Décision n° 268-C-A-2007

le 25 mai 2007

Référence n^o M4370/07-00030

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PLAINTE

[1] Le 6 septembre 2005, Stephen Kirkham a déposé auprès de la Division des enquêtes sur les plaintes (ci-après la DEP) la demande énoncée dans l'intitulé.

[2] Puisque les parties n'ont pu parvenir à une entente satisfaisante, M. Kirkham a informé l'Office, le 5 janvier 2007, qu'il souhaitait poursuivre cette affaire formellement devant l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office).

[3] Dans une lettre du 17 janvier 2007, les parties ont été avisées de la compétence de l'Office dans cette affaire. Dans cette même lettre, on demandait aux parties d'indiquer si elles acceptaient que les commentaires qu'elles avaient déposés auprès de la DEP soient assimilés à des plaidoiries devant l'Office.

[4] Le 24 janvier 2007, Air Canada a indiqué qu'elle désirait déposer d'autres observations et documents en réponse à la plainte de M. Kirkham et, par conséquent, qu'elle n'acceptait pas que les commentaires déposés auprès de la DEP soient assimilés à des plaidoiries devant l'Office. Le même jour, M. Kirkham a déposé un mémoire additionnel.

[5] L'Office a ouvert les plaidoiries le 13 février 2007.

[6] Le 13 mars 2007, Air Canada a demandé une prolongation de 30 jours pour déposer sa réponse. Dans la décision n^o LET-C-A-47-2007 du 16 mars 2007, l'Office a accordé une prolongation jusqu'au 23 mars 2007 seulement et le 22 mars 2007, Air Canada a déposé sa réponse.

[7] Le 2 avril 2007, M. Kirkham a confirmé que ses commentaires déposés auprès de la DEP devaient servir de plaidoiries devant l'Office. M. Kirkham a également déposé des commentaires supplémentaires.

[8] Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai jusqu'au 26 mai 2007.

QUESTIONS

[9] L'Office doit déterminer si :

1. Air Canada a appliqué les conditions de transport relatives au non-respect de l'horaire de vol et au refus d'embarquement, respectivement, qui figurent dans les règles tarifaires canadiennes énoncées dans le tarif n^o CGR-1, NTA(A) n^o 241, publié par Airline Tariff Publishing Company Agent (ci-après le tarif), tel que l'exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA);
2. Air Canada s'est conformée à l'article 116 du RTA relativement à la mise à la disposition des tarifs au public et à leur accès.

FAITS

[10] Le 19 août 2005, M. Kirkham a acheté par l'entremise du site Web d'Air Canada un billet non remboursable pour le vol n^o AC4023 d'Air Canada, un vol exploité en partage de code par United Air Lines, Inc. (ci-après United), de San Francisco, Californie, États-Unis d'Amérique, à Calgary. M. Kirkham effectuait ce voyage dans le but d'assister au mariage d'un membre de sa famille. Après que M. Kirkham ait monté à bord, l'aéronef a éprouvé des difficultés mécaniques. Bien qu'un autre aéronef ait été appelé à remplacer le premier, le vol a finalement été annulé puisque l'équipage avait dépassé les heures de travail permises. United a changé l'itinéraire de M. Kirkham en le dirigeant vers Los Angeles, pour assurer son transport vers Calgary à bord du vol n^o UA8612 d'United, exploité en vertu d'un partage de code en tant que vol n^o AC569 d'Air Canada, le 20 août 2005. United a pris les dispositions d'hébergement nécessaires pour la nuit que devait passer M. Kirkham à Los Angeles.

[11] M. Kirkham avait une réservation confirmée pour le vol n^o AC569 d'Air Canada, mais on ne lui a pas permis de voyager. À Los Angeles, M. Kirkham n'a pas reçu d'indemnisation pour le refus d'embarquement, ni d'argent pour ses menues dépenses ou un transport de remplacement. M. Kirkham a par la suite acheté un billet aller simple de WestJet pour se rendre de Los Angeles à Calgary.

[12] M. Kirkham demande une indemnisation de 371,19 $CAN pour son billet initial d'Air Canada, 371,10 $US pour le billet de WestJet, 90,20 $CAN pour l'annulation d'une réservation auprès de la société de location d'automobiles Hertz, 25 $US pour deux repas et 25 $US en frais de téléphone cellulaire.

