Décision n° 524-AT-A-2005

le 19 août 2005

Référence n^o U3570/05-8

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DEMANDE

[1] Le 27 janvier 2005, Helga Mathison a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé. Le 28 février 2005, M^me Mathison a soumis des renseignements supplémentaires afin de compléter la demande.

[2] Le 4 mars 2005, une copie de la plainte de M^me Mathison a été envoyée à Alitalia-Linee Aeree Italiane, S.p.A. (ci-après Alitalia) dans le but d'obtenir sa réponse. Le 1^er avril 2005, Alitalia a demandé une prolongation de délai pour déposer sa réponse et dans sa décision n^o LET-AT-A-102-2005 du 5 avril 2005, l'Office a accordé la demande d'Alitalia. Le 7 avril 2005, Alitalia a déposé sa réponse à la demande et le 15 avril 2005, Alitalia a déposé des renseignements supplémentaires afin de compléter sa réponse.

[3] Le 22 avril 2005, M^me Mathison a déposé une réplique à la réponse d'Alitalia et Alitalia a eu l'opportunité de fournir des commentaires au sujet de la nouvelle question soulevée par M^me Mathison dans sa réplique. M^me Mathison affirme qu'elle a payé pour réserver des sièges pour elle et son accompagnateur. Le 3 mai 2005, Alitalia a fourni ses commentaires en ce qui a trait à cette question.

[4] Dans ses décisions n^os LET-AT-A-145-2005 et LET-AT-A-146-2005 du 9 mai 2005, l'Office a déterminé que des renseignements supplémentaires et des précisions étaient nécessaires de la part des parties et de l'agence de voyage de M^me Mathison, Alberta Motor Association (ci-après AMA), respectivement, pour aider à son examen de cette affaire. Il a donc exigé que M^me Mathison, Alitalia et AMA déposent les renseignements nécessaires. Les 17 et 27 mai 2005, respectivement, Alitalia et AMA ont demandé une prolongation de délai pour répondre aux décisions de l'Office et dans ses décisions n^os LET-AT-A-173-2005 et LET-AT-A-174-2005 du 3 juin 2005, l'Office a accordé les demandes.

[5] Le 30 mai 2005, M^me Mathison a déposé sa réponse à la décision n^o LET-AT-A-145-2005. Le 9 juin 2005, AMA a déposé sa réponse à la décision n^o LET-AT-A-146-2005. Le 16 juin 2005, Alitalia a déposé sa réponse à la décision n^o LET-AT-A-145-2005.

[6] Le 17 juin 2005, M^me Mathison a déposé ses commentaires en réplique aux renseignements supplémentaires et aux précisions d'Alitalia et le 21 juin 2005, elle a déposé une lettre rédigée en italien par son accompagnateur, Andrea Nicoli. Le 21 juin 2005, M^me Mathison a aussi demandé une prolongation de délai pour déposer des commentaires supplémentaires et dans sa décision n^o LET-AT-A-188-2005 du 23 juin 2005, l'Office a accordé sa demande.

[7] Des commentaires supplémentaires ont été déposés par M^me Mathison les 23, 24 et 28 juin et le 7 juillet 2005, y compris une traduction vers l'anglais de la lettre rédigée par son accompagnateur.

[8] Le 25 juin 2005, AMA a déposé une réponse aux renseignements supplémentaires et aux précisions fournis par Alitalia.

[9] Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jour après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties se sont entendues pour prolonger le délai jusqu'au 19 août 2005.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Lettre d'AMA du 25 juin 2005

[10] Le 25 juin 2005, AMA a déposé une réponse aux renseignements supplémentaires et aux précisions fournis par Alitalia en vertu de la décision n^o LET-AT-A-145-2005. L'Office a examiné le mémoire et, en vertu de l'article 4 des Règles générales de l'Office des transports du Canada, DORS/2005-35 (ci-après les Règles générales), accepte le mémoire comme étant pertinent et nécessaire à son examen de la présente affaire.

Déclaration du témoin Andrea Nicoli

[11] Le 21 juin 2005, M^me Mathison a soumis, dans le cadre de ses plaidoiries, un document rédigé en italien par son accompagnateur, Andrea Nicoli, en réponse au rapport de bord préparé par l'agent de bord qui s'occupait de la section où elle était assise, qui a été soumis avec la réponse d'Alitalia. Ce document a ensuite été traduit et une copie de la traduction a été fournie à l'Office le 24 juin 2005. L'Office a examiné le mémoire et, en vertu de l'article 4 des Règles générales, accepte cette déclaration comme étant pertinente et nécessaire à son examen de la présente affaire.

QUESTIONS

[12] L'Office doit déterminer si :

• le niveau d'assistance à l'embarquement et au cours du vol fourni à M^me Mathison par Alitalia sur son vol de retour entre Milan et Toronto a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement;
• le siège assigné à M^me Mathison sur son vol de retour entre Milan et Toronto avec Alitalia a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

FAITS

[13] M^me Mathison utilise un fauteuil roulant manuel pour se déplacer.

