Décision n° 358-AT-A-2007

le 13 juillet 2007

Référence n^o U3570/03-45

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DEMANDE

[1] Le 22 décembre 2003, M^me Watson a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé. MyTravel Airways Limited (MyTravel) a déposé sa réponse à la demande le 26 avril 2004 et M^me Watson y a répliqué le 23 juin 2004.

[2] D'autres mémoires ont été déposés par les parties au dossier, par MyTravel Canada Holidays Inc. exerçant son activité sous le nom de Sunquest Vacations (ci-après Sunquest), et par Anglo Scottish American Travel Agency Ltd. (ci-après ASAT), pour aider l'Office dans le cadre de son enquête sur la demande.

[3] Après avoir été avisé par MyTravel que c'est GlobeGround North America Inc. (ci-après GlobeGround) qui s'était occupée des fonctions d'enregistrement et d'embarquement des passagers pour elle le 28 septembre 2003, l'Office, dans sa décision n^o LET-AT-A-191-2005 du 30 juin 2005, a déterminé que GlobeGround était une partie à l'instance et il lui a demandé de déposer sa réponse à la demande de M^me Watson, ce que GlobeGround a fait le 17 août 2005. M^me Watson n'a pas déposé de réplique.

[4] Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai pour une période indéterminée.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Ajournement

[5] M^me Watson a soulevé la question du refus par MyTravel d'assurer le transport de personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique à bord de ses vols, en raison de sa politique qui prévoit l'interdiction aux passagers d'utiliser leur propre équipement d'oxygène et qui ne prévoit pas de services d'oxygène thérapeutique. L'Office étudie actuellement cette question dans le cadre d'un certain nombre de requêtes qui lui ont été présentées contre Air Canada, et d'une contre WestJet, de la part de personnes qui ont ce besoin. L'Office estime indiqué de terminer son enquête et de rendre une décision sur cette question en ce qu'elle touche les transporteurs aériens canadiens, avant de se pencher sur la même question pour ce qui est des transporteurs aériens étrangers.

[6] Par conséquent, dans la mesure où la demande de M^me Watson vise des services aériens assurés par un transporteur étranger, l'Office, aux termes des paragraphes 28(1) et 3(2) des Règles générales de l'Office des transports du Canada, SOR/2005-35, (ci-après les règles générales), ajourne par la présente décision la demande de M^me Watson portant sur le refus par MyTravel d'assurer le transport des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique à bord de ses vols, en raison de sa politique qui prévoit l'interdiction aux passagers d'utiliser leur propre équipement d'oxygène et qui ne prévoit pas de services d'oxygène thérapeutique. Cet ajournement par l'Office est valable jusqu'à la fin de son enquête et à la publication de sa décision finale sur les demandes dont il a été saisi relativement à la question d'oxygène thérapeutique visant Air Canada et WestJet. Ainsi, cette question ne sera pas examinée dans le cadre de la présente décision.

Mémoires tardifs

[7] Même si certains mémoires ont été déposés après les délais prescrits, l'Office, en vertu de l'article 5 des règles générales, les accepte les jugeant pertinents et nécessaires à son examen de la présente affaire.

Compétence

[8] En ce qui concerne la compétence de l'Office à l'égard d'ASAT et de Sunquest, celui-ci reconnaît l'importance des agents de voyage et des voyagistes sur l'accessibilité du réseau fédéral de transport, étant donné qu'ils agissent comme intermédiaires entre les passagers ayant une déficience et les fournisseurs de services de transport. Il n'en demeure pas moins que l'Office n'a pas compétence sur les engagements que prennent les agences de voyage et les voyagistes sur le plan de la réservation.

QUESTION

[9] L'Office doit déterminer si l'incapacité de MyTravel de communiquer clairement sa politique qui interdit aux passagers d'utiliser leur propre équipement d'oxygène à bord de ses vols, ce qui a empêché M^me Watson d'effectuer son voyage, tel que prévu, le 28 septembre 2003, a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M^me Watson et, le cas échéant, quelles mesures correctives s'imposent.

FAITS

[10] M^me Watson a de l'arthrite, qui rend la marche difficile, et de l'emphysème attribuable à une déficience en alpha-1 antitrypsine (déficience A1AT), et elle a besoin d'oxygène en tout temps.

[11] Les 2 et 3 septembre 2003, M^me Watson a pris des dispositions avec ASAT pour un voyage avec MyTravel entre Toronto et Glasgow, avec départ prévu à bord du vol n^o MY096 de MyTravel le 28 septembre 2003. M^me Watson a informé ASAT de son besoin en oxygène.

[12] Malgré les dispositions prises par M^me Watson avec ASAT, c'est Sunquest, en tant qu'agent de réservation, qui a émis son billet d'avion. Sunquest est un voyagiste qui fait partie du groupe MyTravel au Canada et qui appartient, tout comme MyTravel, à MyTravel Group plc du Royaume-Uni. Sunquest ne participe pas aux activités quotidiennes du transporteur. Ses activités s'apparentent plutôt à celles qu'exercent normalement les voyagistes : prendre des dispositions appropriées avec divers fournisseurs, comme des transporteurs aériens, des hôtels et des navires de croisière; fournir des renseignements au sujet de ces dispositions; et émettre des documents de réservation, notamment des billets d'avion.

