Décision n° 211-AT-A-2012

le 7 juin 2012

DEMANDE présentée par Ronald et Sandra Boyko, au nom de Frances Bassarab, contre Air Canada.

No de référence : 
U3570/11-03341

INTRODUCTION

[1] Sandra et Ronald Boyko, au nom de Frances Bassarab, ont déposé une demande auprès de l'Office des transports du Canada (Office) conformément au paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC).

[2] Les Boyko et Mme Bassarab ont pris un vol entre Calgary (Alberta), Canada, et Londres, Royaume-Uni, le 22 mai 2010 avec un vol de retour prévu 20 jours plus tard. Le 25 mai 2010, Mme Bassarab a eu un accident vasculaire cérébral et a été hospitalisée pendant 10 jours à Londres. Le 2 juin, les Boyko ont réservé des places à bord d’un vol d’Air Canada pour rentrer à Calgary le 4 juin, car on leur avait fait savoir que Mme Bassarab pourrait obtenir son congé de l’hôpital et qu’elle était suffisamment bien pour prendre l’avion ce jour-là.

[3] La demande des Boyko a trait à la procédure suivie par Air Canada pour évaluer l’aptitude à voyager de Mme Bassarab, au niveau d’assistance avec fauteuil roulant fournie à l’aéroport Heathrow de Londres (Heathrow) et à l’aéroport international de Calgary (aéroport de Calgary), au défaut de procéder au préembarquement de Mme Bassarab et à l’emplacement de son siège à bord du vol.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

(1) ASSISTANCE AVEC FAUTEUIL ROULANT À HEATHROW – COMPÉTENCE

[4] Air Canada explique que l’assistance avec fauteuil roulant dans l’Union européenne est régie par le Règlement (CE) no 1107/2006 du Parlement européen et du Conseil concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu’elles font des voyages aériens (Règlement). Ce Règlement prévoit que c’est l’entité gestionnaire de l’aéroport et non le transporteur qui doit fournir l’assistance avec fauteuil roulant aux personnes handicapées. Au Royaume-Uni, la British Airport Authority a signé un contrat avec OCS Group UK Limited (OCS) pour la fourniture d’assistance aux personnes en fauteuil roulant.

[5] Les Boyko affirment que, même si une assistance avec fauteuil roulant est fournie par OCS à Heathrow, Air Canada est tenue de s’assurer que les passagers bénéficient d’un niveau de service qui garantit qu’ils ne rencontrent aucun obstacle abusif.

Analyse et constatation

[6] L’Office a compétence sur les questions de transport international qui se posent au Canada, de même que sur les activités qui ont lieu en dehors du Canada et qui concernent des transporteurs canadiens. L’Office n’a toutefois pas compétence sur les services offerts par une entreprise étrangère qui est sous-traitante d’une administration aéroportuaire étrangère. De ce fait, l’Office ne peut pas invoquer sa compétence sur OCS en l’espèce en ce qui a trait à la fourniture d’une assistance avec fauteuil roulant. Toutefois, l’Office peut invoquer sa compétence sur la participation d’Air Canada au processus pour assurer la fourniture du service; c’est-à-dire la transmission à OCS du besoin d’assistance avec fauteuil roulant de Mme Bassarab. Par conséquent, l’Office limitera sa décision à cet élément de la demande.

(2) ATTRIBUTION DES SIÈGES

[7] Les Boyko affirment que Mme Boyko ne s’est pas vu attribuer un siège à côté de celui de M. Boyko à bord du vol entre Londres et Calgary, de sorte qu’elle a dû répondre aux besoins de Mme Bassarab à elle seule.

Analyse et constatation

[8] Les Boyko n’ont pas prouvé que les besoins liés à la déficience de Mme Bassarab nécessitaient l’assistance à la fois de M. et Mme Boyko. La préoccupation des Boyko relative au fait que Mme Boyko n’était pas assise à côté de M. Boyko n’est pas une question qui peut être examinée en vertu du paragraphe 172(1) de la LTC, car elle ne se rapporte pas à une déficience. L’Office ne se penchera donc pas sur cette question dans cette décision.

(3) RÉPARATION DEMANDÉE PAR LES BOYKO

[9] Les Boyko demandent que Mme Bassarab reçoive des excuses par écrit de la part d’Air Canada au sujet du traitement qu’elle a reçu.

Analyse et constatation

[10] L’Office ne se penchera pas sur la demande des Boyko en vue d’obtenir des excuses, car il n’a pas compétence pour ordonner à un transporteur de s’excuser ou de verser une indemnité pour des questions de cette nature.

QUESTION

[11] L’Office doit déterminer si les questions ci-dessous ont constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de Mme Bassarab et, dans l’affirmative, quelles mesures correctives doivent être prises, le cas échéant :

  • La procédure suivie par Air Canada pour évaluer l’aptitude à voyager de Mme Bassarab en ce qui a trait :
  • à l’incapacité du médecin traitant de Mme Bassarab de s’entretenir directement avec un médecin d’Air Canada,
  • à la transmission aux Boyko de la décision d’Air Canada au sujet du besoin d’oxygène de Mme Bassarab.
  • Le niveau d’assistance avec fauteuil roulant fournie à Mme Bassarab à la fois à Heathrow les 4 et 5 juin et à l’aéroport de Calgary le 5 juin;
  • Le défaut de faire préembarquer Mme Bassarab à bord du vol entre Londres et Calgary;
  • L’emplacement du siège de Mme Bassarab à bord du vol entre Londres et Calgary.

LA LOI

[12] Le mandat législatif de l’Office au sujet des personnes ayant une déficience est énoncé dans la partie V de la LTC, qui confère le pouvoir de prendre des règlements [paragraphe 170(1)] et de statuer sur des plaintes [paragraphe 172(1)], dans le but exprès d’éliminer les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience dans le réseau de transport fédéral.

[13] L’Office applique une procédure particulière en trois temps pour déterminer s’il y a eu obstacle abusif aux possibilités de déplacement d’une personne ayant une déficience. Il doit déterminer :

  1. si la personne a une déficience aux fins de la LTC;
  2. si cette personne a rencontré un « obstacle » (une règle, une politique, une pratique, un obstacle physique, etc. qui, directement ou indirectement, exerce une discrimination à l’égard d’une personne ayant une déficience et qui a pour effet de priver cette personne de l’égalité d’accès aux services accessibles aux autres voyageurs dans le réseau de transport fédéral);
  3. si l’obstacle était « abusif ». Cela exige de l’Office qu’il détermine si le fournisseur de services a fait tout ce qui était en son pouvoir pour prendre des mesures d’accommodement à l’égard de la personne ayant une déficience sans se voir imposer une contrainte abusive.

DÉTERMINATION DE L’EXISTENCE D’UNE DÉFICIENCE

[14] Mme Bassarab, qui est âgée de 81 ans, a eu  un accident vasculaire cérébral au cours d’une visite à Londres et on a diagnostiqué chez elle une infection des voies respiratoires inférieures et une broncho-pneumopathie chronique obstructive (BPCO). Après un séjour de 10 jours à l’hôpital, Mme Bassarab a dû se servir d’un cathéter, elle était affaiblie et elle avait de la difficulté à marcher. Le médecin traitant de Mme Bassarab à Londres lui a dit qu’elle était médicalement apte à rentrer au Canada en avion pour être admise à l’hôpital afin de se livrer à d’autres analyses et à des séances de réadaptation. Le médecin a également indiqué qu’elle avait besoin d’un accompagnateur pour répondre à ses besoins à bord de l’aéronef, notamment en ce qui concerne les repas, l’utilisation des toilettes et l’administration de médicaments. Air Canada n’a pas contesté que Mme Bassarab était une personne ayant une déficience aux fins de la LTC. L’Office estime donc que Mme Bassarab est une personne ayant une déficience aux fins d’application des dispositions d’accessibilité de la LTC.

DÉTERMINATION D’UN OBSTACLE ET DU CARACTÈRE ABUSIF DE L’OBSTACLE

DÉTERMINATION D’UN OBSTACLE

[15] Les fournisseurs de services ont l’obligation d’offrir un accommodement aux personnes ayant une déficience. Une personne ayant une déficience rencontre un obstacle à ses possibilités de déplacement si elle arrive à prouver qu’elle avait besoin d’un accommodement qu’on ne lui a pas fourni, ce qui revient à la priver de l’égalité d’accès aux services disponibles à d’autres passagers dans le réseau de transport fédéral. Au moment de déterminer s’il existe un obstacle aux possibilités de déplacement d’une personne ayant une déficience, l’Office détermine en fait si on a répondu aux besoins liés à sa déficience.

DÉTERMINATION DU CARACTÈRE ABUSIF DE L’OBSTACLE

[16] Un obstacle est abusif à moins que le fournisseur de services puisse justifier son existence en prouvant qu’il ne pouvait pas raisonnablement prendre les mesures d’accommodement appropriées ou toute autre forme d’accommodement raisonnable sans se voir imposer une contrainte excessive. Dès lors que l’Office a déterminé qu’une personne ayant une déficience a rencontré un obstacle, le fournisseur de services peut :

  • soit fournir l’accommodement approprié ou offrir une autre solution qui répond tout autant aux besoins de la personne liés à sa déficience. En pareil cas, l’Office déterminera les mesures correctives qui s’imposent pour s’assurer que l’accommodement approprié est fourni;
  • soit justifier l’existence de l’obstacle en prouvant qu’il ne peut pas raisonnablement fournir l’accommodement approprié ou toute autre forme d’accommodement raisonnable sans se voir imposer une contrainte excessive. À défaut de ce faire, l’Office ordonnera des mesures correctives pour s’assurer que l’accommodement est fourni.

[17] Le critère que doit respecter un fournisseur de services pour justifier l’existence d’un obstacle comporte trois éléments. Le fournisseur de services doit prouver :

  1. que la source de l’obstacle est rationnellement liée à la fourniture des services de transport;
  2. que la source de l’obstacle a été adoptée selon la conviction honnête et de bonne foi qu’elle était nécessaire pour fournir les services de transport;
  3. qu’il ne peut fournir aucun accommodement sans se voir imposer une contrainte excessive.

