Décision n° 50-C-A-2023

[1] La partie demanderesse a acheté, sur Flight Network, des billets aller-retour pour elle-même et la personne qui devait l’accompagner pour un vol de la défenderesse de Montréal (Québec) à Guadalajara, Mexique, via Mexico, Mexique, dont le départ était prévu le 7 avril 2020 et le retour le 14 avril 2020. Elle affirme que la défenderesse a annulé leurs vols en raison de la pandémie de COVID-19, et qu’elles ont obtenu une nouvelle réservation pour un vol partant le 17 juillet 2020. Toutefois, la partie demanderesse affirme que cet itinéraire a également été annulé en raison de la pandémie de COVID-19, et que la défenderesse lui a remis un crédit de voyage qu’elle pourrait utiliser pour un vol futur au plus tard en février 2021.

[2] La partie demanderesse réclame le remboursement des deux billets, soit 1 355,80 CAD. Toutefois, elle n’a pas déposé le formulaire lui donnant l’autorisation de représenter la personne qui devait l’accompagner, et elle a informé l’Office qu’elle et l’autre personne continueraient séparément leur processus de plainte. En conséquence, l’Office déterminera seulement si la partie demanderesse a droit à un remboursement de 677,90 CAD selon le mode de paiement initial utilisé pour acheter son billet.

[3] Dans la présente décision, le rôle de l’Office des transports du Canada (Office) consiste à déterminer si la défenderesse a correctement appliqué les conditions du tarif applicables au billet que la partie demanderesse a acheté. Si l’Office conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué son tarif, il peut lui ordonner de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées, ou de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses supportées en raison de la non‑application du tarif.

[4] Le tarif de la défenderesse prévoit que si le transporteur annule un vol pour des raisons qui lui sont attribuables, le transporteur offrira un remboursement équivalent aux prix et aux frais payés dans les 20 jours ouvrables suivant la réception de la demande du passager pour un remboursement. Ce remboursement doit être versé, au choix du passager, comme crédit sous forme de portefeuille électronique ou selon le mode de paiement initial utilisé pour acheter le billet.

[5] La partie demanderesse a présenté un avis indiquant que l’itinéraire du 17 juillet 2020 était annulé. Elle a également fourni une copie de sa correspondance avec le département du service à la clientèle de la défenderesse, laquelle demandait les renseignements bancaires de la partie demanderesse afin de lui verser un remboursement en argent. Toutefois, la partie demanderesse affirme qu’elle n’a jamais reçu de remboursement. Elle affirme qu’elle a tenté de communiquer avec Flight Network et la défenderesse à plusieurs reprises à propos du remboursement, mais que ses appels et ses courriels sont restés sans réponse.

[6] La défenderesse n’a pas déposé de réponse à la demande. L’Office considère donc que la demande de la partie demanderesse est incontestée et conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué son tarif lorsqu’elle ne lui a pas versé un remboursement selon le mode de paiement initial utilisé pour acheter le billet.

Ordonnance

[7] L’Office ordonne à la défenderesse de verser à la partie demanderesse un remboursement de 677,90 CAD selon le mode de paiement initial utilisé pour acheter le billet, le plus tôt possible, mais au plus tard le 29 mai 2023.