Décision n° 38-C-A-2007

le 25 janvier 2007

Référence n^o M4120-3/06-06281

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Plainte

[1] Le 1^er novembre 2005, Moira Hudson a déposé auprès de la Division des enquêtes sur les plaintes (ci-après la DEP) la demande énoncée dans l'intitulé. Ayant été incapable d'en arriver à une entente satisfaisante avec l'autre partie, M^me Hudson a confirmé le 27 septembre 2006 qu'elle souhaitait poursuivre cette affaire formellement devant l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office).

[2] Le 15 novembre 2006, M^me Hudson et Zoom Airlines Inc. (ci-après Zoom) ont été avisées que l'Office se pencherait uniquement sur les points qui relèvent de sa compétence et que les éléments de la plainte de M^me Hudson portant sur la qualité du service ne sont pas du ressort de l'Office. Dans cette même lettre, les parties étaient également avisées d'informer l'Office si elles acceptaient que les observations et les documents qu'elles avaient déposés auprès de la DEP soient assimilés à des plaidoiries devant l'Office.

[3] Le 15 novembre 2006, M^me Hudson a fait part de son consentement voulant que les observations et les documents qu'elle avait déposés auprès de la DEP soient assimilés à des plaidoiries devant l'Office. Zoom en a fait autant le 17 novembre suivant. Zoom a du même coup déposé un mémoire supplémentaire relativement à cette affaire.

[4] Les 22 novembre 2006, le personnel de l'Office a demandé à Zoom de lui fournir de l'information additionnelle, et le 23 novembre 2006, la même demande à été acheminée à M^me Hudson. Le 23 novembre 2006, Zoom et M^me Hudson ont toutes deux déposé les renseignements requis. Le 24 novembre suivant, Zoom a fourni des commentaires supplémentaires. À cette même date, le personnel de l'Office a demandé à M^me Hudson de lui fournir des renseignements additionnels. Le 27 novembre suivant, celle-ci a donné suite à cette requête.

[5] Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10 (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai jusqu'au 25 janvier 2007.

Questions

[6] L'Office doit déterminer si dans le cas en l'espèce Zoom a respecté les conditions de transport relatives aux horaires et à l'exploitation de son service, ainsi qu'au refus de transporter M^me Hudson, lesquelles sont établies dans le tarif intitulé Scheduled International Tariff, CTA(A) No. 2 [tarif international régulier CTA(A) n^o 2] (ci-après le tarif), tel que l'exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA).

Positions des parties

[7] M^me Hudson déclare qu'elle avait fait une réservation pour voyager à bord du vol n^o OOM574 de Zoom d'Halifax à Glasgow. Le départ était prévu à 19 h 35 le 1^er juillet 2005. M^me Hudson fait valoir que lorsqu'elle s'est présentée au comptoir d'enregistrement à 16 h 5, on l'a informée que le vol devait partir de Moncton (Nouveau-Brunswick) en raison d'un avertissement de brouillard épais et des travaux de réfection qui avaient lieu à l'aéroport international d'Halifax (ci-après l'aéroport d'Halifax) et que les passagers seraient transportés en autocar jusqu'à l'aéroport international du Grand Moncton (ci-après l'aéroport de Moncton). M^me Hudson indique que le vol a été retardé davantage en raison des procédures de sécurité et afin de permettre à cinq autres voyageurs de monter à bord après la fermeture des portes de l'aéronef. M^me Hudson ajoute que le vol a accusé un retard d'environ 5 heures et demie.

[8] Zoom déclare que le 1^er juillet 2005, le vol n^o OOM574 avait été jumelé avec le vol n^o OOM513 et dérouté d'Halifax à Moncton en raison d'un avertissement de brouillard épais à l'aéroport d'Halifax. Zoom explique qu'en raison de ce déroutement, elle a été incapable d'assigner à M^me Hudson le siège qu'elle avait choisi au préalable. Aussi lui a-t-elle remboursé le montant de 15 $CAN que M^me Hudson avait payé à cette fin. Zoom fait valoir qu'aux termes des dispositions du tarif versé aux dossiers de l'Office, le transporteur ne peut être tenu d'indemniser les passagers en cas de changement d'horaire ou de retard d'un vol.

