Décision n° 319-C-A-2007

le 21 juin 2007

Référence n^o M4120-3/07-00897

---

PLAINTE

[1] Le 15 mars 2006, Shahid Saleem a déposé auprès de la Division des enquêtes sur les plaintes (ci-après la DEP) la plainte énoncée dans l'intitulé. Puisque les parties n'ont pu en arriver une entente satisfaisante en dépit de l'intervention de la DEP, le 6 février 2007 le dossier a été renvoyé, la demande de M. Saleem, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) aux fins d'examen et de traitement formel.

[2] Le 14 février 2007, M. Saleem et Air Canada ont tous deux été avisés de la compétence de l'Office dans cette affaire. Dans cette même lettre, on a également demandé aux parties si elles consentaient ce que les commentaires et les documents qui avaient été déposés auprès de la DEP soient assimilés des plaidoiries devant l'Office. M. Saleem y a consenti la journée même.

[3] Le 19 février 2007, Air Canada a indiqué qu'elle souhaitait déposer d'autres commentaires ou des documents en réponse la plainte de M. Saleem. De plus, Air Canada s'est opposée ce que les commentaires qu'elle avait déjà déposés auprès de la DEP soient assimilés des plaidoiries devant l'Office, demandant plutôt que l'Office ouvre officiellement les plaidoiries dans cette affaire.

[4] Les plaidoiries ont été ouvertes le 27 février 2007. Le 23 mars suivant, Air Canada a déposé sa réponse la plainte et M. Saleem a pour sa part déposé des commentaires additionnels. Le 29 mars 2007, M. Saleem a répliqué la réponse d'Air Canada.

[5] Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10 (ci-apr s la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai jusqu'au 21 juin 2007.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

[6] Dans sa plainte, M. Saleem soulève certaines questions ayant trait au service la clientèle, par exemple la façon dont le personnel d'Air Canada a traité sa plainte et le traitement qu'il en a reçu. Aussi exige-t-il des excuses d'Air Canada.

[7] L'Office ne peut statuer sur ces éléments de la plainte, car il n'a aucune compétence en ce qui concerne la qualité des services qu'offre un transporteur aérien et n'est pas, par ailleurs, habilité par la loi enjoindre un transporteur de s'excuser auprès des passagers.

QUESTION

[8] L'Office doit déterminer si M. Saleem a droit une compensation pour la perte de son bagage et, dans l'affirmative, de quel montant.

[9] L'Office doit donc déterminer si Air Canada a appliqué, comme elle se doit, les conditions portant sur la responsabilité l'égard des bagages, lesquelles conditions sont établies dans le « Domestic Passenger General Rules Tariff No. CDGR-1 [Tarif n^o CDGR-1 - Règles générales de transport intérieur de passagers] (ci-après le tarif), tel que l'exige la LTC.

FAITS

[10] Le 18 janvier 2006, M. Saleem a voyagé bord du vol n^o AC239 d'Air Canada, d'Edmonton Vancouver pour assister un mariage. Avant l'embarquement l'aéroport international d'Edmonton, il a enregistré son bagage au comptoir d'Air Canada.

[11] son arrivée l'aéroport international de Vancouver, M. Saleem n'a pu récupérer son bagage parce qu'il n'était pas bord du même vol. Il a immédiatement rapporté la perte de son bagage au comptoir d'Air Canada l'aéroport et quelques jours plus tard, il a déposé une déclaration de perte auprès d'Air Canada.

[12] Aucune entente n'est survenue la suite des discussions et des négociations subséquentes entre M. Saleem et Air Canada. M. Saleem est insatisfait de la compensation offerte par Air Canada et demande l'Office de statuer sur sa plainte.

POSITIONS DES PARTIES

[13] M. Saleem soutient que son bagage renfermait des articles de vêtements valant 821 $, un lecteur DVD d'une valeur de 275 $, des DVD valant 185 $, et des articles divers valant 60 $. De plus, la valise elle-même est évaluée 225 $. Sa réclamation se chiffre 1 566 $ au total.

[14] l'appui de sa demande, M. Saleem a fourni des copies de sa carte d'embarquement, de la déclaration de perte de bagage faite auprès d'Air Canada, et d'une liste détaillée et notariée, y compris la description du bagage et de son contenu, qui a également été déposée au transporteur.

[15] Air Canada maintient qu'elle n'est pas responsable de la perte du bagage de M. Saleem, et ce pour deux raisons. Dans un premier temps, selon le tarif d'Air Canada, elle n'est pas responsable des appareils électroniques comme un lecteur DVD et des DVD. Dans un deuxième temps, M. Saleem n'a pas droit une compensation pour la perte de son bagage, car il n'a pas été en mesure de prouver qu'il y avait eu perte, tel que l'exige le tarif.

