Décision n° 510-C-A-2006

le 22 septembre 2006

Référence n^o M4370/05-51062

---

PLAINTE

[1] Le 8 avril 2005, Zeinab Abdulle, au nom de Ardo Koshin, a déposé auprès du Bureau des plaintes relatives au transport aérien la plainte énoncée dans l'intitulé.

[2] Le 18 octobre 2005, M^me Abdulle a été informée de la compétence de l'Office dans ce dossier et on lui a demandé de confirmer si M^me Koshin désirait poursuivre officiellement l'affaire devant l'Office. Le 15 novembre 2006, M^me Abdulle a informé l'Office que M^me Koshin désirait poursuivre officiellement cette affaire devant l'Office.

[3] Le 7 décembre 2005, Air Canada était invitée à fournir à l'Office et à M^me Koshin sa réponse à la plainte dans un délai de 30 jours, et M^me Abdulle s'est vu accorder l'occasion de déposer auprès de l'Office une réplique à cette réponse et d'en signifier copie à Air Canada dans les 10 jours suivant la date de réception de la réponse.

[4] Le 11 janvier 2006, Air Canada a demandé d'obtenir l'autorisation écrite de M^me Koshin permettant à Zeinab Abdulle d'agir en son nom dans la présente affaire et d'accéder à tous les détails de son dossier. De plus, Air Canada a demandé une prolongation de délai de 10 jours après la réception de l'autorisation de M^me Koshin pour déposer sa réponse à la plainte.

[5] Dans sa décision n^o LET-C-A-72-2006 du 16 mars 2006, l'Office a exigé de M^me Koshin qu'elle lui fournisse l'autorisation écrite accordée à M^me Abdulle d'agir en son nom dans la présente affaire et d'obtenir tous les détails de son dossier. De plus, l'Office a demandé à M^me Koshin de fournir des renseignements supplémentaires au sujet de son cas. Dans la même décision, l'Office a accordé à Air Canada 10 jours pour déposer sa réponse à la plainte, sur réception du mémoire de M^me Koshin. Le 15 mai 2006, M^me Abdulle a déposé les renseignements demandés. Le 2 juin 2006, Air Canada a déposé sa réponse à la plainte et le 14 juin 2006, M^me Abdulle a déposé sa réplique à la réponse du transporteur. Le 26 juin et le 14 juillet 2006, Air Canada a déposé des commentaires supplémentaires.

[6] Le 24 juillet 2006, le personnel de l'Office a demandé à Air Canada de fournir des renseignements supplémentaires. Le 28 juillet 2006, Air Canada a déposé les renseignements demandés.

[7] Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10 (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai jusqu'au 22 septembre 2006.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

[8] Bien qu'Air Canada ait déposé sa réponse à la plainte après le délai prescrit, l'Office, en vertu de l'article 5 des Règles générales de l'Office des transports du Canada, DORS/2005-35, (ci-après les Règles générales), l'accepte la jugeant pertinente et nécessaire à son examen de cette affaire.

[9] De plus, l'Office, en vertu de l'article 4 des Règles générales, accepte le mémoire déposé par Air Canada en date du 26 juin 2006, bien qu'il ait été reçu après la clôture des plaidoiries.

QUESTION

[10] L'Office doit déterminer si Air Canada a appliqué de façon adéquate les modalités de transport concernant le refus de transporter et les remboursements précisées dans son Tarif international énonçant les règles applicables aux passagers et aux prix, CTA(A) No. 458 (ci-après le Tarif), comme l'exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA).

POSITIONS DES PARTIES

[11] M^me Abdulle affirme que le 8 octobre 2004, M^me Koshin est montée à bord du vol n^o AC867 d'Air Canada en partance de Londres pour Toronto. M^me Abdulle explique que M^me Koshin a eu un malaise et a vomi une fois à bord de l'aéronef. M^me Abdulle rapporte que l'agent de bord a alors demandé à M^me Koshin de quitter l'aéronef malgré le fait qu'elle se disait prête à faire le voyage. M^me Abdulle indique que l'agent de bord a appelé les responsables de la sûreté de l'aéroport et que ceux-ci ont forcé M^me Koshin à quitter l'aéronef. M^me Abdulle ajoute qu'Air Canada a forcé M^me Koshin à quitter l'aéronef sans lui offrir d'aide ou d'hébergement pour la nuit et soutient qu'Air Canada a refusé d'assurer son transport en raison de son âge et de sa race. M^me Abdulle demande le remboursement de la valeur de la portion inutilisée du billet de M^me Koshin, le coût du billet de remplacement que M^me Koshin a acheté pour prendre un vol de British Airways Plc exerçant son activité sous le nom de British Airways entre Londres et Toronto le 19 octobre 2004, et les dépenses médicales et personnelles que M^me Koshin a engagées durant son séjour à Londres du 8 au 19 octobre 2004.

