Décision n° 557-AT-A-2006

le 13 octobre 2006

Référence n^o U3570/05-46

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CONTEXTE

[1] Dans sa décision n^o 287-AT-A-2006 du 16 mai 2006 (ci-après la décision), l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) a statué sur une demande déposée par Donna Jodhan concernant les difficultés qu'elle a éprouvées lorsqu'elle a pris des dispositions pour son voyage avec Air Canada entre Toronto (Canada) et Port of Spain (Trinité), avec départ le 15 décembre 2005 et retour le 6 janvier 2006.

[2] L'Office avait conclu que les politiques et procédures d'Air Canada concernant l'assistance fournie aux personnes ayant une déficience visuelle, en vigueur au moment où M^me Jodhan avait fait sa réservation le 22 novembre 2005, avaient constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M^me Jodhan, de même qu'à celles des personnes aveugles ou ayant une déficience visuelle. L'Office avait toutefois noté que par suite de la demande de M^me Jodhan, plus précisément le 14 décembre 2005, Air Canada avait élargi ses politiques et procédures existantes en exposant en détail les types précis d'assistance qu'Air Canada fournit aux voyageurs ayant une déficience visuelle, dans les aérogares et à bord des vols. Compte tenu de ces mesures prises par Air Canada, l'Office n'a pas ordonné la prise d'autres mesures à cet égard de la part du transporteur.

[3] Cependant, l'Office avait également conclu que l'application par Air Canada de ses politiques et procédures concernant l'assistance fournie aux personnes ayant une déficience visuelle avait constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M^me Jodhan. Par conséquent, l'Office avait ordonné à Air Canada de prendre les mesures correctives suivantes dans les soixante (60) jours suivant la date de la décision :

• Incorporer dans son programme de formation la situation afférente aux difficultés éprouvées par M^me Jodhan, sans la nommer. En particulier, la formation devrait préciser que pour les passagers ayant une déficience visuelle, un fauteuil roulant ne devrait jamais être offert comme une garantie pour obtenir de l'assistance; l'assistance est plutôt garantie lorsque le code « service spécial » (ci-après SSR) exact (p.ex. BLND) est utilisé. Déposer auprès de l'Office une copie du module de formation révisé.
• Fournir une formation aux agents d'Air Canada pour qu'ils comprennent et suivent les politiques et procédures d'Air Canada concernant la fourniture de l'assistance aux personnes ayant une déficience visuelle dans l'aéroport et à bord des vols et aviser l'Office de l'horaire prévu de cette formation.
• Examiner ses politiques et procédures et ses documents disponibles au grand public en ce qui concerne les services pour les personnes ayant une déficience visuelle distribués au personnel d'Air Canada et à ses passagers pour assurer la cohérence dans tous les cas et aviser l'Office de ses conclusions et de toutes mesures prises par Air Canada pour corriger les incohérences.

[4] De plus, l'Office précisait dans la décision qu'à la suite de l'examen des mesures prises par Air Canada afin de déterminer si elles sont adéquates en vue d'éliminer l'obstacle abusif, l'Office déciderait alors si d'autres mesures sont nécessaires relativement à cette affaire.

FAITS

[5] Les 5 et 6 juillet 2006, Air Canada a déposé une réponse partielle à la décision et a demandé une prolongation du délai jusqu'au 15 septembre 2006 afin de compléter sa réponse. Dans sa décision n^o LET-AT-A-191-2006 du 17 juillet 2006, l'Office a accordé la prolongation demandée, en rappelant à Air Canada de fournir dans sa réponse la date d'achèvement de la formation à dispenser comme l'exige la décision. Les 15 et 19 septembre 2006, Air Canada a déposé sa réponse complète à la décision.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

[6] Bien qu'Air Canada ait déposé le 19 septembre 2006 sa réponse à la plainte après le délai prescrit, l'Office, en vertu de l'article 5 des Règles générales de l'Office des transports du Canada, DORS/2005-35, l'accepte la jugeant pertinente et nécessaire à son examen de cette affaire.

QUESTION

[7] L'Office doit déterminer si les mesures prises par Air Canada satisfont aux exigences de la décision.

MÉMOIRE D'AIR CANADA

[8] Air Canada a fourni l'information et les documents qui suivent en réponse aux exigences prescrites par la décision.

