Décision n° 212-C-A-2004

le 27 avril 2004

Référence n^o M4370/A328/01-6

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PLAINTE

[1] Le 11 octobre 2002, Steven Lipson a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la plainte énoncée dans l'intitulé.

[2] Le 24 octobre 2002, le personnel de l'Office a demandé à Air Transat A.T. Inc. exerçant son activité sous le nom d'Air Transat (ci-après Air Transat) d'examiner la plainte dans le contexte des articles 111 et 113 du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA).

[3] Le 28 octobre 2002, Air Transat a répondu à la plainte. Le 4 novembre 2002, M. Lipson a demandé une prolongation jusqu'au 24 novembre 2002 pour déposer sa réponse et, par la décision n^o LET-C-A-333-2002 du 13 novembre 2002, l'Office a acquiescé à la requête. Le 21 novembre suivant, M. Lipson a déposé son mémoire.

[4] Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai pour une période indéterminée.

QUESTION

[5] L'Office doit déterminer si les modalités de transport relatives aux horaires, retards et annulations de vols, lesquelles sont établies dans le tarif d'Air Transat applicable aux services réguliers internationaux, soit le tarif n^o TS-1, NTA(A) n^o 467 (ci-après le tarif n^o 467 d'Air Transat), lequel était en vigueur lorsqu'est survenu l'incident ayant donné lieu à la plainte, sont justes et raisonnables au sens de l'article 111 du RTA.

FAITS

[6] M. Lipson a acheté un billet aller-retour pour voyager entre Toronto (Ontario) Canada et Francfort, Allemagne sur le vol n^o TS278 d'Air Transat partant le 27 mai 2000 et revenant sur le vol n^o TS271 d'Air Transat le 27 juin 2000. Lorsqu'il a communiqué avec le transporteur pour confirmer son vol de retour, M. Lipson a été informé que le vol qui devait quitter l'Allemagne à 12 h 10 le 27 juin 2000 avait été devancé à 6 h 45 le même jour.

POSITIONS DES PARTIES

[7] M. Lipson fait valoir que puisqu'il était en excursion pédestre en Europe de l'Est, il avait pris des arrangements prépayés, pour arriver à l'aéroport de Francfort à 8 h le 27 juin 2000, pour prendre le vol de 12 h 10. M. Lipson déclare qu'environ 24 à 48 heures avant le départ prévu, il avait communiqué avec Air Transat pour confirmer sa réservation et qu'on l'avait avisé que le départ avait été devancé de 12 h 10 à 6 h 45. Il ajoute que puisqu'il était en Europe de l'Est à ce moment-là, il lui était presque impossible d'arriver à l'aéroport à temps pour l'enregistrement à bord du vol dont le départ avait été devancé à 6 h 45. M. Lipson a également été avisé qu'il n'y avait pas de place à bord des vols subséquents au cours des trois prochaines semaines pour le retour au Canada et que même s'il y en avait eu, il lui aurait fallu acheter un nouveau billet au plein prix s'il n'arrivait pas à temps pour prendre le vol de 6 h 45.

[8] M. Lipson indique que même si le vol sur lequel il avait fait des réservations avait été devancé, il a pu monter à bord, car le vol en question fut ultérieurement retardé jusqu'à environ 11 h 30. Il ajoute que le dernier tronçon du voyage fut très énervant et coûteux en raison de la modification à l'heure du départ, car il a dû consacrer beaucoup de temps à communiquer avec des agents de voyage à l'étranger afin de trouver une solution à cette situation. M. Lipson fait valoir qu'il a demandé une indemnisation à Air Transat pour les frais d'interurbains, la perte de temps de vacances et d'autres dépenses, le tout se chiffrant à environ 400 $. Il ajoute que bien qu'Air Transat n'ait fait aucun effort pour l'aviser du changement d'horaire, le transporteur a refusé d'assumer quelque part de responsabilité que ce soit pour les dépenses qu'il a engagées.