[9] La plainte de M^me Hudson porte également sur le refus de Zoom de la transporter à bord du vol n^o OOM775 de Glasgow à Halifax le 24 juillet 2005. Celle-ci soutient qu'elle est arrivée au comptoir d'enregistrement à 13 h 53 et que le vol devait partir de Glasgow à 14 h 40. M^me Hudson déclare que le représentant du service à la clientèle (ci-après le représentant) a pris son passeport, l'a enregistrée et lui a indiqué qu'elle devait se rendre directement à la porte d'embarquement. M^me Hudson ajoute que le représentant a ensuite fait un appel téléphonique et l'a informée que les formalités d'embarquement et administratives avaient été complétées et qu'elle ne pouvait pas monter à bord du vol.

[10] Zoom déclare que le 24 juillet 2005, M^me Hudson ne s'est pas présentée pour l'enregistrement 45 minutes avant le départ du vol n^o OOM775 à l'aéroport international de Glasgow (ci-après l'aéroport de Glasgow). Zoom souligne que c'est au passager qu'il incombe de prévoir suffisamment de temps pour l'enregistrement et les procédures de sécurité. Zoom fait valoir qu'elle ne peut être tenue responsable des passagers qui veulent s'enregistrer dans un délai trop court. Elle explique que selon ses dossiers un de ses représentants était de service pour le départ du vol n^o OOM775, mais que cet employé ne travaille plus à l'aéroport de Glasgow.

[11] Le 27 novembre 2006, M^me Hudson a déposé une lettre en date du 25 novembre 2006, signée par une personne qui l'avait accompagnée à l'aéroport de Glasgow le 24 juillet 2005. Le signataire de la lettre corrobore les faits relatifs à l'arrivée de M^me Hudson au comptoir d'enregistrement de Zoom comme elle les relate dans sa plainte.

[12] Zoom fait valoir qu'il n'y a aucune preuve que M^me Hudson s'est rendue à l'aéroport de Glasgow et que si elle y est effectivement allée, elle ne peut établir à quelle heure précisément elle se serait présentée au comptoir d'enregistrement. Zoom a déposé une note du rapport d'enregistrement et indique que rien ne laisse croire qu'il y aurait eu un échange avec M^me Hudson au comptoir d'enregistrement à l'aéroport de Glasgow. Zoom explique que ses représentants doivent noter dans le rapport d'enregistrement tous leurs commentaires relatifs à la réservation d'un passager, y compris en ce qui a trait aux cas de refus d'embarquement et aux vols ratés. Zoom déclare que si M^me Hudson s'était vu refuser l'embarquement, le représentant de Zoom qui était de service en aurait fait état dans la section « Remarques » du rapport du vol n^o OOM775 qui a été déposé auprès de l'Office. Zoom ajoute qu'aucune note ou qu'aucun détail au sujet de M^me Hudson n'a été transmis à son siège social le 24 juillet 2005 ou après.

[13] M^me Hudson avait déposé auprès de la DEP une copie du billet aller-retour émis par Zoom qu'elle avait acheté pour son voyage à Glasgow en juillet 2005, au montant global de 854,50 $CAN. M^me Hudson a également déposé l'itinéraire du billet de remplacement qu'elle a acheté pour voyager avec Air Canada de Glasgow à Halifax le 25 juillet 2005 au coût de 961,58 $CAN. M^me Hudson demande le remboursement du coût de la partie inutilisée du billet de Zoom, soit celle du retour, ainsi que le coût du billet de remplacement d'Air Canada pour rentrer à Halifax de Glasgow.

[14] Zoom ajoute qu'elle a été juste à l'égard de M^me Hudson en lui offrant un crédit voyage d'une valeur de 350 $CAN échangeable lors d'un voyage futur. Ceci représente le coût d'un aller vers toute destination que Zoom dessert. Le transporteur lui a également offert un surclassement de siège en classe d'affaire économique d'une valeur de 150 $CAN, échangeable lors de son prochain voyage.

Dispositions législatives et réglementaires applicables

[15] La compétence de l'Office relative à la présente plainte est établie au paragraphe 110(4) et à l'article 113.1 du RTA, qui prévoient que :

110.(4) Lorsqu'un tarif déposé porte une date de publication et une date d'entrée en vigueur et qu'il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l'Office, les taxes et les conditions de transport qu'il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l'Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

113.1 Si un licencié n'applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international et figurant à son tarif, l'Office peut :

a) lui enjoindre de prendre les mesures correctives qu'il estime indiquées;

b) lui enjoindre d'indemniser les personnes lésées par la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

DISPOSITIONS TARIFAIRES

[16] Les règles ci-après du tarif de Zoom régissant les conditions de transport, lesquelles étaient en vigueur les 1^er et 24 juillet 2005, sont pertinentes en l'espèce :