POSITIONS DES PARTIES

[13] M. Kirkham déclare que lorsqu'il est arrivé au comptoir d'enregistrement pour le vol n^o AC569 d'Air Canada, l'agent a refusé de l'enregistrer puisque le vol avait été survendu. M. Kirkham ajoute qu'on ne lui a pas permis de s'inscrire à la liste d'attente pour le vol, et qu'en réponse à sa requête, Air Canada a indiqué qu'il n'était pas possible de demander aux passagers de céder volontairement leur siège, et que l'agent d'Air Canada lui a conseillé de parler avec un représentant de United puisque c'était cette compagnie qui avait effectué les changements à ses arrangements de voyage. M. Kirkham affirme que le refus d'Air Canada de demander à des passagers de céder volontairement leur siège, de refuser l'embarquement en suivant l'ordre inverse de l'enregistrement, de refuser d'offrir une indemnisation pour refus d'embarquement et de lui remettre un avis écrit concernant le refus d'embarquement constituent une infraction aux dispositions tarifaires du transporteur.

[14] M. Kirkham soutient qu'il a consulté United concernant l'impossibilité de monter à bord du vol n^o AC569 d'Air Canada. United a déclaré que les seuls sièges disponibles pour Calgary ce jour-là étaient en classe affaires à bord d'un vol qui partait peu après midi, et que M. Kirkham devrait consulter Air Canada puisque son billet avait été acheté auprès d'Air Canada.

[15] M. Kirkham fait valoir que pendant qu'il attendait l'aide de United, il a vérifié auprès de WestJet et on l'a informé que des sièges étaient disponibles à bord de son prochain vol, soit à 11 h 25 ce jour-là.

[16] M. Kirkham indique que lorsqu'il est retourné au comptoir d'Air Canada, on l'a informé que les prochains sièges pour Calgary ne seraient pas disponibles avant le lendemain matin. M. Kirkham soutient que sa demande auprès d'Air Canada pour obtenir une réservation avec WestJet a été refusée parce qu'Air Canada et WestJet n'ont pas d'entente en vigueur concernant l'assistance aux passagers qui vivent une situation semblable à celle de M. Kirkham.

[17] M. Kirkham déclare qu'à la suite de son voyage, il a tenté à plusieurs reprises d'obtenir ou de vérifier le tarif d'Air Canada, en vain. M. Kirkham souligne que le site Web d'Air Canada ne contient pas les renseignements tarifaires pertinents, que la ligne de réservation téléphonique du transporteur renvoie simplement les consommateurs demandant de l'information tarifaire vers le site Web du transporteur et qu'en réponse à sa demande de renseignements, on l'a informé que ces renseignements n'étaient pas disponibles ou n'existaient pas. M. Kirkham maintient que le personnel d'Air Canada aux aéroports de Calgary et d'Edmonton n'était pas au courant des tarifs du transporteur ou ne pouvait pas fournir une copie de ces tarifs aux fins d'inspection.

[18] Air Canada soutient que même si M. Kirkham avait une réservation confirmée, il n'avait pas de siège assigné à bord du vol n^o AC569. Air Canada fait valoir qu'il est impossible de recréer les événements qui se sont déroulés il y a plus de 18 mois, mais elle croit qu'il n'y avait pas eu surréservation. Bien que ses dossiers indiquent que le vol n^o AC569 était plein, il n'y a pas eu « de passagers à qui on a refusé l'embarquement ». Malgré cette affirmation, une lettre du 5 avril 2006 de Beverly England du service de Solutions à la clientèle d'Air Canada adressée à la DEP, énonce, en partie :

À l'étude de nos dossiers, M. Kirkham avait une réservation confirmée pour le vol UA8612 exploité en tant que vol n^o AC569 le 20 août à destination de Calgary; toutefois, ce vol était plein lorsque M. Kirkham s'est présenté au comptoir d'enregistrement et puisqu'il n'avait pas de siège assigné, on lui a malheureusement refusé l'embarquement. Je n'ai pu déterminer pourquoi il n'a pas reçu une indemnisation pour refus d'embarquement conformément aux dispositions de notre tarif. Cependant, j'enverrai immédiatement à M. Kirkham le bon de voyage de 200 $US qui aurait dû être émis. [Traduction libre]

