Décision n° 53-C-A-2018

CONTEXTE

[1] Angela Maria Rotilio a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Canada concernant son vol de départ de Toronto (Ontario), à Catane, Italie, via Munich, Allemagne, le 16 mai 2017, et son vol de retour de Lugano, Suisse, à Toronto, via Zurich, Suisse, le 10 juin 2017.

[2] M^me Rotilio réclame le remboursement complet de son billet, soit un montant de 1 859,14 $CAN.

[3] L’Office doit déterminer si Air Canada a correctement appliqué les conditions de son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 458 (tarif), conformément au paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA).

[4] Pour les motifs énoncé s ci-après, l’Office conclut que M^me Rotilio n’a pas prouvé qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions de son tarif. En conséquence, l’Office rejette la demande.

LA LOI

[5] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[6] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

POSITIONS DES PARTIES

Position de M^me Rotilio

[7] M^me Rotilio affirme que, pour le vol entre le Canada et la Suisse en mai 2017, elle a demandé une assistance avec fauteuil roulant et qu’un employé d’Air Canada, « Giovanni », a été violent et agressif à son égard pendant qu’elle débarquait du vol d’Air Canada. Dans sa demande, M^me Rotilio donne les détails de ce qu’elle a qualifié de conduite outrageuse de cet employé. M^me Rotilio affirme également avoir été si effrayée par la conduite de Giovanni qu’elle est rapidement retournée dans l’aéronef pour se cacher, mais qu’il l’a suivie et a continué de lui crier par la tête et de l’injurier.

[8] M^me Rotilio affirme également que des préposés attendaient avec des fauteuils roulants, et que des agents de bord et d’autres clients d’Air Canada en ont été témoins, mais n’ont rien fait. Elle indique que l’incident a duré en tout 45 minutes.

[9] M^me Rotilio affirme que, après cet incident, une employée est venue la voir et lui a offert un fauteuil roulant, en précisant qu’elle pouvait signer un document et refuser le service si elle n’avait plus besoin d’un fauteuil roulant. M^me Rotilio soutient que comme elle en avait encore besoin, elle a refusé de signer le document, et l’employée l’a ensuite amenée en fauteuil roulant vers la section des bagages.

[10] M^me Rotilio affirme que des caméras ont enregistré cet incident et elle demande qu’Air Canada produise les enregistrements.

[11] M^me Rotilio explique que lorsqu’elle a communiqué avec Air Canada au sujet de cet incident, elle a reçu un bon de 200 $CAN applicable à un prochain vol, mais affirme que ce montant est insuffisant.

Position d’Air Canada

[12] Air Canada soutient n’avoir trouvé aucun dossier de cet incident sur ni l’un ni l’autre des vols d’Air Canada que M^me Rotilio a pris. Air Canada affirme qu’à bord du vol de départ et de celui du retour, aucun membre de l’équipage ne s’appellait Giovanni, et que ni le directeur de service ni aucun agent de bord n’a rempli de rapport d’incident, conformément à la politique d’Air Canada.

[13] Air Canada explique que si cet incident s’est produit à bord de son vol en partance de Toronto, la responsabilité de fournir une assistance pour les déplacements pendant le transit via Munich, Allemagne, revient à l’entité gestionnaire de l’aéroport, et que toutes les plaintes doivent lui être adressées; Air Canada doit donc être dégagée de cette plainte.

[14] Air Canada explique de plus que si l’incident s’était produit à bord de son vol de retour à l’aéroport de Toronto, l’assistance avec fauteuil roulant aurait été fournie par des agents aux ventes et au service à la clientèle affectés à l’accueil de certains vols. Air Canada confirme qu’aucun des agents à l’accueil du vol n° AC879 (vol de retour de M^me Rotilio) ne s’appelle Giovanni. Air Canada explique que les agents doivent signaler tout événement grave à leur gestionnaire, et souligne qu’aucun agent n’a déposé de rapport ni ne se souvient d’un quelconque incident.

[15] En ce qui concerne les affirmations de M^me Rotilio selon lesquelles l’employée qui fournissait l’assistance avec fauteuil roulant lui a demandé de signer un document, Air Canada affirme qu’elle ne demande jamais aux passagers de signer des documents à leur arrivée. Air Canada confirme que M^me Rotilio a obtenu l’assistance avec fauteuil roulant qu’elle a demandée.

[16] Air Canada reconnaît avoir communiqué avec l’Autorité aéroportuaire du Grand Toronto (GTAA) afin d’obtenir les images provenant des caméras à la porte d’arrivée du vol n° AC879. Air Canada affirme qu’il n’y en a pas, car GTAA ne les conserve que pendant 30 jours.

[17] Air Canada souligne qu’en guise de bonne foi, elle a remis à M^me Rotilio une carte-cadeau de 200 $CAN applicable à un vol, et que ce montant a déjà été utilisé.

[18] Air Canada fait valoir qu’il revient aux demandeurs de prouver ce qu’ils avancent et que M^me Rotilio n’a pas fourni de preuve ni de détails précis pour corroborer l’incident allégué, comme des noms ou des descriptions physiques que ce soit pour un certain Giovanni ou d’autres personnes qui auraient été impliquées. Air Canada souligne également que M^me Rotilio n’a présenté aucune explication à savoir comment elle a été capable de retourner dans l’aéronef et d’y rester pendant 45 minutes après en avoir initialement débarqué.

[19] Air Canada fait également valoir que l’Office n’a pas la compétence pour accorder la réparation que M^me Rotilio réclame (le remboursement de son billet), puisqu’elle a déjà effectué tout son voyage, et n’a supporté aucune dépense. En conséquence, Air Canada demande que la demande soit rejetée.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[20] Lorsque l’Office reçoit une plainte relative au transport aérien, il incombe au demandeur de prouver que, selon la prépondérance des probabilités, le transporteur aérien n’a pas respecté, ou n’a pas respecté de façon uniforme, les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[21] Lorsqu’il y a des questions de crédibilité, comme dans le cas présent, l’Office doit déterminer quelle version est la plus probable. La demanderesse a le fardeau de convaincre l’Office que sa version est plus probable que celle d’Air Canada, selon la prépondérance de la preuve.

[22] M^me Rotilio a affirmé qu’un employé d’Air Canada avait été agressif à son égard; elle n’a toutefois pas produit de preuve pour corroborer ce qu’elle affirme. M^me Rotilio n’a pas précisé à bord de quel vol l’incident s’est produit avec cette personne. Elle n’a pas fourni d’autres descriptions de cette personne ni d’autres personnes qui, selon elles, ont été témoins de l’incident. L’Office accepte la preuve d’Air Canada, à savoir que si un incident tel que celui décrit par M^me Rotilio s’était produit, ses employés auraient rempli un rapport d’incident; mais il n’y en a pas. L’Office conclut qu’il est très improbable qu’un incident de la sorte se produise sans que des témoins s’en plaignent, ou que des membres du personnel le signalent.

[23] À la lumière de ce qui précède, M^me Rotilio n’a pas prouvé qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué, ou n’a pas appliqué de façon uniforme, les conditions de son tarif.

[24] Finalement, même si l’Office devait convenir que les événements décrits par M^me Rotilio se sont bel et bien produits, il ne pourrait s’appuyer sur rien pour ordonner le remboursement de son billet, puisqu’elle a effectué tout son voyage et n’a pas indiqué avoir supporté des dépenses supplémentaires.

CONCLUSION

[25] L’Office rejette la demande.