Décision n° 156-C-A-2007
le 29 mars 2007
RELATIVE à une plainte déposée par James Hou concernant le refus d'Air Canada de le transporter à bord de son vol no AC156 entre Vancouver (Colombie-Britannique) et Toronto (Ontario) le 30 juillet 2006 et à bord de ses vols entre Vancouver (Colombie-Britannique) et Toronto (Ontario) le 31 juillet 2006.
Référence no M4120-3/06-06030
Plainte
[1] Le 14 septembre 2006, Susan Austin a, au nom de James Hou, déposé auprès de la Division des enquêtes sur les plaintes la plainte énoncée dans l'intitulé. Cependant, en raison de la nature réglementaire de la plainte, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) a été saisi de l'affaire aux fins d'examen.
[2] Le 22 septembre 2006, M. Hou a été avisé de la compétence de l'Office dans cette affaire et il lui a été demandé de confirmer s'il souhaitait poursuivre cette affaire officiellement devant l'Office. Le 2 octobre 2006, M. Hou a répondu qu'il le souhaitait.
[3] L'Office a ouvert les plaidoiries le 3 novembre 2006.
[4] Le 4 décembre 2006, Air Canada a demandé une autorisation écrite à M. Hou pour que Mme Austin puisse le représenter auprès de l'Office et connaître tous les détails de son dossier.
[5] Dans sa décision no LET-C-A-303-2006 du 19 décembre 2006, l'Office a exigé que M. Hou lui fournisse une autorisation écrite, dans les 10 jours suivant la date de réception de la décision, pour que Mme Austin le représente dans la présente affaire et que tous les détails de son dossier lui soient communiqués. D'autre part, l'Office accordait 15 jours à Air Canada pour déposer sa réponse à la plainte à la suite de la réception du mémoire de M. Hou, et ce dernier s'est vu accorder l'occasion de déposer auprès de l'Office une réplique à la réponse dans les 10 jours suivant la date de réception de celle-ci. Le 11 janvier 2007, M. Hou a déposé l'autorisation écrite demandée. Les plaidoiries ont pris fin le 6 février 2007.
[6] Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10 (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai jusqu'au 30 mars 2007.
observation préliminaire
[7] Bien que l'autorisation écrite de M. Hou ait été déposée après le délai prescrit, l'Office, en vertu de l'article 5 des Règles générales de l'Office des transports du Canada, DORS/2005-35, l'accepte la jugeant pertinente et nécessaire à son examen de cette affaire.
Question
[8] L'Office doit déterminer si, en refusant de transporter M. Hou à bord du vol no AC156 entre Vancouver et Toronto le 30 juillet 2006 et à bord de ses vols entre Vancouver et Toronto le 31 juillet 2006, Air Canada a appliqué adéquatement les conditions de transport fixées dans son Canadian General Rules Tariff no CGR-1, NTA(A) no 241 (ci-après le tarif), en vigueur au moment de l'incident.
Positions des parties
[9] M. Hou explique que lui et son collègue voyageaient de Seattle à Toronto via Vancouver dans la soirée du 30 juillet 2006. Lors de l'escale à Vancouver, les deux ont mangé et ont pris quelques verres dans le salon d'Air Canada. M. Hou soutient qu'ils n'étaient pas turbulents ou de quelque façon que ce soit incapables de voyager.
[10] M. Hou fait valoir que son collègue et lui ont approché l'un des agents d'embarquement d'Air Canada afin de demander un surclassement, une pratique normale en raison de ses voyages d'affaires fréquents, mais ont quitté l'aire d'embarquement, sans incident, après avoir été avisés par l'agent qu'il n'y avait pas de places disponibles. Il soutient qu'ils ont remis leur cartes d'embarquement et leurs pièces d'identité à un agent d'Air Canada et, alors qu'ils s'engageaient sur la passerelle, un autre agent leur a demandé de retourner à la porte d'embarquement.