[19] Air Canada mentionne qu'elle a remis à M. Kirkham un bon de voyage de 200 $CAN à titre d'indemnisation pour refus d'embarquement, qu'elle a remboursé à M. Kirkham 173,32 $CAN pour la partie non utilisée de son billet, et que conformément à son tarif, elle a offert un remboursement de 346,64 $CAN à M. Kirkham, qui représente 200 pour cent de la valeur de la partie non utilisée du billet d'Air Canada, à la condition que M. Kirkham lui renvoie le bon de voyage, et que 25 000 points Aéroplan ont été crédités à son compte, comme geste de bonne foi. Air Canada fait remarquer que M. Kirkham n'a pas renvoyé le bon de voyage et par conséquent, le remboursement de 346,64 $CAN n'a pas été émis par Air Canada.

[20] Air Canada déclare que ni son site Web ni sa ligne de réservation ne constitue un « bureau » puisqu'ils ne se qualifient pas comme « endroit » selon la définition de l'article 2 du RTA. Air Canada souligne que M. Kirkham a reçu de l'aide concernant le tarif du transporteur du service des Relations avec la clientèle d'Air Canada et de son bureau de l'aéroport d'Edmonton et qu'on lui a remis une copie du tarif. Air Canada indique par ailleurs que l'on peut consulter ses tarifs à l'aéroport de Calgary. Air Canada a déposé des déclarations écrites sous serment de quelques membres du personnel en Alberta attestant la disponibilité des tarifs.

[21] M. Kirkham soutient que le tarif qu'on lui a remis à l'aéroport d'Edmonton ne contenait pas toutes les pages énonçant les règles qui l'intéressaient, qu'Air Canada n'a pas affiché d'avis à l'aéroport d'Edmonton indiquant l'endroit où sont conservés les tarifs et quand on peut les consulter, et que la copie du tarif qu'Air Canada lui a remise ultérieurement était périmée.

DISPOSITIONS RÉGLEMENTAIRES APPLICABLES

[22] La compétence de l'Office dans le cas en l'espèce est énoncée à l'article 2, au paragraphe 110(4), à l'article 113.1 et à l'article 116 du RTA.

[23] L'article 2 du RTA comprend la définition suivante :

« bureau » Est assimilé à un bureau du transporteur aérien tout endroit au Canada où celui-ci reçoit des marchandises en vue de leur transport ou met en vente des billets de passagers. La présente définition exclut les bureaux d'agents de voyages. (business office)

[24] Le paragraphe 110(4) du RTA prévoit que :

Lorsqu'un tarif déposé porte une date de publication et une date d'entrée en vigueur et qu'il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l'Office, les taxes et les conditions de transport qu'il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l'Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

[25] L'article 113.1 du RTA prévoit que :

Si un licencié n'applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international et figurant à son tarif, l'Office peut :

a) lui enjoindre de prendre les mesures correctives qu'il estime indiquées;

b) lui enjoindre d'indemniser des personnes lésées par la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[26] L'article 116 du RTA prévoit que :

(1) Les transporteurs aériens doivent, dès qu'ils déposent un tarif auprès de l'Office et tant que ce tarif est en vigueur, mettre à la disposition du public dans leurs bureaux une copie conforme des tarifs auxquels ils sont parties pour des services internationaux offerts aux points d'origine et de destination où sont situés ces bureaux.

(2) Les transporteurs aériens doivent afficher bien en vue dans chacun de leurs bureaux, un avis indiquant à la fois :

a) le lieu où les tarifs sont conservés;

b) les heures d'ouverture durant lesquelles le public peut les consulter;

(3) Les transporteurs aériens doivent conserver à leur principal établissement au Canada, ou à l'établissement de leur agent au Canada, un exemplaire des tarifs annulés auxquels ils étaient parties, pendant trois ans à compter de la date d'annulation de ces tarifs.

