Décision n° 367-AT-W-2000

le 26 mai 2000

Référence no U 3570/00-6

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DEMANDE

Le 27 janvier 2000, Elliott Richman a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé.

Dans sa décision n^o LET-AT-W-81-2000 du 13 mars 2000, l'Office accordait à Northumberland Ferries Limited et Bay Ferries Limited (ci-après Northumberland et Bay Ferries) jusqu'au 6 avril 2000 pour déposer une réponse à la demande. L'Office a reçu la réponse de Northumberland et Bay Ferries le 30 mars 2000.

De même, dans sa décision n^o LET-AT-W-107-2000 du 18 avril 2000, l'Office accordait à M. Richman jusqu'au 19 avril 2000 pour déposer une réplique.

QUESTION

L'Office doit déterminer si l'absence d'un numéro de réservation par ATS dans l'annonce en question a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Richman et, le cas échéant, les mesures correctives devant être prises.

FAITS

M. Richman est une personne sourde et utilise un ATS pour communiquer par téléphone. Au verso d'une carte géographique produite par le gouvernement de la Nouvelle-Écosse, il a lu une annonce faisant la promotion des services de traversiers pour passagers et véhicules fournis par Northumberland et Bay Ferries entre Bar Harbor, dans l'État du Maine, et Yarmouth (Nouvelle-Écosse); entre Saint John (Nouveau-Brunswick) et Digby (Nouvelle-Écosse); et entre Wood Islands (île du Prince-Édouard) et Caribou (Nouvelle-Écosse). M. Richman a constaté qu'il y avait dans l'annonce des numéros de réservation sans frais d'appel, mais qu'aucun numéro d'ATS équivalent n'y était fourni ou clairement identifié.

Northumberland et Bay Ferries exploitent à longueur d'année des services de traversiers pour passagers et véhicules, ainsi que des services d'excursions touristiques. Pendant les saisons de pointe, elles offrent jusqu'à seize voyages par jour entre leurs divers points de service.

Northumberland et Bay Ferries partagent un service de réservation et n'ont aucune ligne pour ATS. Les personnes sourdes ou malentendantes peuvent communiquer directement avec les transporteurs par télécopieur, et elles pourront bientôt le faire par courrier électronique ou par l'entremise du site Web des transporteurs. Le système de relais téléphonique, qui fonctionne 24 heures par jour, sept jours par semaine, offre également un moyen de communication indirect.

POSITIONS DES PARTIES

M. Richman fait valoir qu'il ne communique qu'à l'aide d'un ATS et que, par conséquent, l'absence d'un numéro de réservation par ATS dans l'annonce de Northumberland et Bay Ferries lui a causé des difficultés indues. À son avis, les transporteurs devraient fournir un numéro d'ATS chaque fois qu'ils donnent un numéro de téléphone, y compris dans toute publicité-médias destinée au grand public et, le cas échéant, sur leur site Web.

Northumberland et Bay Ferries soutiennent qu'un ATS coûte 600 $, et qu'il faut prévoir ensuite un autre 600 $ par année pour une ligne téléphonique réservée à ce service. À leur avis, ces coûts sont prohibitifs à l'heure actuelle. Par ailleurs, comme il s'agit de la première demande pour un service d'ATS qu'elles reçoivent, d'autres options ont été considérées pour permettre aux personnes sourdes ou malentendantes de communiquer avec le service de réservation. Northumberland et Bay Ferries suggèrent que les personnes sourdes ou malentendantes continuent d'utiliser le service de relais téléphonique, qui a été utilisé à quelques reprises et qui s'est avéré efficace. Elles font valoir que les clients peuvent aussi obtenir de l'information sur les services de Northumberland et Bay Ferries en consultant leur site Web, qui offrira bientôt le courrier électronique et la réservation en ligne.

M. Richman fait valoir que les options proposées par Northumberland et Bay Ferries ne sont ni acceptables ni appropriées. Selon lui, les utilisateurs d'ATS ne devraient pas être obligés d'utiliser un service de relais téléphonique qui, souligne-t-il, n'est pas disponible 24 heures par jour, ou Internet, alors que les personnes qui n'ont pas de déficience auditive n'ont pas à se plier à ces limites ou restrictions.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné tous les documents présentés par les parties au cours des plaidoiries.

L'Office est d'avis qu'il est essentiel pour tous les voyageurs, y compris ceux qui sont sourds ou malentendants, de pouvoir communiquer de façon autonome par téléphone et que, par conséquent, l'accès à un numéro d'ATS est nécessaire. De plus, les transporteurs et les fournisseurs de services de transport qui offrent le service d'ATS devraient s'assurer que le numéro d'ATS est fourni en plus du numéro de téléphone dans toute publicité ou toute autre documentation que publient les transporteurs, de même que sur les sites Internet, le cas échéant.

L'Office a défini sa position à cet égard dans son rapport intitulé Entraves à la communication - Un aperçu des obstacles auxquels sont confrontées les personnes ayant une déficience qui utilisent les transports aériens publié en novembre 1997, ainsi que dans ses décisions antérieures concernant des fournisseurs de services de tous les modes de transport, y compris le transport maritime.

Afin de déterminer si le niveau d'accessibilité d'une installation ou d'un service crée un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience, l'Office doit tenir compte des dimensions, de la configuration et de la nature de l'installation ou de l'opération. À cet effet, l'Office a déjà établi certaines balises s'appliquant aux transporteurs aériens, aux exploitants d'aéroports, aux services de trains voyageurs et à d'autres services de traversiers.

L'Office note que Northumberland et Bay Ferries ne disposent pas d'une ligne pour ATS, et qu'elles affirment que les personnes sourdes ou malentendantes pourront bientôt communiquer avec elles par courrier électronique et par Internet. L'Office note également que les transporteurs soutiennent que le service de relais téléphonique constitue une solution de rechange convenable. Cependant, l'Office estime que les solutions de rechange proposées ne sont pas nécessairement appropriées puisqu'elles ne permettent pas la communication directe entre clients et transporteurs.

Même si le service de relais téléphonique est disponible 24 heures par jour et qu'il permet aux personnes sourdes ou malentendantes de communiquer, il ne constitue pas un moyen de communication indépendant puisqu'une tierce personne doit nécessairement intervenir dans l'échange. De plus, l'Office estime que les fournisseurs de services de transport de vaste envergure devraient offrir aux personnes sourdes ou malentendantes un moyen de communiquer directement avec eux. Compte tenu de l'ampleur et de la nature des activités de Northumberland et Bay Ferries, l'Office estime que l'absence d'une ligne de réservation par ATS constitue un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes sourdes ou malentendantes, puisque celles-ci ne peuvent pas communiquer directement avec les transporteurs. En outre, il est maintenant facile de se procurer un ATS et les coûts associés à l'installation de ces appareils sont, selon l'Office, limités et non pas prohibitifs.

CONCLUSION

À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que l'absence d'une ligne de réservation par ATS et du numéro d'ATS correspondant a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes sourdes ou malentendantes.

Par conséquent, l'Office enjoint par les présentes à Northumberland Ferries Limited et Bay Ferries Limited de prendre les mesures suivantes :

• installer une ligne de réservation par ATS dans les soixante (60) jours suivant la date de la présente décision;
• confirmer par écrit auprès de l'Office que la ligne de réservation par ATS a été installée;
• afficher le numéro d'ATS sur le site Web, dans toute publicité et dans toute publication ultérieure offrant au grand public des renseignements sur les transporteurs.

Lorsqu'il aura examiné l'information requise, l'Office déterminera si d'autres mesures s'imposent.