[11] M. Hou affirme que lorsqu'ils sont retournés au comptoir, l'agent d'Air Canada leur a demandé s'ils avaient traité quelqu'un de terroriste, ce qu'ils ont nié. M. Hou ajoute que, sans donner de raison, l'agent a alors appelé la police. M. Hou explique que lui et son collègue ont ensuite été séparés afin de fournir des déclarations à la Gendarmerie royale du Canada (ci-après la GRC). On leur a ensuite dit qu'ils ne pourraient pas monter à bord de l'avion, et ils ont été escortés à l'extérieur de l'aéroport, une situation des plus gênantes pour les deux.
[12] M. Hou explique que le lendemain matin, ils sont retournés à la billetterie d'Air Canada et ont été informés qu'ils ne pourraient pas voyager puisque leur cas était en cours d'examen par le service de sécurité et le service juridique du transporteur. Ils ont été avisés de communiquer régulièrement avec le comptoir pour faire le point sur leur situation. M. Hou soutient qu'en après-midi, Air Canada ne pouvait toujours pas leur dire à quel moment ils seraient autorisés de voyager, et il leur a été suggéré de réserver un vol avec WestJet après qu'ils aient mentionné qu'ils se devaient de retourner à Toronto ce jour-là. M. Hou rapporte que lui et son collègue se sont rendus à Toronto cette journée-là avec HMY Airways Inc. exerçant son activité sous le nom de Harmony Airways (ci-après Harmony Airways).
[13] Selon M. Hou, le bon de transport de 200 $ qu'Air Canada lui a envoyé le 9 août 2006, à titre gracieux, ne l'indemnise pas adéquatement pour l'incident. Il soutient qu'en raison des retards, il a engagé des dépenses supplémentaires, notamment la portion inutilisée de son billet vers Toronto, le prix du billet acheté auprès de Harmony Airways, sa chambre d'hôtel à l'aéroport international de Vancouver (ci-après l'aéroport de Vancouver) le 30 juillet 2006 et la perte du jour ouvrable qu'il a passé à l'aéroport de Vancouver en attendant qu'Air Canada règle le problème, sans parler de la gêne et de l'humiliation que l'incident lui a causées.
[14] Dans la réponse initiale d'Air Canada à M. Hou, le transporteur a fait valoir que des propos menaçants ont été faits à son égard, parmi tant d'autres, par un tiers, lors de la procédure d'embarquement, qui a indiqué que le personnel d'Air Canada devrait « vous surveiller puisque vous pourriez être des terroristes ». Air Canada a aussi affirmé que d'après ses rapports, M. Hou semblait être en état d'ébriété ou avoir les facultés affaiblies, ce qui le rendait inapte à voyager. Puisqu'un tel état est considéré comme un comportement interdit au sens de la règle 35 du tarif, Air Canada avait le droit de refuser de transporter M. Hou.
[15] Dans sa réplique à la réponse d'Air Canada, M. Hou se demande si la décision du transporteur de refuser de le transporter le 30 juillet 2006 a été prise à la suite de vaines allégations d'un autre passager selon qui M. Hou est un terroriste, ou parce qu'un agent d'Air Canada a déterminé que M. Hou était en état d'ébriété et qu'il ne pouvait monter à bord du vol. En ce qui a trait à la première possibilité, M. Hou demande à Air Canada d'expliquer sa décision de refuser de le transporter si celle-ci ne s'appuie que sur des « accusations farfelues ». En ce qui concerne la deuxième possibilité, M. Hou demande à Air Canada d'expliquer pourquoi on ne lui a pas dit, le 30 ou le 31 juillet 2006, que cela était la raison et pourquoi, si on a refusé de le transporter le 30 juillet 2006 en raison de son état d'ébriété, Air Canada a maintenu son refus de le transporter le 31 juillet 2006. M. Hou est titulaire d'une carte CANPASS, qui a été émise dans le cadre d'un programme de l'Agence des services frontaliers du Canada et qui facilite l'entrée au Canada pour les voyageurs préautorisés qui présentent un faible risque.