[14] En août et en septembre 2004, M^me Mathison et son accompagnateur, Andrea Nicoli, ont pris des dispositions auprès de son agence de voyage, AMA, afin de voyager avec Alitalia et avec Air Canada pour un voyage aller-retour entre Edmonton et Milan, via Toronto, partant le 16 décembre 2004 et revenant le 4 janvier 2005. Lorsqu'elle effectuait ces préparatifs de voyage, M^me Mathison a avisé son agent de voyage que son fauteuil roulant est spécialement conçu afin qu'il puisse être démonté pour être entreposé dans la cabine de l'aéronef; qu'elle voulait rester dans son fauteuil roulant jusqu'au moment où elle atteindrait la porte de l'aéronef, où son accompagnateur l'aiderait jusqu'à son siège de cabine; et qu'elle voulait une confirmation des sièges réservés, y compris les sièges 12H et K qui leur avait été réservés pour la partie Milan-Toronto de son voyage de retour.

[15] Le dossier de réservation de M^me Mathison du système informatique de réservation de l'agence de voyage, démontre que l'agence de voyage a demandé l'assignation des sièges 12H et K sur le vol n^o 652 d'Alitalia entre Milan et Toronto le 4 janvier 2005. L'itinéraire fourni par l'agence de voyage et le dossier de réservation d'Alitalia démontrent que ces sièges ont été confirmés à M^me Mathison et son accompagnateur. De plus, des copies des cartes d'embarquement de M^me Mathison et de son accompagnateur démontrent qu'on leur a assigné les sièges 12H et K. Toutefois, rien ne mentionne que M^me Mathison utilise un fauteuil roulant ou qu'elle nécessite de l'assistance avec fauteuil roulant dans le dossier de réservation de l'agence de voyage et dans son itinéraire pas plus qu'il n'y a de mention à cet égard dans le dossier de réservation du transporteur. Toutefois, la carte d'embarquement de M^me Mathison pour son vol comprend le code WCHC, qui identifie les clients qui sont complètement immobiles et nécessitent l'assistance avec fauteuil roulant à destination et en provenance de l'aéronef et doivent être transportés pour monter et descendre des escaliers et pour se rendre au siège de cabine ou le quitter.

[16] Pour la partie entre Milan et Toronto de son vol de retour avec Alitalia, M^me Mathison a été embarquée en dernier par les portes arrières de l'aéronef en utilisant un fauteuil d'embarquement et on lui a dit qu'elle ne pourrait amener son fauteuil roulant à bord, mais qu'il serait plutôt ramené à l'aéroport. Lors de l'embarquement de l'aéronef on a aussi dit à M^me Mathison qu'elle et son accompagnateur seraient assis dans une section désignée pour les personnes ayant une déficience, dans les sièges 38A et C, même si elle avait demandé les sièges 12H et K et qu'ils avaient été confirmés.

[17] Les politiques et procédures d'Alitalia pour les passagers ayant une mobilité réduite (ci-après PMR) contenues dans son manuel sur les passagers et les bagages (MPB) prévoient, en partie, ce qui suit :

6.1 Définition

Les PMR (passagers ayant une mobilité réduite) sont les passagers dont la mobilité est réduite en raison de leur état physique et/ou mental, de leur âge, d'une maladie ou de toute autre cause permanente ou temporaire.

Les PMR nécessitent une attention spéciale de la part des agents de station qui doivent appliquer les mesures appropriées et prendre des dispositions générales pour l'équipement et les services spéciaux au sol et à bord lors de leur voyage.

....

WCHC(fauteuil roulant - cabine) Les PMR qui ont besoin d'un fauteuil roulant lors de l'embarquement, du débarquement et pour se déplacer dans l'aéronef lors du vol.

6.1.4/2 PMR non ambulatoires

Les PMR sont définis comme non ambulatoires s'ils ont besoin de l'aide d'une personne physiquement apte pour atteindre les issues de secours et comprennent : ... WCHC

6.1.1 Information générale

... L'accompagnateur est une personne capable d'aider la PMR lors des étapes du voyage et dans le cas d'une évacuation d'urgence de l'aéronef ...

6.1.11

Toutes les PMR et leur accompagnateur, sauf dans des circonstances particulières, doivent embarquer avant les autres passagers afin que l'équipage de bord ait le temps de leur montrer l'équipement et les procédures d'urgence, de les amener à leur siège et de leur signaler les issues.

Lorsqu'il n'est pas possible que les PMR et leur accompagnateur embarquent avant les autres passagers, le personnel au sol communiquera avec l'équipage de bord pour trouver un moyen de montrer l'équipement et les procédures d'urgence sans compromettre la ponctualité du vol.

6.6.9 Fauteuils roulants personnels

Le passager WCH peut transporter son propre fauteuil roulant sans aucun frais selon la réglementation/la directive décrite dans le PBM 6.6.13 [Note : ... les aéronefs 767 ont à leur bord un fauteuil roulant de courtoisie pour les passagers WCH].

6.6.12/2 Fauteuil roulant manuel pliant WCMP

Sont transportés sans frais en plus de la franchise de bagages normale.

Si la PMR le veut, ce type de fauteuil roulant peut être transporté dans la cabine, si l'espace le permet.

