Décision n° 35-C-A-2018

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) concernant des problèmes rencontrés avec Air Canada lors du trajet de retour de leur itinéraire international.

[2] Les demandeurs réclament une réparation de 1 350 $ par passager, montant qui, selon eux, équivaut en indemnisation au maximum prévu de 400 pour cent des frais facturés, conformément à la disposition sur l’indemnisation en cas de refus d’embarquement (règle 110) du Tarif des vols internationaux et transfrontaliers, NTA(A) No. 518de WestJet (tarif de WestJet). Les demandeurs réclament également une indemnisation pour des dépenses courantes qu’ils ont supportées en conséquence des actions d’Air Canada.

[3] Air Canada fait valoir que les demandeurs n’ont pas droit à une indemnisation pour refus d’embarquement, retard de vol ni dépenses courantes, et que la demande devrait être rejetée.

[4] L’Office doit déterminer si Air Canada a correctement appliqué les conditions de son Tarif international – Règles générales applicables au transport des passagers et des bagages NTA (A) No. 458 (tarif).

[5] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que les demandeurs n’ont pas démontré qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif. Par conséquent, l’Office rejette la demande.

CONTEXTE

[6] Les demandeurs ont acheté auprès d’Air Canada des billets aller-retour pour un voyage d’Edmonton (Alberta), Canada, à Honolulu, Hawaï, États‑Unis d’Amérique. Le trajet de retour de leur itinéraire incluait les vols réguliers suivants :

• vol n° AC1830 d’Honolulu à Vancouver (Colombie‑Britannique), partant à 23 h 20 le 18 novembre 2016;
• vol n° AC234 de Vancouver à Edmonton, partant à 8 h 55 le 19 novembre 2016.

[7] Les demandeurs prétendent ne pas avoir pu s’enregistrer ni choisir de sièges par Internet avant le vol n° AC1830, et qu’ils ont dû attendre en file à l’aéroport pendant environ quatre heures avant de pouvoir s’enregistrer pour leur vol prévu. Le vol des demandeurs a par la suite été retardé et ils sont arrivés à Vancouver plus tard que prévu.

LA LOI

[8] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

[9] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’accorder certains types de recours.

1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS

Position des demandeurs

[10] Les demandeurs affirment avoir tenté de choisir des sièges pour leurs vols de retour jusqu’à 24 heures avant le départ, mais sans succès. Ils prétendent que le système en ligne d’Air Canada ne permettait pas l’enregistrement en ligne et que leurs tentatives pour communiquer avec le transporteur par téléphone ont également échoué.

[11] Les demandeurs affirment être arrivés à l’aéroport trois heures et demie avant l’heure de départ prévue afin de s’enregistrer, et avoir été informés qu’ils devaient attendre en file. Les demandeurs allèguent être restés en ligne pendant des heures sans recevoir d’information quant à l’état de leur vol. Ils affirment également que pendant qu’ils étaient dans la file, ils ont remarqué que le personnel d’Air Canada demandait aux passagers ayant été retardés la veille de passer devant pour l’enregistrement.

[12] Selon les demandeurs, ils ont été « pris en otage » durant des heures dans la file et ce n’est qu’à l’heure du départ qu’Air Canada a informé les passagers que leur vol prévu était retardé, car il fallait un autre aéronef pour les transporter à Vancouver. Les demandeurs affirment n’avoir jamais reçu d’explication de ce qui s’était passé, mais croient que leur vol prévu a remplacé celui des passagers ayant été retardés la veille. Les demandeurs font valoir que parce qu’ils n’ont pas pu s’enregistrer, on leur a refusé l’embarquement, ou refusé l’embarquement de facto, et qu’ils devraient être indemnisés en conséquence.

[13] Les demandeurs affirment que l’indemnisation prévue dans le tarif d’Air Canada est déraisonnable et ils réclament une réparation représentant 400 pour cent des frais facturés à titre d’indemnisation, jusqu’au maximum de 1 350 $ prévu dans la règle 110 du tarif de WestJet, qui régit l’indemnisation en cas de refus d’embarquement. Les demandeurs font valoir que l’indemnisation des passagers qu’offre WestJet serait équitable et pourrait servir à persuader le transporteur de traiter correctement ses passagers à l’avenir.

