Décision n° 150-C-A-2023

[1] Les demandeurs ont acheté des billets aller-retour pour un vol de Winnipeg (Manitoba) à Puerto Vallarta, Mexique, dont le départ était prévu le 28 octobre 2019 et le retour, le 23 mars 2020. Ils affirment que la défenderesse a annulé tous les vols internationaux à compter du 22 mars 2020 sans les en informer et qu’ils ont donc acheté de nouveaux billets de retour auprès de Delta Airlines, dont le départ était prévu le 19 mars 2020. La défenderesse a remis aux demandeurs un crédit de voyage représentant la valeur de la partie inutilisée de leurs billets. Ce crédit, déposé dans leur banque de voyage, est valable pendant 24 mois. Toutefois, les demandeurs réclament un remboursement selon le mode de paiement initial.

[2] Dans la présente décision, le rôle de l’Office des transports du Canada (Office) consiste à déterminer si la défenderesse a correctement appliqué les conditions de son tarif applicables aux billets que les demandeurs ont achetés. Le tarif est un document juridique qui contient les conditions et autres règles qui s’appliquent au billet du passager.

[3] Si l’Office conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué son tarif, il peut lui ordonner de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées, ou de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses supportées en raison de la non-application du tarif.

[4] La défenderesse soutient que, le 17 mars 2020, les demandeurs ont volontairement annulé leur vol de retour, avant que la défenderesse annonce tout changement d’horaire ou toute annulation de vol. La défenderesse a déposé une copie de l’historique du dossier de passager des demandeurs, qui montre que les demandeurs ont annulé leur réservation le 17 mars 2020 par téléphone. De plus, la défenderesse a fourni une copie de l’information du vol de retour des demandeurs, qui indique que le transporteur n’a pas annulé le vol avant le 20 mars 2020. La défenderesse soutient également que les demandeurs n’ont pas droit à un remboursement parce qu’ils ont acheté des billets de la catégorie Écono, qui ne peuvent pas être remboursés selon le mode de paiement initial.

[5] La défenderesse a également déposé une copie de l’historique de la banque de voyage des demandeurs, qui indique qu’elle a remis aux demandeurs un crédit de voyage représentant la valeur de la partie inutilisée de leurs billets et qu’ils ont utilisé ce crédit en entier pour acheter de nouveaux billets.

[6] Le tarif prévoit qu’un billet de la catégorie Écono annulé à l’initiative d’un passager n’est pas admissible à un remboursement selon le mode de paiement initial. Étant donné que les éléments de preuve démontrent que les demandeurs ont volontairement annulé leurs billets, l’Office conclut que les demandeurs n’ont pas droit à un remboursement selon le mode de paiement initial. De plus, les demandeurs ont entièrement utilisé les crédits de voyage que la défenderesse leur a remis.

[7] À la lumière de ce qui précède, l’Office rejette la demande.