Décision n° 610-AT-MV-2007

le 30 novembre 2007

le 30 novembre 2007

RELATIVE à la décision no 200-AT-MV-2007 du 25 avril 2007 -Terrance J. Green contre OC Transpo.

Référence no U3570/06-41

CONTEXTE

[1] Dans sa décision no 200-AT-MV-2007 du 25 avril 2007 (ci-après la décision), l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) a statué sur une demande présentée par Terrance J. Green visant à déterminer si les chauffeurs d'OC Transpo ont omis d'appliquer les politiques et procédures de la société de transport portant sur l'annonce des principaux arrêts ou de tout autre arrêt demandé.

[2] L'Office a déterminé que les chauffeurs d'OC Transpo ont omis d'appliquer les politiques et procédures d'OC Transpo portant sur l'annonce des principaux arrêts ou de tout autre arrêt demandé par un passager, y compris les arrêts demandés par M. Green les 16 et 23 novembre 2006, et que cela a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Green et des personnes qui ont besoin qu'un arrêt soit annoncé en raison de leur déficience.

[3] L'Office a offert à OC Transpo l'occasion, par le biais d'une demande de justification, de justifier les raisons pour lesquelles OC Transpo ne devrait pas être tenue de prendre les mesures correctives suivantes dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la date de toute décision finale de l'Office :

Pour garantir l'application uniforme de sa politique :

  • Modifier son Manuel sur les services de transport en commun afin d'indiquer clairement que les arrêts principaux et demandés doivent toujours être annoncés.
  • Incorporer à son programme de formation la situation qui s'est produite à la suite des difficultés éprouvées par M. Green, sans le nommer. En particulier, la formation devrait souligner que pour les passagers ayant une déficience visuelle, les arrêts principaux et demandés doivent être annoncés.
  • Surveiller la conformité à la politique d'OC Transpo voulant que les chauffeurs annoncent les arrêts principaux et ceux demandés par les passagers ayant une déficience visuelle, par la présence d'inspecteurs ou d'autres personnes à bord des autobus et effectuer un suivi avec les chauffeurs concernant les rapports d'infractions.

Pour garantir que les annonces sont clairement entendues :

  • Modifier sa politique afin d'exiger que les chauffeurs utilisent uniformément, lorsqu'il est disponible, le système de sonorisation afin d'annoncer les arrêts principaux et demandés.
  • Veiller à ce que le système mondial de localisation (GPS) soit toujours en marche une fois installé à bord des autobus et qu'il annonce correctement les arrêts principaux, en plus de l'annonce par les chauffeurs ou le GPS des arrêts demandés.
  • Modifier sa politique pour établir le moyen de rechange afin de veiller à ce que les annonces des chauffeurs soient clairement entendues par la personne dans les cas où le système de sonorisation ou le GPS ne sont pas utilisés.

[4] L'Office a également indiqué qu'après réception des renseignements qui lui seront soumis en réponse à la demande de justification susmentionnée, l'Office examinera ces renseignements et déterminera quelles mesures correctives doivent être prises.

[5] OC Transpo a déposé ses réponses le 25 juillet et les 13, 18 et 27 septembre 2007.

RÉPONSE À LA DEMANDE DE JUSTIFICATION

Mémoire déposé par OC Transpo le 25 juillet 2007

Directives du Conseil de la Ville d'Ottawa

[6] OC Transpo indique dans son mémoire du 25 juillet 2007 que, le 11 juillet 2007, le Conseil de la Ville d'Ottawa a donné les directives suivantes à OC Transpo en réponse à la décision. OC Transpo allègue que ces directives sont en grande partie équivalentes ou supérieures aux mesures correctives proposées dans la décision :

  • Mettre en oeuvre des mesures provisoires sous forme de formation, de solutions de technologie rudimentaire améliorée (p. ex., écouteurs ou casques d'écoute), de communications et de surveillance de manière à respecter fidèlement l'exigence d'annoncer les arrêts principaux ou tout autre arrêt demandé.
  • Améliorer la conformité aux procédures afin de corriger les erreurs qui se produisent au moment de communiquer les informations sur un arrêt particulier aux personnes ayant une déficience.
  • Examiner et accroître les critères de formation du centre des services à la clientèle en ce qui concerne les communications avec l'ensemble de la clientèle et, notamment, avec les clients ayant une déficience.
  • Modifier la formation du personnel de façon à préciser :
    1. que les politiques concernant l'annonce des arrêts, en particulier les arrêts demandés, sont importantes et qu'elles représentent une question de sécurité publique;
    2. qu'il faut s'attendre à des mesures disciplinaires si la politique n'est pas respectée.

