Décision n° 108-C-A-2017

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Jet Airways concernant le retard dans la livraison de leurs bagages enregistrés ainsi que la perte d’articles dans lesdits bagages et les dommages causés à ceux-ci. Les demandeurs réclament une indemnisation de 2 643,50 $, ce qui équivaut :

• au montant des dommages à leurs deux bagages enregistrés;
• au montant des articles manquants de leur premier bagage enregistré;
• au temps passé sans le contenu de leurs bagages et aux problèmes que cela a causés étant donné qu’ils ont dû acheter de nouveaux articles ou emprunter d’autres articles en attendant que leurs bagages leur soient retournés;
• aux dépenses engagées pour déposer un rapport de police au sujet de l’incident.

[2] Les demandeurs demandent également une adjudication de frais pour avoir tenté de régler la situation auprès de Jet Airways et des services de règlement des différends de l’Office.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

1. Jet Airways a-t-elle correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 521 (tarif), lequel incorpore par renvoi la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal), en ce qui a trait à la responsabilité des transporteurs relativement aux bagages, comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA)?
2. Si Jet Airways n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition des demandeurs?
3. Des frais devraient-ils être adjugés aux demandeurs?

[4] Pour les raisons énoncées ci-après, l’Office conclut que :

1. Jet Airways n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans la règle 55(C)(18) de son tarif concernant le dommage causé aux bagages enregistrés des demandeurs et les articles perdus qui s’y trouvaient;
2. Les demandeurs ont droit à une indemnisation de 2 143,50 $ pour le dommage causé à leurs bagages et les articles perdus qui s’y trouvaient;
3. Rien ne prouve que Jet Airways n’a pas appliqué son tarif concernant le retard dans la livraison d’un des bagages enregistrés des demandeurs;
4. Les demandeurs n’ont pas démontré que des circonstances spéciales ou exceptionnelles justifient une adjudication de frais en leur faveur.

CONTEXTE

[5] Le 11 septembre 2016, les demandeurs ont voyagé de Toronto (Ontario), Canada à Tel-Aviv, Israël, via Amsterdam, Royaume des Pays-Bas. Les demandeurs ont voyagé avec Jet Airways de Toronto à Amsterdam et avec El Al Israel Airlines Ltd. (El Al Israel) d’Amsterdam à Tel-Aviv. À leur arrivée à Amsterdam, les demandeurs ont découvert que leur première pièce de bagage était endommagée et que leur deuxième pièce de bagage ne pouvait être localisée. Lorsque leur deuxième pièce de bagage a été retrouvée, les demandeurs ont remarqué qu’il manquait des articles dans leur première pièce de bagage.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Requête pour la tenue d’une audience publique

[6] Le 17 mai 2017, les demandeurs ont demandé qu’une audience publique soit tenue pour traiter leur demande. L’Office est d’avis que la tenue d’une audience publique n’est pas justifiée, car le dossier écrit contient suffisamment de renseignements pour lui permettre de rendre une décision sur cette affaire. Par conséquent, l’Office rejette la requête des demandeurs pour la tenue d’une audience publique.

Compétence de l’Office concernant le versement d’une indemnisation en cas de douleur et de souffrance

[7] Les demandeurs demandent une indemnisation de 500 $ pour le temps qu’ils ont dû passer sans le contenu de leurs bagages et les problèmes que cela a causés étant donné qu’ils ont dû acheter de nouveaux articles ou emprunter d’autres articles en attendant que leurs bagages leur soient retournés.

[8] Le 16 mars 2017, le Secrétariat de l’Office a informé les demandeurs que l’Office n’a pas le pouvoir d’accorder une indemnisation en cas d’aggravation, de douleur et de souffrance. Par conséquent, l’Office ne se penchera pas sur cette question dans la présente décision.

LA LOI

[9] Les dispositions de la Convention de Montréal, ainsi que les extraits législatifs et les dispositions tarifaires pertinents à cette affaire sont présentés en annexe.

JET AIRWAYS A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS DE TRANSPORT ÉNONCÉES DANS SON TARIF, LEQUEL INCORPORE PAR RENVOI LA CONVENTION DE MONTRÉAL, EN CE QUI A TRAIT À LA RESPONSABILITÉ DES TRANSPORTEURS RELATIVEMENT AUX BAGAGES, COMME L’EXIGE LE PARAGRAPHE 110(4) DU RTA?

Positions des parties

POSITION DES DEMANDEURS

[10] Selon Mme Cohen, à son arrivée à Amsterdam le 12 septembre 2016, un employé d’El Al Israel lui a indiqué de se rendre à la porte G10 pour identifier les bagages des demandeurs avant que ces bagages ne soient chargés à bord de l’aéronef d’El Al Israel. Lorsque les demandeurs ont récupéré la première pièce de bagage, Mme Cohen a remarqué que le tissu était déchiré, que la serrure du bagage était brisée et que des morceaux de vêtements dépassaient du bagage. Mme Cohen soutient que le personnel de sécurité a obtenu un rouleau de ruban adhésif et l’a aidé à envelopper son bagage afin de le sceller.

