Décision n° 295-AT-A-2006

le 19 mai 2006

le 19 mai 2006

DEMANDE déposée par Barry McMahon en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, concernant les difficultés qu'il a eues avec Air Canada et l'administration aéroportuaire du Grand Toronto lors d'un vol avec Air Canada le 6 août 2005 entre Denver (Colorado), États-Unis d'Amérique et Ottawa (Ontario), Canada, via Toronto (Ontario), Canada.

Référence no U3570/05-39

DEMANDE

[1] Le 22 août 2005, Barry McMahon a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé.

[2] Dans une lettre datée du 31 août 2005, le personnel de l'Office a demandé à Air Canada de fournir sa réponse à la demande, y compris une copie du dossier de réservation et d'autres documents pertinents à la demande. Dans la même lettre, on demandait à M. McMahon de fournir une copie de son billet et d'autres renseignements spécifiques et à l'administration aéroportuaire du Grand Toronto (ci-après l'AAGT) de fournir tous commentaires pouvant aider l'Office dans son enquête, de même qu'une copie des politiques et procédures en place concernant la demande. Le 12 septembre 2005, M. McMahon a déposé une copie de son itinéraire/reçu du billet électronique et le 22 septembre 2005, l'AAGT a déposé un mémoire concernant la demande.

[3] Le 28 septembre 2005, Air Canada a demandé qu'on prolonge jusqu'au 14 octobre 2005 le délai fixé pour répondre à la demande, ce à quoi l'Office a acquiescé, par la décision no LET-AT-A-264-2005 du 3 octobre 2005. Le 11 octobre 2005, Air Canada a déposé sa réponse.

[4] Dans sa décision no LET-AT-A-315-2005 du 2 décembre 2005, l'Office a décidé qu'il y avait lieu d'ajouter l'AAGT au nombre des intimés, et, par conséquent, il invitait l'AAGT à lui fournir sa réponse à la demande. Dans cette même décision, l'Office demandait plus d'information de la part d'Air Canada et de M. McMahon. Le 5 décembre 2005, le transporteur a demandé une prolongation de délai, soit jusqu'au 23 décembre 2005 pour déposer l'information requise et l'Office, dans sa décision no LET-AT-A-320-2005, a accordé la prolongation demandée. Les 20 et 22 décembre 2005, M. McMahon et Air Canada, respectivement, ont déposé les renseignements demandés.

[5] Le 4 janvier 2006, l'AAGT a déposé sa réponse à la demande et les 9 et 19 janvier 2006, Air Canada et M. McMahon, respectivement, ont déposé leur réplique à la réponse de l'AAGT.

[6] Le 27 janvier 2006, Air Canada a commenté la réplique du 19 janvier de M. McMahon.

[7] Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai jusqu'au 19 mai 2006.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

[8] Même si des mémoires de l'AAGT, d'Air Canada et de M. McMahon ont été déposés auprès de l'Office après les délais prescrits, l'Office, en vertu des articles 4 ou 5, selon le cas, des Règles générales de l'Office des transports du Canada, DORS/2005-35, accepte ces mémoires, les jugeant pertinents et nécessaires à son examen de la présente affaire.

[9] L'Office note que M. McMahon a soulevé des questions au sujet de l'utilisation, par Air Canada, d'aéronefs du type Canadair Regional Jet (ci-après CRJ), qui, selon lui, a entraîné la livraison tardive de son fauteuil roulant motorisé. M. McMahon a indiqué qu'il veut que les transporteurs aériens cessent d'utiliser des aéronefs qui, comme ceux du type CRJ, ne sont pas adaptés pour assurer le transport de fauteuils roulants motorisés. À cet égard, l'Office note qu'en fait, Air Canada a utilisé des aéronefs du type Airbus A319 pour effectuer les vols sur lesquels M. McMahon a voyagé entre Denver et Ottawa, via Toronto, le 6 août 2005. De plus, même si l'Office reconnaît depuis longtemps les problèmes d'accessibilité découlant de l'utilisation de petits aéronefs, notamment les problèmes auxquels sont confrontées un nombre croissant de collectivités canadiennes qui ne sont desservies que par de petits aéronefs et des personnes ayant une déficience qui les utilisent, l'Office, comme il l'a fait observé dans la décision no 140-AT-A-2003 du 14 mars 2003 (demande présentée par le Conseil des Canadiens avec déficiences contre Air Canada Régional Inc., exerçant son activité sous le nom, entre autres, d'Air Nova), n'a pas l'habitude d'intervenir dans les pratiques commerciales internes des fournisseurs de services de transport au point de dicter quel équipement de transport général ils doivent utiliser pour exercer leurs activités. L'Office a également indiqué dans des décisions rendues antérieurement que les transporteurs choisissent d'utiliser certains aéronefs sur des routes précises pour différentes raisons complexes, commerciales, internes et économiques, y compris la capacité de l'aéronef et la demande, et que chaque transporteur a le droit de déployer sa flotte comme bon lui semble pour répondre aux besoins précis du marché de services d'une région en particulier. L'Office est toujours du même avis et, par conséquent, cette question ne sera pas traitée dans la présente décision.

QUESTION

[10] L'Office doit déterminer si le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par Air Canada à M. McMahon à l'aéroport international Lester B. Pearson de Toronto (ci-après l'aéroport de Toronto), le niveau d'assistance avec fauteuil roulant qui lui a été fourni par l'AAGT à l'autobus côté piste et à l'aérogare 1, et la livraison tardive de son fauteuil roulant motorisé par Air Canada ont constitué des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement de M. McMahon et, le cas échéant, quelles mesures correctives devraient être prises.

FAITS

[11] Tous les membres de M. McMahon sont paralysés. Il utilise un fauteuil roulant motorisé et est incapable de propulser un fauteuil roulant manuel.

[12] Lors de sa réservation initiale, M. McMahon a demandé un fauteuil roulant et de l'assistance pour se rendre à son vol de correspondance à l'aéroport de Toronto. Une copie de l'itinéraire/reçu du billet électronique révisé de M. McMahon indique les notes qui suivent : Fauteuil roulant – Piles sèches, et Fauteuil roulant – Rampe.

[13] Le dossier passager (ci-après le DP) faisant état de la réservation de M. McMahon comprend une demande de service spécial désignée par le code « WCHR ». Ce code est défini comme suit dans le manuel des services de réservations de l'Association du transport aérien international : « Fauteuil roulant – R pour rampe. Le passager peut monter/descendre des marches et se rendre jusqu'à son siège à bord de l'aéronef et le quitter, mais a besoin d'assistance avec fauteuil roulant pour se rendre à l'aéronef ou le quitter, par exemple, à la rampe d'accès, à la jetée ou encore à la salle d'embarquement mobile, selon le cas. » [traduction]. Le DP contient aussi le code « WCBD », désignant qu'un passager voyage avec son propre fauteuil roulant à piles sèches.

[14] Les McMahon ont voyagé le 6 août 2005 entre Denver et Ottawa via Toronto à bord des vols no AC1038 et AC454 d'Air Canada, exploités au moyen d'aéronefs Airbus A319. Une escale d'une heure et dix-huit minutes était prévue entre les vols.

[15] À l'arrivée du vol no AC1038 à l'aéroport de Toronto, ni le fauteuil roulant ni les services de l'agent d'Air Canada requis n'étaient immédiatement disponibles. Les McMahon ont récupéré leurs bagages, puis ils sont passés au contrôle des douanes et ils ont enregistré à nouveau leurs bagages pour leur vol de correspondance, avant de se diriger vers la navette côté piste de l'aérogare 2, à la zone d'arrêt des autobus 221, tout ce sans qu'on leur prête assistance.

[16] Un agent du programme d'assistance aux clients de l'aéroport (ci-après PACA) a prêté assistance aux McMahon jusqu'au Terminal 1. À leur arrivée à la zone d'arrêt des autobus 104 de l'aérogare 1, un agent du PACA a accompagné les McMahon jusqu'à un bureau où l'agent en poste était occupé. Les McMahon ont alors décidé de se rendre eux-mêmes à leur porte d'embarquement sans aide.

[17] Les McMahon sont arrivés à Ottawa à environ 15 h 10 et ont découvert que leurs bagages, y compris le fauteuil roulant motorisé de M. McMahon, n'avaient pas été transportés sur le même vol. Le fauteuil roulant motorisé de M. McMahon lui a été remis à l'aéroport d'Ottawa environ quatre heures après qu'il soit arrivé à Ottawa le 6 août 2005.