[16] Air Canada déclare néanmoins qu'elle est prête à offrir M. Saleem un montant de 553 $ comme compromis, ce qui représente la moitié recevable de sa réclamation, car « le montant du règlement ne peut excéder la valeur dépréciée du bien manquant ». En outre, Air Canada note que 4 000 points Aeroplan ont été portés au compte de M. Saleem comme geste de bonne foi.

DISPOSITIONS LÉGISLATIVES ET RÉGLEMENTAIRES APPLICABLES

[17] Les articles 67 et 67.1 de la LTC établissent la compétence de l'Office dans cette affaire visant un tarif intérieur.

[18] L'article 67 de la LTC prévoit, notamment, que :

(3) Le titulaire d'une licence intérieure ne peut appliquer l'égard d'un service intérieur que le prix, le taux, les frais ou les conditions de transport applicables figurant dans le tarif en vigueur publié ou affiché conformément au paragraphe (1).

[19] L'article 67.1 de la LTC prévoit que :

S'il conclut, sur dépôt d'une plainte ou de sa propre initiative, que le titulaire d'une licence intérieure a, contrairement au paragraphe 67(3), appliqué l'un de ses services intérieurs un prix, un taux, des frais ou d'autres conditions de transport ne figurant pas au tarif, l'Office peut, par ordonnance, lui enjoindre :

a) d'appliquer un prix, un taux, des frais ou d'autres conditions de transport figurant au tarif;

b) d'indemniser toute personne lésée des dépenses qu'elle a supportées consécutivement la non-application du prix, du taux, des frais ou des autres conditions qui figuraient au tarif;

c) de prendre toute autre mesure corrective indiquée.

[20] Les transporteurs aériens qui exploitent des services intérieurs sont libres d'établir leurs propres conditions de transport pourvu qu'elles figurent dans un tarif comme le prévoit le paragraphe 67(1) de la LTC. Aux termes de l'alinéa 107(1)n) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA), les tarifs doivent contenir les conditions de transport énonçant clairement, entre autres choses, la politique du transporteur sur les éléments suivants :

• le refus de transporter des passagers ou des marchandises
• les limites de responsabilité l'égard des passagers et des marchandises
• les exclusions de responsabilité l'égard des passagers et des marchandises

[21] Selon l'article 55 de la LTC, le mot tarif s'entend du barême des prix, taux, frais et autres conditions de transport applicables la prestation d'un service aérien et des services connexes.

Dispositions du tarif d'Air Canada

[22] Les passages suivants sont tirés du tarif d'Air Canada en vigueur lorsque l'incident est survenu.

Règle 190AC - ACCEPTATION DES BAGAGES - GÉNÉRALITÉS

CONDITIONS D'ACCEPTATION

(A) Conditions générales d'acceptation

AC accepte de transporter comme bagage tout bien personnel que le passager juge nécessaire ou convenable de porter ou d'utiliser, ou qui assurera son confort ou répondra un besoin pendant le voyage, sous réserve des conditions suivantes :

[...]

(3)

[...]

(b) AC refuse de transporter : argent liquide, bijoux, argenterie, titres négociables, titres ou autres objets de valeur, ordinateurs, caméras, téléphones cellulaires, documents commerciaux, échantillons, liquides, denrées périssables ou médicaments d'ordonnance.

RÈGLE 195AC - CONDITIONS ET FRAIS D'ACCEPTATION D'ARTICLES SPÉCIAUX

(H)(1) ARTICLES FRAGILES

[...]

(b) AC refuse de transporter des articles fragiles comme bagages enregistrés ou lorsqu'ils sont autrement confiés aux soins et la garde du transporteur, moins qu'ils ne soient adéquatement emballés dans l'emballage original et scellé du fabricant, dans un tube d'expédition en carton, ou dans un contenant ou une caisse conçus spécifiquement pour l'envoi de tels articles. Le transporteur accepte de transporter de tels articles sans l'emballage adéquat seulement sur remise par le passager lors de l'enregistrement d'une décharge partielle de responsabilité (voir le formulaire de décharge applicable ci-après). Les articles mal ou incorrectement emballés seront transportés seulement sur remise l'enregistrement d'une décharge partielle de responsabilité [voir le paragraphe (3) ci-après].

(H)(2) Catégories et exemples d'articles fragiles ou périssables

Les catégories d'articles énumérées ci-après sont jugées par le transporteur fragiles ou périssables ou autrement inacceptables comme bagage enregistré et sont assujetties aux conditions d'acceptation établies au paragraphe (1) ci-dessus.

[...]

(c) Appareils électroniques et objets mécaniques (voir aussi instruments de précision)

machines écrire, machines coudre, montres, horloges, outils et instruments délicats et calibrés, téléviseurs, radios (y compris bande publique), calculatrices, équipement audio et vidéo, microscopes électroniques, appareils électrographiques et de l'équipement médical électronique, y compris de l'équipement muni de tubes et de verre.