6.1.7 Assignation des sièges

Afin de s'assurer que l'aéronef peut être évacué de la façon la plus sécuritaire et la plus rapide dans n'importe quel cas d'urgence, la PMR devrait seulement être assise dans les sièges destinés à cette fin dans chaque aéronef (voir PBM 6.7) conformément aux normes suivantes :

...

PMR non ambulatoires

- On doit assigner aux passagers identifiés par le code WCHC, BLIND/DEAF et aux MEDA non autonomes des sièges spécifiques, en commençant par celui qui est le plus près de la porte du premier niveau.

6.7.5 Assignation des sièges

(en partie pour les passagers WCHC)

Classe Y : 36-37-38-39 C

Note : assigner en dernier 36-37-38-39 A

[Traduction libre]

POSITIONS DES PARTIES

M^me Mathison

[18] M^me Mathison affirme qu'elle a discuté de ses besoins d'accessibilité avec son agent de voyage lorsqu'elle a réservé son voyage. Toutefois, il est noté que même si M^me Mathison a d'abord indiqué avoir signifié le besoin d'un fauteuil roulant de bord à son agent de voyage, elle a appuyé le mémoire de son agence de voyage qui ne mentionne pas son besoin d'un fauteuil roulant de bord. M^me Mathison ajoute qu'elle a confirmé de nouveau, à son atterrissage en Italie le 17 décembre 2004, l'heure du départ de son vol de retour et a avisé le personnel qu'elle utilise un fauteuil roulant et elle se demande donc pourquoi personne ne l'a avisée de la politique d'Alitalia concernant les sièges pour les personnes ayant une déficience avant qu'elle embarque dans l'aéronef à Milan pour son vol de retour.

[19] M^me Mathison affirme que pour la partie entre Milan et Toronto de son vol de retour avec Alitalia, on l'a placée dans un autobus vers l'aéronef avec huit autres passagers ayant une déficience qui nécessitaient de l'aide pour l'embarquement. M^me Mathison indique que son fauteuil roulant se démonte pour le transport, laissant seulement le châssis et les roues. Elle fait remarquer que lorsqu'elle a été informée, avant d'embarquer sur le vol d'Alitalia, que son fauteuil roulant serait ramené à l'aéroport, son accompagnateur a déclaré que les pièces « viennent avec eux puisqu'il s'agit de son fauteuil roulant ». M^me Mathison précise qu'elle se sentait comme si Alitalia « avait pris ses jambes » lorsqu'elle ne lui a pas permis de monter à bord de l'aéronef avec son fauteuil roulant personnel.

[20] En ce qui a trait à l'embarquement du vol d'Alitalia en dernier à partir de l'arrière de l'aéronef, M^me Mathison indique qu'elle n'avait jamais entendu parler d'un autre transporteur qui embarque ses passagers par l'arrière d'un aéronef. M^me Mathison estime que ce sont les bagages qui sont embarqués par l'arrière de l'aéronef. M^me Mathison note que si elle avait été embarquée par l'avant de l'aéronef, elle aurait pu amener son fauteuil roulant jusqu'à la porte de l'aéronef et ensuite être transférée dans un fauteuil roulant de bord pour aller jusqu'à son siège dans la rangée 12.

[21] M^me Mathison note qu'elle et son accompagnateur étaient assis dans la rangée 38 même si elle avait réservé des sièges dans la rangée 12 en raison de la proximité de la salle de toilette et des accoudoirs mobiles/relevables. M^me Mathison soutient qu'elle a payé pour la confirmation des sièges réservés pour elle et son accompagnateur. Toutefois, dans la correspondance ultérieure, elle affirme qu'elle n'est pas sûre si des coûts ont été engagés pour ses sièges car elle les a réservés par l'entremise d'AMA.

[22] M^me Mathison déclare que lorsqu'elle a dit à l'agent de bord qu'elle voulait avoir le siège qu'elle avait réservé dans la rangée 12, on lui a dit qu'elle était assise dans une section désignée pour les personnes ayant une déficience et qu'après avoir posé plusieurs questions, l'agent de bord est devenu impolie et elle a commencé à parler en italien. M^me Mathison note que son siège dans la rangée 38 n'avait pas d'accoudoirs mobiles/relevables et que son accompagnateur a donc dû passer par-dessus elle et l'accoudoir chaque fois qu'elle avait besoin d'aide. M^me Mathison note aussi que personne d'Alitalia n'a vérifié si elle avait besoin de quelque chose, le personnel n'est passé que pour servir les repas.

[23] M^me Mathison renvoie au rapport de bord préparé par l'agent de bord d'Alitalia et affirme qu'elle n'a jamais reçu de traitement préférentiel de qui que ce soit, à l'exception d'une fois pour aller à la salle de toilette. M^me Mathison note que si l'équipage d'Alitalia avait permis à son accompagnateur de l'aider, elle n'aurait même pas eu besoin d'eux pour ce service. À cet égard, M^me Mathison note que l'équipage d'Air Canada a permis à son accompagnateur de lui fournir cette aide sur la partie entre Toronto et Edmonton de son voyage de retour. M^me Mathison se demande pourquoi elle déposerait une plainte auprès de l'Office si elle était satisfaite du service d'Alitalia, comme cela est indiqué dans le rapport de l'agent de bord, et elle affirme que le stress qu'elle a éprouvé sur le vol entre Milan et Toronto durant neuf heures était extrêmement difficile et inutile.