[13] Au moment de son enregistrement pour le vol n^o MY096 de MyTravel, le 28 septembre 2003, M^me Watson a présenté une note de médecin, comme le lui avait demandé son agent de voyage. La note, datée du 10 septembre 2003, confirme que M^me Watson a une déficience A1AT et qu'elle a besoin d'oxygène en tout temps. L'enregistrement de M^me Watson a été effectué et celle-ci a été autorisée à monter à bord de l'aéronef de MyTravel avec ses bouteilles d'oxygène.

[14] GlobeGround a accompli les fonctions d'enregistrement et d'embarquement des passagers pour MyTravel à l'aéroport international Lester B. Pearson de Toronto (ci-après l'aéroport de Toronto), le 28 septembre 2003, en vertu d'un contrat signé avec le transporteur pour la prestation de services d'escale pour le vol en question.

[15] Lorsque M^me Watson est montée à bord de l'aéronef, l'agent de bord de MyTravel s'est emparé de la note de médecin et des bouteilles d'oxygène de M^me Watson et a accompagné cette dernière jusqu'au siège qui lui avait été attribué. Après avoir aidé M^me Watson à prendre place dans son siège, l'agent de bord a consulté le commandant, et des tentatives ont été faites pour obtenir l'autorisation de voyage de M^me Watson auprès de MyTravel, au Royaume-Uni. Comme ils n'ont pu obtenir l'autorisation nécessaire, le transporteur n'assurant pas de services d'oxygène thérapeutique ou n'autorisant pas les passagers à amener leur propre équipement d'oxygène à bord de ses vols, le personnel de GlobeGround a procédé au débarquement de M^me Watson, à la demande de MyTravel, et on ne lui a pas permis de voyager sur ce vol.

[16] Par la suite, ASAT a fait, à ses frais, une réservation de voyage pour M^me Watson pour un aller-retour avec Air Transat A.T. Inc. exerçant son activité sous le nom d'Air Transat à destination de l'Écosse, partant le 3 octobre 2003. Le transporteur a fini également par obtenir un remboursement complet du prix du billet d'avion de M^me Watson auprès de MyTravel.

[17] MyTravel a présenté les politiques et les procédures suivantes qui sont publiées dans son document intitulé Airtours W03/S04 à l'intention des voyagistes et des agents de voyage :

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ÉQUIPE RESPONSABLE DES BESOINS SPÉCIAUX. Prière de communiquer :

Centre d'appel : 0 870 241 2569

[...]

Les renseignements ci-après sont fournis uniquement à titre de guide et peuvent changer en tout temps, sans préavis :

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DEMANDES MÉDICALES ET D'ASSISTANCE AVEC FAUTEUIL ROULANT

Toutes les demandes médicales et d'assistance avec fauteuil roulant doivent être reçues au moins neuf jours avant le départ. Les renseignements ci-après sont nécessaires pour toutes les demandes :

• Note de médecin
• Itinéraire, date de départ et nom du passager qui demande l'assistance
• Noms de tous les passagers faisant partie du groupe
• État médical exact du passager (s'il s'agit d'une personne âgée, inclure l'âge)
• Nécessité d'une assistance avant l'embarquement ou pour monter dans l'aéronef

[...]

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OXYGÈNE

MyTravel Airways ne peut assurer le transport de quiconque reconnaît sciemment avoir besoin d'oxygène mais pourra offrir de l'assistance en cas d'urgence à cet égard. Pour de plus amples renseignements, prière de communiquer avec l'équipe des besoins spéciaux. Les clients ne peuvent pas transporter leur propre bouteille d'oxygène sauf si celle-ci est vide, auquel cas les robinets doivent demeurer ouverts et les bouteilles placées dans la soute à bagages. Le poids et les dimensions doivent être fournis pour les services d'escale.

Encore une fois, prière de ne pas publier ce document et d'utiliser les renseignements uniquement comme guide. Ces renseignements peuvent changer sans préavis. [traduction libre]

[18] Sunquest et GlobeGround ont déposé une copie de l'article 1.7 du document intitulé Airtours Traffic Manual de MyTravel, qui dispose ce qui suit au sujet des passagers ayant besoin d'oxygène :

Ce chapitre est en cours d'étude. Des demandes devraient être adressées au gestionnaire des services d'escale de Parkway 3, au numéro +44 (0) 161 232 6620

1.7.1 Les passagers qui ont besoin d'oxygène thérapeutique à bord d'un vol doivent utiliser l'équipement d'Airtours International, lequel est fourni en cas d'urgence médicale seulement.

1.7.2 Les autres équipements d'oxygène portatifs sont interdits pendant le vol.

1.7.3 Airtours acceptera les bouteilles d'oxygène vides du passager, comme étant des bagages enregistrés si les robinets sont ouverts.

