Décision n° 115-AT-R-2005

Suivi - décision n^o 460-AT-R-2005

le 3 mars 2005

Référence n^o U3570/04-5

DEMANDE

[1] Le 23 janvier 2004, Meenu Sikand a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé.

[2] Dans sa décision n^o LET-AT-R-46-2004 du 12 février 2004, l'Office a enjoint à VIA Rail Canada Inc. (ci-après VIA) de déposer sa réponse à la demande et a demandé à M^me Sikand de fournir des renseignements supplémentaires concernant les services qui ont été demandés à l'avance en ce qui concerne la réservation du dispositif de retenue pour fauteuil roulant et concernant l'affirmation voulant qu'elle n'a pas eu accès à des toilettes au cours du voyage entre Toronto et Ottawa le 2 décembre 2003. M^me Sikand a déposé sa réponse le 26 février 2004.

[3] Le 11 mars 2004, VIA a déposé sa réponse à la demande, y compris des copies des dossiers de réservation pour le voyage de M^me Sikand et les politiques et procédures concernant la réservation de dispositifs de retenue pour fauteuil roulant. M^me Sikand n'a pas déposé de réplique.

[4] Dans sa décision n^o LET-AT-R-106-2004 du 16 avril 2004, l'Office a demandé à M^me Sikand et à VIA de fournir des précisions et des renseignements supplémentaires concernant le problème d'accès à des toilettes, la non-disponibilité du dispositif de retenue qui avait été réservé et les politiques et procédures relatives à ces dispositifs.

[5] Dans sa décision n^o LET-AT-R-122-2004 du 29 avril 2004, l'Office a accordé une prolongation jusqu'au 3 mai 2004 à M^me Sikand et une prolongation jusqu'au 21 mai 2004 à VIA pour le dépôt de leurs réponses. M^me Sikand et VIA ont déposé leurs commentaires le 3 mai et le 21 mai 2004 respectivement. L'Office a également examiné la demande de VIA relativement à la tenue d'une réunion entre VIA et le personnel de l'Office pour discuter des renseignements exigés par l'Office dans sa décision n^o LET-AT-R-106-2004, pour fournir une réponse en temps opportun, et pour discuter de la façon dont la réponse de VIA pouvait être communiquée à l'Office. Étant donné que la réponse de VIA aux questions et aux autres demandes de renseignements de l'Office doit être déposée par écrit, l'Office a refusé la demande de VIA à ce moment.

[6] Dans sa décision n^o LET-AT-R-146-2004 du 25 mai 2004, l'Office a demandé à VIA de déposer ses commentaires, le cas échéant, sur sa politique de distribution de repas.

[7] Dans sa décision n^o LET-AT-R-149-2004 du 1^er juin 2004, l'Office a accordé à VIA une prolongation jusqu'au 18 juin 2004 pour déposer ses commentaires. Le 11 juin 2004, VIA a déposé son mémoire concernant sa politique de distribution de repas.

[8] Dans sa décision n^o LET-AT-R-153-2004 du 4 juin 2004, l'Office a accordé à M^me Sikand une prolongation jusqu'au 18 juin 2004 pour déposer ses commentaires sur le mémoire de VIA du 21 mai 2004. M^me Sikand a déposé sa réponse le 17 juin 2004.

[9] Dans sa décision n^o LET-AT-R-168-2004 du 29 juin 2004, l'Office a demandé à VIA de déposer des renseignements supplémentaires, le cas échéant, concernant la position établie dans son mémoire du 11 juin concernant sa politique de distribution de repas puisque l'Office a informé les parties que la politique de distribution de repas de VIA serait traitée en vertu de l'article 172 de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC). L'Office a accordé du temps à M^me Sikand pour répondre aux commentaires de VIA.

[10] Dans sa décision n^o LET-AT-R-172-2004 du 6 juillet 2004, l'Office a accordé à VIA une prolongation jusqu'au 16 juillet 2004 pour déposer ses commentaires. VIA a déposé des renseignements supplémentaires concernant sa politique de distribution de repas le 16 juillet 2004.

[11] Dans sa décision n^o LET-AT-R-195-2004 du 4 août 2004, l'Office a accordé à M^me Sikand une prolongation jusqu'au 22 août 2004 pour déposer ses commentaires sur le mémoire de VIA du 16 juillet 2004. Le 20 août 2004, M^me Sikand a déposé sa réponse, qui renfermait des demandes de renseignements à l'intention de VIA.

[12] Dans sa décision n^o LET-AT-R-299-2004 du 27 octobre 2004, l'Office a donné l'occasion à VIA de répondre aux demandes de renseignements de M^me Sikand. VIA a déposé sa réponse le 5 novembre 2004.