[24] M^me Mathison est d'avis que les personnes ayant une déficience devraient être assises le plus près possible de l'avant de l'aéronef et des salles de toilette, assurant ainsi le moins de mouvements pour tous et elle considère les actions d'Alitalia comme des actes de discrimination délibérés contre les personnes ayant une déficience. De plus, M^me Mathison affirme qu'on ne l'a jamais avisée de l'endroit où étaient les issues de secours et les toilettes accessibles dans l'aéronef. M^me Mathison note que la « Federal Aviation Act » précise que les personnes ayant une déficience peuvent s'asseoir n'importe où dans l'aéronef, à l'exception des rangées où il y a une issue de secours.

[25] M^me Mathison souligne le fait que ses sièges réservés ont été donnés par l'équipage de son vol de retour entre Milan et Toronto et elle se demande pourquoi, s'il y a eu un changement d'aéronef pour son vol de retour, elle n'a jamais été avisée du changement. M^me Mathison se demande pourquoi son dossier de réservation ne contient aucune note de la conversation téléphonique entre son agent de voyage et Alitalia au sujet de l'assignation des sièges et du fait qu'elle utilise un fauteuil roulant, conversation qui a été effectuée en sa présence. M^me Mathison note que toutes les autres parties de son voyage se sont bien déroulées et elle se demande pourquoi elle a seulement fait face à des difficultés sur son vol entre Milan et Toronto et ce qui est advenu de ses sièges réservés.

[26] M^me Mathison soutient qu'elle a éprouvé de la panique et du stress en raison de l'expérience qu'elle a vécu et qu'elle ne voyagerait plus avec Alitalia. De plus, M^me Mathison affirme qu'elle est devenue malade à son atterrissage à Toronto en raison de son expérience de voyage et elle fait valoir que les personnes ayant une déficience ont des droits et que les siens ont été violés. M^me Mathison note qu'Alitalia ne s'est jamais excusée auprès d'elle ou de son accompagnateur qui, ajoute-t-elle, a été forcé de s'asseoir avec elle dans la rangée 38. M^me Mathison veut que les politiques d'Alitalia changent et demande un remboursement de son billet et de celui de son accompagnateur, et elle affirme qu'Alitalia ne devrait plus pouvoir atterrir au Canada.

L'accompagnateur de M^me Mathison, Andrea Nicoli

[27] L'accompagnateur de M^me Mathison, Andrea Nicoli, a soumis un document confirmant que l'agent de bord d'Alitalia qui a préparé le rapport de vol ne s'est jamais excusée auprès de M^me Mathison, comme l'indique son rapport. De plus, M. Nicoli affirme que les sièges qu'ils occupaient pour leur vol de retour entre Milan et Toronto étaient inconfortables et que les accoudoirs étaient fermes, immobiles et qu'ils restreignaient leur espace. Il note qu'à chaque fois qu'il devait quitter son siège, il devait grimper par-dessus M^me Mathison et l'accoudoir immobile. M. Nicoli affirme aussi que le service de bord était presque inexistant et qu'au cours du vol de neuf heures, aucun membre de l'équipage ne s'est renseigné sur les besoins de M^me Mathison ou les siens et que le seul service fourni à M^me Mathison avait été de la transporter à la salle de toilette.

Alitalia

[28] Alitalia affirme que selon le dossier de réservation de M^me Mathison, il semble qu'elle n'ait jamais été informée de ses besoins spéciaux car son dossier ne comprend pas le code WCHC. Alitalia affirme qu'elle n'a jamais été informée des besoins spéciaux de M^me Mathison, par elle ou son agent de voyage et, à cet égard, renvoie à son dossier de réservation et au dossier de réservation de l'agent de voyage de M^me Mathison. Alitalia affirme aussi qu'AMA, l'agent de voyage dont les dossiers sont la base du dossier de réservation de M^me Mathison, est à l'origine du mauvais service et note que les dossiers d'AMA ne mentionnent pas de demandes spéciales pour un fauteuil roulant ou d'autres services pour M^me Mathison.

[29] Alitalia souligne aussi que les passagers dont le dossier de réservation comprend le code WCHC exigent une « attention spéciale » de la part du personnel de la station qui doivent appliquer les mesures appropriées et prendre des dispositions pour les « équipements/services spéciaux » au sol et à bord de l'aéronef et ils doivent être assignés des « sièges spéciaux » selon le type de l'aéronef utilisé.

[30] Alitalia explique que la raison pour laquelle son agent d'enregistrement du voyage de retour de M^me Mathison n'a pas entré l'information au sujet de sa déficience dans le système informatique est que ses agents d'enregistrement n'ont pas accès au mode des réservations puisque le système informatique auquel ils peuvent accéder est seulement en mode d'enregistrement. Alitalia explique également que la carte d'embarquement de M^me Mathison pour son vol entre Milan et Toronto comprend le code WCHC parce qu'elle a été émise après qu'elle se soit enregistrée pour son vol entre Milan et Toronto, moment où Alitalia a appris le besoin de M^me Mathison d'obtenir de l'assistance avec fauteuil roulant.