1.7.4 Les passagers qui ont besoin d'oxygène pendant un vol doivent informer Airtours International en communiquant avec le voyagiste d'Airtours (service des réservations), au numéro +44 (0) 170 683 0130. (Le manuel déposé par Sunquest donne un autre numéro, ajouté à la main : (0) 870 241 2569.)

1.7.5 Le passager doit avoir en sa possession un certificat de médecin (voir 1.4.4) qui précise :

1) la nature de la maladie

2) l'aptitude au vol

3) la quantité maximale prévue d'oxygène en cours de vol, laquelle ne doit pas être supérieure à 100 minutes (plein débit).

1.7.6 Le nom du passager et le besoin en oxygène doivent apparaître sur l'avis spécial concernant le passager. [traduction libre]

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[19] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.

[20] Une demande formulée en vertu de l'article 172 de la LTC doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. Dans le cas présent, M^me Watson a de l'arthrite, qui rend la marche difficile, ainsi qu'une déficience A1AT, et elle a besoin d'oxygène en tout temps. L'Office a déjà traité la question de savoir si des personnes qui ont besoin d'oxygène sont des personnes ayant une déficience aux termes de la partie V de la LTC. Dans sa décision n^o LET-AT-A-346-2004 du 16 décembre 2004, l'Office a déterminé que les personnes qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles effectuent un voyage par avion sont des personnes ayant une déficience aux termes de la partie V de la LTC, et ce, sans considération de leur position dans le spectre des personnes ayant besoin d'oxygène thérapeutique (de façon ininterrompue ou au besoin). Par conséquent, l'Office considère M^me Watson comme une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.

[21] Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience aux termes du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la demanderesse ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances particulières de l'affaire dont il est saisi.

Démarche de l'Office pour conclure en la présence ou non d'un obstacle

[22] Le mandat que confère la partie V de la LTC à l'Office consiste à veiller à l'élimination des obstacles abusifs que les personnes ayant une déficience rencontrent lorsqu'elles se déplacent dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « obstacle » n'est pas défini dans la LTC, mais il se prête à une interprétation libérale, car il s'entend généralement de ce qui s'oppose au passage, à l'action, à l'obtention d'un résultat ou qui gêne le mouvement. Par exemple, les difficultés ou les obstacles aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience peuvent survenir dans les installations des fournisseurs de services de transport; ou découler de la conception du matériel ou de l'application de politiques, de procédures et de pratiques; ou résulter du fait que les fournisseurs de services de transport ne se conforment pas à ces dernières, ou encore qu'ils n'ont pas su prendre des mesures positives afin d'assurer leur respect, y compris le fait de ne pas avoir assuré la formation adéquate des employés et des agents contractuels.

[23] Lorsqu'il se penche sur la question de savoir si une situation a constitué ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience, l'Office examine généralement l'incident relaté dans la demande afin de déterminer si la personne qui l'a présentée a établi (prima facea) :

• qu'un obstacle aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience a été le résultat d'une distinction, d'une exclusion ou d'une préférence;
• que l'obstacle était lié à la déficience de cette personne;
• que l'obstacle est discriminatoire du fait qu'il a imposé un fardeau à la personne ou l'a privée d'un avantage.

[24] Il n'est pas nécessaire d'avoir connu des difficultés lors d'un voyage pour présenter une demande à l'Office en vertu de la partie V de la LTC. Ainsi, la conception d'installations ou de matériel, ou l'éventuelle mise en œuvre d'une politique est suffisante pour permettre à l'Office d'exercer sa compétence.

[25] L'Office a conclu dans des cas antérieurs qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas les personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité après leur retour parce que celles-ci avaient été endommagées pendant le transport. De plus, dans certains cas l'Office a conclu en la présence d'obstacles lorsque les personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais où les circonstances entourant l'expérience ont fait en sorte que les personnes ont été lésées dans leur sentiment de confiance et de sécurité, et dans leur dignité. L'Office a reconnu que de tels sentiments pouvaient faire en sorte que ces personnes seraient peu enclines à vouloir faire d'autres voyages et, par conséquent, avoir un effet négatif sur leurs déplacements.

Le cas présent

[26] L'Office accepte que M^me Watson a fait la preuve qu'elle avait tout fait ce qu'elle pouvait pour s'assurer que le transporteur soit informé de sa déficience et de ses besoins pendant les vols de sorte qu'elle puisse effectuer son voyage en Écosse. L'Office reconnaît également que M^me Watson a été informée par ASAT qu'elle pouvait effectuer le voyage avec son propre équipement d'oxygène à bord des vols de MyTravel, sous réserve qu'elle soumette un certificat médical au moment de son enregistrement pour confirmer son besoin en oxygène.

[27] L'Office prend note que le 28 septembre 2003, on a procédé à l'enregistrement de M^me Watson pour son voyage à bord du vol n^o MY096 de MyTravel et que les agents de GlobeGround à la porte d'embarquement du vol lui ont permis de monter à bord de l'aéronef avec son équipement d'oxygène. Cependant, à la demande de MyTravel, le personnel de GlobeGround a fait descendre M^me Watson de l'aéronef avant le départ du vol et on ne lui a pas permis de voyager sur ce vol, comme prévu.

