Décision n° 105-C-A-2017

RÉSUMÉ

[1] Jeremy Cooperstock a déposé une demande auprès de l'Office des transports du Canada (Office) en vertu de l'alinéa 18b) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA) alléguant qu'un spécialiste de récupération des bagages d'Air Canada (représentant d'Air Canada) a fait une déclaration trompeuse à un passager en affirmant que le tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 458 d'Air Canada (tarif) la dégage de toute responsabilité en cas de demandes conséquentes découlant de retards de bagages.

[2] M. Cooperstock demande les réparations suivantes :

1. Une détermination selon laquelle Air Canada a induit un passager en erreur concernant ses droits de présenter des demandes conséquentes découlant de retards de bagages;
2. Une ordonnance selon laquelle Air Canada s'abstienne de communiquer des renseignements erronés semblables à d'autres passagers à l'avenir;
3. Une ordonnance indiquant que toutes les communications ultérieures par des représentants d'Air Canada refusant une demande d'indemnisation d'un passager comprennent une référence à l'article pertinent du tarif d'Air Canada ou de la Convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal), ou le texte même de cet article, qui justifie le refus;
4. Une ordonnance selon laquelle Air Canada inclut une déclaration écrite sur son site Web, à un endroit bien visible, par exemple au début du processus de présentation d'une réclamation ou d'une plainte (https://help‑aircanada.com/aircanada-help/createIssue.do), de l'obligation de la compagnie aérienne de fournir aux passagers une référence à l'article pertinent du tarif d'Air Canada ou de la Convention de Montréal, ou le texte même de cet article, qui justifie le refus d'une demande d'indemnisation;
5. Une ordonnance selon laquelle Air Canada révise sa règle tarifaire 105(C)(12) afin qu'elle cadre avec l'article 29 de la Convention de Montréal, plus particulièrement avec l'énoncé selon lequel le transporteur ne sera pas tenu responsable « de dommages-intérêts punitifs ou exemplaires ni de dommages à un titre autre que la réparation ».

[3] L'Office doit déterminer si Air Canada a fait une déclaration fausse ou trompeuse concernant sa responsabilité relative au retard de bagages, en contravention de l'alinéa 18b) du RTA.

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l'Office conclut qu'Air Canada a fait une fausse déclaration, contrevenant ainsi à l'alinéa 18b) du RTA.

CONTEXTE

[5] Un passager a déposé une plainte auprès d'Air Canada concernant le retard dans la livraison de ses bagages enregistrés lors d'un voyage du Canada au Costa Rica.

[6] Pour répondre à la plainte du passager, un représentant d'Air Canada lui a fait parvenir une lettre le 28 janvier 2016, qui indiquait ce qui suit :

[Traduction]

[…]

Nous sommes conscients des inconvénients que pourrait causer un retard de bagages, et nous faisons tout notre possible pour que les bagages de nos passagers soient embarqués sur le même vol qu'eux. Malheureusement, nous ne pouvons pas le garantir, car de trop nombreuses variables entrent en jeu. Les règles tarifaires de la compagnie aérienne la dégagent donc de toute responsabilité en cas de demandes conséquentes découlant de retards de bagages.

En geste de bonne volonté, si un passager est loin de son domicile et que ses bagages sont retardés de plus de 24 heures, Air Canada versera une somme pour l'achat de vêtements de rechange et d'articles de toilette, sur présentation des reçus d'achats originaux. Un chèque de 129,00 $ CAN a été autorisé et vous sera envoyé sous pli séparé.

Nous souhaitons regagner votre confiance et, en guise de bonne volonté, nous sommes fiers de vous remettre une carte-cadeau d'Air Canada de 400 $ CAN.

[…]

[7] M. Cooperstock a communiqué avec le service juridique d'Air Canada concernant la déclaration ci-après faite dans sa lettre destinée au passager : [traduction] « Les règles tarifaires de la compagnie aérienne la dégagent donc de toute responsabilité en cas de demandes conséquentes », et fait valoir que la réponse qu'il a reçue du service juridique ne lui fournissait aucune explication, ni d'aveu admettant que la lettre envoyée par Air Canada à l'un de ses passagers renfermait des renseignements erronés.