[9] Puisqu'il avait obtenu son billet à l'Aéroport international Lester B. Pearson-Toronto le jour même de son départ du Canada, M. Lipson déclare que ce n'est qu'à l'enregistrement qu'il a pris connaissance des modalités de transport d'Air Transat. Il ajoute que le transporteur ne l'a pas avisé de ses modalités de transport qui, selon M. Lipson, permettent au transporteur d'apporter des changements déraisonnables à l'horaire des vols, sans aucune considération à l'égard des clients. De plus, même si un changement de date ou d'heure d'un vol est majeur et qu'il est prévu des semaines à l'avance, Air Transat n'accepte aucune responsabilité pour ce qui est d'informer les clients, pas plus qu'elle ne leur offre des solutions de rechange de transport acceptables.

[10] M. Lipson demande que l'Office exige que soit modifiée la règle 85(A) du tarif n^o 467 d'Air Transat afin d'assouplir les modalités relatives aux horaires et recommande, entre autres choses, que lorsqu'un changement prévisible s'impose, et que le temps le permet, le transporteur soit tenu responsable de communiquer avec les clients par courrier électronique ou par téléphone pour les aviser que le départ d'un vol sera devancé ou retardé de plusieurs heures. Il ajoute que le client devrait pouvoir obtenir un remboursement pour les parties inutilisées d'un billet si toutefois les autres arrangements que propose le transporteur sont inacceptables pour le client.

[11] Dans sa réponse, Air Transat fait valoir que « la disposition tarifaire en cause dans la plainte de M. Lipson constitue une norme de l'industrie qui est reconnue et observée internationalement depuis des générations » [traduction libre]. Air Transat déclare que ses dispositions tarifaires sont du domaine public et que les voyageurs peuvent les consulter en tout temps. Air Transat ajoute que ce sont les modalités du tarif et non le billet qui constituent le contrat de transport entre Air Transat et ses passagers et que, par conséquent, M. Lipson a été avisé en temps opportun des modalités du contrat.

[12] De plus, Air Transat fait valoir que bien qu'elle comprenne les difficultés que peut entraîner un changement d'horaire pour les passagers, le changement dans le cas présent résultait de facteurs pour lesquels le transporteur ne pouvait rien, soit un changement de créneaux de temps à l'aéroport de Francfort. Le transporteur ajoute qu'il n'avait pas les coordonnées lui permettant de communiquer avec M. Lipson. Selon Air Transat, la plainte de M. Lipson est sans fondement et devrait être rejetée.

[13] Dans sa réponse, M. Lipson maintient que les dispositions du tarif n^o 467 d'Air Transat sont déraisonnables, car elles permettent au transporteur de faire des changements sans restrictions ou sans assumer une part de responsabilité à l'égard des passagers. Il ajoute qu'Air Transat aurait dû tenter de l'aviser du changement d'horaire, soit par courrier électronique, soit en laissant un message sur son répondeur téléphonique au Canada.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[14] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries ainsi que toutes les dispositions pertinentes du tarif n^o 467 d'Air Transat, en vigueur au moment de la plainte de M. Lipson, selon lequel :

[15]

Règle 80 - Non respect de l'horaire ou non-exécution du transport, définit les irrégularités d'horaire comme suit :

(B)(8) Irrégularité d'horaire s'entend de l'une ou l'autre des situations suivantes :

(a) Retard d'un départ prévu ou d'une arrivée prévue d'un vol du transporteur qui donne lieu à une correspondance ratée,

(b) Annulation d'un vol, omission d'une escale prévue, ou tout autre retard ou toute interruption des activités régulières liées à un vol du transporteur, ou

(c) Remplacement d'équipement d'une catégorie de service différente, ou

(d) Changements prévus qui entraînent le déroutage des passagers au départ du vol initial.

[traduction libre]

[16] Règle 85 - Horaires, retards et annulations de vols

(A) HORAIRES

Les heures indiquées dans les horaires ou ailleurs sont approximatives, ne sont pas garanties et ne sont pas assujetties au contrat de transport. Les horaires peuvent être modifiés sans préavis et le transporteur n'assume aucune responsabilité en ce qui a trait aux vols de correspondance. [...]

(B) ANNULATIONS

(1) Le transporteur peut, sans préavis, faire appel à d'autres transporteurs ou changer d'aéronefs.