Dispositions tarifaires

[27] Les conditions de transport énoncées dans les règles 240 et 245 du tarif prévoient, en partie : [traduction libre]

Règle 240AC NON-RESPECT DE L'HORAIRE (applicable à une confirmation de vol ou à une réservation pour laquelle des billets ont été émis)

(A) Généralités Les dispositions de cette règle s'appliquent seulement à un passager qui détient une réservation confirmée et un billet qu'il n'utilise pas pour l'une ou l'autre des raisons indiquées dans cette règle.

(B) Définitions

Aux fins de cette règle, les définitions suivantes s'appliquent :

(1) On entend par service de transport aérien comparable celui qui est offert par des transporteurs aériens qui détiennent des certificats de commodité et de nécessité publiques.

...

(9) Dans le cas où le transporteur est un transporteur à code partagé et que le transporteur n'exploite pas un vol suivant l'horaire, n'arrête pas à un point auquel le passager est destiné ou pour lequel il a un billet, remplace le type d'équipement ou modifie la classe de service, est incapable de fournir la place confirmée au préalable, fait en sorte que le passager manque son vol de correspondance pour lequel il détient une réservation, ou si le passager se voit refuser le droit d'être transporté ou est tenu de quitter l'aéronef conformément à la règle 0035 (Refus de transport), le transporteur sera tenu à titre de seul recours pour le passager, si le transporteur exploitant manque à ses obligations,

(a) d'assurer le transport à bord d'un autre de ses aéronefs ayant l'espace nécessaire sans frais supplémentaires, quelle que soit la classe de service; ou

(b) de veiller à ce qu'un autre transporteur ou service de transport assure le réacheminement du passager par l'acceptation de la partie inutilisée du billet; ou

(c) de changer l'itinéraire du passager et le diriger vers la destination figurant sur le billet ou la partie applicable de celui-ci au moyen de son propre service ou d'un autre mode de transport; et si le prix pour le réacheminement ou la catégorie du service modifié est supérieur à la valeur de remboursement du billet ou à la partie applicable de celui-ci conformément à la règle 260 (Remboursements involontaires), le transporteur n'exigera aucuns frais supplémentaires du passager, mais remboursera la différence si le prix est inférieur; ou

(d) D'effectuer un remboursement involontaire conformément à la règle 260 (Remboursements involontaires).

RÈGLE 245AC INDEMNISATION POUR LE REFUS D'EMBARQUEMENT - PARTIE I

(Pour un service de transport entre un point aux États-Unis à une destination ou à la première escale au Canada.)

Advenant que le transporteur ne soit pas en mesure d'offrir les sièges confirmés au préalable étant donné que le nombre de passagers ayant des réservations et des billets confirmés dépasse le nombre de sièges disponibles à bord d'un vol, le transporteur prendra les mesures précisées dans les dispositions de cette règle.

(A) DÉFINITIONS

Aux fins de cette règle, les définitions suivantes s'appliquent :

...

(2) Service de transport de remplacement veut dire le transport aérien offert par une compagnie aérienne qui détient une licence d'exploitation du CAB ou tout autre transport utilisé par le passager et dont, au moment de la prise des dispositions, l'arrivée est prévue à la prochaine escale du passager (de 4 heures ou plus) ou une destination à 4 heures ou moins après l'heure d'arrivée prévue initialement.

(3) Transporteur signifie (a) un transporteur aérien direct, sauf les exploitants d'hélicoptère, détenant un certificat émis par la commission conformément à l'article 401(d)(1), 401(d)(2), 401(d)(5) ou 401(d)(8) de la Loi ou une licence de service aérien commercial de catégorie 1, 2, 3, 8, 9-2 ou 9-3 émise par l'OTC(A) conformément à l'article 16(3) de la Loi sur l'aéronautique qui autorise le transport de personnes; ou (b) un transporteur aérien étranger détenant un permis émis par la commission conformément à l'article 402 de la Loi, ou une dérogation à l'article 402 de la Loi, licence de service aérien commercial de catégorie 8, 9, 9-2 ou 9-3 émise par l'OTC(A) conformément à l'article 16(3) de la Loi sur l'aéronautique, autorisant le transport de personnes.

(4) Service de transport aérien comparable signifie le transport offert aux passagers sans coût supplémentaire par un transporteur, tel que défini ci-dessus.

...

