Décision n° 25-C-A-2018

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre China Southern Airlines concernant son refus de transporter l’un des demandeurs, de Delhi, Inde, à Vancouver (Colombie‑Britannique), Canada, le 18 février 2017.

[2] Les demandeurs réclament une indemnisation de 14 864,99 $US pour les dépenses suivantes : 3 404,16 $US pour la partie inutilisée de leurs billets initiaux de China Southern Airlines; 600 $US pour l’hébergement et le transport à Delhi; 9 852,23 $US pour de nouveaux billets achetés auprès d’Air India, pour un vol de Delhi à San Francisco, Californie, États-Unis d’Amérique; et 1 008,60 $US pour les billets achetés pour un vol de San Francisco à Seattle, Washington, États‑Unis d’Amérique.

[3] L’Office se penchera sur la question suivante :

China Southern Airlines a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 25, 45 et 90 de son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 740 (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88‑58, modifié (RTA)? Si China Southern Airlines n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition des demandeurs?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que China Southern Airlines a correctement appliqué les conditions des règles 25(A)(1)(b) et 45(B)(1) de son tarif, mais qu’elle n’a pas correctement appliqué les règles 25(A)(3) et 90(E)(2)(b) de son tarif. En conséquence, l’Office ordonne à China Southern Airlines, conformément à la règle 90(D)(2)(b) de son tarif, de rembourser le demandeur à qui le transport a été refusé et, conformément à la règle 90(E)(2)(b) de son tarif, de rembourser le montant résiduel de la partie inutilisée des billets aux demandeurs qui ont volontairement décidé de ne pas prendre leur vol. China Southern Airlines doit informer l’Office du montant remboursé à chaque demandeur, et de la façon dont ce montant a été calculé, le plus tôt possible, mais au plus tard le 8 mai 2018.

CONTEXTE

[5] Les demandeurs vivent à Seattle et se sont rendus en voiture à Vancouver, à partir d’où ils ont pris le vol n° CZ330 de China Southern Airlines, de Vancouver à Delhi, via Guangzhou, Chine, le 28 janvier 2017.

[6] Les demandeurs sont arrivés le 17 février 2017 à l’aéroport international Indira Gandhi (aéroport de Delhi) à Delhi. China Southern Airlines a refusé le transport à l’un des demandeurs, car il avait un passeport indien ainsi qu’une carte verte, mais n’avait pas obtenu une autorisation de voyage électronique (AVE) pour entrer au Canada.

[7] Comme les demandeurs n’ont pas été en mesure de régler la situation avec China Southern Airlines, ils ont passé la nuit à Delhi, et réservé de nouveaux billets le lendemain auprès d’Air India pour un vol de Delhi à San Francisco, afin d’éviter de faire escale au Canada.

LA LOI

[8] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[9] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[10] La règle 25(A)(1)(b) du tarif de China Southern Airlines porte sur le refus de transport et prévoit qu’elle refusera le transport à un passager :

[Traduction]

Lorsqu’une telle mesure est nécessaire pour empêcher la violation de lois, de règlements ou d’ ordonnances applicables de tout État ou pays de destination, d’origine ou devant être survolé.

[11] La règle 25(A)(3) du tarif de China Southern Airlines porte aussi sur le refus de transport et énonce que :

[Traduction]

Le seul recours qui s’offre à toute personne qui se voit ainsi refuser l’embarquement ou que l’on débarque en cours de route pour l’une ou l’autre des raisons précitées est le remboursement de toute partie inutilisée de son billet, comme le prévoit la règle 90 (Remboursements).

[12] La règle 45(B)(1) du tarif de China Southern Airlines porte sur les passeports et les visas et prévoit que :

[Traduction]

Le passager est tenu de présenter tous les documents de sortie, d’entrée ou autres requis par les lois, les règlements, les ordonnances, les demandes ou les exigences applicables des pays concernés. Le transporteur refusera le transport à tout passager dont les documents sont incomplets ou qui n’a pas respecté les lois, les règlements, les ordonnances, les demandes ou les exigences applicables. De plus, le transporteur n’est pas responsable envers le passager des pertes subies ou des frais engagés découlant du non-respect de la présente disposition par ce dernier.

[13] La règle 90(D)(1)(e) du tarif de China Southern Airlines porte sur les remboursements involontaires et prévoit que :

[Traduction]

Au sens prévu aux présentes, le terme « remboursement involontaire » signifie tout remboursement à un passager que l’on empêche de bénéficier du transport prévu sur son billet pour l’une ou l’autre des raisons ci-après :

e. retrait ou refus de transport conformément aux conditions énoncées à la règle 25, paragraphe (A) (REFUS DE TRANSPORT–LIMITATION DE TRANSPORT).