[28] Il y a divergence entre les positions des parties quant aux événements qui se sont produits au moment du débarquement. M^me Watson a décrit des circonstances qui, à son avis, étaient très irrégulières et affirme avoir été traitée sans considération et avoir vécu une expérience bouleversante. Par contre, le personnel qui a procédé au débarquement a démenti les allégations de M^me Watson, et aucun rapport d'incident n'a été rédigé immédiatement après le débarquement pour clarifier la situation. L'Office estime qu'il n'est pas nécessaire de rendre une décision sur ce qui est véritablement survenu au moment du débarquement de M^me Watson, mais il reconnaît que, dans l'ensemble, le fait qu'on l'ait descendue de l'avion à la dernière minute et qu'on ne lui permette pas de voyager n'a pas été sans bouleverser M^me Watson.

[29] L'Office note aussi qu'à la suite de son débarquement et de la décision prise par MyTravel de ne pas lui permettre de voyager le 28 septembre 2003, M^me Watson a éprouvé des difficultés respiratoires; elle a également indiqué avoir perdu toute confiance de voyager par avion à l'avenir. M^me Watson a fait savoir que dans les jours qui ont suivi l'incident, elle s'est sentie malade et a éprouvé des problèmes de sommeil, à un point tel qu'elle a consulté son médecin le 2 octobre 2003 et que ce dernier lui a prescrit des médicaments. Elle a ajouté que parce qu'elle n'a pu rendre visite à sa mère comme il avait été prévu, sa mère en a également été bouleversée et affligée, et que cela avait exacerbé ses malaises. En outre, même si M^me Watson a finalement fait le voyage, cela ne s'est fait que cinq jours plus tard, soit le 3 octobre, par le biais d'un autre transporteur.

[30] Compte tenu de ce qui précède, l'Office estime que l'incapacité de MyTravel de communiquer clairement sa politique qui interdit aux passagers d'utiliser leur propre équipement d'oxygène à bord de ses vols, ce qui a empêché M^me Watson de voyager, comme prévu, le 28 septembre 2003, a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Watson.

Démarche de l'Office pour déterminer si l'obstacle est abusif

[31] Si l'Office conclut qu'un élément du réseau de transport fédéral constitue un obstacle pour certaines personnes ayant une déficience, il doit par la suite déterminer si celui-ci est abusif, car ce n'est qu'à la suite d'une décision affirmative en ce sens qu'il peut enjoindre au fournisseur du service de transport de prendre les mesures qui s'imposent pour corriger la situation.

[32] Ainsi, dès que le demandeur établit dans sa demande qu'il y a obstacle aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans le réseau de transport fédéral, le fardeau de la preuve est déplacé vers le fournisseur du service de transport visé qui doit démontrer, selon la prépondérance des probabilités, que l'obstacle n'est pas abusif. À cette fin, il doit établir que la source de l'obstacle :

• est rationnellement liée à un objectif légitime, par exemple aux objectifs établis dans la politique nationale des transports énoncée à l'article 5 de la LTC;
• a été adoptée de bonne foi en croyant sincèrement qu'elle est nécessaire pour réaliser cet objectif légitime;
• est raisonnablement nécessaire pour réaliser cet objectif, de sorte qu'il lui est impossible de répondre aux besoins de la personne ayant une déficience sans se voir imposer une contrainte excessive.

[33] Le fournisseur du service de transport doit démontrer que des efforts d'accommodement raisonnables ont été déployés, c'est-à-dire jusqu'à ce qu'il se soit vu imposer une contrainte excessive. Dans chaque cas, l'« accommodement raisonnable » varie dans une certaine mesure selon les circonstances et dépend d'un équilibre entre les intérêts des personnes ayant une déficience et ceux des fournisseurs de services. Il faut également tenir compte de l'importance et du caractère répétitif ou permanent de l'obstacle et de l'incidence de celui-ci sur les personnes ayant une déficience et sur les considérations et les responsabilités d'ordre commercial et opérationnel du fournisseur de services.

[34] Dans la plupart des cas, plusieurs options s'offriront pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience ou d'un groupe ayant les mêmes caractéristiques. Dans chaque cas, la meilleure option est celle qui respecte la dignité de la personne, répond à ses besoins et promeut l'indépendance, l'intégration et la pleine participation des personnes ayant une déficience dans le réseau de transport fédéral. Tout compte fait, l'accommodement raisonnable se traduira par la solution la plus convenable qui n'imposera pas de contrainte excessive au fournisseur du service de transport.

