Décision n° 608-AT-A-1999

le 2 novembre 1999

Référence n^o U 3570/99-32

DEMANDE

Le 8 juillet 1999, Elliott Richman a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) une demande relativement à l'affaire énoncée dans l'intitulé.

Lignes aériennes Canadien International ltée exerçant son activité sous le nom commercial de Lignes aériennes Canadien International, Lignes aériennes Canadi*n ou Canadi*n (ci-après Canadi*n) a déposé sa réponse à la demande le 21 juillet 1999 et M. Richman y a répliqué le 4 août 1999. À la demande du personnel de l'Office, Canadi*n a soumis des commentaires additionnels le 10 août 1999.

QUESTION

L'Office doit déterminer si l'absence d'un numéro d'ATS dans l'annonce de Canadi*n a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Richman et, le cas échéant, les mesures correctives devant être prises.

FAITS

M. Richman est une personne sourde et utilise un ATS pour communiquer par téléphone. Dans une annonce parue le 2 juillet 1999 dans le Globe and Mail, Canadi*n a fait la promotion de son programme incitatif Canadien Plus^TM. L'annonce comprenait un numéro sans frais par messagerie vocale, mais aucun autre moyen de communication pour les personnes sourdes, par exemple, un numéro sans frais d'ATS.

Il s'agit de la deuxième plainte de M. Richman à l'endroit de Canadi*n relativement à l'absence d'un numéro d'ATS dans une annonce publicitaire. Par la décision n^o 110-AT-A-1999 du 18 mars 1999, l'Office avait déterminé que puisque les annonces comprennent toujours un numéro qui offre aux voyageurs qui ne sont pas sourds ou malentendants la possibilité de communiquer avec le transporteur aérien, ces annonces devraient également comprendre un numéro sans frais d'ATS pour que les personnes sourdes ou malentendantes puissent bénéficier du même service.

Toutefois, compte tenu des directives de Canadi*n à son service de Marketing et de Communications exigeant l'inclusion d'un numéro sans frais d'ATS dans toutes ses annonces futures, l'Office n'a ordonné aucune mesure corrective.

POSITIONS DES PARTIES

M. Richman fait valoir que puisqu'il ne communique qu'à l'aide d'ATS, il a été étonné de constater l'absence d'un tel numéro dans l'annonce de Canadi*n. M. Richman indique que l'absence d'un numéro d'ATS lui a causé des difficultés indues puisqu'il a été dans l'impossibilité de s'enquérir directement auprès de Canadi*n de son programme incitatif Canadien Plus^TM. M. Richman estime donc que Canadi*n ne s'est pas conformé à la décision n^o 100-AT-A-1999 et il demande que toutes les annonces publicitaires futures du transporteur comprennent un numéro sans frais d'ATS en plus du numéro sans frais.

Dans sa réponse, Canadi*n indique qu'étant donné que M. Richman a utilisé le courrier électronique pour communiquer avec l'Office, il aurait pu se renseigner sur le programme de Canadi*n s'il avait consulté le site Web dont l'adresse était incluse dans l'annonce publicitaire. Le transporteur fait valoir que cette annonce s'adressait aux entreprises et non pas au grand public et que, par conséquent, la décision antérieure de l'Office ne s'applique pas puisqu'elle concerne l'accessibilité de l'information sur les exigences de voyage des individus. Canadi*n ajoute que, selon sa politique, les annonces publicitaires qui renferment le numéro de réservation sans frais font également état du numéro de réservation sans frais par ATS à l'intention des personnes malentendantes. Il fait valoir en outre que puisque les dispositions de la Partie VII du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié, qui traitent des conditions de transport des personnes ayant des déficiences, régissent les services offerts aux personnes et non pas aux entreprises commerciales, il ne prévoit pas offrir pour l'instant un numéro d'ATS autre que celui à l'intention des personnes désirant avoir accès à ses services de réservation et à ses services MEDA.

M. Richman n'est pas d'accord avec la position de Canadi*n, selon qui il aurait pu obtenir de l'information au sujet du programme du fait qu'il peut utiliser le courrier électronique. M. Richman prétend qu'il n'a pas à être limité à cette forme de communication alors qu'un numéro pour les personnes qui ne sont pas malentendantes est mis à la disposition des clients potentiels. M. Richman s'interroge également sur la distinction qui est faite entre les entreprises et le grand public pour justifier l'absence d'un numéro d'ATS. Il explique qu'en sa qualité de vice-président d'une petite entreprise située à Halifax, il voulait obtenir des renseignements au sujet de ce programme. Comme il n'y avait pas de numéro d'ATS, il a été dans l'impossibilité de confirmer, au cours d'une conversation avec un représentant de Canadi*n, si le programme répondait à ses besoins ou à ceux de son entreprise. Selon lui, quel que soit le groupe ciblé par une annonce, il s'attend à ce que Canadi*n inclue un numéro d'ATS dans toutes ses annonces publicitaires.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné tous les documents présentés par les parties au cours des plaidoiries.

Même si l'adresse du site Web de Canadi*n apparaissait dans l'annonce publicitaire du 2 juillet 1999 dans le Globe and Mail, l'Office estime que cette solution n'est pas nécessairement à la portée de toutes les personnes ayant une déficience. L'Office estime également que, pour les personnes sourdes ou malentendantes, l'accès à un site Web n'est pas considéré comme le meilleur moyen de communication puisqu'il n'offre pas le même degré d'interaction avec le transporteur aérien.

L'Office souligne que dans le cas présent, l'absence d'un numéro d'ATS dans l'annonce parue le 2 juillet dans le Globe and Mail a empêché M. Richman de communiquer directement avec Canadi*n pour obtenir de plus amples renseignements au sujet du programme incitatif Canadien Plus^TM.

L'Office est préoccupé par le fait qu'en dépit de sa décision antérieure dans laquelle il enjoignait à Canadi*n d'inclure un numéro sans frais d'ATS dans toutes ses annonces publicitaires, le transporteur ne l'ait pas fait. L'Office est toujours d'avis qu'il incombe à Canadi*n de faire en sorte qu'un numéro sans frais d'ATS est inclus dans toutes les annonces publicitaires portant sur les voyages et les programmes connexes et ce, quel que soit le groupe ciblé. À cet égard, l'Office réitère l'importance pour les personnes malentendantes de pouvoir communiquer avec le transporteur aérien et d'avoir accès aux mêmes renseignements de transport que tous les voyageurs (par exemple, politiques de la compagnie aérienne, services offerts, dernières promotions, tarifs spéciaux, information touristique).

CONCLUSION

À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que l'absence d'un numéro d'ATS dans l'annonce publicitaire parue le 2 juillet 1999 dans le Globe and Mail a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Richman et pour les voyageurs utilisant ce type d'équipement. L'obstable est abusif du fait qu'il aurait pu facilement être évité si Canadi*n avait inclus un numéro sans frais d'ATS dans cette annonce.

Canadi*n est donc tenu de s'assurer qu'un numéro d'ATS apparaisse dans toutes les annonces publicitaires relatives au transport de passagers qui paraîtront au Canada.