Sommaire, Sondage sur la satisfaction de la clientèle 2015-2016

Table des matières

Sommaire

Ce sommaire expose en détail les principales observations et conclusions se dégageant de l’étude de 2015-2016 sur la satisfaction de la clientèle que nous avons menée auprès des clients de l’Office des transports du Canada. Dans le cadre de l’étude, des volets distincts de recherche quantitative et de recherche qualitative ont été réalisés.

Dans le cadre de la recherche quantitative, 271 sondages ont été réalisés auprès de cinq types de clients : ceux qui ont pris part à un processus d’inspection ou d’octroi de licences, ceux avec des différends liés à un voyage, ceux avec des différends et déterminations non liés à un voyage, ceux dont la plainte a été traitée au moyen du processus de facilitation de l’Office, de même que ceux qui ont eu recours à la médiation.Note de bas de page 1

Les répondants du sondage en ligne sur les processus de règlement formels, la médiation et les différends non liés à un voyage ont dû indiquer à la fin du questionnaire s’ils souhaitaient qu’EKOS communique avec eux pour réaliser un entretien de suivi. Onze de ces répondants ont manifesté leur intérêt à participer à un tel entretien. Par conséquent, un total de huit entretiens qualitatifs ont été menés par téléphone avec ces répondants.

De plus, en tout, 22 entretiens qualitatifs ont été menés avec des intervenants représentant les industries du transport ferroviaire, aérien et maritime, des associations de transporteurs et des associations représentant des personnes ayant des problèmes d’accessibilité.

Ce sommaire présente les constatations clés découlant de tous les volets de la recherche.

Le montant du contrat pour cette étude s’établit à 60 247,92 $ (TVH comprise).

Principales constatations

Satisfaction à l’égard de l’Office

Les clients devaient indiquer dans quelle mesure ils sont satisfaits de la qualité globale des services offerts par l’Office, sans égard à ce qu’ils pensent du résultat de leurs échanges avec l’Office. Les deux tiers des répondants (69 p. 100) se disent satisfaits du service qu’ils ont reçu de l’Office (une augmentation de 3 p. 100 par rapport à 2014-2015).

Les clients devaient également indiquer dans quelle mesure ils estiment que leurs échanges avec l’Office ont comblé leurs attentes. Six répondants sur dix (61 p. 100) affirment que le processus de l’Office a entièrement (44 p. 100) ou largement (17 p. 100) comblé leurs attentes. Ces résultats représentent une nette amélioration de neuf points par rapport à 2014-2015. Dans le cas des répondants qui affirment que leurs attentes ont été entièrement comblées, cet écart est de dix points de pourcentage.

Comme nous l’avions aussi observé lors des précédentes éditions du sondage, la satisfaction à l’égard de la qualité des services qu’offre l’Office dans l’ensemble est étroitement liée à la question de savoir si les objectifs des répondants ont été atteints ou non. C’est ainsi qu’au nombre des répondants qui sont d’avis que leurs attentes ont été comblées, la quasi-totalité se dit satisfaite de la qualité des services, dans l’ensemble (97 p. 100). La satisfaction à l’égard des services offerts fléchit, passant à seulement 13 p. 100 chez les clients dont les attentes ont peu ou pas été comblées.

Les clients devaient indiquer le nombre de jours qui se sont écoulés avant qu’ils ne reçoivent un accusé de réception de l’Office, de même que le délai raisonnable, selon eux, pour que l’Office accuse réception de leur inscription ou plainte. Les résultats révèlent qu’environ quatre répondants sur dix (37 p. 100) indiquent que l’Office a accusé réception de leur inscription ou plainte en un maximum de cinq jours, tandis que 16 p. 100 signalent avoir reçu un accusé de réception dans un délai de cinq à neuf jours. Les résultats démontrent aussi qu’un client sur cinq signale avoir eu à attendre plus de trente jours pour recevoir un accusé de réception (17 p. 100). Très peu d’entre eux (2 p. 100) considèrent comme acceptable une si longue attente.