[8] La règle tarifaire 105 d'Air Canada incorpore par renvoi la Convention de Montréal. L'article 19 de la Convention de Montréal porte sur la responsabilité d'un transporteur concernant les dommages résultant du retard de bagages.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

[9] Dans sa demande, M. Cooperstock fait référence à la règle tarifaire 105(C)(12) d'Air Canada et prétend qu'elle renferme une formulation semblable que l'Office a refusée dans la décision n° 323‑C‑A‑2014 (Shannon c. Air Canada). En réponse à ce que prétend M. Cooperstock, Air Canada a modifié la règle 105(C)(12) afin de clarifier sa disposition en matière de responsabilité.

[10] M. Cooperstock affirme que les modifications qu'Air Canada a apportées à sa règle tarifaire 105(C)(12) ont réglé ses préoccupations, et que la cinquième réparation qu'il demande, laquelle est indiquée dans le résumé, est maintenant sans objet.

[11] Comme M. Cooperstock a indiqué qu'il était satisfait des modifications qu'Air Canada a apportées à la règle tarifaire 105(C)(12), l'Office ne se penchera pas sur cette question.

LA LOI

[12] L'alinéa 18b) du RTA indique que le licencié ne doit faire publiquement aucune déclaration fausse ou trompeuse concernant son service aérien ou tout service connexe.

[13] La règle 105 du tarif d'Air Canada incorpore la Convention de Montréal et indique ce qui suit :

Aux fins du transport international régi par la Convention de Montréal, les règles de responsabilité prévues dans celle-ci font partie intégrante du présent tarif et prévalent et l'emportent sur les dispositions du présent tarif qui sont incompatibles avec ces règles.

[14] L'article 19 de la Convention de Montréal énonce comme suit la responsabilité du transporteur en cas de retard de passagers, de bagages ou de marchandises :

Le transporteur est responsable du dommage résultant d'un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n'est pas responsable du dommage causé par un retard s'il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer pour éviter le dommage, ou qu'il leur était impossible de les prendre.

[15] L'article 29 de la Convention de Montréal énonce le principe des recours suivant :

Dans le transport de passagers, de bagages et de marchandises, toute action en dommages-intérêts, à quelque titre que ce soit, en vertu de la présente convention, en raison d'un contrat ou d'un acte illicite ou pour toute autre cause, ne peut être exercée que dans les conditions et limites de responsabilité prévues par la présente convention, sans préjudice de la détermination des personnes qui ont le droit d'agir et de leurs droits respectifs. Dans toute action de ce genre, on ne pourra pas obtenir de dommages‑intérêts punitifs ou exemplaires ni de dommages à un titre autre que la réparation.

POSITION DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS

Demande de M. Cooperstock

[16] M. Cooperstock affirme avoir examiné le tarif d'Air Canada et n'avoir trouvé aucune limite de responsabilité concernant les demandes conséquentes.

[17] M. Cooperstock prétend que la loi oblige Air Canada à indemniser les passagers pour certains types de dommages, et que les passagers risquent de prendre littéralement toutes les communications des représentants de la compagnie aérienne visant à nier de tels droits. Il fait également valoir que de telles inexactitudes factuelles dans ses communications aux passagers amèneraient à croire qu'Air Canada continuera d'induire les passagers en erreur à l'avenir.

[18] M. Cooperstock affirme que de tels renseignements erronés dissuaderont sans aucun doute d'autres passagers de réclamer une indemnisation en cas de dommages conséquents tout à fait légitime, comme le prévoit la Convention de Montréal.

[19] M. Cooperstock soutient que, pour que les passagers ne soient pas induits en erreur concernant leurs droits à une indemnisation, les représentants de la compagnie aérienne devraient être tenus de fournir aux passagers une référence à l'article pertinent du tarif d'Air Canada ou de la Convention de Montréal, ou le texte même de cet article, justifiant le refus de demandes d'indemnisation.

Réponse d'Air Canada

[20] Air Canada soutient que l'énoncé de son représentant dans la lettre adressée au passager était en réponse à la demande d'indemnisation monétaire pour préjudices moraux du passager.

[21] Air Canada affirme que son tarif incorpore la Convention de Montréal qui n'autorise pas de dommages conséquents liés à la perte de jouissance.