[31] Alitalia affirme que M^me Mathison a été embarquée en dernier parce que son dossier ne démontrait pas qu'elle nécessitait de l'assistance avec fauteuil roulant et qu'en raison du manque d'information préalable à cet égard, les autres passagers étaient à bord lorsque l'ascenseur spécial a été installé pour l'aider à embarquer. Alitalia affirme aussi que M^me Mathison a été embarquée par la porte arrière de l'aéronef parce qu'elle était plus près du siège assigné dans la rangée 38 et commente que ce siège est situé très près de la porte gauche arrière de l'aéronef et des toilettes. Alitalia précise que M^me Mathison a été embarquée au moyen d'un ascenseur spécial qui est normalement utilisé pour les passagers en fauteuil roulant ou sur une civière.

[32] Alitalia précise que les fauteuils roulants personnels ne sont pas permis à bord de l'aéronef, qu'il n'est pas permis de les utiliser pour embarquer les passagers pour des raisons de sécurité et parce qu'ils sont trop larges pour les allées.

[33] Selon Alitalia, l'aéronef utilisé pour le vol de M^me Mathison était un Boeing 767 et la section des sièges pour les personnes ayant une mobilité réduite se trouvait des sièges 36A et C à 39A et C (sièges côté hublot et côté allée, les sièges côté hublot étant assignés en dernier) conformément à sa politique. Alitalia explique que les sièges 36, 37, 38 et 39A et C sont assignés aux passagers qui ont un besoin d'assistance identifié par le code WCHC parce qu'ils sont très près de trois toilettes et des portes de sorties de l'arrière afin de faciliter l'embarquement et l'évacuation en cas d'urgence. Dans la correspondance reçue le 15 avril 2005, Alitalia précise que tous les sièges de son aéronef B767 ont des accoudoirs rétractables entre les sièges « l'exception des accoudoirs latéraux, ceux près des allées ». Toutefois, dans une lettre reçue le 16 juin 2005, Alitalia affirme que « les sièges assignés aux passagers WCHC ont des accoudoirs mobiles/relevables et qu'il y a deux rangées de sièges derrière eux qui sont réservées à l'équipage ainsi qu'un espace derrière pour permettre assez d'espace à une personne utilisant un fauteuil roulant de se déplacer aisément.

[34] Alitalia note que si elle avait été informée des « besoins spéciaux » de M^me Mathison et de sa situation au moment de la réservation, elle n'aurait jamais obtenu les sièges 12H et K, qu'elle a réservés par l'entremise de son agent de voyage, les sièges auraient plutôt été assignés conformément à la procédure de l'entreprise selon laquelle les passagers WCHC obtiennent des sièges dans une section spécifique.

[35] Alitalia soutient que les sièges 9C et D que M^me Mathison a demandé pour le vol entre Toronto et Milan lui ont été assignés puisqu'il n'y avait aucune mention dans son dossier qu'elle était un passager WCHC, mais que lors de l'enregistrement, sa situation a été découverte et ses sièges ont été changés pour les sièges appropriés qui sont assignés aux passagers WCHC, c'est-à-dire les sièges 36A et C jusqu'aux sièges 39A et C. Selon le rapport de bord préparé par l'agent de bord responsable de la section de M^me Mathison, elle aurait été informée par l'agent qui embarquait M^me Mathison qu'un siège inapproprié lui avait été assigné et on a demandé à l'agent de lui offrir un siège réservé pour les personnes ayant une mobilité réduite conformément à la procédure d'Alitalia. Le rapport de bord note aussi que M^me Mathison a été informée de l'erreur et qu'elle a été invitée à s'installer dans un siège côté allée qui serait plus confortable pour elle.

[36] Alitalia termine en indiquant que malgré le fait qu'elle n'ait jamais été informée des besoins spéciaux de M^me Mathison, cette dernière a obtenu un traitement préférentiel lors de son vol entre Milan et Toronto et renvoie au rapport de bord de l'agent de bord déposé avec sa réponse qui indique que l'équipage a pris soin d'elle, qu'il a offert ses excuses pour le changement de sièges et qu'elle a quitté l'aéronef en étant, semblait-il, satisfaite.

[37] Finalement, Alitalia présente ses excuses à M^me Mathison pour tous les inconvénients.

Alberta Motor Association

Mémoire du 9 juin 2005

[38] AMA affirme que M^me Mathison a commencé à discuter de ses arrangements de voyage avec l'un de ses agents en août 2004 et note qu'elle est arrivée en fauteuil roulant accompagnée de son accompagnateur, Andrea Nicoli, à chaque visite à son bureau. AMA affirme que M^me Mathison l'a aussi informé que son fauteuil roulant était spécialement conçu pour qu'il soit démonté afin d'être entreposé dans la cabine de l'aéronef et qu'elle pouvait pousser son propre fauteuil roulant jusqu'à la porte de l'aéronef où son accompagnateur l'aiderait jusqu'à son siège de cabine.