(B) DEMANDE DE VOLONTAIRES

Le transporteur demandera aux passagers si certains sont prêts à céder volontairement leur siège réservé confirmé en échange d'une indemnisation au montant déterminé par le transporteur. Si on demande à un passager de céder sa place sur une base volontaire, le passager ne se verra pas par la suite refuser involontairement l'embarquement à moins qu'il n'ait été informé au moment de se porter volontaire d'une telle possibilité et du montant de l'indemnisation à laquelle il aurait droit. La demande de volontaires et le processus de sélection des passagers qui se verront refuser l'embarquement doivent se faire d'une manière établie uniquement par le transporteur.

NOTA : Les passagers qui cèdent leur siège réservé confirmé sur une base volontaire se verront offrir un bon pour services divers qui assure gratuitement le transport aérien; ce bon sera délivré au nom du passager qui s'est porté volontaire et sera valide pour une durée de 365 jours à partir de la date de délivrance. Le bon/billet pour services divers est non transférable, ne peut être remboursé et peut être réacheminé ou réémis par AC. La valeur du bon/billet pour services divers sera égale à la valeur du ou des coupon(s) restant(s) aux fins de transport vers des destinations intra-compagnie ou avec correspondance intercompagnie ou à la prochaine escale.

(C) PRIORITÉS D'EMBARQUEMENT

En cas de survente d'un vol (le nombre de passagers détenant des réservations dépasse le nombre de sièges disponibles), personne ne peut se voir refuser involontairement l'embarquement si le personnel de la compagnie aérienne n'a pas au préalable demandé si des passagers étaient prêts à céder leur place sur une base volontaire, en échange d'un mode de paiement choisi par la compagnie aérienne.

Si le nombre de passagers volontaires est insuffisant, les autres passagers peuvent se voir involontairement refuser l'embarquement, en commençant par le dernier passager à arriver au point de remise des billets, sauf les passagers qui voyagent en raison de mortalité ou de maladie d'un membre de la famille du passager, les personnes âgées ou les enfants non accompagnés.

(D) TRANSPORT DU PASSAGER À QUI L'ON A REFUSÉ L'EMBARQUEMENT

Advenant que le transporteur ne soit pas en mesure d'offrir un siège qui avait été confirmé préalablement, le transporteur qui entraîne le retard du passager offrira le transport aux personnes à qui l'on a refusé, volontairement ou involontairement, l'embarquement conformément aux dispositions ci-dessous.

(1) Le transporteur transportera le passager sans escale à bord du prochain vol ayant des sièges libres sans exiger des frais supplémentaires du passager, peu importe la catégorie de service.

(2) Si le transporteur qui cause le retard n'est pas en mesure d'offrir un service de transport qui convient au passager à bord d'un de ses vols, le service de transport se fera par le biais d'un autre ou de plusieurs autres transporteur(s), à la demande du passager, dans la même catégorie de service, sans escale, à bord du prochain vol ou si des sièges sont libres sur un vol de catégorie de service différente qui convient au passager, le passager sera transporté sans escale et sans frais supplémentaires uniquement si ce vol permet au passager d'arriver plus tôt à destination, au prochain point d'escale ou au point de transfert.

(E) INDEMNISATION POUR REFUS D'EMBARQUEMENT INVOLONTAIRE

En plus d'assurer le service de vol tel que décrit à l'alinéa (D) ci-dessus, lorsque le passager qui est en retard n'a pas cédé volontairement sa réservation confirmée conformément aux dispositions à l'alinéa (B) ci-dessus, le transporteur qui a causé le retard indemnisera le passager en retard en raison de l'incapacité du transporteur à offrir des sièges confirmés. L'indemnisation sera versée conformément aux dispositions ci-dessous.

(1) Conditions de paiement

(a) Le passager qui détient un billet pour un siège confirmé doit se présenter au moment et au lieu appropriés pour que son transport soit assuré et il doit s'être conformé pleinement aux exigences du transporteur quant aux procédures relatives à l'émission des billets, à l'enregistrement et à la reconfirmation et son transport doit être accepté conformément aux tarifs publiés du transporteur.

(b) Le vol pour lequel le passager détient un siège réservé confirmé ne doit pas pouvoir recevoir le passager et part sans lui.