POLITIQUES ET PROCÉDURES APPLICABLES

Air Canada

[18] Air Canada a fourni une copie des documents qui suivent.

[19] Le bulletin du service à la clientèle no 114/04, qui porte sur le service de fauteuil roulant à la porte de l'aéronef, décrit les points à considérer lorsqu'on offre le service aux passagers ayant une déficience. Entre autres choses, le bulletin dispose :

  • qu'il est extrêmement important de fournir le service/l'assistance comme demandé(e);
  • qu'une assistance prompte et la communication sont essentielles pour les clients, particulièrement ceux qui ont une correspondance;
  • qu'un client peut refuser l'assistance en tout temps, et que cela ne signifie pas qu'il n'aura pas besoin d'assistance plus tard.

[20] Le bulletin du service à la clientèle no 81/05, qui traite de l'assistance devant être fournie aux passagers qui restent dans leur fauteuil roulant à bord des autobus de l'AAGT, énonce en partie ce qui suit :

  • Si un client se déplace dans un fauteuil roulant de l'AAGT à bord de l'autobus, c.-à-d. qu'il reste dans le fauteuil roulant de l'AAGT même à bord du véhicule, l'agent d'Air Canada doit se trouver à bord avec le client pour assurer la sécurité de ce dernier. L'agent doit demander au chauffeur de l'autobus d'attacher le fauteuil roulant de façon sécuritaire dans l'autobus avant le départ.

[21] Le bulletin des services aéroportuaires no 31R/05, qui porte sur l'assistance offerte aux passagers en fauteuil roulant arrivant à l'aérogare 2, *Révisé*, décrit la répartition des responsabilités entre les agents de l'équipe d'assistance spéciale (ci-après l'EAS) d'Air Canada et les agents du PACA de l'AAGT. Il souligne, en partie, ce qui suit :

  • Les agents d'Air Canada ont la responsabilité d'aider les voyageurs en fauteuil roulant se rendant à l'aérogare 1 à bord de l'autobus côté piste. L'agent de l'aérogare 2 doit communiquer par radio avec l'EAS de la porte d'embarquement de l'aérogare 1 (canal 4). Le nom du passager et le numéro de son vol, de même que le numéro de l'autobus dans lequel il se trouve, doivent être communiqués afin que le passager obtienne de l'assistance avec fauteuil roulant à l'arrivée dans la zone d'arrêt des autobus de l'aérogare 1.
  • Les agents du PACA ont la responsabilité d'aider les passagers en fauteuil roulant se rendant à l'aérogare 1 ou 3 avec l'autobus côté linéaire. Ils fournissent aussi de l'assistance aux passagers en fauteuil roulant qui souhaitent se rendre au garage de stationnement, à un véhicule qui les attend à l'extérieur, aux transports terrestres locaux ou à une limousine.
  • L'agent d'Air Canada est responsable du transfert du passager en fauteuil roulant à l'agent du PACA avant de sortir de l'aire des douanes/bagages de l'aérogare 2.
  • L'agent d'Air Canada a aussi la responsabilité de communiquer à l'agent du PACA les besoins du passager, par exemple, si le passager souhaite de l'assistance pour se rendre jusqu'au garage de stationnement, etc.
  • Si aucun agent du PACA n'est présent près de la porte de sortie de l'aire des douanes/bagages, l'agent d'Air Canada doit immédiatement communiquer avec le centre de déploiement de l'EAS sur la fréquence du service à la clientèle de l'EAS (canal 4).

[22] Les politiques et procédures d'Air Canada qui ont trait au transport des fauteuils roulants personnels ont aussi été fournies par le transporteur. Le chapitre d'information central (ci-après CIC) 70/6 en vigueur le 6 août 2005 prévoit, en partie, que les aides à la mobilité doivent être transportées à bord des mêmes vols que les passagers et qu'à défaut de le faire, Air Canada fournira un remplacement acceptable aux frais du transporteur.

AAGT

[23] L'AAGT a fourni l'information concernant la répartition des responsabilités entre les agents de l'EAS d'Air Canada et les agents du PACA de l'AAGT pour les transferts de l'aérogare 2 à l'aérogare 1 de l'aéroport de Toronto en août 2005. Selon cette information :

  • Un agent PACA était en poste à la zone d'arrêt des autobus 221 de l'aérogare 2 en août 2005 pour jouer un rôle secondaire; il aidait les passagers d'Air Canada ayant une correspondance intracompagnie à monter à bord des autobus côté piste, seulement lorsque le transporteur ne pouvait le faire;
  • Les procédures en place prévoyaient que si un agent d'Air Canada n'était pas présent à la zone d'arrêt des autobus 221 pour aider les passagers du transporteur ayant une correspondance intracompagnie en août 2005, l'agent du PACA appelait le centre de répartition des services offerts par le PACA, qui appelait à son tour Air Canada pour demander les services d'un agent de l'EAS afin d'aider le passager. L'agent du PACA était obligé d'attendre 10 minutes avant de recevoir la réponse d'Air Canada et si le transporteur n'avait pas dépêché un agent à la zone d'arrêt des autobus 221, l'agent du PACA accompagnait le passager à bord de l'autobus côté piste jusqu'à la zone d'arrêt des autobus 104 de l'aérogare 1, où Air Canada avait alors la responsabilité d'aider le passager jusqu'à la porte d'embarquement de son vol. Les procédures pour la zone d'arrêt des autobus 221 s'appliquaient aussi à la zone d'arrêt des autobus 104, mais l'agent du PACA devait en plus effectuer un second appel si Air Canada n'avait pas répondu après le premier appel et que la période de 10 minutes s'était écoulée. Si le transporteur n'avait toujours pas répondu, un autre agent du PACA en poste à la zone d'arrêt des autobus 104 accompagnait le passager jusqu'à la porte d'embarquement pour le vol de correspondance.

[24] L'AAGT a aussi fourni une copie de documents qui décrivent le programme de services à l'intention des clients de l'aéroport, ainsi que des renseignements sur les diverses formations suivies par les agents du PACA. L'article 5-1 du programme de formation, qui porte sur les aptitudes requises de la part des agents du service à la clientèle qui sont chargés de manipuler les fauteuils roulants, décrit les points que l'agent du PACA doit considérer au moment de prêter assistance aux passagers ayant une déficience. Entre autres points, on note les suivants :

  • Au moment d'aborder le client
    • Le fauteuil roulant fait partie de l'espace personnel du client.
  • Au moment de prêter assistance
    • Expliquez au client ce que vous faites, où vous allez et de quelle façon vous allez l'aider.

[25] L'article 5-2 du programme de formation, qui traite de sensibilité et qui décrit comment traiter une personne ayant une déficience avec sensibilité, respect et dignité, dispose ce qui suit :

  • Les personnes ayant une déficience veulent simplement que nous les traitions comme des personnes, avec le respect et la dignité que nous donnerions à n'importe quel autre être humain;
  • Lorsqu'une personne se présente à l'aéroport international Pearson, elle devient un client de l'aéroport et a donc droit à notre assistance.

[26] Le bulletin des activités du PACA no 04-07-004 aborde les procédures pour les passagers qui ont à prendre une correspondance afin de poursuivre leur voyage. Ce bulletin indique en partie que :

  • Dans le cadre de leur voyage, certains passagers qui arrivent à l'aéroport de Toronto doivent prendre un vol de correspondance assuré par l'un des divers transporteurs qui y exploitent des services au départ des différentes aérogares. Pour s'assurer que les passagers que nous aidons sont dirigés vers les aérogares appropriées grâce aux réseaux d'autobus côté piste ou côté ville ou vers une porte d'embarquement dans la même aérogare, les procédures suivantes doivent être suivies :
    1. Dans le cadre de la conversation initiale avec le passager, déterminez la destination de ce dernier.
    2. Pour les passagers continuant leur voyage sur un autre vol, référez-vous toujours aux documents du passager (par exemple, le billet d'avion ou la carte d'embarquement de poursuite du voyage) et confirmez verbalement les détails du vol suivant. [traduction]

POSITIONS DES PARTIES

Niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni à l'aéroport de Toronto

M. McMahon

[27] M. McMahon affirme que le 7 juin 2005, Air Canada a communiqué avec lui en raison d'un changement apporté à l'horaire de son vol et qu'un examen verbal de ses besoins d'un fauteuil roulant et d'assistance pour aller prendre son vol de correspondance à l'aéroport de Toronto a été effectué à ce moment et que des détails ont été ajoutés à son billet d'avion révisé.