(2) Le transporteur peut, sans préavis, annuler un vol, y mettre fin, le dérouter, le reporter ou le retarder. En outre, il peut annuler tout droit de transport à destination ou de réservation de siège et décider si un départ ou un atterrissage peut être effectué, sans être tenu responsable autre que pour le remboursement du coût des billets et de transport des bagages pour toute partie inutilisée du billet s'il y a lieu de le faire en raison :

(a) de toute situation sur laquelle il n'a aucun contrôle (y compris, mais sans s'y limiter, les conditions météorologiques, les calamités naturelles, les cas de force majeure, les grèves, les émeutes, les mouvements populaires, les embargos, les guerres, les hostilités, les perturbations ou les conditions internationales précaires) actuelles, menaçantes ou rapportées, ou en raison d'un délai, d'une demande ou des conditions, de circonstances ou d'exigences résultant directement ou indirectement d'une telle situation;

(b) de tout fait imprévu;

(c) de tout règlement, toute demande ou toute exigence du gouvernement;

(d) d'un manque de main-d'œuvre, de carburant ou d'installations ou de conflits de travail mettant en cause le transporteur ou autres.

[17] La compétence de l'Office sur les plaintes concernant les taux et les modalités de transport applicables au transport international à destination et en provenance du Canada est établie dans les articles 111 et 113 du RTA.

[18] Le paragraphe 111(1) du RTA prévoit que :

(1) Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

(2) En ce qui concerne les taxes et les conditions de transport, il est interdit au transporteur aérien :

a) d'établir une distinction injuste à l'endroit de toute personne ou de tout autre transporteur aérien;

b) d'accorder une préférence ou un avantage indû ou déraisonnable, de quelque nature que ce soit, à l'égard ou en faveur d'une personne ou d'un autre transporteur aérien;

c) de soumettre une personne, un autre transporteur aérien ou un genre de trafic à un désavantage ou à un préjudice indû ou déraisonnable de quelque nature que ce soit.

(3) L'Office peut décider si le trafic doit être, est ou a été acheminé dans des circonstances et à des conditions sensiblement analogues et s'il y a ou s'il y a eu une distinction injuste, une préférence ou un avantage indû ou déraisonnable, ou encore un préjudice ou un désavantage au sens du présent article, ou si le transporteur aérien s'est conformé au présent article ou à l'article 110.

[19] De plus, si l'Office détermine que le transporteur aérien a contrevenu à l'article 111 du RTA, l'Office peut, en vertu de l'article 113 du RTA :

1. suspendre tout ou partie d'un tarif qui paraît ne pas être conforme aux paragraphes 110(3) à (5) ou aux articles 111 ou 112, ou refuser tout tarif qui n'est pas conforme à l'une de ces dispositions;
2. établir et substituer tout ou partie d'un autre tarif en remplacement de tout ou partie du tarif refusé en application de l'alinéa a).

[20] Le 26 février 2003, Air Transat a déposé dans le délai législatif prévu, aux fins de prise d'effet le 14 avril 2003, un nouveau tarif relatif aux services internationaux réguliers, soit le tarif CTA(A) n^o 4 qui renferme les règles applicables aux services réguliers pour le transport de passagers, de bagages ou de marchandises entre des points au Canada, d'une part, et des points à l'extérieur du Canada, d'autre part (ci-après le nouveau tarif d'Air Transat relatif aux services internationaux réguliers). Ce tarif remplace celui qui était en vigueur lorsque l'incident qui a donné lieu à la présente plainte est survenu.

