’Office et la CCDP/le TCDP donne lieu à de l’incertitude, entraîne la possibilité de résultats contradictoires par les deux tribunaux et occasionne des coûts additionnels pour les intimés et le gouvernement du Canada.
Afin de clarifier les responsabilités afférentes aux compétences de l’Office, de la CCDP et du TCDP, d’assurer la cohérence et la comparabilité à la CCDP et au TCDP, et d’éviter qu’on dise de l’Office qu’il ne possède pas les attributions lui permettant de régler un différend de façon satisfaisante pour toutes les parties en cause, la Loi sur les transports au Canada pourrait être modifiée de manière à :
- confirmer le mandat exclusif de l’Office à l’égard du traitement des plaintes présentées par les personnes ayant une déficience pour ce qui est de l’accessibilité du réseau de transport fédéral;
- fournir à l’Office l’autorité d’accorder une indemnisation pour la douleur et la souffrance, une autorité que détient le TCDP;
- habiliter l’Office à appliquer les solutions de façon élargie et systématique, une autre autorité que détient déjà le TCDP. Les personnes ayant une déficience bénéficieraient ainsi de la gamme complète de mesures correctives.
Généralités
Clarification des deux principales fonctions opérationnelles de l’Office
L’Office des transports du Canada est une entité administrative indépendante du gouvernement du Canada. Il exerce deux principales fonctions au sein du réseau de transport de compétence fédérale.
- En tant que tribunal quasi judiciaire, l’Office, informellement et au moyen du processus décisionnel formel, règle des différends touchant le transport commercial et le transport des consommateurs, y compris les questions d’accessibilité touchant les personnes ayant une déficience. Il fonctionne comme une cour lorsqu’il se prononce sur des différends.
- En tant qu’organisme de réglementation économique, l’Office rend des décisions, émet des autorisations et délivre des permis et des licences aux transporteurs de compétence fédérale.
En raison du rôle d’organisme de réglementation économique de l’Office, certaines de ses décisions, dont de nombreuses relatives aux permis d’affrètement ou aux licences, sont devenues des éléments courants et nécessitent peu de réel pouvoir discrétionnaire. La prestation de services de réglementation courants et non discrétionnaires pourrait être assurée plus efficacement par le personnel.
Toutefois, il n’y a pas de disposition dans la Loi sur les transports au Canada pour la délégation de pouvoir au personnel.
Actuellement, la Loi :
- Offre une orientation limitée concernant le rôle des membres ou du président et premier dirigeant;
- Exige que les membres prennent toutes les décisions de l’Office;
- Ne fait aucune distinction entre les dispositions judiciaires et réglementaires administrées par l’Office.
Évaluation
Selon l’Office, la prochaine fois que la Loi sera examinée, il faudrait envisager de clarifier les points suivants :
- Le pouvoir du président et premier dirigeant en ce qui a trait à l’administration de la réglementation économique par l’intermédiaire de décisions courantes, et les pouvoirs de délégation connexes;
- Les deux fonctions distinctes de l’Office et les attentes procédurales à l’endroit de chacune des fonctions.
Ces changements :
- Permettraient aux membres de se concentrer sur leur rôle essentiel d’adjudicateurs;
- Aideraient à faire la différence entre les responsabilités administratives de l’Office en tant qu’organisation administrative et celles de ses membres en tant que tribunal;
- Assureraient l’administration efficace, efficiente et en temps opportun des questions courantes et de réglementation qui sont du ressort de l’Office.
Délai de 120 jours
Le paragraphe 29(1) de la Loi prévoit que l’Office rend sa décision sur toute affaire dont il est saisi avec toute la diligence possible dans les 120 jours de calendrier suivant la réception de l’acte introductif d’instance, à moins que les parties visées n’en conviennent autrement.
L’Office a mis en place des normes de rendement élevées. Afin d’assurer la transparence, l’équité et l’efficience du règlement des différends et de l’administration de ses responsabilités réglementaires, l’Office a mis en œuvre en 2007 un nouveau cadre de mesure du rendement qui établit les normes de service en partie selon de la rétroaction de ses clients et intervenants et compte tenu de leurs attentes. Le cadre est révisé chaque année dans le but d’ajuster les mesures en fonction des pratiques opérationnelles courantes et de s’assurer que les objectifs de rendement sont reconnus comme des objectifs « revus à la hausse ».