[13] Aux termes du paragraphe 29(1) de la LTC, l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai pour une période indéterminée.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

[14] En plus des questions relatives à l'accessibilité, M^me Sikand a soulevé diverses questions portant sur le service, y compris le repas de poisson qu'on lui a offert à l'aller, la non-disponibilité des repas qui ont été demandés pour son accompagnateur et son fils et l'absence de siège pour son fils. Dans sa décision n^o LET-AT-R-106-2004 du 16 avril 2004, l'Office a déterminé que ces questions ne sont pas liées aux préoccupations en matière d'accessibilité soulevées par M^me Sikand. Il s'agit plutôt de questions de service à la clientèle qui pourraient concerner n'importe quel voyageur. Par conséquent, l'Office ne traitera pas de ces questions dans le cadre de l'étude de la présente demande, qui est réalisée conformément à l'article 172 de la LTC, lequel prévoit que l'Office peut enquêter sur des questions en vue de déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

[15] M^me Sikand a également soulevé la question du choix limité de repas offerts lors du voyage de retour en raison du service de distribution de repas qui a débuté à l'extrémité opposée du dispositif de retenue pour fauteuil roulant à bord de la voiture. Au départ, l'Office, dans la décision n^o LET-AT-R-106-2004 du 16 avril 2004, avait déterminé que cette question n'était pas liée aux préoccupations en matière d'accessibilité qui avait été soulevées. Toutefois, à la lumière des nouveaux renseignements déposés par M^me Sikand et du mémoire de VIA concernant sa politique de distribution de repas, l'Office, comme le démontre la décision n^o LET-AT-R-168-2004 du 29 juin 2004, a déterminé qu'il traitera de cette question en vertu des dispositions en matière d'accessibilité de la LTC.

QUESTION

[16] L'Office doit déterminer si la non-disponibilité d'un dispositif de retenue pour fauteuil roulant qui avait été réservé, le problème d'accès à des toilettes lors du voyage de M^me Sikand entre Toronto et Ottawa le 2 décembre 2003 et la distribution de repas conformément à la politique de VIA ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement et, le cas échéant, les mesures correctives qui doivent être prises.

FAITS

[17] M^me Sikand utilise un fauteuil roulant électrique qui comporte un dossier prescrit, adapté à ses besoins et moulé pour supporter son dos. L'agence de voyage a effectué une réservation pour elle, son accompagnateur et son fils de deux ans et demi pour voyager entre Toronto et Ottawa à bord du train n^o 48 le 2 décembre 2003, le retour étant prévu pour le 4 décembre 2003. Cette réservation comprenait une demande pour que M^me Sikand puisse occuper un dispositif de retenue pour fauteuil roulant. Le dossier de réservation de VIA indique que le siège assigné à M^me Sikand était le siège 57 dans la voiture 01, où se trouve le dispositif de retenue pour fauteuil roulant dans la voiture VIA-1. On a assigné le siège 55 à son accompagnateur et à son fils. De plus, d'après les dossiers de VIA, une autre personne utilisant un fauteuil roulant a confirmé une réservation pour voyager en occupant un deuxième dispositif de retenue pour fauteuil roulant à bord du même train. On a assigné à cette personne le siège 57 dans la voiture 91.

[18] Même si le train n^o 48 comprenait deux dispositifs de retenue pour fauteuil roulant le 2 décembre, seulement un dispositif de retenue dans la voiture 01 était accessible pour une personne utilisant un fauteuil roulant. Le dispositif de retenue situé dans la voiture 91 n'était pas accessible pour une personne utilisant un fauteuil roulant en raison de la façon dont le train était attelé. Puisque le dispositif de retenue dans les voitures VIA-1 est situé à l'extrémité opposée du vestibule dans la voiture, une personne utilisant un fauteuil roulant électrique peut uniquement avoir accès à un dispositif de retenue en montant à bord du train par le vestibule d'une voiture adjacente, à condition que cette voiture adjacente soit attelée de façon à ce que le vestibule se trouve près du dispositif de retenue de la voiture VIA-1. Dans le cas présent, la voiture 91 était attelée à l'inverse, l'extrémité du wagon où se trouve le dispositif étant directement à l'arrière de la locomotive, ce qui a rendu le dispositif de retenue inaccessible.

[19] À l'embarquement de la voiture 01 de VIA-1, puisque seulement un dispositif de retenue était accessible à bord du train, VIA a donné le choix à M^me Sikand d'être conduite à Ottawa en taxi ou d'être transférée à un siège ordinaire. M^me Sikand a choisi d'être transférée à un siège ordinaire puisqu'il faisait froid, qu'elle a des problèmes de dos et que son fils n'aurait pas pu rester dans un taxi pour la durée du trajet.

[20] Le dispositif de retenue était inoccupé lorsque M^me Sikand est montée à bord de la voiture. Elle a placé son fauteuil roulant devant les deux sièges faisant face au dispositif de retenue. À partir de cet endroit, son accompagnateur l'a transférée au siège 55, un siège côté allée. Une fois que l'autre personne utilisant un fauteuil roulant est montée à bord de la voiture, le personnel de VIA a tourné les deux sièges, conformément à la politique de VIA voulant que les passagers ne voyageant pas avec la personne qui occupe le dispositif de retenue doivent faire face à la direction opposée. M^me Sikand a donc dû s'asseoir près de la fenêtre, son accompagnateur occupant le siège côté allée adjacent. Le fauteuil roulant de M^me Sikand a été entreposé dans le vestiaire, près des toilettes accessibles, soit à environ cinq pieds du siège qu'elle occupait.