LE CAS PRÉSENT

La procédure suivie par Air Canada pour déterminer le besoin pour Mme Bassarab d’obtenir de l’oxygène médical à bord en ce qui a trait à l’incapacité du médecin traitant de Mme Bassarab de s’entretenir avec un médecin d’Air Canada a-t-elle constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de Mme Bassarab?

Faits, éléments de preuve et présentations des parties

Les Boyko et Dr Rice (médecin à l’hôpital Guy’s and St Thomas’ NHS Foundation Trust à Londres)

[18] Le 2 juin, Mme Bassarab a appris qu’elle pouvait quitter l’hôpital et qu’elle était suffisamment bien pour prendre l’avion le 4 juin. Par conséquent, les Boyko ont réservé trois sièges à bord d’un vol d’Air Canada le 4 juin entre Londres et Calgary. M. Boyko a également demandé qu’un fauteuil roulant soit mis à leur disposition pour Mme Bassarab, et Air Canada lui a répondu que Mme Bassarab devait obtenir une autorisation médicale de son service Meda pour voyager et que son médecin traitant devait remplir le formulaire portant sur l’état de santé des personnes désirant voyager (formulaire) d’Air Canada.

[19] Mme Bassarab a été confiée aux soins de Dr Ernst à l’hôpital Guy’s and St Thomas’ NHS Foundation Trust à Londres. Dr Rice, le résident qui assistait Dr Ernst, a rempli le formulaire dans le cadre du processus de congé de Mme Bassarab. Dr Rice affirme que l’une des difficultés qu’il a eue à remplir le formulaire avait trait à la nature restrictive des questions qui exigeaient une réponse « Oui/Non », en particulier celles portant sur les possibilités à même de survenir au cours du vol transatlantique. Dr Rice affirme que Dr Ernst et lui ont estimé qu’il serait opportun de discuter de ces questions avec un médecin de l’aviation d’Air Canada afin d’évaluer la nature exacte des renseignements demandés et d’avoir une discussion d’ordre professionnel au sujet de l’état de Mme Bassarab et de l’évolution de son état.

[20] Les Boyko affirment que les principales questions auxquelles Dr Rice a eu de la difficulté à répondre étaient la question no 5h) sur le formulaire, qui demandait si le passager avait besoin d’oxygène supplémentaire en cours de vol, et la question no 4, qui demandait si une réduction de 25 à 30 pour cent de la pression partielle de l’oxygène dans la cabine risquait d’avoir des conséquences sur l’état de santé du patient et d’entraîner une hypoxémie. Les Boyko affirment en outre que même si Dr Rice a dû répondre « Oui » à la deuxième question, il a expliqué que la moitié des autres passagers à bord de l’aéronef seraient touchés de la même façon, peu importe qu’ils aient eu ou non un accident vasculaire cérébral. Les Boyko ajoutent que Dr Rice voulait s’entretenir avec un médecin d’Air Canada pour éclaircir ces questions et ses réponses.

[21] Dr Rice fait valoir que, pendant trois jours, il a tenté en vain de communiquer avec divers services d’Air Canada au Royaume-Uni et au Canada. Il ajoute qu’il a finalement réussi à parler à un représentant du siège social d’Air Canada au Canada, qui l’a informé qu’il était impossible de discuter de ce cas avec un médecin ou un autre professionnel de la santé et qu’il devait remplir le formulaire du mieux qu’il le pouvait. Dr Rice ajoute qu’après d’autres entretiens avec Dr Ernst et les Boyko, il a de nouveau téléphoné au siège social d’Air Canada, sans réussir à parler à qui que ce soit désireux de lui fournir des conseils ou de l’aide. Il affirme qu’Air Canada lui a clairement indiqué qu’elle ne correspondrait que par télécopieur et qu’aucune réponse propre à ce cas ne lui serait fournie.

[22] Les Boyko prétendent que Mme Ramnani, préposée à la clientèle principale au service Meda d’Air Canada à Heathrow, a participé à la conversation durant laquelle le médecin de Mme Bassarab s’est vu refuser la possibilité de s’entretenir avec un médecin d’Air Canada.

[23] Dr Rice a remis le formulaire  dûment rempli à Air Canada avec une copie du formulaire de congé de l’hôpital de Mme Bassarab, qui reflétait l’état de santé de Mme Bassarab et qui affirmait qu’elle était « médicalement apte à prendre l’avion pour rentrer au Canada pour être admise à l’hôpital et se livrer à d’autres analyses et à des séances de réadaptation » [traduction].

[24] Sur le formulaire, Dr Rice a répondu « Oui » à la question : « Son état s’est-il aggravé récemment? [traduction], en précisant que, le 26 mai, le coefficient de saturation de Mme Bassarab était de 91 pour cent. Air Canada a indiqué près de sa réponse que Mme Boyko « affirme que ce coefficient est désormais de 95 pour cent » [traduction]. Dr Rice a écrit sur le formulaire que, même si Mme Bassarab n’utilisait plus d’oxygène, elle pourrait en avoir besoin durant le vol en fonction de son état clinique.

Air Canada

[25] Selon les Procédures d’autorisation médicale (MEDA) ou de réservation des clients ayant des besoins spéciaux d’Air Canada, les Services de santé professionnelle d’Air Canada peuvent discuter de l’état d’un passager avec son médecin traitant, mais le médecin traitant n’est pas tenu de répondre. Air Canada affirme que, même si ses médecins ne s’entretiennent pas directement avec les passagers, ils « sont toujours accessibles aux médecins traitants des passagers ». Air Canada ajoute que Dr Ernst ne s’est jamais vu refuser le droit de s’entretenir avec un médecin d’Air Canada et que, si elle avait reçu une demande d’entretien avec l’un de ses médecins, des mesures auraient été prises pour faciliter le contact.

[26] Air Canada explique que, même si un passager n’a pas besoin d’oxygène au sol, la situation risque d’être différente en cabine. Air Canada explique en outre que, même si la cabine est pressurisée, l’oxygénation d’un passager peut être affectée, en particulier lorsque la personne a récemment eu des problèmes de santé.

[27] Mme Ramnani affirme qu’elle ne refuserait pas la demande d’un passager qui souhaite que son médecin s’entretienne avec un médecin d’Air Canada et qu’elle faciliterait en fait une telle demande. Elle affirme qu’elle ne se souvient pas qu’une telle demande lui ait été adressée et qu’aucune demande adressée par les Boyko n’a été consignée dans le dossier passager d’Air Canada, base informatique qui contient des renseignements sur les réservations des passagers.

[28] Le dossier passager d’Air Canada contient des entrées sur trois discussions qui ont eu lieu entre le personnel d’Air Canada et le(s) médecin(s) de Mme Bassarab :

  • Le 2 juin, Mme Ramnani a téléphoné à Dr Ernst pour s’assurer qu’il avait bien reçu le formulaire, ce qui n’était pas le cas.
  • Le 3 juin, Dr Ernst a téléphoné à Mme Ramnani, qui était occupée sur une autre ligne, et une collègue de Mme Ramnani a informé Dr Ernst qu’Air Canada avait reçu les formulaires de congé de Mme Bassarab et que Mme Ramnani le rappellerait dès qu’Air Canada aurait examiné les formulaires.
  • Le 3 juin, le médecin de Mme Bassarab a communiqué avec Mme Ramnani en réponse aux messages qu’elle lui avait laissés et celle-ci l’a invité à fournir des renseignements complémentaires en réponse aux questions du service Meda d’Air Canada. Le médecin de Mme Bassarab a répondu à ces questions et a ajouté que, même si Mme Bassarab n’avait plus besoin d’oxygène, elle pourrait en avoir besoin à bord de l’aéronef. À son tour, Mme Ramnani a transmis ces renseignements à Mme Verreault, infirmière à la Clinique médicale d’Air Canada à Montréal.

[29] Dr Rohan, qui est consultant d’Air Canada à la Clinique médicale de Montréal, fournit une expertise médicale en ce qui concerne les exigences réglementaires liées à la santé, y compris les licences des pilotes et l’évaluation de l’état d’un passager qui souhaite voyager par avion. Il a analysé le dossier de Mme Bassarab, notamment le formulaire, et devait déterminer si elle avait besoin d’oxygène médical pour voyager à bord du vol entre Londres et Calgary. Dr Rohan a indiqué, à l’examen de cette question, qu’on a diagnostiqué, le 26 mai, chez Mme Bassarab un infarctus occipital gauche et une infection des voies respiratoires inférieures ainsi qu’une BPCO. En outre, Dr Rohan a indiqué que, sur le formulaire, Dr Ernst a répondu que Mme Bassarab serait affectée par une réduction de 30 pour cent de la pression partielle de l’oxygène et qu’elle aurait besoin d’oxygène en cours de vol, que le coefficient de saturation des gaz du sang artériel de Mme Bassarab « avec 4 litres d’oxygène » était de 91 pour cent et qu’il lui était impossible de parcourir 100 mètres à pied ou de monter 10 à 12 marches d’escalier à une vitesse normale.

[30] Dr Rohan fait valoir que le vol de Mme Bassarab était prévu huit jours après l’infarctus. Dr Rohan ajoute que, selon les Directives relatives aux autorisations médicales des passagers d’Air Canada et le Manuel médical de l’Association du transport aérien international (IATA) (4e édition, janvier 2011), les passagers qui prennent l’avion dans les deux premières semaines suivant un infarctus doivent recevoir de l’oxygène supplémentaire.

[31] Dr Rohan a également tenu compte de l’âge de Mme Bassarab et d’autres problèmes médicaux comme la BPCO, du fait qu’elle se relevait d’une infection des voies respiratoires inférieures, qu’elle ne pouvait pas parcourir 100 mètres à pied ou monter 10 à 12 marches d’escalier et qu’elle avait besoin d’assistance avec fauteuil roulant, et il a conclu que Mme Bassarab avait besoin d’oxygène pendant son vol d’une durée de 9 heures.