Les mesures de rendement figurant dans le cadre sont adaptées aux besoins précis des différents secteurs de prestation de services de l'Office, et axées sur les jalons connexes.
Par exemple, en 2014-2015, l’Office a excédé ses objectifs de rendement liés aux licences et aux affrètements aériens en délivrant 94 pour cent de toutes les licences aériennes à l’intérieur de 7 jours et 97 pour cent de tous les permis d’affrètement à l’intérieur de 4 jours. De plus, il a régulièrement excédé son objectif de rendement prévoyant le règlement de 80 pour cent de tous les différends liés au cabotage dans les 65 jours. L'Office a réglé toutes les plaintes reçues dans un délai de 65 jours. En fait, l’Office vise désormais à régler les différends dans les 65 jours après la clôture des actes de procédure, même lorsqu’il s’agit de cas complexes : en 2014-2015, 67 % des cas complexes ont été réglés dans ce délai.
Afin de respecter les principes de transparence et de saine gouvernance, l’Office publie ses normes de service sur son site Web, et en fait rapport chaque année dans son Rapport annuel.
En conséquence, dans la pratique, le délai de 120 jours établi en 1996 a été remplacé par le cadre de mesure du rendement détaillé qu’il a adopté et sur lequel l’Office fait rapport depuis 2009-2010.
Comme le montre clairement le rapport ci-après sur les normes de service de l’Office pour 2014-2015, il fournit la plupart de ses services souvent en beaucoup moins de temps que le délai prévu de 120 jours.
Rendement global
| Service |
Norme |
Objectif |
Résultats
2014-2015 |
|---|
| Satisfaction de la clientèle |
Sondage sur la satisfaction de la clientèle |
70 |
66 % |
|---|
Règlement des différends
| Service |
Norme |
Objectif |
Résultats
2014-2015 |
|---|
| Plaintes relatives au transport aérien réglées par facilitation |
65 jours |
80 % |
65 % |
|---|
| Différends sur le transport ferroviaire et sur les transports accessibles réglés par facilitation |
20 jours |
80 % |
85 % |
|---|
| Différends réglés par médiation |
20 jours ou jusqu’à la fin de la prolongation demandée par les parties |
100 % |
100 % |
|---|
| Différends de nature complexes réglés |
65 jours après la clôture des actes de procédure |
80 % |
67 % |
|---|
| Tous les autres différends réglés (sauf ceux liés aux demandes de licences de cabotage) |
85 jours |
En moyenne |
62 jours en moyenne |
|---|
| Différends liés aux demandes de licences de cabotage réglés |
65 jours |
80 % |
100 % |
|---|
| Demandes de licences de cabotage traitées lorsqu’aucune opposition n’est signalée |
Avant la date de début de l’activité du navire |
95 % |
99 % |
|---|
| Arbitrages ferroviaires portant sur le niveau de services |
45 jours civils, jusqu’à un maximum de 65 jours civils |
100 % |
100 % |
|---|
| Règlement des oppositions aux arbitrages portant sur le niveau de services |
35 jours civils |
100 % |
100 % |
|---|
| Arbitrage de l’offre finale |
60 jours civils |
100 % |
100 % |
|---|
Réglementation
| Service |
Norme |
Objectif |
Résultats
2014-2015 |
|---|
| Licences de services aériens délivrées |
7 jours après avoir reçu la demande complète |
85 % |
94 % |
|---|
| Permis d’affrètement et modifications de permis émis après la réception de la demande complète |
4 jours |
85 % |
97 % |
|---|
| Autorisations internationales de services exploités en partage de codes et de location d'aéronefs avec équipage émises |
15 jours |
85 % |
82 % |
|---|
| Déterminations liées au transport ferroviaire émises |
85 jours |
95 % |
80 % |
|---|
Conformité
| Service |
Norme |
Objectif |
Résultats
2014-2015 |
|---|
| Les transporteurs aériens et les exploitants d'installations se conforment aux exigences réglementaires (déterminations de la conformité) |
70 jours (à compter de la date de la vérification) |
85 % |
96 % |
|---|
| Les titulaires de permis et les exploitants d'installations qui ont été trouvés en contravention des exigences réglementaires et qui se sont conformés à la suite d'une vérification périodique demeurent conformes |