[28] M. McMahon souligne qu'après l'atterrissage à l'aéroport de Toronto le 6 août 2005, il a dû attendre environ 12 minutes avant que l'assistance avec fauteuil roulant soit fournie. M. McMahon soutient que l'employé d'Air Canada qui s'est présenté pour l'aider devait aussi accompagner un mineur jusqu'au service d'immigration. Selon M. McMahon, il y a eu des problèmes avec les documents du mineur et de ce fait, l'agent d'Air Canada est resté avec lui. M. McMahon souligne que de toute façon, l'agent n'aurait pas pu l'aider en plus d'aider le mineur puisque l'enfant n'était pas un passager en transit.

[29] M. McMahon affirme que même si l'agent d'Air Canada a réalisé qu'il ne pouvait pas utiliser le fauteuil roulant sans aide, il n'a pas offert d'aide ou de directives et n'a pas appelé le bureau de l'EAS pour obtenir de l'aide. M. McMahon explique que lui et sa femme ont été laissés à eux-mêmes et qu'en raison de cela, sa femme a dû récupérer leurs deux valises, trouver un chariot pour leurs bagages et ensuite pousser le chariot et le fauteuil de M. McMahon jusqu'aux douanes.

[30] M. McMahon soutient que lorsqu'ils sont finalement montés à bord de l'autobus du côté piste de l'aérogare, un agent du PACA leur a ordonné sous forte pression de laisser le fauteuil roulant dans l'aérogare 2 et de monter à bord de l'autobus. L'agent leur a dit qu'ils seraient accueillis avec un autre fauteuil roulant à l'aérogare 1. M. McMahon fait observer qu'il s'est senti harcelé et que lui et sa femme ont expliqué qu'il ne pouvait monter à bord de l'autobus sans le fauteuil roulant et qu'il pourrait être dangereux pour lui d'essayer de le faire.

[31] M. McMahon explique qu'à leur arrivée à l'aérogare 1 à bord de l'autobus côté piste, l'agent du PACA lui a permis de garder le fauteuil roulant de l'aérogare 2, puisque l'agent en avait trouvé un autre, puis les a dirigé vers un bureau où l'employé en poste était occupé et est parti. M. McMahon souligne que rien n'indiquait si l'employé au téléphone était d'Air Canada ou de l'AAGT. M. McMahon note que puisque le temps pressait, lui et sa femme se sont déplacés sans aide pour aller prendre leur vol de correspondance. M. McMahon affirme qu'ils étaient complètement stressés et épuisés et qu'ils auraient probablement manqué leur vol s'ils n'avaient pas été des voyageurs aguerris.

Air Canada

[32] Air Canada fait valoir qu'elle a envoyé un agent pour accueillir le vol no AC1038 à son arrivée à Toronto. Selon le transporteur, il était indiqué qu'un seul passager en fauteuil roulant voyageait sur le vol no AC1038. Air Canada explique que son agent était tenu d'attendre jusqu'à ce que tous les passagers aient débarqué pour ensuite amener le fauteuil roulant de l'aéroport jusqu'à la porte de l'aéronef pour M. McMahon et le pousser dans le fauteuil roulant jusqu'aux douanes canadiennes.

[33] Air Canada affirme que l'agent qu'elle a dépêché pour l'arrivée du vol no AC1038 ne se souvient pas de l'incident décrit par M. McMahon. Le transporteur maintient que sont agent « n'aurait pas abandonné M. McMahon aux douanes canadiennes », comme celui-ci l'a prétendu.

[34] Air Canada soutient que si un passager doit être transféré entre les aérogares 2 et 1 par le réseau de services « côté piste », l'agent du transporteur aidera le passager à monter à bord de l'autobus et à en descendre, et si le passager choisi de rester dans le fauteuil roulant de l'aéroport à bord de l'autobus, l'agent d'Air Canada montera à bord de l'autobus avec le client de l'aérogare 2 à l'aérogare 1. Air Canada explique que si le passager utilise son propre fauteuil roulant, l'agent demandera au passager s'il veut être accompagné à bord de l'autobus. Air Canada précise qu'il y a plusieurs passagers qui demandent des fauteuils roulants pour les longs déplacements seulement et ils ne restent habituellement pas assis dans le fauteuil roulant à bord de l'autobus; ces passagers n'ont pas besoin d'être accompagnés par un agent.

[35] Air Canada explique que si le passager qui est transféré entre l'aérogare 2 et l'aérogare 1, « du côté linéaire » reste assis dans un fauteuil roulant de l'aéroport à bord de l'autobus, l'agent du PACA de l'AAGT fournira de l'assistance au passager pour monter à bord de l'autobus et en descendre et il montera à bord avec le passager pour le transférer à l'agent de l'AAGT à l'aérogare 1. Air Canada affirme aussi que c'est l'agent de l'AAGT qui a la responsabilité d'aider les passagers à monter à bord de l'autobus « côté linéaire » et à en débarquer. Le transporteur ajoute que l'agent de l'AAGT est aussi tenu d'amener le passager à l'aire d'assistance spéciale d'Air Canada au niveau 3 de l'aérogare 1 et qu'il incombe par la suite au transporteur aérien d'amener le passager à la porte d'embarquement dans le fauteuil roulant de l'aéroport.

[36] Air Canada fait savoir qu'elle ne peut commenter l'interaction avec l'agent qui a eu lieu à l'arrêt d'autobus à laquelle M. McMahon fait référence puisque, selon M. McMahon, il s'agissait vraisemblablement d'un agent aéroportuaire.

[37] D'après Air Canada, il semble que M. McMahon et sa femme n'ont pas avisé l'agent du transporteur aérien « qu'ils se rendraient eux-mêmes à l'aérogare 1 et, donc, le transporteur ne pouvait savoir où ils étaient passés » et ne pouvait les aider avec le transfert.

[38] Air Canada fait observer que tous ses gestionnaires du service à la clientèle doivent s'assurer que le personnel de première ligne suit ses politiques et procédures, et ajoute que les questions de formation sont traitées par le service de la formation d'Air Canada et que les questions de discipline le sont par les gestionnaires du service à la clientèle qui conseillent les agents au besoin.

[39] Air Canada explique qu'elle essaie continuellement de fournir un bon service à la clientèle à tous ses passagers et qu'elle accorde une priorité importante à ceux qui se déplacent avec une aide à la mobilité. Le transporteur fait valoir que M. McMahon n'a pas rencontré d'obstacle abusif le 6 août 2005 en ce qui concerne son traitement par Air Canada. Le transporteur aérien ajoute qu'elle demande respectueusement que la plainte soit rejetée.

AAGT

[40] L'AAGT précise qu'au moment de l'ouverture de sa nouvelle aérogare 1 l'an dernier, elle a mis sur pied un PACA afin de fournir de l'assistance avec fauteuil roulant selon des critères précis aux passagers ayant une déficience et aux autres passagers ayant des besoins spéciaux. L'AAGT affirme que les services assurés en vertu du PACA sont assurés par Servisair GlobeGround aux termes d'un contrat passé avec l'AAGT, et les agents du PACA sont des employés de Servisair GlobeGround. L'AAGT précise qu'en plus de son PACA, Air Canada a un programme d'assistance aux personnes ayant une déficience qui est fournie par les agents d'une équipe spéciale, soit l'EAS, qui est exclusif aux passagers ayant acheté un billet auprès d'Air Canada.