[16] Air Canada souligne que dans le rapport d'incident rempli par le contrôleur de vol à la porte d'embarquement, dont une copie a été fournie à l'Office, il est indiqué que lorsque M. Hou et son compagnon de voyage se sont approchés du comptoir afin de se renseigner à propos du surclassement de leurs sièges, le contrôleur de vol a perçu une odeur d'alcool.
[17] Air Canada affirme aussi que lors de la procédure d'embarquement, l'agent d'embarquement a aussi perçu une odeur d'alcool provenant de M. Hou et de son compagnon de voyage. Dans son rapport, dont une copie a été fournie à l'Office, l'agent d'embarquement indique que lorsqu'il vérifiait la pièce d'identité de M. Hou, son compagnon de voyage a chuchoté à l'agent « Faites attention, nous pourrions être des terroristes ». L'agent d'embarquement a informé le gestionnaire de service de ce commentaire et M. Hou et son compagnon de voyage ont été rappelés au comptoir pour être interrogés.
[18] Air Canada fait observer que les autorités ont rencontré M. Hou et son compagnon de voyage afin de déterminer la validité de la menace pour la sûreté et qu'une telle évaluation ne pourrait pas et ne devrait pas être effectuée par un agent d'embarquement.
[19] Air Canada soutient que les versions de ses employés sont corroborées par une déclaration écrite, fournie par un passager à la porte d'embarquement pour le vol no AC156 le 30 juillet 2006 qui a été témoin des événements et dont une copie a été fournie à l'Office. Dans la déclaration, le témoin parle d'une odeur d'alcool que dégageait M. Hou et son compagnon de voyage et explique que même s'ils ne semblaient pas être ivres, ils étaient bruyants.
[20] Air Canada maintient que la version de ses employés est crédible. De plus, Air Canada fait observer que son refus de transporter M. Hou le 30 juillet 2006 était justifié et qu'elle avait l'obligation de s'assurer que M. Hou ne constituait pas un risque pour la sécurité et le confort de ses passagers et de son équipage. Air Canada affirme que le 17 août 2006, à la fin d'une enquête, le transporteur a avisé M. Hou qu'il serait accepté lors de voyages futurs sur des vols d'Air Canada et d'Air Canada Jazz. Air Canada a rejeté la requête d'indemnisation de M. Hou.
Dispositions législatives et réglementaires applicables
[21] Le paragraphe 110(4) du RTA dispose que :
110.(4) Lorsqu'un tarif déposé porte une date de publication et une date d'entrée en vigueur et qu'il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l'Office, les taxes et les conditions de transport qu'il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l'Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.
[22] L'article 113.1 du RTA prévoit ce qui suit :
113.1 Si un licencié n'applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international et figurant à son tarif, l'Office peut :
a) lui enjoindre de prendre les mesures correctives qu'il estime indiquées;
b) lui enjoindre d'indemniser les personnes lésées par la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.
Les dispositions tarifaires
[23] La règle 35 du tarif régissant les conditions de transport en vigueur le 30 juillet 2006 prévoit en partie ce qui suit :
Règle 35AC REFUS DE TRANSPORTER - LIMITES DU TRANSPORTEUR
[...]
II COMPORTEMENT DU PASSAGER - REFUS DE TRANSPORTER : COMPORTEMENT INTERDIT ET SANCTIONS
Comportement interdit
Sans limiter le caractère général de ce qui précède, les énoncés suivants représentent des comportements interdits où il peut être nécessaire pour le transporteur, en faisant preuve de jugement raisonnable, de prendre des mesures afin d'assurer le confort ou la sécurité physique de la personne, des autres passagers (dans l'avenir et dans l'immédiat) ou des employés du transporteur; la sécurité de l'aéronef; l'exercice sans entraves des fonctions des membres de l'équipage à bord de l'aéronef ou des opérations aériennes sécuritaires et adéquates :
(a) la personne, selon le jugement raisonnable d'un employé de confiance du transporteur, a des facultés considérablement affaiblies par suite de la consommation d'alcool ou de narcotiques (sauf un patient qui se trouve sous les soins d'un médecin);
(b) le comportement ou l'état du passager est ou a la réputation d'être perturbateur, injurieux, menaçant, intimidant, violent ou indiscipliné et qu'il y a risque, de l'avis raisonnable d'un employé responsable du transporteur, que ce passager nuirait au confort et à la sécurité physique des autres passagers ou des employés du transporteur, nuirait à un membre d'équipage dans l'exercice de ses fonctions à bord de l'aéronef ou encore aux opérations aériennes sécuritaires et adéquates;
(c) le comportement de la personne constitue un danger ou un risque inhabituel pour elle-même ou pour les autres (y compris, dans le cas des passagères enceintes, les enfants qui ne sont pas encore nés) ou pour les biens;
[...]