[14] La règle 90(D)(2)(b) du tarif de China Southern Airlines explique la façon dont le remboursement involontaire sera calculé :

[Traduction]

Si une partie du voyage a été effectuée, le montant du remboursement sera calculé comme suit :

1. Un montant égal au prix payé pour un aller simple et les frais qui s’appliquent à la portion du voyage non effectuée entre le point d’interruption et le point de destination ou d’escale figurant sur le billet ou le point prévu pour la reprise du transport (moins le taux de réduction, le cas échéant, qui a été appliqué pour calculer le prix initial) en empruntant :

aa. l’itinéraire indiqué sur le billet, si le point d’interruption était sur un tel point; ou

bb. l’itinéraire de tout transporteur qui exploite entre de tels points un service direct, si le point d’interruption ne se trouvait sur l’itinéraire indiqué sur le billet. Dans un cas pareil, le montant du remboursement sera calculé en fonction du prix le plus bas applicable entre de tels points.

[15] La règle 90(E)(2)(b) du tarif de China Southern Airlines porte sur les remboursements involontaires et énonce que :

[Traduction]

Si une portion du trajet a été effectué, le montant du remboursement représentera la différence entre le prix payé et le prix du transport effectué, moins toutes dépenses de communication applicables (voir la règle 60, paragraphe (C) (RÉSERVATIONS)) et/ou pénalités pour annulation (conformément à la règle sur les prix).

POSITIONS DES PARTIES

Position des demandeurs

[16] Les demandeurs, dont trois sont des citoyens des États‑Unis d’Amérique et l’un est citoyen de l’Inde détenant une carte verte pour travailler en sol américain, affirment que lorsqu’ils ont fait le trajet en voiture de Seattle à Vancouver pour se rendre à l’aéroport de Vancouver afin de prendre leur vol de départ, ils ont franchi la frontière canadienne sans problème.

[17] Les demandeurs affirment que le 18 février 2017, ils devaient revenir à Vancouver depuis Delhi, mais qu’à leur arrivée au comptoir d’enregistrement à l’aéroport de Delhi, un agent de China Southern Airlines leur a dit que le demandeur ayant le passeport indien et une carte verte ne pourrait pas prendre le vol vers Vancouver s’il ne détenait pas une AVE. Toutefois, les demandeurs affirment qu’ils ont été portés à croire qu’ils pourraient rapidement déposer une demande d’AVE puis prendre le vol comme prévu. Selon les demandeurs, un agent de China Southern Airlines les a informés que le transporteur ne pouvait pas refaire leur réservation ou les réacheminer, et après une attente de trois heures, on leur a demandé de quitter l’aéroport, car l’heure d’embarquement pour leur vol était passée et le problème n’avait pas été réglé. Les demandeurs affirment qu’en conséquence, ils ont tous manqué le vol. Ils affirment également avoir appelé China Southern Airlines dans les jours précédant le vol et que jamais il n’a été question d’AVE.

[18] Les demandeurs font valoir que pendant que l’un des membres de la famille tentait de régler le problème directement avec China Southern Airlines, les autres sont restés à l’extérieur de l’aéroport de Delhi en attendant l’ouverture du bureau local de China Southern Airlines. Selon les demandeurs, l’agente de China Southern Airlines à qui ils ont parlé au téléphone leur a dit qu’elle n’avait pas l’autorisation de faire quoi que ce soit avec leurs billets, car le siège social était fermé jusqu’au lundi (l’appel a eu lieu le samedi). Les demandeurs précisent que l’agente a vérifié une fois de plus auprès du personnel de l’aéroport à savoir si quelqu’un pouvait les aider; toutefois, le personnel a indiqué qu’ils s’étaient eux-mêmes placés dans cette situation et que China Southern Airlines n’en assumerait aucune responsabilité.

[19] Les demandeurs affirment avoir passé la nuit à Delhi et réservé de nouveaux billets le lendemain auprès d’Air India, pour un vol de Delhi à San Francisco, évitant ainsi un arrêt au Canada, car la demande d’AVE n’avait pas encore été traitée.

Position de China Southern Airlines

[20] China Southern Airlines affirme que l’un des demandeurs n’avait pas l’AVE requise pour entrer au Canada, et s’est donc vu refuser l’embarquement à l’aéroport de Delhi. China Southern Airlines indique que les demandeurs ont été informés qu’ils devaient déposer une demande d’AVE pour le demandeur touché; en conséquence, tous les autres demandeurs ont décidé de chercher un autre vol pour retourner à Seattle.

[21] China Southern Airlines maintient qu’elle n’a pas la responsabilité d’informer ni d’aviser un passager concernant les documents de voyage valides qui lui sont nécessaires pour voyager, notamment en ce qui concerne les passeports et les visas, et qu’il revient au passager de vérifier que ses documents de voyage sont valides pour tous les segments de son itinéraire.

