Décision n° 720-AT-A-2005

le 13 décembre 2005

DEMANDES présentées en vertu des paragraphes 172(1) et (3) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, par Carolyn Atkinson, Lloyd Atkinson, Anne Louise Bartlett au nom du défunt Calvert Gibson, Carole Bryce, G. William Foskett, Elizabeth Fulton, Harold Gaynes au nom de Eugene Gaynes, Cindy Geddes, Josie Gould, Neille Keobke, Shirley Keobke, Harvey Kimelman, Arleen Kovac, Frank Kovac, Cliff McMartin au nom de Ida McMartin, Collin Neilsen au nom de la défunte Susan Nielsen, Margaret Rafferty, Karen Ridout, Cathleen Smith, James Toth au nom de la défunte Edith Marie Toth, Mary Walker, Elaine Willis, Elaine Wood, Florence Wright et Neil Wright contre Air Canada et par William Mark Pettigrew contre WestJet, relativement aux personnes qui ont besoin que de l'oxygène thérapeutique soit disponible lorsqu'elles voyagent par aéronef.

No de référence : 
U3570-13

TABLE DES MATIÈRES

INTRODUCTION

[1] L'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) a reçu 26 demandes entre mars 2000 et juin 2005, dont 25 ont été déposées contre Air Canada et une contre WestJet, par des personnes qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par aéronef, ou en leur nom. Plus précisément, les demanderesses soulèvent les questions suivantes concernant les politiques et les services des transporteurs en matière de fourniture ou d'utilisation d'oxygène thérapeutique à bord des aéronefs.

[2] Pour ce qui est d'Air Canada, les demanderesses soulèvent des questions concernant :

  1. la politique d'Air Canada qui exige que les personnes fassent d'avance à Air Canada une demande de service d'oxygène thérapeutique et de service d'oxygène portatif de bord;
  2. la politique d'Air Canada qui exige que les passagers fournissent un formulaire d'Air Canada portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager, rempli par leur médecin, aux fins de l'approbation du Meda Desk d'Air Canada, pour recevoir de l'oxygène thérapeutique à bord des vols d'Air Canada;
  3. le coût du service d'oxygène thérapeutique d'Air Canada;
  4. le défaut d'Air Canada de fournir de l'oxygène thérapeutique avant le départ, pendant les escales et les correspondances et à l'arrivée, ou les trois;
  5. la politique d'Air Canada en ce qui a trait à la disponibilité de réservoirs d'oxygène portatifs pour les personnes qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles utilisent les toilettes de bord;
  6. l'empiétement du réservoir d'oxygène thérapeutique fourni par Air Canada dans l'espace disponible devant le siège du passager;
  7. la politique sur l'oxygène d'Air Canada en ce qui a trait à l'assignation des sièges aux passagers qui ont besoin d'oxygène thérapeutique;
  8. la politique d'Air Canada concernant la fourniture limitée d'humidificateurs; et
  9. le niveau de service que fournit Air Canada et, plus précisément, les préoccupations relatives à la fiabilité du service d'oxygène thérapeutique du transporteur, y compris :
    • le défaut de fournir de l'oxygène thérapeutique demandé d'avance;
    • le caractère adéquat de la réserve d'oxygène thérapeutique fournie par Air Canada pendant le vol;
    • le défaut d'embarquer l'oxygène avant le préembarquement;
    • le défaut de fournir de l'oxygène pendant les correspondances en retard et les escales;
    • le défaut du personnel d'Air Canada de communiquer les demandes d'oxygène
    • les préoccupations au sujet de l'équipement d'oxygène d'Air Canada; et
    • le défaut d'Air Canada d'appliquer ses politiques et ses procédures relatives à la fourniture d'oxygène thérapeutique aux passagers ayant une déficience;

[3] Pour ce qui est de WestJet, M. Pettigrew soulève la préoccupation suivante :

  1. le refus de WestJet de transporter des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique sur les vols internationaux et transfrontaliers, en raison de l'interdiction d'utiliser l'équipement d'oxygène personnel du passager et du défaut de WestJet de fournir un service d'oxygène thérapeutique.

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DÉFINITIONS

[4] Canule nasale
Un tube inséré dans les narines pour l'administration d'oxygène thérapeutique. Aussi appelée pince nasale.[traduction libre]
La demande ayant été déposée en anglais, l'Office en a fait l'analyse dans cette même langue; c'est pourquoi, au moment de définir le terme « canule nasale » (nasal canula), il a eu recours au dictionnaire anglais Dorland's Illustrated Medical Dictionary, 29th Ed. Harcourt: Montréal. 2000.
[5] Medipak
Système d'oxygène d'appoint d'Air Canada. Il comporte un dispositif d'administration de l'oxygène, une ou plusieurs bouteilles d'oxygène comprimé et un boîtier de transport en métal.
[6] Concentrateur d'oxygène
... fonctionne à l'électricité, prend l'oxygène de l'air et le concentre pour l'usage de la personne. [traduction libre]
Au moment de définir le terme «concentrateur d'oxygène» (oxygen concentrator), l'Office a eu recours au dictionnaire anglais Mayo Clinic Family Health Book, 3rd Ed. Harper Collins: New York: 2003
[7] Dispositif pour la conservation de l'oxygène
Dispositif qui augmente le temps de disponibilité de l'oxygène d'un cylindre ou d'une bouteille, ce qui permet au patient d'utiliser un système d'oxygène stationnaire pendant une période plus longue, surtout lorsque le débit nécessaire est élevé. Il fonctionne également avec les systèmes portatifs plus petits.
[8] Masque à oxygène
Dispositif respiratoire placé sur le nez et la bouche. Il fournit l'oxygène d'un réservoir auquel il est connecté.
[9] Boîtier de l'oxygène
Le boîtier de l'oxygène de WestJet est un boîtier rectangulaire muni d'une fenêtre de plastique transparent qui permet à l'utilisateur de vérifier les jauges. Le boîtier s'ouvre pour l'utilisation du masque.
[10] Régulateur
Le dispositif connecté au réservoir d'oxygène qui contrôle le débit d'oxygène qui sort du réservoir.
[11] Ventilateur
Un dispositif utilisé en respiration artificielle, habituellement en ventilation mécanique. Aussi appelé inhalateur ou respirateur. [traduction libre]
Au moment de définir le terme « ventilateur » (ventilator), il a eu recours au dictionnaire anglais Dorland's Illustrated Medical Dictionary, 29th Ed. Harcourt: Montréal. 2000.

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ABRÉVIATIONS

Office
Office des transports du Canada
CAD
Dollars canadiens
RAC
Règlement de l'aviation canadien
CIC
Chapitre d'information central
LTC
Loi sur les transports au Canada
DT
Département des Transports du Gouvernement des États-Unis d'Amérique
FAA
Federal Aviation Administration du Gouvernement des États-Unis d'Amérique
FAR
Federal Aviation Regulations du Gouvernement des États-Unis d'Amérique
LAD
Loi sur les aliments et drogues
IATA
Association du transport aérien international
OACI
Organisation de l'aviation civile internationale
DCO
Dispositif pour la conservation de l'oxygène.
DP
Dossier passager
STOC
Centre de coordination des opérations d'escale

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CONTEXTE

[12] La grande majorité des demandes reçues portent sur la politique d'Air Canada de ne pas permettre l'oxygène personnel des passagers à bord de ses aéronefs ou sur la fourniture de son service d'oxygène. De plus, une demande porte sur la politique de WestJet de ne pas offrir de service d'oxygène dans le cadre de ses vols internationaux et transfrontaliers. WestJet permet aux passagers d'utiliser leur propre équipement d'oxygène dans le cadre de ses vols intérieurs au Canada, mais elle ne leur permet pas de le faire dans le cadre de ses vols entre le Canada et les États-Unis d'Amérique (ci-après les É.-U.) (vols transfrontaliers) ou entre le Canada et les autres pays (vols internationaux).

[13] Compte tenu de la similarité des questions soulevées dans les demandes et pour éviter la multiplicité des procédures, l'Office a déterminé, dans la décision no LET-AT-A-79-2001 du 19 février 2001, qu'il traiterait ensemble les 16 demandes reçues à ce jour et a exigé qu'Air Canada y réponde. De ces demandes, neuf provenaient de résidants du Territoire du Yukon et étaient datées du 23 novembre 2000, et deux provenaient de Donald Roberts, ancien ministre de la Santé et du bien-être social, Territoire du Yukon, et de Dorothy Talsma, gestionnaire du Extended Benefits and Pharmaceuticals Program [Programme d'aide à long terme et des produits pharmaceutiques], Territoire du Yukon, et étaient toutes deux datées du 6 novembre 2000. Toutes les demandes soulèvent des préoccupations au sujet du service d'Air Canada à ce moment-là. Lignes aériennes Canadien International ltée exerçant son activité sous le nom commercial de Lignes aériennes Canadien International, Lignes aériennes Canadi*n ou Canadi*n (ci-après Canadi*n) venait de mettre fin à ses opérations et ses services étaient fusionnés à ceux d'Air Canada. Lignes aériennes Canadien permettait l'oxygène personnel des passagers à bord alors qu'Air Canada maintenait sa politique d'interdire tout oxygène personnel à bord de ses aéronefs. Le reste de ces 16 demandes a trait aux politiques et aux procédures d'Air Canada en matière d'oxygène thérapeutique ou à des incidents particuliers s'étant produits pendant les déplacements.

[14] De plus, compte tenu du mémoire d'Air Canada du 21 décembre 2000 dans lequel elle souligne que l'oxygène personnel des passagers n'est pas permis sur ses vols afin d'harmoniser ses politiques au Federal Aviation Regulations du Gouvernement des États-Unis d'Amérique (ci-après le FAR), dans sa décision no LET-AT-A-79-2001 du 19 février 2001, Transports Canada était tenu de fournir à l'Office des commentaires sur les questions de sécurité relatives au transport et à l'utilisation d'équipement d'oxygène personnel dans la cabine passagers.

[15] Le 9 mars 2001, Air Canada a soumis une lettre dans laquelle elle demandait une prolongation indéterminée du délai pour déposer sa réponse aux demandes reçues à ce moment-là. Air Canada a demandé une prolongation parce qu'elle procédait à l'examen des procédures liées à son service d'oxygène thérapeutique. Dans la décision no LET-AT-A-140-2001 du 20 mars 2001, l'Office a demandé aux demanderesses de fournir leurs commentaires sur la demande de prolongation indéterminée d'Air Canada pour déposer sa réponse. En réponse, M. Kimelman, M. Roberts, Mme Talsma et M. et Mme Wright ont déposé des mémoires à l'Office.

[16] Dans la décision no LET-AT-A-314-2001 du 6 juillet 2001, l'Office a examiné la demande d'Air Canada ainsi que les commentaires de M. Kimelman, M. Roberts, Mme Talsma et M. et Mme Wright et a conclu que le transporteur avait besoin de plus de temps pour préparer sa réponse aux demandes. Toutefois, compte tenu de la date d'achèvement prévue de l'examen d'Air Canada des procédures liées à son service d'oxygène, l'Office a déterminé qu'il n'était pas nécessaire d'accorder une prolongation indéterminée et il lui a plutôt accordé jusqu'au 21 septembre 2001 pour déposer sa réponse aux 16 demandes et les résultats de l'examen des procédures liées à son service d'oxygène.

[17] Le 25 septembre 2001, Air Canada a demandé une prolongation jusqu'au 5 octobre 2001 pour déposer sa réponse aux 16 demandes puisque ses ressources étaient concentrées sur la reprise de ses opérations après les événements du 11 septembre 2001. Dans la décision no LET-AT-A-411-2001 du 1er octobre 2001, l'Office a accordé au transporteur jusqu'au 5 octobre 2001 pour déposer sa réponse aux demandes et les résultats de l'examen des procédures liées à son service d'oxygène. Le 15 octobre 2001, Air Canada a demandé une autre prolongation jusqu'au 5 novembre 2001 pour déposer sa réponse aux 16 demandes en raison de la crise qui a frappé l'industrie du transport aérien après les événements du 11 septembre 2001. Dans la décision no LET-AT-A-427-2001 du 25 octobre 2001, l'Office a acquiescé à la demande d'Air Canada.

[18] Le 29 octobre 2001, Air Canada a déposé sa réponse aux 16 demandes reçues à ce moment-là. De plus, Transports Canada a demandé plusieurs prolongations pour déposer ses commentaires sur les demandes déposées auprès de l'Office. Le 27 février 2002, Transports Canada a déposé un mémoire à l'Office sur les questions de sécurité liées à l'embarquement et à l'utilisation d'équipement d'oxygène personnel. Le 2 décembre 2002, Transports Canada a déposé des renseignements additionnels relatifs à l'oxygène personnel des passagers.

[19] Le 1er avril 2003, Air Canada a été placée sous la protection de la loi sur les faillites sanctionnée par un tribunal afin de faciliter la restructuration opérationnelle, commerciale, financière et interne du transporteur. Dans le cadre de ce processus, la Cour supérieure de justice de l'Ontario a émis une ordonnance en vertu de la Loi sur les arrangements avec les créanciers des compagnies (ci-après la LACC) suspendant toutes les procédures contre ou concernant Air Canada et certaines de ses filiales, dont Jazz Air Inc., exerçant également son activité sous le nom d'Air Canada Jazz. Par conséquent, l'Office n'a pas été en mesure de poursuivre le traitement de ce dossier, et de cette demande en particulier.

[20] Le 10 octobre 2003, l'Office a envoyé une lettre aux demanderesses pour les aviser que la Cour autorisait Air Canada, dans le cadre de sa restructuration, à effectuer une procédure de réclamation. L'Office a indiqué également que si les demanderesses ne fournissaient pas de preuve de réclamation, il était incertain qu'Air Canada accepte de transiger avec les aspects financiers des plaintes une fois sortie de la protection du tribunal en vertu de la LACC.

[21] Le 23 août 2004, la Cour supérieure de justice de l'Ontario a émis une ordonnance en vertu de la LACC (ci-après l'homologation) qui levait l'ordonnance de suspension à compter du 30 septembre 2004 et qui éteignait toute réclamation financière antérieure au 31 mars 2003 contre Air Canada.

[22] Le 1er octobre 2004, des lettres signées par le secrétaire de l'Office ont été envoyées à toutes les demanderesses touchées pour les informer qu'à compter du 30 septembre 2004, l'ordonnance de suspension imposée par la Cour supérieure de justice de l'Ontario était levée et que l'Office reprenait son processus de règlement des plaintes.

[23] Toutes les demandes relatives au transport accessible devant l'Office contre Air Canada et ses filiales, concernant des incidents antérieurs au 31 mars 2003 (les demandes touchées), y compris les présentes demandes, ont été par la suite suspendues pour une deuxième période à la suite d'un différend entre l'Office et Air Canada sur la portée de l'homologation. L'Office a cependant établi qu'il procéderait à l'examen des demandes touchées.

[24] Pendant ce temps, l'Office a continué de recevoir des demandes contre Air Canada et une contre WestJet concernant leurs politiques et procédures relatives à l'oxygène. Dans la décision no LET-AT-A-342-2004 du 13 décembre 2004, l'Office a déterminé que puisque les 24 demandes relatives à l'oxygène thérapeutique reçues à ce moment-là soulevaient des questions sur les politiques et procédures relatives à la fourniture et l'utilisation d'oxygène thérapeutique à bord des aéronefs d'Air Canada et de WestJet, l'Office unirait les demandes afin, entre autres, d'avoir une perspective plus large sur les questions soulevées.

[25] Dans sa décision no LET-AT-A-346-2004 du 16 décembre 2004, l'Office a indiqué sa décision préliminaire concernant l'existence d'obstacles. Plus précisément, dans 22 des 24 demandes dont les plaidoiries étaient complètes, l'Office était d'avis provisoire qu'il existait sans aucun doute des obstacles aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience, tant dans l'application de la politique d'Air Canada interdisant l'oxygène personnel des passagers à bord de ses aéronefs que dans la fourniture de son service d'oxygène. De plus, bien que reconnaissant que les plaidoiries venaient à peine de commencer dans la demande de M. Pettigrew contre WestJet, l'Office a indiqué qu'il estimait, en règle générale, que le refus de tout transporteur de transporter une personne ayant une déficience était un obstacle aux possibilités de déplacement de cette personne.

[26] L'Office a annoncé son intention d'émettre une décision au début de 2005 afin de fournir aux parties des 24 demandes son analyse des faits et des positions des parties et sa décision quant à l'existence d'obstacles abusifs avec les raisons à l'appui. Toutefois, l'Office a reconnu que les questions entourant l'utilisation de l'oxygène thérapeutique à bord des aéronefs remontent à loin, sont complexes et comportent plusieurs aspects en ce qu'elles touchent à l'accessibilité, à la sécurité aérienne et à la santé. Au cours de l'examen des dossiers, l'Office a déterminé qu'il ne disposait pas de preuves suffisantes pour lui permettre d'évaluer le caractère abusif des obstacles que posent les politiques et procédures des intimés. Par conséquent, et à la lumière de l'importance de cette question tant pour l'industrie du transport aérien que pour les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef, l'Office a indiqué qu'il entendait achever son enquête sur les demandes en convoquant une audience publique afin de recueillir plus de renseignements tant des intimés que des témoins experts, de même que pour fournir aux intimés l'occasion de tester les preuves relatives au caractère abusif des obstacles et à la pertinence de toute mesure corrective que l'Office estimerait appropriée s'il concluait à l'existence d'obstacles abusifs.

[27] Dans la décision no LET-AT-A-355-2004 du 22 décembre 2004, l'Office a exigé que Transports Canada confirme que ses documents des 27 février et 2 décembre 2002 relatifs aux questions de sécurité demeuraient actuels ou, sinon, de fournir toute information supplémentaire jugée pertinente. Le 10 janvier 2005, Transports Canada a soumis sa réponse, laquelle offrait de nouveaux renseignements relatifs à l'oxygène thérapeutique à bord des aéronefs.

[28] Le 23 décembre 2004, Air Canada a déposé un mémoire dans lequel elle déclarait que 22 des 24 demandes étaient éteintes à la suite de l'homologation émise le 23 août 2004 par la Cour supérieure de justice de l'Ontario qui régit la sortie d'Air Canada de la protection de la loi sur les faillites. Le 6 janvier 2005, Air Canada a déposé un autre mémoire auprès de l'Office qui clarifiait sa position voulant que toutes les demandes en matière d'accessibilité des transports déposées auprès de l'Office contre Air Canada et ses filiales et relatives à des incidents s'étant produits le ou avant le 1er avril 2003, y compris les demandes déposées par Lloyd et Carolyn Atkinson, Anne Louise Bartlett, Carole A. Bryce, Elizabeth Fulton, Harold Gaynes, Cindy Geddes, Josie Gould, Neille et Shirley Keobke, Harvey Kimelman, Frank et Arleen Kovac, Cliff McMartin, Susan M. Nielsen, Margaret E. Rafferty, Cathleen Smith, James Toth, Mary Walker, Elaine Wood et Neil et Florence Wright (les demandes relatives à l'oxygène), étaient éteintes par l'homologation. Air Canada a également expliqué qu'elle croyait que l'Office avait l'intention de présenter une requête auprès de la Cour supérieure de justice de l'Ontario pour obtenir des éclaircissements de la Cour sur l'effet de l'homologation, et qu'en attendant la résolution de cette question, il demandait que toutes les affaires pendantes concernant les plaintes relatives à des événements survenus avant le 1er avril 2003 ou toutes les plaintes de nature générale déposées avant le 1er avril 2003 soient suspendues.

[29] Dans la décision no LET-AT-A-20-2005 du 19 janvier 2005, l'Office a exprimé l'opinion que la position d'Air Canada sur l'incidence de l'homologation sur les demandes touchées de l'Office est incorrecte et a indiqué que l'Office prendrait des mesures pour que la Cour résolve la question le plus rapidement possible en fournissant une interprétation de l'homologation, à savoir si les demandes touchées étaient éteintes comme le prétendait Air Canada. L'Office a fait part de ses préoccupations quant à l'incidence possible de tout retard dans les enquêtes qui se produirait à la suite de la suspension des demandes touchées. Ainsi, l'Office a demandé les commentaires des demanderesses avant de prendre une décision sur la suspension des procédures. L'Office a par la suite reçu des commentaires de Mme Fulton, M. Toth, Mme Bryce et Mme Walker.

[30] Dans la décision no LET-AT-A-115-2005 du 18 avril 2005, l'Office a accepté la demande d'Air Canada de suspendre les demandes touchées relatives à l'oxygène en se basant sur l'opinion de l'Office que, compte tenu de son intention d'obtenir de la Cour une interprétation de l'homologation, il ne convenait pas que l'Office continue de traiter les demandes traitées. L'Office a suspendu également les demandes de Mme Willis contre Air Canada et de M. Pettigrew contre WestJet puisque ces demandes, même si l'homologation ne les affectait pas, soulèvent des problèmes semblables relatifs aux politiques et procédures sur l'oxygène et qu'elles seraient réglées en même temps que les demandes touchées relatives à l'oxygène.

[31] L'Office a par la suite conclu que la meilleure façon de traiter les demandes touchées relatives à l'oxygène était de poursuivre son examen des demandes et ainsi, le 30 juin 2005, l'Office a déterminé qu'il ne donnerait pas suite à sa requête devant la Cour pour obtenir une interprétation de l'homologation.

[32] Dans la décision no LET-AT-A-233-2005 du 18 août 2005, l'Office a déterminé qu'il était pertinent de lever la suspension des demandes touchées relatives à l'oxygène et celles déposées par Elaine Willis et William Pettigrew qu'imposait la décision no LET-AT-A-115-2005. De plus, dans la décision no LET-AT-A-233-2005, l'Office a ajouté les demandes récentes de M. Foskett et Mme Ridout à celles relatives à l'oxygène thérapeutique de bord qui avaient été déposées auparavant.

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DÉTERMINATION DE LA COMPÉTENCE

Question de savoir si les personnes qui utilisent de l'oxygène sont des personnes ayant une déficience

[33] Comme il a été mentionné plus haut, le 29 octobre 2001, Air Canada a déposé sa réponse aux 16 demandes relatives à l'oxygène thérapeutique que l'Office avait reçues à ce moment-là et y a soulevé la question de savoir si les personnes qui utilisent de l'oxygène sont des personnes ayant une déficience. Dans la décision no LET-AT-A-224-2002 du 7 août 2002, l'Office a donné aux demanderesses l'occasion de soumettre leurs commentaires sur la question de savoir si les personnes qui utilisent de l'oxygène sont des personnes ayant une déficience. L'Office a reçu des mémoires de M. Kimelman, M. McMartin, Mme Smith, M. Toth et Mme Wood.