[41] Après son examen initial des rapports compilés par les agents du PACA pour le 6 août 2005, l'AAGT indique que rien n'a été répertorié concernant M. McMahon. L'AAGT ajoute que cela n'est pas surprenant et, en fait, est conforme à la répartition des responsabilités entre les agents du PACA et ceux de l'EAS. L'AAGT explique que, dans ce cas, les agents de l'EAS auraient eu la responsabilité d'aider M. McMahon, qui est arrivé à l'aérogare 2 à bord d'un vol d'Air Canada et qui devait prendre un vol de correspondance assuré par Air Canada depuis l'aérogare 1 à destination d'Ottawa. L'AAGT précise que lorsqu'un passager ayant des « besoins spéciaux » arrive à l'aérogare 2 à bord d'un vol d'Air Canada et doit prendre un vol de correspondance assuré par un transporteur autre qu'Air Canada depuis l'aérogare 1 ou 3, c'est l'agent du PACA de l'AAGT qui a la responsabilité d'aider ce passager. En ce qui a trait à l'assistance devant être offerte au cours des transferts entre les aérogares en vertu du PACA, l'AAGT souligne que si le passager souhaite rester dans son fauteuil roulant, l'agent du PACA accompagnera le passager à bord de l'autobus et s'assurera qu'un employé du transporteur aérien concerné à l'autre aérogare vienne le remplacer auprès du passager. L'AAGT ajoute que ce niveau de service doit être assuré par tout membre du personnel du transporteur aérien à l'aéroport.

[42] Toutefois, l'AAGT explique qu'après un examen plus approfondi des dossiers compilés par les agents du PACA le 6 août 2005, y compris sous le nom de famille de l'épouse de M. McMahon, il a été déterminé que M. McMahon a été transféré de l'aérogare 2 à l'aérogare 1 à bord d'un autobus côté piste (le secteur où les aéronefs sont exploités) de l'aéroport plutôt qu'à bord de l'autobus côté ville ou côté linéaire (service assuré depuis la bordure de la voie publique le long des aires de départs et d'arrivées de chaque aérogare).

[43] L'AAGT affirme qu'en général les passagers ayant besoin d'assistance peuvent être transférés de l'aérogare 2 à l'aérogare 1 ou 3 au moyen d'un autobus côté ville/côté linéaire ou d'un autobus côté piste. Si le transfert est effectué en utilisant l'autobus côté ville, Air Canada doit transférer la responsabilité de cette personne à un agent du PACA, en informant l'agent du PACA qui est en poste à l'intérieur des portes de sorties de l'aire des douanes. L'AAGT précise que le représentant d'Air Canada doit aviser l'agent du PACA des besoins du passager, conformément à la procédure décrite dans le bulletin des services aéroportuaires no 31R/05 d'Air Canada. L'agent du PACA doit alors consigner l'information du passager dans un registre (date, heure, nom du passager et numéro de l'aérogare où il est transféré) et accompagner le passager à bord de l'autobus côté ville jusqu'à l'aérogare 1 ou 3. L'AAGT explique que lorsque l'autobus arrive à destination, le passager est transféré à un autre agent du PACA qui consigne encore une fois les données appropriées dans le registre.

[44] L'AAGT explique, par ailleurs, que les passagers peuvent se rendre également à l'aérogare 2 en suivant les panneaux pour les passagers en transit lorsqu'ils sortent de l'aire des douanes, ce qui les mènera à la zone d'arrêt des autobus 221 de l'aérogare 2, où ils sont pris en charge. L'AAGT affirme qu'à partir de septembre 2004, Air Canada a été (et l'était le 6 août 2005) responsable de l'assistance aux passagers de l'aérogare 2 devant se rendre à l'aérogare 1 à bord de l'autobus côté piste. L'AAGT souligne que le bulletin du service à la clientèle no 81/05 d'Air Canada rappelle à ses agents qu'ils doivent rester avec les passagers utilisant les fauteuils roulants de l'aéroport qui sont transférés à une autre aérogare par autobus. L'AAGT précise que les agents du PACA à la zone d'arrêt des autobus 221 ne fournissent de l'aide aux passagers que si Air Canada ne peut le faire.

[45] L'AAGT mentionne que le 6 août 2005, un agent du PACA était en poste à la zone d'arrêt des autobus 221 de l'aérogare 2, mais seulement pour jouer un rôle secondaire. L'administration explique que depuis novembre 2005, il n'y a plus d'agent du PACA en poste à la zone d'arrêt des autobus 221 et qu'il incombe uniquement à Air Canada d'aider ses passagers en transit qui doivent se rendre, grâce à l'autobus côté piste, à l'aérogare 1 pour prendre un autre vol d'Air Canada. Toutefois, l'AAGT souligne que si un passager doit être transféré de l'aérogare 2 pour prendre un vol qui est offert par un transporteur autre qu'Air Canada, cette dernière transférerait le passager à un agent du PACA conformément aux dispositions du bulletin des services aéroportuaires no 31R/05.

[46] L'AAGT indique que depuis septembre 2004, Air Canada est responsable du transfert de ses passagers à la zone d'arrêt des autobus 221. Selon l'AAGT, l'agent du PACA devait attendre jusqu'à 10 minutes avant qu'Air Canada réponde à un appel d'assistance pour le transfert et si le transporteur aérien n'envoyait pas un agent à la zone d'arrêt des autobus 221 dans ce délai, l'agent du PACA informait Air Canada qu'un agent du PACA accompagnerait le passager à bord de l'autobus côté piste jusqu'à la zone d'arrêt des autobus 104 de l'aérogare 1.

[47] L'AAGT affirme que la zone d'arrêt des autobus 104 est située dans un secteur de l'aérogare 1 utilisé par Air Canada pour ses vols intérieurs et que le transporteur a la responsabilité d'aider ses passagers à se rendre à leur porte d'embarquement lorsqu'ils arrivent à cet endroit au moyen d'un autobus côté piste. L'AAGT confirme que les procédures décrites pour la zone d'arrêt des autobus 221 s'appliqueraient aussi à la zone d'arrêt des autobus 104, avec l'exigence supplémentaire qu'un deuxième appel soit effectué si Air Canada ne répondait pas après le premier appel et que la période de 10 minutes se soit écoulée. Si Air Canada ne répondait toujours pas, un autre agent du PACA en poste à la zone d'arrêt des autobus 104 amènerait le passager à la porte d'embarquement pour le vol de correspondance.

[48] L'AAGT fait observer qu'elle ignorait la raison pour laquelle aucun agent d'Air Canada n'était présent à la zone d'arrêt des autobus 221 le 6 août 2005 pour aider M. McMahon à monter à bord de l'autobus côté piste et l'accompagner jusqu'à l'aérogare 1, comme cela est prévu dans les bulletins de service d'Air Canada. L'AAGT affirme que l'agent du PACA en poste à la zone d'arrêt des autobus 221 le jour de l'incident ne se rappelle pas précisément d'avoir aidé M. McMahon ou sa femme. Toutefois, il semble que comme Air Canada n'a pas répondu, l'agent du PACA a accompagné les McMahon jusqu'à la zone d'arrêt des autobus 104 de l'aérogare 1, où Air Canada avait la responsabilité de les aider à se rendre jusqu'à leur porte d'embarquement.

[49] L'AAGT explique qu'un autre agent du PACA était en poste à la zone d'arrêt des autobus 104, mais il était malade et s'est rendu à la clinique médicale de l'aérogare 1 à 13 h 45, quelques minutes avant que l'autobus soit arrivé. Puisqu'Air Canada avait la responsabilité d'aider ses passagers qui arrivaient à la zone d'arrêt des autobus 104, et que l'agent du PACA n'était présent que pour jouer un rôle secondaire, et au besoin, aucun agent du PACA n'a été dépêché pour remplacer l'agent malade. L'AAGT affirme que l'agent du PACA qui a accompagné les McMahon jusqu'à la zone d'arrêt des autobus 104 ne se rappelle pas ce qui est arrivé, mais Servisair GlobeGround mentionne que cet agent était familier avec les procédures et qu'il a un très bon dossier de service.

La réplique de M. McMahon

[50] Dans sa réplique concernant le service qu'il a reçu à Toronto, M. McMahon affirme que la façon dont Air Canada l'a traité est inacceptable, surtout parce que le transporteur a eu plusieurs occasions pour s'assurer que le bon processus était en place lorsqu'il est arrivé à Toronto. M. McMahon affirme aussi que même le commandant de bord avait observé le manque d'organisation du personnel au sol. M. McMahon fait valoir qu'Air Canada savait qu'il serait transféré à l'aérogare 1 et que le transporteur n'a pas respecté ses politiques énoncées dans ses bulletins de services aéroportuaires car aucun agent du transporteur ne l'a accompagné à bord de l'autobus, même s'il est resté assis dans le fauteuil roulant de l'aéroport à bord de l'autobus, et ne l'a aidé à l'une ou l'autre des zones d'arrêt des autobus, même si le transporteur connaissait pleinement ses besoins. M. McMahon affirme que le bureau de l'EAS doit manquer de personnel et être incapable de fournir une assistance valable et efficace, et il ne peut faire autrement que conclure, à la suite de cette expérience, qu'Air Canada est incapable de fournir des services adéquats à la lumière du nombre croissant de passagers ayant une déficience.