[11] Mme Cohen déclare qu’elle a attendu plus d’une heure pour récupérer la deuxième pièce de bagage, que cette dernière n’est jamais arrivée. Le personnel d’El Al Israel lui a conseillé de monter à bord de l’aéronef d’El Al Israel et lui a remis un rapport et des formulaires à remplir. À son arrivée à Tel-Aviv, Mme Cohen a déposé un rapport pour signaler le retard dans la livraison d’une pièce de bagage et les bagages endommagés.

[12] Mme Cohen a reçu la deuxième pièce de bagage le 19 septembre 2016. C’est à ce moment qu’elle a remarqué que la serrure de son bagage était manquante, que le tissu du bagage était taché de façon permanente et que les documents qui se trouvaient à l’intérieur étaient également endommagés. Mme Cohen déclare que c’est à ce moment qu’elle a remarqué que des articles manquaient dans la première pièce de bagage.

[13] Selon les demandeurs, la livraison de la deuxième pièce de bagage a été retardée, car le transporteur a omis d’apposer un autocollant de voyage sur le bagage avant de le mettre dans la chute à bagages, ce qui a fait qu’il a été envoyé à une autre compagnie aérienne par erreur. Afin d’appuyer leurs affirmations, les demandeurs ont présenté un document de notification qui leur a été remis par El Al Israel, dans lequel il est indiqué que la deuxième pièce de bagage [traduction] « n’a pas été chargée à bord de l’aéronef ». Les demandeurs ont également présenté un courriel de Jet Airways du 16 septembre 2016 dans lequel la compagnie aérienne affirme qu’elle cherchait le bagage perdu.

[14] Les demandeurs demandent une indemnisation de 2 643,50 $, qui est répartie de la façon suivante :

Vêtements pour dames, serviettes et draps 1 000 $

Dommages à la première pièce de bagage 600 $

Dommages à la deuxième pièce de bagage 400 $

Pédale pour machine à coudre 82,50 $

Taux de kilométrage de l’ARC 27 $

Coût du rapport de police 34 $

Temps perdu, problèmes, etc. 500 $

[15] Les demandeurs ont déposé des photos des bagages endommagés et des copies des rapports de perte matérielle qu’ils ont remplis. Ils ont également déposé un rapport de police daté du 9 novembre 2016 et le reçu pour l’achat d’une pédale de remplacement pour machine à coudre. Les demandeurs affirment qu’ils ne sont pas en mesure de trouver les autres reçus des articles réclamés. Ils soutiennent que leurs bagages étaient tellement endommagés qu’ils ne pouvaient pas être réparés, et qu’ils ont dû les jeter avant de retourner chez eux.

POSITION DE JET AIRWAYS

[16] Dans la décision n^o LET-C-A-38-2017 émise le 7 juillet 2017, l’Office indiquait à Jet Airways qu’il lui donnait jusqu’au 28 juillet 2017 pour répondre à la demande. La compagnie aérienne a déposé sa réponse le 28 juillet 2017, mais a omis d’en remettre une copie aux demandeurs.

[17] Le 31 juillet 2017, le Secrétariat de l’Office a informé Jet Airways qu’elle était tenue, en vertu de l’article 8 des Règles de l’Office des transports du Canada (Instances de règlement des différends et certaines règles applicables à toutes les instances), DORS/2014-104, de fournir aux demandeurs une copie de sa réponse, et qu’elle devait présenter des preuves démontrant qu’elle a satisfait à cette exigence. L’Office a averti la compagnie aérienne que le fait de ne pas satisfaire à cette exigence aurait pour effet que sa réponse ne serait pas considérée comme étant déposée auprès de l’Office. Puisque Jet Airways n’a pas fourni de preuve démontrant qu’elle a bien remis une copie de sa réponse aux demandeurs, sa réponse ne sera pas acceptée ou prise en compte dans la présente instance.

Constatations de faits

[18] En fonction des présentations et des preuves incontestées des demandeurs, l’Office conclut que les deux pièces de bagage ont été endommagées et qu’il manquait des articles dans la première pièce de bagage des demandeurs. L’Office conclut également que la livraison de la deuxième pièce de bagage aux demandeurs a été retardée et qu’ils n’ont pas été indemnisés pour la perte et le retard dans la livraison de leurs bagages ainsi que pour les dommages causés à ceux-ci.