[34] Dans la décision no LET-AT-A-279-2002 du 25 septembre 2002, l'Office a exprimé son opinion provisoire que sans égard à leur classement dans le spectre des personnes qui ont besoin d'oxygène thérapeutique, le fait que certaines personnes aient besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef lui suffit pour déterminer qu'elles sont des personnes ayant une déficience aux fins de la Partie V de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10 (ci-après la LTC). L'Office a exigé qu'Air Canada fournisse des renseignements supplémentaires sur la question de la compétence, et Air Canada a par la suite déposé sa réponse le 29 octobre 2002.

[35] Après la levée de l'ordonnance de suspension le 30 septembre 2004, l'Office, dans sa décision no LET-AT-A-346-2004 du 16 décembre 2004, a déterminé que les personnes ayant besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef sont des personnes ayant une déficience aux fins de la Partie V de la LTC sans égard à leur classement parmi les personnes ayant besoin d'oxygène thérapeutique (de façon continue ou ponctuelle) et qu'ainsi, l'Office a compétence pour traiter les demandes devant lui. Contrairement aux affirmations d'Air Canada à cet égard, l'Office a conclu que les personnes ayant besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef présentent une « situation évidente » ou une déficience claire comparativement à une déficience incertaine. En particulier, l'Office a indiqué qu'il est évident que les personnes qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef sont, comme catégorie, des personnes ayant une déficience de la même manière que les personnes qui requièrent un fauteuil roulant pour se déplacer sont des personnes ayant une déficience. L'Office a aussi indiqué qu'il n'est pas nécessaire d'examiner l'état de santé sous-jacent nécessitant le recours à un fauteuil roulant ou à de l'oxygène; au contraire, le fait que l'état de santé des personnes nécessite le recours à un fauteuil roulant ou à de l'oxygène est suffisant pour que l'Office conclue qu'elles sont des personnes ayant une déficience aux fins de la Partie V de la LTC.

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OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Dépôts tardifs

[36] Bien que plusieurs mémoires liés à ces demandes aient été déposés après les délais prescrits, l'Office, en vertu de l'article 5 des Règles générales de l'Office des transports du Canada, DORS/2005-35, accepte ces pièces, les jugeant pertinentes et nécessaires à son examen de la présente affaire.

Dépôt d'articles de journaux de M. Kimelman

[37] En ce qui a trait aux mémoires relatifs à la demande de M. Kimelman, le 11 septembre 2002, Air Canada s'est opposée à ce que la demanderesse soumette des articles de journaux concernant le service d'oxygène du transporteur. Air Canada a fait valoir que les articles comportaient des allégations sans fondement concernant un cas dont M. Kimelman n'avait aucune connaissance personnelle, ce qui revient à de l'ouï-dire. Air Canada a ajouté qu'elle contestait et n'admettait pas ce que M. Kimelman avançait comme les faits d'une histoire racontée dans des articles de journaux jointes à son courriel du 5 septembre 2002.

[38] À cet égard, l'Office conclut par les présentes qu'il n'y a aucune raison de rayer les articles de journaux du dossier. Toutefois, puisque M. Kimelman a recours à des articles de journaux concernant un incident distinct de sa demande, ce fait aura le poids qu'on lui accorde comme témoignage.

Déclarations soumises par M. Toth

[39] En ce qui a trait au mémoire de M. Toth du 11 octobre 2002 et à la déclaration y compris voulant qu'Air Canada ne dispose pas de personnel qualifié à bord pour transiger avec les complexités de l'oxygène thérapeutique, Air Canada a indiqué le 27 novembre 2002 que M. Toth faisait allusion à un incident couvert par les médias. Air Canada a fait valoir que les faits de cet incident ne concernaient pas la fourniture d'oxygène et que, puisque cet incident impliquait un tiers et que M. Toth n'avait aucune autorisation écrite d'obtenir ces faits, Air Canada ne pouvait les divulguer ni à lui ni à l'Office. Air Canada a également souligné que M. Toth avait fait des commentaires concernant un incident dont il n'avait pas été témoin. Air Canada a indiqué que la déclaration de M. Toth est anecdotique, constitue un ouï-dire et ne devait pas être retenue par l'Office.

[40] L'Office ne portera pas au dossier un incident général mentionné par les médias. Par conséquent, l'Office n'accepte pas l'allusion de M. Toth à l'incident décrit dans son mémoire du 27 novembre 2002.

Lignes secondaires

[41] La question de l'oxygène thérapeutique à bord des aéronefs des transporteurs qui exploitent des lignes secondaires a été soulevée en termes généraux par deux demanderesses, M. Kimelman et Mme Smith. Les transporteurs visés par cet aspect de ces demandes n'existent plus.

[42] L'Office est conscient de l'importance des lignes secondaires en ce que les transporteurs qui les exploitent sont responsables de transporter les passagers entre les aéroports des centres canadiens plus petits et les grandes villes. Toutefois, puisque les transporteurs qui exploitaient des lignes secondaires mentionnés dans les demandes de M. Kimelman et Mme Smith n'existent plus, l'Office n'examinera pas cette question dans la présente décision.

Oxygène humidifié

[43] Le 19 mai 2005, M. Foskett a déposé une demande dans laquelle il recommande qu'Air Canada reconsidère sa politique de ne pas offrir d'humidificateur aux personnes qui utilisent de l'oxygène sur les vols de moins de 10 heures. M. Foskett a déclaré qu'un récent voyage à Ottawa pour lequel il n'a pu obtenir d'humidificateur est venu souligner son besoin d'oxygène humidifié sur les vols de moins de 10 heures. L'absence d'un humidificateur lui a causé un grave saignement de nez peu après son arrivée. Dans sa réponse à la demande de M. Foskett, Air Canada a indiqué que bien que M. Foskett ait besoin d'oxygène en vol, il n'y a aucune exigence médicale pour un humidificateur à bord et ajouté que la demanderesse n'a produit aucune preuve médicale de son besoin d'oxygène humidifié. De plus, Air Canada a fait valoir que le formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager de M. Foskett ne mentionne pas la nécessité d'oxygène thérapeutique humidifié; indique qu'il n'utilise pas d'oxygène au sol; et qu'il a besoin d'un débit d'oxygène de deux litres par minute à bord d'un aéronef. Air Canada a indiqué que l'Office ne peut pas imposer à un transporteur l'obligation de fournir un humidificateur d'oxygène en l'absence de toute preuve médicale que cette pratique est médicalement nécessaire dans ce cas ou même en général.

[44] Le 28 septembre 2005, M. Foskett a déposé un courriel de la gestionnaire des Services à la clientèle, Provincial Respiratory Outreach Program, Colombie-Britannique, qui explique que la raison médicale de l'oxygène humidifié tient à ce que l'oxygène est un gaz très déshydratant et que l'humidité est nécessaire pour éviter la déshydratation de l'utilisateur. Elle ajoute que puisque la santé d'une personne qui utilise de l'oxygène est déjà compromise à cause du « processus pathogénique », une charge de travail supplémentaire est imposée au corps de cette personne si l'oxygène thérapeutique n'est pas humidifié parce qu'il doit humidifier lui-même l'oxygène extrêmement froid.

[45] Après avoir examiné les arguments des parties, l'Office conclut que, bien qu'Air Canada ait affirmé que l'oxygène humidifié n'est pas nécessaire médicalement, l'Office ne limite pas ses enquêtes aux seules questions pour lesquelles des services ou de l'équipement sont médicalement nécessaires. Il fait plutôt enquête sur les services utilisés par les personnes ayant une déficience et sur la question de savoir si on répond aux besoins liés à leur déficience. La conclusion de l'Office que des sièges munis d'accoudoirs mobiles doivent être fournis pour faciliter le transfert des personnes ayant une déficience de leur fauteuil roulant à leur siège en est un exemple. Dans le cas présent, des preuves viennent confirmer que le service d'oxygène doit être fourni avec un humidificateur et M. Foskett a démontré clairement les effets physiques importants que lui cause l'absence d'un humidificateur.

Obligations du transporteur

[46] Dans son mémoire du 14 août 2005, Air Canada a exprimé l'opinion que le transport ou la fourniture d'oxygène ne fait pas partie des services qu'un transporteur est obligé de fournir aux personnes ayant une déficience et qui sont énoncés dans les règlements. Le transporteur a indiqué qu'il n'y a aucune référence au transport d'oxygène dans la LTC ou dans les règlements.

[47] L'Office souligne toutefois que bien que le Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA) n'exige pas des transporteurs canadiens qu'ils fournissent de l'oxygène ou permettent le transport d'oxygène à bord de leurs aéronefs, pour les vols intérieurs, le RTA fournit une liste non exhaustive de services. De plus, la LTC donne à l'Office le mandat d'éliminer les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience et par voie de ses décisions, l'Office impose une vaste gamme d'obligations et de responsabilités relatives aux services intérieurs et internationaux des transporteurs canadiens et étrangers pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience et satisfaire aux exigences réglementaires. Le paragraphe 172(1) de la LTC énonce en partie que même en l'absence de disposition réglementaire applicable, l'Office peut, sur demande, enquêter sur toute question relative à l'un des domaines visés au paragraphe 170(1) pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience. Par conséquent, l'Office estime nécessaire, pertinent et important de procéder à l'examen des 26 demandes relatives à l'oxygène de bord qu'il a reçues depuis 2000.

Réclamations financières

[48] L'Office note que la majorité des demanderesses, ainsi que M. Roberts et Mme Talsma, soulèvent des préoccupations au sujet du coût du service d'oxygène d'Air Canada et, dans certains cas, ont présenté une demande d'indemnisation.

[49] L'Office note que toutes les demandes financières issues des incidents qui se sont produits avant le 31 mars 2003 ont été éteintes par l'homologation pour tout tribunal administratif ou judiciaire et qu'ainsi, l'Office n'a aucune compétence pour ordonner une indemnisation en vertu de l'article 172 de la LTC pour les dépenses encourues en raison d'un obstacle abusif dont l'Office a conclu à l'existence avant le 31 mars 2003.

[50] Par conséquent, si l'Office conclut, dans le cadre de son enquête, que le coût du service d'oxygène d'Air Canada a constitué un obstacle abusif pour les demanderesses, l'homologation l'empêche d'ordonner qu'Air Canada rembourse aux demanderesses, qui ont déposé une demande sur des incidents qui se sont produits avant le 31 mars 2003, les sommes qu'elles ont dû payer au transporteur pour son service d'oxygène, étant donné que toute réclamation financière est éteinte dans ces circonstances.

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DÉLAI PRÉVU PAR LA LOI

[51] En vertu du paragraphe 29(1) de la LTC, l'Office est tenu de rendre une décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. L'Office a reçu l'acceptation d'une prolongation indéterminée du délai de toutes les parties sauf de M. Pettigrew, Mme Bartlett (au nom de M. Gibson) et de Mme Gould. M. Pettigrew a refusé la demande de prolongation du délai prévu par la loi et Mmes Bartlett et Gould n'ont pas répondu.

[52] Compte tenu du nombre de demandes touchées, de l'importance des questions soulevées et du temps nécessaire pour que l'Office examine ces questions, dans la décision no LET-AT-A-90-2005 du 23 mars 2005, l'Office a déterminé qu'il a toujours devant lui des demandes qui exigent des décisions de fond en vertu de l'article 172 de la LTC. Pour remplir son mandat législatif, l'Office a indiqué qu'il poursuivrait son enquête des cas de Mme Bartlett, de Mme Gould et de M. Pettigrew au-delà du délai prévu par la loi.

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RÉSUMÉ DES DEMANDES

[53] Voici un bref résumé des 26 demandes reçues, dans l'ordre chronologique, y compris les demandes de M. Roberts et de Mme Talsma, de même que les présentations d'Air Canada et de WestJet.

Margaret Rafferty

[54] Mme Rafferty a voyagé avec Air Canada de Toronto à Vancouver le 20 décembre 1999, pour revenir le 4 janvier 2000. Elle a déposé une demande le 20 mars 2000 concernant le coût du service d'oxygène d'Air Canada et sa fiabilité en ce qui a trait aux vols de départ et d'arrivée. Le 15 mai 2000, Air Canada a déposé sa réponse, à laquelle Mme Rafferty a répliqué le 5 juin 2000. D'autres documents ont ensuite été déposés par les deux parties.

Josie Gould

[55] Mme Gould a voyagé avec Air Canada, le 29 janvier 2000, de Yellowknife à Vancouver, avec une correspondance à Edmonton. Elle a connu des difficultés sur le vol de correspondance d'Edmonton à Vancouver. Mme Gould a déposé une demande le 6 juin 2000 dans laquelle elle soulève des préoccupations au sujet du coût du service d'oxygène d'Air Canada, de son formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager et de la fiabilité de son service d'oxygène. Outre sa demande, Mme Gould a déposé copie d'une lettre qu'elle a envoyée à Air Canada et de la correspondance entre le N.W.T. Council for Disabled Persons (ci-après le Conseil des TN-O pour les personnes ayant une déficience) et Air Canada concernant les préoccupations liées à l'oxygène qu'elle a soulevées. Le 31 juillet 2000, Air Canada a déposé sa réponse et le 13 septembre 2000, Mme Gould a déposé sa réplique, après quoi elle a déposé des renseignements additionnels.

Elizabeth Fulton

[56] Mme Fulton a voyagé avec Air Canada d'Ottawa à San Diego, avec une correspondance à Toronto, le 6 février 2000. Elle a ensuite voyagé le 16 février 2000 avec United Air Lines, Inc. exerçant son activité sous le nom de United Airlines (ci-après United Airlines) de San Diego à San Francisco où elle a pris un vol de correspondance d'Air Canada en direction de Vancouver. La dernière étape de son voyage de retour s'est faite avec Air Canada, de Vancouver à Ottawa, le 5 mars 2000. Mme Fulton a déposé une demande le 14 juillet 2000 au sujet des difficultés qu'elle a eues sur les vols d'Air Canada de Toronto à San Diego, de San Francisco à Vancouver et de Vancouver à Ottawa. Les questions qu'elle soulève comprennent le préavis nécessaire pour le service d'oxygène d'Air Canada, l'emplacement des réservoirs d'oxygène thérapeutique à bord des aéronefs d'Air Canada, l'assignation des sièges aux passagers qui ont besoin d'oxygène thérapeutique et la fiabilité du service d'oxygène d'Air Canada. Le 8 septembre 2000, Air Canada a déposé sa réponse et le 18 septembre 2000, Mme Fulton a déposé sa réplique, après quoi Air Canada a déposé des renseignements supplémentaires.

Harold Gaynes au nom d'Eugene Gaynes

[57] Eugene Gaynes et son épouse ont voyagé avec Air Canada de Moncton à Edmonton, avec une correspondance à Toronto, le 8 août 2000, pour revenir le 29 août 2000. M. Gaynes a pris des arrangements pour le service d'oxygène d'Air Canada mais a eu des difficultés à l'aller. Maritime Marlin Travel a donc déposé une demande en son nom le 5 septembre 2000; M. Gaynes fut ensuite représentée par Harold Gaynes. M. Gaynes soulève des préoccupations au sujet de la fiabilité du service d'oxygène d'Air Canada. Air Canada a déposé sa réponse le 23 novembre 2000 et des renseignements supplémentaires le 18 décembre 2000. M. Gaynes n'a pas répliqué.

Cathleen Smith

[58] Mme Smith a connu des difficultés lors d'un vol avec Air Canada le 26 août 2000 de Whitehorse à Victoria avec une correspondance à Vancouver. Elle a déposé une demande le 14 novembre 2000 concernant le coût du service d'oxygène d'Air Canada; l'absence d'oxygène thérapeutique avant le départ, pendant les correspondances et à l'arrivée; et la fiabilité du service d'oxygène d'Air Canada. Le 21 décembre 2000, Air Canada a déposé sa réponse, à la suite de quoi Mme Smith a déposé des renseignements supplémentaires.

Carolyn Atkinson, Lloyd Atkinson, Neille Keobke, Shirley Keobke, Arleen Kovac, Frank Kovac, Cindy Geddes, Florence Wright et Neil Wright

[59] Le 23 novembre 2000, neuf demandes ont été déposées par les personnes précitées, toutes résidantes du Territoire du Yukon, concernant le coût du service d'oxygène d'Air Canada; le préavis; l'absence d'oxygène thérapeutique avant le départ, pendant les correspondances et les escales et à l'arrivée; et la fiabilité du service d'oxygène d'Air Canada. Le 1er mai 2001, Mme Geddes a déposé des renseignements supplémentaires. Le 29 octobre 2001, Air Canada a déposé sa réponse aux demandes et aucune réplique n'a été reçue.

Gouvernement du Territoire du Yukon

[60] Le dépôt des neuf demandes des résidants du Territoire du Yukon a coïncidé avec le dépôt d'une demande de Donald Roberts, ancien ministre de la Santé et des Services sociaux du Territoire du Yukon, et d'une deuxième demande de Dorothea Talsma, gestionnaire, Extended Benefits & Pharmaceuticals Program, Insured Health Services du gouvernement du Territoire du Yukon, qui soulevaient des préoccupations au sujet du coût du service d'oxygène d'Air Canada, du préavis et de l'absence d'oxygène thérapeutique avant le départ, pendant les correspondances et les escales et à l'arrivée.

[61] Dans des lettres du 12 juillet 2002, le personnel de l'Office a avisé le successeur de M. Roberts, l'honorable Sue Edelman, et Mme Talsma que leur dossier serait fermé puisque leur demande soulevait des questions également contenues dans les demandes reçues des demanderesses du Territoire du Yukon. La ministre Edelman et Mme Talsma ont cependant été avisées que l'Office tiendrait compte des préoccupations du gouvernement du Territoire du Yukon et que ces préoccupations serviraient de preuve à l'Office dans son examen de ces cas.

Harvey Kimelman

[62] M. Kimelman a réservé un vol de Winnipeg à Vancouver avec Air Canada pour voyager en février 2001. M. Kimelman a déposé une demande le 2 janvier 2001, soit avant de voyager avec Air Canada, et un mémoire ultérieur concernant le coût du service d'oxygène d'Air Canada et son formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager. Le 29 octobre 2001, Air Canada a déposé sa réponse et a par la suite déposé d'autres renseignements. Aucune réplique n'a été reçue de M. Kimelman.

Cliff McMartin au nom d'Ida McMartin

[63] M. et Mme McMartin ont communiqué avec Air Canada pour réserver un vol de Castlegar à Vancouver au printemps 2001, mais n'ont pu voyager. Au nom de son épouse, M. McMartin a déposé une demande le 5 septembre 2001 concernant le coût du service d'oxygène d'Air Canada et son processus d'approbation médicale. Le 10 septembre 2002, Air Canada a avisé l'Office qu'il devait considérer la correspondance du 29 octobre 2001, qui avait était acheminée à M. McMartin aux fins de son information le 2 août 2002, comme sa réponse à la demande de M. McMartin. Le 19 août 2002, M. McMartin a déposé des commentaires concernant le mémoire du 29 octobre 2001 d'Air Canada.

James Toth au nom de la défunte Edith Marie Toth

[64] Mme Toth voulait accompagner M. Toth lors d'un voyage de Regina à Toronto, le 1er novembre 2001, mais n'a pu le faire après avoir pris connaissance des politiques relatives à l'oxygène thérapeutique d'Air Canada. M. Toth a déposé une demande au nom de son épouse le 22 octobre 2001 concernant le coût du service d'oxygène d'Air Canada; l'absence d'oxygène thérapeutique avant le départ, pendant les correspondances et les escales et à l'arrivée; et la fiabilité du service d'oxygène d'Air Canada. Le 26 septembre 2002, Air Canada a déposé sa réponse, à laquelle M. Toth a répliqué le 15 octobre 2002 et avisé que Mme Toth était décédée. M. Toth a par la suite déposé un autre mémoire.

Collin Nielsen au nom de la défunte Susan Nielsen

[65] Mme Nielsen a voyagé de Vancouver à Hawaï avec Air Canada en mars 2001 et a eu des difficultés au retour et pendant une partie de l'aller en ce quia trait à son besoin d'oxygène thérapeutique. Elle a déposé une demande le 23 novembre 2001 concernant l'absence d'oxygène thérapeutique avant le départ, pendant les correspondances et les escales et à l'arrivée, et la fiabilité du service d'oxygène d'Air Canada. Le 9 décembre 2002, Air Canada a déposé sa réponse et le 14 février 2003, Mme Nielsen a déposé sa réplique. M. Neilsen a avisé verbalement le personnel de l'Office, le 30 novembre 2005, que Mme Neilsen est décédée depuis le dépôt de sa demande mais qu'il continuerait en son nom.

Carole Bryce

[66] Mme Bryce a déposé une demande le 8 janvier 2002 concernant le coût et la fiabilité du service d'oxygène d'Air Canada. Le 7 octobre 2002, Air Canada a déposé sa réponse et le 13 janvier 2003, Mme Bryce a déposé sa réplique.

Elaine Wood

[67] Mme Wood voulait voyager de Regina à Vancouver le 21 juillet 2002 pour revenir le 28 juillet 2002. Mme Wood a déposé une demande le 16 janvier 2002, suivie d'un autre mémoire, concernant le coût et la fiabilité du service d'oxygène d'Air Canada. Le 7 octobre 2002, Air Canada a déposé sa réponse et Mme Wood a déposé sa réplique le 14 novembre 2002.

Mary Walker

[68] Mme Walker voulait voyager de Regina à Ottawa avec Air Canada, mais elle a choisi un autre transporteur à cause des politiques sur l'oxygène d'Air Canada. Elle a déposé sa demande le 22 janvier 2002 et un mémoire subséquent au sujet du coût du service d'oxygène d'Air Canada et de l'absence d'oxygène thérapeutique avant le départ, pendant les correspondances et les escales et à l'arrivée. Le 23 septembre 2002, Air Canada a déposé sa réponse et Mme Walker n'y a pas répliqué.

Anne Louise Bartlett au nom du défunt Calvert Gibson

[69] M. Gibson a voyagé de Calgary à Toronto avec Air Canada le 10 août 2001, pour revenir le 28 août 2001. M. Gibson a déposé une demande le 10 février 2002 concernant la fiabilité du service d'oxygène d'Air Canada pendant les vols d'aller et de retour. Dans une lettre du 22 août 2002, le personnel de l'Office a exigé des renseignements supplémentaires sur la demande de M. Gibson. Le personnel de l'Office a confirmé, dans une lettre du 3 avril 2003, que Mme Bartlett l'avait avisé du décès de M. Gibson depuis le dépôt de sa demande, mais qu'elle y donnerait suite en son nom. L'Office a également demandé à Mme Bartlett de déposer tout renseignement supplémentaire avant que la demande soit envoyée à Air Canada pour sa réponse. À la même date, Air Canada a reçu une copie des documents relatifs à cette affaire.