Analyse et constatations

[32] Selon la déclaration de Dr Rice, un représentant d’Air Canada au siège social du transporteur au Canada l’a informé qu’il ne pouvait pas s’entretenir avec un médecin d’Air Canada. Toutefois, Air Canada réplique que Dr Ernst ne s’est jamais vu refuser le droit de s’entretenir avec un de ses médecins. Les éléments de preuve soumis par Air Canada ne contiennent aucune preuve des appels auxquels Dr Rice fait allusion. La seule discussion consignée dans le dossier passager d’Air Canada est celle à laquelle Dr Rice aurait pu participer le 3 juin, où il est indiqué que « le médecin de Mme Bassarab », sans préciser s’il s’agit de Dr Rice ou de Dr Ernst, a communiqué avec Mme Ramnani et lui a fourni des renseignements complémentaires pour répondre aux questions du service Meda.

[33] Air Canada ne fournit pas de commentaires précis sur les présumées demandes de Dr Rice de s’entretenir avec un médecin d’Air Canada et Mme Ramnani n’a aucun souvenir de ces demandes. Les Boyko affirment pour leur part que Mme Ramnani a pris part à la conversation au cours de laquelle le médecin de Mme Bassarab s’est vu refuser la possibilité de s’entretenir avec un médecin d’Air Canada, sans préciser s’il s’agissait de Dr Rice ou de Dr Ernst. Toutefois, selon Dr Rice, on lui aurait refusé le droit de parler à un médecin d’Air Canada, refus signifié par le siège social même du transporteur au Canada, de telle sorte que Mme Ramnani, qui travaille à Heathrow, n’aurait pas pu y participer. D’après les éléments de preuve, l’Office est d’avis que Mme Ramnani n’a pas pris part à cette discussion.

[34] La façon dont Dr Rice a répondu à la question 5h) sur le formulaire étaye son allégation selon laquelle il voulait s’entretenir avec un médecin d’Air Canada pour évaluer la nature exacte des renseignements qu’il devait fournir et avoir une discussion d’ordre professionnel au sujet de l’état de Mme Bassarab et de l’évolution de cet état. Même si Dr Rice a répondu « Oui » à la question sur le besoin d’oxygène supplémentaire en vol, il n’a pas répondu à la deuxième partie de la question au sujet du nombre de litres par minute du débit d’oxygène nécessaire à Mme Bassarab. En outre, Dr Rice a ajouté une note tout près de sa réponse partielle, à savoir : « peut-être, selon son état clinique – pas d’oxygène actuellement ».

[35] Il ne semble pas y avoir de raison de douter de l’affirmation de Dr Rice selon laquelle il s’est entretenu avec un représentant d’Air Canada à Montréal qui a rejeté sa demande de s’entretenir avec un médecin d’Air Canada. Selon la prépondérance des probabilités, l’Office estime que Dr Rice n’a pas eu l’occasion de s’entretenir avec un médecin d’Air Canada pour éclaircir la nature des renseignements qu’on lui demandait et pour avoir une discussion d’ordre professionnel au sujet de l’état de Mme Bassarab.

[36] Même si Dr Rice n’a pas eu l’occasion de s’entretenir avec un médecin d’Air Canada à propos des questions figurant sur le formulaire, l’Office est d’avis que l’évaluation de Dr Rohan visant à savoir si Mme Bassarab avait besoin d’oxygène médical en vol était fondée sur les pratiques reconnues énoncées dans le manuel médical de l’IATA, de sorte qu’il était inutile en l’occurrence que les deux médecins s’entretiennent pour permettre à Dr Rohan de procéder à son évaluation. Les facteurs dont Dr Rohan a tenu compte incluent les renseignements fournis par Dr Rice, l’état de santé de Mme Bassarab et les nombreuses directives qui s’appliquent au contexte du transport aérien, qui prévoient que de l’oxygène doit être administré si un passager prend l’avion dans les deux semaines suivant un accident vasculaire cérébral. L’Office estime donc que l’évaluation médicale de Dr Rohan en l’occurrence était fondée et raisonnable à tel point qu’elle n’exigeait pas un dialogue avec Dr Rice, en dépit du fait que les médecins traitants n’étaient pas certains que Mme Bassarab aurait besoin d’oxygène médical supplémentaire en cours de vol. Ainsi, l’Office estime que la procédure d’évaluation utilisée dans ce cas pour décider si Mme Bassarab avait besoin d’oxygène médical en cours de vol n’a pas constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement. Ayant déterminé qu’il n’y avait pas eu d’obstacle, la question du caractère abusif est sans objet et l’Office n’a pas à se pencher sur la question.

La procédure suivie par Air Canada pour évaluer le besoin pour Mme Bassarab d’obtenir de l’oxygène médical à bord en ce qui a trait à la transmission de la décision d’Air Canada relative au besoin d’oxygène de Mme Bassarab a-t-elle constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement?

Faits, éléments de preuve et présentations des parties

Les Boyko et M. Bearham (concierge en chef à l’hôtel Park Plaza Victoria London)

[37] Les Boyko affirment qu’on leur a annoncé tard dans la soirée du 3 juin qu’ils ne seraient pas autorisés à prendre l’avion le lendemain puisqu’il avait été déterminé que Mme Bassarab avait besoin d’oxygène médical à bord et qu’il faudrait 48 heures pour commander et recevoir l’oxygène. Les Boyko font valoir qu’ils ont communiqué avec le service Meda d’Air Canada à Montréal pour « clarifier la situation ». Les Boyko affirment par ailleurs qu’ils ont téléphoné au bureau de Montréal après avoir reçu un appel de Mme Ramnani, qui a avisé M. Boyko qu’elle attendait l’autorisation de les laisser voyager et qu’elle téléphonerait à M. et Mme Boyko avant 8 h le vendredi 4 juin 2010. Les Boyko indiquent que M. Boyko a avisé Mme Ramnani des dispositions prises pour le congé d’hôpital de Mme Bassarab. Les Boyko affirment que, compte tenu de cet appel et des dispositions prises pour le congé d’hôpital de Mme Bassarab et son transport à l’aéroport qui avaient été soigneusement organisées pour débuter à 8 h le lendemain matin, M. Boyko a appelé le service Meda de Montréal dans la soirée du 3 juin.

[38] Les Boyko affirment que M. Boyko, Mme Boyko et M. Bearham ont passé plus de deux heures à 19 h dans la soirée du 3 juin à discuter de la situation avec deux représentants d’Air Canada : Mme Verreault, infirmière à la Clinique médicale de Montréal, et Mme Gravel, agente des services à la clientèle au service Meda d’Air Canada à Montréal.

[39] Les Boyko affirment que c’est Mme Verreault qui leur a appris en définitive qu’ils seraient autorisés à prendre l’avion le 4 juin, sans mentionner que Mme Bassarab avait besoin d’oxygène. Les Boyko affirment que M. Boyko a répété la déclaration de Mme Verreault selon laquelle ils étaient autorisés à voyager sans oxygène, ce à quoi Mme Verreault a répondu « oui ». Selon les Boyko, Mme Verreault a également indiqué qu’elle enverrait un courriel à cet égard à Londres et que, s’ils éprouvaient le moindre problème à l’enregistrement, ils pourraient dire au responsable de vérifier le dossier. Les Boyko affirment que M. Boyko a eu cette conversation devant deux témoins. Les Boyko ajoutent que M. Bearham et Mme Boyko étaient près de M. Boyko pendant toute la conversation téléphonique avec Mme Verreault et Mme Gravel. Les Boyko renvoient à la déclaration de M. Bearham à cet égard et au morceau de papier sur lequel M. Bearham a écrit les noms des employés de bureau avec lesquels M. Boyko et le concierge se sont entretenus. Dans une présentation ultérieure, les Boyko affirment que, dans la soirée du 3 juin, Mme Verreault et Mme Gravel ont déclaré, après deux répétitions, que Mme Bassarab était autorisée à voyager le 4 juin sans oxygène et que « trois témoins […] ont entendu cette déclaration » [traduction].

[40] M. Bearham fait valoir qu’il se souvient de l’incident mais pas des noms des personnes impliquées. Il fait néanmoins allusion au morceau de papier sur lequel il dit avoir écrit les noms. Les Boyko ajoutent que les noms indiqués sont les prénoms de Mme Verreault et de Mme Gravel. Le morceau de papier contient également la mention suivante : « Bureau médical Mont », « Montréal », « envoyé courriel à Londres pour obtenir autorisation », un numéro d’Air Canada à Londres et « Air Canada demande au responsable de consulter le dossier ».

[41] M. Bearham indique qu’à compter d’environ 18 h le 3 juin, lui-même et les Boyko ont fait deux appels et ont passé presque une heure en attente à chaque reprise pour joindre le bureau du Canada « car le bureau britannique était fermé à cette heure ou il se bornait à ne pas vouloir prêter assistance » [traduction]. M. Bearham déclare que, si sa mémoire est bonne, le médecin de l’hôpital avait affirmé que Mme Bassarab était apte à prendre l’avion et souhaitait qu’elle sorte de l’hôpital parce qu’elle se rétablissait et que pour Air Canada, toute le problème portait sur l’approvisionnement en oxygène, pour lequel deux jours étaient requis, avant de la laisser prendre l’avion et ce, en dépit du fait qu’elle n’avait pas besoin d’oxygène car elle respirait normalement. M. Bearham affirme qu’après avoir transmis tous les renseignements nécessaires à la représentante d’Air Canada, il croit que cette dernière est allée demander conseil à l’équipe médicale et est revenue en disant que tout était en ordre et que les Boyko devraient pouvoir prendre leur vol le lendemain. M. Bearham affirme que des notes à cet égard devaient être consignées dans le système de réservation. Il fait valoir qu’il a demandé à la représentante de lui indiquer son nom et le nom de la personne avec qui les Boyko devaient s’entretenir à l’aéroport s’il y avait des problèmes, et il indique que la représentante lui a répondu qu’il ne devrait pas y avoir de problème, mais qu’en cas de difficulté, ils devraient demander de parler au responsable de l’enregistrement qui aurait toutes les notes sur la réservation. M. Bearham ajoute qu’il a alors pris des dispositions pour que les Boyko aillent chercher Mme Bassarab à l’hôpital avant de se rendre à l’aéroport.