Module de formation modifié

[9] En réponse à la mesure corrective exigeant qu'Air Canada inclut dans son programme de formation les difficultés qu'a éprouvées M^me Jodhan, soulignant qu'en présence d'un passager ayant une déficience visuelle, un fauteuil roulant ne devrait jamais être offert pour assurer de l'assistance et que le code de SSR adéquat, c'est à dire BLND assure le service d'assistance, Air Canada a déposé le manuel du participant et les notes du formateur d'un module modifié de formation à l'intention de ses centres d'appels intitulé Ease the Way.

[10] Le manuel du participant, révisé le 4 juillet 2006, se lit, en partie, comme suit :

ÉTUDE DE CAS DE L'OTC

...

Client ayant une déficience visuelle

Une cliente réserve un vol en classe affaires de Toronto à Port of Spain au cours des vacances de Noël. Elle précise qu'elle aura besoin du service d'accueil et d'aide (MAAS) puisqu'elle a une déficience visuelle et a besoin d'aide à l'aéroport et à bord du vol.

Des options suivantes, le(s)quelle(s) choisiriez-vous pour prêter assistance à cette cliente?

a) Demande MAAS - déficience visuelle.

b) Demande de fauteuil roulant pour assurer que le client reçoit l'assistance demandée à l'aéroport.

c) Demande de service spécifique SSRBLND.

d) Aviser la cliente qu'en raison d'un manque de personnel et du fait qu'elle voyage pendant la haute saison, Air Canada ne pourra pas lui fournir de l'assistance à l'aéroport.

e) Aviser la cliente que des personnes avec une déficience visuelle ne peuvent voyager sans accompagnateur puisque les agents de bord ne peuvent les aider en situation d'urgence.

L'assistance suivante est disponible à l'aéroport pour des clients ayant une déficience visuelle :

- Assistance au comptoir d'enregistrement.

- Passage à la zone d'embarquement.

- Embarquement et débarquement.

- Passage à la zone publique à l'arrivée.

- Passage à un vol de correspondance avec une autre compagnie aérienne dans le même terminal.

- Rangement et récupération des bagages.

L'assistance suivante est disponible à bord de l'aéronef pour les clients ayant une déficience visuelle :

- S'enquérir régulièrement des besoins du passager et les combler.

- L'aide à enlever l'emballage de sa nourriture et de ses rafraîchissements, et décrire les mets et leur disposition sur le plateau.

- L'assister durant son déplacement entre son siège et les toilettes.

- Des cartes de sécurité en braille sont disponibles.

[11] Les notes du formateur, également révisées le 4 juillet 2006, se lisent, en partie, comme suit :

ÉTUDE DE CAS DE L'OTC

...

Déficience visuelle

Une cliente ayant une déficience visuelle réserve un vol en classe affaires de Toronto à Port of Spain au cours des vacances de Noël et demande pour le service d'accueil et d'aide puisqu'elle a besoin d'assistance à l'aéroport et à bord de l'aéronef.

Des options suivantes, le(s)quelle(s) choisiriez-vous pour prêter assistance à cette cliente :

a) Demande MAAS - Freelow (service d'accueil et d'aide) : déficience visuelle.

b) Demande de fauteuil roulant pour assurer que la cliente reçoive l'assistance demandée à l'aéroport.

c) Demande de service spécifique SSRBLND.

d) Aviser la cliente qu'en raison d'un manque de personnel et du fait qu'elle voyage pendant la haute saison, Air Canada ne pourra pas lui fournir de l'assistance à l'aéroport.

e) Aviser la cliente que les personnes ayant une déficience visuelle ne peuvent voyager sans accompagnateur puisque les agents de bord ne peuvent les aider en situation d'urgence.

Allouez cinq minutes pour que les groupes aient le temps de se concerter et trouver leur réponse et demandez à chaque groupe de présenter leurs conclusions et d'en faire état.

La bonne réponse est :

c) Demande de service spécifique SSRBLND.

Cet exemple s'est produit lors de plusieurs entretiens entre une de nos clientes et Air Canada qui avait appelé avant son départ pour confirmer qu'elle obtiendrait l'assistance demandée. Les choix de réponse offerts sont les cinq différentes réponses qu'elle a obtenues.