ANALYSE ET DÉTERMINATION

Jet Airways a-t-elle correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif, lequel incorpore par renvoi la Convention de Montréal, en ce qui a trait à la responsabilité des transporteurs relativement aux bagages, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?

[19] Il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[20] La règle 55(C)(18) du tarif de Jet Airways incorpore par renvoi la Convention de Montréal.

[21] En vertu de l’article 17(2) de la Convention de Montréal, un transporteur est responsable du dommage survenu en cas de perte ou d’avarie de bagages enregistrés si le fait qui a causé la perte ou l’avarie s’est produit à bord de l’aéronef ou au cours de toute période durant laquelle le transporteur avait la garde des bagages enregistrés.

[22] L’article 36(3) de la Convention de Montréal prévoit que :

S’il s’agit de bagages ou de marchandises, le passager ou l’expéditeur aura recours contre le premier transporteur, et le destinataire ou le passager qui a le droit à la délivrance contre le dernier, et l’un et l’autre pourront, en outre, agir contre le transporteur ayant effectué le transport au cours duquel la destruction, la perte, l’avarie ou le retard se sont produits. Ces transporteurs seront solidairement responsables envers le passager, ou l’expéditeur ou le destinataire.

DOMMAGE CAUSÉ À LA PREMIÈRE PIÈCE DE BAGAGE ET ARTICLES MANQUANTS DE LADITE PIÈCE DE BAGAGE

[23] L’Office a indiqué dans des décisions antérieures (p. ex. la décision n^o 227-C-A-2008) que si un transporteur accepte de transporter les bagages enregistrés et que ceux-ci sont sous la garde et le contrôle du transporteur, ce dernier est responsable de ces bagages dans l’éventualité de perte ou de dommages, sans égard au fait qu’il ait refusé de transporter des articles et que ces articles soient contenus dans les bagages enregistrés au su ou à l’insu du transporteur.

[24] D’après l’itinéraire déposé par les demandeurs, Jet Airways a transporté les demandeurs pour le segment de Toronto à Amsterdam. Les photos présentées par les demandeurs révèlent que la première pièce de bagage était endommagée avant son chargement à bord de l’aéronef d’El Al Israel. Le rapport de police confirme que des articles ont été déclarés manquants dans la première pièce de bagage.

[25] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que Jet Airways est tenue responsable du dommage causé à la première pièce de bagage ainsi que des articles manquants de ladite pièce de bagage puisqu’elle était sous la garde et le contrôle de la compagnie aérienne durant le segment de Toronto à Amsterdam.

DOMMAGE CAUSÉ À LA DEUXIÈME PIÈCE DE BAGAGE ET RETARD DANS LA LIVRAISON DE LADITE PIÈCE DE BAGAGE

[26] En vertu de l’article 36(3) de la Convention de Montréal, un passager peut déposer une réclamation pour avarie de bagages auprès du premier transporteur, du transporteur ayant effectué le transport au cours duquel la perte, l’avarie ou le retard se sont produits, ou du dernier transporteur. Comme il a été mentionné précédemment, Jet Airways était le premier transporteur sur l’itinéraire des demandeurs, et par conséquent, les demandeurs ont un droit de recours contre ce transporteur concernant la deuxième pièce de bagage.

[27] En vertu de l’article 19 de la Convention de Montréal, un transporteur aérien est responsable du dommage résultant d’un retard dans la livraison d’un bagage, à moins qu’il démontre qu’il a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage. De plus, le montant de l’indemnisation qui peut être versée est assujetti aux limites prévues à l’article 22 de la Convention de Montréal.

[28] Les demandeurs ont déposé une copie du document qui leur a été remis par El Al Israel, dans lequel il est indiqué que la deuxième pièce de bagage n’a pas été chargée à bord de l’aéronef d’El Al Israel. Dans un courriel du 16 septembre 2016 de Jet Airways aux demandeurs, la compagnie aérienne reconnaît qu’elle était toujours à la recherche de la deuxième pièce de bagage. Les demandeurs ont indiqué qu’ils ont reçu la deuxième pièce de bagage le 19 septembre 2016, et ils ont fourni des photos pour démontrer qu’elle était endommagée.

[29] En fonction des preuves incontestées qui ont été déposées par les demandeurs, l’Office conclut que la livraison de la deuxième pièce de bagage a été retardée et qu’elle était endommagée à la livraison. Puisque Jet Airways était le premier transporteur sur l’itinéraire des demandeurs, l’Office conclut qu’elle est responsable envers les demandeurs de la livraison retardée de la deuxième pièce de bagage et du dommage qui a été causé à ladite pièce de bagage.

CONCLUSION

[30] L’Office conclut que les demandeurs ont prouvé, selon la prépondérance des probabilités, que Jet Airways, en n’indemnisant pas les demandeurs pour les dommages causés aux deux pièces de bagage et pour la perte d’articles qui se trouvaient dans la première pièce de bagage, n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif en ce qui a trait à la responsabilité des transporteurs relativement aux bagages, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA.