[70] En raison de l'ordonnance de suspension de la Cour supérieure de justice de l'Ontario, comme il est mentionné précédemment, laquelle était en vigueur du 1er avril 2003 au 1er octobre 2004, l'Office ne pouvait procéder au traitement de la demande de M. Bartlett pendant cette période. Le 13 décembre 2004 et le 23 mars 2005, l'Office a communiqué avec Mme Bartlett concernant sa demande. Le 7 septembre 2005, Mme Bartlett a fourni à l'Office des renseignements à jour pour communiquer avec elle. Les 12 et 15 septembre 2005, le personnel de l'Office a tenté de joindre Mme Bartlett et le 15 septembre 2005, Mme Bartlett a fourni les précisions demandées. Lorsque, par la suite, l'Office a communiqué avec Air Canada concernant les précisions fournies par Mme Bartlett, Air Canada a indiqué qu'en raison du temps qui s'était écoulé depuis l'incident initial, elle ne pourrait fournir des commentaires en réponse.

Elaine Willis

[71] Mme Willis voulait voyager de Coquitlam, Colombie-Britannique, au Mexique avec Air Canada mais le coût de l'oxygène l'en a empêchée, ce qui, en plus du formulaire portant l'état de santé des personnes désirant voyager, est l'objet de la demande qu'elle a déposée le 8 mars 2004. Le 2 décembre 2004, Air Canada a déposé sa réponse, à la suite de quoi Mme Willis a déposé des renseignements supplémentaires. Le 5 février 2005, Mme Willis a déposé sa réplique.

G. William Foskett

[72] M. Foskett a voyagé de Victoria à Honolulu, via Vancouver, le 8 janvier 2005. Il a déposé une demande le 19 mai 2005 concernant la politique d'Air Canada sur les humidificateurs d'oxygène; le coût et la fiabilité de son service d'oxygène; le préavis et l'utilisation des toilettes de bord. Air Canada a déposé sa réponse le 12 août 2005 et M. Foskett a répliqué les 19 et 28 septembre 2005.

Karen L. Ridout

[73] Mme Ridout a voyagé avec Air Canada de Calgary à Toronto le 11 mai 2005, pour en revenir le 17 mai 2005, et elle a connu des difficultés à l'aller et au retour. Ainsi, elle a déposé une demande le 27 juin 2005 et un autre mémoire, concernant ses préoccupations à l'égard de l'assignation des sièges aux personnes qui utilisent de l'oxygène et du coût et de la fiabilité du service d'oxygène d'Air Canada. Le 15 septembre 2005, Air Canada a déposé sa réponse. Aucune réplique n'a été reçue de Mme Ridout.

William Mark Pettigrew

[74] M. Pettigrew voulait voyager de Toronto à Manzanillo, Mexique, le 8 janvier 2005. Il a plutôt voyagé vers une autre destination avec un autre transporteur. M. Pettigrew a déposé une demande le 24 novembre 2004, suivie d'un autre mémoire, concernant l'interdiction d'utiliser l'équipement d'oxygène personnel dans le cadre des vols internationaux de WestJet et le défaut de Westjet de fournir un service d'oxygène thérapeutique, ce qui l'a empêché de voyager. WestJet a déposé sa réponse en deux mémoires datés des 6 et 19 janvier 2005, auxquels M. Pettigrew a répliqué le 12 février 2005.

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SOUMISSIONS DE TRANSPORTS CANADA

[75] Dans le cadre de son examen des 10 questions soulevées par les demanderesses concernant certaines politiques et procédures d'Air Canada et de WestJet relatives à l'utilisation et à la fourniture d'oxygène thérapeutique dans la cabine passagers des aéronefs, l'Office note que les règles en matière de sécurité de Transports Canada accordent aux transporteurs aériens le pouvoir de décider si, au Canada, l'oxygène thérapeutique doit être fourni par le transporteur ou par le passager. Les vols transfrontaliers et internationaux sont assujettis aux exigences réglementaires des pays étrangers desservis par les transporteurs canadiens. Transports Canada a déposé des documents auprès de l'Office relatifs au transport de l'oxygène à bord des aéronefs.

[76] Le 27 février 2002, Transports Canada a déposé des renseignements en réponse à la décision no LET-AT-A-79-2001 du 19 février 2001 concernant le transport et l'utilisation de l'équipement personnel d'oxygène. Les renseignements précisent que contrairement aux FAR, le Règlement de l'aviation canadien (ci-après le RAC) ne traite pas des exigences relatives au transport et à l'utilisation de l'oxygène personnel. Les exigences des FAR ne permettent le transport et l'utilisation de l'oxygène à des fins thérapeutiques par les passagers que lorsque le transporteur fournit l'équipement. Transports Canada note que bien que le RAC ne traite pas des règlements sur l'utilisation, la politique de chaque transporteur varie quant au transport et à l'utilisation de l'oxygène thérapeutique par les passagers. Le mémoire indique que le transport de l'oxygène thérapeutique personnel aux fins d'utilisation à bord des aéronefs soulève trois aspects identifiables de la sécurité : l'équipement, la formation et les questions opérationnelles.

[77] Le 29 octobre 2002, M. Toth a déposé une lettre qu'il a reçue de Transports Canada le 21 octobre 2002, laquelle indique que les procédures qu'a appliquées Air Canada dans le cas que M. Toth décrit dans sa correspondance sont conformes à la Loi sur le transport des marchandises dangereuses, 1992, et au Règlement sur le transport des marchandises dangereuses connexe.

[78] Dans un mémoire déposé le 2 décembre 2002, Transports Canada réitère que l'oxygène liquide est interdit à bord des aéronefs et que l'oxygène comprimé peut être transporté par aéronef s'il est conforme aux exigences relatives à l'emballage, au marquage, à la documentation et à la manipulation précisées dans le Règlement sur le transport des marchandises dangereuses et aux Instructions techniques pour la sécurité du transport aérien des marchandises dangereuses (ci-après les instructions techniques) de l'Organisation de l'aviation civile internationale (ci-après l'OACI). Cependant, l'oxygène comprimé à des fins thérapeutiques peut être exempté du règlement sur les matières dangereuses dans certaines conditions.

[79] En réponse à la décision no LET-AT-A-355-2004 du 22 décembre 2004, Transports Canada a déposé, le 10 janvier 2005, un mémoire qui réitérait ses préoccupations en matière de sécurité relativement au transport et à l'utilisation sans restrictions de l'équipement d'oxygène thérapeutique personnel. Ces préoccupations couvrent l'entretien de l'équipement et sa manipulation par le passager jusqu'à ce qu'il soit embarqué, la quantité d'oxygène embarquée, l'arrimage et la retenue de l'équipement ainsi que son utilisation pendant le vol, en particulier le changement de régulateur pendant le vol.

[80] Le 13 avril 2005, Transports Canada a répondu à la correspondance de M. Pettigrew du 26 novembre 2004 adressée à Transports Canada, énonçant que bien qu'il y ait des exemptions aux règlements de l'OACI et de Transports Canada sur le transport de réservoirs d'oxygène, ces exemptions sont assujetties à l'approbation du transporteur aérien et Transports Canada ne peut pas légalement forcer ce dernier à appliquer une exemption.

[81] Le 4 juillet 2005, Transports Canada a répondu à la correspondance de M. Foskett du 23 mai 2005 adressée à Transports Canada concernant la fourniture d'humidificateurs aux personnes qui utilisent de l'oxygène à bord des vols d'Air Canada. Transports Canada a indiqué qu'il n'y a aucun règlement opérationnel sur l'utilisation d'oxygène personnel et d'équipement supplémentaire, comme un humidificateur, pour les états de santé préexistants.

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OXYGÈNE FOURNI PAR LE TRANSPORTEUR OU PAR LE PASSAGER

[82] Comme il a été mentionné, Transports Canada accorde aux transporteurs le choix de fournir ou non de l'oxygène thérapeutique à leurs passagers ou de leur permettre d'embarquer leur propre équipement. À cet égard, l'Office note qu'Air Canada ne permet pas aux passagers d'utiliser leur propre équipement d'oxygène dans la cabine passagers des aéronefs pendant le vol, et fournit plutôt un service d'oxygène thérapeutique dans le cadre de tous les vols intérieurs, transfrontaliers et internationaux. L'Office note également qu'au contraire, WestJet permet aux passagers d'utiliser leur propre oxygène thérapeutique dans la cabine passagers pendant ses vols intérieurs, mais non dans le cadre de ses vols transfrontaliers et internationaux, pas plus qu'il ne fournit d'oxygène thérapeutique pendant ces derniers vols. Bien que la majorité des demanderesses soulèvent des préoccupations au sujet des divers aspects des politiques d'Air Canada en matière de fourniture d'oxygène thérapeutique à bord de ses aéronefs, certaines demanderesses se préoccupent particulièrement de la question de l'oxygène thérapeutique fourni par le transporteur par rapport à celui fourni par le passager. Les préoccupations de ces demanderesses, de même que la position des intimés concernant leurs politiques sur l'oxygène thérapeutique, font l'objet de la section qui suit.

Positions des demanderesses, de M. Roberts et de Mme Talsma

[83] M. et Mme Atkinson, Mme Bryce, Mme Geddes, M. et Mme Keobke, M. Kovac, Mme Neilsen, M. Roberts, Mme Talsma, M. Toth, Mme Walker, Mme. Willis, Mme Wood et M. et Mme Wright soulèvent des préoccupations au sujet de la politique d'Air Canada qui ne permet pas l'équipement d'oxygène personnel à bord de ses aéronefs.

[84] Plusieurs demandes ont été reçues à la suite de la faillite et de la fusion ultérieure de Lignes aériennes Canadien et d'Air Canada. À cet égard, alors que Lignes aériennes Canadien permettait l'oxygène personnel à bord de ses vols, les passagers ont soudain dû faire face à la politique d'Air Canada de ne pas permettre l'oxygène personnel des passagers. Ces demanderesses soutiennent que la politique d'Air Canada compromet l'autonomie des personnes qui utilisent de l'oxygène et M. Toth indique que cette politique vise les personnes ayant une déficience qui utilisent de l'oxygène. Le sentiment général concernant l'oxygène personnel est qu'Air Canada devrait changer sa politique pour permettre aux personnes qui utilisent de l'oxygène d'embarquer leurs propres réservoirs à bord. Mme Talsma indique qu'à tout le moins, Air Canada devrait permettre aux personnes qui ont besoin d'oxygène d'utiliser leur propre équipement pendant la période d'attente des correspondances. Plusieurs demanderesses indiquent que leur équipement d'oxygène personnel ou que l'équipement d'oxygène utilisé dans le passé répondent aux normes fédérales et, dans un cas, la demanderesse utilise le même fournisseur qu'Air Canada. M. Toth soutient que si Air Canada permettait l'oxygène personnel à bord de ses aéronefs, elle

n'aurait pas à imposer les coûts du service d'oxygène fourni par le transporteur aux personnes qui en ont besoin. De plus, Mme Bryce fait valoir qu'elle a probablement reçu une meilleure formation pour le soin, la manipulation et l'utilisation sûre des réservoirs d'oxygène que la plupart du personnel de bord d'Air Canada, sinon de tous. En outre, Mme Willis est d'avis qu'Air Canada devrait permettre aux passagers qui ne s'arrêtent pas aux É.-U. d'utiliser leur propre oxygène.

[85] M. Toth affirme que selon des documents de Santé Canada, Air Canada n'est pas un fournisseur licencié d'oxygène thérapeutique. Il souligne que d'après Santé Canada, l'oxygène thérapeutique est considéré un médicament aux fins médicales. Il soutient qu'Air Canada ne détient aucune licence pharmaceutique attribuée aux compagnies qui exercent des activités conformément à la Loi sur les aliments et drogues. De plus, M. Toth fait valoir que les activités pharmaceutiques, définies par la Loi sur les aliments et drogues, incluent la fabrication, l'emballage, l'importation, la distribution, la mise en marché de gros et l'essai. M. Toth déclare que la santé de son épouse était maintenue au moyen de l'oxygène fourni par un fournisseur licencié de Regina, VitalAire, et que son corps et son système respiratoire étaient maintenus en bon état et confortables grâce à l'oxygène thérapeutique prescrit. M. Toth affirme qu'Air Canada n'a aucune compétence, en vertu des lois canadiennes, pour remplacer le médicament de son épouse (l'oxygène thérapeutique) par un autre qu'il voulait lui faire utiliser, pour ensuite lui exiger la somme déraisonnable de 100 $ pour un médicament (l'oxygène thérapeutique) d'une valeur de 4,80 $, pendant un vol de Regina à Toronto, et le même montant pour le retour. M. Toth ajoute qu'on ne peut pas demander aux passagers qui ont besoin d'oxygène thérapeutique et qui sont forcés de voyager avec Air Canada de remettre le soin de leur santé entre les mains de l'entité totalement inconnue et sans licence qu'est Air Canada. M. Toth est d'avis qu'Air Canada n'a aucune compétence pour administrer un médicament, soit l'oxygène thérapeutique, à titre de condition de vol par opposition à une situation d'urgence.

[86] M. Toth indique, dans une lettre du 28 octobre 2002 adressée à l'honorable David Collenette, ancien ministre des Transports, qu'Air Canada n'est pas un fabricant licencié d'oxygène thérapeutique et qu'elle est donc tenue de se procurer l'oxygène thérapeutique auprès d'un des trois fabricants du Canada, Praxair Inc., Air Liquide Canada Inc. et BOC Gases, une division de BOC Canada Ltd. Il avance que personne, et certainement pas Air Canada, n'a la compétence juridique pour forcer son épouse à utiliser de l'oxygène qu'elle ne connaît pas. Il ajoute qu'aucune personne sensée ne prendrait une substance sans en connaître le contenu, la raison d'être et la raison; et pourtant Air Canada impose cette situation aux personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique, ce qui, à son avis, est inacceptable.

[87] M. Pettigrew soulève des préoccupations au sujet de l'interdiction d'utiliser l'équipement d'oxygène du passager et le défaut de WestJet de fournir un service d'oxygène thérapeutique dans le cadre de ses vols internationaux.

Les politiques et positions des intimés

[88] Air Canada déclare que tout l'oxygène et tous les réservoirs qu'elle fournit se conforment aux normes et qu'il n'y a aucune preuve du contraire. Air Canada ajoute que sa principale préoccupation est la sécurité de tous les passagers, y compris ceux qui ont besoin d'oxygène.

[89] En ce qui a trait à sa politique de ne pas permettre aux passagers de fournir leur propre réservoir d'oxygène à bord de ses vols, Air Canada indique qu'elle a la responsabilité globale de la sécurité de ses clients et employés et, ainsi, elle doit s'en remettre à un système fiable de contrôle de la qualité des réservoirs d'oxygène transportés à bord de ses aéronefs. Air Canada fait valoir qu'elle opère un vaste réseau qui fournit des services de transport aérien intérieurs, internationaux et transfrontaliers à titre de membre de l'Association du transport aérien international (ci-après l'IATA) et qu'elle est signataire de nombreux accords intercompagnies. Air Canada explique qu'elle transporte régulièrement des passagers qui établissent une correspondance, d'une façon plus ou moins sans coupure, avec d'autres transporteurs canadiens ou étrangers. Air Canada indique qu'elle doit donc se soumettre aux diverses exigences législatives et réglementaires des différents pays de départ et de destination, et qu'elle doit également respecter les procédures des autres transporteurs auxquels elle fournit des passagers.

[90] Air Canada ajoute que dans ses services en direction et en provenance des É.-U., elle ne peut transporter, dans la cabine ou comme bagage enregistré, des réservoirs d'oxygène qui ne répondent pas aux exigences rigoureuses des FAR, et que cette rigueur tient au risque d'inflammation et d'explosion des réservoirs non réglementés dans le milieu pressurisé d'un aéronef. Air Canada fait valoir qu'elle appuie pleinement l'affirmation du département des Transports du gouvernement des États-Unis d'Amérique (ci-après le DT) sur cette question et ne croit pas que le risque visé par ces règlements soit différent pour un vol entre les É.-U. et le Canada de ce qu'il est pour un vol intérieur canadien. Elle ajoute que, comme il est impossible d'évaluer la sécurité ou la conformité d'un réservoir fourni par un passager, Air Canada a décidé de ne pas accepter les réservoirs fournis par les passagers. Air Canada indique qu'elle ne peut accepter de réduire les mesures de sécurité imposées à tous les passagers pour accommoder ou faciliter le transport de certains passagers.

[91] Air Canada indique de plus que le fait de permettre aux passagers d'utiliser leurs propres réservoirs dans le cadre des vols intérieurs créerait de la confusion car ces vols intérieurs peuvent transporter des passagers à destination des É.-U. Elle explique que dans un tel cas, si on permettait à un passager en correspondance à un vol à destination des É.-U. d'apporter son propre réservoir d'oxygène, il devrait s'en débarrasser au point de correspondance puisque les règlements du DT interdisent le transport desdits réservoirs dans la cabine ou dans les bagages enregistrés.

[92] D'autre part, bien que WestJet déclare que les passagers embarquent leur propre oxygène à bord de l'aéronef dans le cadre des vols intérieurs, sa politique indique que cela est impossible pour les vols transfrontaliers et internationaux et que West Jet ne fournit pas de service d'oxygène dans le cadre de ces vols. WestJet justifie sa politique restrictive par les FAR qui interdisent l'embarquement d'oxygène personnel dans le cadre des vols qui décollent ou atterrissent aux É.-U.

[93] Dans sa décision no LET-AT-A-346-2004 du 16 décembre 2004, l'Office a conclu provisoirement que l'application de la politique d'Air Canada interdisant l'oxygène fourni par le passager à bord de ses aéronefs constitue un obstacle aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience. Toutefois, après mûre considération des mémoires des parties et des questions soulevées, l'Office axe la présente décision sur les obstacles que comporte la fourniture du service d'oxygène d'Air Canada.

[94] L'Office est d'avis que, bien que les moyens choisis par un transporteur de répondre aux besoins d'oxygène thérapeutique des passagers ne constituent pas des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef, il est opportun que le transporteur exerce le pouvoir que lui accorde Transports Canada de décider de fournir de l'oxygène thérapeutique à ses passagers ou de leur permettre d'utiliser eux-mêmes leur propre oxygène. Ainsi, l'Office n'a pas l'intention d'exiger qu'un transporteur fournisse un service d'oxygène thérapeutique et permette aux passagers d'utiliser leur propre équipement d'oxygène pour ce qui est des mêmes opérations aériennes. Cependant, l'Office note que cela n'exclut pas la possibilité que l'Office conclue, après avoir pris en compte le caractère abusif des obstacles existants relativement aux politiques sur l'oxygène thérapeutique d'Air Canada et de WestJet [voir la section qui suit portant sur la détermination du caractère abusif des obstacles], que le seul moyen pratique de corriger les lacunes de la politique sur l'oxygène thérapeutique d'un transporteur est ou bien de permettre aux passagers d'utiliser leur propre équipement d'oxygène, ou bien de fournir un service d'oxygène là où il n'en fournit pas.

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PRINCIPES D'ACCESSIBILITÉ

[95] Dans l'exécution de son mandat en vertu des dispositions du transport accessible, l'Office, ainsi qu'un des organismes qu'il a remplacé, l'Office national des transports, a reconnu et considéré plusieurs principes d'accessibilité déjà anciens. Bien que l'Office ait tenu compte de ces principes, explicitement ou implicitement, dans ses décisions antérieures, il trouve important d'établir certains de ces principes pour qu'on comprenne mieux les conclusions sur les obstacles qui suivront dans la présente décision.

[96] Les personnes ayant une déficience ont les mêmes droits que les autres à participer pleinement à toutes les activités de la société et il est certain que l'égalité d'accès aux transports est essentielle à l'aptitude des personnes ayant une déficience d'exercer ce droit. De plus, le principe du droit à l'égalité d'accès aux transports témoigne de la reconnaissance que les personnes ayant une déficience ont les mêmes besoins de déplacement que les autres - pour affaires, pour leurs loisirs, pour des raisons de santé, et ainsi de suite - et veulent jouir des mêmes options de voyage qui sont offertes aux autres, comme celle du mode de transport, des heures de départ, des coûts, et l'aptitude à voyager avec des amis, des parents ou des collègues.

[97] Idéalement, tous les modes de transport devraient être pleinement accessibles à toutes les personnes ayant une déficience et l'égalité d'accès devrait être une réalité pour tous. Toutefois, ce n'est pas le cas. On peut affirmer intuitivement que, comme dans le reste de la société, il existe évidemment des barrières ou des obstacles à la participation qui sont inhérentes au réseau de transport et qui ont pour effet d'empêcher l'accès au réseau ou de rendre cet accès difficile pour certaines personnes.

[98] Dans la mesure où les fournisseurs de service de transport sont conscients des besoins des personnes ayant une déficience et qu'ils sont disposés à répondre à ces besoins, on peut dire que les personnes ayant une déficience peuvent avoir un accès équivalent au réseau. La notion implicite derrière l'expression « accès équivalent » est que, pour assurer l'égalité d'accès aux personnes ayant une déficience, les fournisseurs de services de transport peuvent avoir à fournir un accès différent - plus de services ou des services différents, des installations ou des caractéristiques différentes - le tout, conçu pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience afin qu'elles aient accès au réseau, elles aussi.

[99] La notion d'indépendance est indissociable du concept d'accessibilité. Les personnes ayant une déficience veulent autant d'indépendance que possible dans leur vie et leur utilisation des services de transports ne fait pas exception; un accès équivalent au réseau de transport implique l'aptitude des personnes ayant une déficience de se déplacer dans ce réseau avec autant d'indépendance que possible. Ceci implique la notion de la pleine participation, qui est la liberté de choisir et de ne pas se voir refuser le transport en raison de leur déficience.

[100] Les conséquences de l'absence d'accès indépendant sont importantes en ce que les personnes ayant une déficience doivent être dépendantes d'autres personnes qui les assistent dans leurs déplacements, que ce soit des travailleurs du secteur des transports ou, dans certains cas, leurs propres accompagnateurs. De plus, divers problèmes peuvent être associés à l'accès assisté, y compris l'erreur humaine, les inconvénients, les retards, les atteintes à la dignité humaine et à la fierté, les coûts, l'incertitude et l'absence d'un sentiment de confiance ou de sécurité dans l'aptitude d'une personne à se déplacer dans le réseau.

[101] Un principe connexe est celui de la sécurité et de la facilité de l'accès. À cet égard, lorsque des installations sont conçues spécifiquement pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience, il est essentiel que ces personnes aient un accès sûr et facile à ces installations.

