Rapport de conformité : Aéroport international de Vancouver

Contexte

L’Office des transports du Canada (Office) est responsable de s’assurer que les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience sont éliminés des services et des installations de transport aérien, de transport ferroviaire, ainsi que de transport par autocar et par traversier de compétence fédérale.L’Office s’emploie à éliminer ces obstacles

• en administrant des règlements et des codes de pratiques;
• en éduquant l'industrie des transports et la communauté des personnes ayant une déficience au sujet de leurs droits et responsabilités;et
• en statuant sur les différends liés à l'accessibilité et en ordonnant des mesures correctives au besoin.

L'Office assure la conformité avec ses règlements et ses codes de pratiques au moyen d'exercices périodiques de surveillance.

L'Office a adopté une approche axée sur les risques pour surveiller la conformité, et il travaille étroitement avec l'industrie et d'autres parties afin de les aider à remédier aux cas de non-conformité.

Dans le cadre de ses activités de surveillance régulières, l'Office a évalué le niveau de conformité de l'aéroport international de Vancouver (aéroport de Vancouver), en ce qui concerne ses aérogares de voyageurs pour le service intérieur et international. Le présent rapport décrit les résultats de cet exercice de surveillance.

Objet de l’évaluation

L'Office a évalué la conformité de l'aéroport de Vancouver avec des dispositions clés du Code de pratiques : Accessibilité des gares de voyageurs (Code des gares), du Code de pratiques : L'élimination des entraves à la communication avec les voyageurs ayant une déficience (Code de communication), et avec certaines dispositions du Règlement sur la formation du personnel en matière d’aide aux personnes ayant une déficience (RFP) portant sur 

• les caractéristiques d'accessibilité des installations de l'aéroport de Vancouver;
• les services administratifs (p. ex. la façon dont l’information sur les services disponibles est fournie à l'aéroport);
• la formation de sensibilisation aux besoins des personnes ayant une déficience offerte au personnel et aux entrepreneurs qui interagissent avec les personnes ayant une déficience.

Façon dont la surveillance a été effectuée

Le personnel de l’Office a procédé à une inspection des lieux à l’aéroport de Vancouver afin d’en évaluer la conformité avec les codes de pratiques susmentionnés de l’Office. Le personnel de l’Office a également rencontré le personnel de l’aéroport pour vérifier la conformité de ce dernier avec les exigences du RFP, et particulièrement pour déterminer si l'exploitant de l'aéroport conserve, pour consultation par l'Office et le grand public, un exemplaire de son programme de formation préparé selon les exigences de forme et de contenu décrites dans l'article 11 du RFP, et contenant l'information prévue dans ledit article, selon lequel le personnel et les entrepreneurs doivent recevoir de la formation, et que cette formation doit être dispensée dans les délais prescrits.

Conclusions de l’exercice de surveillance

Les résultats de cet exercice de surveillance sont les suivants :

En ce qui concerne les caractéristiques extérieures de l'aéroport de Vancouver, on y trouve de la signalisation indiquant du stationnement accessible dans l'aire de stationnement située près de l'aérogare. Des aires désignées de débarquement dans la zone du linéaire de trottoir, indiquées à l'aide d'un panneau portant le symbole universel d'accessibilité (pictogramme d'une personne en fauteuil roulant), sont situées dans le secteur des départs de l'aérogare, et des aires de prise en charge se trouvent à l'étage des arrivées. Les véhicules sur lesquels est affiché un permis de stationnement pour personnes ayant une déficience peuvent être garés sans frais pendant 15 minutes dans des espaces désignés à cette fin dans la zone du linéaire de trottoir à l'étage des arrivées et des départs. Des commissionnaires sont postés à la zone de linéaire du trottoir, prêts à offrir de l'assistance au besoin.

Pour obtenir des services de transport terrestre tels que les taxis accessibles, il suffit d'en faire la demande auprès des préposés aux comptoirs d'assistance à la clientèle situés près des entrées et des sorties principales. De plus, des commissionnaires, postés à l'extérieur des aérogares des arrivées, peuvent en tout temps prendre des arrangements en matière de transport terrestre accessible.

Les entrées d'aérogare situées à l'étage des arrivées sont équipées de grandes portes coulissantes automatisées qui facilitent l'accès à l'aérogare des personnes ayant une déficience. L'aéroport de Vancouver comporte de nombreuses caractéristiques d'orientation conçues en consultation avec les personnes ayant une déficience pour aider les personnes malvoyantes, y compris des graphiques de couleurs contrastantes, un éclairage vif, et un changement de revêtement de plancher, qui passe de carreaux à de la moquette, par exemple, entre l'aire de récupération de bagages et le corridor de sortie. Des voies de déplacement claires et accessibles à l'intérieur de l'aéroport y agrémentent la circulation des personnes ayant une déficience, y compris grâce à l'utilisation de moquettes à poils courts facilitant le mouvement des personnes qui se servent d'une aide à la mobilité roulante.

