Statistiques 2013-2014

Tableaux statistiques

Décisions de l'Office
- Ensemble des décisions par les membres
Règlements des différends
- Différends réglés par l'Office
Plaintes relatives au transport aérien
Licences et affrètements
Transport ferroviaire
- Infrastructure et construction ferroviaires
Transport maritime
- Demandes de permis de cabotage
Application de la loi
Notes

Décisions de l'Office

Ensemble des décisions par les membres

	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Total des décisions	1 370	1 629	1 826	2 253	2 711
Arrêtés	309	423	546	613	539
Décisions	458	518	467	518	511
Permis	485	481	635	894	1417
Décisions définitives par lettre	25	18	19	23	33
Décisions provisoires	93	189	159	205	211

Notes

Les jugements uniques peuvent viser plus d'un cas. Les jugements pour un cas en particulier peuvent également comprendre plusieurs formes de jugements.

Règlements des différends

Différends réglés par l'Office

Différends réglés par facilitation
	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Nombre total de différends réglés	621	470	350	472	425
Aérien	519	370	293	374	329
Ferroviaire	6	31	2	9	25
Maritime	0	0	0	1	0
Accessible	20	12	12	16	12
Total	545	413	307	400	366
Différends réglés par médiation
Aérien	7	4	0	0	0
Ferroviaire	10	3	5	6	5
Maritime	2	0	0	0	1
Accessible	4	1	1	5	6
Total	23	8	6	11	12
Différends réglés par l'intermédiaire du processus décisionnel formel
Aérien	24	16	13	22	16
Ferroviaire	17	10	9	11	8
Maritime	4	6	9	21	20
Accessible	8	17	6	7	3
Total	53	49	37	61	47

Plaintes relatives au transport aérien

Plaintes sur le transport aérien – facilitation informelle

Lorsque l'Office reçoit une plainte, il doit d'abord veiller à ce que le transporteur ait eu l'occasion de régler les questions soulevées. Si le transporteur n'a pas eu l'occasion de le faire, l'Office lui soumet la plainte.

Plaintes soumises aux transporteurs par l'Office

	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Plaintes reportées de la période de rapport précédente	6	3	15	25	44
Nouvelles plaintes	187	154	132	165	224
Plaintes ayant fait l'objet d'un règlement entre le plaignant et le transporteur	134	102	120	138	203
Plaignants insatisfaits après soumission de leur plainte auprès du transporteur par le personnel de l'Office^{Note 1}	43	50	24	39	40
Plaintes en instance à la fin de la période de rapport	16	5	3	13	25

Notes

L'Office peut commencer la facilitation seulement une fois que le transporteur a eu l'occasion de régler la plainte. Certains cas proviennent de plaignants qui étaient insatisfaits après avoir été dirigés vers le transporteur; d'autres proviennent de plaignants qui ont déjà tenté de régler la question directement avec le transporteur avant de s'adresser à l'Office.

Plaintes ayant fait l'objet d'une enquête par l'Office

	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Plaintes reportées de la période de rapport précédente	137	54	51	128	127
Plaignants insatisfaits après soumission de leur plainte au transporteur par le personnel de l'Office	43	50	24	39	40
Plaignants insatisfaits après avoir tenté l'approche directe avec le transporteur	839	479	343	304	335
Plaintes réglées grâce au processus informel de règlement des différends de l'Office ^{Note 2}	744	452	365	422	379
Plaintes en instance à la fin de la période de rapport	275	131	53	49	123

Notes

Une plainte contre plusieurs transporteurs équivaut à une plainte pour chaque transporteur visé par la plainte en question.

Il est possible que les statistiques présentées dans le tableau ci-dessus diffèrent quelque peu de celles de la période de rapport précédente, à cause de la nature dynamique de la base de données qui suit l’évolution des plaintes en fonction de leur état actuel.

Plaintes sur le transport aérien traitées dans le processus de facilitation (transporteurs canadiens)

	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Total^{Note 6}	546	301	215	219	235
Air Canada (excluant Air Canada Jazz)	392	217	152	135	139
Air Transat	26	18	23	29	25
Jazz Aviation	42	16	10	16	22
CanJet^{Note 3}	7	6	6	7	7
Sunwing	35	26	12	16	20
WestJet	25	14	8	11	11
Porter Airlines	12	3	2	1	2
Autres^{Note 4}, ^{Note 5}	7	1	2	4	9

Notes

Une plainte contre plusieurs transporteurs équivaut à une plainte pour chaque transporteur visé par la plainte en question.