[31] Les demandeurs n’ont pas fourni de preuve des dépenses personnelles quantifiables qu’ils ont engagées en raison du retard dans la livraison de la deuxième pièce de bagage. Par conséquent, l’Office conclut qu’il n’existe aucune preuve permettant de conclure que Jet Airways n’a pas appliqué son tarif en ce qui concerne le retard dans la livraison de ladite pièce de bagage. L’Office n’ordonnera donc pas d’indemnisation à cet égard.

Si Jet Airways n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition des demandeurs?

[32] L’article 22(2) de la Convention de Montréal limite la responsabilité du transporteur en cas de destruction, de perte, d’avarie ou de retard de bagages à la somme de 1 131 droits de tirage spéciaux (DTS) [environ 2 007 $ CAN] par passager.

[33] Les demandeurs n’ont pas déposé d’estimation d’un atelier de réparation pour le coût de la réparation des deux pièces de bagage. Toutefois, ils affirment que leurs bagages étaient tellement endommagés qu’ils ne pouvaient pas être réparés, et qu’ils ont dû les jeter avant de retourner chez eux. L’Office note que Jet Airways aurait normalement eu le droit de demander des preuves de toutes les pertes déclarées; toutefois, l’Office conclut que compte tenu des rapports de perte matérielle et du rapport de police qui ont été déposés par les demandeurs, et qu’en l’absence d’une réponse de Jet Airways à la demande des demandeurs, il convient d’accorder aux demandeurs un montant de 2 143,50 $ pour les dépenses qu’ils ont dû engager.

Des frais devraient-ils être adjugés aux demandeurs?

[34] L’Office a pour pratique d’adjuger les frais seulement dans des circonstances spéciales ou exceptionnelles. L’Office a examiné les présentations des demandeurs relativement aux frais, y compris leurs commentaires formulés le 9 août 2017, et conclut que le présent cas ne constitue pas des circonstances spéciales ou exceptionnelles. Par conséquent, l’Office n’ordonnera pas le remboursement des frais aux demandeurs.

ORDONNANCE

[35] En vertu de l’article 113.1 du RTA, l’Office ordonne à Jet Airways de verser aux demandeurs une indemnisation de 2 143,50 $. Jet Airways doit verser ce montant aux demandeurs le plus rapidement possible, et au plus tard le 29 janvier 2018. Jet Airways doit informer le Secrétariat de l’Office lorsque l’indemnisation a été versée.

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ANNEXE

Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal

Article 17 – Mort ou lésion subie par le passager – Dommage causé aux bagages

2. Le transporteur est responsable du dommage survenu en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés, par cela seul que le fait qui a causé la destruction, la perte ou l’avarie s’est produit à bord de l’aéronef ou au cours de toute période durant laquelle le transporteur avait la garde des bagages enregistrés. Toutefois, le transporteur n’est pas responsable si et dans la mesure où le dommage résulte de la nature ou du vice propre des bagages. […]

Article 19 – Retard

Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

Article 22 – Limites de responsabilité relatives aux retards, aux bagages et aux marchandises

2. Dans le transport de bagages, la responsabilité du transporteur en cas de destruction, perte, avarie ou retard est limitée à la somme de 1 131 droits de tirage spéciaux par passager, sauf déclaration spéciale d’intérêt à la livraison faite par le passager au moment de la remise des bagages enregistrés au transporteur et moyennant le paiement éventuel d’une somme supplémentaire. Dans ce cas, le transporteur sera tenu de payer jusqu’à concurrence de la somme déclarée, à moins qu’il prouve qu’elle est supérieure à l’intérêt réel du passager à la livraison.

Article 36 – Transporteurs successifs

3. S’il s’agit de bagages ou de marchandises, le passager ou l’expéditeur aura recours contre le premier transporteur, et le destinataire ou le passager qui a le droit à la délivrance contre le dernier, et l’un et l’autre pourront, en outre, agir contre le transporteur ayant effectué le transport au cours duquel la destruction, la perte, l’avarie ou le retard se sont produits. Ces transporteurs seront solidairement responsables envers le passager, ou l’expéditeur ou le destinataire.

Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié

110 (4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

113.1 Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut lui enjoindre :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

Tarif de Jet Airways (India) Limited intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 521

La règle 55(C)(18) prévoit ce qui suit :

[Traduction]

Aux fins du transport international régi par la Convention de Montréal, les règles de responsabilité prévues dans celle-ci font partie intégrante du présent texte et prévalent sur, voire remplacent, toutes autres dispositions du présent tarif qui seraient contraires auxdites règles.