[102] Une autre notion importante est celle des mesures destinées à répondre aux besoins qui, dans le contexte du mandat de l'Office, renvoie à la responsabilité du fournisseur de services de transport de répondre aux besoins des personnes ayant une déficience, « dans la mesure du possible ». À cet égard, le mandat de l'Office en vertu de la partie V de la LTC est d'éliminer les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience dans le réseau de transport de compétence fédérale et lorsqu'un fournisseur de services de transport peut justifier qu'il offre un peu moins qu'un accès équivalent, on peut dire qu'il a fourni des mesures destinées à répondre aux besoins et l'Office ne conclura pas que des mesures destinées à répondre aux besoins constituent un obstacle abusif. Toutefois, si l'Office estime que des mesures fournies destinées à répondre aux besoins ne sont pas convenables ou qu'elles représentent moins que ce qui est possible dans les circonstances, alors l'Office peut conclure qu'il y a là obstacle abusif et peut exiger la prise de mesures correctives pour éliminer cet obstacle abusif.

[103] Par exemple, un des principes d'accessibilité dont l'Office tient compte dans sa pondération des intérêts, est que les personnes ayant une déficience ne doivent pas être économiquement défavorisées en raison de leur déficience. Les personnes ayant une déficience avancent que le principe de l'accès équivalent sous-entend le droit de voyager au même prix que les autres personnes malgré le fait que des services différents et supplémentaires puissent être nécessaires pour répondre à leurs besoins. Toutefois, l'Office doit contrebalancer l'intérêt des personnes ayant une déficience et les questions opérationnelles et financières des fournisseurs de services de transport, y compris leur opinions qu'ils doivent être dédommagés pour les services qu'ils fournissent.

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DÉTERMINATION DU CARACTÈRE ABUSIF DES OBSTACLES

[104] Pour déterminer s'il y a obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience aux termes du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la demanderesse ont été contraintes ou limitées par un obstacle. Si c'est le cas, l'Office doit ensuite décider si cet obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'office doit tenir compte des faits particuliers des cas devant lui.

Obstacle

[105] Le mot « obstacle » n'est pas défini dans la LTC. Cette absence de définition implique que le Parlement n'a pas voulu restreindre la compétence de l'Office, compte tenu du mandat de celui-ci relativement à l'élimination des obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le mot « obstacle » se prête à une interprétation large, car il désigne ce qui empêche une action ou une progression.

[106] Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.

Caractère abusif

[107] À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

[108] L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'adaptation d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les diverses responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.

[109] En ce qui a trait au processus de l'Office pour déterminer si une demanderesse a rencontré un obstacle abusif, Air Canada note ce qui suit dans son document du 29 octobre 2001 :

[traduction]

Pour ce qui est de l'article 172, que cite votre lettre comme fondement desdites plaintes, Air Canada indique respectueusement que :

...

La politique d'Air Canada de ne pas accepter les réservoirs d'oxygène personnels ne constitue pas un obstacle abusif aux possibilités de déplacement d'un passager ayant une déficience.

Nous demandons respectueusement à l'Office de rejeter les plaintes précitées et de déclarer que la politique d'Air Canada de refuser les réservoirs d'oxygène fournis par les passagers à bord de ses aéronefs, que son exigence de payer les frais et que le défaut d'Air Canada de fournir de l'oxygène dans les aéroports pendant les correspondances ou aux passagers en transit ne constituent pas un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des passagers ayant une déficience.

[110] Pour ce qui est de ces positions, l'analyse des obstacles et les conclusions de l'Office sur les neufs premières questions ont trait aux politiques et procédures d'Air Canada au sujet de la fourniture d'oxygène thérapeutique et la dernière question a trait aux politiques de WestJet en ce qui a trait à l'interdiction d'utiliser l'équipement d'oxygène personnel fourni par le passager et le défaut de WestJet de fournir de l'oxygène thérapeutique dans le cadre de ses vols transfrontaliers et internationaux.

Détermination de l'existence d'obstacles et enquête sur le caractère abusif

[111] Le DT, dans un avis d'ébauche de règles du 7 septembre 2005, propose de modifier son règlement d'application de la Air Carrier Access Act of 1986, 14 CFR partie 382, en vue d'offrir plus de souplesse dans les services offerts à bord des aéronefs aux personnes ayant des problèmes respiratoires. L'avis d'ébauche de règles s'applique aux transporteurs américains et étrangers qui exploitent des vols en provenance et à destination des É-U. La règle proposée établit des procédures pour le transport et l'utilisation à bord des vols commerciaux par les passagers ayant une déficience d'appareils fonctionnels et d'appareils d'oxygène thérapeutique.

[112] L'Office est au fait de l'avis d'ébauche de règles du DT du 7 septembre 2005 relatif aux appareils fonctionnels d'oxygène thérapeutique et aux appareils de protection respiratoire portatifs à bord des aéronefs, et suggère que les parties intéressées fassent part de leurs commentaires au plus tard le 30 janvier 2006. Bien que l'Office reconnaisse que tout règlement du DT sur l'oxygène thérapeutique à bord des aéronefs peut avoir des incidences pour les transporteurs canadiens, il note qu'il a le mandat statutaire d'enquêter sur les demandes déposées en vertu de l'article 172 de la LTC et, à cet égard, qu'il procédera à son enquête.

[113] L'Office reconnaît que les questions entourant l'utilisation de l'oxygène thérapeutique à bord des aéronefs remontent à loin, sont complexes et comportent plusieurs facettes en ce qu'elles touchent à l'accessibilité, à la sécurité aérienne et à la santé. À la lumière de l'importance de cette question tant pour l'industrie du transport aérien que pour les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef, la portée de la présente décision s'en tiendra à l'examen des obstacles qui pourraient exister, mais comme en témoigne la conclusion de cette décision, l'Office poursuivra son enquête pour établir si les obstacles constatés sont abusifs.

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QUESTIONS RELATIVES À AIR CANADA

Préavis

Politiques d'Air Canada

[114] Le 18 décembre 2000, Air Canada a déposé une copie de son Chapitre d'information central (ci-après CIC) 57 - MEDA Page 41 - OXYGÈNE, qui prévoit, en partie, ce qui suit :

[traduction]

- LES DEMANDES D'OXYGÈNE DOIVENT ÊTRE FAITES AU MOINS 48 HEURES AVANT LE DÉPART. POUR LES DEMANDES DANS LES 48 HEURES AVANT LE DÉPART, LE MEDA DESK DOIT COMMUNIQUER AVEC LES ENTREPÔTS POUR DÉTERMINER SI ON PEUT RÉPONDRE AUX DEMANDES.

[115] Toutefois, le 7 octobre 2002, Air Canada a soumis une copie de son CIC 57 - MEDA Page 41 - OXYGÈNE, qui déclare, en partie, ce qui suit :

[traduction]

- LES DEMANDES D'OXYGÈNE DOIVENT ÊTRE FAITES AU MOINS 48 HEURES AVANT LE DÉPART. LES DEMANDES D'OXYGÈNE SONT ACCEPTÉES JUSQU'À 30 JOURS À L'AVANCE.

**LES CHANGEMENTS FAITS DANS LES 48 HEURES AVANT LES RÉSERVATIONS ENTRAÎNERONT DES FRAIS D'OXYGÈNE SUPPLÉMENTAIRES DE 100 $CAN/75 $US.

Positions des demanderesses, de M. Roberts et de Mme Talsma

[116] Trois demanderesses, de même que M. Roberts et Mme Talsma, soulèvent des préoccupations au sujet de la politique d'Air Canada qui exige que les personnes qui ont besoin d'oxygène demandent le service d'oxygène thérapeutique d'Air Canada, y compris son service d'oxygène portatif de bord, avant le voyage.

[117] M. Roberts affirme que l'exigence pour les passagers de fournir un avis de 48 heures à Air Canada indiquant qu'ils auront besoin d'oxygène pour le vol aura une incidence sur les passagers quittant le Territoire du Yukon pour obtenir des soins médicaux dans le cadre du programme de déplacements liés à des soins médicaux du Territoire du Yukon et il est particulièrement préoccupé du fait que lorsque des urgences médicales se produisent, il est souvent difficile, sinon impossible, de fournir à Air Canada un préavis de 48 heures avant de voyager. M. Roberts précise que plusieurs services de soins de santé ne peuvent être fournis au Territoire du Yukon et que les gens doivent être transportés à Vancouver ou à Edmonton de façon urgente pour obtenir d'autres soins ou stabiliser leur état. M. Roberts demande que les passagers qui ont besoin d'oxygène thérapeutique puissent utiliser leur propre oxygène en autant que cet équipement répond aux normes de l'industrie. M. Roberts note que cette pratique a été permise par Lignes aériennes Canadien, le transporteur qui exploitait ces routes auparavant.

[118] Mme Talsma appuie la position de M. Roberts et note qu'un préavis de 48 heurs n'est pas toujours pratique lorsqu'on fournit des services de soins de santé, puisque ce sont les cas les plus graves ou les personnes nécessitant une attention immédiate qui sont envoyés à l'extérieur du Territoire du Yukon.

[119] Mme Fulton indique qu'elle est tombée malade à Vancouver juste avant la dernière étape de son vol de retour vers Ottawa. Mme Fulton explique qu'à la suite de cela, elle a essayé de prendre des dispositions auprès d'Air Canada, trois jours avant son vol pour Ottawa, afin d'obtenir le surplus d'oxygène dont elle aurait probablement besoin puisqu'elle avait de l' dème aux poumons. Mme Fulton soutient que l'agent d'Air Canada l'a avisée que l'oxygène avait été commandé, mais que Mme Fulton devrait communiquer avec le Meda Desk le jour avant le vol puisque c'était à ce moment que toutes les données pour la prochaine journée étaient étudiées. Mme Fulton affirme que le 4 mars 2000, elle a communiqué avec le Meda Desk, qui a indiqué que Mme Fulton avait été mal informée car Air Canada avait besoin d'au moins 48 heures pour prendre des dispositions afin de faire envoyer un réservoir d'oxygène supplémentaire à Vancouver. Mme Fulton précise qu'elle a expliqué qu'elle avait une pneumonie et qu'elle pourrait voyager, mais qu'elle aurait probablement besoin d'un peu plus d'oxygène. Mme Fulton mentionne que même si l'agent d'Air Canada a indiqué qu'elle allait voir ce qui pouvait être fait et allait rappeler Mme Fulton, elle n'a pas communiqué avec Mme Fulton avant son vol. Toutefois, Mme Fulton fait valoir que l'alimentation en oxygène a été suffisante sur ce vol.

[120] Mme Fulton indique que même si elle a finalement reçu l'oxygène, elle n'accepte pas le fait qu'il faille 48 heures pour apporter un réservoir d'oxygène à Vancouver et elle ajoute qu'il y a plusieurs marchands à Vancouver qui pourraient remplir un réservoir ou qu'Air Canada pourrait en louer un.

[121] M. Keobke se demande aussi pourquoi le transporteur aérien a besoin d'un préavis de 48 heures.

[122] En ce qui concerne l'utilisation des réservoirs d'oxygène portatifs d'urgence d'Air Canada pour permettre aux personnes ayant besoin d'oxygène d'utiliser les toilettes, un service devant aussi être demandé d'avance, M. Foskett fait valoir qu'il est difficile pour lui d'utiliser les toilettes parce que son médecin ne veut pas qu'il débranche son oxygène durant le vol. M. Foskett note que même si on l'a avisé qu'il y a de plus petits réservoirs d'oxygène à bord de l'aéronef disponibles qu'il pourrait utiliser pour aller aux toilettes, on ne lui a jamais offert cette option, pas même sur son vol de huit heures vers Hawaï le 8 janvier 2005, qui comprenait une attente de deux heures avant le décollage et six heures de vol.

Position d'Air Canada

[123] En ce qui a trait au cas de Mme Fulton, Air Canada indique que lorsque Mme Fulton a téléphoné pour changer ses besoins d'oxygène pour son vol du 5 mars, le personnel du Meda Desk d'Air Canada aurait dû demander un nouveau certificat médical afin de déterminer si elle pouvait voyager. Air Canada ajoute que, nonobstant cela et le court préavis en cause, la demande d'oxygène révisée a été activée et Mme Fulton a obtenu l'oxygène supplémentaire demandé pour son vol vers Ottawa.

[124] Air Canada regrette qu'un agent du centre d'appel ait conseillé erronément à Mme Fulton de communiquer avec le Meda Desk dans les 24 heures précédant son vol au sujet de sa demande d'oxygène supplémentaire. Air Canada fait valoir qu'on aurait dû lui dire d'appeler le Meda Desk immédiatement. Air Canada affirme qu'elle demande normalement un préavis de 48 heures afin de traiter les demandes de service médical. Toutefois, le transporteur déploie tous les efforts pour répondre aux demandes faites dans les 48 heures.

[125] En ce qui a trait à la demande de M. Foskett, Air Canada fait valoir que lorsque de l'oxygène thérapeutique est utilisé à bord d'un aéronef, il s'agit de réservoirs plus gros qui sont installés sous des sièges de passagers désignés. De plus, Air Canada indique que tous les transporteurs aériens doivent avoir à leur bord des réservoirs d'oxygène portatifs en cas d'urgence médicale. Air Canada explique que cette alimentation d'urgence en oxygène fait partie de la « liste d'équipement minimum » et doit être à bord. Air Canada indique qu'elle permettra dans des circonstances exceptionnelles, si la demande est faite à l'avance pour les passagers qui nécessitent un débit continu d'oxygène, qu'un réservoir d'oxygène portatif soit utilisé par les passagers ayant besoin d'utiliser les toilettes de bord. Toutefois, Air Canada note que cela n'est pas possible dans les aéronefs qui n'ont qu'un seul réservoir d'urgence.

Analyse de l'obstacle

[126] L'Office note que la politique d'Air Canada prévoit que les personnes qui ont besoin d'une alimentation continue en oxygène durant un vol doivent demander le service d'oxygène thérapeutique du transporteur au moins 48 heures avant le départ. Puisqu'Air Canada ne permet pas les réservoirs personnels d'oxygène comme bagages de cabine sur ses vols, la politique de 48 heures d'Air Canada s'applique aussi aux personnes qui ont besoin d'oxygène à bord d'un vol au cas où leur besoin en oxygène se ferait sentir. L'Office note aussi que les personnes qui ont continuellement besoin d'oxygène à bord de l'aéronef et besoin d'utiliser des réservoirs d'oxygène portatifs pour se rendre aux toilettes doivent, selon Air Canada, demander de tels services avant le voyage et qu'Air Canada peut, dans des circonstances exceptionnelles, prévoir de tels services.

[127] Bien qu'il soit évident qu'Air Canada exige un préavis de la part des passagers qui ont besoin d'oxygène à bord de ses aéronefs afin de fournir le service, l'Office note que les politiques du transporteur manquent de clarté en ce qui a trait aux sujets suivants :

  • s'il y a des exceptions au préavis de 48 heures pour les demandes d'oxygène thérapeutique en ce qui concerne la demande initiale ou les changements ultérieurs;
  • si la fourniture d'un préavis au sujet d'un changement d'une demande de service d'oxygène thérapeutique doit se faire 48 heures avant la réservation, soit le délai prévu à la politique, ou 48 heures avant le départ;
  • si les frais supplémentaires de 100 $ s'appliquent aux changements au chapitre du débit, à l'utilisation continue ou aux questions reliées aux préparatifs de voyage de la personne;
  • et sur la question de savoir ce qui constitue un préavis pour les personnes qui veulent avoir accès aux réservoirs d'oxygène portatifs de bord.

[128] Nonobstant le manque de clarté des politiques et procédures d'Air Canada, il est clair que les personnes qui ont besoin d'oxygène pour voyager par aéronef ne peuvent pas faire des préparatifs de voyage dans un court délai puisqu'Air Canada exige que les demandes pour ses services d'oxygène thérapeutique et d'oxygène de bord portatifs soient faites à l'avance. Cette politique peut avoir une incidence importante sur les personnes ayant une déficience qui voyagent pour des raisons médicales puisqu'il y a des situations, comme l'ont expliqué M. Roberts et Mme Talsma, où des urgences médicales surviennent qui rendent difficile, sinon impossible, la tâche de fournir au transporteur un préavis de 48 heures pour obtenir un service d'oxygène. De plus, même si Air Canada a répondu aux besoins de Mme Fulton malgré que son agent de réservation l'ait mal informée des politiques et procédures du transporteur, l'Office est d'avis que les personnes aux prises avec de telles situations auraient des doutes quant à la possibilité de voyager. Mme Fulton ne savait pas si elle obtiendrait l'oxygène supplémentaire sur son vol ou si elle devrait « se débrouiller » avec l'oxygène qui avait déjà été commandé. L'Office est conscient que le besoin de voyager dans un court délai n'est pas unique aux situations médicales. À cet égard, comme cela arrive parfois aux personnes qui n'ont pas de déficience, les personnes qui devront demander le service d'oxygène d'Air Canada dans le cadre de leurs préparatifs de voyage en raison, par exemple, d'urgences familiales ou d'affaires, pourraient aussi ne pas pouvoir faire des réservations plus de 48 heures avant le départ.

[129] L'Office reconnaît que les personnes, qu'elles aient une déficience ou non, planifient souvent leurs voyages en aéronef bien avant la date de départ et que, dans certaines situations, les voyages pour les personnes ayant une déficience nécessitent une planification supplémentaire pour s'assurer de la disponibilité de certains services reliés à l'accessibilité. L'Office accepte aussi que certaines situations surviennent, non seulement pour des raisons médicales, mais aussi en raison d'activités reliées au travail et aux loisirs qui exigent que les personnes ayant une déficience fassent des arrangements de voyage dans un court délai. Le principe du droit à l'égalité d'accès aux transports témoigne de la reconnaissance que les personnes ayant une déficience ont les mêmes besoins de déplacement que les autres - pour affaires, pour leurs loisirs, pour des raisons de santé, et ainsi de suite - et veulent jouir des mêmes options de voyage qui sont offertes aux autres, comme celle de la possibilité de voyager dans un court délai. La politique d'Air Canada qui exige que les personnes demandent le service d'oxygène thérapeutique au moins 48 heures avant le voyage limite efficacement les options de déplacement disponibles en ce qui a trait aux heures de départ et à la possibilité de voyager avec des amis, de la famille ou des collègues qui peuvent réserver rapidement.

[130] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que la politique d'Air Canada qui exige que les personnes demandent le service d'oxygène thérapeutique d'Air Canada ainsi que son service d'oxygène portatif de bord avant le voyage constitue un obstacle aux possibilités de déplacement des demanderesses et des personnes ayant une déficience qui doivent avoir de l'oxygène à bord des vols.

Formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager

Politiques d'Air Canada

[131] Le CIC 57-MEDA d'Air Canada, Page 41-OXYGÈNE, déclare en partie ce qui suit :

  • LES CLIENTS QUI ONT BESOIN D'OXYGÈNE DOIVENT FAIRE L'OBJET D'UNE APPROBATION MÉDICALE.
  • CONSEILLEZ AUX CLIENTS D'APPELER LE MEDA DESK AU 1 (514) 369-29071 800 667 4732 POUR DONNER LE NUMÉRO DE TÉLÉPHONE ET LE NUMÉRO DE TÉLÉCOPIEUR DE LEUR MÉDECIN TRAITANT.
  • PROCÉDURES DU MEDA DESK**
  • ENVOYER LE FORMULAIRE FFT (FORMULAIRE PORTANT SUR L'ÉTAT DE SANTÉ DES PERSONNES DÉSIRANT VOYAGER) PAR TÉLÉCOPIEUR AU MÉDECIN TRAITANT.
  • UNE FOIS QUE LE FFT REMPLI EST RENVOYÉ PAR LE MÉDECIN TRAITANT, TRAITER L'APPROBATION MÉDICALE ET DÉTERMINER LE DÉBIT D'OXYGÈNE REQUIS EN LITRES PAR MINUTES (VOIR LE FORMULAIRE FFT REMPLI).

Positions des demanderesses

[132] M. McMartin, M. Kimelman, Mme Gould et Mme Willis soulèvent des préoccupations au sujet de la politique d'Air Canada exigeant que les passagers fournissent un formulaire d'Air Canada portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager, rempli par leur médecin, aux fins d'approbation par le Meda Desk d'Air Canada, afin de recevoir de l'oxygène thérapeutique à bord des vols d'Air Canada.

[133] M. McMartin affirme que lui et son épouse voulaient aller à Vancouver par aéronef pour assister à la remise de diplôme universitaire de leur petite-fille au printemps de 2001, mais qu'ils n'ont pas pu y aller parce qu'il était trop tard pour que leur médecin envoie l'information médicale à Air Canada. M. McMartin déclare toutefois, dans une lettre ultérieure envoyée à son député, qu'Air Canada l'a avisé que Mme McMartin ne pourrait pas utiliser son propre équipement d'oxygène et qu'Air Canada ne fournit pas d'oxygène à partir de Castlegar ou sur les lignes secondaires, mais plutôt seulement sur les lignes principales. M. McMartin et son épouse n'ont donc pas pu voyager avec Air Canada à partir de Castlegar pour assister à la remise de diplôme de leur petite-fille.

[134] M. Kimelman s'oppose au besoin d'obtenir l'approbation du transporteur et à la nature de l'information dont Air Canada a besoin avant qu'il puisse se prévaloir du service d'oxygène du transporteur. M. Kimelman explique que lorsqu'il a réservé un vol pour voyager de Winnipeg à Vancouver, un agent d'Air Canada l'a informé que le Meda Desk devait s'enquérir auprès de son médecin, avant le voyage, des autres problèmes médicaux qu'il pourrait avoir. M. Kimelman croit que tout ce qu'Air Canada doit savoir est la quantité d'oxygène par minute dont il a besoin et son médecin fournira ces données et attestera qu'il n'y a pas d'autres problèmes médicaux dont Air Canada devrait se préoccuper. Il suggère que, plutôt que d'exiger qu'une demande d'oxygène soit envoyée au Meda Desk du transporteur aux fins d'approbation, Air Canada devrait seulement accepter la déclaration de son spécialiste des troubles respiratoires indiquant qu'il a besoin d'oxygène. M. Kimelman précise qu'il s'agit seulement de paperasse superflue pour générer plus de revenus pour le transporteur aérien.