[14] Les demandeurs réclament également leurs dépenses en frais de bagages, car le transporteur a refusé qu’ils utilisent leurs cartes-cadeaux pour payer ces frais. Les demandeurs réclament également 30 $ pour leurs repas à Vancouver et les coûts pour le stationnement supplémentaire résultant de leur retour tardif à Vancouver.

Position d’Air Canada

[15] Air Canada affirme que le vol de Vancouver à Honolulu a été retardé de 3 heures et 55 minutes en raison d’un problème mécanique imprévu qui l’a obligée à remplacer l’aéronef. Le retard du vol d’arrivée a retardé d’environ quatre heures le vol de départ d’Honolulu à Vancouver, pour lequel les demandeurs avaient des billets.

[16] De plus, Air Canada affirme que les vols d’arrivée et de départ de la veille de Vancouver à Honolulu ont eux aussi été annulés en raison de problèmes mécaniques. Selon le transporteur, des vols supplémentaires ont été créés pour remplacer les vols annulés. Air Canada fait valoir que le vol d’Honolulu à Vancouver remplaçant l’annulation de la veille a quitté la passerelle à 21 h 50 le 18 novembre 2016 – soit le même jour que le vol prévu des demandeurs –, et bien avant le départ initialement prévu de leur vol.

[17] En ce qui concerne les problèmes d’enregistrement et d’avis soulevés par les demandeurs, Air Canada affirme avoir pris toutes les mesures raisonnables pour permettre aux passagers d’utiliser le service d’enregistrement en ligne. Toutefois, elle fait valoir que des problèmes techniques peuvent survenir et rendre cette option impossible. Air Canada souligne avoir vérifié et confirmé que d’autres passagers à bord du vol prévu des demandeurs ont été capables de s’enregistrer en ligne. Air Canada souligne également que l’information sur les retards de vol est affichée sur son site Web et son application mobile, et elle confirme que les deux étaient fonctionnels au moment des événements reprochés.

[18] De plus, Air Canada affirme que l’information sur les retards n’est pas envoyée aux passagers, sauf s’ils se sont inscrits pour recevoir des avis de vol et ont expressément accepté de les recevoir. Air Canada fait valoir que les demandeurs n’ont pas indiqué s’ils s’étaient inscrits pour recevoir ses avis de vol. Elle soutient néanmoins qu’elle fait tout son possible pour fournir en tout temps les données les plus à jour sur l’état d’un vol, mais ne pas être responsable de messages non livrés et ne pas pouvoir garantir la rapidité ou la fiabilité de la réception des SMS envoyés.

[19] En ce qui concerne la réclamation pour refus d’embarquement des demandeurs, Air Canada précise que selon la règle 90 de son tarif, « [u]n passager est considéré comme ayant été refusé à l’embarquement [lorsque le] vol pour lequel [il] détenait une réservation confirmée n’a pu l’accueillir, faute de place, et a décollé sans lui ». Air Canada fait valoir que, conformément à cette règle, les demandeurs ont bel et bien pris le vol pour lequel ils détenaient une réservation confirmée, et qu’en conséquence, ils n’ont pas été refusés à l’embarquement. De plus, Air Canada soutient qu’il n’y a pas eu d’échange d’aéronef qui aurait pu se traduire par un refus d’embarquement de facto. Air Canada confirme plutôt que le vol à bord duquel les demandeurs devaient voyager, et qu’ils ont effectivement pris, a été retardé d’environ 4 heures et 33 minutes. En conséquence, les demandeurs n’ont pas droit à une indemnisation pour refus d’embarquement.

[20] En ce qui concerne les dépenses courantes, Air Canada reconnaît que les demandeurs auraient dû pouvoir appliquer leurs cartes-cadeaux aux frais de bagages et elle précise qu’un remboursement des frais a été traité. Toutefois, le transporteur fait valoir que les demandeurs n’ont pas droit à un remboursement de leurs dépenses courantes pour des repas à Vancouver puisque les passagers ont toujours su qu’ils devaient attendre deux heures avant le prochain vol, et que c’est seulement le moment de cette escale qui a changé. En ce qui concerne la réclamation des demandeurs pour les heures de stationnement supplémentaires , le transporteur fait valoir que, comme les demandeurs n’ont pas fourni de reçus pour soutenir cette réclamation, elle n’est pas disposée à verser d’indemnisation pour des préjudices non prouvés qui se sont peut-être produits en conséquence du retard.