[22] Air Canada fait valoir que la Convention de Montréal autorise l'indemnisation en cas de lésion corporelle ou de retard, et exclut les préjudices moraux. Elle fait également valoir que cela est établi dans les lois canadiennes, suivant la décision de la Cour suprême du Canada dans l'affaire Thibodeau c. Air Canada, 2014 CSC 67, [2014] 3 R.C.S 340.

[23] Air Canada nie que la réponse de son représentant au passager était inexacte et constituait une tentative visant à transmettre des renseignements erronés.

[24] Air Canada fait valoir que la requête de M. Cooperstock selon laquelle l'Office ordonne à Air Canada de fournir une référence à l'article pertinent du tarif d'Air Canada ou de la Convention de Montréal, ou le texte même de cet article, chaque fois qu'elle refuse la réclamation d'un passager serait une mesure excessive, peu pratique et inutile, et qui n'a aucun fondement législatif.

[25] Selon Air Canada, de nombreuses conditions sont prises en compte lorsqu'un transporteur examine la réclamation d'un client. De plus, si elle devait indiquer toutes les conditions de transport et tous les articles applicables de la Convention de Montréal chaque fois qu'elle refuse des réclamations de passagers, cela entraînerait des délais de traitement plus importants et susciterait de la confusion. Air Canada fait valoir qu'une telle mesure s'éloignerait de l'objectif de créer un contexte centré sur des résolutions pratiques au lieu d'une judiciarisation des réclamations par l'intermédiaire de notes juridiques.

[26] Air Canada indique qu'elle publie toutes les conditions de transport détaillées dans son tarif, et que les transporteurs sont également tenus de respecter leur tarif et toutes les lois applicables à l'égard de leurs passagers.

[27] Air Canada prétend qu'il y a des mesures de protection en place pour veiller à ce que les transporteurs aériens et leurs passagers respectent les lois qui les visent respectivement. Selon Air Canada, c'est pourquoi il existe des tribunaux et des organismes de droit commun comme l'Office, ce dernier agissant à titre de tribunal quasi judiciaire et d'organisme administratif de réglementation.

Réplique de M. Cooperstock

[28] M. Cooperstock allègue qu'Air Canada confond l'article 17(1) de la Convention de Montréal qui ne porte que sur les lésions corporelles et la mort et ne permet pas toujours d'obtenir des dommages-intérêts pour préjudices moraux, avec l'article 19 qui porte sur les retards de passagers et de leurs bagages.

[29] M. Cooperstock soutient également qu'Air Canada énonce de façon inexacte les conclusions de la Cour suprême du Canada dans l'affaire Thibodeau c. Air Canada, et maintient que ce cas concernait une réclamation déposée en vertu de la Loi canadienne sur les droits de la personne, L.R.C. (1985), ch. H-6, et non de l'article 19 de la Convention de Montréal. Il fait valoir que les conclusions dans l'affaire Thibodeau c. Air Canada ne laissent pas entendre que toutes les réclamations pour préjudices moraux soient exclues en vertu de la Convention de Montréal; elles soutiennent plutôt la prémisse selon laquelle les dommages‑intérêts pour préjudices moraux puissent être réclamés seulement aux termes de la Convention de Montréal et non du droit national.

[30] M. Cooperstock fait valoir que dans les années suivant la décision dans l'affaire Thibodeau c. Air Canada, les tribunaux canadiens ont souvent confirmé dans des décisions subséquentes que des dommages‑intérêts pour préjudices moraux pouvaient effectivement être réclamés en vertu de l'article 19 de la Convention de Montréal, et que ces décisions cadrent avec la jurisprudence internationale. Il présente plusieurs exemples de telles décisions antérieures pour appuyer cet argument.

[31] En ce qui a trait aux réclamations de dommages conséquents, M. Cooperstock allègue que les présentations d'Air Canada concernant les dommages conséquents démontrent qu'Air Canada ne comprend pas bien ce que sont des dommages conséquents et, selon lui, elle énonce de façon inexacte l'article 29 de la Convention de Montréal.