[135] Mme Gould et le Conseil des TN-O pour les personnes ayant une déficience, en son nom, cherchent à obtenir un dossier permanent pour Mme Gould afin d'éviter que son médecin ait à remplir le formulaire d'Air Canada, à des frais supplémentaires, chaque fois qu'elle voyage. Le coût du certificat médical a aussi été mentionné par Mme Willis qui souligne que les frais de 50 $ pour obtenir un certificat médical constituent des dépenses supplémentaires lorsqu'on utilise le service d'oxygène d'Air Canada. Le Conseil des TN-O pour les personnes ayant une déficience ajoute que l'exigence répétée que le médecin de Mme Gould certifie son besoin d'oxygène semble être un gaspillage inutile pour le réseau médical du Canada, ainsi qu'un dérangement inutile pour les consommateurs.

[136] Mme Gould souligne que son médecin remplit le même formulaire depuis environ cinq ou six ans, avec la même information, comme le dosage. Elle affirme qu'elle a demandé à plusieurs reprises au Meda Desk d'Air Canada d'établir un dossier permanent et de simplement noter l'information, comme son besoin de deux litres par minute d'oxygène. Mme Gould souligne que, même si son médecin a coché la case sur le formulaire d'Air Canada pour recommander qu'un dossier soit établi, le Meda Desk a continué d'exiger qu'ils effectuent le même processus pour chaque voyage. Elle indique que le taux d'oxygène dont elle a besoin sur les vols n'a jamais changé et que le Meda Desk serait le premier à être avisé si cela devait se produire.

[137] Mme Gould suggère qu'il doit y avoir une façon simple et efficace de consigner son nom et ses besoins médicaux dans les dossiers d'Air Canada afin qu'elle n'ait pas à faire signer un nouveau certificat médical par son médecin avant chaque réservation; elle recommande un certificat médical annuel. Le Conseil des TN-O pour les personnes ayant une déficience fait valoir que les clients pourraient avoir une carte qu'il pourraient fournir au transporteur ou à l'agent de réservation lors des préparatifs de voyage.

[138] Bien que M. Foskett ne soulève pas la question de devoir fournir un formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager, l'Office note que son dossier passager (ci-après DP) énonce en partie :

APPROUVÉ PERMANENT OXYGÈNE 2LPM FAUTEUIL-ROULANT AVISÉ M. FOSKETT QU'À COMPTER DE JUIN 2005 PLUS DE DOSSIER PERMANENT POUR UTILISATEUR D'OXYGÈNE... PASSAGER N'UTILISE PAS D'OXYGÈNE À LA MAISON... YMQRTSU20JUL

[139] Mme Willis a soulevé des préoccupations au sujet du coût que comporte le fait de devoir fournir un certificat médical à Air Canada.

Position d'Air Canada

[140] Air Canada n'a pas soumis de commentaires au sujet de la déclaration de M. Kimelman selon laquelle le transporteur n'a pas besoin de connaître les autres problèmes médicaux que les passagers qui ont besoin d'oxygène pourraient avoir. Air Canada affirme, dans son mémoire du 3 août 2005, que les personnes qui déclarent qu'elles ont besoin d'oxygène doivent être évaluées médicalement afin de déterminer leur état de santé pour voyager, avec ou sans conditions. Air Canada explique que cette évaluation est faite dans l'intérêt du passager et des autres passagers à bord du vol car le fait d'accepter un passager qui ne serait pas en état de voyager dans les conditions particulières d'un aéronef pourrait forcer l'aéronef à faire un atterrissage imprévu.

[141] Même si Air Canada a déclaré dans une lettre du 23 décembre 1999 que les grands voyageurs ont l'option d'avoir un dossier permanent, Air Canada a ensuite indiqué dans un mémoire du 31 juillet 2000 que cette information était inexacte. Air Canada fait valoir que le Meda Desk l'a avisée, après d'autres consultations, que les besoins en oxygène de la plupart des clients changent au fil du temps et qu'ils doivent être examinés de façon régulière par le médecin d'Air Canada. Toutefois, Air Canada souligne qu'à la lumière des commentaires très valides de Mme Gould, elle examinera et modifiera sa politique sur les dossiers permanents afin d'offrir maintenant aux clients qui auront toujours besoin d'oxygène à bord la possibilité d'ouvrir un dossier permanent auprès du Meda Desk. Par conséquent, Air Canada indique que Mme Gould pourra maintenant avoir un dossier permanent. Air Canada demande seulement d'être avisée si ses besoins en oxygène changent.

[142] En ce qui a trait au cas de M. Foskett, Air Canada explique dans son mémoire du 12 août 2005 qu'à la suite de son voyage en janvier 2005, M. Foskett a voyagé une autre fois le 2 juin 2005 et qu'il avait une réservation pour le 20 septembre 2005. Air Canada ajoute que M. Foskett a reçu son premier certificat de santé du Service de santé au travail d'Air Canada par l'entremise du Meda Desk pour le vol en janvier 2005 et que ce certificat est resté valide. Toutefois, Air Canada fait valoir que dans le cas où M. Foskett aurait besoin d'oxygène continu, ce qui n'était pas indiqué dans le dossier, cela signifierait que son état a changé depuis le premier certificat de santé et, par conséquent, un nouveau formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager devrait être rempli par son médecin. Air Canada a aussi déposé une copie DP de M. Foskett qui déclare, en partie, ce qui suit :

APPROUVÉ PERMANENT OXYGÈNE 2LPM FAUTEUIL-ROULANT AVISÉ M. FOSKETT QU'À COMPTER DE JUIN 2005 PLUS DE DOSSIER PERMANENT POUR UTILISATEUR D'OXYGÈNE... PASSAGER N'UTILISE PAS D'OXYGÈNE À LA MAISON... YMQRTSU20JUL

Analyse de l'obstacle

[143] L'Office note que Mme Gould mentionne l'inconvénient de demander sans cesse à son médecin de remplir le formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager. En juillet 2000, Air Canada a déclaré avoir modifié sa politique en offrant aux passagers ayant toujours besoin d'oxygène à bord la possibilité de créer un dossier permanent. Toutefois, l'Office est au fait des commentaires portés par le personnel d'Air Canada au DP de M. Foskett, le 20 juillet 2005, déclarant que le dossier permanent pourrait ne pas être disponible, et ainsi, il n'est pas clair qu'Air Canada continue d'offrir cette possibilité aux personnes ayant besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef ou si Air Canada fermait simplement le dossier permanent de M. Foskett à la suite de changements de son état de santé ou de son besoin d'oxygène thérapeutique, ou les deux, que le transporteur aurait perçus.

[144] Comme le mentionnaient Mmes Gould et Willis, l'exigence d'Air Canada qu'un formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager soit rempli par un médecin entraîne une hausse des coûts à cette personne si le médecin impose des frais pour ce service. Mme Willis déclare que le médecin exige des frais de 50 $ pour produire un certificat médical au transporteur. L'Office est d'avis que ce coût, ajoutés à ceux liés aux déplacements avec de l'oxygène, peut décourager de voyager.

[145] La politique d'Air Canada relative à l'approbation médicale limite les choix de déplacement des personnes ayant besoin d'oxygène quant aux heures de départ puisque cela empêche les personnes de se déplacer dans un court délai. Ainsi, les personnes comme les McMartins pourraient ne pas être en mesure de voyager parce qu'elles n'ont pas réservé leur vol assez longtemps d'avance pour faire remplir par le médecin et approuver leur formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager.

[146] L'Office note la préoccupation de M. Kimelman au sujet du niveau d'information sur les autres problèmes médicaux que, selon lui, Air Canada exige des passagers ayant besoin d'oxygène. À cet égard, l'Office est conscient du droit à la protection de la vie privée des personnes, y compris les personnes ayant une déficience, en ce qui a trait à l'information personnelle recueillie, utilisée et divulguée par un organisme.

[147] L'Office note que le formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager prévoit la divulgation de renseignements personnels sur la santé, y compris l'âge, « la date du début de la présente maladie, les épisodes ou accidents et le traitement »; la nature et la date de toute intervention chirurgicale; le contrôle de la vessie et de l'intestin; si le « patient » n'est pas médicalement apte à voyager; son besoin d'un accompagnateur personnel pour l'aider à prendre ses repas à bord, à aller aux toilettes ou à prendre des médicaments; le besoin d'un fauteuil roulant; toute maladie cardiaque; toute maladie pulmonaire chronique et toute maladie psychiatrique.

[148] L'Office souligne que puisque le formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager ne précise pas la nature de l'information nécessaire pour qu'Air Canada puisse traiter la demande de service d'oxygène d'une personne et qu'ainsi, Air Canada exige la divulgation d'information qui va au-delà de ce qui est nécessaire pour déterminer le besoin d'oxygène thérapeutique à bord d'une personne ayant une déficience, l'Office est d'avis que cela peut causer de l'anxiété et de l'embarras. De plus, la divulgation de renseignements personnels de nature médicale, dont le transporteur n'a pas besoin, peut causer de l'inquiétude à toute personne, y compris les personnes ayant une déficience, et être perçue comme une violation du droit à la protection de la vie privée.

[149] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que l'exigence d'Air Canada que le médecin des personnes qui utilisent de l'oxygène remplisse un formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager, y compris les frais qui y sont liés et le niveau d'information divulguée, constitue un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme McMartin, de M. Kimelman et de Mme Gould et de celles des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par aéronef.

Coût du service d'oxygène

Politiques d'Air Canada

[150] Le CIC 57 d'Air Canada énonce en partie :

[traduction]

TARIF DE L'OXYGÈNE

  • Un tarif de CAD100 $/US75 $ s'applique à l'oxygène pour toutes les destinations
  • La TPS ne s'applique pas à l'oxygène, quel que soit l'itinéraire
  • Le tarif s'applique du point d'origine à la destination, ou au point d'escale ou au point de correspondance de compagnie, le premier prévalant
  • Le tarif de l'oxygène n'est pas remboursable en deçà de 48 heures du départ
  • Tout changement apporté dans les 48 heures du vol réservé comportera un tarif d'oxygène supplémentaire de 100 $.

Positions des demanderesses et de M. Roberts et Mme Talsma

[151] La majorité des demanderesses, ainsi que M. Roberts et Mme Talsma, soulèvent des préoccupations au sujet du coût du service d'oxygène d'Air Canada.

[152] Quatorze demanderesses notent simplement que le coût du service d'oxygène d'Air Canada est une préoccupation pour elles. (M. et Mme Wright, M. et Mme Atkinson, M. et Mme Keobke, Mme Kovac, Mme Bryce, Mme Geddes, Mme Walker, Mme Wood, M. Toth, Mme Bryce et Mme Smith) Toutefois, d'autres demanderesses élaborent sur leurs préoccupations concernant le tarif de 100 $ qu'exige Air Canada dans chaque direction pour son service d'oxygène. M. Kimelman et Mme Gould affirment qu'ils ont payé 107 $ dans chaque direction tandis que Mme Rafferty a déposé des factures montrant qu'elle a dû payer 115 $ dans chaque direction, soit 100 $ plus la TPS et la TVH. De plus, deux demanderesses qui ont voyagé en 2005, Mme Ridout et M. Foskett, déclarent qu'elles ont été tenues de payer 150 $ dans chaque direction pour le service d'oxygène.

[153] Certaines demanderesses signalent des suppléments au prix de base de 100 $. Par exemple, Mme Gould affirme qu'elle a été tenue de payer un tarif additionnel à cause d'une escale à son itinéraire. De plus, M. Kimelman fait valoir que, bien qu'il puisse avoir besoin d'oxygène pour voyager, il doit payer le service à l'avance pour qu'il soit disponible au besoin, mais s'il n'utilise pas le réservoir, Air Canada vendra le même réservoir inutilisé à quelqu'un d'autre, et M. Kimelman est d'avis que cette pratique constitue de l'exploitation. De la même façon, Mme Gould est d'avis que si le service d'oxygène n'est pas fourni, une compensation ou un remboursement devrait être effectué.

[154] M. Toth indique que les frais de 100 $ exigés dans chaque direction ont une incidence sur plusieurs Canadiens puisque cela impose un fardeau financier et constitue un obstacle abusif pour des familles qui assument déjà des frais médicaux supplémentaires. M. Toth note que cette « surcharge » a été un facteur qui a contribué à empêcher son épouse de voyager avec lui à Toronto à l'automne 2001. M. Toth fait valoir que Mme Toth n'a pas fait le voyage avec lui à cause du coût et du traitement discriminatoires d'Air Canada.

[155] Mme Gould est d'avis que le coût total de l'oxygène pour un vol aller-retour sans escale de Yellowknife à n'importe où au Canada est un fardeau extraordinaire pour les personnes ayant une déficience, que cela rendrait tout voyage trop onéreux pour plusieurs et pourrait avoir des conséquences sur les occasions professionnelles. Mme Gould indique que le coût de l'oxygène devrait être éliminé ou considérablement réduit afin de rendre les voyages financièrement accessibles pour les personnes ayant une déficience qui vivent dans les régions éloignées du pays et qui disposent de moins d'options de transport.

[156] Mme Ridout affirme qu'elle est peinée par le coût puisqu'elle ne peut pas se le permettre en raison de sa cécité et que depuis un certain temps, son unique revenu est le Plan d'invalidité du Régime de pensions du Canada. Elle fait valoir que si elle avait su ce qu'il lui en coûterait pour voyager, elle ne serait jamais partie. Mme Ridout note que la somme de 300 $ qu'elle a payée pour le service d'oxygène était supérieure aux 259 $ du prix du billet, et elle et Mme Geddes estiment que ce prix est « scandaleux ». Mme Willis affirme qu'elle a annulé son voyage à cause du coût supplémentaire du service d'oxygène.

[157] M. Roberts déclare que le coût du service d'oxygène d'Air Canada affecte les passagers qui voyagent hors du Territoire du Yukon pour raisons personnelles autant que celles qui voyagent pour traitement médical en vertu du programme de déplacement liés à des soins médicaux du Territoire du Yukon et indique que la politique d'Air Canada augmente les coûts d'accès aux services médicaux critiques dans le Sud.

[158] M. Toth fait valoir également qu'il en coûte environ 16 $ le réservoir d'oxygène de 10 heures, soit environ 1,60 $ l'heure selon le débit. Il souligne que, au débit de 2,5 litres par minute qu'utilisait son épouse, l'oxygène pour un vol de Regina à Toronto coûterait environ 4,80 $ alors que l'oxygène pour un vol de Toronto à Copenhague, Danemark, coûterait environ 13 $.

[159] Selon M. Toth, deux fournisseurs d'oxygène qui prétendent approvisionner Air Canada l'ont informé que les réservoirs « E » qu'il a reçus étaient les mêmes qu'Air Canada fournit à 100 $. M. Toth ajoute qu'en Saskatchewan, les réservoirs « E » qu'utilisait son épouse coûtent 16 $ à remplir d'oxygène thérapeutique, 6 $ par année pour répondre aux normes de pharmacopée des États-Unis relatives au réservoir et peut-être 16 $ pour livrer le réservoir à l'aéroport. Cela donne un total de 38 $ pour fournir à son épouse les 10 heures d'oxygène qui lui auraient permis de voyager de Regina à Toronto. M. Toth est d'avis que le tarif de 100 $ d'Air Canada pour ce qui leur aurait coûté au plus 38 $ est inacceptable et que ce tarif ne donne pas une idée juste de son coût, qu'il est exorbitant, injustifié et discriminatoire.

[160] M. Toth indique que le tarif insultant et discriminatoire de 100 $ dans chaque direction qu'Air Canada impute aux frais d'achat, d'entreposage, d'essai et de fourniture de l'équipement est inacceptable ou inconstitutionnel. M. Toth est d'avis que le tarif d'Air Canada pour l'oxygène dépasse de loin le coût de l'oxygène thérapeutique que les personnes ayant une déficience utilisent tous les jours et qu'Air Canada n'a pas à en assumer les frais puisque les personnes qui utilisent de l'oxygène sont formées à l'utilisation de leur propre équipement. Il ajoute que si elle leur permettait d'embarquer leur propre équipement, Air Canada n'aurait pas à manipuler et à entreposer de l'oxygène thérapeutique prescrit et exiger un tarif qui est de 25 fois supérieur à celui qu'exigent les fournisseurs d'oxygène.

[161] M. Kimelman et Mme Smith soulèvent des préoccupations semblables à celles de M. Toth. Plus précisément, M. Kimelman déclare que le tarif d'Air Canada pour son service d'oxygène thérapeutique est toujours supérieur à celui de 26 $ qu'exigent les fournisseurs. Mme Smith indique qu'elle aurait pu faire tout le voyage pour 15 $ sans inconvénients ni embarras. Elle est d'avis que, en tant que personne ayant une déficience, elle devrait avoir le droit de voyager pour visiter ses petits-enfants sans les frais supplémentaires et les inconvénients qu'engendre la nouvelle politique d'Air Canada.

[162] Certaines demanderesses affirment que le tarif d'Air Canada est déraisonnable compte tenu des politiques des autres transporteurs qui, soit permettent aux gens d'embarquer sans frais leur propre oxygène à bord, soit fournissent un service d'oxygène à moindre coût à leurs passagers. Mme Talsma fait valoir que Lignes aériennes Canadien permettait aux passagers d'embarquer leur propre oxygène à bord des aéronefs, mais qu'Air Canada l'interdit, et que son tarif de 100 $ dans chaque direction pour l'oxygène a une incidence sur les passagers qui voyagent du Territoire du Yukon pour raisons personnelles et médicales. De plus, Mme Talsma souligne que Canada 3000 exigeait 85 $ pour fournir de l'oxygène et qu'elle en fournissait de façon ininterrompue pendant la période d'attente des vols de correspondance.

[163] Pour ce qui est du tarif des autres transporteurs, M. Toth fait valoir que, bien qu'Air Canada affirme que le coût qu'elle exige pour l'oxygène s'harmonise à celui des autres transporteurs en Amérique du Nord, cela est faux puisque WestJet n'impose aucun tarif et permet aux passagers d'embarquer leur propre oxygène thérapeutique à bord. Mme Wood déclare que les personnes qui utilisent de l'oxygène et qui voyagent avec tout autre transporteur canadien ne paient aucun tarif supplémentaire au prix du billet. M. Kimelman se demande comment Northwest Airlines, Inc. peut fournir de l'oxygène gratuit à ses passagers.

[164] Mme Ridout et M. Kimelman font valoir qu'ils sont prêts à payer des frais nominaux pour un service d'oxygène fourni par le transporteur, mais d'autres demanderesses estiment qu'Air Canada devrait fournir ce service aux passagers gratuitement. Par exemple, Mme Rafferty est d'avis que le tarif d'Air Canada est inique et peut aller à l'encontre des droits de la personne puisque le transporteur est responsable de prendre des mesures pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience « si elles n'imposent pas une contrainte excessive ». De l'avis de Mme Rafferty, il n'y a pas de contrainte excessive dans cette affaire. Par conséquent, elle indique que le transporteur devrait payer le service d'oxygène. Mme Willis fait également valoir que si Air Canada refuse que ses passagers embarquent leur propre oxygène, elle devrait fournir ce service gratuitement.

[165] Certaines demanderesses comparent les services fournis gratuitement à d'autres personnes ayant une déficience et s'objectent à ce que les personnes ayant besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef soient traitées différemment. Par exemple, Mme Gould se demande si les passagers qui utilisent un fauteuil roulant et ceux qui ont des besoins diététiques spéciaux doivent payer des frais supplémentaires pour les services qu'ils reçoivent d'Air Canada. Mme Wood indique que « les diabétiques reçoivent des repas spéciaux sans frais supplémentaires » et les passagers qui utilisent un fauteuil roulant obtiennent des services additionnels gratuitement. Mme Ridout et M. Toth soulèvent la même question et M. Toth signale qu'Air Canada n'arrêtera pas un passager à l'entrée de l'aéronef pour l'aviser que son stimulateur cardiaque est interdit et qu'il devra le remplacer par celui qu'Air Canada fournit au coût de 100 $ dans chaque direction. De plus, Mme Wood déclare que le tarif d'Air Canada est imposé à une seule catégorie de personnes ayant une déficience, et pas aux autres, ce qui est hautement discriminatoire et constitue une contrainte financière.

[166] Plusieurs demanderesses affirment que la solution de ce problème serait de permettre aux passagers d'embarquer leur propre oxygène à bord des aéronefs. Mme Wood indique [traduction] « qu'Air Canada n'a rien à craindre des personnes qui utilisent de l'oxygène, en expliquant comment un transporteur concurrent transige simplement et parfaitement avec cette situation… il est facile de voyager avec cet autre transporteur, ce qui économise de l'argent aux passagers et à la compagnie qui n'a pas à gérer un département coûteux pour administrer ce service. » Mme Wood indique que pendant une conversation avec le personnel d'Air Canada en septembre 2001 sur la raison de l'interdiction d'embarquer son propre réservoir d'oxygène, le personnel ne pouvait pas répondre et a affirmé qu'Air Canada a un département pour traiter de cette question.

Position d'Air Canada

[167] Air Canada fait valoir qu'elle a élaboré une procédure interne pour fournir aux passagers de l'oxygène sur la plupart de ses vols et que le tarif qu'elle exige s'harmonise aux coûts encourus par les transporteurs aériens qui fournissent ce service.

[168] Air Canada indique que les transporteurs aériens peuvent répondre aux besoins et aux demandes de la plupart des passagers qui exigent des services ou de l'équipement supplémentaires; mais comme la plupart des membres de l'IATA, elle a décidé qu'un tarif était approprié pour couvrir les frais d'achat, d'entreposage, d'essai et de fourniture de l'équipement d'oxygène afin d'offrir le service demandé en toute sécurité.

[169] Bien qu'Air Canada reconnaisse que les frais supplémentaires liés à l'oxygène puissent être un fardeau financier pour certains clients, elle estime qu'il n'est pas réaliste que les passagers demandent que les transporteurs assument tous les frais associés à la fourniture de ces services supplémentaires. Air Canada explique qu'en tant que société privée, elle doit tendre à la santé fiscale à long terme au profit de ses clients, de ses employés, de ses actionnaires et de ses créanciers. Le transporteur avance que la faillite, à cette époque, d'un autre transporteur illustre qu'ils exploitent à grands frais des vols réguliers offerts tous les jours et pendant toute l'année, quel que soit le nombre de passagers. Air Canada affirme qu'aucun particulier ou aucune société ne peut offrir des services ou des produits tout en essuyant des pertes financières.

[170] Air Canada indique que, même si le tarif est établi pour récupérer les coûts de son service sans faire de profit, en 2000, son manque à gagner à ce chapitre était de 250 000 $.

[171] Air Canada fait valoir que le tarif imposé ne couvre pas seulement l'utilisation de l'oxygène, mais a aussi pour but de couvrir les frais d'embarquement des réservoirs à bord de l'aéronef, de les rendre disponibles, de les faire remplir et re-certifier. Compte tenu de la gamme de services que le tarif doit couvrir, Air Canada affirme qu'elle ne doit pas être tenue de rembourser les frais dans les cas où les passagers qui ont fait une demande décident de ne pas utiliser l'oxygène pendant le vol, puisque les coûts de manipulation n'en ont pas moins été encourus.