Plaintes sur le transport aérien traitées dans le processus de facilitation (transporteurs étrangers)

Transporteurs américains
	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Total ^{Note 15}	330	218	145	119	136
United^{Note 7}	31	21	16	8	4
US Airways	9	6	1	6	4
Delta	9	3	2	5	3
American Airlines	7	6	5	5	4
Autres^{Note 8},^{Note 9}	1	2	5	5	6
Sous-total	57	38	29	29	21
Transporteurs de l'UE
Air France	17	16	6	12	18
Iberia	15	4	0	0	0
KLM	14	9	7	7	8
British Airways	13	9	13	4	4
Alitalia^{Note 10}	12	8	6	4	7
Lufthansa	6	13	10	9	4
Condor	4	1	2	0	0
Autres^{Note 11},^{Note 12}	13	4	11	5	7
Sous-total	94	64	55	41	48
Autres transporteurs étrangers
Swiss International	74	51	0	0	2
Jet Airways	14	9	8	3	7
Etihad Airways	8	5	1	4	1
Turkish Airlines	6	5	3	2	1
Emirates	8	3	5	5	6
Air China	4	1	1	0	1
Avianca	4	0	1	0	0
Corsair	4	0	0	0	1
LOT Polish	4	0	5	0	0
Saudi Arabian Airlines	4	0	0	0	0
SriLankan Airlines	4	0	0	0	0
AeroSvit	4	1	7	1	2
Autres^{Note 13},^{Note 14}	69	27	44	35	50
Sous-total	179	116	61	49	67

Notes

Une plainte contre plusieurs transporteurs équivaut à une plainte pour chaque transporteur visé par la plainte en question.

Questions soulevées dans les plaintes sur le transport aérien traitées dans le processus de facilitation (tous les transporteurs)

	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Perturbations des vols	568	281	226	158	199
Qualité du service^{Note 16}	398	694	551	233	224
Bagages	281	212	123	148	163
Réservations	172	116	33	44	38
Refus de transport	170	64	53	67	53
Billetterie	136	92	68	68	75
Tarifs	105	63	10	7	8
Refus d'embarquement	82	55	23	25	19
Programmes de fidélisation des transporteurs aériens	4	6	3	7	0
Sécurité^{Note 17}	4	7	8	8	6
Autre	6	7	13	12	40

Notes

Ne comprend pas de statistiques lorsqu'on ne connaît pas la catégorie de la plainte.
Les plaintes peuvent soulever plus d'une question. Dans le présent tableau, chacune des questions soulevées est comptée individuellement.

Questions soulevées dans les plaintes sur le transport aérien traitées dans le processus de facilitation (principaux transporteurs canadiens)

2013-2014

	Air Canada	Jazz Aviation	Air Transat	Sunwing	WestJet	Autres
Perturbations des vols	316	28	8	35	19	23
Qualité du service	223	18	14	9	19	14
Bagages	115	7	6	13	16	3
Billetterie	68	12	6	2	1	3
Refus de transport	81	12	10	3	5	2
Refus d'embarquement	68	3	0	0	0	2
Réservations	38	0	2	1	3	2
Sécurité	1	0	1	0	0	0
Programmes de fidélisation des transporteurs aériens	2	0	0	0	0	0
Autre	6	2	0	0	0	0

Notes

Les statistiques varient par rapport aux années précédentes en raison de la communication de données distincte pour Sunwing et de l'inclusion des données pour Skyservice.
« Autres » comprend des transporteurs canadiens comme Skyservice, CanJet, Porter et Zoom, s'il y a lieu.
Même si l'Office est tenu de faire rapport sur le nombre et la nature des plaintes reçues, il n'a pas compétence sur les plaintes relatives à la qualité du service ou au niveau de service des transporteurs aériens, comme l'attitude du personnel des compagnies aériennes. Ces plaintes sont régies seulement par la direction de la compagnie aérienne.

