Décision n° 41-C-A-2018

RÉSUMÉ

[1] Élisabeth Tsoulou a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Canada et Air France concernant un vol retardé et le retard dans la livraison de ses bagages au retour de son voyage entre Montréal (Québec) et Pointe-Noire, République du Congo, via Paris, France.

[2] M^me Tsoulou réclame une indemnisation de 1000 $, un remboursement d’un trop-payé du billet de 1 500 $, 2 000 $ pour des dommages-intérêts et 50 $ pour rembourser le coût d’un taxi à Pointe‑Noire.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

Air Canada a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif international OTC(A) N^o 458 portant sur les règles générales applicables au transport des passagers et des bagages (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88‑58, modifié (RTA)? Si Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition de M^me Tsoulou?

Air France a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 313 (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88‑58, modifié (RTA)? Si Air France n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition de M^me Tsoulou?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut qu’Air Canada et Air France ont correctement appliqué les conditions énoncées dans leur tarif. L’Office rejette donc la demande.

CONTEXTE

[5] Le 1^er novembre 2016, M^me Tsoulou a pris le vol n^o AC870 à 21 h 10 à destination de Paris. Elle devait ensuite prendre le vol n^o AF0830 à destination de Pointe-Noire, dont le départ était prévu le 2 novembre 2016 à 10 h 45. Toutefois, l’heure de départ de ce vol a été devancée à 10 h 20. M^me Tsoulou voyageait avec un billet intercompagnies.

[6] La carte d’embarquement émise par Air Canada, le 1^er novembre 2016, indique que le départ du vol n^o AF0830 était prévu à 10 h 20 et que l’embarquement des passagers était à 9 h 25.

[7] L’heure d’arrivée du vol n^o AC870 était prévue à 8 h 45 le 2 novembre 2016. En fait, ce vol est arrivé à Paris à 8 h 42, soit trois minutes avant l’heure prévue.

[8] Air France a changé le vol n^o AF0830 pour le vol n^o AF1596 d’Air Maroc qui comprenait une correspondance à Casablanca, Maroc. Le départ du vol d’Air Maroc entre Paris et Casablanca était prévu à 12 h 25 et celui du vol entre Casablanca et Pointe‑Noire était prévu à 18 h.

[9] M^me Tsoulou est arrivée à Pointe-Noire 7 heures après l’heure d’arrivée prévue. Elle a des problèmes de santé et ne peut s’exprimer (parler, lire, écrire) en français.

[10] M^me Tsoulou avait demandé le service d’assistance avec fauteuil roulant, qui lui a été offert.

[11] Les bagages de M^me Tsoulou sont arrivés à Pointe-Noire avec moins de 24 heures de retard. M^me Tsoulou a récupéré ses bagages.

LA LOI

[12] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[13] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’enjoindre au transporteur :

1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[14] Les dispositions de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal) ainsi que les dispositions tarifaires pertinentes à cette affaire sont présentées en annexe.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS

Position de M^me Tsoulou

[15] M^me Tsoulou fait valoir qu’Air Canada et Air France ont confirmé la réservation du fauteuil roulant.

[16] M^me Tsoulou indique qu’une fois arrivée à Paris le 2 novembre 2016, elle n’a pas pris le vol n^o AF0830. Air France a plutôt changé son billet pour un autre vol qui comprenait une correspondance à Casablanca. Ainsi, elle est arrivée à Pointe-Noire à 1 h 40 le 3 novembre 2016. Elle affirme que sa famille s’est inquiétée.

[17] M^me Tsoulou ajoute qu’Air France n’a pas averti sa famille de ce changement de vol. Selon M^me Tsoulou, lorsque des explications ont été demandées à Air France, ses agents n’ont pas donné de raison pour le changement de vol.

[18] M^me Tsoulou soutient ne plus vouloir voyager en avion à la suite du stress qui lui a été causé par son voyage.

[19] M^me Tsoulou remet en question le changement d’itinéraire à Paris, les irrégularités d’horaire, l’escale non prévue, le retard dans la livraison de ses bagages, le billet payé en trop et, finalement, le retard dans son heure d’arrivée.

[20] M^me Tsoulou demande une indemnisation de 1 000 $, un remboursement d’un trop-payé du billet de 1 500 $, 2 000 $ pour des dommages-intérêts et 50 $ pour rembourser le coût d’un taxi à Pointe‑Noire.

Position d’Air Canada

[21] Air Canada affirme que M^me Tsoulou a pris place à bord du vol n^o AC870, et que le vol est parti à l’heure prévue et est arrivé à l’aéroport Charles de Gaulle à Paris trois minutes avant l’heure d’arrivée prévue. Air Canada a fourni le rapport d’opération Netline pour ce vol.