Les répondants devaient également indiquer combien de temps il a fallu pour régler leur affaire, du début à la fin, de même que le délai qu’ils considèrent comme raisonnable pour que l’Office règle leur affaire. Un répondant sur cinq (19 p. 100) affirme qu’il a fallu entre un et trente jours pour que leur affaire soit réglée. Toutefois, près de la moitié (46 p. 100) s’attend à ce que l’Office règle leur affaire en 30 jours ou moins. Les entretiens de suivi révèlent une baisse considérable de la proportion des répondants ayant indiqué qu’il a fallu à l’Office plus de 121 jours pour régler leur affaire (de 43 p. 100 en 2014-2015 à 24 p. 100 actuellement).

Opinion sur les échanges avec l’Office

Il ressort de cet exercice que la plupart des clients tiennent tous les attributs des services à l’étude pour très importants. Néanmoins, l’exactitude des renseignements donnés tout comme la connaissance et la compétence du personnel revêtent une importance toute particulière (80 p. 100 et 78 p. 100 respectivement des répondants estiment que cet aspect est très important). Le temps requis pour régler la situation (57 p. 100) et le temps requis pour recevoir l’accusé de réception de l’affaire (56 p. 100) sont considérés comme des enjeux relativement moins importants (encore que la plupart des clients estiment néanmoins qu’il s’agit d’aspects importants des services).

Les répondants devaient aussi faire état de leur satisfaction à l’égard des divers aspects des services. Les résultats révèlent qu’en majorité, les clients sont au moins assez satisfaits de presque tous les aspects à l’étude. Les répondants sont le plus satisfaits de la courtoisie du personnel (79 p. 100 sont très ou assez satisfaits), de la facilité d’approche du personnel (76 p. 100) ainsi que des connaissances et compétences du personnel. C’est le temps requis pour accuser réception de l’affaire (58 p. 100) ou pour régler la situation (54 p. 100) qui fait l’objet des plus bas niveaux de satisfaction. Le suivi démontre que les niveaux de satisfaction sont demeurés en grande partie stables au cours de la dernière année. Cependant, les taux de satisfaction à l’égard de l’Office dans les deux domaines les plus faibles – le temps requis pour accuser réception et le temps requis pour régler la situation – ont tous deux augmenté de six points.

Nous avons réalisé une analyse de l’écart pour chacun de ces attributs des services afin de mieux cerner les domaines sur lesquels il faudrait se pencher en toute priorité. Dans le cadre de cette analyse, nous avons soustrait la proportion des répondants qui se sont dits très satisfaits de chacun des aspects des services de la proportion des répondants qui ont indiqué que l’aspect en question est très important. Le nombre obtenu révèle les domaines dans lesquels il y a un écart entre la priorité attribuée à un aspect et le niveau de satisfaction qui s’y rattache. Les résultats de cette analyse révèlent que les lacunes sont plus évidentes en ce qui a trait à l’exactitude des renseignements, à la clarté des renseignements, ainsi qu’aux connaissances et compétences du personnel.

Les répondants devaient aussi indiquer dans quelle mesure plusieurs autres aspects précis de leur expérience par rapport aux services qu’offre l’Office sont importants. Il ressort de cet exercice que, dans une proportion s’élevant à huit clients pour dix, voire davantage, tous les aspects à l’étude sont tenus pour au moins assez important. Si nous nous penchons seulement sur les réponses « très important », les résultats révèlent que les clients attachent le plus d’importance à l’équité du traitement (81 p. 100 estiment que c’est très important), au fait d’avoir des réponses à leurs questions (78 p. 100) et au fait d’être informés de tout ce qu’ils doivent faire (77 p. 100).