EXCEPTION 1 : Le passager n'aura pas droit à une indemnisation si on lui offre un service de transport ou s'il est assis dans une section de l'aéronef autre que celle précisée sur son billet sans frais supplémentaires. Si un passager est assis dans une section où un tarif moins élevé s'applique, il a droit au remboursement approprié.

EXCEPTION 2 : Le passager n'aura pas droit à une indemnisation si sa réservation a été annulée, conformément à la règle 135(C) Délais prévus pour l'enregistrement à un aéroport.

EXCEPTION 3 : Le passager n'aura pas droit à une indemnisation si le vol pour lequel il détient une réservation confirmée est annulé.

EXCEPTION 4 : Le passager ne sera pas admissible à une indemnisation pour refus d'embarquement si :

(i) le passager qui détient une réservation confirmée ne peut pas monter à bord du vol parce que, pour des raisons d'exploitation et de sécurité, son aéronef a été remplacé par un aéronef ayant une plus petite capacité, ou

(ii) le transporteur prend des dispositions pour un service de transport aérien comparable, ou un autre service de transport utilisé par le passager sans frais supplémentaires et qui, au moment où les dispositions sont prises, devrait arriver à la prochaine escale du passager, ou, dans l'absence d'escale, à la destination finale dans l'heure suivant l'arrivée prévue du vol original du passager.

(2) (a) Montant de l'indemnisation

Sous réserve des dispositions du paragraphe (E)(1) ci-dessus, le transporteur accordera des dommages-intérêts de 200% de la somme des valeurs des bons de voyage restants du voyageur pour la prochaine escale ou, dans l'absence d'escale, à sa destination, mais pas plus de 400 $US ou X $CAN. Toutefois, l'indemnisation sera 50% du montant décrit ci-dessus, jusqu'à concurrence de 200 $US ou X $CAN si le transporteur prend des dispositions pour un service de transport aérien comparable, ou pour un autre service de transport qui est accepté, c'est-à-dire utilisé par le passager, et qui, au moment où l'une ou l'autre des dispositions est retenue, devrait arriver à l'aéroport de la prochaine escale du passager, ou dans l'absence d'escale, à l'aéroport de la destination du passager au plus tard quatre heures après l'arrivée prévue à l'aéroport de la prochaine escale du passager, ou s'il n'y a pas d'escale, à l'aéroport de la destination du passager, du vol pour lequel le passager détient une réservation confirmée.

NOTA 1 : Si l'offre d'indemnisation est faite par le transporteur et acceptée par le passager, un tel paiement constitue l'indemnisation totale pour tous les dommages réels ou anticipés occasionnés au passager en raison du non-respect du transporteur à offrir au passager un siège réservé confirmé.

NOTA 2 : Sous réserve de l'approbation du passager, le transporteur offrira au passager un crédit valide pour l'achat d'un service de transport au lieu d'une indemnisation monétaire. Le crédit émis sera d'une valeur égale ou supérieure à l'indemnisation monétaire. Un tel crédit est non transférable, non remboursable et valide pour un an à compter de la date de délivrance.

(3) Moment de l'offre d'indemnisation

L'offre d'indemnisation sera proposée par le transporteur le jour et à l'endroit où l'incapacité de fournir un siège réservé confirmé a eu lieu et, si elle est acceptée, sera acquittée par le passager. À la condition, toutefois, que lorsque le transporteur prend des dispositions au nom du passager pour un autre moyen de transport qui part avant que l'offre ne puisse être faite au passager, l'offre devra se faire par la poste ou par d'autres moyens dans les 24 heures suivant le moment du refus d'embarquement.

(F) AVIS AUX PASSAGERS

L'avis par écrit suivant devra être remis à tous les passagers à qui l'on refuse involontairement l'embarquement pour des vols pour lesquels ils détenaient des sièges réservés confirmés. Les espaces apparaissant entre parenthèses dans l'avis ci-dessous seront remplis dans l'avis réel remis aux passagers, avec le nom complet du transporteur applicable et avec des priorités d'embarquement précises pour chaque transporteur, au besoin.

...

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[28] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries. L'Office a aussi examiné les conditions de transport précisées dans le tarif d'Air Canada.

1. Les conditions du tarif d'Air Canada relatives au non-respect de l'horaire de vol ont-elles été correctement appliquées, comme l'exige le paragraphe 110(4) du RTA?