[35] Afin d'établir qu'il est soumis à une contrainte excessive, le fournisseur du service de transport doit démontrer qu'il a considéré et déterminé qu'il n'y avait aucune autre solution pouvant mieux répondre aux besoins d'une personne ayant une déficience qui se trouve en présence d'un obstacle et qu'en raison de ces contraintes il serait déraisonnable, peu pratique, voire impossible, d'éliminer l'obstacle. À titre d'exemple de contraintes auxquelles sont soumis les fournisseurs de services visés et que l'Office pourrait examiner afin de déterminer si elles sont excessives, notons les suivantes : les questions structurales, de sécurité, d'ordre opérationnel, financière ou économique. Il peut également s'agir de mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et mettre en œuvre, d'horaires ou d'indicateurs qu'ils tentent de respecter pour des raisons commerciales, de la configuration du matériel et d'incidences d'ordre économique qu'entraînerait l'adaptation des services. Ces contraintes peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience car elles pourraient ne pas être en mesure de voyager avec leur propre fauteuil roulant, être obligées d'arriver à l'aérogare plus tôt pour l'embarquement, et devoir attendre plus longtemps que les personnes n'ayant pas de déficience pour obtenir de l'assistance au débarquement.

[36] Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des contraintes auxquelles les fournisseurs de services de transport sont soumis dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Un équilibre doit cependant être établi entre les diverses responsabilités de ces fournisseurs de services et le droit des personnes ayant une déficience de voyager sans rencontrer d'obstacle. C'est dans la recherche de cet équilibre que l'Office applique les concepts de caractère abusif et de contrainte excessive.

Le cas présent

[37] L'Office doit maintenant déterminer si l'obstacle était abusif.

[38] L'Office est d'avis que l'accessibilité du réseau de transport fédéral signifie que chaque phase du cycle de transport, qui englobe plusieurs éléments essentiels, est accessible et permet à une personne ayant une déficience de voyager entre le point A et le point B en utilisant un mode de transport public sans se heurter à des obstacles abusifs. L'échange de renseignements clairs et précis en matière d'accessibilité entre les parties au moment de la réservation et la journée même du voyage, notamment en ce qui a trait aux politiques et procédures du transporteur et à l'assistance requise à l'embarquement et au débarquement, sont des éléments importants qui contribuent à rendre plus agréable l'expérience de voyage des personnes ayant une déficience et font partie intégrante du réseau fédéral de transport.

[39] L'Office estime que M^me Watson a tout fait ce qu'elle pouvait pour s'assurer qu'on lui permette de voyager avec son propre équipement d'oxygène : elle s'est renseignée auprès de l'agence de voyage trois semaines avant son départ; elle a demandé à ASAT de s'assurer qu'elle pourrait utiliser son équipement d'oxygène à bord des vols de MyTravel; et, conformément aux instructions subséquentes de son agent de voyage, elle a obtenu un certificat médical attestant qu'elle avait besoin d'un débit continu d'oxygène, certificat qu'elle a présenté au comptoir d'enregistrement la journée du départ. Or, malgré tous ces efforts, il y a eu plusieurs manquements dans le cycle de transport qui ont fait que M^me Watson n'a pu voyager comme prévu.

[40] Selon l'Office, la transmission d'informations erronées au sujet des politiques de MyTravel constitue le premier tel manquement.

[41] ASAT soutient qu'elle a avisé M^me Watson qu'elle serait en mesure d'effectuer son voyage avec son équipement d'oxygène en se fondant sur des renseignements obtenus de Sunquest. Pour sa part, Sunquest prétend ne pas avoir été informée par l'agence de voyage des besoins de M^me Watson; quant aux membres du personnel de Sunquest qui, selon ASAT, auraient fourni des renseignements erronés au sujet des politiques du transporteur, Sunquest déclare que personne ne se souvient des conversations rapportées. Sunquest ajoute que tous les membres de son personnel savent qu'au moment où ils reçoivent une demande d'oxygène, ils doivent indiquer à l'agent de voyage de communiquer directement avec MyTravel.

[42] L'Office note que les renseignements fournis par ASAT et Sunquest concernant les communications qui ont eu lieu et les mesures qui ont été prises au cours du processus de réservation présentent des contradictions. Cependant, l'Office constate qu'ASAT a fourni des pièces justificatives, notamment des documents qui comprenaient des notes au sujet de conversations qui ont porté sur la réservation de M^me Watson, de même qu'un relevé d'appel interurbain. L'Office constate aussi que même si Sunquest soutient n'avoir dans ses dossiers aucune preuve des conversations mentionnées par ASAT, le voyagiste a bel et bien confirmé que les personnes dont les noms ont été mentionnés par ASAT ont travaillé chez lui.

[43] Par conséquent, tout bien pesé, l'Office accepte la preuve d'ASAT que son agent a communiqué avec Sunquest au moment de la réservation, qu'il s'est entretenu avec un représentant de Sunquest aux bureaux de celle-ci en Grande-Bretagne et en Europe relativement aux politiques de MyTravel concernant l'oxygène, et que le représentant de Sunquest a indiqué que M^me Watson pouvait voyager avec son équipement d'oxygène, ce qui pouvait être vérifié en composant le numéro 44 0 161 232 6620 au Royaume-Uni. L'Office a constaté que ce numéro figure dans le document intitulé Airtours Traffic Manual qui est fourni par MyTravel à Sunquest et à GlobeGround et qui énonce les diverses politiques et procédures de MyTravel concernant l'oxygène.

