Décision n° 444-AT-A-2005

le 11 juillet 2005

le 11 juillet 2005

DEMANDE présentée par Suzanne Corbeil en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports du Canada, L.C. 1996, ch. 10, concernant les difficultés qu'elle a éprouvées en réglant les arrangements de voyage avec American Airlines, Inc. pour le vol no 4300 exploité par American Eagle Airlines, Inc. d'Ottawa à Chicago et puis à direction de San Diego avec le vol no 859 de American Airlines, Inc.

Référence no U3570/05-3


DEMANDE

[1] Le 10 janvier 2005, Suzanne Corbeil a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé. Le 17 janvier 2005, l'Office a fourni à American Airlines, Inc. (ci-après American) une copie de la demande et a demandé à American de fournir des renseignements particuliers à l'Office.

[2] Le 17 février 2005, American a déposé sa réponse à la demande. Le 18 février 2005, Mme Corbeil a déposé sa réplique.

[3] Dans sa décision no LET-AT-A-79-2005 du 10 mars 2005, l'Office a demandé à American de fournir les renseignements demandés et a également exigé des deux parties qu'elles déposent des renseignements supplémentaires.

[4] Le 11 mars 2005, Mme Corbeil a fourni les renseignements exigés à l'Office. Le 23 mars 2005, American a demandé une prolongation jusqu'au 31 mars 2005 pour fournir les renseignements exigés par l'Office et dans sa décision no LET-AT-A-92-2005 du 29 mars 2005, l'Office a acquiescé à sa demande. American a présenté des renseignements à l'Office le 1er avril 2005 et a déposé de la documentation à l'appui, le 4 avril 2005.

[5] Le 7 avril 2005, Mme Corbeil a envoyé à l'Office une copie de la lettre qui lui a été adressée de la part de son agente de voyage, énonçant l'interprétation de l'agente de voyage des événements survenus dans cette affaire.

[6] Le 7 mai 2005, Mme Corbeil a déposé ses commentaires à la réponse du transporteur relativement à la décision no LET-AT-A-79-2005.

[7] Le 17 mai 2005, le mémoire de l'agente de voyage et les commentaires de Mme Corbeil ont été acheminés à American.

[8] Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai jusqu'au 11 juillet 2005.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

[9] Bien que la réponse de American à la demande et les informations en réponse à la décision no LET-AT-A-79-2005 aient été reçues après les délais prescrits, l'Office, en vertu des articles 4 et 5 des Règles générales de l'Office des transports du Canada, DORS/2005-35 respectivement (ci-après les Règles), les accepte les jugeant pertinentes et nécessaires à son examen de la présente affaire.

[10] De plus, en vertu de l'article 4 des Règles, l'Office accepte la lettre de l'agente de voyage, la jugeant pertinente et nécessaire à son examen de la présente affaire.

QUESTION

[11] L'Office doit déterminer si les difficultés de Mme Corbeil ont constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement et, le cas échéant, les mesures correctives qui doivent être prises.

FAITS

[12] Mme Corbeil a le spina bifida, se sert d'un fauteuil roulant électrique et elle a des poches de recueil pour stomie. Elle mesure 4 pieds 6 pouces et ses jambes sont d'une longueur de 20 pouces. Lorsqu'elle voyage, un accompagnateur veille à ses besoins personnels. Mme Corbeil a réservé un forfait comprenant une croisière par l'entremise d'une agence de voyage, Sears Travel, qui a effectué les réservations pour la croisière et le transport aérien avec un croisiériste. On a confirmé à Mme Corbeil qu'elle voyagerait le 17 décembre 2004 d'Ottawa à Chicago avec American Eagle Airlines, Inc. (ci-après American Eagle), avec un vol de correspondance assuré par American jusqu'à San Diego. On lui a réservé un vol de retour avec un autre transporteur de Fort Lauderdale jusqu'à Ottawa, après la croisière.

[13] Au moment de la réservation, Mme Corbeil a informé l'agence de voyage de l'aide dont elle a besoin pour être transférée dans l'aéronef ainsi que de la nécessité d'utiliser des oreillers et des couvertures pour surélever ses jambes au cours du voyage.

[14] Le 15 décembre 2004, Mme Corbeil a reçu un appel téléphonique de la coordonnatrice de l'aide spéciale de American qui a demandé à Mme Corbeil des renseignements sur ses besoins au cours de son voyage prévu le 17 décembre 2004 avec American Eagle et American. À la suite de cette conversation téléphonique et d'une conversation téléphonique ultérieure entre la coordonnatrice de l'aide spéciale et l'agente de voyage, au cours desquelles des questions ont été soulevées concernant les besoins de Mme Corbeil et la capacité de American de la faire monter à bord de son vol de American Eagle, des arrangements ont été pris par l'agente de voyage pour que Mme Corbeil voyage avec un autre transporteur. Le vol de Mme Corbeil a éventuellement été annulé par American puisque Mme Corbeil ne s'est pas présentée le 17 décembre 2004 pour le vol de American.

