Décision n° 388-C-A-2005

le 22 juin 2005

Référence n^o M4370/L80/03-8

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PLAINTE

[1] Le 9 septembre 2003, Mohammed Omar Satari a déposé la plainte énoncée dans l'intitulé auprès de la commissaire aux plaintes relatives au transport aérien (ci-après la commissaire).

[2] Le 20 février 2004, la commissaire a soumis la plainte à l'examen de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office), car cette dernière soulevait une question de tarif qui relevait de la compétence de l'Office.

[3] Par une lettre du 11 mars 2004, les parties ont été informées de la compétence de l'Office dans cette affaire. M. Satari devait également faire savoir s'il désirait poursuivre officiellement cette dernière devant l'Office. Comme les deux parties avaient déposé des commentaires auprès de la commissaire au sujet de la plainte, l'Office leur demandait aussi si elles acceptaient qu'ils tiennent lieu de plaidoiries devant lui.

[4] Le 18 mars 2004, M. Satari a informé l'Office qu'il désirait poursuivre officiellement l'affaire devant l'Office et acceptait que l'Office assimile les commentaires déposés auprès de la commissaire aux plaidoiries devant lui.

[5] Le 26 mars 2004, Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft (Lufthansa German Airlines) [ci-après Lufthansa] a demandé l'ouverture des actes de procédure pour lui permettre de déposer d'autres observations.

[6] Le 30 mars 2004, Lufthansa a été invitée à répondre à la plainte de M. Satari dans le contexte des paragraphes (4) et (5) de l'article 110 du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA). Le 16 avril 2004, Lufthansa a demandé une prolongation de délai jusqu'au 6 mai 2004 pour déposer sa réponse. Par la décision n^o LET-C-A-113-2004 du 23 avril 2004, l'Office a accordé la prolongation demandée. Le 6 mai 2004, Lufthansa a déposé sa réponse à la plainte. Le 14 mai 2004, M. Satari a demandé une prolongation de délai jusqu'au 30 mai 2004 pour déposer sa réplique à la réponse du transporteur, ce à quoi l'Office a acquiescé en vertu de la décision n^o LET-C-A-144-2004 du 20 mai 2004. Le 28 mai 2004, M. Satari a déposé sa réplique à la réponse du transporteur. Le 2 juin 2004, Lufthansa a déposé un autre mémoire.

[7] Par la décision n^o LET-C-A-188-2004 du 26 juillet 2004, l'Office a fourni à Lufthansa l'occasion de lui donner, dans les 21 jours suivant la date de cette décision, des raisons valables : (i), de ne pas conclure qu'en refusant de rembourser le prix d'achat des billets visés par la plainte de M. Satari, Lufthansa n'a pas appliqué la règle 90(E)(1) [Remboursement] du tarif qui lui est applicable, soit le tarif LH-1, CTA(A) n^o 312, de l'Airline Tariff Publishing Company, Agency, portant sur les règles et les prix de transport international de passagers (ci-après le tarif de Lufthansa), contrairement au paragraphe 110(4) du RTA; et (ii), de ne pas exiger de Lufthansa, en vertu de l'article 113.1 du RTA, qu'elle rembourse le prix d'achat des billets susmentionnés conformément aux dispositions de son tarif.

[8] Par lettre du 4 août 2004, Lufthansa a demandé une prolongation de délai jusqu'au 30 août 2004 pour donner suite à la décision n^o LET-C-A-188-2004. Par la décision n^o LET-C-A-234-2004 du 18 août 2004, l'Office a accordé la prolongation demandée. Le 30 août 2004, Lufthansa a déposé sa réponse à la décision n^o LET-C-A-188-2004.

[9] Par la décision n^o LET-C-A-358-2004 du 24 décembre 2004, l'Office a demandé à M. Satari et à Lufthansa de répondre à certaines questions sur Ideal Travel Tours & Cruises Ltd. (ci-après Ideal Tours), l'agence de voyage de qui M. Satari a acheté les billets d'avion de Lufthansa, ainsi que sur SkyLink et WorldPlus, grossistes qui ont en fait émis les billets d'avion en question. M. Satari a déposé sa réponse le 11 janvier 2005, et Lufthansa a présenté des mémoires en réponse à la décision n^o LET-C-A-358-2004 les 25 janvier et 4 février 2005.

