Décision n° 55-C-A-2023

[1] Les demandeurs ont acheté des billets auprès d’ExploreTrip pour un vol aller-retour avec la défenderesse de Montréal (Québec) à Cancún, Mexique, dont le départ était prévu le 22 avril 2020 et le retour, le 28 avril 2020.

[2] Les demandeurs affirment qu’en raison de la pandémie de COVID-19, ils ne pouvaient quitter le pays. Ils soutiennent également que la défenderesse a annulé leur vol. La défenderesse leur a offert un bon de transport de 956,52 CAD pour leurs billets inutilisés. Ce bon de transport était valide jusqu’au 20 février 2021.

[3] Les demandeurs affirment ne pas avoir pu utiliser leur bon de transport avant son expiration en raison de la pandémie de COVID-19. Ils ont demandé à ce que la durée de validité de leur bon de transport soit prolongée, ce qui leur a été refusé. Ils demandent maintenant le remboursement du prix de leurs billets.

[4] Dans la présente décision, le rôle de l’Office des transports du Canada (Office) consiste à déterminer si la défenderesse a correctement appliqué les conditions de son tarif applicables aux billets que les demandeurs ont achetés.

[5] Si l’Office conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué son tarif, il peut lui ordonner de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées, ou de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non‑application du tarif.

[6] Le tarif de la défenderesse prévoit qu’un passager a droit à un remboursement intégral du prix d’achat du billet lorsqu’il annule volontairement sa réservation uniquement s’il a acheté un billet de type Priority. Pour tous les autres types de billet, aucun remboursement n’est possible si le passager annule lui-même son billet.

[7] Dans le cas d’une perturbation de vol, la défenderesse doit offrir de réacheminer le passager à bord d’un autre vol. Si cette solution de rechange ne convient pas au passager, la défenderesse doit lui rembourser la partie inutilisée de son billet. Le remboursement doit être versé, au choix du passager, sous forme d’un portefeuille électronique ou selon le mode de paiement initial, dans les 20 jours ouvrables suivant la demande de remboursement présentée par le passager.

[8] Les demandeurs affirment que la défenderesse a annulé leur réservation. La défenderesse n’a pas déposé de réponse à la demande pour réfuter cette affirmation.

[9] Or, la documentation déposée par les demandeurs au soutien de la demande démontre que les demandeurs ont eux-mêmes communiqué avec ExploreTrip, le 17 mars 2020, afin de retarder leur voyage puisqu’ils ne seraient plus en mesure de voyager aux dates prévues en raison de la pandémie de COVID-19. Avec l’accord des demandeurs, ExploreTrip a annulé leur réservation et leur a offert un bon de transport échangeable auprès de la défenderesse correspondant au prix de leurs billets, valide jusqu’au 20 février 2021, moyennant le paiement d’un montant de 116,52 CAD par les demandeurs.

[10] Dans le cas présent, ce sont les demandeurs qui ont eux-mêmes demandé d’annuler leurs billets. De plus, les demandeurs ont acheté des billets pour lesquels il n’était pas possible d’obtenir un remboursement en cas d’annulation volontaire.

[11] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que les demandeurs ne se sont pas acquittés de leur fardeau de démontrer que la défenderesse n’a pas correctement appliqué son tarif lorsqu’elle leur a remis un bon de transport valide jusqu’au 20 février 2021, alors qu’aucun remboursement n’était requis.

[12] Par conséquent, l’Office rejette la demande.