Les clients devaient aussi indiquer s’ils sont d’accord ou en désaccord avec un certain nombre d’énoncés portant sur ces mêmes aspects de l’expérience vécue avec les services. Pour tous les énoncés, au moins six répondants sur dix sont fortement ou assez d’accord (c.-à-d. qu’ils sont satisfaits). Les répondants sont la plupart du temps d’accord pour dire que leurs communications avec l’Office se sont faites dans la langue officielle de leur choix (88 p. 100 sont d’accord avec cet énoncé). Trois sur quatre sont aussi d’accord pour dire qu’ils ont été informés de tout ce qu’il faut faire pour que l’Office s’occupe de leur affaire (78 p. 100), et que l’Office leur a indiqué ce qu’il pouvait faire pour eux dans le traitement de leur affaire (73 p. 100).

Comme nous l’avons aussi fait pour les précédentes questions portant sur les attributs des services, nous avons réalisé une analyse de l’écart pour chacun de ces aspects précis afin de mieux cerner les domaines sur lesquels il faudrait se pencher en toute priorité. Les résultats de cette analyse révèlent que le fait de trouver réponse à toutes les questions posées, l’équité du traitement, le fait de savoir ce que l’Office peut faire dans le traitement de l’affaire et le fait d’être informés de tout ce qu’ils doivent faire sont les catégories qui présentent les écarts les plus importants. Ces résultats donnent à penser qu’il s’agit des domaines sur lesquels l’Office devrait se pencher en toute priorité.

Opinions sur le processus de l’Office

Les répondants devaient indiquer s’ils sont d’accord ou en désaccord avec un certain nombre d’énoncés sur les processus de l’Office. Trois répondants sur quatre sont d’accord pour dire que l’Office a clairement indiqué les renseignements qui devaient être soumis (74 p. 100), alors que les deux tiers croient que le processus a été mené d’une manière professionnelle (66 p. 100) et que le processus de l’Office a été clairement expliqué (65 p. 100). Toutefois, seule la moitié des répondants convient que le processus est impartial (51 p. 100) ou que les clients ont amplement l’occasion de répliquer au point de vue de l’autre partie (48 p. 100). La comparaison de ces résultats à ceux des années précédentes démontre une baisse constante et continue de la proportion de clients qui croient que le processus a été mené d’une manière professionnelle (d’un pourcentage élevé de 84 p. 100 en 2011-2012 à 66 p. 100 aujourd’hui).

Échanges avec l’Office

Les répondants devaient aussi indiquer les moyens qu’ils ont utilisés pour obtenir de l’information au sujet de l’Office. Le courriel (76 p. 100) est identifié le plus souvent comme le moyen utilisé pour obtenir des renseignements, suivi par le site Web de l’Office (62 p. 100). Les entretiens de suivi révèlent que l’utilisation du site Web de l’Office est devenue une source de renseignements considérablement moins importante sur l’Office depuis 2014-2015.

Les clients devaient ensuite indiquer le moyen qu’ils préfèrent pour obtenir de l’information sur l’Office. Un peu moins de la moitié des répondants signalent le courriel (46 p. 100, une hausse de 4 p. 100 par rapport à 2014-2015), tandis que quatre répondants sur dix indiquent une préférence pour le site Web de l’Office (37 p. 100, en baisse de sept points depuis 2014-2015). Environ seulement un répondant sur sept indique préférer le téléphone (15 p. 100, bien qu’il s’agisse d’une hausse de six points par rapport à 2014-2015).

Les clients devaient également répondre à un certain nombre de questions liées au site Web de l’Office. Les répondants devaient indiquer s’ils avaient déjà visité le site Web de l’Office. Plus de neuf clients sur dix (93 p. 100) ont répondu à l’affirmative, un résultat identique à celui de l’an passé. Au nombre des clients qui ont visité le site Web de l’Office, le quart des répondants (26 p. 100) affirme l’avoir visité au cours des trois derniers mois, alors que le tiers (33 p. 100) déclare l’avoir visité au cours des trois à six mois précédents. La comparaison de ces résultats à ceux de l’an passé révèle une baisse de 13 points de pourcentage parmi les clients qui ont visité le site Web au cours des trois à six mois précédents.