Constatations de faits

[21] Pour soutenir sa réponse, Air Canada a présenté des copies de ses documents NetLine/Ops, qui détaillent tous les vols d’arrivée et de départ de Vancouver à Honolulu du 18 novembre 2016 qui étaient retardés, ainsi que des vols créés pour remplacer les vols annulés du 17 novembre 2016.

[22] Les preuves démontrent qu’il y avait un problème mécanique avec le vol d’arrivée de Vancouver à Honolulu le 18 novembre 2016. Un aéronef de remplacement a été requis, ce qui a occasionné l’arrivée tardive du vol à Honolulu, et le retard subséquent du vol de départ d’Honolulu à Vancouver que les demandeurs devaient prendre. De plus, les vols d’arrivée et de départ de Vancouver à Honolulu de la veille ont aussi été annulés pour des raisons d’ordre mécanique, et des vols supplémentaires ont été créés pour remplacer ces vols annulés.

[23] L’Office note que les demandeurs affirment être arrivés à l’aéroport et avoir attendu en file pendant environ trois heures et demie avant l’heure de départ prévue de leur vol. Comme leur vol devait à l’origine partir à 23 h 20, cela prouve qu’ils sont arrivés à l’aéroport pour l’enregistrement vers 20 h. Les documents NetLine/Ops à l’appui confirment que le vol de remplacement d’Honolulu à Vancouver de la veille a quitté la passerelle à 21 h 50. À la lumière de la chronologie de ces deux vols, l’Office conclut qu’il est raisonnable de s’attendre à ce que le personnel d’Air Canada appelle les passagers ayant été retardés la veille à l’enregistrement pour leur vol de remplacement, en même temps que les demandeurs attendaient en file pour leur vol.

[24] D’après les preuves déposées à l’appui des présentations d’Air Canada, l’aéronef de remplacement utilisé pour transporter les passagers de la veille n’était pas le même que l’aéronef de remplacement utilisé pour le vol de retour des demandeurs. À la lumière de ces preuves l’Office conclut que les demandeurs ont pris place à bord du vol pour lequel ils détenaient des réservations, donc qu’ils n’ont pas été refusés à l’embarquement ni refusé de facto à l’embarquement.

[25] L’Office note que les demandeurs devaient à l’origine partir d’Honolulu à 23 h 20 le 18 novembre 2016 et arriver à Vancouver le lendemain matin à 7 h. Par la suite, ils devaient prendre un vol à 8 h 55 de Vancouver pour arriver à Edmonton à 11 h 26 le 19 novembre 2016. Toutefois, comme le démontre la réponse d’Air Canada, les demandeurs sont partis d’Honolulu seulement à 3 h 09 le matin du 19 novembre 2016. Ils sont arrivés à Vancouver à 11 h 01 ce matin-là, puis sont débarqués à Edmonton à 15 h 59 le 19 novembre 2016. Selon cette preuve, l’Office conclut que les demandeurs sont arrivés avec environ 4 heures et 33 minutes de retard à leur destination finale.

[26] En ce qui concerne l’incapacité des demandeurs à s’enregistrer avant le vol, Air Canada fait valoir que des problèmes techniques peuvent survenir, mais que d’autres passagers ont été capables de s’enregistrer. Les demandeurs réfutent l’affirmation d’Air Canada en précisant que le transporteur n’a pas déposé de déclaration ni autre attestation du personnel selon laquelle d’autres passagers ont été capables de s’enregistrer. Même si les demandeurs ont été incapables de s’enregistrer en ligne, l’Office note qu’ils ont pu le faire une fois à l’aéroport, et qu’ils ont été transportés à leur destination à bord du vol pour lequel ils avaient des réservations confirmées, malgré un retard de plus de quatre heures.

[27] En ce qui concerne les dépenses courantes réclamées par les demandeurs, l’Office conclut qu’Air Canada a offert à chacun un bon de repas de 10 $ en raison du retard, conformément à son tarif, et que ce montant couvre leur réclamation de 30 $ pour des repas. En ce qui concerne l’affirmation des demandeurs à savoir qu’on aurait dû leur laisser utiliser leurs cartes‑cadeaux pour payer les frais de bagages, l’Office note qu’Air Canada indique avoir procédé à un remboursement de ces frais. Comme les demandeurs ont confirmé avoir obtenu satisfaction à cet égard, l’Office conclut que la réclamation en frais de bagages est réglée. Finalement, selon les preuves déposées par les parties, l’Office conclut que les demandeurs n’ont pas déposé suffisamment d’information ni de documents à l’appui pour justifier leur demande de remboursement de leurs dépenses de stationnement supplémentaire.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[28] Conformément à un principe bien établi sur lequel s’appuie l’Office lorsqu’il examine de telles demandes, il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[29] Les demandeurs veulent que l’Office conclue que les actions d’Air Canada ont constitué un refus d’embarquement, ou un refus d’embarquement de facto, et réclament une indemnisation équivalant aux montants indiqués à la règle 110 du tarif de WestJet sur le refus d’embarquement.