(2) Sanctions
Lorsqu'en faisant preuve de jugement raisonnable, le transporteur décide que le passager se livre à un comportement interdit décrit ci-dessus, le transporteur peut imposer toute combinaison des sanctions suivantes :
i) le débarquement du passager à tout point;
[...]
iii) le refus de transporter le passager. Ces refus de transporter peuvent aller d'une interdiction unique à une interdiction indéterminée ou à vie. Le transporteur devra faire preuve de jugement raisonnable en déterminant la durée de la période de refus, qui devra correspondre à la nature du comportement interdit et se terminera lorsque le transporteur sera assuré que le passager ne représente plus une menace pour la sécurité des autres passagers, de l'équipage et de l'aéronef ou le confort des autres passagers ou de l'équipage, l'exercice sans entraves des fonctions des membres de l'équipage à bord de l'aéronef ou des opérations aériennes sécuritaires et adéquates.
[...]
Ces mesures ne portent pas atteinte aux autres droits et recours du transporteur, à savoir de déposer une réclamation pour tous dommages causés par le comportement interdit ou autres dispositions prévues dans les tarifs du transporteur, y compris les recours prévus dans le Guide des membres d'Aéroplan ou le dépôt d'accusations criminelles ou de frais statutaires.
III RECOURS DU PASSAGER / LIMITE DE RESPONSABILITÉ
(1) La responsabilité du transporteur dans le cas où il refuse de transporter un passager pour un vol particulier ou lorsqu'il débarque un passager à un point en route pour toute raison précisée dans les paragraphes précédents ou dans la Règle 33 est limitée au recouvrement de la valeur du remboursement de la portion non utilisée du billet du passager qui s'est vu refuser le transport ou qui a été contraint de débarquer par le transporteur, conformément à la Règle 260.
[24] La règle 260 du tarif prévoit, en partie, ce qui suit :
RÈGLE 260AC REMBOURSEMENTS – INVOLONTAIRES
(A) Le montant qu'Air Canada remboursera sur présentation de la portion non utilisée du billet du passager, conformément à la Règle 35 (Refus de transporter), à la Règle 50 (Acceptation des enfants) ou à la Règle 240 (Non respect de l'horaire ou défaut de transporter), sera établi comme suit :
(1) Si aucune portion du billet n'a été utilisée :
Air Canada remboursera un montant équivalant au prix et aux frais applicables au billet émis au passager. Le montant du remboursement ne doit pas être supérieur au montant payé pour le billet.
(2) Si une portion du billet a été utilisée, un montant équivalant au prix applicable le plus bas pour un aller simple direct (ou pour un billet aller-retour, circulaire ou ouvert auquel un rabais s'applique, 50 % du prix du billet aller-retour). Pour les classes de service payées moins le même rabais que celui qui a été appliqué afin de calculer le prix original et les frais applicables au transport entre le point d'interruption et le point de destination figurant sur le billet ou jusqu'au point où le passager peut poursuivre son voyage :
(i) selon l'itinéraire précisé sur le billet, si le point d'interruption était sur l'itinéraire du billet, ou
(ii) l'itinéraire de tout transporteur exploitant un service direct entre ces points, si le point d'interruption ne faisait pas partie de l'itinéraire établi sur le billet.
(iii) Dans le cas d'un décès ou d'une maladie, le transporteur ne remboursera pas les frais d'annulation.
[...]
Analyse et constatations
[25] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné attentivement tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries. L'Office a aussi examiné les conditions de transport énoncées dans le tarif d'Air Canada au sujet du refus de transporter un passager et des remboursements involontaires.