[10] Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10 (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai pour une période indéterminée.

QUESTION PRÉLIMINAIRE

[11] Le mémoire que Lufthansa a déposé le 2 juin 2004 a été reçu après la clôture des actes de procédure, mais en vertu de l'article 4 des Règles générales de l'Office des transports du Canada, DORS/2005-35, l'Office l'accepte le jugeant pertinent et nécessaire à son examen de la présente affaire.

QUESTIONS

[12] L'Office doit déterminer

1. si Lufthansa lui a donné des raisons valables de ne pas conclure qu'en refusant de rembourser le prix d'achat des neuf billets inutilisés qui font l'objet de la plainte de M. Satari, elle n'a pas appliqué la règle 90(E)(1) de son tarif, contrairement au paragraphe 110(4) du RTA;
2. dans la négative, si Lufthansa lui a donné des raisons valables de ne pas exiger, en vertu de l'article 113.1 du RTA, qu'elle rembourse le prix d'achat des billets susmentionnés conformément à son tarif.

POSITIONS DES PARTIES

[13] M. Satari fait valoir qu'au début de janvier 2003, il a demandé à Ideal Tours, agence de voyage de la Colombie-Britannique, d'émettre des billets d'avion de Lufthansa à seize personnes pour qu'elles puissent voyager entre Vancouver (Colombie-Britannique), au Canada, et Djedda, en Arabie saoudite, en partant en janvier 2003 pour revenir en mars 2003. Il ajoute qu'Ideal Tours a exigé qu'il paie les billets comptant, qu'il les lui a payés 23 920 $ comptant et qu'elle l'a avisé de vive voix qu'il pourrait se faire rembourser tout billet inutilisé. Il soutient qu'il a demandé un reçu pour cet achat, mais Ideal Tours a rejeté cette demande pour le motif que les billets faisaient office de reçus. À l'appui de sa demande de remboursement, M. Satari a présenté à l'Office une copie d'un affidavit où il jurait à Lufthansa qu'il avait payé seize billets 23 920 $ comptant, ainsi que des neuf billets inutilisés.

[14] M. Satari fait remarquer qu'il n'avait pas acheté de billets à Ideal Tours auparavant, qu'il avait été dirigé vers cette agence de voyage par un membre de son groupe de voyageurs et qu'il avait choisi de voyager avec Lufthansa parce qu'elle offrait le meilleur prix et qu'elle était le seul des deux transporteurs assurant une liaison entre Vancouver et Djedda qui pouvait admettre tout le groupe de voyageurs.

[15] Sept personnes ont pu voyager comme prévu, mais neuf autres n'ont pu le faire en raison des restrictions de visa saoudiennes. Quand, au nom de ces neuf personnes, il a essayé de se faire rembourser les billets inutilisés, M. Satari a découvert qu'Ideal Tours avait fermé ses portes et apparemment acheté les billets avec des cartes de crédit qu'elle n'était pas autorisée à utiliser. Il s'est adressé ensuite à Lufthansa pour se faire rembourser. Elle l'a informé qu'il obtiendrait un remboursement s'il pouvait prouver que les grossistes qui avaient émis les billets, SkyLink et WorldPlus, avaient été payés. M. Satari fait savoir que sa tentative de poursuivre l'affaire avec SkyLink a échoué, car ce grossiste l'a informé qu'il ne faisait affaire qu'avec des agences de voyage.

[16] Lufthansa fait valoir qu'Ideal Tours n'a été en aucun temps l'un de ses agents, que cette agence n'a jamais été accréditée par l'Association du transport aérien international (ci-après l'IATA) , qu'elle n'a pas conclu d'accord avec le transporteur et qu'elle n'avait pas le pouvoir d'émettre des billets ni de poser quelque autre geste au nom de Lufthansa. M. Satari a peut-être eu l'impression qu'Ideal Tours agissait avec l'autorisation de Lufthansa, mais selon cette dernière, cette impression est dépourvue de toute pertinence juridique. Lufthansa soutient qu'elle ne peut être tenue légalement responsable des actes d'Ideal Tours, car il n'y avait pas de relation de mandataire entre elles deux.