POSITIONS DES PARTIES

Mme Corbeil

[15] Mme Corbeil indique que son agente de voyage a appelé American à plusieurs reprises et lui a envoyé les détails des services requis par courriel et par télécopieur.

[16] Mme Corbeil affirme que le 15 décembre 2004, la coordonnatrice de l'aide spéciale lui a demandé de l'information quant à savoir pourquoi ses jambes devaient être surélevées pour qu'elle puisse s'entretenir avec le docteur de American. Mme Corbeil a expliqué qu'elle a une stomie et que ses jambes doivent être surélevées afin que ses poches de recueil pour stomie ne s'écoulent pas. Mme Corbeil prétend que la coordonnatrice de l'aide spéciale est alors devenue méprisante et a crié contre elle, en disant à Mme Corbeil qu'elle pourrait causer un écrasement d'avion et mettre en péril les autres passagers en cas d'une fuite de ses poches de recueil pour stomie. Mme Corbeil indique qu'elle a informé la coordonnatrice de l'aide spéciale que la seule chose qui pourrait arriver serait qu'elle ne soit pas confortable, mais la coordonnatrice de l'aide spéciale aurait insisté pour qu'elle achète trois sièges pour ses jambes et lui aurait également conseillé de rester à la maison.

[17] Mme Corbeil déclare que la conversation engagée avec la coordonnatrice de l'aide spéciale l'a humiliée et ajoute que la coordonnatrice de l'aide spéciale était très condescendante. Mme Corbeil indique qu'elle s'est sentie gênée et ne voulait plus effectuer le voyage qu'elle avait réservé.

[18] Mme Corbeil affirme que la coordonnatrice de l'aide spéciale a informé l'agente de voyage que si Mme Corbeil voulait absolument prendre un vol avec American, elle devrait fournir une déclaration médicale indiquant que sa condition était stable, qu'elle pouvait voyager en transport aérien et qu'elle n'aurait pas besoin d'une aide particulière. À ce sujet, Mme Corbeil ajoute qu'elle a été avisée par la coordonnatrice de l'aide spéciale qu'elle ne pouvait rien garantir et qu'on pourrait lui refuser l'embarquement.

American

[19] American signale que d'après ses dossiers, une demande en vue d'obtenir un fauteuil roulant a été effectuée par l'agente de voyage de Mme Corbeil le 15 décembre 2004. American affirme que la coordonnatrice de l'aide spéciale a parlé à Mme Corbeil le 15 décembre 2004, cette dernière ayant affirmé qu'elle avait besoin de deux couvertures et de dix oreillers afin de surélever ses jambes. American déclare que la coordonnatrice de l'aide spéciale a informé Mme Corbeil que des oreillers n'étaient pas fournis à bord des vols et lui a dit qu'elle pourrait utiliser son bagage de cabine pour surélever ses jambes, mais que celui-ci devrait être rangé lors du décollage et de l'atterrissage. American soutient qu'à ce point-ci, Mme Corbeil a indiqué que ses jambes devaient être surélevées en tout temps, car autrement ses poches de recueil pour stomie pourraient s'écouler. La coordonnatrice de l'aide spéciale indique qu'elle a informé Mme Corbeil de la possibilité d'acheter un autre siège pour que ses jambes puissent être surélevées. Elle a également pris des arrangements pour obtenir un siège du côté de l'allée et pour obtenir de l'aide lors de la correspondance à Chicago.

[20] American souligne qu'à ce moment, la coordonnatrice de l'aide spéciale avait l'impression que les jambes de Mme Corbeil étaient d'une longueur moyenne et qu'en raison de la taille et de la configuration de l'aéronef, on craignait que Mme Corbeil ne puisse effectuer le virage étroit pour se rendre à un siège dans l'aéronef immédiatement après l'embarquement si ses jambes ne pouvaient être abaissées.

[21] American ajoute qu'elle se préoccupe grandement de la sécurité, qu'elle se donne beaucoup de mal pour protéger ses clients et ses employés contre des situations qui peuvent s'avérer dangereuses et qu'à cet égard, considère les fluides corporels un produit biologique dangereux. American explique que puisque Mme Corbeil a exprimé la possibilité que ses poches pour stomie s'écoulent si ses jambes n'étaient pas surélevées, American a consulté son médecin, qui a indiqué à Mme Corbeil qu'elle devrait fournir une déclaration médicale indiquant que sa condition était stable, qu'elle pouvait voyager en transport aérien et qu'elle n'aurait pas besoin d'un service spécial ou d'une attention particulière à bord.