2012-2013

	Air Canada	Jazz Aviation	Air Transat	Sunwing	WestJet	Autres^{Note 18, Note 19}
Perturbations des vols	157	11	7	20	7	4
Qualité du service^{Note 20}	315	24	18	41	18	14
Bagages	67	5	3	7	3	8
Billetterie	50	4	4	3	3	0
Refus de transport	28	3	4	3	3	2
Refus d'embarquement	37	6	0	0	0	0
Réservations	23	0	4	2	0	0
Sécurité^{Note 21}	4	0	0	1	1	0
Programmes de fidélisation des transporteurs aériens	2	0	0	0	1	0
Autre	6	0	2	1	0	1

2011-2012

	Air Canada	Jazz Aviation	Air Transat	Sunwing	WestJet	Autres^{Note 22},^{Note 23}
Perturbations des vols	133	8	8	7	6	2
Qualité du service^{Note 24}	236	16	37	18	11	14
Bagages	36	3	5	7	4	6
Billetterie	35	0	1	2	1	0
Refus de transport	24	1	5	2	0	1
Refus d'embarquement	18	0	0	0	0	0
Réservations	8	0	4	2	1	2
Sécurité^{Note 25}	2	0	0	0	2	3
Programmes de fidélisation des transporteurs	0	0	0	0	0	0
Autres	7	1	0	0	0	2

2010-2011

	Air Canada	Jazz Aviation	Air Transat	Sunwing	WestJet	Autres^{Note 26},^{Note 27}
Perturbations des vols	63	9	9	7	3	5
Qualité du service^{Note 28}	95	10	22	12	7	5
Bagages	47	9	6	8	3	5
Billetterie	35	2	4	2	4	0
Refus de transport	20	1	14	4	2	5
Refus d'embarquement	19	5	0	0	0	0
Réservations	15	0	5	1	1	0
Sécurité^{Note 29}	6	0	0	0	0	0
Programmes de fidélisation des transporteurs	0	0	0	0	0	0
Autres	6	1	0	0	0	0

2009-2010

	Air Canada	Jazz Aviation	Air Transat	Sunwing	WestJet	Autres^{Note 30}, ^{Note 31}
Perturbations des vols	80	21	13	7	7	11
Qualité du service^{Note 32}	83	15	13	22	13	9
Bagages	55	8	5	6	4	9
Billetterie	33	1	3	2	1	0
Refus de transport	23	0	4	4	1	4
Refus d'embarquement	14	0	0	1	0	0
Réservations	11	1	7	1	2	0
Sécurité^{Note 33}	1	0	0	4	0	1
Programmes de fidélisation des transporteurs	0	0	0	0	0	0
Autres	8	3	1	0	0	0

Notes

Ne comprend pas de statistiques lorsqu'on ne connaît pas la question soulevée dans la plainte.

Licences et affrètements

Nationalité des transporteurs aériens

Transporteurs titulaires d'une licence de l'Office à la fin de l'exercice
	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Total	1 471	1 481	1 493	1 514	1 505
Canadiens	665	679	692	710	703
Américains	629	632	634	645	644
Autres nationalités	177	170	167	158	158

Licences détenues par nationalité

Au 31 mars 2014

Services	Petits	Moyens	Grands	Tout-cargo	Total	É.-U.	Autre	Total
Services	Canadien, catégorie d'aéronef
Total	937	73	178	156	1 344	660	235	2 239
Intérieur	655	24	15	46	740	-	-	740
International à la demande	273	21	15	29	338	618	143	1 099
International régulier	9	28	148	81	266	42	92	400

Au 31 mars 2013

Services	Petits	Moyens	Grands	Tout-cargo	Total	É.-U.	Autre	Total
Services	Canadien, catégorie d'aéronef
Total	952	69	179	159	1 359	665	225	2 249
Intérieur	666	22	16	46	750	-	-	750
International à la demande	277	20	16	30	343	620	135	1,098
International régulier	9	27	147	83	266	45	90	401

Au 31 mars 2012

Services	Petits	Moyens	Grands	Tout-cargo	Total	É.-U.	Autre	Total
Services	Canadien Catégorie d'aéronefs
Total	974	64	150	152	1 340	669	224	2 233
Intérieur	683	21	14	49	767	-	-	767
International à la demande	280	19	14	29	342	622	133	1 097
International régulier	11	24	122	74	231	47	91	369