[12] Le 15 mai 2006, M^me Abdulle a déposé une lettre provenant d'une femme avec qui M^me Koshin avait fraternisé à bord du vol et qui a aidé M^me Koshin après son débarquement par Air Canada. Dans sa lettre, l'amie de M^me Koshin a expliqué que lorsqu'elle a rencontré M^me Koshin à l'aéroport de Londres, elle était très malade, utilisait un fauteuil roulant, souffrait d'une fracture de la colonne vertébrale et était sans argent et sans billet de retour pour Toronto. De plus, l'amie affirme que M^me Koshin ne pouvait pas utiliser les toilettes seule et avait constamment besoin d'aide et de soutien, qu'elle a amené M^me Koshin chez son médecin le jour suivant et que ce dernier lui a prescrit des médicaments.

[13] Dans sa réponse, Air Canada a noté, entre autres choses, que les dispositions de son Tarif concernant le refus de transporter permet au transporteur de prendre une telle décision si l'état physique du passager le rend incapable de prendre soin de lui-même, sans aide, lors du vol. Air Canada affirme que les reçus pour les dépenses médicales que M^me Koshin a engagées lors de son séjour à Londres du 8 au 19 octobre 2004 confirment qu'elle a consulté un médecin, a reçu un traitement médical et s'est vu prescrire différents médicaments. De plus, selon Air Canada, la lettre de l'amie de M^me Koshin indique que cette dernière était malade, qu'elle souffrait d'une fracture de la colonne vertébrale et d'une forte fièvre, qu'elle ne pouvait utiliser les toilettes toute seule et qu'elle avait besoin d'une aide et d'un soutien constants. Selon le transporteur, cette lettre confirme que M^me Koshin n'était pas en état de voyager le 8 octobre 2004 sans mettre en péril sa santé ou la vie des autres passagers ou des membres d'équipage, ou sans risquer de provoquer un déroutement et un atterrissage d'urgence à mi-chemin entre Londres et Toronto. Air Canada ajoute que les dépenses supplémentaires de M^me Koshin lors de séjour à Londres sont le résultat de ses troubles médicaux pour lesquels le transporteur n'assume aucune responsabilité.

[14] Air Canada affirme que même si M^me Koshin se plaint d'avoir essuyé un refus de transport parce qu'elle était malade, les notes inscrites dans le dossier passager (ci-après le DP) le 8 octobre 2004, qui a été déposé auprès de l'Office, indique qu'elle a dû quitter l'avion en raison de son comportement abusif. Air Canada explique que si les troubles médicaux de M^me Koshin étaient vraiment la cause de son retrait de l'aéronef, elle aurait pu faire le voyage vers Toronto avec Air Canada après avoir obtenu un certificat de santé, et une note à cet égard aurait été inscrite dans son DP. Le transporteur mentionne que le DP de M^me Koshin ne contient pas de note en ce sens.

[15] Air Canada souligne que dans sa plainte initiale déposée auprès de l'Office, M^me Koshin n'a pas indiqué d'affections physiques autres que des « troubles abdominaux » et des « vomissements ». Le transporteur fait remarquer que dans une lettre en date du 11 mai 2006, M^me Abdulle a indiqué que M^me Koshin utilisait un fauteuil roulant et qu'elle souffrait d'une fracture de la colonne vertébrale. Air Canada fait observer que le DP de M^me Koshin n'indique pas qu'elle voyageait avec un fauteuil roulant. Le transporteur soutient que le fait que le chef de cabine n'a pas rempli de rapport sur la maladie d'un passager lors du vol, comme le requiert le manuel de procédure des agents de bord, appuie la thèse selon laquelle Air Canada a refusé de transporter M^me Koshin en raison de son comportement abusif. De plus, le transporteur affirme que les dispositions de son Tarif sur le comportement interdit et les sanctions lui a permis de retirer M^me Koshin de l'aéronef et demande à l'Office de rejeter la plainte de M^me Koshin.