[172] Air Canada fait également valoir que son tarif d'oxygène s'harmonise à celui des autres transporteurs en Amérique du Nord qui fournissent des services semblables. Air Canada déclare que puisque son tarif d'oxygène s'applique au point de destination, d'escale ou de correspondance de compagnie, le premier prévalant, Mme Gould a dû payer un tarif supplémentaire de 100 $ en raison de l'ajout d'une escale à son itinéraire. Elle indique que les clients qui voyagent avec des transporteurs américains paieront probablement un tarif d'oxygène pour chaque portion de vol.

[173] En outre, Air Canada explique qu'elle maintient une certaine quantité de réservoirs d'oxygène à bord de ses aéronefs en cas d'urgence. Bien que ces réservoirs soient disponibles à bord de tous ses aéronefs, leur traitement est très différent de celui des réservoirs d'oxygène thérapeutique qui ne sont fournis que sur demande. Air Canada ajoute que la fourniture d'oxygène aux clients ayant des problèmes médicaux respecte un processus qui mobilise sept de ses secteurs opérationnels : Meda Desk, Clinique médicale, Magasins, Contrôle de l'exploitation des systèmes, Services aéronef-cabine, Masse et centrage et En vol. Par conséquent, sa structure de coûts pour le réservoir d'oxygène thérapeutique est très différente de celle des réservoirs d'oxygène portatifs d'urgence puisque les processus de commande et de livraison sont beaucoup plus complexes.

[174] Air Canada établit dans le chapitre 14 de la publication no 70 – Service à la clientèle – Opérations sur l'aire de trafic, que chaque secteur doit assumer la responsabilité de son rôle dans le processus afin que l'oxygène soit fourni aux passagers qui en ont fait la demande. Air Canada prévoit les procédures suivantes à cet égard :

[traduction]

1. Meda Desk

Fait les arrangements de vol des passagers et obtient l'approbation de l'agent médical de la société. Avise le magasin de Dorval des arrangements de vol des passagers.

2. Magasin de Dorval

Prépare l'oxygène, met à jour le CIC*183/25 et envoie un télex à STOC. Fournit le nom du passager, son numéro de siège, le nombre de litres par minute et le nombre d'unités sur le boîtier Medipak. S'assure que les unités Medipak sont livrées au bon vol au bon moment.

3. STOC

Confirme auprès du magasin la livraison des Medipaks et s'assure que l'employé responsable embarque les unités à bord de l'aéronef. Facultatif : vérifie le CIC*183/25 et saisit les données du Medipak au terminal des opérations.

4. Service à l'aéroport

Embarque l'oxygène à bord de l'aéronef et sangle les unités dans le porte-bagages désigné ou les place sous le siège désigné. Avise l'agent au chargement que l'oxygène est embarqué (pour s'assurer que cela paraît sur la feuille de débarquement).

5. Masse et centrage

Porte les détails des Medipaks sur la feuille de débarquement.

6. En vol – En charge

Lorsqu'un passager voyage avec de l'oxygène, vérifie que l'unité est en place avant l'embarquement des passagers et en avise l'équipage.
Avise STOC dans les cas où l'unité n'est pas en place.
S'assure que l'unité est fermée après le débarquement du passager et laisse l'unité en place.

[175] Dans sa réponse à la demande de M. Foskett, Air Canada a fourni un exemplaire du DP de M. Foskett pour son voyage de Victoria à Honolulu, via Vancouver, qui fait état d'un paiement de 200 $ et d'une note demandant de clarifier si le tarif d'oxygène devait être de 300 $ ou de 200 $. Une inscription à la même date indique que, compte tenu de la date d'ouverture du dossier, elle utilisait le tarif d'oxygène antérieur de 200 $.

Analyse de l'obstacle

[176] L'Office est d'avis que la politique d'Air Canada d'exiger 100 $ ou plus pour son service d'oxygène dans chaque direction a une incidence importante sur les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène pour voyager par aéronef et, en particulier, que le tarif d'oxygène hausse considérablement les coûts de déplacement des personnes ayant besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent, comme en témoigne le cas de Mme Ridout dont le tarif du service d'oxygène était supérieur au prix de son billet. L'Office accepte les témoignages des demanderesses voulant que pour certaines personnes, il peut être difficile, voire impossible, de voyager à cause de ce tarif supplémentaire, empêchant même certaines personnes qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef de se déplacer. Bien qu'aucune demanderesse n'ait soulevé ce point, l'Office note que le non-remboursement du tarif d'oxygène dans les 48 heures du départ et le tarif imposé par Air Canada pour tout changement apporté dans les 48 heures de la réservation augmentent substantiellement le coût du service pour une personne ayant besoin d'oxygène qui annule son vol à la dernière minute ou y apporte des changements peu après avoir fait sa réservation.

[177] L'Office estime qu'en raison de ces tarifs, les occasions liées au déplacement aux fins d'activités professionnelles, récréatives, médicales ou en cas d'urgence sont réduites pour les personnes qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef. L'Office souligne en outre que pour les demanderesses qui vivent dans des régions éloignées, la dépendance aux voyages par aéronef peut être plus grande à cause de l'absence d'options réalistes de transport, de sorte que l'incidence du coût du service d'oxygène d'Air Canada peut être plus importante pour eux.

[178] La Partie V de la LTC est fondée sur la reconnaissance que les personnes ayant une déficience ont les mêmes droits que les autres à participer pleinement à toutes les activités de la société et il est certain que l'égalité d'accès aux transports est essentielle à l'aptitude des personnes ayant une déficience d'exercer ce droit. Le principe du droit à l'égalité d'accès aux transports témoigne de la reconnaissance que les personnes ayant une déficience veulent jouir des mêmes options de voyages qui sont offertes aux autres - y compris le coût. Les personnes ayant une déficience avancent que le principe de l'accès équivalent sous-entend le droit de voyager au même prix que les autres personnes malgré le fait que des services différents et supplémentaires puissent être nécessaires pour répondre à leurs besoins.

[179] À cet égard, l'Office est d'avis que la politique d'Air Canada d'exiger 100 $ ou davantage pour son service d'oxygène dans chaque direction, de même qu'un tarif de 100 $ pour tout changement apporté dans les 48 heures de la réservation, constitue un désavantage économique qui provient directement de la déficience de la personne, ce qui limite en effet les options de déplacement mises à la disposition des personnes ayant besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par aéronef. De plus, dans certains cas, une personne pourrait même ne pas être en mesure de voyager en raison de ce tarif comme ce fut le cas pour Mme Willis qui a dû annuler son voyage à cause du coût du service d'oxygène. De plus, puisque les personnes ayant une déficience sont statistiquement plus susceptibles d'être dans la tranche de revenu inférieure, l'incidence économique sur les personnes ayant une déficience, en raison des frais imposés, n'en est que plus prononcée puisque ce groupe de personnes semble moins en mesure d'absorber ces frais.

[180] Par conséquent, à la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que la politique d'Air Canada sur le coût du service d'oxygène constitue un obstacle aux possibilités de déplacement des demanderesses et des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef.

Le défaut de fournir de l'oxygène thérapeutique avant le départ, pendant les escales et les correspondances et à l'arrivée

Politiques d'Air Canada

[181] Le CIC 57 d'Air Canada, page 41 – OXYGÈNE, énonce en partie :

[traduction]

- les personnes qui ont un besoin ininterrompu d'oxygène (tant dans l'aéronef qu'au sol) sont responsables de prendre d'avance les dispositions pour obtenir de l'oxygène au sol (avant l'embarquement, aux points de correspondance et à l'arrivée du vol;

- certains clients utiliseront leur propre cylindre d'oxygène alors que d'autres prendront des dispositions au sol avec leur fournisseur local;

- Les cylindres d'oxygène personnels ne seront pas acceptés comme bagage de cabine;

- Les cylindres d'oxygène personnels ne seront acceptés qu'à titre de bagage enregistré à condition qu'ils soient vides.

[182] Les lignes directrices « Oxygène de bord /Medipak » d'Air Canada pour ses clients énonce en partie :

[traduction]

AVANT LE DÉPART DE VOTRE VOL :

Air Canada ne fournit d'oxygène qu'à bord de l'aéronef. Si vous avez besoin d'oxygène ininterrompu, nous vous demandons de prendre d'avance les dispositions pour en obtenir au sol (avant l'embarquement, aux points de correspondance et à l'arrivée du vol). Veuillez aviser notre Meda Desk de ces dispositions.

À L'AÉROPORT :

À titre d'utilisateur d'oxygène ininterrompu, un agent du Service à la clientèle vous escortera jusqu'à votre siège à bord et retirera votre cylindre d'oxygène personnel. Ce dernier sera vidé et expédié comme bagage enregistré ou repris par votre fournisseur selon les arrangements que vous aurez pris d'avance.

Notre personnel livrera le Medipak à bord de l'aéronef et le placera sous votre siège.

À L'ARRIVÉE

Avant de débarquer, l'agent de bord vous aidera à retirer le masque ou l'humidificateur et fermera la valve du Medipak.

À titre d'utilisateur d'oxygène ininterrompu, un agent du Service à la clientèle vous rejoindra à votre siège avec votre cylindre d'oxygène conformément aux dispositions prises d'avance.

Positions des demanderesses et de M. Roberts et Mme Talsma

[183] Plusieurs demanderesses, ainsi que M. Roberts et Mme Talsma, ont soulevé des préoccupations au sujet défaut de fournir de l'oxygène thérapeutique avant l'embarquement, pendant les escales ou les correspondances et à l'arrivée.

[184] M. et Mme Atkinson, M. et Mme Keobke, M. et Mme Wright, M. et Mme Kovac, Mme Geddes, M. Roberts, Mme Talsma, Mme Walker et M. Toth soulèvent des préoccupations au sujet des difficultés relatives au fait qu'Air Canada ne fournit pas d'oxygène pendant les escales ou les correspondances et à l'arrivée. Plusieurs se demandent ce qu'ils doivent faire entre les vols de correspondance et pourquoi Air Canada ne leur permet pas d'utiliser leur propre équipement d'oxygène pendant tout le voyage, y compris dans les aéroports où le transporteur ne fournit pas de service d'oxygène.

[185] Mme Walker fait valoir qu'en planifiant son voyage de Regina à Ottawa, on l'a avisée que si elle devait changer d'aéronef, elle devrait communiquer avec un fournisseur d'oxygène pour obtenir de l'oxygène puisqu'Air Canada ne permet pas l'utilisation de ses réservoirs entre les vols. Mme Walker déclare que les compagnies d'oxygène pourraient raconter des « histoires d'horreur » concernant les oublis d'Air Canada dans les commandes de réservoirs à embarquer à bord d'un aéronef et l'incidence que cela peut avoir sur les passagers, et elle ajoute qu'en conséquence, elle a réservé un vol avec WestJet. Mme Walker indique qu'elle a pu voyager avec WestJet avec son propre équipement d'oxygène qu'on a facilement placé dans une gaine fixée au rail d'arrimage de l'aéronef.

[186] M. Roberts indique que la politique d'Air Canada constitue un sérieux risque pour la santé des personnes du Territoire du Yukon qui utilisent de l'oxygène puisqu'elles n'ont pas accès à de l'oxygène au débarquement de l'aéronef et que plusieurs vols arrivent après les heures d'ouverture, ce qui rend l'accès à un fournisseur d'oxygène difficile avant le jour ouvrable suivant. M. Roberts souligne de plus que pour les passagers qui doivent attendre un vol de correspondance, il est essentiel de transporter leur propre oxygène entre les vols, car obtenir ce service d'un tiers est très peu commode, mettant peut-être la vie en danger en cas d'erreur, et ajoute beaucoup au coût du voyage. Il affirme que non seulement cette politique hausse le coût de l'accès aux services médicaux essentiels dans le Sud, mais elle a une incidence directe sur la capacité des gens de voyager en toute sécurité.

[187] Mme Talsma note qu'Air Canada ne permet pas aux passagers d'utiliser l'oxygène pour lequel ils ont payé 100 $ pendant leur attente d'un vol de correspondance à l'aéroport de Vancouver. Elle déclare qu'on s'attend à ce que les passagers prennent des dispositions avec un fournisseur d'oxygène local dans chacune des trois villes (Vancouver, Edmonton et Calgary) qui leur fournira le service à l'aéroport et leur louera de l'équipement pour la durée de leur séjour.

[188] Mme Talsma appuie les préoccupations de M. Roberts voulant que plusieurs vols du Territoire du Yukon arrivent après les heures d'ouverture ce qui gonfle considérablement le coût du service d'oxygène. Elle déclare que les passagers connaissent les mêmes difficultés pour les déplacements pendant les fins de semaines. Mme Talsma indique que le moins qu'Air Canada puisse faire serait de permettre aux passagers d'utiliser leur propre équipement d'oxygène pendant l'attente des vols de correspondance.

[189] Mme Keobke souligne que le fait de devoir prendre des dispositions pour que quelqu'un rencontre les personnes ayant besoin d'oxygène à l'aéroport afin de s'assurer qu'elles ne manquent pas d'oxygène au débarquement est un inconvénient et n'est équitable pour personne.

[190] Mme Kovac fait valoir que les vols ne sont pas toujours à l'heure et que cela pose un problème aux personnes ayant un besoin ininterrompu d'oxygène. En ce qui a trait à son voyage aller-retour Whitehorse-Vancouver, Mme Kovac note que West Care Medical à dû livrer l'oxygène nécessaire à son époux à leur lieu d'hébergement à Vancouver : un concentrateur d'oxygène et 12 mini bouteilles ont été livrés et M. Kovac a utilisé six mini bouteilles. Mme Kovak déclare que les ambulances Williamson les ont pris en charge, elle son époux, à 6 h pour leur vol de retour de 7 h 55 pour Whitehorse. Elle explique que leur vol ayant été retardé jusqu'à 9 h environ, l'ambulance a attendu avec elle et son époux pour que ce dernier puisse utiliser l'oxygène jusqu'au départ.

[191] Mme Gould déclare qu'à son arrivée à Edmonton le 29 janvier 2000, en route vers Vancouver de Yellowknife, il n'y avait pas d'oxygène pour elle pendant un long délai de correspondance dû au fait, comme l'explique le Conseil des TN-O pour les personnes ayant une déficience, que l'oxygène demandé d'avance par Mme Gould n'était pas disponible pour sa correspondance de 10 h 30 vers Vancouver. Le Conseil des TN-O pour les personnes ayant une déficience indique que Mme Gould a donc dû attendre que trois arrangements de voyage soient pris et qu'elle n'a pas pu partir avant environ 14 h 30.

[192] Mme Smith note que le Whitehorse Respiratory Service, avec lequel elle fait affaire, n'a pas de point de vente dans les autres régions. Elle indique qu'elle a cherché d'autres petites compagnies à Vancouver et Victoria pour remplir ses réservoirs d'oxygène parce que Medigas et d'autres grosses compagnies refusaient de répondre à ses besoins. Pour ce qui est de son voyage du 26 août 2001 de Whitehorse à Victoria, via Vancouver, elle indique qu'elle a dû prendre ses propres dispositions pour disposer d'oxygène de son foyer à l'aéronef à Whitehorse, entre les vols à Vancouver, et de l'aéroport de Victoria à sa destination à Sidney, Colombie-Britannique. Mme Smith explique qu'elle s'est organisée pour que son époux l'accompagne jusque dans l'aéronef avec un réservoir d'oxygène portatif jusqu'à ce qu'elle soit branchée sur le réservoir d'Air Canada. De plus, elle a dû payer un tarif de 158 $, qui est plus élevé puisque c'est le tarif de fin de semaine, pour prendre des arrangements afin qu'Airgas lui livre de l'oxygène à l'aéroport de Vancouver pour l'attente de deux heures pour sa correspondance. Enfin, elle a fait des arrangements pour que sa fille lui apporte de l'oxygène à l'aéroport de Victoria.

[193] M. Toth note que selon les règlements d'Air Canada, son épouse aurait dû être dans le salon des départs une heure avant le départ et elle a dû utiliser son propre réservoir d'oxygène. Toutefois, il ajoute que le réservoir doit être vidé de son contenu avant l'embarquement, ce qui leur aurait coûté, à lui et son épouse, 21 $ pour le réservoir d'oxygène de 10 heures. De plus, M. Toth note que l'oxygène d'Air Canada n'étant fourni qu'à bord de l'aéronef, son épouse n'aurait pas disposé d'oxygène pour se rendre par la rampe d'accès jusqu'à son siège ou à son arrivée à destination puisque qu'elle aurait été débranchée de l'oxygène d'Air Canada et que son réservoir aurait été vide. En fait, Mme Toth n'aurait pas disposé d'oxygène de son débarquement de l'aéronef jusqu'à son entrée dans la zone d'arrivée, ce qui lui aurait causé une détresse considérable.

[194] M. Toth se demande comment Air Canada croyait que son épouse aurait de l'oxygène pendant l'embarquement et le débarquement alors qu'on l'avait obligée à vider son réservoir avant l'embarquement. Il se demande ce qu'elle aurait dû faire avec un réservoir d'oxygène vide à son arrivée à l'aéroport. Il soutient que lui et son épouse voulaient simplement se rendre à la barrière d'embarquement, son épouse ayant son propre équipement, emprunter la rampe d'accès par leurs propres moyens et s'installer dans leur siège comme tout le monde. M. Toth souligne que d'autres transporteurs aériens fixent le réservoir de Mme Toth ou bien verticalement à ses côtés ou bien sous le siège, et que cela n'a jamais dérangé ni l'équipage ni les autres passagers.

[195] Mme Nielsen a soutenu que la politique d'Air Canada rend l'embarquement et le débarquement difficiles alors que le transporteur ne fournit pas d'oxygène dans les aéroports où les passagers prennent une correspondance et qu'il refuse que les passagers apportent leur propre oxygène à cette fin. Mme Nielsen a indiqué que pendant un voyage avec son époux de Vancouver à Hawaï avec Air Canada en mars 2001, elle a dû prendre des dispositions pour qu'un fournisseur d'oxygène d'Hawaï vienne à bord de l'aéronef à 23 h 30 pour lui livrer de l'oxygène afin qu'elle puisse débarquer. Elle a ajouté qu'à son retour à Vancouver, elle a dû prendre des dispositions spéciales avec Douanes Canada pour laisser passer quelqu'un qui lui apporte l'oxygène pour débarquer. Elle a indiqué qu'au moment du dépôt de sa demande, ils considéraient un autre voyage, comportant deux vols avec Air Canada, et qu'ils avaient eu les mêmes problèmes. Mme Nielsen a soutenu qu'Air Canada ne semble pas se soucier que sa politique rende les voyages à bord de ses aéronefs très peu pratiques.

Position d'Air Canada

[196] Air Canada soutient qu'en tant que transporteur, elle ne contrôle pas la disponibilité des services d'oxygène fournis dans les différents aéroports du Canada. Elle ajoute que les réservoirs qu'elle fournit sont contrôlés et que leur utilisation et leurs caractéristiques sont conçues pour être surveillées par le personnel d'Air Canada. Le transporteur soutient que l'utilisation non surveillée de ces réservoirs pendant les escales, avant de prendre un vol ou pendant une correspondance, compromettrait cette surveillance. En outre, Air Canada demande que l'Office rejette les demandes concernant l'oxygène et déclare que la politique d'Air Canada, entre autres, de ne pas fournir d'oxygène dans les aéroports pendant les escales ou pour les passagers en transit ne constitue pas un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

Analyse de l'obstacle

[197] La notion d'autonomie est au coeur du concept de l'accessibilité. Les personnes ayant une déficience désirent autant d'indépendance dans la vie qu'il est possible, et leur utilisation des services de transport ne fait pas exception; l'accès équivalent au réseau des transports comporte la capacité pour les personnes ayant une déficience de l'utiliser d'une façon aussi indépendante que possible.

[198] Les incidences de l'absence d'accès indépendant sont importantes, car les personnes ayant une déficience devront dépendre des autres pour les aider dans leurs déplacements, que ce soit les travailleurs de l'industrie du voyage ou, dans certains cas, leurs propres accompagnateurs. Plusieurs problèmes sont aussi associés à l'accès assisté, dont l'erreur humaine, l'incommodité, les retards, les insultes à la dignité et à la fierté humaines, le coût, l'incertitude, et l'absence de confiance ou de sécurité dans ses propres moyens de se déplacer à travers le réseau.

[199] À cet égard, la politique d'Air Canada suscite des circonstances où des passagers, qui voudraient voyager avec leur propre équipement d'oxygène, sont forcés de s'en remettre à un réseau complexe de services extérieurs, d'accompagnateurs, et de parents ou amis pour s'assurer que leur besoin d'oxygène est satisfait avant le départ, pendant les correspondances et les escales, et à l'arrivée, de sorte qu'ils ne peuvent accéder au réseau de transport de façon autonome.

[200] Quant aux préoccupations soulevées par certaines demanderesses au sujet du défaut de fournir de l'oxygène avant d'être branché au service d'oxygène d'Air Canada au départ, pendant les correspondances et les escales et à l'arrivée à destination, l'Office note que la politique d'Air Canada prévoit que les passagers seront escortés à leur siège dans l'aéronef et qu'on leur enlèvera leur réservoir d'oxygène personnel qui sera vidé et enregistré comme bagage ou récupéré par le fournisseur du passager selon les dispositions prises. De même, le personnel d'Air Canada, à l'arrivée du vol, rencontrera le passager à son siège avec l'oxygène pour lequel le passager aura pris des dispositions. De plus, Air Canada dispose d'une procédure pour transiger avec les situations où le vol des personnes ayant un besoin ininterrompu d'oxygène est retardé ou annulé. Dans ces circonstances, les politiques et procédures d'Air Canada font en sorte que les personnes ayant un besoin ininterrompu d'oxygène ne sont jamais sans oxygène. (Les préoccupations soulevées par les demanderesses au sujet du défaut du personnel d'Air Canada d'appliquer ces politiques et procédures feront l'objet de la sous-section no. 4 de la section « Fiabilité » de la présente décision.)