[39] AMA affirme que M^me Mathison l'a informée qu'elle était une voyageuse expérimentée et qu'elle a demandé, le 7 septembre 2004, de l'information concernant le type d'aéronef sur lequel elle voyagerait pour chaque partie de son voyage afin qu'elle puisse accéder aux plans de cabine des aéronefs et discuter de ses besoins en matière de siège avec son fils. AMA affirme aussi que M^me Mathison a demandé les sièges 12H et K pour la partie entre Milan et Toronto de son vol de retour, mais qu'aucune réponse n'a été reçue de l'ordinateur d'Alitalia. AMA a fourni à l'Office une copie de l'itinéraire du voyage de M^me Mathison qui indique que les sièges 12H et K étaient réservés pour son vol de retour entre Milan et Toronto. Toutefois, ce document ne mentionne pas qu'elle utilise un fauteuil roulant ou qu'elle a besoin d'assistance identifiée par le code WCHC.

[40] Toutefois, AMA explique que toutes les cartes d'embarquement fournies à M^me Mathison portaient le code WCHC et se demande comment Alitalia pourrait déclarer que la raison pour laquelle son siège a été changé à la dernière minute était parce qu'elle ne connaissait pas la situation de M^me Mathison avant le départ de son vol entre Milan et Toronto.

[41] Selon AMA, M^me Mathison est revenue à son bureau plusieurs jours plus tard pour vérifier le choix de ses sièges et obtenir ses documents, après quoi un de ses agents a appelé Alitalia directement, en présence de M^me Mathison, et a confirmé qu'elle voyageait avec son fauteuil roulant et que son accompagnateur l'aiderait à se déplacer dans l'aéronef. AMA précise que l'agent d'Alitalia a posé plusieurs questions au sujet de la déficience de M^me Mathison et sur le fauteuil roulant, questions qui ont été transmises à M^me Mathison pour qu'elle puisse y répondre, ensuite l'agent d'Alitalia a confirmé les numéros de sièges demandés par M^me Mathison.

[42] AMA note que le dossier de réservation d'Alitalia ne faisait aucunement état de cette conversation et affirme que, normalement, le personnel du transporteur aérien note dans le dossier les détails des conversations au sujet d'un passager. AMA se demande pourquoi le personnel d'Alitalia n'a pas mis à jour le dossier de réservation de M^me Mathison à ce moment et elle se demande aussi pourquoi elle et son accompagnateur ont obtenu les sièges 9C et D sur le vol Toronto-Milan si ces sièges ne sont pas convenables pour les passagers qui utilisent un fauteuil roulant, selon la politique d'Alitalia. AMA note aussi qu'elle n'a jamais été avisée par Alitalia que des formulaires spéciaux au sujet de la déficience de M^me Mathison étaient nécessaires et qu'aucun formulaire n'a été envoyé par Alitalia afin d'être rempli.

[43] AMA note que M^me Mathison a affirmé que lors de son vol de départ, un employé d'Alitalia l'a aidée alors qu'elle était dans son fauteuil roulant pour le transfert entre son vol d'Air Canada vers Toronto et son vol d'Alitalia vers Milan et commente que même si AMA avait oublié d'aviser Alitalia que M^me Mathison utilise un fauteuil roulant, avant le départ, le personnel d'Alitalia s'est rendu compte de ce fait à l'aéroport à Toronto avant son départ pour Milan.

[44] AMA affirme qu'elle ne peut déterminer pourquoi le personnel de cabine d'Alitalia a choisi de déplacer M^me Mathison et son accompagnateur dans d'autres sièges après qu'on leur ait donné des cartes d'embarquement au comptoir d'enregistrement à Milan qui confirmaient leurs sièges 12H et K et elle estime que la majorité du stress de M^me Mathison aurait pu être évité si le personnel de cabine de ce vol avait expliqué la raison de ce changement et lui avait expliqué les avantages de la déplacer à l'arrière de l'aéronef.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[45] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.

[46] La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. M^me Mathison se déplace en fauteuil roulant. Elle est donc une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.

[47] Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle ?

[48] L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.

[49] Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.

Le cas présent

Aide à l'embarquement et au cours du vol

[50] L'Office note l'observation de l'agence de voyage de M^me Mathison selon laquelle un de ses agents a communiqué directement avec Alitalia pour discuter des besoins d'accessibilité et du choix de sièges de M^me Mathison. Toutefois, ni le dossier de réservation de l'agent de voyage de M^me Mathison, ni le dossier passager (ci-après le DP) d'Alitalia ne contenait de note indiquant qu'elle utilise un fauteuil roulant et nécessite de l'aide avec fauteuil roulant. À cet égard, il n'y a pas suffisamment de preuves concernant cet échange. Cependant, l'Office est préoccupé par le fait que les détails d'une telle discussion n'ont pas été notés par l'agent de voyage dans le dossier de réservation du passager ou par le transporteur dans le DP.