[21] À son arrivée à Ottawa, une fois que l'occupant du dispositif de retenue a débarqué, la rangée de sièges a été tournée pour faire face au dispositif de retenue. Le fauteuil roulant de M^me Sikand a été amené jusqu'à l'espace vide devant les deux sièges et son accompagnateur l'a transférée à son fauteuil roulant.

[22] Lors du voyage de retour, M^me Sikand a occupé le dispositif de retenue pour fauteuil roulant à bord d'une voiture VIA-1. Lorsque le service de repas a été offert dans les voitures VIA-1, la distribution des repas, dont le menu comportait trois choix, a débuté à l'extrémité opposée de la section du dispositif de retenue, faisant en sorte que l'on dise à M^me Sikand, qui occupait le dispositif de retenue, que la majorité des choix de repas n'étaient plus offerts.

POSITIONS DES PARTIES

M^me Sikand

[23] M^me Sikand affirme qu'en raison de la non-disponibilité d'un deuxième dispositif de retenue pour fauteuil roulant, les options offertes par VIA le 2 décembre n'étaient pas de bonnes options et elle ajoute que l'attitude du personnel de VIA semblait signifier que ces options étaient « à prendre ou à laisser ». M^me Sikand indique qu'elle a choisi d'être transférée à un siège puisque le trajet de cinq à six heures en taxi aurait aggravé ses sérieux maux de dos, que son fils ne serait pas demeuré assis à l'intérieur d'un fourgon sombre pour cette période et qu'il s'agissait d'une soirée froide.

[24] En ce qui concerne l'argument de VIA selon lequel M^me Sikand était plus menue que la personne qui occupait le dispositif de retenue, M^me Sikand affirme qu'elle n'est pas très légère et que VIA lui a offert le choix d'être transférée à un siège ordinaire ou de prendre un taxi avant l'arrivée de l'autre personne utilisant un fauteuil roulant.

[25] M^me Sikand souligne que même si son fauteuil roulant a été entreposé à cinq pieds d'elle, il n'y avait pas suffisamment d'espace pour permettre à son accompagnateur de la transférer puisqu'elle était assise près de la fenêtre et que les sièges ne pouvaient être tournés dans leur position initiale avant que le dispositif de retenue ne se libère. M^me Sikand affirme qu'elle ne peut parcourir aucune distance en marchant et qu'elle ne pouvait donc pas s'approcher de son fauteuil roulant, dont elle avait besoin pour pouvoir accéder aux toilettes. M^me Sikand indique qu'elle n'a donc pas pu avoir accès à des toilettes pendant six heures, ce qui a porté atteinte à sa dignité et compromis sa sécurité. Selon M^me Sikand, le personnel de VIA n'a pas reconnu ou compris que son fauteuil roulant constitue son seul moyen de déplacement. M^me Sikand ajoute qu'elle a bel et bien demandé si elle pouvait utiliser son fauteuil roulant, mais le personnel n'a pas pu le lui amener avant que l'autre passager utilisant le dispositif de retenue débarque du train.

[26] M^me Sikand affirme que même si elle s'était déplacée du siège près de la fenêtre au siège côté allée, elle n'aurait pas pu être transférée à son fauteuil roulant puisque celui-ci était trop large pour être placé dans l'allée. D'après M^me Sikand, les sièges auraient dû être tournés dans leur position initiale, ce qui aurait exigé qu'on déplace la personne occupant le dispositif de retenue à une autre voiture pour que M^me Sikand puisse avoir accès à des toilettes.

[27] M^me Sikand ajoute que le personnel de VIA ne l'a jamais informée de la disponibilité de fauteuils roulants de bord. Néanmoins, M^me Sikand est d'avis qu'un fauteuil roulant de bord n'aurait été d'aucune utilité puisqu'il n'y avait pas d'espace pour l'amener près d'elle et pour qu'elle y soit transférée. De plus, M^me Sikand affirme qu'à aucun moment pendant le voyage, un membre du personnel de VIA n'est venu s'enquérir de sa sûreté, de son confort ou de son besoin d'utiliser les toilettes.