[22] American affirme ne jamais avoir refusé de transporter Mme Corbeil avec American Eagle et, en fait, comme l'indique le dossier de réservation de Mme Corbeil fourni par American, on croyait que Mme Corbeil allait voyager à bord du vol no 4300 de American le 17 décembre 2004 exploité par American Eagle. Selon American, le billet de Mme Corbeil a été annulé le 17 décembre 2004 par les agents de American Eagle à Ottawa après le départ de l'aéronef. American affirme que le billet a été annulé parce que Mme Corbeil ne s'est pas présentée pour le vol.

[23] En ce qui concerne les allégations faites par Mme Corbeil selon lesquelles la coordonnatrice de l'aide spéciale a crié contre elle, American indique que la coordonnatrice de l'aide spéciale travaille avec les clients ayant une déficience. American ajoute que la coordonnatrice de l'aide spéciale possède six années d'expérience dans ce domaine, ce qui comprend 90 jours de formation en cours d'emploi et 80 heures de formation périodique. American déclare que la coordonnatrice de l'aide spéciale est une personne particulièrement empathique vis-à-vis les clients ayant une déficience et prétend qu'elle n'a jamais crié contre Mme Corbeil ou son agente de voyage.

L'agente de voyage

[24] Mme Corbeil a déposé une lettre rédigée par son agente de voyage fournissant un résumé des événements concernant la réservation de Mme Corbeil. L'agente de voyage souligne que même si les services requis ont été mentionnés au service aérien du croisiériste au moment de la réservation, tous les arrangements pour les services offerts aux personnes ayant une déficience doivent également être réglés directement avec le transporteur aérien. Afin de présenter la demande de service liée à la déficience, l'agente de voyage prétend avoir téléphoné à American le 21 octobre 2004 pour indiquer que Mme Corbeil se sert d'un fauteuil électrique. À ce moment, elle a également demandé un fauteuil d'embarquement Washington et a précisé que l'on devrait porter Mme Corbeil jusqu'à son siège et à partir de celui-ci pour des raisons de santé et qu'elle aurait besoin d'oreillers et de couvertures à bord de l'aéronef pour que ses jambes soient surélevées en tout temps. L'agente de voyage indique que American lui a dit que ces demandes seraient consignées au dossier de Mme Corbeil.

[25] L'agente de voyage affirme que le 15 décembre 2004, elle a téléphoné à American pour vérifier que tout était organisé pour le voyage de Mme Corbeil et pour assurer que toutes les demandes et l'information requise étaient consignées à son dossier. Elle indique qu'à ce moment, American a demandé le numéro de téléphone de Mme Corbeil afin qu'un agent puisse vérifier les exigences de service directement auprès d'elle.

[26] L'agente de voyage soutient que plus tard au cours de l'après-midi, elle a reçu un appel téléphonique de la coordonnatrice de l'aide spéciale de American qui l'a informée qu'après avoir discuté avec Mme Corbeil, American a décidé qu'elle ne pouvait l'accepter à bord et qu'on lui refuserait l'embarquement. L'agente de voyage indique que la coordonnatrice de l'aide spéciale a indiqué que American ne possédait plus d'oreillers et de couvertures à bord de ses vols. L'agente de voyage fait valoir qu'elle a alors déclaré que cette demande avait été formulée deux mois auparavant et que le transporteur n'avait aucunement fait mention de son incapacité à répondre à la demande effectuée à ce moment. L'agente de voyage dit avoir réitéré qu'il était impératif, pour des raisons de santé, que les jambes de Mme Corbeil soient surélevées lorsqu'elle est assise et que des arrangements spéciaux devraient être pris pour obtenir des oreillers et des couvertures.

[27] L'agente de voyage prétend qu'à ce moment la coordonnatrice de l'aide spéciale s'est frustrée, essayant de comprendre comment Mme Corbeil pourrait surélever ses jambes puisqu'il n'y a pas d'espace dans l'aéronef pour le faire et a présumément demandé à l'agente de voyage si Mme Corbeil prendrait trois sièges. L'agente de voyage a alors expliqué que les jambes de Mme Corbeil n'étaient pas de taille moyenne et qu'elle avait déjà voyagé à bord d'autres vols avec un autre transporteur en ayant les jambes surélevées sans problème.