s.o. |
85 % |
s.o. |
|---|
| Niveau de conformité avec les dispositions réglementaires en matière d'accessibilité ciblées |
s.o. |
85 % |
100 % |
|---|
| Niveau de conformité avec les dispositions en matière d'accessibilité ciblées dans les codes de pratiques |
s.o. |
75 % |
75 % |
|---|
Communications
| Service |
Norme |
Objectif |
Résultats
2014-2015 |
|---|
| Réponse aux demandes d'information de la part des clients |
5 jours |
85 % |
100 % (par courriel)
93 % (par téléphone) |
|---|
| Appels téléphoniques 1-888 répondus (entre 8 h et 20 h, heure normale de l’Est, du lundi au vendredi) |
18 secondes |
85 % |
89 % |
|---|
| Renseignements sur nos programmes et services offerts sur notre site Web |
24 heures par jour/
7 jours par semaine |
95 % |
99 % |
|---|
| Temps de publication des décisions formelles sur notre site Web |
1 jour |
100 % |
94 % |
|---|
Évaluation
L’Office a adopté une série de mesures de rendement axées sur les services et liées au temps qui sont plus efficaces pour assurer la responsabilisation globale de l’Office que le délai prescrit de 120 jours pour toutes les instances devant l’Office. Dans tous les cas, ces mesures sont fondées sur des objectifs liés au temps, de moins de 120 jours.
L’industrie des transports a été avisée de ces objectifs et l’Office rend compte au Parlement et à l’industrie de son rendement en fonction desdits objectifs.
Ces mesures de rendement et processus ont été établis en fonction de la rétroaction des intervenants et des clients et de leurs attentes. Ils sont pertinents compte tenu de la nature des activités opérationnelles de l’Office et ont été conçus pour veiller à ce que les services de l’Office soient fournis de manière efficace et transparente dans l’optique du service à la clientèle. Les résultats en matière de rendement de l’Office sont publiés dans le Rapport annuel de l’Office présenté au Parlement et sur le site Web de l’Office à l’intention des clients et des intervenants.
Ces indicateurs de rendement axés sur les résultats établissent des jalons et déterminent le niveau de services que l’Office doit atteindre pour aider à maintenir un réseau de transport canadien efficace. Ils permettent à l’Office de surveiller étroitement dans quelle mesure ses objectifs sont atteints et de mettre en œuvre de manière continue des améliorations pour satisfaire aux attentes du Parlement et des Canadiens en matière de responsabilisation.
Le paragraphe 29(1) de la Loi exige déjà que l’Office agisse le plus rapidement possible, et la Cour fédérale a jugé que le délai prescrit de 120 jours n’est pas obligatoire. De plus, la Cour suprême du Canada (CSC) a reconnu qu’un délai de 120 jours ne convient pas à tous les cas, en déclarant :
Lorsque l’Office effectue une enquête juridictionnelle relativement limitée, il s’organise pour rendre une décision dans un délai de 120 jours. Par contre, lorsque des procédures juridictionnelles ont une large portée et sont lourdes de conséquences, l’Office doit procéder de manière à tenir compte de cette situation. Le délai de 120 jours prévu à l’art. 29 n’empêche pas l’Office d’agir ainsi et ne lui fait pas perdre compétence s’il l’excède.
En conséquence, l’Office recommande que la Loi soit modifiée de manière à :
- supprimer le délai de 120 jours et exiger plutôt que l’Office établisse des mesures de rendement axées sur les services, et liées au temps, dont il continuerait de rendre compte dans le Rapport annuel de l’Office présenté au Parlement; ou, à l’inverse,
- établir des critères pour les cas d’exception au délai de 120 jours qui peuvent nécessiter davantage de temps, comme l’a reconnu la CSC.
Ces modifications proposées permettraient de mieux gérer les attentes et de reconnaître que l’objectif de l’Office est toujours de rendre ses décisions en moins de 120 jours, mais que cela s’avère impossible dans certains cas.