[22] Selon Air Canada, ce n’est qu’une fois rendue à Paris que M^me Tsoulou n’a pas suivi l’itinéraire prévu pour se rendre à Pointe-Noire. Elle indique qu’il semble qu’Air France ait émis un nouveau billet à destination de Pointe-Noire via Casablanca, et que ce soit en raison de ce changement de vol que la famille de M^me Tsoulou s’est inquiétée parce que cette dernière n’est pas arrivée à Pointe‑Noire à l’heure prévue.

[23] Air Canada fait valoir qu’en vertu de l’article 29 de la Convention de Montréal, les dommages pour « troubles » et inconvénients ne sont pas indemnisables lors de déplacement aériens internationaux. La Convention de Montréal prévoit des indemnités en matière de préjudices corporels ou relativement à des pertes pécuniaires découlant d’un retard de vols ou de bagages. Air Canada ajoute que la Cour Suprême du Canada a entériné cela dans l’affaire Thibodeau c. Air Canada, 2014 CSC 67.

[24] De plus, selon Air Canada, l’Office n’a pas la compétence pour accorder les dommages réclamés et même s’il en avait la compétence, la nature des dommages réclamés fait en sorte que ceux‑ci ne sont pas admissibles en vertu de son tarif et de la Convention de Montréal.

[25] En ce qui concerne les autres montants réclamés, Air Canada affirme que M^me Tsoulou n’a pas déposé de preuve justifiant ces montants.

[26] Air Canada se dégage de toutes responsabilités des désagréments (inconvénients) vécus par M^me Tsoulou. Selon l’historique du billet de M^me Tsoulou, Air Canada affirme qu’Air France a émis un nouveau billet à 9 h 19, heure Zulu, (ou 11 h 19, heure de Paris) pour la partie du voyage en provenance de Paris. Air Canada affirme que M^me Tsoulou confirme ces informations dans ses présentations.

[27] De plus, Air Canada ajoute que le nouveau billet commence par le code 057, qui est le code d’Air France. Ce numéro est indiqué sur les cartes d’embarquement et dans l’historique du billet. Air Canada dit ne pas connaître les raisons qui ont nécessité ce changement de billet ni de l’itinéraire de celui-ci.

[28] Air Canada fait valoir qu’elle a respecté ses obligations tarifaires et qu’elle a émis les cartes d’embarquement pour l’itinéraire complet. Elle indique qu’elle a aussi inscrit les mentions concernant la condition physique et le besoin d’assistance avec fauteuil roulant dans l’historique du dossier passager. Air Canada affirme que M^me Tsoulou confirme ces informations dans ses présentations.

[29] Air Canada soutient qu’elle ne peut être tenue responsable d’événements qui ont eu lieu sous la gouverne d’Air France.

[30] Finalement, Air Canada demande à l’Office de rejeter la demande parce que celle-ci est non fondée en fait et en droit.

Position d’Air France

[31] Air France admet que M^me Tsoulou détenait une réservation pour le vol n^o AF0830, qu’elle n’a pas pris place à bord de ce vol et qu’elle avait demandé l’assistance avec fauteuil roulant pour tous les segments de vol. De plus, Air France admet que M^me Tsoulou n’a pas voyagé à bord du vol n^o AF0830.

[32] Cependant, Air France réfute la responsabilité du retard dans la prise en charge de M^me Tsoulou une fois qu’elle était arrivée à Paris et du fait qu’elle n’a pu voyager à bord du vol n^o AF0830, ainsi que les préjudices allégués par M^me Tsoulou.

[33] Air France fait valoir que, conformément aux dispositions du Règlement (CE) n^o 1107/2006, Aéroports de Paris, c’est-à-dire l’autorité aéroportuaire, est responsable de la prise en charge des passagers à mobilité réduite à l’aéroport Charles de Gaulle. Cette responsabilité ne relève pas du transporteur.

[34] Selon Air France, c’était au transporteur qui arrive à l’aéroport, dans le cas présent Air Canada, d’aviser Aéroports de Paris que M^me Tsoulou nécessitait une assistance avec fauteuil roulant lors de sa correspondance et que cette dernière était en route.

[35] Air France indique que parce qu’un agent d’Aéroports de Paris a conduit M^me Tsoulou au comptoir d’Air France après l’embarquement du vol n^o AF0830, elle n’a pu prendre place à bord de ce vol. Air France affirme avoir pris les mesures nécessaires pour transporter M^me Tsoulou à destination et le plus rapidement possible en la réacheminant via Casablanca.

[36] Selon Air France, elle a respecté ses obligations et elle n’est pas responsable des actions d’Aéroports de Paris.