Pour les passagers à mobilité réduite ou ayant de la difficulté à parcourir de longues distances à pied, des fauteuils roulants sont disponibles dans tout l'aéroport, et des sièges désignés sont offerts le long des corridors et dans les aires où les périodes d'attente peuvent être longues, telles que les aires d'enregistrement ou de récupération de bagages. Les transporteurs aériens fournissent des voiturettes électriques pour le transport des personnes ayant besoin d'assistance, à la fois dans l'aérogare pour les vols intérieurs et celui pour les vols internationaux. De plus, l'aéroport de Vancouver offre ses propres voiturettes électriques, au cas où il devait arriver qu'un transporteur ne dispose pas d'un nombre suffisant de voiturettes pour répondre à toutes les demandes.

La signalisation est bien placée et facilement visible dans tout l'aéroport. La signalisation électronique, telle que les écrans d'affichage des arrivées et des départs, est installée à une hauteur permettant à une personne en fauteuil roulant de la voir facilement. De plus, la signalisation électronique, de couleurs contrastantes, est posée de façon à être non éblouissante, ce qui la rend accessible aux personnes malvoyantes.

Des téléphones et des comptoirs d'information sont disponibles près des entrées de l'aéroport afin de permettre aux passagers d'obtenir de l'information ou de demander de l'assistance.

Des téléphones compatibles avec les téléscripteurs (ATS) sont disponibles sur tous les étages, à la fois dans l'aérogare pour les vols intérieurs et celui pour les vols internationaux. Une signalisation placée près des groupes de téléphones indique l'emplacement des téléphones ATS.

L'aéroport de Vancouver a déployé des efforts considérables pour s'assurer que ses salles de toilettes sont accessibles à tous, comme d'offrir des boutons d'appel d'urgence placés stratégiquement dans toutes les salles de toilettes universelles, ainsi que des tables de transfert de dimension adulte dans plusieurs d'entre elles. L'aéroport prévoit améliorer ces dernières pour en faire des tables à hauteur ajustable.

Toutefois, le personnel de l'Office était préoccupé du fait que les salles de toilettes ne sont pas dotées du symbole universel d'accessibilité, qui indiquerait que ces dernières sont accessibles. Le personnel a souligné à l'administration aéroportuaire qu'il est précisé dans le Code des gares que les salles de toilettes universelles doivent être identifiées au moyen d'une affiche comportant le pictogramme d'une femme et d'un homme ainsi que le symbole universel d'accessibilité, conformément à la norme CAN/CSA B651 ‒ Conception accessible pour le milieu bâti de l'Association canadienne de normalisation. En outre, cette absence de signalisation peut constituer une source de confusion et de frustration pour les voyageurs à bord de vols internationaux qui s'attendent à trouver des affiches indiquant si une installation est accessible.

Un membre de l'administration aéroportuaire de Vancouver a expliqué que ses lignes directrices en matière de conception, et la signalisation de ses salles de toilettes, privilégient l'utilisation d'équipement universel, c'est-à-dire un équipement visant à répondre aux besoins de tous les voyageurs, et à être inclusif et accessible pour tous, raison pour laquelle une telle signalisation n'est pas jugée nécessaire. Néanmoins, l'administration aéroportuaire a répondu aux préoccupations de l'Office en s'engageant à créer d'ici 2019 une nouvelle signalisation tactile comprenant le symbole universel d'accessibilité et un pictogramme neutre sur le plan du genre pour toutes les salles de toilettes universelles.

Le personnel de l'Office a noté que certaines des salles de toilettes universelles de l'aéroport de Vancouver ne sont pas dotées de boutons-poussoirs, c'est-à-dire d'un mécanisme d'ouverture automatique de porte. À la suite du suivi effectué à cet égard, l'administration aéroportuaire s'est engagée à faire installer des portes à commande assistée dans toutes les nouvelles salles de toilettes universelles, de même que dans les salles de toilettes universelles existantes au fur et à mesure qu'elles seront modernisées.

Pour ce qui est de l'aire de soulagement pour animaux aidants, l'aéroport de Vancouver en a amélioré l'accessibilité pour les personnes voyageant avec des animaux aidants vers les États-Unis en introduisant un projet pilote visant à placer une aire de soulagement pour animaux après le comptoir de vérification de la sécurité situé à l'aérogare des départs vers les É.-U, aire comprenant de l'herbe artificielle, une porte à détection sans contact, des comptoirs abaissés pour les personnes en fauteuil roulant, et de la signalisation indiquant l'emplacement de l'aire de soulagement. Il est prévu que d'autres aires de soulagement intérieures seront fournies à l'aéroport de Vancouver à l'intention des passagers voyageant vers d'autres destinations. On retrouve également des aires de soulagement externes pour animaux aidants qui sont bien indiquées à l'extérieur de l'aérogare.