[51] L'Office note que M^me Mathison utilise un fauteuil roulant manuel pour se déplacer et préfère utiliser son fauteuil roulant personnel pour se rendre à la porte de l'aéronef, où il peut être démonté pour être entreposé dans la cabine de l'aéronef et l'accompagnateur de M^me Mathison l'aide à se rendre à son siège de cabine. L'Office note l'observation de M^me Mathison selon laquelle lorsqu'elle s'est enregistrée pour son vol de retour, le personnel d'Alitalia l'a informée qu'elle devrait utiliser un fauteuil de bord pour embarquer sur son vol et que son fauteuil roulant personnel ne serait pas entreposé dans la cabine de l'aéronef.

[52] La procédure PBM 6.6.12/2 d'Alitalia prévoit que les fauteuils roulants manuels pliants peuvent être transportés dans la cabine, si l'espace le permet. Toutefois, Alitalia a affirmé lors des plaidoiries que les fauteuils roulants personnels (fauteuils roulants pliants) ne sont pas permis à bord de l'aéronef, qu'ils ne peuvent être utilisés pour embarquer des passagers parce qu'ils ne font pas dans les allées et qu'ils ne sont pas permis pour des raisons de sécurité. L'Office estime que l'observation d'Alitalia est contradictoire à sa politique en ce qui a trait au transport des fauteuils roulants personnels. Même si l'Office reconnaît que les transporteurs connaissent les facteurs opérationnels pour le transport des fauteuils roulants personnels sur n'importe quel vol, comme la taille de l'aéronef utilisé, le nombre de fauteuils roulants personnels transportés et la sûreté, et qu'ils sont donc dans la meilleure position pour déterminer si un fauteuil roulant peut être transporté dans la cabine, l'Office est, néanmoins, préoccupé par l'incompatibilité des renseignements donnés parce qu'elle peut contribuer à fournir de l'information contradictoire aux personnes ayant une déficience. On encourage Alitalia à examiner sa politique avec ses employés pour s'assurer qu'ils sont en position de connaître la politique appropriée à suivre et que la politique est observée.

[53] M^me Mathison a été embarquée en dernier, par la porte arrière de l'aéronef. La procédure PBM 6.1.11 d'Alitalia exige que, sauf dans des circonstances particulières, les personnes ayant une mobilité réduite embarquent avant les autres passagers pour que le personnel de bord ait le temps de leur montrer l'équipement et les procédures d'urgence, de les accompagner à leur siège et de signaler les issues. À cet égard, l'Office accepte l'explication d'Alitalia que M^me Mathison a été embarquée en dernier parce que son dossier de réservation n'indiquait pas qu'elle était une personne ayant une déficience et nécessitait une aide avec fauteuil roulant et que les autres passagers étaient à bord au moment où l'ascenseur spécial était arrivé pour l'aider à embarquer. De plus, Alitalia a expliqué que la porte arrière de l'aéronef était la porte la plus près du siège assigné à M^me Mathison dans la rangée 38. L'Office reconnaît que les transporteurs ont différents facteurs à considérer et à classer par ordre de priorité et qu'ils doivent maintenir l'équilibre entre les priorités concurrentielles vis-à-vis l'exploitation d'un vol et que d'un point de vue opérationnel, les transporteurs sont dans la meilleure position pour évaluer les circonstances d'embarquement. Puisque le transporteur a seulement découvert à l'embarquement que M^me Mathison était une personne ayant une déficience et que l'ascenseur serait nécessaire pour embarquer M^me Mathison, il est normal que M^me Mathison ait été embarquée après que le pré-embarquement ait eu lieu. L'Office estime que l'aide d'embarquement fournie à M^me Mathison dans ce cas était raisonnable en raison des circonstances particulières.

[54] L'Office note la déclaration de M^me Mathison selon laquelle elle n'a jamais reçu d'attention de la part de l'équipage de cabine à bord de son vol, à l'exception d'une aide jusqu'à la toilette à une occasion, et qu'elle a ressenti de la panique et du stress en raison de son expérience de voyage et qu'elle est devenue malade à l'atterrissage à Toronto. L'Office fait remarquer que puisque M^me Mathison voyageait avec un accompagnateur, il est raisonnable de s'attendre à ce que son accompagnateur s'occupe de ses besoins. Cela est conforme à la procédure PBM 6.1.1. d'Alitalia qui prévoit qu'un accompagnateur est une personne capable d'aider durant les étapes du voyage.

[55] M^me Mathison commente aussi qu'elle et son accompagnateur n'ont pas été avisés de l'emplacement des portes de sorties ou des toilettes accessibles. Toutefois, l'Office estime que ces installations auraient été soulignées à M^me Mathison et son accompagnateur durant l'annonce générale en cours de vol pour tous les passagers à bord de l'aéronef.

[56] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime qu'il n'y a aucune preuve concluante au dossier indiquant que M^me Mathison a subi un impact négatif en raison du niveau d'assistance en vol fourni par Alitalia. De plus, l'Office croit que le niveau d'assistance à l'embarquement fourni à M^me Mathison n'a pas constitué un obstacle puisque Alitalia ne connaissait pas à l'avance les besoins particuliers de M^me Mathison et, une fois qu'elle a connu ses besoins, les mesures prises par Alitalia étaient conformes à sa politique.