[16] Dans sa réplique, M^me Abdulle affirme que le 8 octobre 2004, M^me Koshin souffrait toujours d'une blessure au dos subie en mai 2004. M^me Abdulle explique que même si M^me Koshin utilisait un fauteuil roulant, elle pouvait marcher sur de courtes distances; elle est montée à bord de l'aéronef d'elle-même et n'avait pas besoin d'aide pour utiliser les toilettes de l'aéronef. M^me Abdulle a confirmé qu'après être montée à bord de l'aéronef, M^me Koshin s'est sentie mal et a vomi. M^me Abdulle a déclaré que même si l'amie de M^me Koshin a écrit la lettre attestant les troubles médicaux de M^me Koshin après avoir quitté l'aéronef à Londres, l'amie de M^me Koshin n'est pas docteur. M^me Abdulle ajoute qu'après avoir été informée par l'agent de bord qu'on allait la retirer de l'aéronef, M^me Koshin a expliqué à l'agent que son billet expirait cette journée-là, qu'elle n'avait pas d'argent ni d'endroit où rester, et que M^me Koshin avait demandé que le transporteur lui fournisse une chambre d'hôtel, des repas et des breuvages. Selon M^me Abdulle, M^me Koshin n'a pas été intimidante, violente, abusive ou menaçante envers qui que ce soit. Elle affirme que la raison pour laquelle M^me Koshin est restée à Londres du 8 au 19 octobre 2004 était qu'elle attendait que sa famille fasse une réservation pour son retour à Toronto. M^me Abdulle souligne que lors de son séjour à Londres, M^me Koshin a consulté un médecin parce qu'elle avait besoin de médicaments pour un excès d'anxiété asthmatique.

[17] Air Canada fait valoir que l'incident de M^me Koshin n'avait pas été porté à son attention aux fins d'enquête avant le 11 août 2005, que son droit à une défense complète est lésé par le fait que M^me Koshin a attendu six mois avant de déposer une plainte auprès de l'Office et que le DP de M^me Koshin ne fait pas état d'un fauteuil roulant. Le transporteur note qu'au moment de planifier son retour à Toronto, M^me Koshin n'a pas expliqué pourquoi elle n'a pas communiqué avec Air Canada après avoir obtenu le certificat de santé nécessaire d'un docteur pour attester qu'elle pouvait faire le voyage plutôt que d'acheter un deuxième billet auprès d'un autre transporteur pour retourner à Toronto le 19 octobre 2004.

[18] Air Canada indique qu'il n'avait pas été interdit à M^me Koshin de voyager avec le transporteur à l'avenir. Le transporteur aérien a d'abord affirmé que le billet de M^me Koshin avait été émis par Emirates Airlines, que le vol de Londres à Toronto était assuré selon la formule de partage de code de réservation avec Air Canada et qu'Air Canada n'avait pas facturé Emirates Airlines pour la portion inutilisée du billet de M^me Koshin. Le transporteur a donc affirmé que toute demande de remboursement pour le coupon de vol inutilisé de M^me Koshin devrait être adressée à Emirates Airlines.

[19] Air Canada a ensuite corrigé son affirmation à propos du partage de code de réservation et a indiqué que l'entente avec Emirates Airlines consistait plutôt en un accord intercompagnies de billetterie.

DISPOSITIONS LÉGISLATIVES ET RÉGLEMENTAIRES APPLICABLES

[20] La compétence de l'Office relative à la présente plainte est établie aux paragraphes 110(1) et (4) et à l'article 113.1 du RTA, qui se lisent comme suit :

110.(1) Sauf disposition contraire des ententes, conventions ou accords internationaux en matière d'aviation civile, avant d'entreprendre l'exploitation d'un service international, le transporteur aérien ou son agent doit déposer auprès de l'Office son tarif pour ce service, conforme aux exigences de forme et de contenu énoncées dans la présente section, dans lequel sont comprises les conditions du transport à titre gratuit ou à taux réduit.

110.(4) Lorsqu'un tarif déposé porte une date de publication et une date d'entrée en vigueur et qu'il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l'Office, les taxes et les conditions de transport qu'il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l'Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

113.1 Si un licencié n'applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international et figurant à son tarif, l'Office peut :

a) lui enjoindre de prendre les mesures correctives qu'il estime indiquées;

b) lui enjoindre d'indemniser des personnes lésées par la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

Les dispositions applicables du tarif

[21] Les règles suivantes du Tarif d'Air Canada régissant les modalités de transport en vigueur le 8 octobre 2004 sont pertinentes à l'examen de la présente affaire.

[22] Règle 25 Refus de transporter - Limites du transporteur

I Refus de transporter - Retrait du passager

Le transporteur refusera d'assurer le transport d'un passager ou le retirera de l'aéronef à tout point pour une des raisons suivantes :

[...]