[32] M. Cooperstock est d'avis que les dommages conséquents sont liés à des pertes monétaires subies en raison des actions ou des omissions d'une défenderesse, et que ces dommages peuvent être quantifiés. Il fait également valoir que les dommages conséquents sont de nature compensatoire et propres aux circonstances, et que ce ne sont pas tous les demandeurs dans la même situation qui subiront nécessairement un tel dommage. Selon M. Cooperstock, dans le cas du transport aérien, les dommages conséquents pourraient comprendre, par exemple, des dépenses d'hébergement ou de repas effectuées à cause d'un retard. Il prétend donc que le sens ordinaire de l'article 29 n'exclut pas les dommages conséquents.

[33] M. Cooperstock affirme que des tribunaux du Canada et des États-Unis d'Amérique ont toujours soutenu que des dommages conséquents découlant d'un retard dans le transport de passagers ou de bagages pouvaient être recouvrables aux termes de la Convention de Montréal ou de la Convention de Varsovie qui l'a précédée.

[34] M. Cooperstock fait valoir qu'il est inadmissible et déraisonnable qu'Air Canada tente de se dégager de sa responsabilité en ce qui a trait aux dommages conséquents et qu'en faisant ainsi, elle a induit un passager en erreur. Il affirme que le représentant d'Air Canada n'a pas appliqué le tarif lorsqu'il a refusé la demande du passager qui réclamait une indemnisation pour les inconvénients subis en raison du retard de ses bagages. Il soutient qu'il n'existe pas d'exclusion dans le tarif d'Air Canada ou dans la Convention de Montréal la dégageant de sa responsabilité en cas de demandes conséquentes si des bagages sont retardés. En conséquence, il affirme qu'Air Canada a induit son passager en erreur, et qu'elle a donc manqué à ses obligations en vertu de l'article 18 du RTA.

[35] En ce qui a trait à la réponse d'Air Canada concernant la réparation qu'il réclame (c.-à-d. exiger qu'Air Canada fournisse au passager une référence à l'article pertinent du tarif d'Air Canada ou de la Convention de Montréal, ou le texte même de cet article, pour justifier le refus de la réclamation du passager), M. Cooperstock fait valoir que le fait d'informer les passagers du ou des motifs du refus d'une réclamation ne peut pas être considéré comme étant excessif, puisque le transporteur le fait déjà, comme il est démontré, mais selon lui de façon incorrecte, dans le présent cas.

[36] En ce qui a trait à l'affirmation d'Air Canada selon laquelle la mesure susciterait de la confusion auprès des passagers si le transporteur aérien devait faire référence à ses conditions de transport pour régler une réclamation, M. Cooperstock fait valoir qu'Air Canada a créé de la confusion en faisant référence, dans ses communications, à une règle tarifaire qui n'existe pas; de la même manière, il est plus probable que les passagers soient confus si leurs réclamations sont refusées sans une explication dont la véracité peut être vérifiée. Contrairement à ce qu'affirme Air Canada, M. Cooperstock prétend qu'Air Canada n'a qu'à indiquer l'article pertinent de son tarif lorsqu'elle explique les motifs qui l'amènent à refuser d'indemniser un passager.

[37] M. Cooperstock soutient que les représentants d'une compagnie aérienne qui connaissent les diverses dispositions tarifaires de leur transporteur peuvent facilement diriger les passagers vers une règle précise que le tarif renferme ou encore des articles de la Convention de Montréal qui sont à la base du refus d'une réclamation. M. Cooperstock indique qu'autrement, il y a un risque que l'énoncé à la base du refus de la réclamation d'un passager prête à confusion, soit trompeur, ou simplement absent du tarif en question. M. Cooperstock souligne que si de nombreuses conditions sont effectivement à la base du refus d'une réclamation, comme Air Canada le fait valoir, il ne devrait donc pas être si onéreux d'incorporer une référence à une telle condition ou au texte même de cette condition.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[38] L'alinéa 18b) du RTA prévoit que le licencié ne peut faire publiquement aucune déclaration fausse ou trompeuse concernant son service aérien ou tout service connexe.

[39] Dans une lettre adressée au passager le 28 janvier 2016, un représentant d'Air Canada indiquait ce qui suit :

[Traduction]

[…] Les règles tarifaires de la compagnie aérienne la dégagent donc de toute responsabilité en cas de demandes conséquentes découlant de retards de bagages.

[40] L'Office est d'accord avec l'affirmation de M. Cooperstock selon laquelle le tarif d'Air Canada ne la dégage pas de sa responsabilité en cas de dommages conséquents. L'Office est aussi d'accord avec lui lorsqu'il affirme que les dommages indirects sont de nature compensatoire et peuvent comprendre, par exemple, des dépenses d'hébergement ou de repas effectuées en raison d'un retard.