[42] Les Boyko soutiennent que, dans la matinée du 4 juin, Mme Ramnani a téléphoné à 9 h 30 alors qu’ils étaient en route pour l’aéroport pour aviser M. Boyko que Mme Bassarab ne serait pas en mesure de voyager sans oxygène. Les Boyko affirment que M. Boyko a alors répondu à Mme Ramnani qu’il avait reçu l’autorisation du bureau de Montréal la veille et qu’il s’occuperait de régler la question à son arrivée à l’aéroport. Les Boyko se demandent pourquoi Mme Ramnani ne leur a pas téléphoné à l’heure prévue, c’est-à-dire avant 8 h, le 4 juin. Les Boyko affirment que Mme Ramnani savait qu’ils avaient demandé un taxi à 9 h pour les conduire à l’hôpital et y prendre Mme Bassarab. Les Boyko ajoutent qu’ils n’auraient pas pris de dispositions pour que Mme Bassarab obtienne son congé de l’hôpital dans la matinée du 4 juin si elle n’avait pas été autorisée à prendre l’avion sans oxygène.

[43] Les Boyko demandent qu’Air Canada leur rembourse les dépenses engagées pendant le temps qu’ils ont dû rester à Londres en raison du retard d’une journée de leur vol de retour le 5 juin. Les Boyko font valoir que, si Dr Rice, un des médecins traitants de Mme Bassarab à l’hôpital de Londres, avait pu discuter de l’état de santé de Mme Bassarab avec un médecin d’Air Canada, ils auraient accepté sa décision finale et seraient restés à l’hôtel pendant toute la durée de l’hospitalisation de Mme Bassarab, et ajoutent que Mme Bassarab serait restée à l’hôpital jusqu’à ce qu’une entente soit conclue pour les derniers arrangements de voyage.

[44] Les Boyko indiquent également que puisqu’Air Canada a commandé l’oxygène, elle aurait dû prendre en charge les coûts du Medipak (l’alimentation en oxygène médical d’Air Canada). De plus, les Boyko demandent qu’Air Canada soit tenue de leur rembourser les dépenses suivantes occasionnées par le changement de vol :

  • 123,85 £ pour une nuit à l’hôtel le 4 juin;
  • 21,90 £ pour les repas à l’hôtel le 4 juin;
  • 17,00 £ pour la course en taxi jusqu’à Heathrow le 5 juin.

[45] Les Boyko demandent également que les points Aeroplan offerts par Air Canada en guise de bonne volonté soient échangés pour des milles aériens.

Air Canada

[46] Air Canada fait valoir que le personnel de sa clinique de Montréal affirme catégoriquement qu’il n’a pas autorisé Mme Bassarab à voyager sans oxygène et que cela est conforme à ce qui figure dans ses dossiers. Air Canada indique qu’il y a eu une communication continue entre le service Meda de Londres, l’hôpital où séjournait Mme Bassarab et la Clinique médicale de Montréal. Air Canada nie qu’il y ait eu la moindre confusion de sa part et affirme que, même si M. Boyko a été tenu au courant de la situation par Mme Ramnani pendant toute la procédure, il semble que les Boyko aient refusé d’accuser réception ou d’accepter les renseignements qui leur étaient transmis, et qu’ils aient refusé d’admettre que Mme Bassarab aurait besoin d’oxygène à bord du vol. Air Canada ajoute que la seule confusion, s’il y a eu confusion, est attribuable au « refus des Boyko d’accepter la procédure et à leur insistance à refuser la détermination d’Air Canada que Mme Bassarab devait voyager avec de l’oxygène » [traduction].

[47] Air Canada fait valoir qu’en dépit du fait qu’on les ait informés que Mme Bassarab avait besoin d’une autorisation médicale et qu’on les ait avisés avant leur départ pour l’aéroport le 4 juin que Mme Bassarab avait besoin d’oxygène pour voyager, les Boyko ont décidé seuls de se rendre à l’aéroport pour tenter de trouver une solution, de sorte qu’Air Canada n’est pas responsable de la note d’hôtel des Boyko.

Témoins d’Air Canada

[48] Mme Ramnani indique que M. Boyko a téléphoné au service Meda de Londres le 3 juin pour vérifier si une réponse avait été reçue et qu’un(e) de ses collègues l’a informée qu’une réponse avait effectivement été reçue du bureau de Montréal, mais qu’il fallait vérifier certains détails et qu’Air Canada rappellerait M. Boyko.

[49] Mme Ramnani fait valoir qu’après avoir reçu un appel du médecin de Mme Bassarab, elle a téléphoné à Mme Verreault à la clinique de Montréal pour lui transmettre les renseignements qu’elle venait tout juste d’obtenir sur l’état de Mme Bassarab. Mme Ramnani a demandé à Mme Verreault si Mme Bassarab serait en mesure de prendre l’avion le lendemain. Mme Verreault lui a répondu qu’il lui fallait vérifier auprès du médecin du service Meda, ce qui lui prendrait une autre demi-heure, ce à quoi Mme Ramnani a répondu que le bureau de Londres fermait dans 10 minutes.

[50] Mme Ramnani indique qu’elle a alors communiqué avec M. Boyko pour l’aviser qu’Air Canada avait obtenu les renseignements complémentaires dont elle avait besoin de la part du médecin de Mme Bassarab et que ces renseignements avaient été transmis aux médecins d’Air Canada aux fins d’évaluation. Mme Ramnani affirme qu’elle a alors informé M. Boyko que, si de l’oxygène était nécessaire à bord du vol, Mme Bassarab ne serait pas en mesure de prendre l’avion le lendemain, le 4 juin. Une note dans le dossier passager indique que les Boyko étaient très contrariés et qu’ils ont indiqué à Mme Ramnani que Mme Bassarab n’avait pas besoin d’oxygène. Mme Ramnani fait valoir qu’elle a transmis ces renseignements à Mme Verreault, qui a confirmé qu’elle transmettrait au bureau de Londres la décision du médecin d’Air Canada.

[51] Mme Ramnani indique que, le 4 juin, après avoir reçu la décision de la Clinique médicale de Montréal selon laquelle Mme Bassarab devait voyager avec de l’oxygène, elle a téléphoné à M. Boyko pour l’informer que de l’oxygène serait nécessaire. Mme Ramnani fait valoir que M. Boyko lui a alors indiqué qu’ils étaient sur le point de partir pour l’aéroport et qu’elle lui a répété que Mme Bassarab ne pourrait pas prendre l’avion sans oxygène, ce à quoi M. Boyko a répliqué qu’il réglerait la question à l’aéroport.

[52] Les déclarations susmentionnées de Mme Ramnani figurent également dans le dossier passager d’Air Canada.

[53] Mme Ramnani fait valoir que seuls les médecins d’Air Canada peuvent accorder des autorisations médicales sur l’utilisation d’oxygène de sorte qu’elle ne pouvait pas avoir avisé M. Boyko que de l’oxygène n’était pas nécessaire.

[54] Mme Gravel indique que, selon le dossier passager, elle n’a pas été impliquée dans la réservation ou l’autorisation médicale de Mme Bassarab. Elle indique que si elle avait été impliquée, le dossier passager aurait comporté ses inscriptions et ses commentaires, puisque c’est la procédure normale. Elle fait valoir qu’en tant qu’agent des services à la clientèle, elle ne passerait jamais outre aux décisions des médecins d’Air Canada au sujet des conditions de voyage d’un passager ayant des problèmes de santé. Mme Gravel ajoute que son rôle consiste à servir de maillon entre les passagers et les médecins d’Air Canada, de même qu’avec les médecins des passagers, le cas échéant, pour faire appliquer les exigences ordonnées par les médecins d’Air Canada.

[55] Mme Verreault affirme qu’elle n’a pris aucune décision indépendante au sujet de l’état de Mme Bassarab ou des exigences relatives à son voyage en avion et que cela a été fait par le médecin de garde. Mme Verreault explique que son rôle consistait à recueillir des renseignements supplémentaires. Elle fait valoir qu’elle n’aurait pas informé les Boyko ou Mme Bassarab que cette dernière n’avait pas besoin d’oxygène pour prendre l’avion. Mme Verreault affirme que le formulaire ne contenait aucun renseignement indiquant que de l’oxygène n’était pas nécessaire; bien au contraire, elle affirme que le formulaire indiquait que Mme Bassarab devait voyager avec de l’oxygène. Mme Verreault ajoute que cette évaluation et cette exigence ont été demandées par les médecins d’Air Canada afin de protéger l’état de santé et la sécurité de Mme Bassarab.

Analyse et constatations

[56] Puisque les éléments de preuve des parties au sujet des questions soulevées par les Boyko sont contradictoires, l’Office doit déterminer si les Boyko ont fourni des éléments de preuve suffisants pour justifier leur position selon laquelle, le 3 juin, ils ont obtenu l’autorisation pour que Mme Bassarab puisse voyager sans oxygène le 4 juin, pour que ces éléments l’emportent sur les éléments de preuve divergents présentés par Air Canada.

[57] En soupesant ces éléments de preuve contradictoires, comme c’est le cas dans tout différend, il est important d’établir quelle partie a l’obligation de prouver un point en litige. En matière civile, la règle générale veut que ce soit le demandeur qui supporte le fardeau de persuasion et il est donc tenu d’établir, selon la prépondérance des probabilités – c’est-à-dire selon la prépondérance des éléments de preuves – que sa version représente fidèlement les faits en litige ou que sa position est la bonne. Ce principe s’applique tout autant aux allégations d’obstacles en vertu de la partie V de la LTC.

[58] Il incombe donc aux Boyko de convaincre l’Office que leur version relative à l’autorisation présumée permettant que Mme Bassarab voyage sans oxygène est plus probable que celle d’Air Canada. Puisque l’Office est confronté à différentes versions des événements, comprenant des différences inconciliables, il doit déterminer si les Boyko ont prouvé leurs allégations d’obstacle contre Air Canada.

[59] En abordant le fardeau de la preuve, il incombe au demandeur de fournir des éléments de preuve d’obstacle suffisants qui l’emportent sur les éléments de preuve de l’intimé; à défaut de le faire,  le demandeur ne s’est pas acquitté de ce fardeau. En d’autres mots, le fardeau de la preuve exige que les éléments de preuve du demandeur soient plus convaincants que les éléments de preuve présentés en contrepartie. Dans son examen de la preuve, l’Office doit déterminer laquelle des différentes versions est la plus probable.