[44] En outre, l'Office accepte la déclaration d'ASAT selon laquelle cette dernière a laissé un message détaillé au numéro énoncé plus haut, ce que confirme un relevé téléphonique. L'Office accepte aussi qu'ASAT, n'ayant pas reçu de réponse à son premier appel, a appelé de nouveau Sunquest et qu'elle a été avisée par Sunquest que M^me Watson devait obtenir une lettre de son médecin afin de la présenter au comptoir d'enregistrement et qu'une note serait consignée dans son dossier précisant qu'elle voyageait avec son propre équipement d'oxygène. Cela dit, l'Office constate qu'aucune note n'a été consignée au dossier du transporteur.

[45] Il ne fait aucun doute que M^me Watson n'a pas reçu les bons renseignements dans le cadre du processus de réservation au sujet de la politique de MyTravel qui consiste à ne pas autoriser le transport d'équipement d'oxygène personnel et à ne pas fournir un service d'oxygène thérapeutique à ses passagers. Si ces renseignements précis avaient été fournis par Sunquest à ASAT, l'incident survenu le jour du voyage aurait pu être évité, dans la mesure où M^me Watson aurait pu simplement prendre des arrangements avec un autre transporteur qui aurait été en mesure de répondre à ses besoins compte tenu de sa déficience.

[46] Malheureusement, M^me Watson a éprouvé de nouvelles difficultés dans les phases subséquentes du cycle de transport, plus précisément à deux occasions, c'est-à-dire lorsqu'elle s'est présentée aux employés de GlobeGround, au comptoir d'enregistrement et à la porte d'embarquement à l'aéroport de Toronto la journée du départ, avec ses bouteilles d'oxygène. Encore une fois, M^me Watson n'a pas été informée des politiques de MyTravel. Au contraire, comme il a déjà été mentionné, différents agents d'enregistrement et préposés à la porte d'embarquement de GlobeGround l'ont autorisée à monter à bord de l'aéronef avec son équipement d'oxygène.

[47] Dans le mémoire qu'elle a déposé auprès de l'Office, qui comprenait diverses déclarations du personnel en cause dans l'incident, GlobeGround explique que l'agent d'enregistrement était en poste depuis peu et avait procédé à l'enregistrement de M^me Watson par erreur, croyant qu'elle pouvait être autorisée à bord de l'aéronef avec une lettre de son médecin. Toutefois, GlobeGround n'a formulé aucun commentaire concernant les agents préposés à la porte d'embarquement qui n'ont pas appliqué les politiques de MyTravel et n'ont pas fourni les bons renseignements à M^me Watson au sujet des politiques du transporteur. De fait, GlobeGround a simplement indiqué qu'elle n'avait pu retracer les employés en question, compte tenu du temps qui s'est écoulé depuis cet incident.

[48] L'Office reconnaît que la journée même du départ n'était guère le moment opportun pour informer M^me Watson que le transporteur n'était pas en mesure de répondre à ses besoins liés à sa déficience et qu'elle ne pouvait pas effectuer le voyage, comme prévu, ou, à tout le moins, non sans être tenue de prendre d'autres dispositions de voyage. Néanmoins, cela aurait pu permettre d'éviter les événements qui ont mené au débarquement de M^me Watson et les répercussions de ce débarquement sur elle dans les jours suivants. En sa qualité d'entrepreneur chargé de fournir des services d'enregistrement et d'embarquement pour MyTravel, GlobeGround se doit d'être au courant des politiques du transporteur et faire en sorte que les bons renseignements soient communiqués et les politiques appliquées comme il se doit. Comme M^me Watson a pu s'enregistrer et monter à bord de l'aéronef, il ne fait aucun doute, pour l'Office, que le personnel de GlobeGround qui s'est occupé d'elle ignorait les politiques de MyTravel en matière d'oxygène.

[49] Le personnel d'un transporteur doit aussi être renseigné comme il se doit des politiques du transporteur afin de pouvoir les communiquer efficacement et les appliquer de façon uniforme. À l'étape suivante du cycle de transport, après que M^me Watson soit montée à bord de l'aéronef avec son équipement d'oxygène, on aurait pu s'attendre à ce que l'équipage de bord de MyTravel lui explique immédiatement les politiques du transporteur et demande à M^me Watson de quitter l'avion, mais il n'en a pas été ainsi. Au lieu de cela, l'agent de bord s'est emparé de la note du médecin de M^me Watson et de ses bouteilles d'oxygène et, après avoir indiqué l'emplacement du siège à M^me Watson, il est allé s'entretenir avec le pilote.