[201] L'Office reconnaît cependant la frustration exprimée concernant le fait de devoir prendre des dispositions pour obtenir de l'oxygène pendant les correspondances ou les escales et à l'arrivée, et de devoir faire ramasser les réservoirs vides s'ils ne voyagent pas avec le passager. Ces dispositions sont incommodes et entraînent des coûts supplémentaires pour toute personne qui doit payer un fournisseur d'oxygène local pour obtenir l'oxygène dont elle a besoin. En outre, l'Office note que lorsque de l'oxygène est nécessaire pendant les correspondances ou les escales ou à l'arrivée en dehors des heures ouvrables, les dispositions pour obtenir un service d'oxygène deviennent encore plus coûteuses et difficiles à prendre. L'Office reconnaît aussi les difficultés que soulève la nécessité que des amis, des parents ou un fournisseur de service d'oxygène passent le système de sécurité ou des douanes pour livrer l'équipement d'oxygène, et que de telles dispositions ne peuvent être prises en toutes circonstances comme ce fut le cas pour Mme Neilsen. Il est clair que la politique d'Air Canada qui limite la disponibilité de son service d'oxygène thérapeutique à ses vols complique beaucoup la planification des déplacements pour les personnes qui ont aussi besoin d'oxygène en dehors de l'aéronef.

[202] La dépendance à l'oxygène signifie que les gens ont besoin d'oxygène thérapeutique pour remplir la fonction humaine la plus fondamentale et nécessaire, respirer. Pour les personnes ayant un besoin ininterrompu d'oxygène, les lacunes ou l'interruption du service peuvent avoir de sérieuses conséquences sur la santé, voire causer la mort. Dans ces circonstances, il est compréhensible que plusieurs demanderesses craignent de perdre le contrôle des systèmes dont ils dépendent et de remettre la responsabilité de l'administration de l'oxygène à des tiers. En outre, plus le nombre de tiers qui doivent être impliqués dans la fourniture du service d'oxygène est grand, plus grande est l'incertitude de ces personnes et plus grand le risque d'erreur et, par conséquent, plus grande est l'inquiétude, au point où certaines personnes choisissent de ne pas se risquer à voyager par aéronef dans ces conditions. Dans le cas de la politique d'Air Canada, non seulement les personnes doivent-elles s'en remettre au système de réservation, au Meda Desk, au personnel de l'aéroport et de bord d'Air Canada ainsi qu'à son fournisseur du service d'oxygène pour livrer de l'oxygène à bord, mais aussi à un fournisseur local de service d'oxygène, à des parents ou des amis pour leur apporter de l'oxygène à l'aéroport. Ces personnes ayant un besoin ininterrompu d'oxygène doivent aussi s'en remettre au personnel de sécurité de l'aéroport pour garantir la livraison de l'oxygène en temps voulu.

[203] L'Office est d'avis que les coûts liés à la fourniture du service d'oxygène par les fournisseurs de ce service aux passagers, pendant les correspondances ou les escales et à l'arrivée, peuvent nuire à leur capacité de voyager par aéronef et même les dissuader de voyager. De plus, l'Office est d'avis que la dépendance à un tiers pour la fourniture de l'oxygène peut causer de l'incertitude et une tension ajoutée lorsque le service n'est pas bien coordonné ou exécuté, surtout en cas de changement d'horaire ou de retard.

[204] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que le défaut d'Air Canada de fournir de l'oxygène thérapeutique avant l'embarquement, pendant les escales ou les correspondances et à l'arrivée à destination, constitue un obstacle aux possibilités de déplacement des personnes ayant également besoin d'oxygène thérapeutique à l'extérieur de l'aéronef.

Utilisation des toilettes de bord pendant le vol

Positions des demanderesses

[205] Mme Nielsen et M. Foskett soulèvent des préoccupations au sujet de la disponibilité de réservoirs d'oxygène portatifs pour les personnes qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles utilisent les toilettes de bord.

[206] Mme Nielsen avait besoin d'un débit ininterrompu d'oxygène de quatre litres par minute. Elle a fait valoir que le système d'oxygène à bord des aéronefs d'Air Canada étant stationnaire, il est difficile, sinon impossible, pour toute personne ayant une déficience qui a besoin d'oxygène 24 heures par jour d'utiliser les toilettes pendant un vol. Mme Nielsen a indiqué avoir dû endurer un vol de six heures sans pouvoir utiliser les toilettes et ajouté que les réservoirs d'oxygène portatifs d'Air Canada ne convenaient pas puisqu'ils doivent demeurer à plat. Ainsi, Mme Nielsen a suggéré qu'Air Canada soit forcée de modifier sa politique pour permettre aux passagers d'embarquer leur propre oxygène à bord afin de pouvoir l'utiliser pour aller aux toilettes de bord, ce qui comporterait de fournir une lettre de leur médecin à Air Canada et de présenter leurs réservoirs d'oxygène à l'inspection pour s'assurer qu'ils répondent aux normes de Transports Canada. Ou alors, Mme Nielsen a suggéré qu'Air Canada fournisse une trousse d'oxygène de type « poussette » pour permettre aux personnes qui utilisent de l'oxygène d'utiliser les toilettes.

[207] M. Foskett affirme qu'il lui est difficile d'utiliser les toilettes parce son médecin ne veut pas qu'il se débranche de l'oxygène pendant le vol. En réplique à la réponse d'Air Canada, dans laquelle le transporteur a souligné que le formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager rempli par le médecin de M. Foskett ne mentionnait pas son besoin d'oxygène ininterrompu, M. Foskett a déposé un exemplaire du nouveau formulaire rempli par son médecin avant son voyage du 20 septembre 2005, qui indique qu'il a besoin d'oxygène continu pendant le vol.

[208] M. Foskett fait valoir que bien qu'on l'ait avisé qu'il y a de petits réservoirs d'oxygène portatifs à bord des aéronefs d'Air Canada qu'il pourrait utiliser pour aller aux toilettes, on ne lui a pas offert cette possibilité, même pas pendant un vol de huit heures vers Hawaï, le 8 janvier 2005, qui comportait une période d'attente de deux heures pour le décollage et six heures de vol. M. Foskett est d'avis que les passagers qui ont besoin d'oxygène doivent être mis au fait que des réservoirs portatifs sont disponibles qui peuvent servir pour utiliser les toilettes.

Position d'Air Canada

[209] Air Canada fait valoir que dans les cas où un client a besoin d'un débit d'oxygène ininterrompu, il y a des procédures pour s'assurer que le service est fourni convenablement, et elle ajoute qu'une telle demande doit être faite par écrit par le médecin du passager 48 heures avant le départ.

[210] Air Canada indique que l'oxygène thérapeutique utilisé à bord d'un aéronef est fourni sous forme de réservoir plus gros installé sous le siège devant celui de la personne. De plus, tous les transporteurs aériens sont tenus de garder à bord des réservoirs d'oxygène portatifs en cas d'urgence médicale. Air Canada explique que cet oxygène d'urgence fait partie de la « liste d'équipement minimum » et doit être à bord. Air Canada déclare que si la demande est faite d'avance par un passager ayant besoin d'oxygène ininterrompu, elle permettra, dans des circonstances exceptionnelles, que le passager utilise un de ces réservoirs d'oxygène d'urgence pour utiliser les toilettes. Air Canada note cependant que cela n'est pas possible pour les aéronefs qui ne disposent que d'un seul réservoir d'oxygène portatif d'urgence. De plus, en cas d'urgence médicale à bord, le réservoir d'oxygène portatif d'urgence ne sert que de réserve.

[211] Air Canada explique que, M. Foskett n'ayant pas été identifié initialement par son médecin comme une personne ayant besoin d'oxygène ininterrompu au sol, la possibilité d'utiliser un réservoir d'oxygène portatif d'urgence ne lui a pas été mentionnée ou offerte. Quant à la demande de M. Foskett qu'on informe tous les passagers de la possibilité d'utiliser le réservoir d'oxygène portatif d'urgence pour utiliser les toilettes, Air Canada explique que ce n'est pas le cas parce que ce réservoir sert en cas d'urgence et ne peut donc servir qu'à titre exceptionnel. De plus, Air Canada fait valoir que dans son mémoire du 12 août 2005, rien n'indiquait dans le dossier de M. Foskett, et aucune preuve n'a été fournie, qu'il a besoin d'un débit ininterrompu d'oxygène thérapeutique et qu'il ne peut pas aller aux toilettes sans oxygène. Air Canada indique qu'elle a fourni l'oxygène demandé par le médecin de M. Foskett, au débit qu'il a indiqué, pendant ses vols de janvier et de juin 2005. À cet égard, Air Canada est d'avis que le fait qu'elle n'ait pas fourni à M. Foskett un réservoir d'oxygène portatif d'urgence à bord de l'aéronef pour qu'il puisse utiliser les toilettes ne constitue pas un obstacle à ses possibilités de déplacement.

Analyse de l'obstacle

[212] L'Office note que les réservoirs d'oxygène thérapeutique fournis par Air Canada, qui sont installés sous le siège devant celui du passager, ne sont pas portatifs. Air Canada permet cependant d'utiliser un des réservoirs d'oxygène portatifs d'urgence pour permettre au passager d'utiliser les toilettes, mais que ce niveau de service n'est fourni que dans des circonstances exceptionnelles.

[213] Air Canada permet qu'un passager utilise un réservoir d'oxygène portatif d'urgence, mais seulement sur demande faite d'avance par une personne ayant besoin d'oxygène ininterrompu. Toutefois, cela ne garantit pas que cette personne pourra utiliser le réservoir d'oxygène portatif d'urgence. Par exemple, ce service ne sera pas fourni à bord des aéronefs qui ne disposent que d'un seul réservoir d'oxygène portatif d'urgence. De plus, quand il y a un réservoir d'oxygène portatif d'urgence de réserve à bord, ce service ne sera disponible que s'il n'y a pas d'urgence médicale à bord; en cas d'urgence médicale, le réservoir d'oxygène portatif d'urgence servira de réserve. Dans ces circonstances, donc, la personne ayant besoin d'un tel réservoir sera dans l'impossibilité de quitter son siège.

[214] L'Office est d'avis qu'il est déraisonnable de laisser une personne dans la situation difficile de ne pas savoir si elle pourra utiliser les toilettes pendant le vol. De plus, le fait qu'on refuse à une personne de l'oxygène portatif pour lui permettre d'utiliser les toilettes peut provoquer des douleurs physiques, de l'embarras et une perte de dignité telles que cela peut amener cette personne à renoncer à voyager.

[215] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que le défaut d'Air Canada d'assurer la disponibilité de réservoirs d'oxygène portatifs réservés aux personnes qui utilisent de l'oxygène constitue un obstacle aux possibilités de déplacement des personnes qui ont besoin d'oxygène quand elles quittent leur siège pour utiliser les toilettes.

Emplacement des réservoirs d'oxygène thérapeutique

Politiques d'Air Canada

[216] Les instructions des réservoirs d'oxygène contenues dans la publication no 356 d'Air Canada portant sur les renseignements d'urgence et les premiers soins établissent que le réservoir d'oxygène thérapeutique est attaché sous le siège devant le passager qui a besoin d'oxygène, en cas d'utilisation immédiate, ou placé à un endroit désigné du porte-bagages aux fins du transport des réservoirs d'oxygène vers une autre destination. Toutefois, la publication n'indique pas à quel point le réservoir d'oxygène thérapeutique fait saillie dans l'espace pour les jambes.

Position de Mme Fulton

[217] Mme Fulton soulève des préoccupations au sujet de l'empiétement du réservoir d'oxygène thérapeutique dans l'espace disponible devant le siège du passager.

[218] Mme Fulton a comparé l'emplacement des réservoirs d'oxygène d'Air Canada à ceux de United Airlines. Elle a voyagé avec les deux transporteurs en février-mars 2000 entre Ottawa et San Diego. Elle affirme que United Airlines place ses réservoirs d'oxygène dans le compartiment à bagages supérieur et, ainsi, son équipage n'a pas besoin de déranger d'autres passagers pour vérifier l'équipement. De plus, les tubes sont bien collés au mur. Mme Fulton soulève des préoccupations au sujet des dispositions d'Air Canada puisque le réservoir d'oxygène est placé entre les pieds de la personne, exigeant ainsi que la personne « chevauche » le réservoir tout au long du vol.

Position d'Air Canada

[219] Malgré le fait qu'elle n'a pas précisément traité de l'emplacement du réservoir d'oxygène dans le cas de Mme Fulton, Air Canada déclare, dans sa réponse à la demande de M. Foskett, qu'elle étudie actuellement la possibilité d'installer des réservoirs d'oxygène dans les compartiments supérieurs. Toutefois, le transporteur affirme que ce projet est encore à un stade précoce et qu'il nécessite des vérifications en vertu des règlements et des normes de navigabilité pour tous les types d'aéronefs utilisés.

Analyse de l'obstacle

[220] L'Office note que la politique d'Air Canada concernant l'emplacement des réservoirs d'oxygène thérapeutique indique que les réservoirs doivent être attachés sous le siège d'un passager désigné ou dans un compartiment supérieur désigné. L'Office est conscient que l'espace pour les jambes des sièges des passagers est limité et, par conséquent, l'Office accepte l'affirmation de Mme Fulton que la politique d'Air Canada de placer les réservoirs d'oxygène sous le siège devant la personne qui utilise l'oxygène, ce qui fait en sorte que le réservoir fait saillie dans l'espace limité pour les jambes, cause de l'inconfort et des dérangements aux passagers qui utilisent de l'oxygène.

[221] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que les politiques et procédures d'Air Canada concernant le fait de placer le réservoir d'oxygène sous le siège devant le passager, ce qui empiète sur l'espace pour les jambes de la personne, constituent un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Fulton et des personnes qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent avec Air Canada.

Assignation de sièges aux personnes qui utilisent de l'oxygène

Politiques d'Air Canada

[222] Le 7 novembre 2000, Air Canada a déposé avec son mémoire, dans le cas de Mme Fulton, une copie de ses procédures générales au sujet de l'oxygène (CIC 57/41) qui établissent, en partie, ce qui suit :

[traduction]

- les sièges assignés aux personnes qui utilisent de l'oxygène sont de préférence des sièges côté hublot. Toutefois, un siège côté allée peut être aussi offert pour répondre aux besoins de la déficience du client;

- les personnes ayant une déficience ne s'assoient pas dans les rangées des issues de secours/restreintes ou dans les rangées immédiatement avant ou après les rangées des issues de secours/restreintes;

- l'assignation de sièges dans la classe affaires/super affaires est restreinte à la dernière rangée en raison de l'espace de rangement limité sous le siège de la classe affaires.

Positions des demanderesses

[223] Mme Ridout et Mme Fulton soulèvent des préoccupations au sujet des politiques d'oxygène d'Air Canada en ce qui concerne l'assignation de sièges aux passagers qui ont besoin d'oxygène thérapeutique.

[224] Mme Ridout fait valoir que le seul siège disponible sur son vol de retour entre Toronto et Calgary était le siège 14A qui est un siège côté hublot. Mme Ridout explique que l'agent d'embarquement a demandé qu'elle change pour un siège dans la rangée 29, un siège côté allée, afin qu'il soit plus facile pour l'équipage de l'aider. Mme Ridout indique qu'elle a expliqué à l'agent d'embarquement qu'elle ne voulait pas s'asseoir aussi loin dans l'aéronef. Elle ajoute que l'agent d'embarquement n'était pas content que Mme Ridout refuse de s'asseoir dans la rangée 29, toutefois, après environ 10 minutes, l'agent a changé son siège pour le siège 12C qui est un siège côté allée. Mme Ridout note qu'en raison de cela, les deux passagers à ses côtés devaient passer par-dessus le réservoir d'oxygène pour se rendre à leur siège tout en évitant les tubes. Mme Ridout note que ces dérangements se sont produits lors de l'embarquement, des visites aux toilettes et du débarquement.

[225] Mme Fulton, au contraire, indique que selon son expérience, puisque les personnes qui utilisent de l'oxygène prennent toujours place dans un siège côté hublot, deux passagers doivent se déplacer chaque fois que le personnel d'Air Canada vérifie le réservoir d'oxygène.

Position d'Air Canada

[226] Dans un mémoire fourni dans le cas de Mme Ridout, Air Canada fait valoir que les passagers ayant besoin d'oxygène sont habituellement placés dans un siège côté allée afin de permettre aux agents de bord de surveiller le débit et le niveau d'oxygène et de remplacer les réservoirs une fois qu'ils sont vides. De plus, Air Canada note que la politique d'assignation des sièges est conforme à la réglementation et elle regrette que Mme Ridout ait senti qu'elle dérangeait d'autres passagers. Toutefois, Air Canada précise que cela ne constitue pas un obstacle.

Analyse de l'obstacle

[227] L'Office note que Mme Ridout a soulevé des préoccupations au sujet de l'assignation d'un siège côté allée, mais que Mme Fulton a soulevé des préoccupations semblables au sujet de son siège côté hublot. Dans les deux cas, les demanderesses étaient préoccupées du fait que les passagers assis près d'elles étaient dérangés parce qu'ils devaient passer par-dessus le réservoir d'oxygène pour se rendre à leur propre siège, tout en évitant les tubes, ou devaient se déplacer chaque fois que le personnel d'Air Canada devait vérifier le réservoir.

[228] L'Office reconnaît les préoccupations soulevées par les demanderesses au sujet du dérangement des passagers assis à côté d'elles durant le voyage, mais les voyages aériens sont tels que les passagers sont continuellement déplacés pour permettre à d'autres passagers de se rendre à leur siège ou de le quitter, ou ils doivent eux-mêmes déranger d'autres passagers en leur demandant de se déplacer ou en les contournant afin d'entrer dans la rangée ou en sortir.

[229] À la lumière de ce qui précède, l'Office accepte la position d'Air Canada que le fait de déranger d'autres passagers ne constitue pas, en soi, un obstacle aux possibilités de déplacement d'une personne. À cet égard, l'Office conclut que ni Mme Fulton, ni Mme Ridout, n'a fourni suffisamment de preuves pour démontrer qu'il y a eu un impact négatif sur leurs possibilités de déplacement.

[230] Par conséquent, compte tenu de la preuve devant lui, l'Office conclut que Mme Fulton et Mme Ridout n'ont pas démontré à la satisfaction de l'Office que les sièges qu'elles occupaient ont constitué des obstacles à leurs possibilités de déplacement.

Humidificateurs d'oxygène

Politiques d'Air Canada

[231] La publication no 356, 4-101 d'Air Canada, publiée le 15 novembre 1999 et déposée à l'Office le 20 juillet 2000, énonce en partie que :

[traduction]

Le système d'oxygène Medipak fournit un oxygène sec ou humidifié (soit le plus confortable pour le passager).

[232] Le document d'Air Canada intitulé Fournir un service de qualité aux clients ayant des besoins spéciaux, soumis à l'Office le 31 juillet 2000, énonce en partie :

[traduction]

des deux unités d'oxygène Medipak disponibles, une d'elles comporte une bouteille d'humidificateur et un boyau (au besoin) et a un débit variable de 2 à 8 Lpm.

[233] La publication no 356, 4-114 d'Air Canada, publiée le 3 janvier 2005, énonce en partie que :

[traduction]

les vols de moins de quatre heures n'offrent pas d'humidificateur à moins que la demande en ait été faite par le Meda Desk.

Position de M. Foskett

[234] M. Foskett soulève des préoccupations au sujet de la politique d'Air Canada relative aux humidificateurs d'oxygène.

[235] M. Foskett déclare qu'il a besoin d'oxygène humidifié et s'inquiète du récent changement de la politique d'Air Canada qui prévoit que le transporteur n'offrira plus d'humidificateur aux passagers ayant besoin d'oxygène thérapeutique sur les vols de moins de dix heures. M. Foskett indique dans son mémoire du 8 mai 2005 que son besoin d'un humidificateur pendant les voyages par aéronef a été confirmé alors qu'il a subi un grave saignement de nez peu après son arrivée à Ottawa lors de son dernier voyage. Dans son mémoire du 19 septembre 2005, M. Foskett explique qu'il utilise un humidificateur avec son ventilateur d'oxygène chaque fois qu'il s'allonge. Le médecin de M. Foskett a indiqué dans son formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager du 1er septembre 2005 qu'il a besoin d'oxygène continu pendant qu'il est à bord d'un aéronef.

[236] M. Foskett a déposé un courriel daté du 28 septembre 2005 qui contenait de la correspondance avec le gestionnaire des Services à la clientèle du Provincial Respiratory Outreach Program for British Columbia, qui énonce :

[traduction]

Les raisons médicales de l'humidité avec l'oxygène est que l'oxygène est un gaz très déshydratant et l'humidité est nécessaire pour éviter la déshydratation du client. L'autre raison tient à ce qu'un client dont la santé est déjà compromise et qui n'utilise pas d'humidité force son corps à faire du « surtemps » pour humidifier le gaz extrêmement froid qu'il utilise. Cela ajoute une surcharge au client déjà compromis par son processus pathogénique.

[237] M. Foskett fait valoir qu'on lui a indiqué que, pour éviter la déshydratation, les passagers qui ont besoin d'oxygène thérapeutique devraient augmenter leur consommation d'eau en l'absence d'un humidificateur. À cet égard, M. Foskett affirme que son médecin ne veut pas qu'il se débranche de l'oxygène de bord pour utiliser les toilettes et qu'ainsi, il ne peut pas augmenter sa consommation de liquide et passer presque 10 heures sans utiliser les toilettes. Bien qu'on l'ait avisé qu'il y a de petits réservoirs d'oxygène portatifs d'urgence à bord des aéronefs d'Air Canada qu'il pourrait utiliser pour aller aux toilettes, M. Foskett indique qu'on ne lui a pas offert cette possibilité, même pas pendant un vol de huit heures vers Hawaï, le 8 janvier 2005, qui comportait une période d'attente de deux heures pour le décollage et six heures de vol.

[238] M. Foskett recommande qu'Air Canada reconsidère sa politique de ne plus fournir d'humidificateur sur les vols de moins de dix heures; il aimerait qu'un humidificateur soit disponible avec l'oxygène sur tous les vols de plus d'une heure.

Position d'Air Canada

[239] Air Canada reconnaît que l'oxygène d'un réservoir, ainsi que l'air de la cabine, est plus sec que l'air ambiant et qu'un débit élevé d'oxygène de cinq litres par minute ou plus peut contribuer à déshydrater les voies respiratoires supérieures (nez et gorge).

[240] Le 12 août 2005, Air Canada a fait valoir qu'elle fournissait un humidificateur pour deux réservoirs d'oxygène thérapeutique mais qu'elle n'en fournit maintenant que sur les vols dont la durée dépasse dix heures. Toutefois, les dispositions relatives aux politiques d'oxygène de la publication no 356 d'Air Canada, publiée le 3 janvier 2005, prévoit qu'un humidificateur n'est plus fourni sur les vols de moins de quatre heures à moins qu'une demande spécifique ait été faite par le passager par le biais du Meda Desk du transporteur.