(E) État du passager

(1) Lorsque l'état mental ou physique du passager est tel qu'il est incapable de subvenir à ses besoins sans aide ou sans traitement médical en cours de route à moins :

(a) qu'il ne soit accompagné par un accompagnateur ayant un billet qui se chargera de lui donner des soins en cours de route;

(b) qu'avec les soins de son accompagnateur, le personnel ne sera pas tenu de lui prêter une attention ou une assistance déraisonnable.

[...]

II Conduite du passager - Refus de transport - Comportement interdit et sanctions

(A) Comportement interdit :

Sans limiter le caractère général de ce qui précède, les énoncés suivants représentent des comportements interdits où il peut être nécessaire pour le transporteur, en faisant preuve de jugement raisonnable, de prendre des mesures afin d'assurer le confort ou la sécurité physique de la personne, des autres passagers (dans l'avenir et à l'heure actuelle) ou des employés du transporteur; la sécurité de l'aéronef; l'exercice sans entraves des fonctions des membres d'équipage à bord de l'aéronef ou des opérations aériennes sécuritaires et adéquates :

[...]

(2) le comportement ou l'état du passager est ou a la réputation d'être perturbateur, injurieux, menaçant, intimidant, violent ou indiscipliné et qu'il y a risque, de l'avis raisonnable d'un employé responsable du transporteur, que ce passager nuirait au confort et à la sécurité physique des autres passagers ou des employés du transporteur, nuirait à un membre d'équipage dans l'exercice de ses fonctions à bord de l'aéronef ou encore à la sécurité et aux opérations en vol.

[...]

(B) Sanctions :

Lorsqu'en faisant preuve de jugement raisonnable, le transporteur décide que le passager se livre à un comportement interdit décrit ci-dessus, le transporteur peut imposer toute combinaison des sanctions suivantes :

(1) débarquement du passager à tout point;

(2) probation. Le transporteur peut convenir que le passager doit suivre certaines conditions probatoires comme de ne pas se livrer à un comportement interdit afin que le transporteur puisse assurer le transport dudit passager. Ces conditions probatoires peuvent être imposées pour toute période de temps qui, au jugement raisonnable dont fait preuve le transporteur, est nécessaire pour assurer que le passager s'engage de façon continue à éviter le comportement interdit;

(3) refus de transporter le passager. Ces refus de transporter peuvent aller d'une interdiction unique à une interdiction indéterminée ou à vie. Le transporteur devra faire preuve de jugement raisonnable en déterminant la durée de la période de refus, qui devra correspondre à la nature du comportement interdit et se terminera lorsque le transporteur sera assuré que le passager ne représente plus une menace pour la sécurité des autres passagers, de l'équipage de l'aéronef ou le confort des autres passagers ou de l'équipage, l'exercice sans entraves des fonctions des membres d'équipage à bord de l'aéronef ou des opérations aériennes sécuritaires et adéquates.

[...]

Ces mesures ne portent pas atteinte aux autres droits et recours du transporteur, à savoir de déposer une réclamation pour tous dommages causés par le comportement interdit ou autres disposition prévues dans les tarifs du transporteur, y compris les recours prévus dans le Guide des membres d'Aéroplan ou le dépôt d'accusations criminelles ou de frais statutaires.

III Recours du passager et la limite de responsabilité

La responsabilité du transporteur dans le cas où il refuse de transporter un passager pour un vol particulier ou le débarquement d'un passager en route pour toute raison précisée dans les paragraphes précédents ou dans la règle 21 est limitée au recouvrement de la valeur du remboursement de la portion non utilisée du billet du passager qui a été refusé ou débarqué par le transporteur, comme il est prévu à la règle 90(D). (traduction libre)

[...]

[23] Règle 90 Remboursements

[...]

(D) Remboursement involontaire

[...]

(2) Montant du remboursement involontaire

Le montant du remboursement involontaire est établi comme suit :

[...]

(b) Si une partie du voyage a été effectuée, le montant du remboursement est établi comme suit :

(i) soit un montant égal au prix payé pour un aller simple moins le taux de réduction, le cas échéant, consenti au moment de fixer le prix pour un aller simple (ou appliqué aux billets pour un aller-retour ou pour un voyage circulaire, la moitié du prix d'un aller-retour) et les frais touchant la partie du voyage non effectuée depuis le point de terminaison jusqu'au point de destination ou à l'arrêt en cours de route prévu sur le billet, ou au point prévu pour la reprise du transport, en empruntant :

(aa) l'itinéraire spécifié sur le billet, si le point de terminaison est compris dans l'itinéraire; ou

(bb) l'itinéraire d'un transporteur quelconque qui dessert les mêmes points, si le point de terminaison n'est pas compris dans l'itinéraire spécifié sur le billet; dans pareil cas, le montant du remboursement est établi au prix le plus bas offert entre les mêmes points, ou

(ii) La différence entre le prix payé et le prix du trajet effectué, en prenant le plus élevé des deux. (traduction libre)

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[24] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné attentivement tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries. L'Office a aussi examiné les modalités de transport précisées dans le Tarif d'Air Canada applicable à son refus de transporter des passagers et à sa responsabilité dans de telles situations, ainsi que les dispositions concernant les remboursements au moment du voyage de M^me Koshin.