[50] Selon MyTravel, le personnel de bord ne savait pas très bien pourquoi on avait permis à M^me Watson de monter dans l'aéronef avec son équipement d'oxygène, si bien que le pilote s'est enquis auprès de l'équipe opérationnelle de Manchester afin de vérifier la déclaration de M^me Watson voulant qu'elle ait obtenu d'un représentant de MyTravel l'autorisation de voyager avec son équipement d'oxygène. MyTravel précise que les politiques en matière d'équipement d'oxygène ont été communiquées et confirmées à M^me Watson avant le débarquement, mais celle-ci n'est pas d'accord et indique que l'agent de bord lui a tout simplement déclaré qu'on cherchait à obtenir les autorisations nécessaires et que les agents de GlobeGround qui lui ont demandé de descendre de l'aéronef ont fait fi de ses demandes d'explication à cet égard.

[51] L'Office prend note des déclarations de MyTravel concernant les raisons qui ont motivé les actions prises par l'équipage de bord le jour du voyage. Par contre, il ne fait aucun doute que le débarquement et le refus de transport qu'a essuyé M^me Watson étaient reliés aux politiques de MyTravel en matière d'oxygène. Il semble que l'équipage de bord ignorait ces politiques. L'Office observe que la décision de demander à M^me Watson de débarquer de l'aéronef a été prise uniquement après consultation du pilote et les efforts de MyTravel et de GlobeGround pour dissiper la confusion.

[52] D'après l'Office, les manuels utilisés par MyTravel, Sunquest et GlobeGround relativement aux politiques de MyTravel en matière d'oxygène ont contribué dans une large mesure aux événements qui sont survenus avant le jour du voyage de M^me Watson et le jour même. Les politiques énoncées dans les manuels ne sont pas claires et manquent d'uniformité, ce qui n'est pas sans semer la confusion et causer la transmission de renseignements inexacts au sujet des politiques de MyTravel en matière d'oxygène.

[53] En particulier, l'Office constate que, dans le document Airtours W03/S04 qu'a soumis MyTravel et qui, selon elle, est fourni aux voyagistes et aux agents de voyage, les politiques de MyTravel en matière d'oxygène figurent à la troisième page suivant la politique relative aux demandes médicales et d'assistance avec fauteuil roulant. Selon cette politique, les demandes médicales et d'assistance avec fauteuil roulant doivent être reçues neuf jours avant le départ et une note de médecin est requise. Comme rien n'indique que les exigences relatives à l'avis préalable et à une note de médecin ne s'appliquent pas aux personnes qui utilisent de l'oxygène thérapeutique, la politique de MyTravel au sujet des demandes médicales et d'assistance avec fauteuil roulant pourrait être faussement appliquée aux personnes qui utilisent de l'oxygène thérapeutique, comme cela semble avoir été le cas pour M^me Watson.

[54] Par ailleurs, le document Airtours Traffic Manual qu'ont présenté Sunquest et GlobeGround est incompatible avec les pratiques établies par MyTravel et les coordonnés mentionnées dans le manuel de MyTravel (Airtours W03/S04).

[55] L'Office souligne que la section 1.7.4 du document Airtours Traffic Manual, qui porte sur les passagers ayant besoin d'oxygène, prévoit ce qui suit : « Les passagers qui ont besoin d'oxygène pendant un vol doivent informer Airtours International en communiquant avec le voyagiste d'Airtours (service des réservations), au numéro +44 (0) 170 683 0130. » En outre, la section 1.7.5 dispose que « Le passager doit avoir en sa possession un certificat de médecin (voir 1.4.4) qui précise : 1) la nature de la déficience, 2) l'aptitude au vol, 3) la quantité maximale prévue d'oxygène en cours de vol, laquelle ne doit pas être supérieure à 100 minutes (plein débit). » Selon l'Office, les sections 1.7.4 et 1.7.5 peuvent être interprétées, par erreur, comme signifiant que les passagers peuvent être autorisés à utiliser de l'oxygène en cours de vol, en plus des situations d'urgence. À cet égard, l'Office prend note qu'un représentant de Sunquest a informé ASAT que M^me Watson pouvait effectuer le voyage avec son équipement d'oxygène et qu'ASAT aurait pu vérifier les politiques du transporteur en composant l'un des numéros mentionnés dans le document Airtours Traffic Manual.

[56] Par ailleurs, l'Office observe que, dans son mémoire, MyTravel a affirmé que suit : « Malheureusement, dans ce cas-ci, la confusion entre MyTravel Airways Limited et le voyagiste, en l'occurrence Sunquest, a fait en sorte que M^me Watson a reçu des renseignements contradictoires ». [traduction libre] MyTravel a ajouté que la demande concernant l'oxygène aurait dû être adressée directement au transporteur et à l'équipe des besoins spéciaux, de telle sorte que la position exacte soit communiquée. À cet égard, l'Office précise que les numéros de téléphone figurant dans le document Airtours Traffic Manual, soit ceux du gestionnaire des services au sol, Parkway 3, 0 161 232 6620, pour les demandes spéciales, et du voyagiste Airtours (demandes concernant les vols), 0 170 683 0130, pour les passagers qui ont besoin d'oxygène, ne figurent pas dans le document AirTours W03/S04, qui indique un numéro différent (Centre d'appel, 0 870 241 2569, pour l'équipe des besoins spéciaux). Cela n'est pas sans ajouter à la confusion concernant les numéros de téléphone à composer et les raisons pour le faire.

