Décision n° 22-C-A-2010

le 20 janvier 2010

Référence n^o M4120-3/09-02590

INTRODUCTION ET QUESTION

[1] Kelly Murney, en son nom et au nom de sa femme, Marlene Jones, a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (Office) une plainte relative au refus de Sunwing Airlines Inc. (Sunwing) de les transporter à bord du vol WG055 de Calgary (Alberta), Canada à Las Vegas (Nevada), États-Unis d'Amérique le 21 décembre 2008, en raison d'un présumé comportement turbulent.

[2] Sunwing a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International Scheduled Tariff CTA(A) No. 2 (Tarif), lorsqu'elle a refusé de transporter M. Murney et M^me Jones?

[3] Comme l'indiquent les motifs qui suivent, l'Office conclut que (i) M. Murney ne s'est pas acquitté de son fardeau de la preuve voulant, selon la prépondérance des probabilités, que Sunwing n'a pas correctement appliqué les conditions de son Tarif lorsqu'elle a refusé de le transporter, et que (ii) la preuve au dossier ne soutient pas le refus du transporteur de transporter M^me Jones. Par conséquent, l'Office conclut que Sunwing n'a pas correctement appliqué les conditions du Tarif en ce qui a trait à M^me Jones.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

[4] À l'appui de son mémoire, Sunwing a déposé des déclarations écrites d'employés, en plus d'une déclaration d'un employé de Sunwing rapportant une conversation téléphonique entre un employé et un passager qui a soi-disant été témoin du comportement de M. Murney à bord du vol WG055 le 21 décembre 2008. Sunwing a biffé le nom du passager sur la déclaration. L'Office n'a pas tenu compte de cette déclaration puisqu'il s'agit de ouï-dire et qu'elle n'est pas attribuée à une personne identifiable et, donc, n'a pas atteint un niveau acceptable de fiabilité. L'Office n'accepte pas qu'un transporteur aérien puisse utiliser sa liste de passagers pour trouver un témoignage à l'appui de sa position et fournir ensuite cette information de façon sélective, tout en réclamant la confidentialité. Cela va à l'encontre de l'équité, puisque les réponses qui pourraient être moins favorables à sa position ne sont pas divulguées et cela ne permet pas au passager de réfuter efficacement ces déclarations ni à l'Office de juger de leur fiabilité.

MÉMOIRES

[5] M. Murney indique que le 21 décembre 2008, lui et M^me Jones devaient voyager avec Sunwing à bord du vol WG055 de Calgary à Las Vegas. M. Murney fait valoir que lorsque sa femme et lui étaient à bord de l'aéronef, une agente de bord a refusé que M^me Jones place un sac contenant de l'alcool hors taxes dans le porte-bagages en raison de l'équipement d'urgence qui s'y trouvait. M. Murney indique aussi que l'agente de bord a refusé de les aider à trouver un autre endroit où ranger le sac.

[6] Sunwing soutient que l'agente de bord a demandé à M. Murney de retirer l'alcool hors taxes du porte-bagages puisque de l'équipement d'urgence y était entreposé et que l'alcool ne pouvait pas être rangé là pour des raisons de sécurité. Sunwing fait valoir que M. Murney est devenu impoli, méprisant et agressif et qu'il a blasphémé et lancé son bagage de cabine vers l'agente de bord.

[7] M. Murney fait valoir qu'il ne s'est pas comporté de façon agressive envers l'agente de bord et qu'il n'a pas lancé son bagage de cabine vers celle-ci. Il déclare que l'agente de bord était impolie et abrupte avec lui et qu'il s'est senti harcelé et nargué par elle. M. Murney reconnaît qu'il a blasphémé une fois, mais prétend qu'il a essayé de suivre ses directives au sujet de l'entreposage de son bagage de cabine dans un autre endroit.

[8] À l'appui de son mémoire, Sunwing a fourni des déclarations de ses membres d'équipage, y compris le commandant de bord, qui a pris la décision de communiquer avec le personnel du centre de contrôle des opérations pour les aviser de la situation et a demandé l'aide de la police.

