Décision n° 130-C-A-2023

[1] Les demandeurs ont acheté des billets pour un vol aller-retour de Montréal (Québec) à Agadir, Maroc, via Casablanca, Maroc. Le départ était prévu le 14 août 2020, à 22 h 35, et le retour, le 19 septembre 2020.

[2] Le 14 août 2020, les demandeurs affirment qu’ils se sont présentés au comptoir d’enregistrement de la défenderesse à 19 h 15 et que c’est uniquement à ce moment que cette dernière les a informés que leur vol (AT0209) avait été annulé et remplacé par le vol AT2209 qui décollait à 20 h 35 le même jour.

[3] Les demandeurs ajoutent que la défenderesse aurait ensuite eu de la difficulté à trouver leurs billets et à confirmer leur vol de correspondance dans son système informatique, de sorte qu’ils n’ont pas pu arriver à temps à la porte d’embarquement afin de prendre leur nouveau vol qui décollait à 20 h 35.

[4] La défenderesse leur a offert un vol de remplacement partant le lendemain, le 15 août 2020 à 20 h 35, qu’ils ont accepté. Ils sont arrivés à Agadir, leur destination finale, le 16 août à 16 h 10, soit 20 heures après l’heure d’arrivée initialement prévue.

[5] Le 15 septembre 2020, la défenderesse a informé les demandeurs que leur vol de retour prévu le 19 septembre 2020 avait été remplacé par un vol dont le départ était prévu le 18 septembre 2020. Les demandeurs sont montés à bord de ce vol.

[6] Les demandeurs réclament une indemnité correspondant au prix payé pour leurs billets.

[7] La défenderesse affirme que le 14 mars 2020, le gouvernement du Maroc a suspendu tous les vols internationaux réguliers entre le Maroc et le Canada et le 15 mars 2020, tous les vols internationaux en provenance et à destination du Maroc. En raison de ces exigences, la défenderesse affirme qu’elle a été contrainte de remplacer les vols réguliers par des vols spéciaux de rapatriement.

[8] La défenderesse indique que c’est pour cette raison qu’elle a remplacé le vol AT0209 par le vol AT2209, qui partait deux heures plus tôt. Elle ajoute qu’elle n’est pas en mesure de retrouver dans son dossier la communication qui informait les demandeurs de ce changement et qu’il est fort improbable que les demandeurs n’aient pas été informés de l’annulation de leur vol initial. Elle prétend également que les demandeurs auraient dû être proactifs et vérifier l’état de leur vol. Ils auraient ainsi constaté que l’heure de départ était modifiée.

[9] La défenderesse affirme que l’enregistrement pour le vol AT2209 s’est terminé à 19 h 35. Elle ajoute que même si les demandeurs n’avaient pas reçu d’avis d’annulation de leur vol initial, ils disposaient de suffisamment de temps pour effectuer leur enregistrement et se rendre à la porte d’embarquement.

[10] La défenderesse indique que l’annulation du vol des demandeurs a donc été occasionnée par les contraintes opérationnelles importantes mises en place pour combattre la pandémie de COVID-19 et que cette situation est indépendante de sa volonté.

[11] Dans la présente décision, le rôle de l’Office des transports du Canada (Office) consiste à déterminer si la défenderesse a correctement appliqué les conditions de son tarif applicables aux billets que les demandeurs ont achetés. Le tarif est un document juridique qui contient les conditions et autres règles qui s’appliquent au billet du passager.

[12] L’Office n’a pas le pouvoir d’ordonner le versement d’une indemnité pour les inconvénients subis par les demandeurs relativement à l’attente à l’aéroport, à la journée de vacances perdue et au mauvais service reçu de la part de la défenderesse. Par conséquent, l’Office ne se penchera pas sur cet aspect de la demande.

[13] Aux termes de la Loi sur les transports au Canada, les obligations prévues par le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) en ce qui concerne les indemnités minimales que le transporteur aérien doit verser aux passagers pour les inconvénients qu’ils ont subis, lorsque l’annulation lui est attribuable, sont réputées faire partie des conditions énoncées dans le tarif de la défenderesse et s’appliquent également au cas présent.

[14] Lorsqu’un transporteur affirme qu’une annulation est attribuable à une situation indépendante de sa volonté, il doit établir le bien-fondé de son affirmation. Les circonstances entourant le vol en question doivent être prises en considération et le transporteur doit fournir des preuves relatives aux circonstances particulières d’une perturbation dans le cadre d’une demande déposée auprès de l’Office.

[15] Dans le cas présent, bien que la défenderesse affirme que l’annulation du vol AT0209 était due à des contraintes opérationnelles en lien avec la pandémie de COVID-19, les éléments de preuve déposés à l’appui de sa réponse ne démontrent pas les circonstances qui ont mené à l’annulation du vol des demandeurs.

[16] L’Office conclut donc que la position de la défenderesse n’est pas étayée par les éléments de preuve déposés au dossier et que l’annulation du vol AT0209 est attribuable à la défenderesse.

[17] L’Office conclut également que les demandeurs ont été informés de l’annulation de leur vol seulement à leur arrivée à l’aéroport de Montréal. Au titre du RPPA, puisque l’annulation de leur vol leur a été communiquée moins de 14 jours avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial et que l’heure d’arrivée à leur destination finale a été retardée de plus de 9 heures, ils ont droit à une indemnité de 1 000 CAD chacun pour les inconvénients subis.

[18] En ce qui concerne l’annulation du vol de retour qui était prévu le 19 septembre 2020, les demandeurs ont accepté de prendre un vol de remplacement le 18 septembre 2020. Puisqu’ils sont arrivés à leur destination finale avant l’heure d’arrivée indiquée sur leur titre de transport initial, ils n’ont droit à aucune indemnité au titre du RPPA. L’Office rejette donc cette partie de la demande.

Ordonnance

[19] L’Office ordonne à la défenderesse de verser aux demandeurs une indemnité de 4 000 CAD le plus tôt possible, mais au plus tard le 13 octobre 2023.