Décision n° 184-AT-A-2005

le 31 mars 2005

le 31 mars 2005

RELATIVE à la décision no 487-AT-A-2003 du 22 août 2003 - Stephen Sedrovic contre Air Transat A.T. Inc. exerçant son activité sous le nom d'Air Transat.

Référence no U3570/03-10

CONTEXTE

Dans la décision no 487-AT-A-2003 du 22 août 2003, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) a statué sur une demande déposée par Bryan Sedrovic, au nom de son fils Stephen Sedrovic. La demande avait trait à l'omission de livrer le fauteuil roulant personnel de Stephen Sedrovic à la porte de l'aéronef et au niveau d'assistance fourni par le personnel d'Air Transat A.T. Inc. exerçant son activité sous le nom d'Air Transat (ci-après Air Transat) au moment du débarquement à Calgary (Alberta) Canada le 1er février 2003.

Ainsi, l'Office a déterminé que le niveau de service fourni par le personnel d'Air Transat au moment du débarquement a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de Stephen Sedrovic puisqu'il s'agissait là d'une déviation injustifiée aux politiques et procédures établies d'Air Transat et conformément au Règlement sur la formation du personnel en matière d'aide aux personnes ayant une déficience, DORS/94-42 (ci-après le Règlement sur la formation), le personnel du service d'escale d'Air Transat devrait avoir reçu de la formation en ce qui a trait aux politiques et aux procédures du transporteur relativement aux personnes ayant une déficience.

Conformément à la décision no 487-AT-A-2003, l'Office a ordonné à Air Transat de prendre les mesures suivantes dans les trente (30) jours à soixante (60) jours la date de la décision.

  1. faire parvenir une lettre d'excuses directement aux Sedrovic concernant leur expérience de voyage et en fournir une copie à l'Office;
  2. fournir à l'Office un exemplaire de son programme de formation, y compris l'information décrite dans l'Annexe (article 11) du Règlement sur la formation de l'Office;
  3. fournir à l'Office les dossiers de formation des agents d'Air Transat impliqué dans
    1. l'acheminement du fauteuil roulant de Stephen à la zone de récupération des bagages;
    2. dans le fait de ne pas avoir offert les services adéquats au moment du débarquement; et
    3. dans la fourniture d'assistance avec fauteuil roulant à Stephen Sedrovic à l'arrivée du vol d'Air Transat à l'aéroport international de Calgary le 1er février 2003;
  4. mettre en œuvre un plan d'intervention pour assurer que le personnel d'Air Transat soit en mesure d'assurer l'accès à l'ascenseur près de la porte d'embarquement, lorsque nécessaire, ou d'assurer la livraison des fauteuils roulants personnels à la porte d'embarquement, afin de répondre aux besoins des personnes ayant une déficience; et
  5. Émettre un bulletin d'information à l'intention de son personnel et de ses entrepreneurs de l'aéroport international de Calgary qui sont susceptibles de transiger avec le public ou de prendre des décisions sur l'accessibilité des installations de l'aéroport qui soulignera l'importance de la sensibilité et de la réceptivité aux besoins particuliers des passagers ayant une déficience. Ce bulletin devra également leur rappeler l'importance de se conformer aux politiques et procédures établies par le transporteur à l'égard des personnes ayant une déficience.

Le 22 septembre 2003, Air Transat a fait part de sa réponse à l'Office. Par la suite, des discussions ont eu lieu avec le personnel de l'Office afin de préciser certains points et, en réponse à des demandes du personnel de l'Office, Air Transat a déposé des mémoires additionnels les 10 juin et 4 novembre 2004, ainsi que le 10 janvier 2005.

QUESTION

L'Office doit déterminer si les mesures prises par Air Transat satisfont aux exigences de la décision no 487-AT-A-2003.

FAITS

Le 22 septembre 2003, Air Transat a déposé l'information suivante auprès de l'Office :

  1. une copie de la lettre d'excuses qu'elle a adressée aux Sedrovic le 3 septembre 2003;
  2. une copie du programme de formation d'Air Transat à l'intention de son personnel, y compris les agents contractuels chargés des services d'escale;
  3. une copie des dossiers de formation du personnel d'Air Transat et des agents contractuels chargés des services d'escale qui s'étaient chargés de réacheminer le fauteuil roulant de Stephen Sedrovic et de lui prêter assistance à l'aéroport international de Calgary le 1er février 2003;
  4. une copie du plan de manutention révisé d'Air Transat à l'aéroport international de Calgary pour le transfert des aides à la mobilité des aéronefs à l'aire publique de l'aérogare;
  5. une copie du rappel en date du 18 septembre 2003 qu'Air Transat a distribué au personnel des services d'escale dans lequel elle réitère sa politique et ses procédures relatives aux personnes ayant une déficience.

À la suite du dépôt du mémoire initial qu'Air Transat a déposé auprès de l'Office le 22 septembre 2003, le transporteur a fourni à l'Office une copie de son plus récent Guide relatif au traitement des passagers destiné aux services d'escale [traduction] , ainsi qu'une copie de son DVD sur la formation du personnel du service d'escale. Cette information a respectivement été déposée en juin et novembre 2004.

Air Transat est d'avis que la publication de son Guide relatif au traitement des passagers destiné aux services d'escale ainsi que son nouveau programme de formation à l'intention du personnel du service d'escale devraient prévenir la répétition d'incidents comme ceux qu'a connus Stephen Sedrovic. Air Transat déclare que « ces initiatives conjointes constituent le programme de formation d'Air Transat auquel se référeront tous les agents contractuels chargés du service d'escale qui font partie du système [...] l'exécution de leurs programmes de formation sera suivie de près et vérifiée par notre équipe du service d'escale et les directeurs régionaux partout dans le monde afin d'assurer que tout le personnel de première ligne prend part aux programmes de formation initiale et de recyclage » [traduction]. Plus particulièrement, tout le personnel du service d'escale, les préposés aux passagers et le personnel de bord qui travaillent pour Air Transat doivent suivre un cours initial de quatre heures sur la prestation d'aide aux personnes ayant une déficience dans le cadre de la formation initiale. De plus, ils doivent suivre un cours de recyclage tous les deux ans par la suite.