[60] Les Boyko prétendent que le personnel d’Air Canada à Montréal a autorisé Mme Bassarab à prendre l’avion le 4 juin sans oxygène médical, ce que réfute Air Canada. Même si Mme Gravel affirme que c’est la procédure normale de consigner les entretiens dans le dossier passager, celui-ci ne contient aucune note de l’appel (ou des appels) que M. Boyko ou M. Bearham auraient fait(s) au bureau de Montréal le 3 juin. Air Canada et ses témoins ne nient pas qu’un ou plusieurs appels aient été faits. Toutefois, des deux employés qui, selon les Boyko, ont pris part aux entretiens du 3 juin, l’une, Mme Gravel, nie y avoir pris part, et la deuxième, Mme Verreault, fait valoir qu’elle n’aurait pas indiqué que Mme Bassarab n’avait pas besoin d’oxygène pour prendre l’avion.

[61] Outre ces désaccords entre les parties, l’Office estime qu’il y a des incohérences et un manque de clarté dans les déclarations des Boyko et de M. Bearham. Les Boyko font allusion à un appel de longue durée au bureau de Montréal, tandis que M. Bearham affirme que deux appels ont été faits, sans indiquer la raison du deuxième appel. Il est également difficile de savoir quel employé d’Air Canada aurait donné l’autorisation à Mme Bassarab de voyager sans oxygène le 4 juin : les Boyko ont d’abord affirmé que c’était Mme Verreault, mais ils ont par la suite indiqué que c’était Mme Verreault et Mme Gravel.

[62] Les Boyko invoquent également deux raisons différentes pour avoir communiqué avec le bureau de Montréal le 3 juin. La première raison invoquée, c’est qu’ils voulaient clarifier la situation au sujet de la détermination par le service Meda de Londres que Mme Bassarab devait voyager avec de l’oxygène médical, ce qui est contraire à la déclaration de Mme Ramnani et aux notes consignées dans le dossier passager. Selon cette preuve, au cours de son dernier entretien avec M. Boyko le 3 juin, Mme Ramnani lui aurait indiqué qu’ils attendaient l’autorisation du médecin d’Air Canada et lui aurait dit qu’au cas où de l’oxygène médical était nécessaire, Mme Bassarab ne pourrait pas prendre l’avion le lendemain. La deuxième raison invoquée par les Boyko à l’égard de l’appel au bureau de Montréal est que l’autorisation de voyager était imminente et qu’ils ne voulaient pas attendre au lendemain matin pour connaître la décision à ce sujet.

[63] Selon M. Bearham, il semble que l’appel qui a eu lieu dans la soirée du 3 juin ait eu pour objectif de tenter de convaincre Air Canada que de l’oxygène n’était pas nécessaire car il semble se rappeler que la question était qu’Air Canada exigeait de l’oxygène médical, ce qui aurait nécessité deux jours de préparatifs, en dépit du fait que Mme Bassarab n’en avait pas besoin. De même, lorsque Mme Ramnani a joint M. Boyko au téléphone dans la matinée du 4 juin pour l’informer que l’oxygène était une condition de voyage et qu’il serait donc impossible de voyager ce jour-là, sa réponse a été qu’ils poursuivraient leur route vers l’aéroport et qu’ils règleraient la question à l’aéroport. Il semble donc qu’en dépit de la détermination d’Air Canada que Mme Bassarab devait voyager avec de l’oxygène, les Boyko ont insisté pour que le voyage ait lieu le plus tôt possible.

[64] De plus, l’Office note la déclaration de Mme Ramnani selon laquelle seuls les médecins d’Air Canada peuvent donner les autorisations médicales au sujet de l’utilisation d’oxygène. Par ailleurs, Mme Verreault affirme que l’évaluation de l’état de Mme Bassarab et la détermination de son besoin d’oxygène ont été faites par les médecins d’Air Canada. L’Office est donc d’avis que, compte tenu de la nature essentielle des évaluations médicales au sujet de l’aptitude des personnes à voyager et des risques liés au fait de voyager sans autorisation, et étant donné que le formulaire faisait état du besoin pour Mme Bassarab d’avoir de l’oxygène à bord, il est peu probable que Mme Ramnani ou Mme Verreault aient indiqué aux Boyko que Mme Bassarab pouvait voyager sans oxygène.

[65] Comme il a été mentionné plus haut, il incombe aux Boyko de convaincre l’Office que leur version relative à l’autorisation donnée à Mme Bassarab de prendre l’avion sans oxygène est plus probable que celle d’Air Canada. Toutefois, compte tenu du manque de clarté et des incohérences constatées dans les affirmations des Boyko, notamment la déclaration de M. Bearham, et des versions contradictoires des événements données par les parties, l’Office n’est pas convaincu que la version des événements des Boyko est suffisamment convaincante ou que leur version est plus probable que celle d’Air Canada.

[66] L’Office estime que les Boyko n’ont pas fourni d’éléments de preuve d’un niveau de probabilité suffisant pour justifier la conclusion que la procédure suivie par Air Canada pour communiquer le besoin d’oxygène médical à bord pour Mme Bassarab a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement. Ayant déterminé qu’il n’y avait pas eu d’obstacle, la question du caractère abusif est sans objet et l’Office n’a pas à se pencher sur la question.

[67] Aux termes du paragraphe 172(3) de la LTC, l’Office a l’autorité d’ordonner la prise de mesures correctives appropriées ou le remboursement des dépenses engagées par une personne ayant une déficience en raison de l’obstacle abusif. L’Office a ce pouvoir seulement s’il détermine qu’il y a eu un obstacle abusif aux possibilités de déplacement d’une personne ayant une déficience. Ayant déterminé que les Boyko ne se sont pas acquittés du fardeau de la preuve de démontrer la présence d’un obstacle, l’Office ne se penchera pas sur la question relative à la demande des Boyko visant le remboursement des dépenses liées à l’oxygène médical, aux frais d’hôtel, aux repas et au transport terrestre, ni sur la demande des milles aériens (qui ne constitue pas une dépense engagée).

Le niveau d’assistance avec fauteuil roulant fourni à Mme Bassarab à Heathrow les 4 et 5 juin et à l’aéroport de Calgary le 5 juin a-t-il constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement?

[68] Le niveau d’assistance en fauteuil roulant est évalué selon les critères suivants :

  • la question de savoir si Air Canada a suivi les procédures appropriées en transmettant le besoin d’assistance à OCS pour veiller à ce que l’assistance avec fauteuil roulant soit fournie à Heathrow :
    • les 4 et 5 juin depuis la zone de débarquement;
    • pour sortir de Heathrow le 4 juin;
    • depuis la porte d’embarquement jusqu’à la porte de l’aéronef le 5 juin.
    • le niveau d’assistance avec fauteuil roulant à l’aéroport de Calgary.

Transmission du besoin d’assistance avec fauteuil roulant à Heathrow les 4 et 5 juin depuis la zone de débarquement

Faits, éléments de preuve et présentations des parties

i. 4 juin
Les Boyko

[69] Le 2 juin, M. Boyko a communiqué avec Air Canada pour demander un fauteuil roulant pour Mme Bassarab à son arrivée à Heathrow le 4 juin. Les Boyko et Mme Bassarab sont arrivés à la zone de débarquement d’Air Canada à Heathrow à 10 h 30 le 4 juin. Mme Boyko et Mme Bassarab ont attendu dans le taxi que quelqu’un apporte le fauteuil roulant. Les Boykos font valoir que M. Boyko et le chauffeur de taxi ont mis 30 minutes à trouver un fauteuil roulant pour amener Mme Bassarab jusqu’au comptoir d’enregistrement. Selon les Boyko, ils ont été avisés que personne n’était disponible pour leur livrer le fauteuil roulant et qu’il n’y avait aucune trace dans leur dossier d’une réservation d’un fauteuil roulant.

Air Canada et ses témoins

[70] OCS fournit une assistance avec fauteuil roulant à Heathrow en vertu d’un contrat conclu avec la British Airport Authority. Le règlement prévoit que les transporteurs doivent donner un préavis de 36 heures à l’administration aéroportuaire. Le règlement précise que cette exigence s’applique lorsqu’un transporteur aérien est avisé du besoin d’assistance avec fauteuil roulant au moins 48 heures avant l’heure de départ publiée du vol. Le règlement prévoit en outre que, dans tous les autres cas, le transporteur doit transmettre la demande d’assistance avec fauteuil roulant « le plus tôt possible ».

[71] Air Canada indique qu’elle a avisé OCS du besoin pour Mme Bassarab d’obtenir de l’assistance avec fauteuil roulant le 4 juin et qu’un agent d’OCS a été dépêché à 11 h 11 pour lui fournir l’assistance dans la zone de débarquement. Air Canada fait valoir qu’apparemment, selon leur déclaration, les Boyko et Mme Bassarab n’ont pas attendu l’arrivée de l’agent d’OCS et se sont dirigés d’eux-mêmes jusqu’au comptoir d’enregistrement d’Air Canada.

[72] M. Green, directeur des Services aux passagers d’Air Canada à l’aéroport de Heathrow, explique que, selon la procédure de fourniture de fauteuil roulant à Heathrow, le transporteur fait une demande de fauteuil roulant au moment de la réservation d’un vol, mais également lorsqu’un passager arrive au comptoir d’enregistrement le jour du départ. M. Windebank, directeur de secteur chez OCS, confirme qu’OCS a été avisé par Air Canada du besoin d’assistance avec fauteuil roulant de Mme Bassarab pour un vol le 4 juin. M. Windebank ajoute que, le 4 juin, OCS a été avisé que Mme Bassarab avait besoin d’assistance depuis la zone de débarquement. Selon M. Windebank, la procédure normale consiste pour le transporteur à aviser OCS lorsqu’un passager se trouve dans la zone de débarquement pour y être pris en charge. M. Windebank fait valoir que conformément au dossier de service d’OCS, un agent a été dépêché à 11 h 11 pour prêter assistance à Mme Bassarab dans la zone de débarquement.

ii. 5 juin
Les Boyko

[73] Puisque les Boyko et Mme Bassarab n’ont pas pu prendre l’avion le 4 juin en raison de l’exigence d’Air Canada selon laquelle Mme Bassarab devait voyager avec un Medipak, dont la livraison devait prendre 48 heures, ils devaient alors prendre l’avion le 6 juin. Toutefois, le 5 juin, Air Canada les a informés que le Medipak était arrivé et qu’ils pouvaient prendre l’avion ce jour-là.