[TRADUCTION]

Mesures proposées par OC Transpo

[7] OC Transpo fait également valoir qu'en réponse aux directives susmentionnées, et conformément aux mesures correctives proposées dans la décision :

  • OC Transpo entreprendra sur-le-champ un programme de communication avec le personnel des opérations de manière à veiller à ce qu'il comprenne bien que les passagers qui demandent à être avertis lorsqu'ils arrivent à leur arrêt doivent l'être, et qu'en cas d'erreur, des règles et procédures qui doivent être suivies afin d'assurer la sécurité du passager. Le spécialiste de l'accessibilité d'OC Transpo, en collaboration avec le Comité consultatif sur l'accessibilité et la communauté des personnes ayant une déficience, veillera à ce que le personnel soit mis au courant de ces procédures.
  • OC Transpo prendra rapidement les dispositions nécessaires dans le but d'améliorer de manière significative la conformité à la politique actuelle d'annonce des arrêts, notamment en formant les chauffeurs, en rendant le système de sonorisation plus facile à utiliser par les chauffeurs, en créant un système de communication interne et en mettant en œuvre un programme de surveillance.
  • Le nouveau manuel pour les chauffeurs, qui est presque terminé, comprendra une directive claire sur l'exigence d'annoncer les principaux arrêts et les conséquences de l'omission d'appliquer une telle politique. OC Transpo a l'intention d'offrir à l'automne un programme de formation pour présenter le nouveau manuel, afin d'informer officiellement les chauffeurs de son contenu et de veiller à ce qu'ils comprennent bien l'importance d'annoncer les arrêts. Ce programme de formation sera appuyé par un programme de communication interne (affiches, etc.) et par un programme de surveillance et de conformité.

[TRADUCTION]

[8] OC Transpo mentionne qu'elle intégrera également un système d'annonce des arrêts entièrement automatisé dans le budget d'immobilisations de 2008 qui sera présenté pour fins d'approbation au Conseil de la Ville d'Ottawa.

[9] OC Transpo précise que les véhicules de son parc sont déjà dotés de GPS et qu'il existe des politiques claires qui requièrent leur mise en marche.

Autres mémoires déposés par OC Transpo les 13, 18 et 27 septembre 2007

[10] Le 13 septembre 2007, OC Transpo a présenté un aperçu de son plan d'annonce des arrêts qui prévoit ce qui suit :

Buts :

  • S'assurer d'avertir les passagers lorsqu'ils arrivent à un arrêt demandé et clarifier les procédures de redressement en cas d'erreurs, que les passagers soient à bord du véhicule ou descendus dans la rue.
  • Améliorer de manière significative la cohérence de l'annonce obligatoire des principaux arrêts par tous les chauffeurs.

Objectifs :