[21] Dans la décision n^o LET-C-A-59-2003 du 11 mars 2003, l'Office note que le tarif d'Air Transat n^o 467, ainsi que son nouveau tarif relatif aux services internationaux réguliers, ne renferment aucune disposition offrant une protection aux passagers affectés par le devancement des heures de vols semblable à celle qui leur est offerte en cas de retard ou d'annulation d'un vol. À la lumière de l'absence de telles dispositions, l'Office a avisé Air Transat que ses dispositions relatives au non respect de l'horaire d'un vol, aux termes de la règle 80 de son tarif n^o 467 et de la règle 6.3 de son nouveau tarif relatif aux services internationaux réguliers, ne sont peut-être pas raisonnables au sens du paragraphe 111(1) du RTA. Par conséquent, l'Office a donné à Air Transat l'occasion de justifier pourquoi elle ne devrait pas être tenue de revoir la définition d'« irrégularité d'horaire » que donnent la règle 80(B)(8) de son tarif n^o 467 et la règle 1 de son nouveau tarif relatif aux services internationaux réguliers, de façon à y inclure une mention relative aux vols devancés ou de revoir ses tarifs d'une autre façon afin d'offrir une protection aux passagers qui sont affectés par le devancement des heures de vols semblable à celle qui est offerte aux passagers affectés par les retards ou les annulation de vols.

[22] Dans sa réponse, Air Transat fait valoir que puisque son tarif n^o 467 serait remplacé par un nouveau tarif relatif aux services internationaux réguliers dès le 14 avril 2003, elle mettrait l'accent sur la modification du libellé de ce nouveau tarif. Selon Air Transat, la règle 5.2(b) de son nouveau tarif relatif aux services internationaux réguliers tient compte des avis dont fait état M. Lipson et qu'il demande. Celle-ci prévoit que :

(b) Les horaires peuvent être modifiés sans préavis. Le transporteur n'assume aucune responsabilité pour les correspondances ratées, pour le non-respect des horaires de vols ou pour tout changement d'horaire. Cependant, lorsqu'un changement d'itinéraire survient à la suite de l'achat d'un billet et fait en sorte qu'un service n'est plus direct mais qu'il comporte une correspondance, le transporteur, à la demande du passager, lui remboursera le montant total de la partie inutilisée du billet. Le transporteur n'est en aucun cas responsable des dommages particuliers, imprévus ou indirects découlant directement ou non des changements susmentionnés (y compris le transport des bagages), que le transporteur ait ou non été au courant que de tels dommages pourraient survenir. Nonobstant ce qui précède, le transporteur s'efforcera d'aviser préalablement les passagers dans un délai raisonnable de la façon qu'il jugera convenable en cas de changement d'horaire entraînant le devancement ou le retard des heures de départ des vols ou l'annulation des vols. Si le transporteur sait au moins six heures à l'avance qu'un vol sera retardé d'au moins trois heures relativement à l'heure de départ initiale, il tentera d'en aviser les passagers touchés, normalement par téléphone. [traduction libre]

[23] À la suite d'échanges de correspondance et de discussions entre le personnel de l'Office et les représentants d'Air Transat, cette dernière a déposé, les 16 février et 4 mars 2004 respectivement, les modifications suivantes à son nouveau tarif relatif aux services internationaux réguliers :

1. Le définition d'« irrégularité d'horaire » a été modifiée et traite maintenant du devancement des heures de départ, comme suit :

« Irrégularité d'horaire » s'entend d'une ou l'autre des irrégularités suivantes, à l'exclusion des perturbations découlant de conflits de travail ou de grèves, ou des deux :

(a) le retard de plus de six (6) heures d'un départ prévu ou d'une arrivée prévue d'un vol du transporteur entraînant une correspondance ratée, ou

(b) l'annulation d'un vol, l'omission d'une escale prévue, ou tout retard ou toute interruption d'un service régulier exploité au moyen des vols du transporteur, ou

(c) le remplacement d'équipement, ou

(d) le devancement d'une heure de départ prévue le jour même de l'exploitation d'un vol pour une période supérieure à celle prévue dans le tarif du transporteur pour l'enregistrement des passagers, conformément à la règle 12 - Annulation des réservations. [traduction libre]

2. La règle 6.3 a été modifiée comme suit :

Le transporteur n'est pas responsable du refus de sa part de transporter un passager conformément à la règle 6. Sous réserve de la règle 5.3.1, lorsqu'un passager connaît des écarts d'horaire d'au moins six heures à l'égard d'un vol du transporteur :

(a) Le transporteur assure le transport du passager, sans arrêt intermédiaire, à bord de son prochain vol, s'il y a de l'espace, et dans la même catégorie de service que celle qui était prévue à bord du vol initial.