[37] En ce qui concerne le retard dans la livraison des bagages, Air France fait valoir que M^me Tsoulou n’a déposé aucune preuve d’achat d’articles de remplacement.

Constatations de faits

[38] Selon le dossier devant lui, l’Office constate les faits ci-après.

[39] M^me Tsoulou a des problèmes de santé et requiert de l’assistance avec fauteuil roulant. Elle ne peut s’exprimer en français et ne sait ni lire ni écrire. Elle est arrivée à Pointe-Noire avec plus de 7 heures de retard. M^me Tsoulou a eu un voyage difficile et stressant pendant lequel elle a vécu plusieurs désagréments (inconvénients).

[40] M^me Tsoulou détenait un billet comprenant des vols intercompagnies, c’est-à-dire que les vols étaient exploités par deux ou plusieurs transporteurs, selon leurs propres conditions. Pour accommoder un passager et les transporteurs participants, tous les segments d’un voyage intercompagnies apparaissent sur le même billet, et les droits de transport pour le voyage sont payés au transporteur qui émet le billet, et ensuite distribués entre les transporteurs qui fournissent le transport.

[41] Les transporteurs aériens qui participent à des ententes intercompagnies sont chargés d’établir leurs propres conditions de transport, lesquelles s’appliquent à leurs passagers sur leurs propres segments de vol. Toutefois, ils n’ont pas de tarif commun et ne sont pas responsables des conditions de transport des autres transporteurs.

[42] Les preuves déposées démontrent que M^me Tsoulou était à bord du vol n^o AC870 d’Air Canada qui a quitté Montréal à l’heure prévue et qui est arrivé à Paris trois minutes avant l’heure prévue. Air Canada a également offert le service d’assistance avec fauteuil roulant et a émis les cartes d’embarquement pour tous les vols indiqués sur le billet. Par conséquent, Air Canada a donc respecté les conditions de son tarif pour la partie du voyage à laquelle le tarif s’appliquait.

[43] M^me Tsoulou s’est présentée au comptoir d’Air France après l’heure d’embarquement prévue pour le vol n^o AF0830. La preuve au dossier confirme que le 2 novembre 2016, à 11 h 19, heure de Paris, Air France lui a émis un nouveau billet, ce qui a eu pour effet de modifier l’itinéraire de M^me Tsoulou et d’ajouter une correspondance via Casablanca à son vol à destination de Pointe‑Noire.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[44] Conformément à un principe bien établi sur lequel s’appuie l’Office lorsqu’il examine de telles demandes, il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[45] La règle 85 du tarif d’Air France, qui a trait aux horaires, prévoit que les horaires sont à titre indicatif et peuvent être assujettis à des modifications pour des motifs indépendants de la volonté du transporteur. Elle prévoit également qu’il appartient au passager de communiquer ses coordonnées afin qu’il puisse être contacté en cas de changement d’horaires programmés, et qu’Air France est tenue de transporter les passagers sans délai.

[46] La règle 70 du tarif d’Air France, qui a trait à l’embarquement, prévoit, dans le cas d’un vol d’Air France lorsque le passager est à l’aéroport, que le passager doit se présenter à la porte d’embarquement avec ses bagages au moins 60 minutes avant l’heure de départ prévue. Elle prévoit également que le transporteur pourra annuler la réservation du passager, sans aucune responsabilité envers ce dernier.

[47] Étant donné que l’heure de départ prévue du vol n^o AF 0830 a été devancée à 10 h 20 et que l’embarquement des passagers était à 9 h 25, Air France était tenue de transporter M^me Tsoulou sans délai. Selon la preuve déposée, puisque M^me Tsoulou s’est présentée au comptoir d’Air France après que l’embarquement du vol n^o AF0830 ait été terminé, donc moins de 60 minutes avant l’heure de départ prévue, l’émission par Air France d’un nouveau billet comprenant un nouvel itinéraire était justifiée.

[48] Comme Air France a réacheminé, sans frais, M^me Tsoulou sur un prochain vol à destination de Pointe-Noire, l’Office conclut qu’Air France a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif.

[49] L’Office note que M^me Tsoulou n’a pas étayé sa demande d’indemnisation pour les dépenses engagées. Étant donné les circonstances, l’Office conclut que M^me Tsoulou n’est pas admissible à une indemnisation.

[50] Par conséquent et à la lumière des constatations de faits susmentionnées, l’Office conclut qu’Air Canada et Air France ont correctement appliqué les conditions énoncées dans leur tarif. L’Office ajoute, toutefois, que malgré le fait que les compagnies aériennes ont correctement appliqué les conditions énoncées dans leur tarif, il semble évident que M^me Tsoulou a vécu une très mauvaise expérience durant son voyage. Dans de telles circonstances, une indemnisation volontaire de la part d’Air Canada et d’Air France, en guise de geste de bonne foi envers M^me Tsoulou, ne serait pas inédit.