[57] Compte tenu des circonstances, l'Office estime donc, dans le cas présent, que le niveau d'assistance à l'embarquement et lors du vol fourni à M^me Mathison par Alitalia sur son vol de retour entre Milan et Toronto n'a pas constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

Assignation des sièges

[58] M^me Mathison a affirmé qu'elle a réservé les sièges 12H et K pour elle et son accompagnateur lorsqu'elle a réservé son vol de retour entre Milan et Toronto en raison de la proximité des toilettes et des accoudoirs mobiles/relevables et qu'elle a été informée, une fois à bord du vol, qu'elle serait assise dans une aire désignée spécialement pour les personnes ayant une déficience. À cet égard, l'Office note l'affirmation de M^me Mathison que les personnes ayant une déficience devraient être assises près de l'avant de l'aéronef, assurant ainsi le moins de déplacements possibles pour tous ceux concernés et que ses droits en tant que personne ayant une déficience ont été violés par Alitalia.

[59] L'Office reconnaît que les transporteurs aériens ont certaines politiques et procédures en place pour s'assurer que les besoins des passagers ayant une déficience sont respectés. Toutefois, les transporteurs aériens doivent connaître les besoins précis de ces passagers afin de s'assurer que les politiques et procédures appropriées sont appliquées. Dans ce cas, il semble que l'agent de voyage n'a pas indiqué dans le dossier de réservation que M^me Mathison utilise un fauteuil roulant et qu'elle nécessitait de l'assistance avec fauteuil roulant et, donc, Alitalia ne connaissait pas sa déficience et ses besoins particuliers.

[60] La procédure PBM 6.1.7 d'Alitalia prévoit que pour s'assurer qu'un aéronef peut être évacué de façon aussi sécuritaire et rapide que possible lors de n'importe quelle urgence, seuls les sièges prévus pour chaque type d'aéronef devraient être assignés aux passagers à mobilité réduite. De plus, la procédure PBM 6.7.5 d'Alitalia indique que pour le type d'aéronef avec lequel M^me Mathison a voyagé lors de son vol Milan-Toronto, les sièges assignés aux personnes à mobilité réduite sont les sièges 36-37-38-39A et C (sièges côté allée et côté hublot), avec les sièges A côté hublot étant assignés en dernier. L'Office accepte donc l'observation d'Alitalia selon laquelle une fois qu'elle a eu connaissance que M^me Mathison était une personne ayant une déficience et utilisait un fauteuil roulant pour se déplacer, des sièges de la rangée 38 ont été assignés à elle et son accompagnateur, conformément à la politique d'Alitalia.

[61] Toutefois, pour le vol aller, il semble que M^me Mathison et son accompagnateur ont obtenu les sièges 9C et D, contrairement à la politique d'assignation des sièges d'Alitalia pour les passagers à mobilité réduite. Il est évident que le personnel du transporteur aérien n'a pas respecté sa politique pour le vol aller et qu'il y a un manque de cohérence dans l'application de la politique. L'Office est très préoccupé par le fait que le personnel d'Alitalia n'applique pas sa politique de manière cohérente. Il est donc normal que M^me Mathison soit surprise par l'application de cette politique à Milan.

[62] Pour ce qui est de confirmer si les sièges avaient des accoudoirs mobiles/relevables, l'Office note que la position des parties est différente. M^me Mathison a affirmé que ses sièges n'avaient pas d'accoudoirs mobiles/relevables, mais le mémoire d'Alitalia stipule que les sièges sont munis d'accoudoirs mobiles/relevables, ce qui serait conforme aux caractéristiques présentes sur les sièges conçus pour les personnes ayant une déficience. L'Office note aussi l'affirmation d'Alitalia que ces sièges sont très près de trois toilettes et des portes arrières afin de faciliter l'embarquement et l'évacuation en cas d'urgence, et qu'il y a deux rangées de sièges à l'arrière strictement réservées à l'équipage ainsi qu'un espace vide derrière pour laisser à la personne utilisant un fauteuil roulant assez d'espace pour se déplacer aisément. Tout compte fait, l'Office accepte la position du transporteur.

[63] À la lumière de ce qui précède, tout en reconnaissant que M^me Mathison ait été frustrée de ne pas avoir obtenu les sièges qu'elle croyaient confirmés, l'Office détermine qu'il n'y a pas de preuve concluante au dossier indiquent que l'assignation des sièges a eu un impact négatif sur M^me Mathison. L'Office estime donc que l'assignation des sièges de M^me Mathison sur son vol de retour Milan-Toronto avec Alitalia n'a pas constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

CONCLUSION

[64] À la lumière de ce qui précède, l'Office a déterminé que le niveau d'assistance à l'embarquement et en cours de vol fourni à M^me Mathison par Alitalia sur son vol de retour entre Milan et Toronto et l'assignation des sièges sur son vol de retour entre Milan et Toronto avec Alitalia n'ont pas constitué des obstacles à ses possibilités de déplacement.

[65] Par conséquent, l'Office n'envisage aucune mesure relativement à cette affaire.