Décision n° 144-C-A-2023

[1] Les demandeurs ont acheté, auprès de RBC Récompenses Voyages, des billets pour un aller simple avec la défenderesse de Vancouver (Colombie-Britannique) à Halifax (Nouvelle-Écosse) via Calgary (Alberta), dont le départ était prévu le 11 septembre 2021. Les demandeurs devaient arriver à Halifax à 17 h 35. Cependant, leur vol a subi un changement d’horaire. Ils ont été réacheminés sur un vol de Vancouver à Halifax via Montréal (Québec), dont l’arrivée était prévue le 11 septembre 2021 à 22 h 46. Le vol de Montréal à Halifax a été retardé. Les demandeurs sont finalement arrivés à leur destination à 0 h 18 le 12 septembre 2021, soit 6 heures et 43 minutes plus tard que prévu.

[2] Les demandeurs réclament une indemnité pour inconvénients subis en raison de l’annulation de leur vol au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA). Ils réclament également le remboursement de leur repas à Montréal et de leur chambre d’hôtel à Halifax.

[3] Dans la présente décision, le rôle de l’Office des transports du Canada (Office) consiste à déterminer si la défenderesse a correctement appliqué les conditions de son tarif applicables aux billets que les demandeurs ont achetés. Le tarif est un document juridique qui contient les conditions et autres règles qui s’appliquent au billet du passager.

[4] Si l’Office conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué son tarif, il peut lui ordonner de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées, ou de verser des indemnités aux demandeurs pour toutes dépenses supportées en raison de la non-application du tarif.

[5] Les demandeurs réclament une indemnité pour la perte de jouissance de leur chambre d’hôtel prépayée puisqu’ils y sont arrivés tard en raison du retard de leur vol. L’Office n’a pas le pouvoir d’accorder une indemnité pour la perte de jouissance de dépenses prépayées comme les chambres d’hôtel. Par conséquent, il ne tiendra pas compte de cet aspect de la demande.

[6] Les demandeurs réclament une indemnité pour les frais de repas qu’ils ont payés à Montréal. Le tarif et le RPPA prévoient que si un passager est informé d’une perturbation de vol moins de 12 heures avant l’heure de départ prévue sur son titre de transport et qu’il s’est écoulé deux heures depuis l’heure prévue de son départ, le transporteur doit lui fournir de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable. Comme le vol en partance de Montréal n’a pas été retardé d’au moins deux heures, l’Office conclut que les demandeurs n’ont pas droit à un remboursement des dépenses qu’ils ont supportées pour leur repas.

[7] Au titre du RPPA, un passager peut avoir droit à une indemnité pour inconvénients à la suite d’une perturbation de vol attribuable au transporteur s’il est informé du retard ou de l’annulation 14 jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur son titre de transport initial. Les demandeurs ont présenté des copies des avis de changement d’horaire de RBC Récompenses Voyages, qui indiquent qu’ils ont été avisés du changement le 3 septembre 2021, soit huit jours avant leur départ prévu le 11 septembre 2021.

[8] La défenderesse reconnaît que RBC Récompenses Voyages a informé les demandeurs du changement d’horaire le 3 septembre 2021. Cependant, elle soutient qu’elle a avisé RBC Récompenses Voyages de ce changement le 12 août 2021. Pour étayer cette affirmation, elle a présenté une copie des documents concernant ce segment de l’itinéraire. Par conséquent, elle affirme que RBC Récompenses Voyages était responsable d’aviser les demandeurs du changement d’horaire. La défenderesse prétend que les demandeurs n’ont pas droit à une indemnité étant donné que RBC Récompenses Voyages n’a pas avisé les demandeurs plus de 14 jours avant leur départ. Les demandeurs soutiennent que la demanderesse n’a pas vérifié que le message envoyé par leur système informatique le 12 août 2021 avait bel et bien été transmis à RBC Récompenses Voyages.

[9] La ligne REACC, par l’intermédiaire de laquelle la défenderesse affirme qu’elle a avisé RBC Récompenses Voyages de l’annulation de vol, apparaît dans le segment de l’itinéraire sous forme de succession de lettres et de chiffres en format codé. Pour être utile à l’Office, ce rapport doit être décodé et expliqué en langage clair puisqu’il comprend des abréviations et des codes alphanumériques qui sont difficiles à comprendre. La défenderesse a présenté une note de la part d’une personne à qui elle ne fait référence que par son prénom, qui soutient que la ligne REACC confirme l’envoi de l’avis par le système. Cependant, l’Office est d’avis que cette note ne lui suffit pas pour comprendre les codes utilisés par la ligne REACC. De plus, elle ne démontre pas qu’un avis de changement d’horaire a été envoyé à RBC Récompenses Voyages le 12 août 2021 et que cet avis a été reçu. Elle n’explique également pas le contenu de l’avis. Par conséquent, la défenderesse ne s’est pas acquittée du fardeau de la preuve qui lui incombe pour réfuter les éléments de preuve des demandeurs, qui indiquent qu’ils ont été avisés du retard le 3 septembre 2021. Par conséquent, l’Office conclut que les demandeurs ont été avisés du changement d’horaire le 3 septembre 2021.

[10] La défenderesse n’a pas déposé de présentations sur la question de savoir si la perturbation de vol était indépendante de sa volonté ou si elle lui était attribuable, mais nécessaire par souci de sécurité au sens du RPPA. La défenderesse affirme que la perturbation de vol devrait être considérée comme indépendante de sa volonté puisqu’elle a pris toutes les mesures nécessaires pour aviser les passagers plus de 14 jours avant leur départ. Cependant, le moment auquel l’avis a été émis ne détermine pas la cause sous-jacente de la perturbation de vol, à propos de laquelle la défenderesse n’a pas fourni de renseignements. Par conséquent, et en l’absence de preuve du contraire, l’Office conclut que la perturbation de vol était attribuable à la défenderesse.

[11] En application de son tarif et du RPPA, la défenderesse doit verser une indemnité de 700 CAD à chaque passager dont l’heure d’arrivée du vol est retardée de six heures ou plus, mais de moins de neuf heures. Dans le cas présent, l’Office conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué son tarif lorsqu’elle n’a pas versé aux demandeurs une indemnité pour le retard de 6 heures et 43 minutes qu’ils ont subi en raison du changement d’horaire.

Ordonnance

[12] À la lumière de ce qui précède, l’Office ordonne à la défenderesse de verser aux demandeurs une indemnité de 700 CAD chacun, pour un total de 1400 CAD, le plus tôt possible, mais au plus tard le 14 novembre 2023.