[28] En ce qui concerne la distribution de repas dans la voiture VIA-1, M^me Sikand affirme qu'en tant que personne ayant une mobilité réduite, elle n'a d'autre choix que celui de s'asseoir dans la section du dispositif de retenue et elle ajoute que puisque le service de distribution de repas de VIA débute toujours à l'extrémité opposée de la section où se trouve le dispositif de retenue, elle ne peut jamais choisir parmi le menu complet. M^me Sikand précise que lors du voyage de retour, lorsqu'elle a exprimé son mécontentement à l'égard de l'unique choix restant sur le menu, le personnel de VIA l'a informée qu'il s'agissait de la politique de distribution de repas de VIA et que si elle n'aimait pas le seul choix de repas offert, elle pouvait choisir de ne pas manger et qu'à l'avenir, elle pourrait demander à l'avance un repas pour personne diabétique. M^me Sikand signale, toutefois, qu'elle n'a pas besoin d'un repas spécial. Elle indique de plus que si VIA avait informé son agence de voyage que les repas offerts dans les voitures VIA-1 aux passagers payant un tarif de la classe économique constituent un avantage supplémentaire offert par courtoisie et qu'ils ne sont offerts que lorsque les autres passagers ont fait leur choix, elle n'aurait pas soulevé cette question.

[29] M^me Sikand indique que l'agent de bord de VIA lors du voyage entre Ottawa et Toronto lui a demandé de s'assurer que son fils demeure silencieux puisque d'autres passagers voyageant en première classe avaient payé beaucoup d'argent pour voyager et préféraient un environnement calme. M^me Sikand fait valoir que son fils s'amusait avec ses jouets et ne se conduisait pas mal et elle affirme que le sous-entendu selon lequel elle n'était pas une cliente payante l'a mise en colère. M^me Sikand ajoute que lorsqu'elle a affirmé que son petit garçon voulait déjeuner durant ce trajet de cinq heures, l'agent lui a suggéré d'envoyer une plainte à VIA.

[30] M^me Sikand prétend que la politique de VIA sur les clients qui utilisent un fauteuil roulant et voyagent en première classe mais qui paient des tarifs économiques, ainsi que les accompagnateurs qui voyagent gratuitement et qui reçoivent un repas gratuit, fait en sorte que ces clients sont traités comme des « parents pauvres » qui ne doivent pas s'attendre à un « service/traitement courtois, approprié et digne » comme les autres clients voyageant en première classe. M^me Sikand soutient que cette politique a contribué au manque de courtoisie dont le personnel a fait preuve à son égard au cours du voyage. M^me Sikand affirme que le personnel de VIA l'a perçue comme une cliente qui devrait être reconnaissante d'être assise en première classe et de pouvoir se rendre à la destination voulue. M^me Sikand affirme qu'une telle attitude est honteuse au Canada.

VIA

[31] VIA présente ses excuses pour les inconvénients causés et affirme dans son mémoire reçu par l'Office le 11 mars 2004 que l'un des deux dispositifs de retenue du train en question n'était pas disponible puisqu'il n'avait pas été placé de la bonne manière, rendant impossible l'accès au dispositif de retenue. VIA explique que cette non-disponibilité est attribuable à de mauvaises conditions météorologiques et à une erreur commise dans l'attelage des voitures. Toutefois, dans un mémoire ultérieur, VIA indique qu'en ce qui a trait au train n^o 48, il n'y a eu aucune erreur d'attelage, mais qu'il s'agissait plutôt d'une erreur commise dans l'inventaire. VIA signale que les trains sur la route Toronto-Ottawa ont normalement un dispositif de retenue, mais que selon la disponibilité de l'équipement, les voitures supplémentaires VIA-1 possédant un dispositif de retenue sont ajoutées de façon ponctuelle selon la demande du marché. VIA affirme que le dispositif de retenue dans la voiture supplémentaire VIA-1 n'est pas disponible à des fins de vente parce que la voiture est habituellement ajoutée à la rame de trains [la rame de trains constitue « une file de voitures attelées qui constituent le train »] peu avant l'heure de départ dans des lieux où les installations complètes pour tourner les voitures ne sont pas disponibles ou parce qu'il n'y a pas suffisamment de temps pour le faire sans compromettre les normes de rendement concernant le respect des horaires. VIA explique que, dans le cas présent, seulement un dispositif de retenue à bord était accessible et ajoute que l'erreur a été d'indiquer dans l'inventaire qu'il y en avait deux. VIA indique que des procédures ont été mises en place pour empêcher que cette erreur ne se reproduise.

[32] VIA ajoute que les restrictions comme les voies disponibles, le temps et la main-d'œuvre peuvent faire en sorte que VIA ne puisse indiquer que le deuxième dispositif de retenue est en vente dans l'inventaire.

[33] VIA soutient que la seule solution dans cette situation a été d'offrir les deux options mentionnées à M^me Sikand et indique que ces options ont été présentées à M^me Sikand plutôt qu'à l'autre passager qui avait réservé le dispositif de retenue parce que M^me Sikand pouvait être transférée de son fauteuil roulant avec plus de facilité que l'autre passager, qui était beaucoup plus lourd.

[34] VIA affirme que le directeur des services du train n^o 48 a souvent demandé à M^me Sikand et à son accompagnateur s'ils étaient confortables et en sécurité. VIA ajoute que le directeur des services a également demandé à M^me Sikand si elle avait besoin d'utiliser les toilettes, ce à quoi elle a répondu par la négative. VIA précise que deux fauteuils roulants de bord, qui sont assez petits pour être utilisés dans l'allée, étaient disponibles, mais n'ont pas été offerts à M^me Sikand puisque son propre fauteuil roulant aurait pu, sur demande, être amené assez près des sièges pour qu'elle puisse y être transférée.