[...]

RÈGLE 230AC, RESPONSABILITÉ - BAGAGES

(A)(1) (Applicable aux services de transport effectués exclusivement entre des points situés au Canada sans correspondance avec un vol international.) Le montant de responsabilité pour la perte ou la livraison tardive de bagages ou pour les dommages causés ceux-ci ou tout bien personnel (ANNULÉ) se limite 1 500 dollars par personne, moins qu'un montant supérieur n'ait été déclaré au préalable et que les frais afférents aient été payés aux termes des règles du transporteur décrites l'alinéa (c). Dans ce cas, la responsabilité du transporteur se limite ce montant ainsi déclaré. La responsabilité du transporteur n'excédera en aucun cas la perte réelle subie par le passager. Toutes les réclamations doivent tre appuyées par la preuve du montant de la perte. Ces limites s'appliquent également aux bagages et aux autres biens personnels (définis antérieurement la règle 195) que le transporteur accepte d'entreposer temporairement dans des locaux la ville ou l'aéroport, ou ailleurs, avant ou après le voyage du passager.

(B) Exclusion de responsabilité

[...]

(2) Le transporteur n'assume aucune responsabilité pour la perte ou la livraison tardive d'articles, ou les dommages causés ceux-ci, qu'il refuse de transporter aux termes de la règle 190(A)(3)(b) lorsque de tels articles sont contenus dans les bagages enregistrés au su ou l'insu du transporteur. Le transporteur n'assume aucune responsabilité pour les dommages causés aux articles fragiles ou mal emballés, pour les dommages aux denrées périssables ou leur livraison tardive, ou pour la perte d'articles mal emballés, lorsque les dommages, le retard ou la perte surviennent après l'enregistrement de la décharge partielle de responsabilité prévue la règle 196(L)(4).

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[23] Pour en arriver ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries. L'Office a également examiné les conditions de transport du tarif d'Air Canada qui étaient en vigueur lorsque l'incident est survenu, lesquelles portent sur la responsabilité l'égard des bagages enregistrés et les limites afférentes.

Preuve du montant de la perte

[24] Air Canada a indiqué que l'obligation qu'a le passager de prouver le montant de la perte est un principe juridique bien établi que l'Office a reconnu dans des décisions antérieures dans lesquelles on citait la Convention de Montréal.

[25] Air Canada a fait valoir que puisque M. Saleem n'a pas fourni la preuve de sa perte comme le prévoit la règle 230AC(A)(1) de son tarif, il n'a pas droit une compensation.

[26] L'Office est d'avis que la partie qui doit établir un fait, quel qu'il soit, doit le faire au moyen de la meilleure preuve possible eu égard la nature et aux circonstances du cas. Cependant, selon ce qu'on appelle communément la « règle de la meilleure preuve », dans certains cas il peut s'agir d'une simple déclaration sous serment, comme il arrive souvent pour les réclamations résultant de la perte d'objets où selon les circonstances il serait déraisonnable d'exiger d'autres preuves telles que des reçus, ou qu'il serait déraisonnable de croire que le demandeur les a toujours en sa possession.

[27] L'Office a examiné la preuve soumise par M. Saleem et note que a) M. Saleem a déclaré la perte en temps utile; b) il a fourni une déclaration sous serment l'appui de sa réclamation; c) la déclaration sous serment donne une description des articles perdus, leur nombre ainsi que leur valeur; d) les articles décrits sont conformes au motif du voyage; et e) Air Canada ne conteste pas le contenu du bagage.

[28] la lumière des circonstances et des éléments précis du cas, l'Office est convaincu que M. Saleem a fourni la meilleure preuve qu'il avait et conclut que la liste détaillée et notariée et la description du bagage et de son contenu constituent une preuve suffisante de la perte.

Articles fragiles non couverts

[29] Air Canada soutient que la règle 195AC de son tarif la dégage de toute responsabilité relativement aux appareils électroniques tels un lecteur DVD et des DVD.

[30] L'Office doit maintenant déterminer si le libellé du tarif d'Air Canada appuie son interprétation.

Lecteur DVD

[31] L'Office a examiné attentivement la règle 195AC du tarif et note que selon l'alinéa (H)(1)(b) de celle-ci Air Canada accepte de transporter les articles fragiles s'ils sont bien emballés dans l'emballage original et scellé du fabricant, dans un tube d'expédition en carton, ou dans un contenant ou une caisse conçus spécifiquement pour l'envoi de tels articles. L'Office note également qu'Air Canada accepte de transporter de tels articles même s'ils ne sont pas adéquatement emballés si le passager remplit la décharge partielle de responsabilité au moment de l'enregistrement, et que les articles mal ou incorrectement emballés seront transportés seulement sur remise l'enregistrement d'une décharge partielle de responsabilité.