[26] En vertu du paragraphe 110(4) du RTA, un transporteur doit, entre autres choses, appliquer les conditions de transport établies dans son tarif.
[27] Lorsqu'une plainte est déposée auprès de l'Office, le plaignant doit, d'après la prépondérance de la preuve, démontrer que le transporteur aérien n'a pas appliqué les conditions de transport énoncées dans le tarif applicable ou qu'il ne l'a pas fait de façon uniforme.
[28] L'Office constate que la règle 35, partie II, du tarif prévoit que le transporteur a le droit de refuser de transporter, ou de retirer d'un aéronef en tout temps, toute personne, si un tel refus ou retrait est, dans l'exercice raisonnable de la discrétion du transporteur, nécessaire pour assurer le confort physique ou la sécurité des personnes, des autres passagers ou des employés du transporteur, la sécurité de l'aéronef, l'exercice sans entraves des fonctions des membres de l'équipage à bord de l'aéronef ou les opérations aériennes sécuritaires et adéquates, et que le transporteur peut imposer les sanctions décrites dans la règle 35, partie II, paragraphe (2). Le sous-alinéa (iii) de la règle 35, partie II, habilite Air Canada à refuser de transporter un passager si le transporteur décide, dans l'exercice de sa discrétion raisonnable, que le passager a affiché un comportement interdit.
[29] Deux des comportements interdits dans la règle 35, partie II, du tarif sont décrits comme suit : a) la personne, selon le jugement raisonnable d'un employé de confiance du transporteur, a des facultés considérablement affaiblies par suite de la consommation d'alcool ou de narcotiques; et b) le comportement ou l'état du passager est ou a la réputation d'être perturbateur, injurieux, menaçant, intimidant, violent ou indiscipliné et qu'il y a risque, de l'avis raisonnable d'un employé responsable du transporteur, que ce passager nuirait au confort et à la sécurité physique des autres passagers ou des employés du transporteur, nuirait à un membre d'équipage dans l'exercice de ses fonctions à bord de l'aéronef ou encore nuirait aux opérations aériennes sécuritaires et adéquates.
[30] L'Office fait observer qu'Air Canada a refusé de transporter M. Hou le 30 juillet 2006 et encore une fois le 31 juillet 2006. Il ajoute qu'Air Canada a avisé M. Hou le 17 août 2006, à la fin de son évaluation, qu'il ne lui était pas interdit de voyager avec elle à l'avenir.
[31] L'Office considérera le refus de transporter M. Hou le 30 juillet et le 31 juillet 2006 comme deux incidents distincts.
30 juillet 2006
[32] La preuve présentée par Air Canada, sous la forme de déclarations écrites de son personnel et d'un passager témoin du comportement de M. Hou, appuie la position du transporteur aérien selon qui M. Hou s'était peut-être livré à un comportement interdit, aux termes de la règle 35 du tarif, particulièrement en ce qui concerne la menace qu'il pouvait représenter pour la sécurité de l'aéronef. L'Office estime que M. Hou n'a pas réfuté de façon convaincante cette preuve et n'a pas démontré, d'après la prépondérance de la preuve, qu'Air Canada a agi d'une manière non conforme au tarif lorsque le transporteur aérien a refusé de le transporter entre Vancouver et Toronto le 30 juillet 2006.
[33] À la lumière de ce qui précède, l'Office rejette la plainte de M. Hou reliée au refus d'Air Canada de le transporter le 30 juillet 2006.
31 juillet 2006
[34] Dans sa plainte, M. Hou explique que lui et son collègue sont retournés à la billetterie d'Air Canada le matin du 31 juillet 2006, mais ont été informés par le gestionnaire du service à la clientèle qu'ils ne pouvaient pas voyager pour le moment puisque leur cas était encore à l'étude par le service de sécurité et le service juridique d'Air Canada. M. Hou soutient que cet après-midi-là, Air Canada n'était toujours pas en mesure de leur dire à quel moment ils recevraient l'autorisation de voyager et il leur a été suggéré de faire une réservation avec WestJet après qu'ils aient mentionné qu'ils se devaient de retourner à Toronto ce jour-là.
