Décision n° 134-C-A-2023

[1] Les demandeurs devaient prendre un vol avec la défenderesse d’Ahmedabad, Inde, à Toronto (Ontario) via Doha, Qatar, le 5 juillet 2021. Le 24 juin 2021, les demandeurs ont été avisés que leurs vols avaient été annulés, et on leur a conseillé de communiquer avec la défenderesse pour prendre connaissance des options de changement de réservation, ce qu’ils ont fait. La défenderesse a offert aux demandeurs de les réacheminer sur un vol partant le 31 juillet 2021. Les demandeurs soutiennent que cette offre ne satisfaisait pas à leurs besoins et qu’ils ont donc pris des arrangements de voyage alternatifs moyennant des frais supplémentaires.

[2] Les demandeurs ont réclamé une indemnité pour inconvénients au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), mais la défenderesse a rejeté leur demande au motif que le vol avait été annulé pour des raisons indépendantes de sa volonté.

[3] Dans la présente décision, le rôle de l’Office des transports du Canada (Office) consiste à déterminer si la défenderesse a correctement appliqué les conditions de son tarif, lequel incorpore les dispositions du RPPA, applicables aux billets que les demandeurs ont achetés. Le tarif est un document juridique qui contient les conditions et autres règles qui s’appliquent au billet du passager.

[4] Si l’Office conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué son tarif, il peut lui ordonner de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées, ou de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses supportées en raison de la non-application du tarif.

[5] La défenderesse soutient qu’elle a annulé le vol des demandeurs pour des raisons indépendantes de sa volonté. La défenderesse affirme que le 22 août 2020, le gouvernement de l’Inde a publié une ordonnance qui indiquait que le ministère de l’Aviation civile avait conclu des ententes relatives à l’établissement de « bulles de voyages aériens » avec certains pays en vue d’autoriser de façon réciproque des services commerciaux limités de transport de passagers. La défenderesse indique que l’ordonnance précisait également que ces vols seraient des vols commerciaux à la demande et que tous les vols autres que ceux autorisés par le ministère de l’Intérieur étaient interdits. La défenderesse indique que ces restrictions étaient en vigueur jusqu’au 27 mars 2022.

[6] Les demandeurs ont acheté leurs billets les 22 et 23 mai 2021, soit neuf mois après l’entrée en vigueur de l’ordonnance. Bien que la défenderesse soutienne qu’elle a annulé le vol des demandeurs en raison d’une situation indépendante de sa volonté, notamment en raison de la délivrance d’une ordonnance par le gouvernement de l’Inde, la défenderesse a volontairement vendu aux demandeurs des billets pour le vol malgré le fait que l’ordonnance avait déjà été mise en place et qu’elle était en vigueur depuis dix mois au moment de l’annulation. De plus, l’avis d’annulation de la défenderesse indique que le vol des demandeurs a été annulé pour des raisons opérationnelles et ne fait référence à aucune situation qui aurait pu être indépendante de sa volonté. À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que les éléments de preuve ne démontrent pas que l’annulation du vol des demandeurs était attribuable à une situation indépendante de la volonté de la défenderesse et, par conséquent, l’Office conclut que l’annulation était attribuable à la défenderesse.

[7] La défenderesse a proposé aux demandeurs des arrangements de voyage alternatifs sur un vol partant plus de trois semaines plus tard que la date indiquée sur leur titre de transport initial, ce qu’ils ont refusé. Selon le RPPA, lorsqu’un vol est annulé pour des raisons attribuables au transporteur, les passagers doivent être informés de l’annulation dans les 14 jours précédant la date de leur vol, et s’ils refusent les arrangements de voyage alternatifs, le transporteur doit leur rembourser la portion inutilisée de leur billet et les indemniser pour les inconvénients subis. Les parties n’ont pas commenté la question de savoir si la portion inutilisée des billets des demandeurs a été remboursée.

[8] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que la défenderesse n’a pas appliqué correctement son tarif lorsqu’elle a omis d’indemniser les demandeurs pour les inconvénients subis. De plus, l’Office conclut que les demandeurs ont droit à un remboursement pour la portion inutilisée de leurs billets, à moins que la défenderesse ne démontre qu’elle les ait déjà remboursés.

Communication

[9] La communication de la défenderesse concernant l’annulation du vol ne contenait pas de renseignements détaillés. Les transporteurs doivent fournir aux passagers des renseignements clairs, précis et en temps opportun en cas de perturbation de vol, ce qui n’était pas le cas des communications de la défenderesse. Cependant, comme aucun élément de preuve ne démontre que les demandeurs ont supporté des dépenses supplémentaires du fait que le transporteur n’a pas appliqué les dispositions relatives aux communications, l’Office ne peut ordonner aucune réparation aux demandeurs.

Ordonnance

[10] L’Office ordonne à la défenderesse de prendre toutes les mesures suivantes :

• verser à chaque demandeur une indemnité de 400 CAD conformément au RPPA;
• rembourser à chaque demandeur la portion inutilisée de son billet, déposer auprès de l’Office un résumé détaillé qui indique la méthode de calcul du remboursement et en fournir une copie aux demandeurs; ou
• fournir à I’Office la preuve qu’elle a déjà effectué un tel remboursement à chaque demandeur, le cas échéant.

Toutes ces mesures doivent être mises en œuvre le plus tôt possible, mais au plus tard le 16 octobre 2023.

[11] Si l’Office n’est pas satisfait de la méthode de calcul déposée par la défenderesse, il pourrait lui ordonner de payer un montant qu’il estime indiqué.