[51] M. McMahon soutient qu'à son avis, le manuel de formation des agents du PACA est complet et bien rédigé. Il est d'avis que l'AAGT devrait se pencher à nouveau sur certains problèmes auxquels il a été confrontés au moment d'aller prendre son vol de correspondance à l'aéroport de Toronto.

[52] Par exemple, M. McMahon souligne que l'agent du PACA qui l'a aidé au moment du transfert ne s'est pas conformé au bulletin des activités no 04-07-004 du PACA, puisque l'agent n'a pas essayé de déterminer ses besoins ou d'évaluer ses dispositions pour le reste de son voyage. Il maintient que l'agent semblait plutôt s'inquiéter de ce que le fauteuil roulant de l'aéroport ne devait pas quitter l'aérogare 2. M. McMahon affirme aussi que puisqu'aucun agent de l'EAS d'Air Canada n'était présent à l'aérogare 1, l'agent du PACA aurait dû présumer que les McMahon avaient été laissés à eux-mêmes et, donc, prendre la responsabilité de les aider jusqu'à la porte d'embarquement de leur vol de correspondance, ce qui ne s'est pas produit.

Air Canada

[53] En commentant la réplique de M. McMahon, Air Canada affirme que l'affectation de personnel à l'aéroport de Toronto est planifiée en fonction des données historiques, en tenant compte des types d'aéronefs utilisés, de leur capacité en sièges, des itinéraires et des heures de déplacement, puisque cela aura une incidence sur le nombre de passagers ayant des besoins spéciaux. Air Canada soutient que le bureau de l'EAS pour l'enregistrement des passagers au départ est doté durant les mêmes heures que le comptoir d'enregistrement régulier et que, pour ce qui est de l'EAS, les besoins en dotation sont aussi établis en fonction des données historiques.

[54] Air Canada affirme que les installations dans l'aérogare 2 de l'aéroport de Toronto imposent certaines contraintes : par exemple, il est impossible de réaliser des transmissions radio dans l'aire des douanes et des bagages où les téléphones ne sont pas nombreux. Le transporteur ajoute que d'autres situations qui sont hors de son contrôle et qui ne sont pas envisagées lors de la détermination des besoins en matière de dotation peuvent se produire, comme la météo, le contrôle de la circulation aérienne et tout facteur lié aux installations ayant une incidence sur l'horaire des vols; les demandes de fauteuil roulant faites à la dernière minute sont aussi imprévisibles.

[55] Air Canada explique qu'en raison des travaux de construction en cours à l'aérogare 1 par l'AAGT, les passagers doivent utiliser un autobus pour se rendre aux aérogares car il n'y a pas assez de portes d'embarquement pour tous les passagers du transporteur dans une seule aérogare. Toutefois, Air Canada souligne que la majorité des problèmes d'autobus devraient être réglés lorsque la prochaine phase de construction de l'aéroport sera terminée en 2007.

[56] Air Canada soutient qu'en août 2005, elle a fourni de l'aide avec fauteuil roulant à environ 1 700 passagers à l'aérogare 2 et 3 500 passagers à l'aérogare 1. Le transporteur aérien ajoute qu'il a un système qui fonctionne même s'il n'est pas parfait et essaie constamment de fournir un bon service à la clientèle. Air Canada regrette l'opinion défavorable présentée par M. McMahon, mais elle affirme qu'une telle expérience n'est pas la norme pour le transporteur.

Retard dans la livraison du fauteuil roulant motorisé de M. McMahon

M. McMahon

[57] En ce qui a trait à la livraison tardive de son fauteuil roulant motorisé à son arrivée à Ottawa, M. McMahon explique qu'après avoir essayé de trouver son fauteuil roulant motorisé, on l'a informé, au comptoir d'information, qu'il avait probablement été laissé à Toronto, mais qu'il pourrait être envoyé sur un autre vol. Selon M. McMahon, même si Air Canada a fait plusieurs appels à Toronto, elle ne pouvait vérifier que le fauteuil roulant avait été retrouvé. M. McMahon ajoute qu'Air Canada lui a indiqué que son fauteuil roulant n'arriverait pas à Ottawa avant quatre heures puisque les deux prochains vols étaient exploités avec des aéronefs du type CRJ.

[58] M. McMahon fait observer qu'Air Canada l'a avisé qu'elle ne pouvait pas prendre de dispositions pour la livraison de son fauteuil roulant avant « lundi, peut-être (2 jours plus tard) » [traduction] car elle a recours aux services d'un entrepreneur pour la livraison des fauteuils roulants motorisés. M. McMahon explique que puisqu'il ne pouvait pas se passer de son fauteuil roulant pendant deux jours , il a pris ses propres dispositions en espérant qu'Air Canada trouverait le fauteuil roulant et l'enverrait à bord d'un aéronef capable de le transporter. Il affirme qu'il a récupéré son fauteuil roulant après avoir attendu pendant quatre heures et que le transporteur ne lui a jamais offert un fauteuil de remplacement.

[59] M. McMahon ajoute qu'il ne savait pas où était son fauteuil roulant motorisé puisque personne ne pouvait lui dire. Il affirme qu'il a été séparé d'un élément important de sa vie et qu'il a trouvé cela très inquiétant.

Air Canada

[60] Air Canada fait valoir que le vol de M. McMahon en provenance de Denver étant un vol transfrontalier, tous les bagages enregistrés ont été retirés de l'aéronef, y compris son fauteuil roulant motorisé. Air Canada souligne qu'à Ottawa, M. McMahon a signalé au transporteur aérien que ses trois bagages enregistrés (dont son fauteuil roulant motorisé) n'avaient pas été transportés sur le même vol que lui. Air Canada explique que sa politique veut que si l'aide à la mobilité d'un passager n'arrive pas avec le passager sur le même vol, une aide à la mobilité sera fournie au passager par le transporteur, sans frais pour le passager, jusqu'à ce que l'aide à la mobilité du passager arrive. Air Canada indique qu'il semble que M. McMahon a choisi d'attendre à l'aéroport d'Ottawa pour obtenir son fauteuil roulant motorisé.

Réparations souhaitées par M. McMahon

[61] M. McMahon souhaite les réparations suivantes pour les difficultés qu'il a éprouvées :

  • que le transporteur aérien réponde mieux aux besoins des personnes qui utilisent un fauteuil roulant en demandant quel type d'assistance peut être fourni, en appelant le personnel au sol à l'avance pour vérifier si l'assistance est disponible et en garantissant que les aides à la mobilité sont à bord du vol et qu'elles seront acheminées sur les vols de correspondance.
  • que le transporteur aérien garantisse que le fauteuil roulant motorisé se trouve dans la soute et avise le passager lorsqu'il en est retiré.
  • qu'Air Canada et tous les autres transporteurs aériens affectent plus de personnel pour prêter assistance aux clients ayant une déficience.
  • que l'AAGT arrête la pratique de ne pas permettre aux personnes qui utilisent un fauteuil roulant de rester dans le fauteuil roulant de l'aéroport jusqu'à leur vol de correspondance.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[62] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.

[63] La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. Dans le cas présent, tous les membres de M. McMahon sont paralysés et il a besoin d'un fauteuil roulant motorisé pour se déplacer. Il est donc une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.

[64] Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle ?

[65] Le mot « obstacle » s'entend généralement de ce qui s'oppose au passage, à l'action, à l'obtention d'un résultat ou qui gêne le mouvement. Puisque ce terme n'est pas défini dans la LTC, il doit être interprété dans le contexte législatif ponctuel, c'est-à-dire aux fins de l'application de la partie V de la LTC relative aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience, ledit déplacement ne pouvant être effectué qu'en ayant accès à des services convenables de transport de compétence fédérale. Par conséquent, l'obstacle doit être directement lié à la déficience d'une personne et ne peut être qualifié comme tel du simple fait que c'est une personne ayant une déficience qui y a été confrontée.