Au 31 mars 2011

Services	Petits	Moyens	Grands	Tout-cargo	Total	É.-U.	Autre	Total
Services	Canadien Catégorie d'aéronefs
Total	992	65	152	144	1 353	681	211	2 245
Intérieur	696	21	15	48	780	-	-	780
International à la demande	285	20	15	28	348	634	125	1 107
International régulier	11	24	122	68	225	47	86	358

Au 31 mars 2010

Services	Petits	Moyens	Grands	Tout-cargo	Total	É.-U.	Autre	Total
Services	Canadien Catégorie d'aéronefs
Total	989	68	155	148	1 360	678	211	2 249
Intérieur	689	19	15	49	772	-	-	772
International à la demande	290	18	15	30	353	632	127	1 112
International régulier	10	31	125	69	235	46	84	365

Licences aériennes

Activités demandées par les requérants
	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Total des activités de licences aériennes	790	845	873	1 036	1 087
Nouvelles licences	108	138	112	148	168
Modifications de licences	141	79	73	70	76
Suspensions	71	97	110	134	93
Exemptions/jugements	123	119	144	191	204
Sous-total	443	433	439	543	541
Activités à la demande de l'Office
Modifications de licences	9	63	10	42	11
Suspensions	165	148	187	236	241
Sous-total	174	211	197	278	252
Rétablissements / annulations
Rétablissements	81	92	118	125	147
Annulations	92	109	119	90	147
Sous-total	173	201	237	215	294

Permis d'affrètement délivrés

	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Total	481	475	635	810	1 149
Vols affrétés de passagers, non revendables, sans participation	179	150	155	230	341
Vols affrétés de marchandises, non revendables, sans participation	141	104	137	151	113
Vols de passagers, revendables	161	221	343	429	695

Autres statistiques

	2013-2014	2011-2012	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Exemptions consenties au règlement sur l'affrètement	592	548	666	669	627
Modifications à des permis d'affrètement	27	50	49	85	268

Avis de vol d'affrètement

Affrètements Canada – É.-U.
	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Total	1 887	1 715	1 913	1 959	1 399
Vols en provenance du Canada (vols de passagers, non revendables)	706	549	664	610	429
Vols en provenance du Canada (marchandises)	47	56	38	82	30
Vols en provenance des États-Unis (passagers)	719	611	733	666	456
Vols en provenance des États-Unis (marchandises)	206	377	272	400	255
Autres affrètements internationaux
Vols en provenance de l'étranger (passagers)	85	70	90	94	116
Vols en provenance de l'étranger (marchandises)	124	52	116	107	113

Transport ferroviaire

Infrastructure et construction ferroviaires

	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Arrêtés à la suite d'ententes - passages à niveau	157	79	133	108	111
Décisions – passages à niveau	3	0	3	6	3
Approbations – emplacement de voie ferrée et construction de franchissements	1	0	4	0	3
Examens de décisions et arrêtés existants	-	0	2	3	2
Avis de cessation d'exploitation de lignes de chemin de fer reçus	-	0	2	3	1
Plaintes reçues sur la cessation d'exploitation de lignes de chemin de fer	1	0	1	0	0
Déterminations de la valeur nette de récupération^{Note 34}	1	0	0	3	4
Certificats d'aptitude nouveaux, modifiés ou annulés	7	5	1	1	1

Transport maritime

Demandes de permis de cabotage

	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Total des demandes traitées	111	96	102	118	110
Approuvées	98	87	87	106	99
Refusées	3	3	6	0	4
Retirées	10	5	8	12	7
Rejetées	0	0	1	0	0

Application de la loi

Inspections périodiques

	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Total	281	254	250	139	159
Transporteurs aériens	156	225	218	123	140
Gares et aérogares de passagers	23	29	32	16	19

Programme des enquêtes ciblées

	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Total	75	40	41	41	54

Infractions

	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Total	240	169	129	59	57
Sanctions pécuniaires	29	7	8	11	12
Avertissements informels	96	123	108	42	33
Avertissements formels	115	39	13	6	12

Note : Les données ont été mises à jour le 22 novembre 2017.

Vérifications des annonceurs

	2013-2014	2012-2013	2011-2012	2010-2011	2009-2010
Total	102	-	-	-	-

Notes

Note 1

Voir le tableau Plaintes ayant fait l'objet d'une enquête par l'Office.