[74] Les Boyko indiquent qu’ils ont de nouveau demandé un fauteuil roulant et qu’à leur arrivée à Heathrow, leur demande est restée sans réponse. Dans une présentation ultérieure, les Boyko précisent qu’ils ont demandé un fauteuil roulant lorsqu’un taxi les a déposés en compagnie de Mme Bassarab dans la zone de débarquement d’Air Canada le 5 juin. Les Boyko affirment qu’étant donné qu’aucune demande n’avait été faite par Air Canada à OCS pour un fauteuil roulant pour Mme Bassarab le 5 juin, M. Boyko n’a pas réussi à en obtenir un et Mme Bassarab a été contrainte de parcourir à pied la distance jusqu’au comptoir d’enregistrement d’Air Canada, après être restée assise sur un banc à l’extérieur pendant une durée considérable.

Air Canada

[75] Air Canada indique qu’étant donné qu’elle a avisé les Boyko à la dernière minute que le Medipak était disponible pour qu’ils prennent l’avion le 5 juin et que les Boyko ont fait part de leur souhait de prendre l’avion le plus tôt possible, Air Canada n’a pas transmis la demande d’assistance avec fauteuil roulant à OCS.

[76] Air Canada fait valoir que les Boyko et Mme Bassarab se sont enregistrés à 13 h 19; Air Canada a verbalement adressé une demande d’assistance pour Mme Bassarab depuis le comptoir d’enregistrement à 13 h 24; et OCS a fourni l’assistance avec fauteuil roulant à 13 h 31. Air Canada précise qu’à ce moment-là, l’indication était que Mme Bassarab pouvait parcourir de courtes distances à pied sans assistance.

Analyse et constatations

[77] En ce qui a trait à l’incident du 4 juin, il ressort clairement des éléments de preuve qu’Air Canada a avisé OCS que Mme Bassarab avait besoin d’assistance avec fauteuil roulant dans la zone de débarquement avant que M. Boyko n’en trouve un. La demande d’assistance avait déjà été transmise par Air Canada et un agent d’OCS avait été dépêché à 11 h 11. Toutefois, les Boyko et Mme Bassarab n’ont pas attendu que l’assistance leur soit fournie. Ils ont plutôt décidé de leur propre chef de se rendre jusqu’au comptoir d’enregistrement en utilisant le fauteuil roulant que M. Boyko avait réussi à trouver.

[78] Pour ce qui est du 5 juin, l’Office reconnaît que M. Boyko n’a pas avisé le personnel d’Air Canada au comptoir d’enregistrement du besoin d’assistance et il a décidé de tenter de trouver lui-même un fauteuil roulant; après avoir échoué, les Boyko et Mme Bassarab se sont rendus à pied jusqu’au comptoir d’enregistrement. Étant donné qu’Air Canada n’a pris connaissance de leur arrivée à l’aéroport que lorsqu’ils se sont présentés à l’enregistrement, Air Canada n’a pas eu l’occasion de transmettre une demande à OCS pour la fourniture d’assistance avec fauteuil roulant dans la zone de débarquement. Toutefois, Air Canada a avisé OCS du besoin de fournir de l’assistance avec fauteuil roulant à Mme Bassarab depuis le comptoir d’enregistrement jusqu’à la porte d’embarquement.

[79] Compte tenu des éléments de preuve déposés, l’Office estime qu’Air Canada a suivi les procédures appropriées en transmettant le besoin d’assistance avec fauteuil roulant de Mme Bassarab à OCS les 4 et 5 juin. L’Office estime également que les Boyko n’ont pas fourni d’éléments de preuve suffisants qui l’emportent sur les éléments de preuve d’Air Canada, de telle sorte que les Boyko ne se sont pas acquittés du fardeau de la preuve de démontrer qu’Air Canada a omis de transmettre une demande d’assistance avec fauteuil roulant à OCS les 4 et 5 juin conformément aux procédures appropriées. L’Office estime donc que les Boyko n’ont pas démontré que le défaut de fournir une assistance avec fauteuil roulant dans la zone de débarquement a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Bassarab. Ayant déterminé qu’il n’y avait pas d’obstacle, la question du caractère abusif est sans objet et l’Office n’a pas à se pencher sur la question. 

[80] Il semble néanmoins, en se fondant sur le fait que M. Boyko et le chauffeur de taxi ont tenté de trouver un fauteuil roulant, que les Boyko ne savaient pas, le 4 juin, que quelqu’un devait se présenter au comptoir d’enregistrement d’Air Canada pour indiquer que Mme Bassarab était arrivée dans la zone de débarquement pour que le transporteur avise OCS, qui fournirait l’assistance nécessaire. À cet égard, l’Office note que rien dans les politiques et les procédures d’Air Canada ne traite de la communication de renseignements à OCS ou aux passagers d’Air Canada au sujet de l’assistance avec fauteuil roulant à Heathrow.

Transmission du besoin d’assistance avec fauteuil roulant pour sortir de Heathrow le 4 juin

Faits, éléments de preuve et présentations des parties

Les Boyko

[81] Les Boyko font valoir qu’à la suite des discussions initiales au comptoir d’enregistrement d’Air Canada, on leur a dit de se rendre à un autre comptoir juste à côté pour parler à Mme Matthars, coordonnatrice des ventes et des services à la clientèle d’Air Canada à Heathrow. Les Boyko indiquent qu’au cours de leur discussion concernant le refus d’Air Canada d’autoriser Mme Bassarab à voyager ce jour-là sans oxygène médical, la préposée au fauteuil roulant qui attendait Mme Bassarab a indiqué aux Boyko qu’elle avait besoin du fauteuil roulant pour quelqu’un d’autre. Mme Bassarab a été conduite à un banc éloigné du comptoir d’enregistrement.

[82] Les Boyko affirment que Mme Matthars n’a fait aucun effort pour tenter de trouver un autre fauteuil roulant afin de pouvoir accompagner Mme Bassarab jusqu’à la station de taxis à l’extérieur de l’aéroport, même si, à la fin de l’entretien, M. Boyko a tenté, en vain, de trouver un fauteuil roulant et que Mme Matthars « était au courant de la situation » [traduction]. Les Boyko indiquent que Mme Bassarab a dû parcourir une longue distance à pied jusqu’à la station de taxis, ce qui lui a causé d’importantes douleurs en raison de son cathéter.

Air Canada

[83] Mme Matthars n’a pas abordé la question de l’assistance avec fauteuil roulant dans sa déclaration.

Analyse et constatations

[84] Les Boyko n’ont pas indiqué avoir demandé à Air Canada de fournir une assistance avec fauteuil roulant pour Mme Bassarab pour sortir de l’aéroport. Les Boyko ont décidé de chercher eux-mêmes un fauteuil roulant et, lorsqu’ils n’ont pas réussi à en trouver un, ils ont décidé de sortir de l’aéroport sans demander si une assistance avec fauteuil roulant pouvait leur être fournie.

[85] Il est essentiel que les besoins liés à une déficience soient clairement transmis aux fournisseurs de services de transport. Il est impossible de supposer que le fournisseur de services de transport connaît les besoins d’une personne liés à sa déficience puisque le besoin d’accommodement peut être différent d’une situation à l’autre.

[86] Les Boyko n’auraient pas dû présumer que Mme Matthars était au « courant de la situation » et ils auraient dû demander l’assistance avec fauteuil roulant requise pour répondre aux besoins de Mme Bassarab. Même si les présentations d’Air Canada n’ont pas traité des préoccupations des Boyko à l’égard du défaut de fournir une assistance avec fauteuil roulant pour permettre à Mme Bassarab de sortir de l’aéroport le 4 juin, l’Office est d’avis que si les Boyko avaient demandé une telle assistance, Air Canada aurait été en mesure de s’assurer de la fourniture de l’assistance.

[87] Le fait que Mme Bassarab soit sortie en marchant de Heathrow le 4 juin est le résultat d’une décision prise par les Boyko. Ainsi, l’Office estime que le défaut de fournir une assistance avec fauteuil roulant pour sortir de Heathrow le 4 juin n’a pas constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Bassarab. Ayant déterminé qu’il n’y avait pas eu d’obstacle, la question du caractère abusif est sans object et l’Office n’a pas à se pencher sur la question.

Transmission du besoin d’assistance avec fauteuil roulant depuis la porte d’embarquement jusqu’à la porte de l’aéronef le 5 juin

Faits, éléments de preuve et présentations des parties

Les Boyko

[88] Les Boyko expliquent que Mme Bassarab et eux-mêmes ont été déposés par la voiturette à l’extérieur de la porte d’embarquement où Mme Bassarab a pu s’asseoir en attendant d’embarquer à bord de l’aéronef. Les Boyko font valoir qu’aucun fauteuil roulant n’a pu être trouvé pour permettre à Mme Bassarab d’embarquer. Ils ajoutent que dès qu’ils sont arrivés à la porte, Mme Boyko a avisé un employé d’Air Canada, qui prenait les cartes d’embarquement des passagers, de leur situation. Les Boyko indiquent qu’on leur a demandé de rester assis et d’attendre qu’un fauteuil roulant leur soit fourni pour aider Mme Bassarab à se rendre jusqu’à la porte de l’aéronef. Les Boyko ajoutent que l’employé d’Air Canada leur a donné l’assurance qu’un fauteuil roulant leur serait fourni pour aider Mme Bassarab à se rendre jusqu’à la porte de l’aéronef. Les Boyko affirment qu’ils sont restés assis avec Mme Bassarab sur le banc jusqu’à ce que tous les passagers soient à bord de l’aéronef sans qu’un fauteuil roulant ne leur soit fourni, et qu’ils se sont alors rendus jusqu’à l’aéronef.

Air Canada et OCS

[89] M. Windebank, d’OCS, affirme qu’un agent d’OCS a aidé Mme Bassarab depuis le comptoir d’enregistrement d’Air Canada à 13 h 31. Le formulaire d’OCS à l’égard de cette assistance fait état d’une « catégorie R », ce qui signifie que le passager peut parcourir de courtes distances à pied sans assistance et peut monter des escaliers. Air Canada déduit de la déclaration d’OCS que puisqu’Air Canada a été avisée que Mme Bassarab pouvait parcourir de courtes distances à pied et que ce renseignement a été transmis à OCS, aucune assistance avec fauteuil roulant ne lui a été fournie entre la porte et l’aéronef.