[35] En ce qui concerne son service de repas, VIA déclare qu'il n'est pas possible d'offrir à chaque passager les trois choix de menus et qu'en conséquence, plusieurs passagers n'obtiennent pas leur premier choix lorsque le service leur est offert. VIA indique qu'elle distribue autant de repas qu'il y a de passagers à bord de VIA-1 par voyage, ajustant cette quantité au maximum 15 minutes avant le départ du train à partir de gares importantes, comme Montréal et Toronto. VIA explique que chaque voiture VIA-1 possède une équipe de deux employés. Un employé offre des boissons, en partant de la section du dispositif de retenue alors que l'autre employé ramasse les billets et offre un choix de trois repas, en partant de la cuisine, située à l'autre extrémité de la voiture. VIA explique que de cette façon, chaque employé ne gêne pas l'autre dans son travail et ne nuit pas au bon déroulement des activités.

[36] VIA est d'avis qu'il s'agit d'une politique raisonnable, qui est conçue en tenant compte du confort et de la sécurité du passager et élaborée en vue de fournir un service de qualité de façon efficace tout en reconnaissant les restrictions en matière de temps et d'espace. VIA souligne que d'autres passagers sont incommodés puisque leur premier ou deuxième choix de menu ne peut être offert, en raison des choix effectués par les passagers servis avant eux. VIA ajoute que la plupart des passagers voyageant en fauteuil roulant paient un tarif économique, que le dispositif de retenue pour fauteuil roulant se trouve dans la voiture VIA-1 et que leurs accompagnateurs voyagent gratuitement. VIA affirme que la personne et l'accompagnateur n'ont pas droit à un repas à titre de passagers de la classe économique, mais que puisqu'ils voyagent dans la voiture VIA-1, ils reçoivent un avantage supplémentaire, soit un service de repas gratuit.

[37] Toutefois, dans un mémoire ultérieur, VIA affirme avoir étendu l'application de sa politique en matière de repas et offre maintenant un repas à toutes les personnes dans la section du dispositif de retenue dans la voiture VIA-1, sans égard au tarif payé. VIA indique qu'elle a pris des dispositions pour que toutes les personnes ayant une déficience puissent choisir leur repas parmi le menu de repas offerts à bord du train le jour en question lorsqu'elles effectuent leur réservation.

[38] VIA s'excuse du manque de professionnalisme du service que dit avoir reçu M^me Sikand de la part de son personnel de bord. VIA reconnaît qu'elle s'attend à ce que tous ses employés fournissent un service courtois et efficace à tous ses clients et ce, de façon constante.

[39] Comme preuve de ses préoccupations à l'égard des difficultés éprouvées par M^me Sikand lorsqu'elle a dû être transférée à un siège ordinaire, VIA a fourni à M^me Sikand un certificat-voyage transférable d'une valeur de 50 $ valide pour 12 mois.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[40] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.

[41] La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. Dans le cas présent, M^me Sikand a une mobilité réduite et utilise un fauteuil roulant. Elle est donc une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.

[42] Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle ?

[43] L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.

[44] Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.

Le cas présent

La non-disponibilité d'un dispositif de retenue ayant été réservé

[45] La notion d'indépendance est indissociable du concept d'accessibilité. Les personnes ayant une déficience veulent autant d'indépendance que possible dans leur vie et leur utilisation des services de transports ne fait pas exception; un accès équivalent au réseau de transport implique l'aptitude des personnes ayant une déficience de se déplacer dans ce réseau avec autant d'indépendance que possible.

[46] Les conséquences liées au fait de ne pas avoir un accès indépendant sont importantes en ce que les personnes ayant une déficience doivent être dépendantes d'autres personnes qui les assistent dans leurs déplacements, que ce soit des travailleurs du secteur des transports ou, dans certains cas, leurs propres accompagnateurs. De plus, divers problèmes peuvent être associés à l'accès assisté, y compris l'erreur humaine, les inconvénients, les retards, les atteintes à la dignité humaine et à la fierté, les coûts, l'incertitude et l'absence d'un sentiment de confiance ou de sécurité dans l'aptitude d'une personne à se déplacer dans le réseau.

[47] L'Office est d'avis qu'un aspect déterminant du principe d'indépendance est la reconnaissance de l'importance de l'aide à la mobilité personnelle à l'indépendance, à la dignité, à la sécurité et au confort d'une personne. À cet égard, l'Office est conscient que les fauteuils roulants sont souvent personnalisés et comprennent des dossiers et des attaches pour répondre aux besoins particuliers de la personne. En fournissant des dispositifs de retenue pour fauteuil roulant, les voitures présentent une importante occasion au sein du réseau de transport de permettre à une personne de choisir de rester dans son propre fauteuil roulant et l'Office est d'avis qu'il est important de préserver cet aspect du transport ferroviaire, dans la mesure du possible.

