Décision n° 560-AT-A-2005

le 9 septembre 2005

Référence n^o U3570/04-48

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CONTEXTE

Dans sa décision n^o 95-AT-A-2005 du 18 février 2005 (ci-après la décision), l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) a fait une détermination à l'égard d'une demande déposée par Julie Hall concernant son voyage avec Alaska Airlines, Inc. (ci-après Alaska Airlines) de Vancouver (Colombie-Britannique), Canada à Seattle, Washington, États-Unis d'Amérique le 1^er septembre 2004.

L'Office a déterminé que le niveau d'assistance qu'Alaska Airlines a offert à M^me Hall après l'enregistrement à l'aéroport international de Vancouver (l'aéroport de Vancouver) a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement et, par conséquent, a enjoint à Alaska Airlines de prendre les mesures correctives suivantes dans les trente (30) jours de la date de la décision.

1. Revoir sa politique et prendre toute mesure nécessaire pour s'assurer d'éliminer les écarts actuels entre celle-ci et l'United States Air Carrier Access Act, 49 U.S.C. § 41705 (1986) (ci-après l'ACAA), surtout en ce qui concerne le préavis requis lorsqu'une personne ayant une déficience a des besoins spécifiques et le fait de laisser seule une personne ayant une déficience; et veiller à ce que son personnel soit avisé de ces changements. Alaska Airlines devait informer l'Office des mesures qu'elle aurait prises à cet égard.
2. Diffuser un bulletin à l'intention de ses employés y compris ses agents contractuels, ses employés saisonniers, ses consultants et ses fournisseurs de services qui interagissent avec le public résumant l'incident que M^me Hall a vécu, sans pour autant divulguer son identité, et soulignant que les personnes ayant une déficience ont des besoins particuliers, l'importance d'être conscient de ces besoins et sensible à eux, et mettant l'accent sur le fait que les personnes ayant une déficience ne doivent pas être laissées seules pendant des périodes prolongées. Alaska Airlines devait signifier copie du bulletin à l'Office.
3. Décrire dans tout programme de formation qu'Alaska Airlines pourrait avoir les événements qui ont donné lieu à la situation que M^me Hall a vécue, sans pour autant divulguer son identité, et y incorporer les procédures qui auraient dû être suivies. Alaska Airlines devra aviser l'Office de la date d'entrée en vigueur de cette modification et des mesures qu'elle aura prises afin d'assurer la formation nécessaire de tous ses employés, y compris ses employés saisonniers et contractuels.
4. Fournir une copie de la présente décision au superviseur des employés saisonniers à l'aéroport de Vancouver.

Dans une lettre du 25 mars 2005, Alaska Airlines a demandé une prolongation du délai jusqu'au 31 mars pour se conformer aux exigences de la décision. Le 29 mars 2005, le personnel de l'Office a été avisé par un représentant d'Alaska Airlines que cette dernière déposerait sa réponse au cours de la semaine, ce qu'elle a fait le 8 avril 2005. À la suite d'entretiens téléphoniques avec le personnel de l'Office, Alaska Airlines a déposé des documents additionnels les 27 juin et 10 août 2005.

QUESTION

L'Office doit déterminer s'il est satisfait des mesures prises par Alaska Airlines en réponse à la décision n^o 95-AT-A-2005.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

L'Office a examiné l'information déposée en réponse à la décision. La conformité avec chacune des mesures correctives exigées d'Alaska Airlines dans la décision seront traitées une à une dans les analyses qui suivent.

Première mesure corrective

Alaska Airlines a fait remarquer qu'elle a procédé à l'étude de ses politiques internes afin de déterminer s'il existe des incohérences en ce qui a trait à l'ACAA. Alaska Airlines a indiqué que son service au sol de Vancouver est donné à contrat à sa compagnie aérienne soeur, Horizon Air Industries Inc. exerçant son activité sous le nom de Horizon Air (ci-après Horizon Air) et que la formation initiale relative aux services à la clientèle des deux transporteurs aériens comporte un volet qui traite de l'exigence de l'ACAA selon laquelle les personnes ayant une déficience ne doivent pas être laissées à elle-mêmes pour plus de 30 minutes lorsqu'elles sont incapables de se déplacer de façon autonome (l'exigence de 30 minutes de l'ACAA). Alaska Airlines a ajouté que l'exigence de 30 minutes de l'ACAA est mentionnée dans son manuel des services à la clientèle (page 2, section 7.106), manuel conservé en filière à tous les aéroports où Alaska Airlines exploite des services.

De plus, la page 2, section 7.106 du manuel des services à la clientèle d'Alaska Airlines met maintenant en évidence le fait que les personnes ayant une déficience qui utilisent un fauteuil roulant ou un fauteuil d'allée ne peuvent être laissées à elles-mêmes pour plus de 30 minutes lorsqu'elles sont incapables de se déplacer de façon autonome.

En ce qui a trait aux exigences relatives au préavis, Alaska Airlines a déclaré qu'un préavis, dans le cas de M^me Hall, quoique souhaitable n'était pas nécessaire puisqu'elle ne nécessitait pas les services énumérés à l'article 382.33 de l'ACAA qui sont : l'usage d'oxygène thérapeutique, le transport d'une couveuse, le raccordement pour un respirateur, les arrangements nécessaires au transport d'un passager voyageant sur une civière, l'acceptation de matières dangereuses et d'emballage de piles pour fauteuils roulants électriques ou autres appareils fonctionnels ou les arrangements nécessaires au transport de dix personnes ou plus ayant des déficiences qui font des réservations de groupe et qui voyagent ensemble.