  1. Mesures immédiates :
    1. veiller à ce que les chauffeurs informent les passagers et confirment les arrêts demandés;
    2. clarifier les procédures de redressement en cas d'erreurs à bord du véhicule et aux arrêts.
  2. Système de sonorisation et microphones :
    1. s'assurer que les systèmes de sonorisation de l'ensemble des véhicules du parc fonctionnent adéquatement;
    2. demander aux services techniques de trouver des moyens de rechange aux chauffeurs qui éprouvent des problèmes d'ergonomie ou des difficultés à utiliser les microphones existants (écouteurs ou microphones à pince).
  3. Manuel sur les services : le texte sur l'annonce des arrêts doit être clair et insister sur le fait que l'annonce des arrêts est obligatoire. Le manuel doit contenir des procédures de redressement.
  4. Programme de formation : doit être élaboré parallèlement à la publication du Manuel sur les services prévue en septembre. Prévoir la formation des chauffeurs en octobre ou novembre.
  5. Surveillance et conformité : un plan de surveillance systématique de la conformité a été élaboré. Les renseignements qu'il a permis d'obtenir, en plus des commentaires des usagers réguliers recueillis par l'entremise du service à la clientèle, documenteront un système centralisé de production de rapports qui quantifiera le taux de conformité. Des mesures disciplinaires progressives seront appliquées au fur et à mesure que des erreurs seront détectées. Des pourparlers seront entrepris avec les dirigeants de la section locale 5500 de la SCFP et de la section locale 279 du SUT.
  6. Descriptions de routes : seront révisées et les arrêts annoncés seront bien en vue sur la partie supérieure du document. Le nouveau format sera disponible pour l'horaire de septembre. On étudie la possibilité d'utiliser des vignettes sur les dossiers pour attirer l'attention sur le nouveau format.
  7. Plan de communications : sera élaboré dès que le plan opérationnel sera plus concret. Des bulletins seront publiés sur-le-champ pour marquer le début du programme.

[TRADUCTION]

[11] OC Transpo confirme dans son mémoire du 18 septembre 2007 que son programme de formation sera modifié de manière à décrire les difficultés éprouvées par M. Green, sans le nommer, et à souligner que pour les passagers ayant une déficience visuelle, les arrêts principaux et tout autre arrêt demandé doivent être annoncés. OC Transpo confirme également que l'exigence d'annoncer les arrêts à bord des autobus d'OC Transpo comprendra toujours l'exigence d'annoncer les arrêts principaux et les arrêts demandés.

[12] En outre, OC Transpo souligne dans son mémoire du 27 septembre 2007 que tous les autobus d'OC Transpo sont dotés d'un système de sonorisation et que les chauffeurs sont tenus de l'utiliser ou d'annoncer haut et fort les arrêts, lorsque le système de sonorisation ne fonctionne pas. En outre, OC Transpo indique qu'elle envisage ajouter un casque d'écoute ou un microphone à pince au système de sonorisation comme moyen de rechange pour les chauffeurs qui ne peuvent utiliser le système de sonorisation actuel pour des raisons d'ergonomie ou d'hygiène (comme l'énonce l'aperçu du plan d'annonce des arrêts). OC Transpo tire ce qui suit de son Manuel pour les chauffeurs révisé au sujet de l'annonce des arrêts :

Les chauffeurs doivent utiliser le système de sonorisation pour annoncer de façon claire et audible les arrêts mentionnés dans le registre. En cas de défaillance ou de non-fonctionnement du système de sonorisation, le chauffeur est tout de même tenu d'annoncer les arrêts. Si votre véhicule n'est pas doté d'un microphone adéquatement positionné, vous devez veiller à conduire votre véhicule en toute sécurité lorsque vous faites les annonces. Dans la mesure du possible, les annonces doivent être faites de 15 à 20 secondes avant l'arrêt pour laisser aux passagers suffisamment de temps pour se préparer à sortir.

[TRADUCTION]

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[13] L'Office a examiné attentivement les renseignements fournis par OC Transpo en réponse à la demande de justification. L'Office remarque qu'OC Transpo ne s'est pas objectée à la mise en œuvre des mesures correctives proposées.

[14] Dans la mesure où OC Transpo s'engage à mettre en œuvre, dans un délai raisonnable, le plan de surveillance et de conformité touchant l'annonce des arrêts principaux et tout autre arrêt demandé, l'Office conclut qu'OC Transpo a appliqué les mesures correctives nécessaires pour assurer l'application adéquate de sa politique.

[15] L'Office conclut également qu'OC Transpo a appliqué les mesures correctives appropriées dans le but d'assurer l'annonce claire et audible des arrêts.

[16] En conséquence, aucune autre mesure ne s'impose.

Membres

  • Raymon J. Kaduck
  • John Scott
Revenir à décisions
Date de modification :