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Note 2

Comprend les cas réglés par le personnel de l'Office ainsi que les cas ne relevant pas du mandat de l'Office, les cas ayant trait à des transporteurs qui avaient cessé leur exploitation, les cas retirés et les cas soumis au processus décisionnel formel de l'Office.

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Note 3

CanJet a cessé d'offrir un service régulier le 10 septembre 2006.

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Note 4

Comprend les entreprises dont les totaux pour le présent exercice sont trop minimes pour être relevés séparément.

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Note 5

Comprend les entreprises ayant cessé leurs activités pendant l'exercice précédent.

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Note 6

Ne comprend pas de statistiques lorsqu'aucun transporteur particulier n'est visé par une plainte.

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Note 7

Comprend les statistiques pour Continental Airlines à compter de 2012-2013.

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Note 8

Comprend les entreprises dont les totaux pour la période visée par le rapport sont trop minimes pour être relevés séparément.

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Note 9

Comprend les entreprises ayant cessé leurs activités pendant l'exercice précédent ou actuel.

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Note 10

Comprend les plaintes concernant la « vieille » compagnie Alitalia (Atalia-Linee Aerree Italiane, S.P.A).

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Note 11

Comprend les entreprises dont les totaux pour la période visée par le rapport sont trop minimes pour être relevés séparément.

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Note 12

Comprend les entreprises ayant cessé leurs activités pendant l'exercice précédent ou actuel.

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Note 13

Comprend les entreprises dont les totaux pour la période visée par le rapport sont trop minimes pour être relevés séparément.

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Note 14

Comprend les entreprises ayant cessé leurs activités pendant l'exercice précédent ou actuel.

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Note 15

Ne comprend pas de statistiques lorsqu'aucun transporteur particulier n'est visé par une plainte.

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Note 16

Même si l'Office est tenu de faire rapport sur le nombre et la nature des plaintes reçues, il n'a pas compétence sur les plaintes relatives à la qualité du service ou au niveau de service des transporteurs aériens, comme l'attitude du personnel des compagnies aériennes. Ces plaintes sont régies seulement par la direction de la compagnie aérienne.

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Note 17

De même, l'Office n'a pas compétence sur les questions de sécurité; la plupart des plaintes à cet effet sont soumises à Transports Canada.

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Note 18

Les statistiques varient par rapport aux années précédentes en raison de la communication de données distincte pour Sunwing et de l'inclusion des données pour Skyservice.

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Note 19

Comprend des transporteurs canadiens comme Skyservice, CanJet, Porter et Zoom, s'il y a lieu.

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Note 20

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Note 21

De même, l'Office n'a pas compétence sur les questions de sécurité; la plupart des plaintes à cet effet sont soumises à Transports Canada.

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Note 22

Les statistiques varient par rapport aux années précédentes en raison de la communication de données distincte pour Sunwing et de l'inclusion des données pour Skyservice.

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Note 23

Comprend des transporteurs canadiens comme Skyservice, CanJet, Porter et Zoom, s'il y a lieu.

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Note 24

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Note 25

De même, l'Office n'a pas compétence sur les questions de sécurité; la plupart des plaintes à cet effet sont soumises à Transports Canada.

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Note 26

Les statistiques varient par rapport aux années précédentes en raison de la communication de données distincte pour Sunwing et de l'inclusion des données pour Skyservice.

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Note 27

Comprend des transporteurs canadiens comme Skyservice, CanJet, Porter et Zoom, s'il y a lieu.

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Note 28

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Note 29

De même, l'Office n'a pas compétence sur les questions de sécurité; la plupart des plaintes à cet effet sont soumises à Transports Canada.

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Note 30

Les statistiques varient par rapport aux années précédentes en raison de la communication de données distincte pour Sunwing et de l'inclusion des données pour Skyservice.

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Note 31

Comprend des transporteurs canadiens comme Skyservice, CanJet, Porter et Zoom, s'il y a lieu.

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Note 32

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Note 33

De même, l'Office n'a pas compétence sur les questions de sécurité; la plupart des plaintes à cet effet sont soumises à Transports Canada.

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Note 34

Inclut les estimations de VNR complétées par les membres du personnel à l'entreprise d'un client.

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Date de modification :: 2015-09-10