(b) Si le transporteur n'est pas en mesure d'assurer un autre moyen de transport raisonnable à bord de ses propres services, il prend les arrangements nécessaires avec un ou plusieurs autres transporteurs avec qui il a conclu des accords de trafic intercompagnies. Dans de tels cas, le passager est transporté sans arrêt intermédiaire et frais supplémentaires, dans la même catégorie de service que celle qui était prévue à bord du vol de départ du transporteur initial.

Advenant que l'espace à bord d'un vol du transporteur n'est disponible que dans la catégorie de service inférieure et non pas dans celle que le passager a réservée à bord du ou des vols d'origine, le cas échéant, le transporteur :

i) offre au passager l'espace dans la catégorie de service inférieure et lui rembourse la différence de prix; ou

ii) assure le remboursement du montant total de la partie inutilisée du billet du passager.

(d) Si le transporteur n'est pas en mesure d'offrir un autre moyen de transport raisonnable au moyen de ses propres services ou de ceux d'un autre transporteur ou de plusieurs autres transporteurs, lorsque le retard est de 24 heures ou plus par rapport à l'heure de départ prévue initialement, il rembourse les billets ou les parties inutilisées de ceux-ci. [traduction libre]

[24] L'Office note également que la règle 12 - Annulation des réservations prévoit en partie ce qui suit :

Toutes les réservations peuvent être annulées sans préavis :

[...]

(c) Si le passager ne se présente pas aux fins d'enregistrement au moins 45 minutes avant l'heure de départ prévue. [traduction libre]

[25] Les changements apportés au nouveau tarif d'Air Transat relatif aux services internationaux réguliers résultent de discussions approfondies qui ont eu lieu entre le personnel de l'Office et les représentants d'Air Transat, lesquelles ont été tenues en partie en raison de la plainte de M. Lipson. Ces changements ont permis, entre autres choses, de redéfinir ce qu'est une irrégularité d'horaire et d'ajouter une mention au tarif relative aux devancements des horaires d'Air Transat supérieurs au temps minimal d'enregistrement prévu dans le tarif du transporteur. À l'heure actuelle, ce temps est de 45 minutes. Air Transat entend maintenant aviser les passagers de tout changement d'horaire donnant lieu au devancement ou au retard des heures de départ des vols ou à l'annulation de ceux-ci, et ce dans un délai raisonnable. De plus, Air Transat entend également aviser les passagers touchés, normalement par téléphone, des retards de vols de plus de 3 heures, pourvu qu'il en soit au courant au moins 6 heures avant l'heure de départ prévue initialement. Il existe plusieurs options relativement aux irrégularités des horaires de plus de 6 heures touchant les vols d'Air Transat. Une de ces options prévoit qu'Air Transat assure le transport des passagers sans escale à bord du prochain vol où des places sont libres, dans la même catégorie de service qu'à bord du vol initial et sans frais additionnels. Une autre option porte sur la possibilité que le passager reçoive un remboursement pour un billet inutilisé ou toute partie inutilisée d'un billet si toutefois Air Transat est incapable de trouver un autre moyen de transport au moyen de ses propres services ou de ceux d'un autre transporteur ou de plusieurs autres transporteurs avec qui Air Transat pourrait prendre des arrangements. Cette option est applicable si le vol doit être retardé d'un moins 24 heures par rapport à l'heure de départ prévue initialement.

[26] L'Office est d'avis que ces changements aux modalités de transport prévues dans le nouveau tarif d'Air Transat relatif aux services internationaux réguliers ont pour la plupart tenu compte des préoccupations de M. Lipson.

[27] Quant à la demande d'indemnisation faite par M. Lipson, l'Office n'est pas habilité à ordonner le versement d'une compensation dans les cas assujettis à l'article 111 du RTA.

CONCLUSION

[28] Étant donné qu'Air Transat a modifié son tarif afin de répondre aux préoccupations de M. Lipson et que l'Office est satisfait de ces modifications, l'Office n'envisage aucune autre mesure dans cette affaire.