[48] Dans le cas présent, VIA connaissait la déficience et les besoins connexes de M^me Sikand avant le voyage. À cet égard, l'Office souligne que le dossier de réservation de M^me Sikand indique qu'elle utilise un fauteuil roulant et qu'on doit lui assigner un dispositif de retenue pour fauteuil roulant pour l'aller et le retour lors d'un voyage. Malgré ces dispositions, au cours du voyage de M^me Sikand le 2 décembre 2003, VIA ne lui a pas fourni de dispositif de retenue pour fauteuil roulant. Au lieu, VIA a donné le choix à M^me Sikand de voyager de Toronto à Ottawa en taxi ou d'être transférée de son fauteuil roulant à un siège ordinaire. Même si M^me Sikand a choisi cette dernière option, puisqu'elle croyait qu'il s'agissait de l'option la plus acceptable, elle a indiqué qu'aucune des deux options n'était appropriée. En fait, lorsque M^me Sikand a été transférée à un siège ordinaire, elle a été privée du dossier prescrit et moulé de son fauteuil roulant. De plus, lorsque M^me Sikand a été transférée de son fauteuil roulant, elle a été privée de son seul moyen de déplacement indépendant.

[49] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que la non-disponibilité d'un dispositif de retenue qui avait été réservé a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Sikand.

Le problème d'accès à des toilettes

[50] L'Office note que M^me Sikand et VIA ont présenté des versions différentes des événements quant à savoir si le personnel de VIA a demandé à M^me Sikand si elle avait besoin d'utiliser les toilettes. D'une part, M^me Sikand a affirmé qu'aucun membre du personnel de VIA ne lui a posé des questions sur sa sécurité et son confort au cours du voyage ou ne lui a demandé si elle avait besoin d'utiliser les toilettes. D'autre part, VIA a déclaré que le directeur des services du train n^o 48 est souvent venu demander à M^me Sikand et à son accompagnateur s'ils étaient confortables et en sécurité. VIA a ajouté que le directeur des services a également demandé à M^me Sikand si elle avait besoin d'utiliser les toilettes, ce à quoi elle a répondu par la négative.

[51] M^me Sikand et VIA ne s'entendent pas à savoir s'il y eu échange d'information à bord du train en ce qui concerne le besoin de M^me Sikand d'utiliser les toilettes. L'Office est d'avis que si le personnel de VIA avait effectivement informé M^me Sikand de l'aide qu'elle pouvait s'attendre à recevoir de la part du personnel de VIA pour lui permettre de se rendre aux toilettes, si elle avait eu besoin de tels services; si le personnel de VIA avait effectivement informé M^me Sikand de la disponibilité de fauteuils roulants de bord ou de l'aide qui aurait pu lui être fournie pour la transférer à un fauteuil de bord, lequel aurait pu être poussé par le personnel jusqu'à la porte des toilettes et, enfin, si VIA l'avait effectivement informée que même si son fauteuil roulant était rangé à environ cinq pieds de son siège, il aurait pu être amené assez près d'elle pour lui permettre d'y être transférée, un échange d'information s'en serait suivi concernant l'aide que M^me Sikand aurait pu recevoir pour aller aux toilettes et en revenir, ce qui aurait répondu à ses préoccupations à cet égard. En raison du manque de renseignements sur cette question, M^me Sikand a cru qu'elle ne pouvait utiliser les toilettes pendant six heures, ce qui l'a portée à s'inquiéter de sa sécurité et de sa dignité. L'Office estime qu'il est peu probable que le personnel de VIA ait consulté M^me Sikand à ce propos.

[52] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que le problème d'accès à des toilettes a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Sikand.

Politique de distribution de repas

[53] L'Office est d'avis que les personnes ayant une déficience ont les mêmes droits que les autres de participer pleinement à toutes les activités de la société. De plus, l'égalité d'accès aux services est essentielle à l'aptitude des personnes ayant une déficience d'exercer ce droit.

[54] Même si tous les passagers voyageant à bord d'une voiture VIA-1 reçoivent un repas, on offre aux personnes qui prennent place dans la section du dispositif de retenue des choix de repas en dernier puisque la politique de distribution de repas de VIA exige qu'on offre aux passagers un choix de repas à partir de l'autre extrémité de la voiture. Contrairement aux autres passagers qui ont accès à plusieurs choix de sièges, ce qui leur permet de prendre place à différents endroits dans la voiture VIA-1, les passagers qui doivent ou souhaitent rester dans leur fauteuil roulant seront toujours assis dans la section du dispositif de retenue. Ainsi, contrairement aux autres passagers, les personnes qui prennent place dans cette section seront toujours les derniers passagers à qui l'on offre des choix de repas, s'ils peuvent même avoir un choix.