[57] L'Office estime qu'ASAT a essayé de communiquer avec le transporteur à plusieurs reprises, notamment par téléphone au moyen du numéro mentionné dans les politiques de MyTravel au Royaume-Uni, mais elle n'a pas reçu les renseignements nécessaires pour informer comme il se doit M^me Watson de ses options, ce qui a pu être causé par des politiques imprécises et difficiles à comprendre et par des coordonnées inexactes.

[58] Par ailleurs, l'Office accepte les déclarations d'ASAT selon lesquelles elle a communiqué plusieurs fois avec Sunquest par téléphone après l'incident de M^me Watson afin de connaître les politiques et les procédures de MyTravel en matière d'oxygène, et les réponses obtenues étaient différentes. L'Office est d'avis que cette nouvelle confusion a pu aussi être causée par des politiques imprécises de MyTravel.

[59] L'Office estime que le fait qu'ASAT n'a pu à maintes reprises obtenir les politiques applicables de MyTravel avant et après le refus de transport essuyé par M^me Watson à bord d'un vol de MyTravel démontre que les politiques du transporteur et les coordonnées mentionnées dans les manuels utilisés par lui, par Sunquest et GlobeGround ne sont pas claires, ce qui a probablement contribué à la fourniture de renseignements inexacts et à l'incapacité du transporteur de répondre aux demandes de précision et, enfin, à la fourniture de renseignements inexacts à M^me Watson au sujet des politiques de MyTravel.

[60] L'Office estime qu'il est important pour les parties en cause dans les différentes phases du cycle de transport (notamment les agents de voyage, les voyagistes, les agents préposés à l'enregistrement et à l'embarquement dans les aéroports, les équipages de bord et le personnel des services d'escale) de communiquer efficacement les uns avec les autres, de façon à s'assurer de bien comprendre les besoins de la personne ayant une déficience et la capacité du fournisseur des services de transport d'y répondre, ce qui comprend la connaissance et l'application uniformes de ses politiques et procédures. L'Office se soucie du fait que, malgré les nombreuses possibilités qui se sont présentées au cours du cycle de transport pour fournir les renseignements exacts à M^me Watson au sujet des politiques de MyTravel en matière d'oxygène, entre la date de réservation et la date du voyage de M^me Watson, personne ne s'est chargée de le faire. D'après les éléments de preuve déposés et les difficultés éprouvées par M^me Watson, il ne fait aucun doute pour l'Office que les agents de réservation de Sunquest et ceux préposés à l'enregistrement et à l'embarquement de GlobeGround, tout comme l'équipage de bord de MyTravel, ignoraient les politiques de MyTravel en matière d'oxygène ou ne se sont pas informés à cet égard, parce que le transporteur ne les a pas communiquées de façon efficace. Si tel n'avait pas été le cas, M^me Watson aurait pris d'autres dispositions avant de voyager avec MyTravel et, ce faisant, elle n'aurait pas été confrontée aux difficultés que lui a causées le refus de transport le 28 septembre 2003.

[61] Compte tenu de ce qui précède, l'Office estime que l'incapacité de MyTravel de communiquer clairement sa politique qui interdit aux passagers d'utiliser leur propre équipement d'oxygène à bord de ses vols, ce qui a empêché M^me Watson de voyager, comme prévu, le 28 septembre 2003, a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

MESURES CORRECTIVES

[62] Par conséquent, l'Office ordonne par les présentes à MyTravel de prendre les mesures correctives suivantes dans les soixante (60) jours suivant la date de la présente décision :

• Réviser les politiques et procédures existantes de MyTravel en matière d'oxygène qui sont fournies au personnel de MyTravel, de Sunquest et de GlobeGround, de façon qu'elles énoncent clairement les politiques actuelles de MyTravel en matière d'oxygène et toutes les coordonnées à jour pour l'obtention de renseignements sur ces politiques, notamment les numéros de téléphone, les adresses électroniques ou les sites Web applicables. Fournir à l'Office une copie des modifications apportées et indiquer comment ces modifications ont été communiquées aux parties concernées, en l'occurrence les agents de voyage, les voyagistes, les agents des services d'escale ainsi que ceux préposés à l'enregistrement et à l'embarquement et les équipages de bord.
• Confirmer que les politiques révisées en matière d'oxygène ont été intégrées dans les manuels de formation de MyTravel, de Sunquest et de GlobeGround.
• Publier un bulletin à l'intention du personnel de MyTravel, de Sunquest et de GlobeGround, dans lequel les politiques du transporteur en matière d'oxygène sont passées en revue et les renseignements concernant les modifications qui ont été apportées sont fournis.

[63] Les mesures correctives précitées sont jugées nécessaires par l'Office pour éliminer l'obstacle abusif auquel M^me Watson s'est heurtée. L'Office examinera les documents qui lui seront présentés pour s'assurer que cet objectif a été atteint.

Membres

• Gilles Dufault
• Beaton Tulk