Nous avons des procédures clairement établies pour prêter assistance aux clients ayant une déficience visuelle dans le chapitre d'information central (CIC) CIC*57/8.

Un client ne devrait jamais se voir offrir un fauteuil roulant en guise de garantie de service d'accueil et d'aide à moins que la demande ne soit expressément faite pour un fauteuil roulant.

Il est important de revoir les services disponibles à l'aéroport et en cours de vol pour les personnes ayant une déficience visuelle ...

- Assistance au comptoir d'enregistrement.

- Passage à la zone d'embarquement.

- Embarquement et débarquement.

- Passage à la zone publique à l'arrivée.

- Passage à un vol de correspondance avec une autre compagnie aérienne dans le même terminal.

- Rangement et récupération des bagages.

L'assistance suivante est disponible à bord de l'aéronef pour les clients ayant une déficience visuelle :

- S'enquérir régulièrement des besoins du passager et les combler.

- L'aider à enlever l'emballage de sa nourriture et de ses rafraîchissements, et décrire les mets et leur disposition sur le plateau.

- L'assister durant son déplacement entre son siège et les toilettes.

- Des cartes de sécurité en braille sont disponibles.

Formation

[12] En ce qui a trait à la formation des agents d'Air Canada relativement à l'assistance à fournir aux personnes ayant une déficience visuelle à l'aéroport et à bord des vols pour assurer que ses agents assimilent bien et suivent les procédures et les politiques établies du transporteur, les renseignements reçus d'Air Canada confirment que la formation à cet égard est terminée depuis le 29 septembre 2006.

Constance des politiques et des procédures et des documents offerts au public

[13] Air Canada a déposé les renseignements suivants relativement aux clients ayant une déficience visuelle, qui ont été ajoutés à son site Web et en tenant compte des renseignements déjà donnés au personnel d'Air Canada pour assurer la constance de l'information :

Personnes ayant une déficience visuelle

En plus de procurer les services particulier mentionnés ci-dessus, nous offrons les services suivants à bord pour les clients ayant une déficience visuelle, même s'ils ont un accompagnateur ou un animal d'assistance :

• S'enquérir régulièrement des besoins du passager et les combler.
• L'aider à enlever l'emballage de sa nourriture et de ses rafraîchissements, et décrire les mets et leur disposition sur le plateau.
• L'assister durant son déplacement entre son siège et les toilettes.

Veuillez également examiner les breffages individuels sur les mesures de sécurité et les conditions relatives aux animaux d'assistance.

[14] En plus des exigences énoncées dans la décision, Air Canada a également déposé auprès de l'Office : un segment traitant des passagers ayant une déficience à même ses politiques ainsi qu'à son bulletin de nouvelles hebdomadaire de l'aéroport destiné aux agents des ventes et du service à la clientèle, une copie du CIC pertinent et un article d'octobre 2006.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[15] L'Office a examiné toute la documentation déposée par Air Canada en réponse à la décision.

[16] L'Office note qu'Air Canada a inclus à même son programme de formation, les difficultés qu'a éprouvées M^me Jodhan soulignant qu'en présence d'un passager ayant une déficience visuelle, un fauteuil roulant ne devrait jamais être offert pour garantir le service et que le code de SSR adéquat, c'est à dire BLND, assure le service d'accueil et d'aide. L'Office note également qu'Air Canada a terminé la formation de tous ses agents de centre d'appels à cet égard et qu'elle a modifié son site Web afin d'assurer que ses politiques sont clairement énoncées et qu'elles sont appliquées de façon constante.

[17] L'Office a examiné les mesures prises par Air Canada en réponse à la décision et est convaincu qu'elles devraient prévenir qu'une situation semblable à celle qu'a vécue M^me Jodhan ne se reproduise. De plus, l'Office estime que les renseignements additionnels concernant les passagers ayant une déficience qu'Air Canada a inclus dans ses politiques et dans son bulletin de nouvelles devrait aider le personnel du transporteur à transiger avec ces voyageurs.

CONCLUSION

[18] À la lumière de ce qui précède, l'Office est convaincu qu'Air Canada a satisfait aux exigences de la décision. Par conséquent, l'Office n'envisage aucune autre mesure dans cette affaire.

Membres

• Beaton Tulk
• Baljinder Gill