[32] L'Office a examiné les documents au dossier et conclut qu'il n'y a aucune preuve permettant de conclure qu'Air Canada a accepté de transporter le lecteur DVD de M. Saleem en ce sens que rien n'indique que le DVD était adéquatement emballé et que M. Saleem a déclaré le lecteur DVD aux préposés au comptoir d'enregistrement d'Air Canada et qu'il a rempli un formulaire de décharge partielle de responsabilité l'égard de cet appareil.

[33] Compte tenu de ces circonstances, l'Office conclut qu'Air Canada a appliqué, comme elle se doit, les conditions de transport établies dans son tarif relativement au lecteur DVD et que M. Saleem ne peut recevoir une compensation pour la perte du lecteur DVD d'une valeur de 275 $.

DVD

[34] En ce qui a trait la perte des DVD de M. Saleem, Air Canada a invoqué la règle 195(H)(2)(c) de son tarif pour appuyer sa déclaration que les DVD sont des appareils électroniques. Air Canada a indiqué que cette interprétation est étayée par une lettre de l'Office. Celui-ci note que la lettre dont fait état Air Canada l'appui de son interprétation avait été diffusée lors du traitement informel du cas devant la DEP. L'Office souligne que pour conclure l'exclusion d'un article quelconque du champ de responsabilité d'un transporteur, cet article doit être mentionné dans les dispositions d'exclusion contenues dans son tarif.

[35] Dans le cas présent, l'Office a examiné la règle 195AC du tarif et rejette l'argument d'Air Canada que les DVD sont des appareils électroniques. Pour qu'un transporteur aérien ne soit pas tenu responsable de la perte d'un article, cette exclusion doit être clairement énoncée dans son tarif, conformément l'article 107 du RTA.

[36] L'Office note que les DVD ne sont pas mentionnés dans les dispositions du tarif d'Air Canada; le transporteur ne peut donc pas se décharger de sa responsabilité pour la perte des DVD.

[37] la lumière de ce qui précède, l'Office conclut qu'Air Canada est responsable de la perte des DVD d'une valeur de 185 $ qui étaient dans le bagage de M. Saleem.

Responsabilité d'Air Canada aux termes du tarif

[38] L'Office note que la règle 230AC, qui établit la limite de responsabilité d'Air Canada l'égard des bagages, prévoit que la limite maximale pour la perte ou la livraison tardive des bagages ou pour les dommages causés ceux-ci se chiffre 1 500 $, moins qu'une valeur supérieure n'ait été déclarée au préalable et que le frais afférents aient été payés. En l'espèce, M. Saleem n'a pas déclaré de valeur supérieure.

[39] M. Saleem a déposé une réclamation pour un total de 1 566 $, montant qui inclut le lecteur DVD perdu d'une valeur de 275 $. Puisque l'Office a conclu qu'Air Canada n'est pas responsable de la perte du lecteur DVD, l'Office conclut qu'aux termes de la règle 230AC du tarif, la responsabilité d'Air Canada dans le cas présent est de 1 291 $, soit le montant de la réclamation de M. Saleem qui se chiffre 1 566 $ moins le montant du lecteur DVD, soit 275 $. De plus, l'Office rejette l'argument non étayé d'Air Canada au sujet de la dépréciation.

[40] la lumière de ce qui précède, l'Office conclut qu'en refusant de verser une compensation M. Saleem conformément la règle 230AC du tarif portant sur la responsabilité l'égard des bagages, Air Canada a contrevenu au paragraphe 67(3) de la LTC.

Clarté du tarif

[41] L'Office est d'avis que les dispositions du tarif d'Air Canada en matière de responsabilité pour le transport de bagages ne sont pas claires et sont difficiles comprendre. L'Office recommande donc Air Canada de revoir son tarif afin de le rendre clair et concis et de s'assurer que les conditions qu'il renferme sont énoncées dans un langage simple que les personnes intéressées pourront comprendre.

CONCLUSION

[42] Compte tenu de ce qui précède, l'Office conclut qu'à l'exception de l'équipement audio et vidéo énuméré sous les articles fragiles exclus, Air Canada n'a pas respecté les conditions de transport de son tarif relatives la responsabilité en cas de perte de bagages, contrairement aux exigences du paragraphe 67(3) de la LTC.

[43] Par conséquent, l'Office enjoint par les présentes et en vertu de l'article 67.1 de la LTC Air Canada de verser M. Saleem, dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision, le montant de 1 291 $ en guise de compensation pour la perte de son bagage enregistré, conformément la règle 230AC de son tarif. Air Canada est également tenue d'aviser l'Office dès qu'elle aura versé ce montant M. Saleem.

Membres

• Geoffrey C. Hare
• Beaton Tulk