Alaska Airlines a également modifié son manuel des services à la clientèle afin d'éliminer les dispositions suivantes que l'on trouvait auparavant à la page 4, section 7.106 :

Deuxième mesure corrective

Alaska Airlines a fourni à l'Office une copie de son bulletin envoyé à tous ses agents des services à la clientèle en plus de celui envoyé aux gestionnaires des services à la clientèle et aux superviseurs de formation de Horizon Air, leur rappelant leur rôle envers les clients qui nécessitent de l'assistance avec fauteuil roulant et mettant l'accent, entre autres choses, sur l'exigence selon laquelle les personnes ayant une déficience utilisant un fauteuil roulant ou un fauteuil d'allée ne peuvent être laissées à elles-mêmes pour plus de 30 minutes lorsqu'elles sont incapables de se déplacer de façon autonome, et qu'un préavis n'est pas nécessaire pour les passagers qui demandent de l'assistance avec fauteuil roulant.

Troisième mesure corrective

Alaska a confirmé qu'elle s'assurera que son gestionnaire de station à l'aéroport de Vancouver passe en revue avec tout le personnel les événements qui ont donné lieu à la situation qu'a vécue M^me Hall. Alaska Airlines a indiqué qu'elle a discuté avec le gestionnaire des services à la clientèle de Horizon Air qui a déclaré qu'elle allait passer l'incident en revue avec tout son personnel au cours de la formation périodique d'avril. Alaska a également confirmé que ces mesures seraient achevées d'ici le 20 avril 2005. De plus, son personnel des relations avec la clientèle fera référence à cet incident au cours de ses présentations restantes dans le cadre des cours de formation, prévus en 2005, destinés aux responsables du règlement des plaintes. Alaska Airlines a également fait remarquer que sa formation relative au service à la clientèle destinée à son personnel de même qu'au personnel de Horizon Air, couvre la question de l'exigence de 30 minutes de l'ACAA et son examen de suivi ainsi que son manuel d'instruction de formation périodique à l'intention de ses agents des services à la clientèle couvrent également en détails l'exigence de 30 minutes de l'ACAA.

Quatrième mesure corrective

Alaska Airlines a confirmé qu'une copie de la décision a été remise à son gestionnaire de station à l'aéroport de Vancouver, à son directeur général de l'exploitation et à son directeur général adjoint de l'exploitation.

L'Office a examiné toutes les mesures entreprises par le transporteur en réponse à la décision n^o 95-AT-A-2005 et est convaincu qu'elles devraient aider à prévenir la répétition de situations semblables à celle vécue par M^me Hall.

AUTRES QUESTIONS

L'Office note la déclaration d'Alaska Airlines concernant son engagement envers l'amélioration des services qu'elle offre à ses clients ayant des « besoins spéciaux » et les mesures qu'elle a prises afin de démontrer son engagement à répondre aux besoins des personnes ayant une déficience.

1. En 2004, Alaska Airlines a produit et distribué une nouvelle cassette vidéo de sensibilisation intitulée « Demandez, Écoutez et Apprenez » [Traduction libre] à tout le nouveau personnel des aéroports, de réservation, de bord et des programmes de grands voyageurs.
2. En 2004, Alaska Airlines a remanié son programme destiné aux responsables du règlement des plaintes et a, à nouveau, formé plus de 400 membres-clés du personnel des aéroports, de réservation et de gestion, au cours de cette formation de huit heures. De plus, Alaska Airlines a produit une nouvelle cassette vidéo portant sur le règlement des plaintes afin de mieux former les responsables du règlement des plaintes relativement à la meilleure façon de prêter assistance aux personnes ayant une déficience.
3. Alaska Airlines a instauré le « programme d'assistance aux passagers ayant une déficience » [Traduction libre] à l'aéroport international de Seattle-Tacoma. Selon elle, il y a plus de trente préposés à Seattle qui reçoivent une formation spécifique de la part de physiothérapeutes hospitaliers en ce qui a trait à la terminologie, à la sensibilisation et aux techniques de transfert appropriées. De plus, Alaska Airlines décrira ce programme et son engagement envers les clients ayant une déficience dans un prochain numéro de sa revue de bord intitulée « Alaska Airlines Inflight Magazine ».
4. Alaska Airlines travaille de concert avec plusieurs organismes locaux et nationaux pour les personnes ayant une déficience et a également un conseil consultatif relatif aux déficiences qui se réunit mensuellement.

L'Office considère que ces mesures sont des démarches positives visant l'amélioration des services qu'Alaska Airlines fournit aux personnes ayant une déficience et l'Office applaudit l'initiative du transporteur à cet égard.

CONCLUSION

À la lumière de ce qui précède, l'Office est convaincu que les mesures prises par Alaska Airlines en réponse à la décision n^o 95-AT-A-2005. Par conséquent, l'Office n'entend prendre aucune autre mesure dans cette affaire.