[55] L'Office souligne qu'en raison de la politique de distribution de repas de VIA et que puisque M^me Sikand prenait place dans la section du dispositif de retenue à bord du train n^o 48, située à l'extrémité opposée de la voiture, on n'a pas offert de choix de repas à M^me Sikand.

[56] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que la politique de distribution de repas de VIA a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Sikand.

L'obstacle était-il abusif ?

[57] À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

[58] L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'adaptation d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les diverses responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.

Le cas présent

La non-disponibilité d'un dispositif de retenue ayant été réservé

[59] Ayant déterminé que la non-disponibilité d'un dispositif de retenue ayant été réservé a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Sikand, l'Office doit maintenant déterminer si l'obstacle était abusif.

[60] L'Office reconnaît que lorsque des services particuliers sont exigés à l'avance, comme ce fut le cas pour M^me Sikand, on s'attend à ce que de tels services soient fournis et lorsqu'ils ne le sont pas, une personne ayant une déficience peut éprouver beaucoup de stress et d'appréhension. L'absence de tels services non seulement a des répercussions sur le voyage en question, mais soulève également des questions sur la fiabilité des services qui seront fournis lors de prochains voyages.

[61] La politique de VIA pour les trains circulant dans les corridors, ainsi que pour les trains voyageant entre Toronto et Ottawa, prévoit que même s'il y a plus d'un dispositif de retenue pour fauteuil roulant par train lorsque plusieurs voitures VIA-1 sont utilisées, un seul dispositif de retenue peut être mis en vente. Toutefois, deux dispositifs de retenue ont été vendus pour le train n^o 48 le 2 décembre 2003.

[62] Par conséquent, VIA n'a pas respecté sa propre politique puisqu'elle a mis en vente le deuxième dispositif de retenue. Aucune preuve n'indique que l'erreur commise dans les réservations était inévitable et aucune explication n'a été fournie par VIA quant à savoir pourquoi sa propre politique n'a pu être suivie. L'Office note qu'en fait, VIA a reconnu son erreur en affirmant avoir inscrit que deux dispositifs de retenue étaient disponibles dans l'inventaire et elle a indiqué avoir a mis en œuvre des procédures pour empêcher que cette erreur ne se reproduise.

[63] Lorsque VIA lui a offert le choix de voyager de Toronto à Ottawa en taxi, M^me Sikand a considéré que cela n'était pas viable en raison de l'état de son dos, du fait que son fils n'aurait pas été capable de parcourir la distance dans une voiture et du temps froid.

[64] Compte tenu de ce qui précède, l'Office estime que la non-disponibilité du dispositif de retenue qui avait été réservé a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M^me Sikand.

Le problème d'accès à des toilettes

[65] Ayant déterminé que le problème d'accès à des toilettes a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Sikand, l'Office doit maintenant déterminer si l'obstacle était abusif.

[66] L'Office reconnaît que les renseignements sur les services que peuvent exiger les personnes ayant une déficience découlent souvent d'une première demande d'aide par les personnes ayant une déficience. L'Office souligne que cela se reflète dans le Code de pratiques - Accessibilité des voitures de chemin de fer et conditions de transport ferroviaire des personnes ayant une déficience (ci-après le Code ferroviaire) :

[67] On peut supposer que M^me Sikand aurait pu se charger elle-même d'exiger des services ou de poser des questions sur la façon dont elle pouvait se rendre jusqu'aux toilettes. Toutefois, on peut comprendre que le fait que VIA n'ait pas fourni les renseignements et la façon dont les sièges ont été tournés après que M^me Sikand ait été transférée à un siège ont poussé cette dernière à croire que le seul moyen de sortir du siège situé près de la fenêtre nécessitait de faire tourner les sièges dans l'autre direction. M^me Sikand savait que cela aurait exigé qu'on enlève les attaches qui fixaient au plancher le fauteuil roulant de la personne qui prenait place dans le dispositif de retenu et qu'on déplace cette personne hors de la section du dispositif de retenue.

[68] De plus, M^me Sikand avait à l'origine réservé un dispositif de retenue pour fauteuil roulant, ce qui lui aurait fourni un moyen d'accès indépendant et n'aurait pas rendu nécessaire qu'elle demande à l'avance de l'aide pour se rendre aux toilettes et en revenir ou pour obtenir un fauteuil roulant de bord. L'Office est d'avis qu'il incombait au personnel de VIA, dans le cas présent, de fournir à M^me Sikand les bons renseignements en ce qui concerne l'accès à des toilettes. C'est par suite de l'erreur commise par VIA au moment de la réservation que M^me Sikand a dû occuper un siège ordinaire et l'Office estime donc qu'il n'incombait pas à M^me Sikand de demander des services dont elle ne prévoyait pas avoir besoin. Le personnel de VIA aurait plutôt dû faire part des services disponibles au cours de ses explications à M^me Sikand des options offertes pour le voyage lorsqu'il a été déterminé, au moment de l'embarquement, que M^me Sikand ne pourrait utiliser le dispositif de retenue.