Le sondage comprenait aussi une série de questions sur la satisfaction à l’égard du site Web de l’Office. Environ six personnes sur dix indiquent que les renseignements du site Web sont faciles à comprendre (57 p. 100) et que le site Web contenait l’information qu’elles recherchaient (59 p. 100). Environ la moitié des répondants déclarent qu’il est facile de trouver les renseignements dont ils ont besoin sur le site Web (52 p. 100). Ces résultats affichent une grande stabilité depuis 2014-2015. Les résultats révèlent aussi que les deux tiers des répondants croient que le site Web de l’Office est accessible (65 p. 100, la même proportion que l’an passé) et que les renseignements se trouvant sur le site Web sont utiles (59 p. 100, une baisse de quatre pour cent par rapport à l’an passé). Un peu plus de la moitié des répondants croit qu’il est facile de naviguer sur le site Web de l’Office (56 p. 100, quand même une hausse de quatre points de pourcentage par rapport à l’an passé).

Recommandations – Recherche quantitative

Le taux de satisfaction général est élevé et globalement en hausse, mais les résultats du sondage donnent à penser que l’on doit se pencher sur certains domaines.

  • La priorité absolue devrait être accordée aux connaissances du personnel et au fait qu’il faut fournir des renseignements clairs et précis (principaux domaines sur lesquels il faudrait se pencher).
  • Le site Web fait l’objet d’évaluations plutôt positives et des améliorations ont été apportées pour faciliter la navigation sur le site. Toutefois, l’utilisation actuelle du site Web et la préférence d’utilisation du site Web ont connu une baisse au cours de la dernière année. L’utilité des renseignements apparaissant sur le site Web est elle aussi perçue de façon moins favorable que l’an passé.

Principales constatations pour les entretiens en petits groupes

Dans le but d’étoffer les résultats du sondage, nous avons mené des entretiens de suivi avec certains répondants. L’opinion de plusieurs des répondants qui croient que le processus n’est pas juste se fonde généralement sur des questions de procédure. Les participants mentionnent le manque d’instructions pour le traitement des cas plus complexes, l’absence de possibilité de révision ou de modification des plaidoiries et la sensation que le processus est accablant. D’autres croient que le processus n’est pas assez équitable, car il est trop complexe pour qu’une « personne normale » sans formation juridique puisse tenir tête à un ou plusieurs juristes d’entreprises grassement payés.

La plupart des répondants sont d’avis que le processus n’est pas très efficace, car, selon eux, il est trop long, plus d’un an dans certains cas. Certains croient qu’ils ne seraient pas capables de comprendre clairement les bases sur lesquelles s’appuyait la décision même s’ils comprenaient le résultat de leur affaire.

En général, les répondants croient que le processus requiert beaucoup de temps et d’énergie. Voici quelques propositions qu’ils ont formulées pour améliorer le processus :

  • Simplifier les processus et les rendre plus faciles pour les gens qui disposent de peu de temps.
  • Dans la mesure du possible, éviter le jargon juridique et le langage complexe.
  • Faire preuve de plus de transparence tout au long du processus.
  • Clarifier les exigences en matière de procédures et de documentation, particulièrement pour les plaintes plus complexes.

L’évaluation générale de la qualité du service s’est révélée plutôt positive. Les agents préposés aux cas de l’Office ont été qualifiés de « gentils », et dans certains cas élogés pour leur capacité à répondre à des questions et à apporter une certaine aide. Toutefois, d’autres croient qu’il devrait y avoir plus de communication avec le personnel.