[41] L'Office note que le tarif d'Air Canada incorpore par renvoi la Convention de Montréal, et que l'article 19 de la Convention de Montréal ne définit pas le terme « dommage ». Il importe également de noter que l'article 29 de la Convention de Montréal n'élimine pas précisément la responsabilité en cas de dommages indirects.

[42] Dans des décisions antérieures de l'Office, il a conclu que des dommages-intérêts compensatoires, comme des vêtements de remplacement, des repas et l'hébergement dans un hôtel, sont recouvrables en vertu de la Convention de Montréal. L'Office note que de telles déterminations sont rendues au cas par cas selon les faits propres à chaque situation.

[43] Dans le cas présent, l'Office reconnaît que la déclaration faite par le représentant d'Air Canada portait sur les faits propres au cas d'un passager en particulier; toutefois, il est incorrect d'aviser le passager que le tarif d'Air Canada la dégage de toute responsabilité en cas de dommage conséquent.

[44] L'Office note également que la lettre se mentionne ce qui suit :

[Traduction]

En geste de bonne volonté, si un passager est loin de son domicile et que ses bagages sont retardés de plus de 24 heures, Air Canada versera une somme pour l'achat de vêtements de rechange et d'articles de toilette, sur présentation des reçus d'achats originaux.

[45] L'Office conclut que l'indemnisation versée à un passager pour l'achat de vêtements de rechange et d'articles de toilette n'est pas un geste de bonne volonté, mais est plutôt une somme due conformément à son tarif en cas de retard de bagages. L'Office conclut donc que cet énoncé est incorrect.

[46] En ce qui a trait à la question de savoir si la Convention de Montréal, et son application au Canada, permet des dommages conséquents sous forme de dommages-intérêts pour préjudices moraux, l'Office a conclu, dans certains cas, que de tels dommages-intérêts ne sont pas prévus, mais il est conscient des arguments contraires de M. Cooperstock. L'Office note que le Parlement se penche en ce moment sur des modifications proposées à la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC) qui portent sur la protection et l'indemnisation des passagers aériens. L'Office n'examinera donc pas la question des dommages conséquents et des dommages-intérêts pour préjudices moraux dans la présente décision.

[47] L'Office prend note de la requête de M. Cooperstock selon laquelle l'Office ordonne à Air Canada de prendre diverses mesures pour énoncer clairement sa responsabilité en cas de dommages conséquents. L'Office est d'accord avec Air Canada lorsqu'elle indique que si elle incorpore une référence aux dispositions tarifaires applicables ou aux articles pertinents de la Convention de Montréal, [traduction] « une telle mesure s'éloignerait de l'objectif de créer un contexte centré sur des résolutions pratiques au lieu d'une judiciarisation des réclamations par l'intermédiaire de notes juridiques ». De plus, l'Office note que les tarifs des transporteurs sont affichés sur leur site Web respectif, ce qui permet aux passagers de vérifier leurs droits et les obligations des transporteurs. Si un passager n'est pas d'accord avec les constatations d'un transporteur, il ne lui est pas interdit de demander une réparation par d'autres moyens.

CONCLUSION

[48] L'Office conclut qu'Air Canada a fait une déclaration trompeuse conformément à l'alinéa 18b) du RTA lorsque son représentant a affirmé que [traduction] « les règles tarifaires de la compagnie aérienne la dégagent donc de toute responsabilité en cas de réclamations de dommages-intérêts pour préjudice indirect découlant de retards de bagages », et lorsqu'elle a offert, en « geste de bonne volonté », une indemnisation pour des vêtements de rechange et des articles de toilette achetés en raison du retard des bagages du passager.

[49] Un transporteur qui contrevient à l'alinéa 18b) pourrait être assujetti à une sanction administrative pécuniaire prévue dans le Règlement sur les textes désignés (Office des transports du Canada), DORS/99‑244. Par conséquent, l'Office renvoie cette affaire à un agent verbalisateur désigné qui prendra les mesures qu'il estimera indiquées dans les circonstances en vertu de l'article 180 de la Loi sur les transports au Canada.