[66] Pour déterminer si une situation a constitué ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas particulier, l'Office examine l'expérience que cette personne a vécue pendant son voyage et qui est relatée dans la demande. L'Office a conclu dans des cas antérieurs qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas les personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité après leur retour parce qu'elles avaient été endommagées pendant le transport. De plus, l'Office peut conclure en la présence d'obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais où les circonstances entourant l'expérience soulèvent la question de savoir si la personne a ou non eu accès à des services de transport efficaces.

Le cas présent

1. Niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par Air Canada

[67] L'Office note que M. McMahon a fait sa demande d'assistance avec fauteuil roulant lorsqu'il a réservé son voyage, plusieurs mois auparavant, et que la demande figure dans le DP rendant compte du voyage de M. McMahon ainsi que sur son billet.

[68] L'Office constate aussi que M. McMahon et Air Canada ont relaté les événements de différentes façons quant à l'assistance fournie par le transporteur. M. McMahon a décrit clairement les difficultés qu'il a éprouvées à l'aéroport de Toronto le 6 août 2005. Pour sa part, Air Canada a affirmé que son agent ne se souvenait pas des événements qui ont eu lieu et qu'il « n'aurait pas abandonné M. McMahon aux douanes canadiennes ». Tout compte fait, l'Office accepte la description des événements de M. McMahon, plutôt que la position non fondée d'Air Canada.

[69] Par conséquent, l'Office juge que M. McMahon n'a pas reçu d'assistance avec fauteuil roulant d'Air Canada au-delà de l'aire des douanes et de l'immigration à l'aérogare 2, au moment d'aller prendre son vol de correspondance, et de passer d'une aérogare à l'autre. De plus, l'Office note qu'afin d'effectuer le transfert de l'aérogare 2 à l'aérogare 1, M. McMahon a dû demander l'assistance à des agents du PACA puisqu'aucun agent d'Air Canada n'était présent à la zone d'arrêt des autobus 221. L'Office accepte qu'une fois que les McMahon sont arrivés à l'aérogare 1, M. McMahon n'a pas reçu d'aide d'Air Canada pour se rendre jusqu'à la porte d'embarquement de son vol de correspondance.

[70] L'Office accepte l'affirmation de M. McMahon, qui s'est senti abandonné par Air Canada et a trouvé l'expérience stressante et épuisante.

[71] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par Air Canada à l'aéroport de Toronto le 6 août 2005 a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M. McMahon.

2. Niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par l'AAGT (à l'autobus côté piste)

[72] L'Office observe que M. McMahon ne peut marcher, même sur de courtes distances, parce que tous ses membres sont paralysés. Même si un agent du PACA a aidé M. McMahon à bord de l'autobus côté piste, en l'absence de l'agent d'Air Canada, il a d'abord refusé de permettre à M. McMahon d'utiliser le fauteuil roulant de l'aéroport pour monter à bord de l'autobus et se rendre à l'aérogare 1. De ce fait, les McMahon ont dû expliquer à l'agent du PACA que le fait de se déplacer sans le fauteuil roulant serait dangereux pour la santé de M. McMahon.

[73] L'Office reconnaît que M. McMahon s'est senti harcelé par l'agent du PACA parce qu'il a dû insister auprès de l'agent pour qu'on réponde à ses besoins. L'Office note que l'attitude de l'agent du PACA n'est pas conforme aux directives de sensibilité contenues dans le programme de formation à l'intention des agents du PACA qui prévoient un dialogue adéquat.

[74] L'Office reconnaît aussi que M. McMahon a obtenu de l'information inexacte et contradictoire puisqu'on lui a finalement permis d'utiliser le fauteuil roulant à bord de l'autobus jusqu'à l'aérogare 1, même si l'agent du PACA lui a d'abord dit de se rendre à l'aérogare 1 sans le fauteuil roulant.

[75] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par l'AAGT à l'autobus côté piste de l'aéroport de Toronto le 6 août 2005 a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M. McMahon.

3. Niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par l'AAGT (à l'aérogare 1)

[76] L'Office constate qu'un agent du PACA a fourni de l'assistance à M. McMahon pour monter à bord de l'autobus côté piste, pour le trajet entre la zone d'arrêt des autobus 221 de l'aérogare 2 et la zone d'arrêt des autobus 104 de l'aérogare 1. L'Office note aussi que l'agent du PACA a accompagné M. McMahon à bord de l'autobus côté piste jusqu'à un bureau dans l'aérogare 1, mais que l'agent en poste était occupé, et que M. McMahon a décidé de se rendre à la porte d'embarquement dans le fauteuil roulant de l'aéroport, aidé par sa femme, pour s'assurer qu'il ne manquerait pas son vol de correspondance.

[77] L'Office note que M. McMahon a affirmé qu'il ignorait si l'agent au bureau de l'aérogare 1 travaillait pour Air Canada ou l'AAGT. À cet égard, l'AAGT a indiqué que l'agent du PACA en poste à la zone d'arrêt des autobus 104 était malade et s'était rendu à la clinique médicale de l'aérogare, peu de temps avant l'arrivée de l'autobus côté piste à bord duquel voyageait M. McMahon le 6 août 2005. L'AAGT a aussi indiqué qu'elle n'a pas envoyé un agent du PACA de remplacement pour aider M. McMahon car l'agent ne jouait qu'un rôle secondaire pour offrir de l'aide supplémentaire, puisqu'Air Canada a la responsabilité d'aider ses passagers. À la lumière de ce qui précède, l'Office est d'avis que l'agent au bureau dans l'aérogare 1 était un agent d'Air Canada.

[78] Les procédures d'Air Canada et de l'AAGT prévoient clairement que le transporteur est principalement responsable de la fourniture d'assistance avec fauteuil roulant à ses passagers en transit lors des transferts à l'aérogare 1, y compris à bord de l'autobus côté piste lorsque le passager utilise un fauteuil roulant de l'aéroport, et pour se rendre jusqu'à la porte d'embarquement; la responsabilité de l'AAGT à l'égard de ces voyageurs est secondaire. L'Office juge donc que dans la mesure où l'agent du PACA a dirigé M. McMahon vers Air Canada, il revenait au transporteur d'aider M. McMahon. Bien entendu, puisque l'agent était occupé et que M. McMahon avait peu de temps pour se rendre à son vol de correspondance, il a décidé de se rendre à la porte d'embarquement sans attendre.

[79] À la lumière de ce qui précède et particulièrement dans la mesure où Air Canada n'a pas assumé ses responsabilités, l'Office estime que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par l'AAGT à l'aérogare 1 de l'aéroport de Toronto le 6 août 2005 n'a pas constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M. McMahon.

4. Retard de la livraison du fauteuil roulant motorisé de M. McMahon

[80] L'Office note que M. McMahon utilise un fauteuil roulant motorisé puisqu'il est incapable de se servir d'un fauteuil roulant manuel en raison de sa paralysie. Le DP qui rend compte du voyage de M. McMahon indique qu'il voyageait avec son propre fauteuil roulant à piles sèches. Malgré cela, M. McMahon n'a pas reçu son fauteuil roulant motorisé à son arrivée à Ottawa. En fait, il l'a seulement reçu quatre heures plus tard.

[81] L'Office accepte l'affirmation de M. McMahon selon laquelle il s'est trouvé dans une situation très inquiétante ayant été séparé d'un élément important de sa vie, c.-à-d. son fauteuil roulant motorisé.

[82] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que la livraison tardive du fauteuil roulant motorisé de M. McMahon par Air Canada le 6 août 2005 a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

Les obstacles étaient-ils abusifs ?

[83] À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

[84] L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'adaptation d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les diverses responsabilités oftlinedes fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.

Le cas présent

1. Niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par Air Canada

[85] Ayant déterminé que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par Air Canada à l'aéroport de Toronto le 6 août 2005 a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M. McMahon, l'Office doit maintenant déterminer si l'obstacle était abusif.