[30] Pour appuyer leur demande d’indemnisation pour refus d’embarquement, les demandeurs indiquent qu’Air Canada a demandé aux passagers d’un vol retardé de la veille de se présenter à l’enregistrement en passant devant les passagers qui attendaient en ligne pour prendre le vol prévu des demandeurs, ce qui les a fait croire que leur vol a été utilisé en remplacement.

[31] Conformément à ce qui est toutefois établi à la section sur la constatation de faits, Air Canada n’a pas utilisé le vol des demandeurs en remplacement pour accommoder les passagers ayant été retardés la veille et, même si le vol prévu des demandeurs a été retardé, ils ont eu des places à bord du vol pour lequel ils détenaient des réservations. En conséquence, l’Office conclut que les demandeurs n’ont pas droit à une indemnisation pour refus d’embarquement ou refus d’embarquement de facto, que ce soit selon le tarif d’Air Canada ou celui de WestJet.

[32] En ce qui concerne le manque d’information fournie aux passagers, la règle 80(C)(3) du tarif d’Air Canada prévoit ce qui suit : « Étant donné que le passager a droit à de l’information sur les modifications apportées à l’horaire et à l’heure des vols, Air Canada fera de son mieux pour l’informer des retards, des annulations et des modifications d’horaire et, dans la mesure du possible, des motifs de ces retards et modifications ». L’Office note que dans son tarif, Air Canada énonce ne pas garantir qu’elle tiendra les passagers au courant des perturbations de vol, mais seulement qu’elle fera de son mieux pour le faire. À la lumière des problèmes opérationnels qu’Air Canada a vécus au moment de l’incident, l’Office conclut qu’il n’est pas déraisonnable que le transporteur n’ait pas été en mesure de tenir les passagers au courant de la situation.

[33] En ce qui concerne la réclamation des dépenses courantes des demandeurs, l’Office prend note l’article 19 de la Convention pour l’unification de certaines les règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal) :

Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

[34] Par conséquent, un transporteur aérien est tenu d’offrir une indemnisation aux passagers qui sont retardés. Cette obligation est assujettie aux limites prévues par l’article 22 de la Convention de Montréal. Elle est également assujettie à la condition selon laquelle le transporteur a pris « toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage ».

[35] Dans le cas présent, le retard a été causé par un problème mécanique imprévu, comme l’Office l’a établi dans sa constatation de faits ci-dessus, ce qui a obligé le transporteur à chercher un aéronef de remplacement pour transporter les passagers. Les dispositions de la règle 80(C) du tarif d’Air Canada définissent les perturbations d’horaire de manière à inclure un retard dans le départ ou l’arrivée prévue d’un vol du transporteur :

À moins de dispositions contraires prévues dans les lois locales applicables, en plus des dispositions de la présente règle, dans le cas d’une perturbation d’horaire sous son contrôle […] Air Canada offrira :

1. si la perturbation d’horaire est d’une durée supérieure à quatre heures, un bon de repas qui peut être utilisé, le cas échéant, à un restaurant de l’aéroport ou pour son service Café Air Canada, pour un montant déterminé en fonction de l’heure.

[36] Comme il l’a établi précédemment, l’Office conclut que conformément à son tarif, Air Canada a offert aux demandeurs des bons de repas équivalant à leur réclamation de 30 $ pour des repas. De plus, l’Office conclut que les demandeurs n’ont pas fourni suffisamment d’information ni de documents à l’appui pour justifier leur demande de remboursement de leurs dépenses de stationnement supplémentaire. À la lumière de ces constatations, l’Office conclut que les demandeurs n’ont pas droit au remboursement de leurs dépenses courantes réclamées en conséquence du retard.

[37] Selon ce qui précède, l’Office conclut que les demandeurs n’ont pas démontré qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif.

CONCLUSION

[38] L’Office rejette la demande.