[35] L'Office note que la GRC a mené une entrevue avec M. Hou et avec son collègue le soir précédent et qu'elle les a autorisés à quitter les lieux après les avoir escortés hors de l'aéroport de Vancouver. L'Office indique aussi que M. Hou a affirmé être titulaire d'une carte CANPASS, qui a été émise dans le cadre d'un programme de l'Agence des services frontaliers du Canada. Cette carte facilite l'entrée sécuritaire au Canada pour les voyageurs préautorisés qui présentent un faible risque.
[36] Selon la preuve au dossier, rien n'indique que, le 31 juillet 2006, M. Hou s'est livré à un comportement interdit ou a posé une menace pour la sécurité de l'aéronef ou des passagers au sens de la règle 35, partie II, du tarif. Par conséquent, l'Office estime qu'Air Canada n'a pas appliqué les conditions de transport établies dans son tarif lorsqu'elle a refusé de transporter M. Hou le 31 juillet 2006.
Indemnisation relative au refus d'assurer le transport
[37] Dans sa plainte, M. Hou exigeait qu'Air Canada l'indemnise pour la portion inutilisée de son billet de retour à Toronto, son billet d'Harmony Airways, sa chambre d'hôtel pour la nuit du 30 juillet 2006 au Fairmont Vancouver Airport Hotel et la perte du jour ouvrable qu'il a passé à l'aéroport de Vancouver le 31 juillet 2006.
[38] Si l'Office estime que, contrairement au paragraphe 110(4) du RTA, le transporteur aérien n'a pas appliqué les conditions de transport établies dans son tarif, il peut enjoindre au transporteur, en vertu de l'article 113.1 du RTA, de prendre des mesures correctives. Dans le cas présent, L'Office estime qu'Air Canada devrait rembourser M. Hou pour les dépenses qu'il a engagées en raison du refus de le transporter le 31 juillet 2006, en vertu de l'alinéa 113.1b) du RTA.
[39] L'Office a examiné la demande d'indemnisation de M. Hou et estime :
- qu'en conformité avec la règle 35, partie III, paragraphe (1) du tarif, Air Canada devrait rembourser à M. Hou la portion inutilisée de son billet original conformément à la règle 260 du tarif.
- qu'en vertu de l'alinéa 113.1b) du RTA, en raison du refus fautif d'Air Canada de le transporter le 31 juillet 2006, le transporteur aérien devrait rembourser à M. Hou le coût du billet qu'il a dû acheter pour faire le voyage avec Harmony Airways entre Vancouver et Toronto le 31 juillet 2006.
[40] En ce qui a trait aux dépenses réclamées par M. Hou pour sa chambre d'hôtel à Vancouver, l'Office estime qu'une telle requête découle du refus d'Air Canada de transporter M. Hou le 30 juillet 2006. Puisque l'Office a déterminé qu'Air Canada avait agi d'une manière conforme au tarif lorsqu'elle a refusé de transporter M. Hou entre Vancouver et Toronto le 30 juillet 2006, il rejette la demande. En ce qui concerne la requête d'indemnisation de M. Hou pour la perte de temps de travail, le fait d'accorder une telle indemnisation ne relève pas de la compétence de l'Office. Par conséquent, l'Office rejette cette requête.
Conclusion
[41] À la lumière des constatations qui précèdent, l'Office, conformément à l'alinéa 113.1b) du RTA, ordonne par les présentes à Air Canada, dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision, de verser à M. Hou :
- la portion inutilisée de son billet original, conformément à la règle 260 de son tarif;
- le coût du billet de remplacement qu'il a acheté pour voyager avec Harmony Airways entre Vancouver et Toronto le 31 juillet 2006, pour un montant global de 443,79 $CAN.
[42] Air Canada doit aviser l'Office lorsque l'indemnisation sera remise à M. Hou.
Membres
- Guy Delisle
- Baljinder Gill
- Beaton Tulk
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