[Traduction]

RÈGLE 12. ANNULATIONS

Toutes les réservations peuvent être annulées sans préavis :

(a) si le passager n'a pas acheté un billet validé indiquant le ou les sièges confirmés au moins soixante (60) minutes avant le départ prévu du vol, ou plus tôt selon la limite de temps précisée;

(b) si le passager ne satisfait pas aux exigences de la catégorie du prix payé pour la réservation;

(c) si le passager ne se présente pas à la porte d'embarquement dans le délai prescrit avant le départ initialement prévu du vol;

(d) si le passager qui a réservé un siège ne se présente pas (par exemple un passager défaillant);

(e) si l'annulation s'impose pour se conformer à tout règlement gouvernemental ou donner suite à toute demande officielle d'un gouvernement afin d'assurer le transport d'urgence pour des raisons de défense nationale, ou si nécessaire en raison des conditions météorologiques ou de conditions indépendantes de la volonté du transporteur.

Si le transporteur refuse de transporter un passager pour l'une ou l'autre des raisons susmentionnées, nonobstant le fait qu'elle a été confirmée, la réservation peut être annulée pour le vol spécifique en question. L'annulation s'appliquera à tous les tronçons du voyage.

RÈGLE 15 - RESPONSABILITÉ À L'ÉGARD DES HORAIRES ET DE L'EXPLOITATION

(a) Le transporteur s'efforcera de transporter le passager et ses bagages avec promptitude, mais les temps figurant dans les horaires ou ailleurs ne peuvent être garantis et ne font pas partie du présent contrat.

(b) Les escales convenues sur la route sont celles figurant comme telles sur l'horaire du transporteur. Ce dernier peut, sans préavis, faire appel à d'autres transporteurs ou utiliser d'autres aéronefs et, si nécessaire, peut omettre des escales figurant sur la liste et en substituer d'autres.

(c) Les horaires peuvent être modifiés sans préavis. Le transporteur ne peut être tenu responsable des correspondances ratées ou en cas de non-exploitation d'un vol suivant l'horaire, ou pour tout changement d'horaire de tout vol. Le transporteur n'est en aucun cas responsable de tout dommage particulier, indirect ou consécutif résultant de l'une ou l'autre des situations susmentionnées (y compris le transport de bagages), qu'il ait ou non eu connaissance de l'éventualité de tels dommages.

(d) Sans que soit limitée la portée générale de ce qui précède, le transporteur ne peut garantir que les bagages du passager seront transportés à bord du même vol, faute d'espace selon l'appréciation du transporteur.

(e) Sous réserve de la Convention de Varsovie ou de sa version modifiée par le Protocole de La Haye, selon le cas, le transporteur ne rembourse pas au passager les dépenses engagées en raison du retard ou de l'annulation d'un vol.

Analyse et constatations

[17] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné attentivement tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries. L'Office a aussi examiné les conditions de transport établies dans le tarif de Zoom relativement au refus de transport et à la responsabilité à l'égard des horaires et de l'exploitation du service, lesquelles conditions étaient en vigueur lors du voyage de M^me Hudson.

Retard du vol n^o OOM574 le 1^er juillet 2005

[18] L'Office note qu'aux termes de la règle n^o 15 du tarif de Zoom, le transporteur se réserve le droit de modifier les horaires de ses vols sans préavis et qu'il ne peut être tenu responsable des correspondances ratées ou de la non-exploitation de tout vol suivant un horaire établi, ou pour le changement d'horaire de tout vol.

[19] Dans sa plainte, M^me Hudson a déclaré qu'à son arrivée au comptoir d'enregistrement à l'aéroport d'Halifax le 1^er juillet 2005, on l'avait informée que le départ du vol s'effectuerait de l'aéroport de Moncton et que les passagers y seraient transportés par autocar. M^me Hudson a également indiqué que le vol avait accusé un retard d'environ 5 heures et demie.

[20] Dans son mémoire, Zoom a expliqué que le 1^er juillet 2005, elle avait dérouté le vol n^o OOM574 vers l'aéroport de Moncton en raison d'un avertissement de brouillard épais à l'aéroport d'Halifax. De plus, Zoom a indiqué que le vol n^o OOM513 d'Halifax avait également été dérouté vers Moncton et jumelé avec le vol n^o OOM574.