[9] Sunwing soutient qu'en vertu de la règle 8 du Tarif, elle peut refuser de transporter une personne si cela s'avère nécessaire pour se conformer aux règlements, ou si la personne use de violence verbale ou est insultante et qu'il y a une possibilité qu'elle puisse causer une perturbation à bord du vol, ou si elle ne respecte pas les directives du personnel en ce qui a trait à la sûreté et sécurité.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[10] Lorsque l'Office reçoit une plainte, il incombe au plaignant de prouver que, selon la prépondérance des probabilités, le transporteur aérien n'a pas respecté, ou n'a pas respecté de façon cohérente, les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[11] L'Office note que le Tarif de Sunwing prévoit que le transporteur peut refuser de transporter un passager s'il a des motifs raisonnables de croire que:

• la personne ne se conforme pas aux directives du transporteur et de ses employés, y compris les directives données pour faire cesser le comportement turbulent;
• le comportement ou l'état de la personne est ou a la réputation d'être abusif sur le plan verbal ou physique, insultant, menaçant, intimidant, violent ou autrement tumultueux et, selon l'opinion raisonnable d'un employé du transporteur, ce passager pourrait causer des perturbations ou nuire au confort physique ou à la sécurité des autres passagers ou des employés du transporteur, ou nuire à l'exercice des fonctions d'un membre de l'équipage à bord de l'aéronef du transporteur. [traduction]

[12] Dans ce cas, la description des faits des parties est contradictoire. Par conséquent, il revient au plaignant de prouver que sa version des faits est la plus probable.

[13] M. Murney affirme qu'il a été respectueux envers l'agente de bord. Il soutient qu'il a essayé de suivre ses directives et qu'il ne s'est pas comporté de façon agressive envers elle. Toutefois, il reconnaît avoir blasphémé une fois.

[14] Sunwing a fourni des mémoires du directeur de bord, de l'agente de bord et du commandant de bord pour étayer sa position.

[15] L'Office conclut que la version de Sunwing est plus convaincante puisqu'elle est corroborée par des déclarations détaillées et cohérentes de plusieurs membres de son personnel. La preuve appuie, selon la prépondérance des probabilités, la décision de Sunwing de refuser de transporter M. Murney.

[16] Toutefois, le refus de Sunwing de transporter M^me Jones n'est pas appuyé par des preuves particulièrement convaincantes. Les déclarations déposées par l'agente de bord, le directeur de bord et le commandant de bord décrivent généralement M^me Jones comme ayant une mauvaise attitude lorsqu'elle est montée à bord de l'aéronef et indiquent qu'elle était impolie et récalcitrante. Toutefois, il n'y a pas de détails expliquant les circonstances entourant le présumé comportement turbulent. Des déclarations généralisées ne sont pas suffisantes pour étayer la conclusion que le comportement de M^me Jones justifiait un refus de transport.

[17] L'Office conclut donc que Sunwing n'a pas réussi à démontrer qu'il y avait des motifs raisonnables au refus de transporter M^me Jones et que, ce faisant, Sunwing n'a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son Tarif en ce qui a trait à M^me Jones.

CONCLUSION

[18] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que M^me Jones devrait être remboursée pour les dépenses directement liées au refus de Sunwing de la transporter.

[19] L'Office ordonne à Sunwing de verser une indemnité à M^me Jones, dans les 30 jours suivant la date de cette décision, d'une somme de 1 173,20 $CAN, qui couvre les dépenses suivantes :

• le remplacement du billet d'avion acheté auprès de WestJet pour le voyage de Calgary à Las Vegas (1 150,00 $CAN)
• le taxi à destination de l'aéroport (23,20 $CAN)

[20] Sunwing doit aviser l'Office lorsque l'indemnité aura été versée à M^me Jones.

Membres

• Raymon J. Kaduck
• Jean-Denis Pelletier, ing.