[69] La perte d'un accès indépendant causé par le transfert de M^me Sikand à un siège ordinaire aurait dû inciter le personnel de VIA à l'informer de l'aide pouvant lui être offerte pour lui permettre d'avoir accès à des toilettes.

[70] Compte tenu de ce qui précède, l'Office estime que le problème d'accès à des toilettes a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M^me Sikand.

Politique de distribution de repas

[71] Ayant déterminé que la politique de distribution de repas de VIA a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Sikand, l'Office doit maintenant déterminer si l'obstacle était abusif.

[72] L'Office souligne que VIA a affirmé que ni la personne occupant le dispositif de retenue ni l'accompagnateur ont droit de recevoir un repas à titre de passagers de la classe économique, mais que puisqu'ils voyagent dans la voiture VIA-1, tous deux reçoivent un avantage supplémentaire, soit un service de repas gratuit. Toutefois, seules les voitures VIA-1 sont munies de dispositifs de retenue pour fauteuil roulant dans le train en question, ne laissant à la personne utilisant un fauteuil roulant d'autre choix que celui de s'asseoir dans la voiture VIA-1, ce qui fait en sorte qu'elle est toujours la dernière personne à qui on offre un choix de repas. Comme il a été indiqué, les personnes ayant une déficience ont les mêmes droits que les autres de participer pleinement à toutes les activités de la société et l'égalité d'accès aux services est essentielle à l'aptitude des personnes ayant une déficience d'exercer ce droit. M^me Sikand n'a pas reçu un accès égal aux choix de repas.

[73] L'Office est d'avis que la politique de distribution de repas de VIA, au moment du voyage de M^me Sikand, aurait pu remédier au traitement inégal que reçoivent les personnes occupant le dispositif de retenue.

[74] En fait, l'Office souligne qu'à la suite du dépôt de la demande de M^me Sikand, VIA a indiqué qu'elle a modifié sa politique de distribution de repas pour que toutes les personnes ayant une déficience puissent, au cours du processus de réservation, choisir leur repas à partir d'une liste de repas qui seront offerts à bord du train le jour en question.

[75] Il est donc évident qu'il n'était pas nécessaire que M^me Sikand soit la dernière passagère dans la voiture VIA-1 à qui l'on a offert un repas, ce qui ne lui a laissé aucun choix de repas.

[76] Compte tenu de ce qui précède, l'Office estime que la politique de distribution de repas, lors du voyage de M^me Sikand, a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

AUTRES OBSERVATIONS

[77] L'Office est préoccupé par le manque de professionnalisme du service que M^me Sikand dit avoir reçu à bord du train. Toutefois, l'Office tient compte des commentaires de VIA selon lesquels VIA s'attend à ce que tous ses employés fournissent un service courtois et efficace à tous ses clients et ce, de façon constante. L'Office est d'accord avec les attentes de VIA et lui demande de souligner à ses employés l'exigence voulant qu'ils soient sensibles aux besoins des personnes ayant une déficience.

CONCLUSION

[78] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que la non-disponibilité d'un dispositif de retenue ayant été réservé, le problème d'accès à des toilettes et la politique de distribution de repas du transporteur ont constitué des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement de M^me Sikand.

[79] D'après les conclusions susmentionnées, l'Office enjoint par les présentes à VIA de prendre les mesures suivantes dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision :

• fournir à l'Office une copie des procédures qui ont été mises en place pour assurer la conformité à sa politique sur le nombre de dispositifs de retenue qui doivent être mis en vente.
• publier un bulletin à l'intention du personnel de VIA qui peut être appelé à transiger avec le public ou à prendre des décisions concernant le transport des personnes ayant une déficience au cours du processus d'embarquement, en insistant sur l'importance de la sensibilisation aux besoins spéciaux des personnes qui sont privées de leur aide à la mobilité lors du voyage. Ce bulletin doit souligner l'importance pour le personnel du transporteur d'informer un passager qui utilise un fauteuil roulant et qui sera transféré à un siège ordinaire des services fournis par le personnel de VIA pour aider la personne à se rendre aux toilettes et en revenir, ainsi que l'importance d'engager de telles discussions dans des situations comme celle qu'a vécue M^me Sikand pour répondre aux préoccupations que la personne pourrait avoir concernant sa perte d'un accès indépendant. Le bulletin devrait également résumer la décision de l'Office relative au cas de M^me Sikand, sans mentionner son nom, à titre d'exemple des incidences négatives pouvant survenir lorsque le personnel de VIA ne prend pas soin de bien informer un passager ayant une déficience des services offerts aux personnes qui doivent transférer de leur aide à la mobilité à un siège ordinaire. VIA est tenue de fournir une copie de ce bulletin à l'Office.
• fournir à l'Office une copie des procédures qui ont été mises en place pour permettre aux personnes ayant une déficience de choisir leur repas au moment de la réservation.

[80] À la suite de l'examen des documents exigés, l'Office déterminera si d'autres mesures s'imposent.