Air Transat a adopté un plan d'urgence à l'aéroport international de Calgary afin que les aides à la mobilité personnelles des passagers soient apportées à la porte dès leur arrivée. Ce plan a été mis en place peu après l'incident dont fait état la présente et qui est survenu un juin 2003. Le transporteur s'affaire actuellement à élaborer un plan à l'échelle du système pour régler ce problème dans tous les aéroports qu'Air Transat dessert.

Le bulletin en date du 18 septembre 2003 qu'Air Transat à transmis au personnel du service d'escale leur rappelle que la règle la plus importante lorsqu'on transige avec une personne ayant une déficience est d'amorcer un dialogue avec elle afin de déterminer clairement quels sont ses besoins, ce qu'elle requiert du personnel d'Air Transat et quelle sorte de soutien ou d'assistance elle requiert lors de l'embarquement ou du débarquement. Air Transat déclare que les besoins de chaque personne ayant une déficience diffèrent et que le transporteur ne doit pas présumer quant aux services requis.

Finalement, Air Transat réitère que tout le personnel du service d'escale ainsi que les membres d'équipage sont tenus de respecter les politiques et les procédures d'Air Transat, lesquelles sont établies dans la plus récente version de son Guide relatif au traitement des passagers destiné aux services d'escale.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

L'Office a examiné les dossiers de formation du personnel d'Air Transat et du service d'escale qui étaient en service lors du débarquement de Stephen Sedrovic à Calgary le 1er février 2003. À la suite de cet examen, l'Office a constaté que les employés du service d'escale avaient reçu la formation obligatoire en matière de sensibilisation aux déficiences dans les six mois suivant leur embauche par le transporteur, tel que l'exige le Règlement sur la formation, et que la superviseure de vol d'Air Transat avait reçu sa formation en mai 2002.

L'Office a également revu le plan d'urgence d'Air Transat qu'elle a mis en place à l'aéroport international de Calgary relativement au transport des aides à la mobilité depuis les aéronefs jusqu'à l'aire publique de l'aérogare dès leur arrivée. L'Office note que le plan initial qu'Air Transat a déposé en juin 2003 ne traitait que de la livraison des fauteuils roulants électriques « étiquetés à l'embarquement ». Cependant, en août 2003, Air Transat a revu cette procédure pour qu'elle s'applique à tous les fauteuils roulants « étiquetés à l'embarquement » et qui appartiennent aux personnes ayant une déficience. Avec l'adoption de la nouvelle procédure d'Air Transat, l'Office est convaincu que des problèmes comme ceux que Stephen Sedrovic a eus le 1er février 2003 ne surviendront plus.

L'Office a examiné les programmes de formation du personnel d'Air Transat, tant pour les préposés au service d'escale que les agents de bord ainsi que l'annexe révisée (l'article 11) d'Air Transat, surtout en ce qui a trait aux dispositions traitant des préoccupations soulevées dans la demande de M. Sedrovic. L'Office a plus précisément examiné tous les documents qu'Air Transat a déposé et conclut que son programme de formation révisé permet de combler les lacunes au chapitre de la formation, comme en fait état la décision no 487-AT-A-2003. L'Office note particulièrement que le Guide relatif au traitement des passagers destiné aux services d'escale révisé indique que toutes les aides à la mobilité doivent être traitées prioritairement et qu'elles doivent être livrées aux portes dès l'arrivée des personnes ayant une déficience. Plus spécifiquement, le ou la préposé(e) aux arrivées doit être à la porte ou au quai de débarquement 15 minutes avant l'heure d'arrivée prévue du vol et s'assurer qu'il y a suffisamment de fauteuils roulants pour l'arrivée des passagers. Le ou la préposé(e) doit également s'assurer que les employés au service d'escale sont au courant et qu'ils sont prêts à livrer toutes les aides à la mobilité directement à la porte de l'aéronef.

Le Guide relatif au traitement des passagers destiné aux services d'escale d'Air Transat du 10 juin 2004, indique également que tout le personnel qui prête assistance à des personnes ayant une déficience doit recevoir une formation sur la sensibilisation aux déficiences conformément au Règlement sur la formation. Les procédures spécifiques précisent que « ce qu'il importe d'abord et avant tout de retenir, c'est qu'il faut demander, lorsqu'on prête assistance à tout passager ayant une déficience ou qu'on leur assure des services, quels sont ses besoins et de faire preuve de sensibilité et de respect à son égard » [traduction]. Une fois qu'on obtient l'information, il faut la transmettre aux membres de l'équipage afin d'assurer que la personne recevra des services uniformes tout au long du vol.

Finalement, l'Office a également examiné le contenu du rappel en date du 18 septembre 2003 qu'Air Transat avait envoyé par voie d'un bulletin au personnel du service d'escale. Il conclut que le transporteur a relaté en détails les obstacles abusifs auxquels Stephen Sedrovic avait été confronté lors du débarquement à l'aéroport. L'Office note également que le transporteur a pris des mesures correctives afin d'éviter la répétition d'incidents de cette nature.

CONCLUSION

Compte tenu de ce qui précède, l'Office conclut qu'Air Transat a satisfait aux exigences de la décision no 487-AT-A-2003. Par conséquent, l'Office n'envisage aucune autre mesure dans cette affaire.

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