[29] Le vol n^o AC4023 d'Air Canada, exploité par United, a éprouvé des difficultés mécaniques avant son départ prévu à San Fransisco. Un autre aéronef a remplacé le premier mais le vol a finalement été annulé puisque l'équipage avait dépassé les heures de travail permises.

[30] United n'a pu offrir un service direct de San Francisco à Calgary qui convenait à M. Kirkham mais elle a pu lui offrir un service de vol acceptable avec United vers Los Angeles avec une correspondance le matin suivant à Calgary à bord du vol n^o AC569 d'Air Canada.

[31] Le sous-alinéa (B)(9) de la règle 240AC du tarif énonce les conditions de transport qui s'appliquent lorsqu'il y a non-respect de l'horaire de vol. L'Office est d'avis qu'en offrant un service de transport qui convenait à M. Kirkham à partir de San Francisco, cette disposition a été correctement appliquée.

2. Les conditions du tarif d'Air Canada relatives au remboursement pour refus d'embarquement et à l'indemnisation pour refus d'embarquement ont-elles été correctement appliquées comme l'exige le paragraphe 110(4) du RTA?

a) A-t-on refusé l'embarquement à M. Kirkham?

[32] Selon la règle 245AC du tarif, le refus d'embarquement se produit lorsque le transporteur n'est pas en mesure d'offrir les sièges confirmés au préalable parce que le nombre de passagers ayant des réservations et des billets confirmés dépasse le nombre de sièges disponibles à bord de ce vol.

[33] Air Canada a déclaré que M. Kirkham avait une réservation confirmée pour le vol n^o UA8612, exploité par Air Canada en tant que vol n^o AC569, partant de Los Angeles le 20 août 2005, mais qu'on ne lui avait pas assigné de siège. Air Canada ne pouvait pas confirmer que le vol susmentionné était survendu. Les dossiers du transporteur indiquent que le vol était plein mais il n'y a pas d'indication de surréservation.

[34] L'Office a examiné attentivement la question et estime que selon la preuve au dossier, particulièrement la lettre de M^me Beverly England du 5 avril 2006, M. Kirkham s'est vu refuser l'embarquement le 20 août 2005 à bord du vol n^o AC569. Ainsi, l'Office estime qu'Air Canada n'a pas correctement appliqué les conditions de transport concernant le refus d'embarquement, telles qu'établies dans la règle 245AC du tarif et a, par le fait même, contrevenu au paragraphe 110(4) du RTA.

b) À quelle indemnisation M. Kirkham a-t-il droit?

[35] Le sous-alinéa (E)(2)(a) de la règle 245AC du tarif prévoit que dans l'éventualité d'un refus d'embarquement, Air Canada remettra au passager un paiement égal à la somme de 200 pour cent de la valeur nominale du billet, jusqu'à concurrence de 400 $US. Puisqu'Air Canada a déterminé que la valeur nominale de la partie non utilisée du billet correspond à 173,32 $CAN, l'Office estime que M. Kirkham a droit à une indemnisation pour refus d'embarquement au montant de 346,64 $CAN.

[36] La preuve au dossier n'indique pas qu'Air Canada a suivi les procédures concernant le refus d'embarquement établies à la règle 245AC citée ci-dessus, y compris demander s'il y avait des volontaires prêts à céder leur place, refuser l'embarquement en suivant l'ordre inverse de l'enregistrement et offrir un service de transport de remplacement.

[37] M. Kirkham a affirmé que puisqu'Air Canada n'a pas suivi ces procédures, il a dû engager les dépenses suivantes : 371,10 $US pour un billet de WestJet, 90,20 $CAN pour l'annulation de la location d'une voiture chez Hertz, 25 $US pour deux repas, et 25 $US pour des frais de téléphone cellulaire.