[17] Lufthansa allègue qu'il y avait bien une relation de mandataire entre Ideal Tours et M. Satari en tout temps. C'est à titre de mandataire de M. Satari, selon Lufthansa, qu'Ideal Tours s'est adressée à SkyLink et à WorldPlus pour leur demander de délivrer des billets à son mandant. Lufthansa argue qu'en ayant la prétention de payer les billets à SkyLink et à WorldPlus avec des cartes de crédit qu'elle n'avait pas le pouvoir d'utiliser, Ideal Tours a commis un acte frauduleux qui a incité Lufthansa à émettre les billets en question et à conclure ainsi des contrats de transport avec les titulaires des billets. Lufthansa soutient qu'un arrêté où l'Office exigerait qu'elle rembourse le prix d'achat des billets serait injuste envers elle puisqu'il aurait pour effet d'obliger le transporteur à indemniser M. Satari d'une fraude commise par le mandataire de celui-ci.

[18] Lufthansa ajoute qu'elle est en droit de déclarer nuls les contrats de transport, ayant été incitée frauduleusement à les conclure, et qu'elle les déclare bien tels. Comme il n'y a pas de contrats de transport, elle avance la thèse suivante : (1), il n'y a rien auquel son tarif puisse s'appliquer, et l'on ne peut donc l'invoquer pour justifier un remboursement à M. Satari; et (2), l'Office n'a pas compétence pour trancher le litige ou, subsidiairement, la plainte n'a aucun fondement juridique. Lufthansa ajoute qu'elle n'a rien à rembourser, n'ayant pas reçu d'argent pour les billets en question.

[19] Si l'Office lui ordonne par arrêté de rembourser le prix d'achat des billets inutilisés, Lufthansa avance qu'elle poursuivra M. Satari au civil pour recouvrer l'argent qu'elle lui aura versé aux termes de l'arrêté, plus les intérêts et dépens. Elle est persuadée d'avoir gain de cause, car elle estime qu'un tel arrêté de l'Office reposerait sur une fraude commise par le mandataire de M. Satari, qui est légalement responsable de cette dernière. Selon Lufthansa, cet arrêté serait donc inopérant.

[20] En réponse aux questions que l'Office a posées dans sa décision n^o LET-C-A-358-2004 du 24 décembre 2004, M. Satari soutient que Lufthansa a agi à la légère en délivrant des billets à Ideal Tours avant d'en avoir reçu le paiement et en ne communiquant pas avec les institutions financières pour déterminer si les cartes de crédit utilisées par cette dernière étaient valides. Il se demande pourquoi Ideal Tours a pu obtenir des billets d'avion de Lufthansa si elle n'en était pas un agent autorisé et pourquoi il a fallu tant de temps à Lufthansa pour découvrir la fraude.

[21] Lufthansa fait valoir qu'elle a des relations commerciales avec SkyLink et WorldPlus depuis plus de dix ans. Elle fait remarquer que les billets délivrés par ces deux grossistes au groupe de voyageurs de M. Satari étaient les premiers billets d'avion de Lufthansa qu'ils délivraient par l'entremise d'Ideal Tours. Lufthansa soutient que SkyLink et WorldPlus ont tous deux obtenu l'autorisation des émetteurs des cartes de crédit utilisées par Ideal Tours avant d'émettre les billets. Lufthansa ajoute qu'Ideal Tours a demandé à WorldPlus de les délivrer au groupe de M. Satari de toute urgence, fourni des numéros de carte de crédit valides à l'achat de ces billets et indiqué à WorldPlus que les bordereaux de carte de crédit suivraient en temps voulu. Lufthansa allègue que WorldPlus ne s'est rendu compte qu'Ideal Tours avait utilisé frauduleusement les cartes de crédit que plusieurs mois après.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[22] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné attentivement tous les éléments de preuve soumis par les parties, les dispositions pertinentes du RTA et le tarif de Lufthansa déposé auprès de l'Office.