Analyse et constatations

[90] Rien ne prouve qu’Air Canada ait fait le moindre effort pour s’assurer que la demande de Mme Boyko avait été transmise à OCS au sujet de la fourniture d’assistance avec fauteuil roulant depuis la zone d’embarquement jusqu’à l’aéronef. Il appartient à Air Canada de s’assurer qu’à chaque étape du processus de transport à Heathrow, elle ne ménage aucun effort pour transmettre des renseignements à OCS au sujet des demandes des passagers visant une assistance avec fauteuil roulant.

[91] Quelle que soit la façon dont le besoin d’assistance avec fauteuil roulant de Mme Bassarab a été classé ou interprété, Mme Boyko a informé un employé d’Air Canada à la porte d’embarquement que Mme Bassarab avait besoin d’assistance avec fauteuil roulant pour se rendre jusqu’à l’aéronef. Même si l’employé a dit aux Boyko d’attendre qu’on leur fournisse l’assistance avec fauteuil roulant, aucun fauteuil roulant ne leur a été fourni. Par conséquent, Mme Bassarab a dû se rendre à pied jusqu’à l’aéronef. L’Office estime donc que le défaut d’Air Canada de s’assurer de la fourniture d’une assistance avec fauteuil roulant et de transmettre à OCS le besoin d’assistance avec fauteuil roulant à la porte d’embarquement après avoir été avisée de ce besoin a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Bassarab.

[92] En outre, rien ne prouve qu’il y ait eu la moindre contrainte qui aurait empêché Air Canada de confirmer qu’elle avait déjà communiqué le besoin d’assistance avec fauteuil roulant et, si tel n’était pas le cas, de le faire. Par conséquent, l’Office estime que le défaut de fournir une assistance avec fauteuil roulant pour embarquer à bord de l’aéronef a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de Mme Bassarab.

Niveau d’assistance avec fauteuil roulant à l’arrivée à l’aéroport de Calgary le 5 juin

Faits, éléments de preuve et présentations des parties

Les Boyko

[93] Les Boyko indiquent qu’à leur arrivée à l’aéroport de Calgary, aucune assistance avec fauteuil roulant ne leur a été fournie et que Mme Bassarab a dû parcourir à pied toute la longueur de l’aérogare en ressentant des couleurs considérables à cause de son cathéter.

[94] Les Boyko se demandent pourquoi ils auraient dû aviser Air Canada du besoin d’un fauteuil roulant à leur arrivée à Calgary alors qu’ils étaient sous l’impression que cette demande avait déjà été traitée.

Air Canada

[95] La demande de service spécial « WCHR » a été ajoutée au dossier passager de Mme Bassarab. Air Canada explique que WCHR désigne les passagers qui ont besoin d’assistance avec fauteuil roulant pour parcourir une certaine distance dans l’aérogare, mais qui sont capables de monter à bord de l’aéronef et de se rendre seuls jusqu’à leur siège.

[96] Air Canada explique que dans le cadre du changement de réservation du 6 au 5 juin, la demande d’assistance avec fauteuil roulant à l’aéroport de Calgary n’a pas été saisie à nouveau dans le système de réservation car on a présumé à tort que le système effectuerait automatiquement le changement. Par conséquent, aucun agent n’attendait Mme Bassarab avec un fauteuil roulant à son arrivée. Air Canada affirme néanmoins que rien n’indique que les Boyko aient avisé le personnel de bord du besoin d’assistance avec fauteuil roulant. Air Canada explique qu’à l’arrivée, les agents de bord annoncent toujours que les passagers qui ont besoin d’assistance au débarquement doivent demeurer dans leur siège jusqu’à ce que tous les autres passagers aient débarqué. Air Canada fait valoir que le personnel de bord reste à bord jusqu’à ce que le dernier passager soit sorti. Dans les cas où un fauteuil roulant n’aurait pas été fourni, le personnel de bord aurait communiqué avec le personnel à la porte d’embarquement pour qu’un fauteuil roulant soit fourni. Air Canada souligne également qu’en sus du service de fauteuil roulant, l’administration aéroportuaire de Calgary assure le transport au moyen de voiturettes, similaires à la voiturette de l’aéroport de Heathrow.

Analyse et constations

[97] Air Canada admet que le défaut de fournir une assistance avec fauteuil roulant à l’aéroport de Calgary est le résultat d’une erreur de sa part. Toutefois, les Boyko n’étaient pas au courant de cette erreur le jour du vol. Pour eux, il était entendu que la demande de fauteuil roulant avait été traitée. Quoi qu’il en soit, lorsque les Boyko ont constaté qu’aucun fauteuil roulant n’était disponible pour Mme Bassarab à la porte à leur arrivée, ils ont décidé de ne pas attendre qu’on leur fournisse l’assistance avec un fauteuil roulant pas plus qu’ils n’ont signalé la question au personnel d’Air Canada. Advenant qu’une assistance avec fauteuil roulant n’ait pas été fournie, les Boyko auraient dû signaler la question au personnel d’Air Canada, pour lui permettre de remédier à la situation. Comme il a été mentionné plus haut, il est essentiel que les besoins d’une personne liés à sa déficience soient clairement transmis aux fournisseurs de services de transport. En outre, il ne faut pas présumer que le fournisseur de services de transport ne fournira pas le service demandé.

[98] Le fait que Mme Bassarab ait parcouru à pied toute la longueur de l’aérogare de Calgary est le résultat d’une décision prise par les Boyko. Par conséquent, l’Office estime que le défaut de fournir une assistance avec fauteuil roulant à l’arrivée des Boyko et de Mme Bassarab à l’aéroport de Calgary n’a pas constitué pas un obstacle aux possibilités de déplacement Mme Bassarab. Ayant déterminé qu’il n’y avait pas d’obstacle, la question du caractère abusif est sans objet et l’Office n’a pas à se pencher sur la question. 

Le défaut d’assurer le préembarquement de Mme Bassarab à bord du vol entre Londres et Calgary a-t-il constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement?

Faits, éléments de preuve et présentations des parties

Les Boyko

[99] Les Boyko font valoir qu’alors qu’ils se rendaient jusqu’à l’aéronef, un employé d’Air Canada assis à un bureau/une table à côté de la porte d’embarquement « leur a crié » [traduction] qu’ils n’avaient pas réglé les frais d’oxygène, et indiquent qu’ils les ont réglés avant de se rendre à la hâte jusqu’à l’aéronef. Les Boyko indiquent qu’on aurait dû les prévenir plus tôt qu’ils devaient payer pour l’oxygène, par exemple au moment de l’enregistrement.

[100] Les Boyko indiquent que, selon leur expérience, les personnes qui ont besoin de plus de temps ou d’assistance pour embarquer à bord d’un aéronef bénéficient d’un préembarquement. Ils sont d’avis que, si une personne ayant une déficience a besoin d’un préembarquement, cette personne devrait être amenée à la porte avant que la file ne commence à se former pour l’embarquement normal. Toutefois, ils ajoutent que, pour le vol d’Air Canada entre Londres et Calgary, Mme Bassarab et eux-mêmes ont été les derniers à embarquer, de sorte qu’ils ont eu de la difficulté à trouver de la place pour leurs bagages de cabine dans les compartiments de rangement supérieurs.

[101] Les Boyko se demandent pourquoi Mme Bassarab, en tant que personne ayant une déficience qui avait besoin de temps supplémentaire et d’assistance pour monter à bord de l’aéronef, a été la dernière passagère à monter à bord.

Air Canada

[102] Les Procédures visant les bagages – Bagages enregistrés et bagages de cabine pour les COI d’Air Canada prévoient que ses employés doivent assurer le préembarquement d’un passager qui a besoin d’oxygène. Selon Air Canada, les passagers qui ont besoin d’assistance ou qui voyagent avec des enfants en bas âge sont invités les premiers à préembarquer 45 minutes avant l’heure du départ.

[103] Air Canada explique qu’à Heathrow, la porte d’embarquement est normalement désignée une heure avant le départ d’un vol. Dans le cas présent, OCS a conduit Mme Bassarab jusqu’à la porte d’embarquement à bord d’une voiturette dans les 15 minutes qui ont suivi l’annonce du numéro de la porte, de sorte qu’elle est arrivée à la porte d’embarquement à 15 h 30 pour un départ prévu à 16 h 15, ce qui aurait dû coïncider avec l’invitation à préembarquer. De ce fait, Air Canada affirme que, s’il y a eu un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Bassarab en l’occurrence, cet obstacle était indépendant de sa volonté et qu’il ne peut donc pas être jugé abusif.

[104] Les procédures Meda Desk – Oxygène en Medipak d’Air Canada prévoient que les frais d’oxygène doivent être perçus par le service Meda. Air Canada explique cependant qu’à la porte de départ, les passeports des passagers sont vérifiés avant que ceux-ci franchissent un comptoir où se trouvent des agents d’Air Canada qui contrôlent les cartes d’embarquement et règlent les questions en suspens, et que c’est à ce moment-là que quelqu’un a remarqué que l’oxygène de Mme Bassarab n’avait pas été payé.

Analyse et constations

[105] La seule incidence mentionnée par les Boyko du fait qu’ils ont été les derniers à embarquer est la difficulté qu’ils ont eue à trouver de la place pour leurs bagages de cabine dans les compartiments de rangement supérieurs. Cet inconvénient n’est pas une question liée à une déficience. Les Boyko n’ont pas prouvé que le défaut d’Air Canada de faire préembarquer Mme Bassarab a eu une incidence sur ses possibilités de déplacement, de sorte qu’ils ne se sont pas acquittés du fardeau de la preuve de démontrer la présence d’un obstacle connexe. Ayant déterminé qu’il n’y avait pas d’obstacle, la question du caractère abusif est sans objet et l’Office n’a pas à se pencher sur la question.

L’emplacement du siège de Mme Bassarab à bord du vol entre Londres et Calgary a-t-il constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement?