[86] L'Office a longtemps reconnu l'importance des services assurés aux personnes ayant une déficience lorsqu'ils utilisent l'avion et, depuis 1994, les transporteurs aériens offrant des services intérieurs doivent fournir des services uniformes aux personnes ayant une déficience. La partie VII du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA) fixe les modalités de transport des personnes ayant une déficience. À cet égard, le RTA et la politique d'Air Canada exigent que les services demandés au moins 48 heures à l'avance, comme l'assistance pour se rendre à l'aire d'embarquement, doivent être assurés aux personnes ayant une déficience. Le RTA s'applique seulement aux voyages intérieurs, mais les principes inclus dans ce dernier sont également applicables aux voyages internationaux ou transfrontaliers, surtout en ce qui a trait à la partie du voyage international ou transfrontalier qui a lieu dans les aérogares canadiennes.

[87] L'Office constate qu'Air Canada connaissait à l'avance le besoin de M. McMahon d'assistance avec fauteuil roulant et que le transporteur a des politiques en place qui traitent de la fourniture d'assistance aux personnes ayant une déficience. L'Office note aussi que les politiques du transporteur à l'aéroport de Toronto indiquent que les agents de l'EAS d'Air Canada aideront les passagers effectuant une correspondance intracompagnie qui ont demandé une assistance avec fauteuil roulant et cette assistance sera fournie pour toutes les étapes de leur transfert, y compris à l'arrivée, dans l'aire des douanes et de l'immigration, jusqu'aux zones d'arrêt des autobus, à bord de l'autobus côté piste lorsque le passager utilise un fauteuil roulant de l'aéroport et jusqu'à la porte d'embarquement. Néanmoins, l'assistance avec fauteuil roulant que M. McMahon avait demandé plusieurs mois avant son voyage et qui était indiquée dans son DP ne lui a pas été fournie au-delà de l'aire des douanes et de l'immigration par Air Canada. Donc, afin d'assurer le transfert de l'aérogare 2 à l'aérogare 1 dans le délai d'une heure et dix-huit minutes prévu pour le temps de transit, les McMahon ont dû récupéré leur bagages, faire contrôler leurs valises par les douanes, ensuite enregistrer à nouveau leurs bagages et se rendre à l'autobus côté piste à la zone d'arrêt des autobus 221 de l'aérogare 2. Par conséquent, l'Office estime que le personnel d'Air Canada n'a pas suivi la politique du transporteur.

[88] L'Office note que le transporteur a fourni certaines justifications pour le manque de service. Par exemple, Air Canada a souligné que les McMahon n'ont pas avisé le transporteur qu'ils se rendaient d'eux-même à l'aérogare 1 et, de ce fait, il n'a pu les aider. À cet égard, l'Office est d'avis que le transporteur avait la responsabilité de fournir ce service et, dans les circonstances, les McMahon n'avaient d'autre choix que de se rendre d'eux-même à la porte d'embarquement pour ne pas rater leur vol de correspondance.

[89] Par ailleurs, Air Canada a aussi affirmé qu'elle utilise des données historiques, en tenant compte des types d'aéronefs utilisés, de leur capacité en sièges, des itinéraires et des heures de déplacement, puisque ces facteurs auront une incidence sur le nombre de passagers ayant besoin d'assistance, et que d'autres facteurs, comme les demandes de fauteuil roulant faites à la dernière minute, sont aussi imprévisibles. L'Office juge que même si les données historiques peuvent être utiles pour prévoir le type d'aéronef devant être utilisé, le coefficient de charge et les horaires, comme l'a mentionné Air Canada, le facteur qui détermine le mieux le nombre de passagers nécessitant de l'assistance demeure la consignation de la demande d'assistance dans le DP, qui sera transféré à l'aéroport le jour même du vol et reflète vraiment les besoins réels, et non prévus, des passagers ayant une déficience. L'Office note que le DP qui rend compte du voyage de M. McMahon indiquait qu'une demande d'assistance avec fauteuil roulant avait été faite bien avant son vol. Donc, même si l'Office reconnaît que les données historiques et les facteurs imprévisibles, comme les demandes de fauteuil roulant de dernière minute, peuvent influer sur les activités du transporteur, le personnel d'aéroport d'Air Canada a été avisé des services de M. McMahon à l'avance et des mesures auraient dues être prises en conséquence.

[90] L'Office prend aussi note de la déclaration d'Air Canada selon laquelle les installations dans l'aérogare 2 imposent certaines contraintes, notamment en ce qui a trait aux radios et téléphones dans l'aire des douanes et des bagages. L'Office est préoccupé par ces limites car la communication efficace entre les agents d'Air Canada est essentielle, particulièrement afin de s'assurer qu'une assistance en temps utile est fournie aux personnes ayant une déficience, surtout à celles qui ont à prendre une correspondance.

[91] En plus des problèmes avec les radios et les téléphones dans l'aire des douanes et des bagages et du besoin de communications efficaces, l'Office est d'avis qu'Air Canada n'a pas tenu compte du fait qu'il était essentiel dans le cas de M. McMahon qu'il reçoive rapidement l'assistance demandée à toutes les étapes de son transfert à l'aéroport de Toronto. Par ailleurs, l'Office constate que de nombreux facteurs peuvent empêcher la fourniture en temps opportun de l'assistance demandée par les voyageurs ayant une déficience, comme des circonstances imprévues se produisant le jour même du vol et les changements de dernière minute apportés aux horaires de vol. De plus, les personnes ayant une déficience sont souvent les derniers passagers à quitter l'aéronef, ce qui enlève du temps pour aller prendre leur vol de correspondance. L'Office estime qu'Air Canada n'a pas évalué correctement l'impact de tels facteurs pour M. McMahon lors des interactions avec lui.

[92] À cet égard, l'Office craint que la planification du personnel à l'aéroport de Toronto pour répondre aux besoins d'assistance avec fauteuil roulant des passagers d'Air Canada, surtout ceux qui ont à prendre une correspondance, est inadéquate. L'Office note que malgré le fait qu'une seule demande d'assistance avec fauteuil roulant devait être satisfaite par Air Canada à l'arrivée du vol AC1038 à Toronto le 6 août 2005, il semblerait que le transporteur n'ait affecté qu'un seul agent pour prêter assistance à deux voyageurs qui avaient des besoins différents : un mineur qui terminait son voyage à Toronto et M. McMahon, un passager ayant une heure et dix-huit minutes pour aller prendre son vol de correspondance et nécessitant de l'assistance avec fauteuil roulant. L'Office estime qu'Air Canada n'a pas évalué correctement les besoins conflictuels de ces deux passagers et n'a pas pu planifier en conséquence.

[93] L'Office observe que le défaut de la part d'Air Canada de fournir l'assistance avec fauteuil roulant à des passagers qui en avait fait la demande avant le voyage a été soulevé dans bon nombre de demandes récentes dont l'Office a été saisi. Il semble que, se fondant sur la situation de M. McMahon et celle d'autres voyageurs, les procédures en place ne garantissent pas la prestation de services de façon appropriée et en temps utile.

[94] De plus, l'Office note que l'agent était insensible aux besoins de M. McMahon, puisque l'agent n'a pas essayé d'entamer un dialogue avec lui au sujet de l'assistance qu'il avait demandée, et pour confirmer que M. McMahon avait besoin d'assistance au-delà de l'aire des douanes et de l'immigration et jusqu'à la porte d'embarquement de son vol de correspondance. À la lumière des politiques et procédures d'Air Canada qui placent le fardeau sur le personnel du transporteur pour fournir l'assistance avec fauteuil roulant, l'agent de l'EAS d'Air Canada aurait dû entamer un dialogue avec M. McMahon et non présumer quels étaient ses besoins.

[95] D'après ce qui précède, l'Office estime que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par Air Canada à l'aéroport de Toronto le 6 août 2005 a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. McMahon.

2. Niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par l'AAGT (à l'autobus côté piste)

[96] Ayant déterminé que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par l'AAGT à l'autobus côté piste de l'aéroport de Toronto le 6 août 2005 a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M. McMahon, l'Office doit maintenant déterminer si l'obstacle était abusif.

[97] L'Office note que l'AAGT a mis sur pied une formation pour ses agents du PACA qui prévoit, en partie, que ces derniers devraient connaître les politiques et procédures en place et les besoins des passagers ayant une déficience. L'Office constate que l'agent du PACA qui a parlé avec M. McMahon n'a pas suivi les directives de la formation sur la sensibilité contenues dans le programme de formation à l'intention des agents du PACA et a démontré un manque de sensibilisation aux personnes ayant une déficience, en particulier ceux qui dépendent d'un fauteuil roulant et qui ont des besoins particuliers, puisque l'agent du PACA n'a initialement pas reconnu le besoin de M. McMahon de rester assis dans le fauteuil roulant au moment de monter à bord de l'autobus et durant le transport vers l'autre aérogare.