[23] Le paragraphe 110(4) du RTA dispose que :

Lorsqu'un tarif déposé porte une date de publication et une date d'entrée en vigueur et qu'il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l'Office, les taxes et les conditions de transport qu'il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l'Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

[24] L'article 113.1 du RTA dispose que :

Si un licencié n'applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international et figurant à son tarif, l'Office peut :

a) lui enjoindre de prendre les mesures correctives qu'il estime indiquées;

b) lui enjoindre d'indemniser des personnes lésées par la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[25] La règle 65(A)(2) du tarif de Lufthansa prévoit ce qui suit :

Un billet non validé ou qui a été modifié, mutilé ou incorrectement émis n'est pas valide [traduction libre].

[26] La règle 65(A)(3) du tarif de Lufthansa prévoit, en partie, ce qui suit :

Nul ne peut voyager, sauf sur présentation d'un billet valide. Un tel billet n'autorise le transport d'un passager qu'entre des points d'origine et de destination, en suivant l'itinéraire figurant sur le billet [traduction libre].

[27] La règle 90(E)(1) du tarif de Lufthansa prévoit, en partie, ce qui suit :

(E) Remboursements volontaires

Pour l'application du présent alinéa, le terme «remboursement volontaire» s'entend de tout remboursement d'un billet ou d'une partie de celui-ci, à l'exception du remboursement involontaire décrit à l'alinéa (D) de la présente règle. Le montant du remboursement volontaire se calcule de la manière suivante :

(1) Si aucune partie du billet n'a été utilisée, le transporteur remboursera intégralement le prix payé, moins les frais de service et de communication applicables. Voir les règles n^os 60 (RÉSERVATIONS) et 65 (BILLETS) [traduction libre].

Lufthansa a-t-elle donné à l'Office des raisons valables de ne pas conclure qu'en refusant de rembourser le prix d'achat des neuf billets inutilisés qui font l'objet de la plainte de M. Satari, elle n'a pas appliqué certaines dispositions de son tarif, contrairement au paragraphe 110(4) du RTA?

[28] Tous les arguments que Lufthansa invoque pour refuser de rembourser les neuf billets en question reposent essentiellement sur la qualification de relation de mandataire donnée à la relation entre Ideal Tours et M. Satari et sur l'application de la théorie que les mandants sont responsables des actes de leurs mandataires. L'Office estime toutefois que la question fondamentale à trancher est la suivante : les billets émis par SkyLink et WorldPlus étaient-ils valides? À cet égard, il constate qu'ils ont été émis par des agents de voyage accrédités par l'IATA, qu'aucune preuve au dossier n'indique que ces billets ne revêtaient pas la forme prescrite par l'IATA et qu'au vu de ces billets, rien n'indique qu'ils ne sont pas valides. Eu égard à la règle 65(A)(2) du tarif de Lufthansa, l'Office remarque aussi qu'aucune preuve n'indique qu'ils n'ont pas été validés ou ont été modifiés, mutilés ou incorrectement émis. Le dossier ne contient non plus aucune preuve portant à croire que M. Satari et son groupe devaient savoir qu'Ideal Tours se livrait peut-être à des activités illégales ou qu'ils ne lui avaient pas acheté les billets de bonne foi. L'Office constate en outre que Lufthansa a effectivement accepté sept billets sur les seize que M. Satari avait achetés et qu'elle aurait accepté les neuf autres, selon toute vraisemblance, si leurs titulaires n'avaient pas eu du mal à obtenir un visa du gouvernement saoudien. L'Office est donc d'avis que les neuf billets inutilisés sont valides.

[29] L'Office remarque que chacun des billets inutilisés porte le code tarifaire « QLMEAX ». L'examen du tarif de Lufthansa déposé auprès de l'Office ne contient pas de tels prix ni de règles appliquées explicitement à ces derniers. Comme il n'y a pas de règles tarifaires qui s'appliquent aux prix « QLMEAX », y compris leur remboursement, l'Office est d'avis que les conditions générales de remboursement, qui figurent à la règle 90(E)(1), s'appliquent en l'espèce. Cette disposition tarifaire prévoit, en partie, ce qui suit :

(E) Remboursements volontaires

Pour l'application du présent alinéa, le terme «remboursement volontaire» s'entend de tout remboursement d'un billet ou d'une partie de celui-ci, à l'exception du remboursement involontaire décrit à l'alinéa (D) de la présente règle. Le montant du remboursement volontaire se calcule de la manière suivante :

(1) Si aucune partie du billet n'a été utilisée, le transporteur remboursera intégralement le prix payé, moins les frais de service et de communication applicables. Voir les règles n^os 60 (RÉSERVATIONS) et 65 (BILLETS) [traduction libre].

