Décision n° 147-C-A-2022

[1] Les demandeurs ont acheté des billets aller-retour pour un vol avec leur chien de compagnie de Vancouver (Colombie-Britannique) à Istanbul, Turquie, dont le départ était prévu le 4 novembre 2021 et le retour, le 27 février 2022. Le jour du départ, un agent de la défenderesse leur a refusé le transport à Vancouver en invoquant des restrictions relatives à la pandémie de COVID-19 qui, selon les demandeurs, n’étaient pas en vigueur à la date du vol. Les demandeurs ont ensuite acheté de nouveaux billets auprès de la défenderesse et se sont rendus à Istanbul le 16 novembre 2021. Après leur vol de retour à destination de Vancouver, ils ont constaté que leur pièce de bagage enregistrée avait été endommagée.

[2] Les demandeurs réclament une indemnité pour les éléments suivants :

• 3 889,68 CAD pour les billets initiaux;
• 2 085,30 CAD pour la différence de prix payée pour acheter les nouveaux billets;
• 200 CAD pour les courses en taxi à destination et en provenance de l’aéroport, pour les vols initiaux et les nouveaux vols;
• 156 CAD pour les frais de vétérinaire pour leur animal de compagnie voyageant avec eux, pour les vols initiaux et les nouveaux vols;
• 41,70 CAD pour les droits exigés par l’Agence canadienne d’inspection des aliments pour leur animal de compagnie, pour les vols initiaux et les nouveaux vols;
• 90 CAD pour leur pièce de bagage endommagée.

[3] Bien que les demandeurs réclament également une indemnité de 3 000 CAD pour le stress subi et les jours de vacances perdus, l’Office a le pouvoir d’accorder une indemnité pour les douleurs et les souffrances subies uniquement dans les cas d’accessibilité et n’a pas ce pouvoir pour les cas de plaintes relatives au transport aérien. Par conséquent, l’Office ne se penchera pas sur cet aspect de la demande.

[4] Dans la présente décision, le rôle de l’Office des transports du Canada (Office) consiste à déterminer si la défenderesse a correctement appliqué les conditions de son tarif applicables aux billets que les demandeurs ont achetés. Si l’Office conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué son tarif, il peut lui ordonner de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées, ou de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses supportées en raison de la non-application du tarif.

Bagage endommagé

[5] Les demandeurs ont déposé des photos de leur pièce de bagage endommagée, lesquelles montrent qu’il manque une roulette. Ils affirment qu’ils ont déposé un rapport à la défenderesse par l’intermédiaire de son site Web, comme leur avait conseillé un employé de l’aéroport. Cependant, ils indiquent qu’ils n’ont pas reçu de copie du rapport, et rien ne prouve que la défenderesse l’a reçu. De plus, les demandeurs déclarent qu’ils ont plus tard téléphoné à la défenderesse qui les a informés qu’aucun rapport ne se trouvait dans son système interne.

[6] Pour ce qui est des avaries de bagages enregistrés, la Convention de Montréal prévoit que le passager doit adresser au transporteur une plainte écrite dans un délai de sept jours suivant la date de leur réception. Si aucune plainte n’est déposée dans les délais prescrits, toutes actions contre le transporteur sont irrecevables.

[7] Puisque les demandeurs n’ont déposé aucun élément de preuve (comme une capture d’écran d’un formulaire de plainte rempli, y compris la date du dépôt de la plainte) pour démontrer qu’ils ont adressé une plainte à la défenderesse dans un délai de sept jours, l’Office conclut qu’ils n’ont pas droit à une indemnité pour leur bagage endommagé.

Refus de transport

[8] Les demandeurs affirment que lorsqu’ils ont présenté leurs résultats positifs à des tests de dépistage de la COVID‑19 par réaction en chaîne de la polymérase (PCR), datés du 12 septembre 2021, du 13 septembre 2021 et du 6 octobre 2021, à l’aéroport, la défenderesse a refusé de les transporter sous prétexte qu’ils devaient lui présenter des résultats négatifs à des tests par PCR et des certificats de guérison d’un médecin. Les demandeurs soutiennent qu’il n’y avait aucune mention de certificats de guérison dans le site Web de la défenderesse ni dans celui du gouvernement du Canada. De plus, ils indiquent que lorsqu’ils ont appelé la ligne d’information pour la COVID-19 du gouvernement fédéral, les seuls renseignements qu’ils ont obtenus étaient que les passagers pouvaient prendre un vol 28 jours après avoir reçu un résultat positif à un test par PCR.

[9] La défenderesse convient que le transport a été refusé aux demandeurs parce qu’ils n’ont pas présenté de certificats de guérison et affirme que leur réclamation est déraisonnable puisqu’il incombe aux passagers d’obtenir tous les documents de voyage et de santé nécessaires pour leurs déplacements. Elle soutient également que les billets des demandeurs ont été modifiés conformément à son tarif et à la disponibilité des vols, et que les demandeurs ont dû payer la différence entre le prix de leurs nouveaux billets et celui de leurs billets initiaux puisque le prix d’origine n’était pas offert au moment de la modification.

[10] Le tarif prévoit que la défenderesse a le droit de refuser de transporter un passager si le fait de transporter ce dernier entraîne une violation des lois, des règlements ou des exigences applicables des pays de départ ou de destination, et des pays survolés.

[11] La défenderesse a déposé un document officiel de la base de données Timatic, qui indique l’exigence relative aux certificats de guérison de la COVID-19 pour les passagers ayant obtenu un résultat positif à un test plus de 28 jours avant leur vol. Cependant, ce document a été publié le 3 décembre 2021; il n’était donc pas en vigueur au moment du vol des demandeurs. La défenderesse a ensuite déposé une copie d’un avis aux aviateurs (NOTAM) émis par le gouvernement de la Turquie, qui indique qu’à la date du vol, les passagers pouvaient entrer en Turquie 28 jours après avoir obtenu un résultat positif à un test par PCR. Rien ne prouve que les passagers devaient également présenter un certificat de guérison ni que des restrictions supplémentaires à celles du NOTAM étaient en vigueur au moment du vol des demandeurs.

[12] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué les conditions de son tarif lorsqu’elle a refusé de transporter les demandeurs de Vancouver à Istanbul. Par conséquent, au titre du Règlement sur les transports aériens, l’Office conclut que les demandeurs ont droit à un remboursement des dépenses qu’ils ont supportées en raison de cette non-application, y compris la différence entre le prix de leurs billets initiaux et celui de leurs nouveaux billets (2 085,30 CAD) et la moitié de la somme réclamée pour leurs courses en taxi (100 CAD), les honoraires du vétérinaire (78 CAD) et les droits exigés par l’Agence canadienne d’inspection des aliments (20,85 CAD).

Ordonnance

[13] L’Office ordonne à la défenderesse de verser aux demandeurs une indemnité de 2 284,15 CAD le plus tôt possible, mais au plus tard le 27 janvier 2023.