[21] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que Zoom n'a pas transgressé les conditions de son tarif et qu'elle n'est pas redevable à M^me Hudson pour le retard du vol n^o OOM574 le 1^er juillet 2005. Par conséquent, l'Office rejette cette partie de la plainte de M^me Hudson.

Refus de transporter M^me Hudson à bord du vol n^o OOM775 le 24 juillet 2005

[22] Dans sa plainte, M^me Hudson a indiqué que le 24 juillet 2005, lorsqu'elle est arrivée au comptoir d'enregistrement de Zoom à l'aéroport de Glasgow, le représentant du transporteur l'a informée, au moment de la procédure d'enregistrement, que le processus d'embarquement avait pris fin. M^me Hudson a déposé une lettre signée par une personne qui l'avait accompagnée à l'aéroport de Glasgow le 24 juillet 2005 dans laquelle cette dernière corrobore les faits relatés par M^me Hudson.

[23] Dans son mémoire, Zoom a déclaré que rien ne prouvait que M^me Hudson s'était présentée à l'aéroport de Glasgow le 24 juillet 2005 et a indiqué que si tel était le cas, Zoom n'était pas en mesure de déterminer l'heure précise à laquelle elle s'était présentée au comptoir d'enregistrement. Après examen de la preuve au dossier, l'Office estime que selon toute probabilité M^me Hudson s'est rendue à l'aéroport de Glasgow le 24 juillet 2005 pour monter à bord du vol n^o OOM775 à destination d'Halifax, comme elle le prétend. L'Office accepte également le témoignage de la personne qui a accompagné M^me Hudson à l'aéroport de Glasgow le 24 juillet 2005 à l'appui des allégations de M^me Hudson.

[24] Quoi qu'il en soit, l'Office est d'avis que l'heure précise à laquelle M^me Hudson est arrivée au comptoir d'enregistrement de Zoom est sans pertinence dans le cas en l'espèce. À la suite de l'examen du tarif et des mémoires de Zoom, l'Office note que le tarif du transporteur ne fait aucune mention qu'une limite de temps est requise pour l'enregistrement.

[25] Aux termes du paragraphe 110(4) du RTA, les transporteurs aériens doivent appliquer les conditions de transport qui sont établies dans leurs tarifs respectifs. Le transporteur qui veut ajouter des conditions de transport dans d'autres documents doit se rappeler que c'est le tarif qui régit le transport. Dans le cas en l'espèce, l'Office note qu'aux dates auxquelles les incidents sont survenus, le tarif de Zoom ne prévoyait aucune limite de temps pour l'enregistrement des passagers ni aucune limite de temps selon laquelle un passager devait être présent à la porte d'embarquement. Puisqu'il n'y a rien dans le tarif à cet égard, en refusant d'enregistrer M^me Hudson et d'assurer son transport à bord du vol n^o OOM775, Zoom a enfreint les conditions de transport contenues dans son tarif et a plutôt appliqué une condition qui n'y figure pas.

[26] L'Office estime également qu'en refusant de transporter M^me Hudson, Zoom n'a pas respecté les conditions de son tarif et, ainsi, a contrevenu au paragraphe 110(4) du RTA.

[27] À la lumière de ce qui précède, l'Office juge que Zoom est responsable des dépenses que M^me Hudson a engagées spécifiquement par suite du refus du transporteur de la transporter à bord du vol n^o OOM775.

[28] En ce qui concerne la demande d'indemnisation de M^me Hudson pour la partie inutilisée du billet émis par Zoom, l'Office note que M^me Hudson avait acheté son billet de retour de Glasgow avec Zoom en juillet 2005, et que le coût du transport de Glasgow ne constitue pas une dépense résultant du refus de transport de la part de Zoom. Par conséquent, l'Office rejette cette partie de la plainte de M^me Hudson.

[29] L'Office note que le 15 septembre 2006, Zoom a modifié son tarif pour y ajouter des limites de temps dans lesquelles les passagers doivent s'enregistrer, obtenir leurs cartes d'embarquement et se présenter à la porte d'embarquement.

Conclusion

[30] À la lumière des constatations qui précèdent, l'Office, conformément à l'alinéa 113.1b) du RTA, ordonne par les présentes à Zoom de rembourser à M^me Hudson dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision le coût du billet de remplacement qu'elle a acheté d'Air Canada pour voyager de Glasgow à Halifax le 25 juillet 2005, soit le montant de 961,58 $CAN.

Membres

• Mary-Jane Bennett
• Baljinder Gill