Recommandations – Entretiens en petits groupes

Les résultats des entretiens en petits groupes suggèrent un certain nombre de domaines dans lesquels le service devrait être amélioré. Pour ce faire, il devrait notamment :

  • Mieux communiquer avec les demandeurs concernant les processus et résultats.
  • Cibler les processus en fonction des besoins des citoyens et non de ceux des entreprises.
  • Réduire la durée du processus et alléger le fardeau des demandeurs.
  • Fournir plus de ressources et expliquer les processus.
  • Veiller à ce que le niveau de langue et les documents soient simples et compréhensibles pour tout le monde.

Principales constatations pour les entretiens avec les intervenants

Satisfaction à l’égard de l’Office

Comme nous l’avons constaté lors de consultations antérieures, les intervenants sont généralement satisfaits des possibilités de dialogue que leur offre l’Office. Plusieurs intervenants considèrent que l’Office réagit rapidement et qu’elle fait preuve de transparence. L’une des critiques communes dans ce domaine veut que l’Office ne soit pas toujours proactif dans ses communications avec les intervenants (ceux qui représentent des personnes avec des problèmes d’accessibilité sont particulièrement susceptibles de ressentir cela).

Comme dans les éditions antérieures, les intervenants décrivent le personnel de l’Office avec des termes généralement positifs (p. ex., communication facile, professionnalisme, réceptivité). Quelques intervenants établissent un lien entre la réceptivité accrue de l’Office et l’amélioration des effectifs. Cependant, certains croient également que l’embauche de nouveaux employés rime avec une courbe d’apprentissage, aussi bien pour le personnel que pour les intervenants.

Processus de résolution de différends

Les intervenants de l’industrie du transport aérien ont le plus souvent recours à la facilitation. Ce processus est considéré comme juste, raisonnable et efficace.

Les intervenants voient la médiation de façon positive et la considèrent comme une solution de rechange lorsque la facilitation ne donne pas les résultats escomptés. Comme nous l’avons constaté lors de consultations antérieures, certains intervenants ont énoncés que les médiateurs ne sont pas toujours proactifs et ne participent pas assez au processus. D’autres, néanmoins, mentionnent que ce dernier aspect s’est amélioré, les médiateurs participant de plus en plus au processus.

L’arbitrage est considéré comme un recours important, particulièrement par les intervenants représentant les expéditeurs. Bien que le processus soit vu comme juste et efficace en général, comme cela a été le cas dans les consultations antérieures, certains intervenants sont d’avis que les arbitres semblent parfois ne pas connaître assez bien les enjeux pour les traiter de façon efficace.

On considère généralement que l’Office gère de façon équitable le processus décisionnel formel. Toutefois, ce processus est également vu comme l’option la plus longue et la plus dispendieuse pour régler des différends. Quelques intervenants ont exprimé leur frustration relativement au délai dont ils disposent pour réagir. Cependant, ils croient aussi que pour autant que les parties respectent les courts délais octroyés, le processus est juste.

Rôle de l’Office dans l’accessibilité du système de transport fédéral

Les intervenants qui représentent des gens aux prises avec des problèmes d’accessibilité considèrent le rôle de l’Office dans le traitement de leurs problèmes comme limité et axé sur les plaintes. Ils croient que l’Office devrait avoir une portée plus large pour mener des enquêtes et faire appliquer les réglementations en matière d’accessibilité.

Comme nous l’avons mentionné plus tôt, ces intervenants sont moins satisfaits des communications de l’Office et aimeraient que l’Office soit plus proactif dans ses communications (quelques-uns ont indiqué que le Comité consultatif sur l’accessibilité ne s’est pas réuni depuis quelques années).

Recommandations – Entretiens avec les intervenants

  • À l’instar des consultations antérieures, les entretiens avec les intervenants donnent à penser que si l’Office déployait plus d’efforts pour être plus proactif dans ses communications, cela serait bien accueilli, particulièrement auprès des intervenants qui représentent les personnes aux prises avec des problèmes d’accessibilité.
  • En accord avec les résultats quantitatifs, quelques intervenants mentionnent un manque de connaissances et de compréhension de la part de certains employés de l’Office (peut-être en raison de l’embauche de nouveaux employés).
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