[28] D'après l'agente de voyage, elle a par la suite été informée par la coordonnatrice de l'aide spéciale que Mme Corbeil pourrait voyager avec American uniquement si elle pouvait fournir une lettre de son médecin indiquant que sa condition était stable, qu'elle pouvait voyager en transport aérien et qu'elle n'aurait pas besoin d'un service spécial ou d'une attention particulière à bord. L'agente de voyage ajoute, toutefois, que la coordonnatrice de l'aide spéciale l'a informée que puisque Mme Corbeil devrait avoir les jambes surélevées, cela nécessiterait une aide particulière en cours de vol et que par conséquent, American ne pouvait répondre aux besoins de Mme Corbeil et que le transporteur devait lui refuser l'embarquement. L'agente de voyage a informé la coordonnatrice de l'aide spéciale qu'elle et Mme Corbeil étaient très surprises d'apprendre cela puisque American avait été informée deux mois auparavant, mais la coordonnatrice de l'aide spéciale a indiqué que American n'avait aucun dossier sur l'appel initial et que ses dossiers indiquaient que le transporteur n'avait été avisé des besoins de Mme Corbeil que le jour même, soit le 15 décembre 2004.

[29] L'agente de voyage souligne qu'elle a alors informé American qu'elle prendrait d'autres dispositions pour le transport aérien de Mme Corbeil et s'est informée quant à savoir s'il était possible d'obtenir un remboursement, ce à quoi American a répondu que si elle refusait l'embarquement à un passager, elle remboursait le montant du billet correspondant aux services de American. Selon l'agente de voyage, on lui aurait dit que puisque American refusait l'embarquement, une note serait placée au dossier à des fins d'examen par le croisiériste, puisqu'il s'agit de l'entité ayant effectué la réservation dans le cadre d'un forfait comprenant une croisière. L'agente de voyage conclut qu'elle a alors commencé à prendre d'autres arrangements pour le vol de Mme Corbeil.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[30] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.

[31] La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. Mme Corbeil se déplace à l'aide d'un fauteuil roulant électrique et elle requiert de l'assistance pour les transferts. Elle est donc une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.

[32] Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle ?

[33] L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.

[34] Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.

Le cas présent

[35] Selon l'Office, il est essentiel que les besoins des personnes ayant une déficience soient communiqués de façon claire et précise aux fournisseurs de services de transport, soit directement ou indirectement par l'entremise d'agents de voyage. En outre, l'Office estime qu'il est essentiel que les fournisseurs de services de transport, lorsqu'ils sont informés des besoins liés à une déficience, s'assurent de comprendre totalement ceux-ci afin d'évaluer convenablement leur capacité à répondre à ces besoins et de consigner ces renseignements au dossier de réservation du passager. Enfin, l'Office est d'avis qu'une confirmation écrite aux personnes ayant une déficience des services liés à leur déficience qui seront fournis constituerait un outil utile qui permettrait aux personnes ayant une déficience de prendre des mesures pour combler des lacunes.

[36] Dans le cas présent, il n'est pas évident de déterminer si American a été informé pour la première fois des besoins liés à la déficience de Mme Corbeil le 21 octobre ou le 15 décembre 2004. L'agente de voyage de Mme Corbeil a fait remarquer que American a été informée le 21 octobre 2004 des besoins de Mme Corbeil, mais American, pour sa part, soutient avoir été mise au courant des besoins de Mme Corbeil le 15 décembre 2004. Un bref échange concernant les besoins de Mme Corbeil relatifs à sa déficience a peut-être eu lieu le 21 octobre 2004, mais, de toute évidence, un échange plus détaillé a eu lieu le 15 décembre 2004.

[37] Lorsqu'il est question de déterminer si le refus par American, allégué par Mme Corbeil, de lui permettre de voyager avec le transporteur a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement, l'Office souligne qu'il manque de preuves concluantes indiquant si American a refusé l'embarquement à Mme Corbeil ou si son agente de voyage a simplement pris d'autres arrangements de voyage, faisant en sorte que Mme Corbeil ne s'est pas présentée pour son voyage le 17 décembre 2004.

[38] De plus, en ce qui concerne la question quant à savoir si l'attitude de la coordonnatrice de l'aide spéciale à l'égard de Mme Corbeil a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement, l'Office estime que les preuves au dossier sont contradictoires et ne sont pas concluantes puisque Mme Corbeil a affirmé que la coordonnatrice de l'aide spéciale a crié contre elle alors que American le nie, précisant que la personne en question est hautement qualifiée et est particulièrement empathique aux personnes ayant une déficience.

[39] Compte tenu de ce qui précède, l'Office conclut que la preuve est insuffisante pour confirmer, en se fondant sur la prépondérance des probabilités, si Mme Corbeil a fait face à un obstacle à ses possibilités de déplacement.

[40] À la lumière des constatations qui précèdent, l'Office rejette, par les présentes, la plainte de Mme Corbeil.

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