[30] Pour les raisons précitées, l'Office n'est pas convaincu que Lufthansa lui ait donné des raisons valables de ne pas conclure qu'en refusant de rembourser les neuf billets inutilisés que WorldPlus et SkyLink avaient émis, elle n'a pas appliqué la règle 90(E)(1) de son tarif, contrairement au paragraphe 110(4) du RTA.

[31] L'Office conclut donc que Lufthansa aurait dû rembourser les neuf billets inutilisés en application de la règle 90(E)(1) de son tarif.

Lufthansa a-t-elle donné à l'Office des raisons valables de ne pas exiger, en vertu de l'article 113.1 du RTA, qu'elle rembourse le prix d'achat des neuf billets inutilisés que WorldPlus et SkyLink ont émis?

[32] Comme l'Office l'a indiqué plus haut, les neuf billets inutilisés que le groupe de voyageurs de M. Satari a achetés sont considérés comme valides, et Lufthansa n'a pas appliqué les dispositions de son tarif qui prévoient le remboursement des billets inutilisés. L'Office conclut donc qu'elle aurait dû rembourser les neuf billets inutilisés que ses agents accrédités, WorldPlus et SkyLink, avaient émis.

[33] Par conséquent, l'Office n'est pas convaincu que Lufthansa lui ait donné des raisons valables de ne pas exiger, en vertu de l'article 113.1 du RTA, qu'elle effectue les remboursements voulus.

[34] Comme il a déterminé que Lufthansa n'a pas appliqué certaines dispositions de son tarif, l'Office constate qu'il peut lui enjoindre, en vertu de l'alinéa 113.1a) du RTA, de prendre les mesures correctives qu'il estime indiquées et, en vertu de l'alinéa 113.1b) du RTA, d'indemniser des personnes lésées par la non-application des dispositions de son tarif.

[35] Pour déterminer les mesures correctives qu'il serait indiqué d'ordonner en l'espèce, il faut trouver un juste équilibre entre les obligations légales, commerciales et opérationnelles du transporteur et le droit des titulaires de billets de croire à la validité des billets émis par les agences de voyage accréditées, telles que WorldPlus et SkyLink. Un facteur déterminant à cet égard est l'obligation du transporteur aérien de surveiller et de contrôler la vente de ses billets, ainsi que de veiller à ce que les personnes qui achètent des billets de bonne foi ne soient pas pénalisées par sa mauvaise gestion de son réseau de distribution des billets.

CONCLUSION

[36] Après avoir soigneusement étudié les circonstances uniques de la présente affaire, l'Office juge indiqué d'enjoindre à Lufthansa, en vertu de l'alinéa 113.1a) du RTA, de prendre les mesures correctives suivantes, à moins qu'elle ne lui démontre clairement que certains titulaires de billets se sont sciemment engagés dans des activités frauduleuses liées à l'émission des billets :

Effectuer le remboursement des neuf billets inutilisés. En l'absence d'une preuve satisfaisante du contraire, ce remboursement devrait se calculer de la manière suivante : 23 920 $, montant total que M. Satari a juré par affidavit avoir payé les seize billets, multiplié par 9/16, quotient du nombre de billets inutilisés par le nombre total de billets achetés. Cette formule donne un remboursement de 13 455 $ au total ou de 1 495 $ par billet inutilisé.

[37] De plus, l'Office enjoint à Lufthansa, en vertu de l'alinéa 113.1b) du RTA, d'indemniser les personnes lésées par la non-application des dispositions de son tarif susmentionnées. Les personnes lésées devraient déposer directement leurs demandes d'indemnisation auprès de Lufthansa. Cette dernière devra renseigner l'Office sur la ou les personnes à qui ces demandes peuvent être adressées.