CONCLUSION

L’Office rejette la demande.

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Annexe à la Décision

Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal

L’article 29 prévoit que :

Dans le transport de passagers, de bagages et de marchandises, toute action en dommages-intérêts, à quelque titre que ce soit, en vertu de la présente convention, en raison d’un contrat ou d’un acte illicite ou pour toute autre cause, ne peut être exercée que dans les conditions et limites de responsabilité prévues par la présente convention, sans préjudice de la détermination des personnes qui ont le droit d’agir et de leurs droits respectifs. Dans toute action de ce genre, on ne pourra pas obtenir de dommages-intérêts punitifs ou exemplaires ni de dommages à un titre autre que la réparation.

La règle 85 du tarif d’Air France prévoit en partie ce qui suit :

[Traduction]

HORAIRES, RETARDS ET ANNULATIONS DE VOLS

(A) HORAIRES

(1)  Les vols et les horaires de vols indiqués dans les indicateurs horaires n’ont pas de valeur contractuelle et visent uniquement à informer le passager des vols proposés par le transporteur. Ces indicateurs horaires ne sont pas définitifs et sont susceptibles d’être modifiés après la date de leur publication. En revanche, les horaires de vols reproduits sur le billet sont réputés, sous réserve de modification pour des motifs indépendants de la volonté du transporteur, faire partie intégrante du contrat de transport.

(2)  Les horaires de vols seront indiqués avant l’acceptation de la réservation du passager et reproduits sur le billet. Les horaires de vols ainsi établis peuvent toutefois être changés après l’émission du billet. Dans ce cas, les passagers seront informés si le transporteur a leurs coordonnées au dossier. On demande tout de même aux passagers de vérifier auprès du transporteur, avant la date prévue du départ, que les horaires de vols indiqués sur le billet de transport ou sur leurs notes de voyage n’ont pas été modifiés. Toutefois, en cas de changement d’horaire qui ne convient pas au passager, ou si le transporteur n’est pas en mesure d’offrir une réservation qui convient mieux, le passager pourra obtenir un remboursement conformément à la règle 90 Remboursements.

(B) ANNULATION, RÉACHEMINEMENT ET RETARD

(1)  Le transporteur prendra toutes les mesures nécessaires pour transporter sans retard le passager et ses bagages. Dans ce cadre, et dans le but d’éviter l’annulation du transport, le transporteur pourrait être amené à proposer au passager d’être transporté à bord d’un autre aéronef ou d’effectuer le voyage à bord des vols d’un autre transporteur et/ou par tout autre moyen de transport.

[…]

(2)  (b) réacheminer le passager, dans un délai raisonnable, jusqu’à la destination indiquée sur le billet, par ses propres services ou par ceux d’un autre transporteur en tout ou en partie, ou par tout autre moyen de transport convenu avec le passager. Si le prix et les frais du nouvel itinéraire sont inférieurs à la valeur de remboursement du billet, en tout ou en partie, la différence sera remboursée au passager, ou

[…]

La règle 70 du tarif d’Air France prévoit en partie ce qui suit :

[Traduction]

DÉLAIS D’ENREGISTREMENT ET D’EMBARQUEMENT

[N] Aux fins de la présente règle, par « enregistrement », on entend l’endroit où les bagages sont enregistrés et par « porte d’embarquement », on entend l’endroit où le talon de la carte d’embarquement est retiré et gardé par le transporteur.

(A) Heure limite d’enregistrement [C] – voir le paragraphe C ci-après sur l’heure limite d’enregistrement. On recommande aux passagers de vérifier au préalable les heures limites indiquées. Le passager devra impérativement respecter les heures limites d’enregistrement, afin de faciliter son voyage et d’éviter que ses réservations ne soient annulées. Le transporteur ou son agent accrédité fournira au passager les renseignements nécessaires sur l’heure limite d’enregistrement du premier vol qu’il exploite. Si son voyage compte des vols subséquents, le passager a la responsabilité de consulter les heures limites d’enregistrement qui figurent dans les horaires du transporteur ou ceux de ses agents accrédités.

[…]

(C) Heure limite d’enregistrement à l’aéroport ou à la gare ferroviaire :

(1) Aéroport :

(a)  Le passager doit s’enregistrer avec ses bagages au moins 60 minutes avant l’heure de départ prévue et être à la porte d’embarquement au moins 45 minutes avant l’heure de départ prévue des vols exploités par Air France ou des vols comprenant des numéros d’Air France mais exploités par KLM;[…]