Toutefois, aucune signalisation à l'intérieur de l'aéroport n'indique l'emplacement des aires de soulagement externes. L'administration aéroportuaire a expliqué au personnel de l'Office qu'il est possible d'obtenir cette information en s'adressant au personnel au comptoir d'information de l'aérogare, et que l'information est également fournie sur les cartes, le site Web, les applications mobiles de l'aérogare ainsi qu'à l'extérieur de celui‑ci. Le personnel de l'Office a fait remarquer qu'il est précisé, à l'article 5.2.4 du Code des gares, que lorsque des aires de soulagement désignées sont aménagées, elles doivent être clairement indiquées par une signalisation accessible. L'aéroport de Vancouver s'est engagé à fournir de la signalisation électronique supplémentaire sur les écrans numériques au-dessus des aires de récupération des bagages, près de l'entrée qui mène à une aire de soulagement pour animaux, en plus de faire en sorte qu'il soit possible d'obtenir l'assistance du personnel de l'aérogare et de bénévoles pour localiser les aires de soulagement, ces derniers étant vêtus de manteaux verts.

Pour ce qui est des guichets libre-service automatisés, l'aéroport de Vancouver a avisé le personnel de l'Office qu'il procédait actuellement au remplacement d'un certain nombre de ses guichets d'enregistrement par du matériel accessible, avec l'intention de respecter les dispositions figurant à l'article 1.3 du Code de communication, c'est-à-dire veiller à ce que 25 pour cent des guichets libre-service automatisés situés dans chaque aire de service de l'aéroport soient accessibles d'ici le 31 décembre 2022. L'administration aéroportuaire a également informé le personnel de l'Office qu'il collabore avec les transporteurs à l'installation de logiciels accessibles pour rendre les guichets entièrement accessibles. Elle s'est engagée à faire en sorte que tous les guichets d'enregistrement accessibles existants soient immédiatement identifiés au moyen du symbole universel d'accessibilité, et que les nouveaux guichets comportent la signalisation voulue au fur et à mesure qu'ils seront installés.

Relativement à l'exigence figurant dans le RFP de dispenser aux employés et aux entrepreneurs une formation de sensibilisation aux besoins des personnes ayant une déficience, l'aéroport de Vancouver a expliqué son programme d'apprentissage au personnel de l'Office, et décrit en détail la façon dont est créé un profil pour chaque nouvel employé et dont une formation obligatoire lui est assignée.

Par contre, au moment de l'évaluation, il a été déterminé que l'aéroport de Vancouver était non conforme aux articles suivants du RFP, et un avertissement formel lui a été émis à cet égard.

Article 9 du RFP :

9. Le transporteur et l’exploitant de terminal doivent s’assurer que leurs employés et entrepreneurs suivent périodiquement des cours de recyclage adaptés aux besoins de leurs fonctions.

Même si la description du programme de formation de l'aéroport de Vancouver indique que le cours de recyclage de l'aéroport doit être suivi par tous les employés et les entrepreneurs à chaque deux ans, au moment de l'inspection, 41 employés ne satisfaisaient pas aux exigences en matière de formation.

Par suite du suivi effectué par le personnel de l'Office, l'administration aéroportuaire de Vancouver a fait état d'une lacune dans son système relativement aux avis émis au personnel sur les cours de recyclage, elle a pris des mesures immédiates pour remédier au problème et s'est assurée que tous les employés visés par ce problème reçoivent la formation voulue, après quoi elle a fourni à l'Office la preuve d'achèvement des cours de recyclage.

Article 8 du RFP :

8. Le transporteur et l’exploitant de terminal doivent s’assurer que leurs employés et entrepreneurs qui sont tenus, selon le présent règlement, de recevoir une formation terminent leur formation initiale dans les 60 jours suivant leur entrée en fonctions.

Selon les rapports fournis au personnel de l'Office, un employé occupant le poste de « directeur, Services commerciaux, aérogares » n'avait pas complété la formation de sensibilisation aux besoins des personnes ayant une déficience dans les 60 jours suivant son entrée en fonctions. L'aéroport de Vancouver a remédié à cette question en offrant de la formation à l'employé visé, de sorte que l'employé satisfait à présent aux exigences du RFP.

Conclusion

Dans ses efforts visant l'accessibilité universelle de l'aéroport, l'administration aéroportuaire de Vancouver a intégré de nombreuses caractéristiques d'accessibilité universelles à l'aéroport. Elle a fait preuve d'un fort engagement à respecter les normes d'accessibilité qui figurent dans le Code des gares, le Code de communication et le RFP. Elle est consciente de ses responsabilités à l'égard des règlements et des codes de pratiques de l'Office, et a pris des mesures pour veiller à l'accessibilité de ses installations.

Projet à venir

L'Office continuera de surveiller l'accessibilité du réseau de transport fédéral afin de faire en sorte que les passagers ayant une déficience puissent voyager sans faire face à des obstacles abusifs à leurs possibilités de déplacement.