[106] Les Boyko soulèvent deux questions au sujet de l’emplacement du siège de Mme Bassarab à bord du vol entre Londres et Calgary; à savoir le fait que son siège n’était pas à proximité des toilettes et le positionnement du Medipak.

Siège à proximité des toilettes

Faits, éléments de preuve et présentations des parties

Les Boyko

[107] Les Boyko font valoir qu’on leur avait donné plus tôt la garantie que toutes les mesures d’accommodement nécessaires pour assurer le confort et la sécurité de Mme Bassarab seraient prises et que, s’il y avait de la place, on lui assignerait un siège en première classe et qu’à tout le moins, on lui trouverait un siège plus près des toilettes pour lui permettre de vider plus facilement son cathéter. Toutefois, Mme Boyko et Mme Bassarab étaient assises à 19 rangées des toilettes et les Boyko affirment que les agents de bord n’ont fait aucun effort pour trouver un autre siège pour Mme Bassarab plus près des toilettes en demandant à des passagers assis près d’une toilette s’ils accepteraient de changer de siège pour accommoder un passager ayant un problème de santé.

[108] Les Boyko indiquent que puisque le vol était complet, ils ne s’attendaient pas à ce que Mme Bassarab soit assise en première classe. Ils s’attendaient cependant à ce qu’on lui trouve un siège plus près d’une toilette.

[109] Les Boyko affirment en outre qu’un siège plus près des toilettes aurait été l’accommodement nécessaire pour répondre aux besoins liés à la déficience de Mme Bassarab et à ses besoins d’ordre médical. Les Boyko expliquent que le cathéter de Mme Bassarab ne devait pas être enlevé étant donné qu’un tube relié au cathéter était fixé à la jambe de Mme Bassarab et que ce tube servait à vider le cathéter. Les Boyko font valoir que Mme Boyko a dû se pencher à plusieurs reprises pour vider le cathéter dans une bouteille fournie par un agent de bord.

[110] Le médecin traitant de Mme Bassarab à Londres avait écrit sur le formulaire d’Air Canada que Mme Bassarab utilisait un cathéter comme « mesure de contrôle de sa vessie » [traduction].

Air Canada

[111] Air Canada indique que les mesures visant à permettre aux Boyko de voyager le 5 juin ont été prises à la dernière minute et que le vol était complet (210 passagers pour une capacité de 211 sièges). Air Canada affirme que rien n’indiquait que Mme Bassarab se servait d’un cathéter ou qu’elle avait besoin d’être assise à proximité des toilettes. Air Canada affirme que Mme Bassarab avait été autorisée à voyager avec une accompagnatrice, à savoir Mme Boyko, et que le vidange sanitaire d’un cathéter doit être effectué par l’accompagnateur dans les toilettes. Air Canada ajoute que ce n’est pas un service fourni par les agents de bord. Air Canada indique qu’en cas de besoin, les Boyko auraient pu demander un fauteuil roulant de bord, ainsi qu’une bonbonne d’oxygène portative, pour aider Mme Bassarab à se rendre jusqu’aux toilettes.

Analyse et constatations

[112] Même si les Boyko affirment qu’un siège plus près des toilettes aurait été l’accommodement nécessaire pour répondre aux besoins d’ordre médical de Mme Bassarab, il n’est pas clair de quelle façon cela aurait vraiment permis de répondre à ses besoins. Les Boyko indiquent plutôt que Mme Boyko a dû se pencher à plusieurs reprises pour vider le cathéter de Mme Bassarab. Toute incidence sur Mme Boyko n’est pas un paramètre qui peut être pris en compte pour déterminer si la proximité des toilettes a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Bassarab. L’Office estime donc que les Boyko ne se sont pas acquittés du fardeau de la preuve de démontrer la présence d’un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Bassarab en raison de l’emplacement du siège de Mme Bassarab à bord du vol entre Londres et Calgary qui n’était pas situé à proximité des toilettes. Ayant déterminé qu’il n’y avait pas d’obstacle, la question du caractère abusif est sans object et l’Office n’a pas à se pencher sur la question.

Emplacement du Medipak

Faits, éléments de preuve et présentations des parties

Les Boyko

[113] Les Boyko font valoir que le Medipak était placé sur le plancher devant les pieds de Mme Bassarab, obstruant l’espace dont elle disposait, ce qui l’a empêchée de poser ses pieds par terre en position confortable. Les Boyko affirment en outre que Mme Bassarab a dû poser les pieds au-dessus de la boîte du Medipak et relever les genoux, ce qui exerçait une plus forte pression sur son cathéter. Les Boyko indiquent qu’ils ont eu une discussion avec un agent de bord, qui a à contrecoeur déplacé le Medipak dans ce qui semblait être un office à proximité de leurs sièges.

Air Canada

[114] Air Canada affirme que l’emplacement du Medipak était conforme à sa Politique et procédure sur l’oxygène médical et les COI, qui prévoit que le Medipak doit être rangé sous le siège devant le passager. Air Canada ajoute que le positionnement du Medipak aux pieds du passager permet d’assurer la surveillance et l’ajustement obligatoires du débit d’oxygène durant le vol. Air Canada explique qu’en raison de la taille du concentrateur et de la nécessité de voir l’écran en permanence, le Medipak ne peut pas être dissimulé entièrement sous le siège devant le passager, mais qu’il est suffisamment étroit pour qu’un passager puisse poser ses pieds de chaque côté du Medipak.

[115] Air Canada affirme qu’il n’y a pas eu d’obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Bassarab à bord du vol et que, s’il y en a eu un, cet obstacle n’était pas abusif.

Analyse et constatations

[116] Les Boyko font valoir que Mme Bassarab n’a pas pu poser les pieds par terre pour être confortable en raison de l’emplacement du Medipak. Même si Air Canada affirme que la largeur du Medipak permet à un passager de poser les pieds de chaque côté du Medipak, l’Office estime qu’il est peu probable que Mme Bassarab ait choisi de poser les pieds sur le Medipak, ce qui exerçait une plus forte pression sur son cathéter si, en fait, elle estimait avoir suffisamment d’espace pour être assise confortablement avec les pieds de chaque côté du Medipak. L’Office accepte donc la déclaration des Boyko à cet égard.

[117] Dans les circonstances, l’Office est d’avis que le positionnement du Medipak a eu des conséquences sur Mme Bassarab en raison de son besoin d’utiliser un cathéter. Par conséquent, l’Office estime que le siège assigné à Mme Bassarab, en ce qui a trait à l’emplacement du Medipak, a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

[118] Même si Air Canada affirme que le vol entre Londres et Calgary était complet, elle ajoute qu’il y avait 210 passagers pour une capacité de 211 sièges, ce qui indique qu’il y avait un siège vide. Toutefois, rien n’indique que le personnel de bord ait demandé à des passagers de changer de siège pour permettre à Mme Bassarab d’être assise à côté du siège vide. L’espace supplémentaire qui aurait été disponible si Mme Bassarab avait été assise à côté d’un siège vide lui aurait permis de s’asseoir en ayant les pieds en position normale car le Medipak aurait pu être posé par terre devant le siège à côté du sien.

[119] Rien ne permet de prouver qu’une quelconque contrainte a empêché Air Canada de faire l’effort de déplacer des passagers pour permettre à Mme Bassarab et à Mme Boyko d’être assises à côté du siège vide, afin que le Medipak n’empiète pas sur l’espace réservé aux pieds de Mme Bassarab et n’exerce une pression plus forte sur son cathéter. Par conséquent, l’Office estime que l’obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Bassarab résultant du siège qui lui a été assigné, en ce qui a trait à l’emplacement du Medipak, était abusif.

CONCLUSION

[120] L’Office conclut que la procédure d’évaluation suivie par Air Canada pour déterminer si Mme Bassarab avait besoin d’oxygène médical en cours de vol et l’absence d’assistance avec fauteuil roulant pour sortir de Heathrow le 4 juin et à l’arrivée à l’aéroport de Calgary n’ont pas constitué des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement de Mme Bassarab.

[121] L’Office conclut par ailleurs que les Boyko ne se sont pas acquittés du fardeau de la preuve de démontrer que les éléments suivants ont constitué des obstacles aux possibilités de déplacement de Mme Bassarab :

  • la transmission par Air Canada de sa détermination que Mme Bassarab avait besoin d’oxygène médical pour prendre l’avion;
  • le défaut de fournir une assistance avec fauteuil roulant à l’arrivée des Boyko et de Mme Bassarab dans la zone de débarquement à Heathrow les 4 et 5 juin, en ce qui a trait à la responsabilité incombant à Air Canada de transmettre une demande d’assistance avec fauteuil roulant à OCS;
  • le défaut d’Air Canada de faire préembarquer Mme Bassarab le 5 juin;
  • le siège assigné à Mme Bassarab à bord du vol entre Londres et Calgary qui n’était pas situé à proximité des toilettes.

[122] L’Office conclut que les éléments suivants ont constitué des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement de Mme Bassarab :

  • le défaut de fournir une assistance avec fauteuil roulant pour embarquer à bord de l’aéronef le 5 juin;
  • le siège assigné à Mme Bassarab à bord du vol entre Londres et Calgary, en ce qui a trait à l’emplacement du Medipak.

ORDONNANCE

[123] À la lumière des constatations précédentes d’obstacles abusifs, l’Office exige qu’Air Canada prenne les mesures correctives suivantes dans les 30 jours suivant la date de cette décision :

  1. Publier un bulletin à l’intention de son personnel qui participe au traitement des demandes d’assistance avec fauteuil roulant pour lui rappeler l’obligation qui lui incombe de s’assurer qu’à chaque étape du processus de transport à Heathrow, il doit rapidement transmettre les demandes d’assistance avec fauteuil roulant à OCS;
  2. Publier un bulletin à l’intention du personnel de bord pour l’informer que, en ce qui concerne le positionnement du Medipak, il ne faut ménager aucun effort pour accommoder les passagers ayant une déficience qui se trouvent dans une situation comme celle qu’a vécue Mme Bassarab, c’est-à-dire lorsque la personne a besoin d’un Medipak et qu’elle a un autre problème de santé qui exige de l’espace supplémentaire, en demandant à d’autres passagers de changer de siège.

Membre(s)

J. Mark MacKeigan
John Scott
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