[25] En vertu du paragraphe 110(4) du RTA, le transporteur aérien doit, entre autres choses, appliquer les modalités de transport contenues dans le tarif.

Refus de transport

[26] D'abord, l'Office note que, en vertu de la règle 25 de son Tarif, Air Canada a le droit de refuser de transporter un passager lorsque l'état mental ou physique de ce dernier est tel qu'il est incapable de subvenir à ses besoins sans aide ou sans traitement médical en cours de route.

[27] L'Office a examiné la preuve au dossier et il estime qu'elle démontre clairement que le 8 octobre 2004, M^me Koshin n'était pas dans un état qui lui permettait de voyager et de prendre soin d'elle-même sans aide au cours du vol de six heures vers Toronto.

[28] À la lumière de ce qui précède, l'Office détermine que le refus d'Air Canada de transporter M^me Koshin le 8 octobre 2004 a été effectué conformément à la règle 25 I(E)(1) de son Tarif.

[29] En ce qui a trait à l'allégation d'Air Canada selon qui M^me Koshin s'est vu refuser le transport en raison de son comportement jugé abusif, l'Office estime que la preuve soumise n'appuie pas ce point de vue.

Responsabilité du transporteur - Remboursement

[30] La règle 25 III du Tarif d'Air Canada sur le recours du passager et la limite de responsabilité prévoit que la responsabilité du transporteur dans le cas d'un refus de transport sera limitée au recouvrement de la valeur du remboursement de la portion non utilisée du billet du passager qui a été refusé ou débarqué par le transporteur, comme il est prévu à la règle 90(D).

[31] Selon Air Canada, toute demande de remboursement doit être acheminée à Emirates Airlines, cette dernière ayant perçu les recettes associées à la vente du billet de M^me Koshin.

[32] Air Canada a indiqué que son entente avec Emirates Airlines était un accord intercompagnies de billetterie en vertu duquel Emirates Airlines peut vendre des sièges sur les vols exploités par Air Canada, en utilisant le stock de billets d'Emirates Airlines.

[33] D'après la preuve au dossier, le billet émis par Emirates Airlines comprenait le transport conjoint par ce transporteur et Air Canada. L'Office estime qu'Air Canada était le transporteur aérien contractant pour la partie entre Londres et Toronto du voyage et, donc, elle est responsable pour cette partie du voyage, et le Tarif d'Air Canada s'applique en l'espèce.

[34] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime qu'Air Canada, en ne remboursant pas à M^me Koshin la valeur de la portion inutilisée de son billet, n'a pas appliqué la règle 25 III de ses modalités de transport régissant le refus de transport établi dans son Tarif, contrairement au paragraphe 110(4) du RTA.

[35] Si l'Office estime que, contrairement au paragraphe 110(4) du RTA, le titulaire d'une licence internationale service régulier a omis d'appliquer les modalités de transport applicables au service international qu'il offre qui sont établies dans son tarif, il peut, en vertu des paragraphes 113.1a) et b), lui enjoindre de prendre des mesures correctives ou lui enjoindre d'indemniser les personnes lésées par la non-application des modalités de transport figurant à son tarif.

[36] Dans le cas présent, l'Office détermine qu'Air Canada doit rembourser à M^me Koshin la valeur de la portion inutilisée de son billet entre Londres et Toronto conformément à la règle 25 III de son Tarif.

CONCLUSION

[37] Compte tenu des constatations qui précèdent, l'Office conclut que même si la décision d'Air Canada de refuser de transporter M^me Koshin le 8 octobre 2004 était justifiée, Air Canada n'a pas appliqué les modalités de transport régissant le refus de transport établi dans son Tarif, plus précisément en ce qui concerne les remboursements, contrairement au paragraphe 110(4) du RTA.

[38] Par conséquent, l'Office, en vertu du paragraphe 113.1b) du RTA, ordonne par la présente à Air Canada de rembourser à M^me Koshin, dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision, la valeur de la portion inutilisée de son billet entre Londres et Toronto conformément à la règle 90(D).

Membres

• Guy Delisle
• Baljinder Gill
• Beaton Tulk