[38] L'Office estime que puisqu'Air Canada n'a pas correctement appliqué les conditions du tarif, M. Kirkham a dû débourser 371,10 $US pour le billet de WestJet qu'il a acheté pour un aller simple de Los Angeles à Calgary, le 20 août 2005. De plus, l'Office estime que les dépenses que M. Kirkham a engagées pour deux repas, au montant total de 25 $US, et pour les frais de téléphone cellulaire, au montant de 25 $US, constituent des dépenses qui ont découlé du fait qu'Air Canada n'a pas correctement appliqué son tarif, et que ces dépenses, qui n'ont pas été justifiées par des reçus officiels, sont raisonnables. À l'égard du remboursement de 90,20 $CAN pour l'annulation de la location d'une voiture chez Hertz, M. Kirkham n'a pas fourni à l'Office une preuve justifiant cette dépense et l'Office rejette donc cette demande.

[39] L'Office note qu'Air Canada a déjà remboursé 173,32 $CAN à M. Kirkham, un montant représentant la valeur de la partie non utilisée de son billet et a acheminé à Mr. Kirkham un bon de voyage d'une valeur de US$200.

[40] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que M. Kirkham a droit à une indemnisation pour refus d'embarquement, au montant de 346,64 $CAN et pour des dépenses de 510,33 $CAN couvrant le transport aérien, les repas et les services téléphoniques, moins le remboursement de 173,32 $CAN qu'Air Canada a déjà effectué à M. Kirkham, pour un remboursement total de 683,65 $CAN.

3. Air Canada a-t-elle mis ses tarifs à la disposition du public aux fins d'inspection comme l'exige le paragraphe 116(1) du RTA?

[41] M. Kirkham a indiqué qu'il a tenté en vain d'obtenir ou d'inspecter les tarifs d'Air Canada par le biais du site Web d'Air Canada, de sa ligne de réservation téléphonique et des bureaux du transporteur aux aéroports de Calgary et Edmonton.

[42] Air Canada a fait valoir que son service de Solutions à la clientèle a remis à M. Kirkham une copie des tarifs du transporteur. Par ailleurs, Air Canada a déposé des déclarations écrites sous serment des employés qui travaillent dans les aéroports en question, affirmant qu'on peut consulter les tarifs.

[43] L'Office est d'avis que les éléments de preuve concernant la mise à la disposition des tarifs aux aéroports de Calgary et d'Edmonton sont inconstants. Ainsi, l'Office ne peut pas se prononcer sur la question.

[44] Air Canada soutient que son site Web et la ligne de réservation téléphonique ne sont pas des bureaux puisqu'ils ne constituent pas un « endroit » en vertu de la définition de « bureau » de l'article 2 du RTA et, par conséquent, elle n'est pas tenue d'afficher ses tarifs sur son site Web ou de les mettre à la disposition du public par le biais de sa ligne de réservation téléphonique.

[45] L'Office estime que l'interprétation d'Air Canada de ce qui constitue un « bureau » n'est pas raisonnable à la lumière du fait que le billet de M. Kirkham a été acheté par l'entremise du site Web du transporteur. Par conséquent, l'Office estime qu'un site Web et une ligne de réservation constituent des endroits où un passager peut acheter un billet d'avion et constituent un « bureau » selon la définition de l'article 2 du RTA.

[46] De plus, le projet de loi C-11, Loi modifiant la Loi sur les transports au Canada et la Loi sur la sécurité ferroviaire et d'autres lois en conséquence, qui a été déposé devant le Parlement du Canada, comprend la proposition d'une modification selon laquelle les transporteurs doivent présenter leurs conditions de transport sur les sites Internet utilisés par ces transporteurs pour vendre les services qu'ils offrent.

CONCLUSION

[47] À la lumière de ce qui précède, l'Office ordonne par les présentes à Air Canada, dans les trente jours suivant la date de la présente décision, de verser une indemnisation monétaire à M. Kirkham au montant de 683,65 $CAN dès la réception du bon de 200 $US qu'a déjà remis Air Canada à M. Kirkham. Si M. Kirkham ne renvoie pas le bon, l'indemnisation versée à M. Kirkham sera de 441,26 $.

[48] Air Canada est tenue d'aviser l'Office lorsqu'elle aura versé l'indemnisation à M. Kirkham.

[49] Quant à la question de la mise à la disposition des tarifs et des infractions possibles à l'article 116 du RTA, cette affaire est renvoyée à la Division de l'application de la loi de l'Office aux fins d'enquête et de la prise de mesures appropriées.

Membres

• Raymon J. Kaduck
• Beaton Tulk