[98] De plus, l'agent du PACA a d'abord mal informé M. McMahon, qui pouvait bel et bien rester dans le fauteuil roulant de l'AAGT pour monter à bord de l'autobus et se rendre à l'aérogare 1. Selon le récit des événements de M. McMahon, il semble que l'agent du PACA voulait s'assurer que le fauteuil roulant reste dans l'aérogare plutôt que d'entamer un dialogue avec M. McMahon pour déterminer ses besoins.

[99] L'Office note que l'AAGT n'a pas fourni de détails ou une justification raisonnable en ce qui concerne le comportement de l'agent du PACA à l'endroit de M. McMahon. L'AAGT a seulement affirmé que l'agent du PACA ne se souvient pas d'avoir aidé M. McMahon, qu'il avait un bon dossier de services et connaît bien les procédures. Tout compte fait, l'Office accepte la description de M. McMahon des événements qui ont eu lieu à l'autobus côté piste le 6 août 2005.

[100] L'Office est d'avis que le fait d'entamer un dialogue efficace avec une personne ayant une déficience lors de la prestation de services reliés au transport permet au personnel d'évaluer les besoins de déplacement de la personne pour que ces besoins soient correctement satisfaits. L'Office estime que l'agent du PACA n'a pas eu un dialogue approprié avec M. McMahon pour déterminer ses capacités fonctionnelles. L'Office estime aussi que l'agent du PACA a mal informé M. McMahon sur l'utilisation du fauteuil roulant de l'AAGT.

[101] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par l'AAGT à l'autobus côté piste de l'aéroport de Toronto le 6 août 2005 a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. McMahon.

3. Niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par l'AAGT (à l'aérogare 1)

[102] Puisque l'Office a déterminé que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par l'AAGT à l'aérogare 1 de l'aéroport de Toronto le 6 août 2005 n'a pas constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M. McMahon, il n'est pas nécessaire de déterminer si l'obstacle était abusif.

4. Retard de la livraison du fauteuil roulant motorisé

[103] Ayant déterminé que le retard de la livraison du fauteuil roulant motorisé de M. McMahon par Air Canada le 6 août 2005 a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement, l'Office doit maintenant déterminer si l'obstacle était abusif.

[104] Le RTA établit que l'aide à la mobilité d'un passager doit être transportée avec le passager et lui être remise rapidement à l'arrivée à destination, sans frais pour le passager. Même si le RTA s'applique aux vols intérieurs, les principes qui y sont inclus s'appliquent aussi aux voyages internationaux ou transfrontaliers.

[105] L'Office note que les procédures d'Air Canada, établies dans le CIC70/6, reflètent les exigences réglementaires du RTA et prévoient que les aides à la mobilité doivent être transportées sur le même vol que les passagers et que si l'aide à la mobilité d'un passager n'arrive pas sur le même vol, une aide de remplacement convenable sera fournie au passager par le transporteur sans frais, jusqu'à ce que l'aide à la mobilité du passager arrive à destination. Toutefois, l'Office note que M. McMahon n'a pas reçu son fauteuil roulant motorisé lorsqu'il est arrivé à Ottawa et qu'Air Canada ne lui a pas offert un fauteuil roulant de remplacement. L'Office juge donc qu'Air Canada a agi en contravention aux principes des exigences réglementaires et de la politique du transporteur.

[106] De plus, M. McMahon affirme qu'Air Canada l'a avisé qu'elle utilisait les services d'un entrepreneur pour livrer les fauteuils roulants motorisés et que, dans son cas, la livraison ne pourrait avoir lieu avant le lundi puisque c'était la fin de semaine. Par conséquent, M. McMahon a choisi d'attendre son fauteuil roulant motorisé, à défaut d'une autre solution de rechange.

[107] L'Office accepte que M. McMahon n'aurait pas pu se débrouiller pendant deux jours sans son aide à la mobilité puisqu'il a besoin d'un fauteuil roulant motorisé pour être indépendant. Donc, l'Office est d'avis que M. McMahon n'avait d'autre choix que de prendre ses propres dispositions, en raison des circonstances.

[108] L'Office est préoccupé par le fait que la livraison de l'aide à la mobilité de M. McMahon aurait pu prendre deux jours et trouve déraisonnable qu'une personne ayant une déficience qui dépend d'un fauteuil roulant pour se déplacer se retrouve sans son aide à la mobilité ou un remplacement convenable. L'Office note qu'Air Canada ne donne pas de raisons convaincantes ou d'autres facteurs opérationnels qui auraient pu causer le retard.

[109] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que le retard de la livraison du fauteuil roulant motorisé de M. McMahon par Air Canada le 6 août 2005 a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

CONCLUSION

[110] L'Office a conclu que les problèmes énoncés ci-après, qui ont été causés par le transporteur, ont constitué des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement de M. McMahon :

  • le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par Air Canada à l'aéroport de Toronto;
  • le retard de la livraison du fauteuil roulant motorisé de M. McMahon à l'aéroport d'Ottawa.

[111] L'Office a aussi conclu que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par l'AAGT à l'autobus côté piste de l'aéroport de Toronto le 6 août 2005 a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. McMahon. Il a par contre été déterminé que le niveau d'assistance fourni par l'AAGT à l'aérogare 1 de l'aéroport de Toronto le 6 août 2005 n'a pas constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. McMahon.

[112] D'après les constatations précédentes, l'Office ordonne par les présentes à Air Canada de prendre les mesures suivantes dans les soixante (60) jours suivant la date de la présente décision :

  • Établir des procédures pour garantir la fourniture en temps utile d'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Toronto, comme par exemple exiger des superviseurs qu'ils revoient les besoins en matière de dotation afin de s'assurer qu'il y aura un nombre adéquat d'agents au sol disponibles pour pouvoir fournir, en temps utile, l'assistance requise avec fauteuil roulant à tous les passagers ayant une déficience qui en ont fait la demande, en tenant compte des facteurs connexes comme le temps supplémentaire requis pour prêter cette assistance aux passagers qui utilisent un fauteuil roulant pour quitter l'aéronef et se rendre à un vol de correspondance; et soumettre à l'Office une copie des procédures établies.
  • Émettre un bulletin à ses employés, y compris les agents d'aéroport, résumant l'incident mettant en cause M. McMahon, sans le nommer, et soulignant l'importance d'entamer un dialogue avec une personne ayant une déficience, ou son représentant, pour s'assurer que les besoins et capacités de la personne sont clairement compris; et soumettre à l'Office une copie de ce bulletin.
  • Fournir un rapport à l'Office sur les mesures prises par Air Canada pour mettre en place des moyens de communication plus efficaces et fiables à l'aéroport de Toronto en raison des problèmes soulevés par Air Canada à propos des téléphones et des transmissions radiophoniques dans l'aire des bagages et douanes;
  • Mettre sur pied, conformément aux exigences réglementaires du RTA qui prévoient que les fauteuils roulants motorisés doivent être remis rapidement à leur propriétaire dès leur arrivée à destination, un système qui garantit la livraison en temps utile des fauteuils roulants motorisé, y compris les fins de semaine, reconnaissant que la plupart des fauteuils roulants motorisés sont personnalisés pour les besoins de leur propriétaire, ce qui rend le remplacement difficile; et fournir un rapport à l'Office des mesures prises.

[113] L'Office ordonne aussi à l'AAGT de prendre les mesures suivantes dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision :

  • Aborder dans son programme de formation la situation vécue par M. McMahon, sans le nommer, à la lumière des difficultés qu'il a éprouvées; et aviser l'Office des mesures prises pour s'assurer que la formation de l'AAGT est bien comprise et suivie par les agents du PACA, en particulier le besoin d'être sensible aux besoins des passagers ayant une déficience et d'entamer un dialogue avec ces voyageurs.

[114] À la suite d'un examen par l'Office de la pertinence des mesures prises par Air Canada et GTAA pour éliminer les obstacles abusifs, l'Office déterminera si d'autres mesures sont nécessaires relativement à cette affaire.

Membres

  • Gilles Dufault
  • Baljinder Gill
  • Guy Delisle
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