[22] China Southern Airlines soutient avoir eu une conversation téléphonique avec ses agents du bureau de Delhi concernant ce cas en particulier, et que les agents ont communiqué l’information suivante : les demandeurs ont été informés, à l’aéroport de Delhi, que l’un des demandeurs devait obtenir une AVE, et qu’une fois qu’il l’aurait obtenue, le bureau de Delhi serait en mesure de réserver des places aux demandeurs à bord du prochain vol de China Southern Airlines en direction de Vancouver. China Southern Airlines soutient également que les demandeurs détenaient des billets d’avion spéciaux en première classe et que, comme ce n’était pas de sa faute si les passagers avaient manqué leur vol, elle ne pouvait pas fournir l’endos des billets des demandeurs à un autre transporteur. China Southern Airlines affirme que ses agents ont communiqué cette information aux demandeurs, et qu’après de longs échanges, les demandeurs ont fini par quitter l’aéroport.

[23] China Southern Airlines indique que le bureau de Delhi était prêt à aider les demandeurs, mais qu’ils n’y sont jamais retournés. China Southern Airlines affirme que les demandeurs ont plutôt choisi d’autres options de voyage.

[24] China Southern Airlines soutient que le transporteur a le droit de refuser le transport à des passagers qui ne se conforment pas aux lois applicables ou ne présentent pas tous les documents de voyage nécessaires, et que les passagers ne peuvent pas voyager s’ils n’ont pas tous les documents de voyage nécessaires, comme un passeport et un visa. China Southern Airlines affirme qu’elle croit fermement n’avoir violé aucune partie des conditions énoncées dans son tarif dans ce cas en particulier.

Constatations de faits

[25] Les parties ne contestent pas le fait que l’un des demandeurs voyageant de Delhi à Vancouver détenait un passeport indien et une carte verte, mais pas l’AVE l’autorisant à entrer au Canada.

[26] Les parties ne contestent pas non plus le fait que les trois autres demandeurs ont volontairement décidé de ne pas prendre le vol prévu après que China Southern Airlines a refusé le transport d’un des membres de leur famille.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[27] Conformément à un principe bien établi sur lequel s’appuie l’Office lorsqu’il examine de telles demandes, il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[28] La règle 25(A)(1)(b) du tarif prévoit que la compagnie aérienne peut refuser de transporter un passager si une telle mesure est nécessaire pour empêcher la violation de lois, de règlements ou d’ordonnances applicables de tout État ou pays de destination, d’origine ou devant être survolé.

[29] Comme l’un des demandeurs avait un passeport indien et une carte verte, mais pas d’AVE, l’Office conclut que China Southern Airlines a correctement appliqué les conditions de son tarif en refusant de transporter ce demandeur.

[30] Toutefois, l’Office conclut que China Southern Airlines n’a pas appliqué la règle 25(A)(3) de son tarif, laquelle porte sur les recours à la disposition d’un passager qui se voit refuser le transport. Il est prévu à la règle 90(D)(1)(e) du tarif qu’une personne à qui on refuse le transport a droit à la valeur de remboursement de la portion inutilisée de son billet. L’Office note que China Southern Airlines n’a pas remboursé la partie inutilisée du billet au demandeur qui s’est vu refuser le transport.

[31] En ce qui a trait aux autres demandeurs qui ont volontairement décidé de ne pas prendre le vol parce qu’un membre de leur famille n’avait pas d’AVE, l’Office conclut que China Southern Airlines n’a pas appliqué les conditions de la règle 90(E)(2)(b) de son tarif, laquelle porte sur les remboursements volontaires, car les trois autres demandeurs n’ont pas obtenu le remboursement représentant la différence entre le prix payé et le prix de la portion de transport utilisée, moins toutes dépenses de communication applicables (montants résiduels) de leurs billets.

[32] Pour ce qui est de la règle 45(B)(1) du tarif, l’Office conclut que China Southern Airlines n’est pas responsable des dépenses suivantes supportées par les demandeurs : la nuitée à Delhi; les nouveaux billets achetés par les demandeurs auprès d’Air India pour un vol de Delhi à San Francisco; les billets achetés pour un vol de San Francisco à Seattle. Les demandeurs ont supporté ces coûts parce que la demande d’AVE pour l’un des demandeurs n’avait pas encore été traitée et parce qu’ils n’ont pas continué d’essayer de régler la question auprès de China Southern Airlines.

CONCLUSION

[33] L’Office conclut que China Southern Airlines a correctement appliqué les conditions des règles 25(A)(1)(b) et 45(B)(1) de son tarif, mais pas celles des règles 25(A)(3) et 90(E)(2)(b) de son tarif.

ORDONNANCE

[34] En vertu du paragraphe 113.1 du RTA, l’Office ordonne à China Southern Airlines, conformément à la règle 90(D)(2)(b) de son tarif, de rembourser le demandeur à qui le transport a été refusé et, conformément à la règle 90(E)(2)(b) de son tarif, de rembourser le montant résiduel de la partie inutilisée des billets aux demandeurs qui ont volontairement décidé de ne pas prendre leur vol. China Southern Airlines doit informer l’Office du montant remboursé à chaque demandeur, et de la façon dont ce montant a été calculé, le plus tôt possible, mais au plus tard le 8 mai 2018.