[241] Air Canada affirme que les humidificateurs ne sont pas nécessaires médicalement en vol. Toutefois, Air Canada indique que, pour le confort des personnes ayant besoin d'oxygène thérapeutique, elle fournira un humidificateur sur les vols de plus de 10 heures, mais qu'il ne s'agit pas là d'une exigence médicale. En outre, Air Canada signale qu'aucun autre transporteur en Amérique du Nord ne fournit d'humidificateur avec les réservoirs d'oxygène.

[242] Air Canada fait valoir que le transport ou la fourniture d'oxygène ne fait pas partie des services qu'un transporteur est obligé, par règlement, de fournir aux personnes ayant une déficience, pas plus que la LTC ou les règlements ne font mention du transport d'oxygène. Elle affirme respectueusement que, bien qu'elle cherche à fournir le vol le plus confortable possible à tous ses passagers, la fourniture d'oxygène non humidifié répond à toutes ses obligations imposées par la LTC et les règlements.

[243] Pour ce qui est du voyage de M. Foskett en janvier 2005, Air Canada déclare que M. Foskett n'a fourni aucune preuve médicale de son besoin d'oxygène humidifié et que le formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager rempli par son médecin ne le mentionne pas, mais indique plutôt que M. Foskett n'utilise pas d'oxygène au sol et qu'il a besoin d'un débit de deux litres par minute, soit le débit le plus lent.

[244] Aux fins du dossier de M. Foskett et avant la réception du formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager de M. Foskett qui indiquait son besoin d'oxygène ininterrompu, Air Canada, dans son mémoire du 12 août 2005, admet qu'elle est une personne ayant une déficience et qu'il a besoin d'oxygène dans l'aéronef au débit le plus lent de deux litres par minute, mais elle n'admet pas que M. Foskett a besoin d'un débit d'oxygène constant et ininterrompu, même pour une brève visite aux toilettes. Air Canada déclare qu'elle a fourni l'oxygène demandé par le médecin de M. Foskett, au débit qu'il a indiqué, pendant ses vols de janvier et de juin 2005. Air Canada indique respectueusement que le refus de fournir un humidificateur à brancher sur l'oxygène thérapeutique ne constitue pas un obstacle.

Analyse de l'obstacle

[245] Air Canada reconnaît l'avantage de l'oxygène humidifié, surtout pour les personnes ayant une déficience qui l'utilisent à un débit plus élevé. Bien que les politiques d'Air Canada prévoient que le transporteur fournit sur demande l'option d'un oxygène humidifié aux personnes ayant une déficience, Air Canada fait valoir que sa politique a été modifiée de sorte que l'humidificateur n'est plus disponible que sur les vols de plus de 10 heures.

[246] L'Office note que bien qu'Air Canada a déclaré fournir un humidificateur d'oxygène seulement sur les vols de plus de 10 heures, ses politiques en matière d'oxygène de la publication no 356, émise le 3 janvier 2005, prévoient qu'un humidificateur n'est fourni sur les vols de moins de quatre heures que sur une demande précise du passager faite au Meda Desk.

[247] L'incidence de ce changement de politique sur M. Foskett a été qu'il n'a pas reçu d'humidificateur avec l'oxygène thérapeutique d'Air Canada et qu' il a subi un grave saignement de nez. L'expérience de M. Foskett démontre clairement l'importance des humidificateurs pour certaines personnes qui utilisent de l'oxygène thérapeutique pour réduire l'effet desséchant de l'oxygène, lequel est accentué lors de voyages par aéronef, et pour éviter les complications comme les saignements de nez.

[248] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que la politique d'Air Canada de ne pas fournir sur demande un humidificateur aux personnes qui utilisent de l'oxygène thérapeutique sur tous ses vols constitue un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Foskett et des autres personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef et qui ont besoin ou demandent un humidificateur.

[249] Bien qu'Air Canada ait offert à M. Foskett une option de rechange à la fourniture d'un humidificateur, l'Office accepte que les préoccupations de M. Foskett sur la viabilité de cette option sont assez importantes pour en discuter dans la section qui traite de la disponibilité de réservoirs d'oxygène d'urgence portatifs pendant l'utilisation des toilettes de bord. Quant à la position d'Air Canada que l'humidificateur n'est pas nécessaire médicalement, l'Office a traité de ce point à titre de question préliminaire aux paragraphes 60 à 62 de la présente décision.

Fiabilité du service d'oxygène fourni par Air Canada

[250] Plusieurs demanderesses mentionnent le niveau de service que fournit Air Canada et, plus précisément, soulèvent des préoccupations au sujet de la fiabilité du service d'oxygène du transporteur. Aux fins de l'analyse de l'Office, ces préoccupations ont été regroupées en 7 grandes catégories :

  1. Le défaut de fournir de l'oxygène thérapeutique demandé d'avance
  2. Le caractère adéquat de la réserve d'oxygène thérapeutique fournie par Air Canada pendant le vol
  3. Le défaut d'embarquer l'oxygène avant le préembarquement
  4. Le défaut de fournir de l'oxygène pendant les correspondances retardées et les escales
  5. Le défaut du personnel d'Air Canada de communiquer les demandes d'oxygène
  6. Les préoccupations liées à l'équipement d'oxygène qu'utilise Air Canada
  7. Le défaut d'Air Canada d'appliquer ses politiques et ses procédures relatives à la fourniture d'oxygène thérapeutique aux passagers ayant une déficience

1. Le défaut de fournir de l'oxygène thérapeutique demandé d'avance

Politiques et procédures d'Air Canada

[251] Les lignes directrices « Oxygène de bord / Medipak » d'Air Canada pour ses clients énonce en partie :

[traduction]

À L'AÉROPORT :

À titre d'utilisateur d'oxygène ininterrompu, un agent du Service à la clientèle vous escortera jusqu'à votre siège à bord et retirera votre cylindre d'oxygène personnel. Ce dernier sera vidé et expédié comme bagage enregistré ou repris par votre fournisseur selon les arrangements que vous aurez pris d'avance.

Notre personnel livrera le Medipak à bord de l'aéronef et le placera sous votre siège.

Positions des demanderesses

[252] M. Gaynes, Mme Gould et M. Gibson soulèvent des préoccupations au sujet du défaut d'Air Canada de fournir de l'oxygène thérapeutique demandé d'avance pendant plusieurs segments de leur voyage.

M. Gaynes

[253] M. Gaynes fait valoir qu'on ne lui a pas fourni d'oxygène sur son vol de correspondance entre Toronto et Edmonton le 8 août 2000. Selon lui, lorsque son épouse et lui ont débarqué de l'aéronef à Edmonton, l'agent de bord, en réponse à un commentaire de son épouse que le transporteur n'avait pas fourni d'oxygène à son époux, l'a avisée que l'oxygène était à bord de l'aéronef mais que personne ne l'avait demandé. L'agent de voyage de M. Gaynes a demandé pourquoi cela n'avait pas été fait automatiquement, comme c'est le cas pour un repas spécial. M. Gaynes indique qu'il était extrêmement faible après cet incident et qu'il lui a fallu quelques jours pour s'en remettre. M. Gaynes ajoute qu'il était très inquiet pour le voyage de retour.

Mme Gould

[254] Mme Gould et le Conseil des TN-O pour les personnes ayant une déficience font valoir qu'à l'arrivée à Edmonton en provenance de Yellowknife le 29 janvier 2000, il n'y avait pas d'oxygène pour le vol de correspondance de 10 h 30 de Mme Gould à destination de Vancouver. Le Conseil des T. N.-O. Pour les personnes ayant une déficience indique que Mme Gould a dû attendre trois vols pour que les dispositions soient prises, qu'elle n'a pu partir avec le groupe avec lequel elle voyageait et qu'elle a dû attendre jusque vers 14 h 30 pour partir.

Mme Bartlett

[255] Mme Bartlett déclare que, bien que son défunt époux, Calvert Gibson, ait demandé d'avance de l'oxygène pour leur vol Calgary-Toronto, il y avait deux réservoirs d'oxygène à bord de l'aéronef, mais ils étaient vides, et M. Gibson a utilisé son propre réservoir d'oxygène pour la durée du vol. Mme Bartlett ajoute qu'on n'a pas permis à M. Gibson d'utiliser son propre réservoir au retour. M. Gibson a déclaré que son expérience avec Air Canada a été très troublante, car toute personne ayant besoin d'oxygène devient très anxieuse dans ce genre de situation.

Position d'Air Canada

M. Gaynes

[256] Air Canada explique que jusqu'à la première semaine d'août 2000, Lignes aériennes Canadien et Air Canada utilisaient des procédures différentes pour communiquer les « demandes de services spéciales » au personnel de bord. Air Canada estime qu'il est malheureux que M. Gaynes ait voyagé au moment où Lignes aériennes Canadien était en voie d'harmoniser ses procédures à celles d'Air Canada. Air Canada indique qu'en raison de ces circonstances exceptionnelles, les agents de bord n'ont pas reçu les documents écrits qu'ils consultent habituellement pour identifier les passagers qui ont demandé de l'oxygène. Air Canada souligne également qu'elle s'attend habituellement à ce que les agents au sol qui aident les passagers jusqu'à la porte d'embarquement mentionnent au personnel de bord tout « service spécial » dont le passager pourrait avoir besoin à bord. Bien qu'Air Canada n'ait pu identifier l'agent au sol en question, elle suppose que son personnel n'a peut-être pas été avisé du besoin d'oxygène de M. Gaynes. Air Canada indique cependant que les agents de bord ont confirmé avoir trouvé les réservoirs d'oxygène thérapeutique à bord mais comme personne ne les a réclamés, ils ont tenu pour acquis qu'ils devaient servir pour un autre vol à destination d'Edmonton.

[257] Air Canada se dit convaincue que ce genre d'incident malheureux ne se reproduira plus maintenant que Lignes aériennes Canadien et Air Canada ont fusionné leurs activités. Air Canada présente ses excuses sincères à M. et Mme Gaynes puisque le service qui leur a été fourni à cette occasion était bien inférieur à ses normes. Le transporteur déclare que le Meda Desk a aussitôt pris des mesures pour rembourser à M. Gaynes tous les frais liés à la fourniture d'oxygène qu'on lui avait imposés. Au nom de son Département des relations avec la clientèle, Air Canada a offert à M. Gaynes un bon de transport d'une valeur de 400 $ à titre d'excuse supplémentaire.

Mme Gould

[258] Pour ce qui est de l'absence de réservoir d'oxygène pour Mme Gould lors de son vol d'Edmonton à Vancouver, Air Canada souligne que la procédure normale a été suivie pour apporter les réservoirs d'oxygène thérapeutique de Montréal. Air Canada indique que la livraison de l'oxygène pour son vol de Yellowknife à Edmonton s'est faite normalement. Pour ce qui est du réservoir d'oxygène pour le vol Edmonton-Vancouver, Air Canada explique que le réservoir a été livré à bord d'un vol de Montréal à Edmonton le 26 janvier 2000. Air Canada ajoute que bien que le poste de réception ait été avisé de sa présence dans la cabine, il semble qu'on ne l'ait pas retiré de l'aéronef à son arrivée à Edmonton. Air Canada indique que c'est seulement lorsque Mme Gould est arrivée à Edmonton, le 29 janvier, que le transporteur a constaté qu'il n'y avait pas d'oxygène pour elle. Air Canada fait valoir qu'elle a immédiatement pris des dispositions pour qu'un réservoir de réserve soit expédié de Calgary et qu'elle a enregistré Mme Gould pour un vol ultérieur vers Vancouver. Air Canada n'a cependant pas pu établir pourquoi le réservoir d'oxygène thérapeutique n'avait pas été débarqué à l'arrivée à Edmonton. Air Canada s'excuse auprès de Mme Gould pour le retard qu'elle a vécu en raison de cette défaillance de son service.

Analyse de l'obstacle

[259] L'Office est d'avis que le défaut d'Air Canada de fournir de l'oxygène à M. Gaynes et à Mme Gould sur chacun de leur vol réservé initial a provoqué de l'incertitude et des inconvénients puisque tous deux ont vécu un long retard de correspondance de 6,5 heures et 4 heures, respectivement. De plus, Mme Gould a été séparée de son groupe de voyage puisqu'elle a été dans l'impossibilité de partir avec lui à cause de l'absence d'oxygène sur leur vol. La situation de M. Gaynes a été compliquée par le défaut d'Air Canada de lui fournir l'oxygène qui avait été embarqué à bord de son vol de correspondance Toronto-Edmonton. L'Office note qu'on a permis à M. Gibson de voyager avec son propre oxygène, mais comme il l'a souligné, les personnes ayant besoin d'oxygène à bord d'un aéronef deviennent anxieuses lorsque les seuls réservoirs d'oxygène thérapeutique à bord sont vides. Il est clair que de telles défaillances du service d'oxygène thérapeutique d'Air Canada n'inspirent pas confiance aux personnes qui dépendent de ce service pour voyager comme prévu et qu'ils provoquent une tension émotionnelle et physique, comme l'a indiqué M. Gaynes, qui a été extrêmement faible pendant plusieurs jours après cet incident et très inquiet pour son vol de retour.

[260] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que le défaut d'Air Canada de fournir de l'oxygène thérapeutique demandé d'avance par M. Gaynes et Mme Gould à bord de leurs vols réservés initiaux, et le défaut d'Air Canada de fournir à M. Gaynes l'oxygène thérapeutique de bord lors de son voyage de Toronto à Edmonton et de fournir à M. Gibson de l'oxygène thérapeutique de bord lors de son vol de Calgary à Toronto ont constitué des obstacles à leurs possibilités de déplacement.

2. Le caractère adéquat de la réserve d'oxygène thérapeutique fournie par Air Canada pendant le vol

Politiques et procédures d'Air Canada

[261] La publication no 70 d'Air Canada, chapitre 14, portant sur la fourniture d'un service de qualité aux clients ayant des besoins spéciaux, déposée le 31 juillet 2000, énonce en partie :

[traduction]

Description des unités d'oxygène :

...

Numéro de pièce : 35-30-133 — Trousse d'oxygène thérapeutique

Contenu : 1 boîtier de protection
1 cylindre d'oxygène – capacité : 635 litres
1 bouteille d'humidificateur et boyau (au besoin) – débit : variable de 2 à 8 litres/min.
1 masque pour enfant (au besoin)
1 canule

Numéro de pièce : 35-30-138 — Trousse d'oxygène thérapeutique

Contenu : 1 boîtier de protection
1 cylindre – capacité : 312 litres – débit fixe à 2 ou 4 litres/min.
1 masque pour enfant (au besoin)
1 canule

Note : Cette unité ne fournit pas d'oxygène humidifié.

[262] La partie 57, Système d'oxygène Medipak de la publication d'Air Canada intitulée Mesures de sécurité et d'urgence - Personnel de cabine, déposée auprès de l'Office le 7 novembre 2000, énonce en partie :

[traduction]

Le personnel de cabine est responsable d'installer le Medipak au besoin.

Le passager qui utilise le Medipak, ou son accompagnateur, est responsable du fonctionnement du système pendant le vol : le personnel de cabine doit cependant prêter assistance au besoin.

OPÉRATION

Le personnel de cabine doit, dans l'utilisation du système d'oxygène Medipak :

...

2. S'assurer que le système Medipak fonctionne bien.

3. Vérifier la jauge de contenu toutes les 15 minutes. On ne doit pas permettre que la jauge de contenu descende sous les 100 psi.

Débits
Litres par minute Durée
2 4 heures 22 minutes
3 3 heures 13 minutes
4 2 heures 23 minutes
5 1 heure 52 minutes
6 1 heure 30 minutes
7 1 heure 18 minutes
8 1 heure 12 minutes

[263] La partie 55, Système d'oxygène Medipak de la publication d'Air Canada intitulée Mesures de sécurité et d'urgence - Personnel de cabine, déposée auprès de l'Office le 14 août 2005, énonce en partie :

[traduction]

OPÉRATION
En ce qui concerne l'utilisation d'un Medipak, le personnel de cabine est responsable de :
. Monter le Medipak et de l'ajuster au débit prescrit.
. Trouver et installer les Medipaks additionnels dans le porte-bagages pendant le vol (au besoin).
. Expliquer au passager la façon d'utiliser l'unité, y compris le débit prescrit.
. S'assurer que le passager n'ajuste pas le débit après l'avoir fixé.
. Vérifier le passager et le Medipak toutes les 15 minutes.
. Aider le passager qui désire quitter son siège pendant le vol.

PRÉCAUTIONS
Le personnel de cabine doit, dans l'utilisation du système d'oxygène Medipak :

1. S'assurer que le système Medipak fonctionne bien et au débit prescrit.
2. Vérifier la jauge de contenu toutes les 15 minutes. On ne doit pas permettre que la jauge de contenu descende sous les 100 psi.
3. Changer le Medipak vide (100 psi atteints) pour un plein habituellement placé dans le porte-bagages.

Note : En cas d'urgence alors que le passager manque d'oxygène et après avoir consulté le capitaine, la bouteille d'oxygène de bord peut servir en dernier recours.

Medipak – Débit de 2 L à 8 L (35-30-0133)
Litres par minute Durée
2 4 heures 22 minutes
4 2 heures 23 minutes
6 1 heure 30 minutes
8 1 heures 12 minutes
Medipak - 2L/4L
Numéro de pièce 35-30-0138 Numéro de pièce 35-30-0144
ordinaire – 312 litres Gros – 1 132 litres
Litres/min Durée Litres/min. Durée
4 1 heure 4 3 heures 15 minutes
2 1 heure 52 minutes 2 6 heures 30 minutes

Positions des demanderesses

[264] Mme Fulton, Mme Rafferty et Mme Smith soulèvent des préoccupations au sujet de la pertinence de la réserve d'oxygène thérapeutique fourni par Air Canada pendant le vol.

Mme Fulton
Toronto-San Diego

[265] Mme Fulton a besoin d'un débit d'oxygène ininterrompu de deux litres par minute lorsqu'elle voyage par aéronef. Elle indique avoir exprimé son inquiétude quant au fait que les deux réservoirs embarqués pour elle ne suffiraient pas pour le vol de cinq heures et que l'atterrissage est la période pendant laquelle elle a le plus de difficulté à respirer. Mme Fulton ajoute que l'agent de bord l'a avisée qu'il n'y avait que deux réservoirs et qu'il fallait décoller.

[266] Mme Fulton signale qu'elle a vidé le premier réservoir à 50 litres, ce qui l'a fait haleter jusqu'à ce qu'elle reçoive le deuxième réservoir, qu'elle a vidé jusqu'à 200 litres. Mme Fulton indique qu'à ce moment-là, rien ne sortait des canules nasales. Elle fait valoir qu'un agent de bord a augmenté le débit à trois litres par minute pendant environ une demi-heure alors qu'elle était en détresse respiratoire, mais qu'il l'avait ensuite remis à deux litres par minute pour le reste du vol. Mme Fulton indique qu'elle a consommé 30 litres d'oxygène de plus que prévu pendant la demi-heure à trois litres par minute, mais elle estime que cette demi-heure n'aurait pas dû l'amener à manquer d'oxygène presque trois heures avant l'atterrissage. Mme Fulton est d'avis qu'on avait mal calculé la fourniture d'oxygène.

[267] Mme Fulton a indiqué cependant dans sa correspondance antérieure qu'il restait 2 heures 20 minutes de vol à faire lorsque sa réserve d'oxygène s'est épuisée. Elle fait valoir que le manque d'oxygène pendant un certain temps a provoqué des douleurs thoraciques intenses et qu'elle bleuissait. Elle affirme qu'on lui a refusé l'oxygène d'urgence jusqu'à ce que d'autres passagers se fâchent et qu'un agent de bord a ouvert un des réservoirs d'urgence après que Mme Fulton ait été sans oxygène pendant trois quarts d'heure. Mme Fulton fait valoir que la seule suggestion faite par le personnel de cabine d'Air Canada fut de respirer plus lentement. Elle indique que dire à une personne en détresse respiratoire de respirer plus lentement est non seulement ridicule, mais inhumain.

[268] Une fois l'aéronef posé, Mme Fulton avait le teint terreux. Elle indique que l'agent de bord a avisé sa famille, qui la rencontrait à l'aéroport, qu'elle n'était pas bien et qu'on devait lui donner immédiatement de l'oxygène ou l'emmener à l'hôpital. Mme Fulton fait valoir que ceci n'a pas manqué d'effrayer les membres de sa famille. Elle ajoute que trois quarts d'heure de route séparent l'aéroport de leur foyer, où de l'oxygène était disponible, et qu'elle les avait rassurés qu'elle irait bien pendant le déplacement.

[269] Mme Fulton fait valoir qu'elle n'était pas bien en raison de ses efforts respiratoires pendant le vol. Elle indique que de toute évidence, elle était bien au départ d'Ottawa, sinon elle n'aurait pas pris le vol ou on ne l'aurait pas laissée le prendre. Elle explique que les efforts respiratoires sont très durs pour le c ur et les poumons et que cela affecte tout le corps. Mme Fulton ajoute qu'Air Canada joue avec les vies; sa vie a été mise en péril et sa santé en a souffert davantage.

[270] En ce qui concerne le calcul de la quantité d'oxygène pour son voyage, Mme Fulton indique que pour que la personne obtienne un débit d'oxygène suffisant par les canules nasales, la pression du réservoir doit être suffisante. Elle ajoute que la pression diminuant à mesure qu'on utilise l'oxygène, on ne devrait pas vider un réservoir au-dessous de 500 litres. Elle estime donc qu'on ne peut pas inclure ces 500 litres dans le calcul oxygène/temps nécessaire. Elle ajoute qu'après le pré-embarquement et l'installation de l'oxygène par le personnel de bord, il faut compter au moins une demi-heure pour embarquer et installer les autres passagers. Mme Fulton indique que l'aéronef a attendu sur la piste pendant près de vingt minutes avant d'obtenir l'autorisation de décoller et qu'il y a également eu une période d'attente pour obtenir l'autorisation d'atterrir.

[271] En ce qui concerne la déclaration d'Air Canada qu'un client assis à ses côtés pendant le vol Toronto-San Diego a offert de veiller sur elle et s'assurer qu'elle allait bien, Mme Fulton précise que c'est pendant le vol Vancouver-Ottawa qu'une infirmière assise près d'elle a offert de l'aider.

San Francisco - Vancouver

[272] Quant à la partie San Francisco-Vancouver de son vol de retour, Mme Fulton déclare qu'elle a manqué d'oxygène 15 minutes avant l'arrivée et qu'elle a donc haleté pendant toute la descente et l'atterrissage.

Mme Rafferty
Toronto - Vancouver

[273] Mme Rafferty fait valoir qu'on ne lui a fourni qu'un seul réservoir d'oxygène pendant le vol Toronto-Vancouver. Elle indique que ce réservoir n'a pas suffi pour le vol de plus de quatre heures. Elle déclare que le débit a donc été fixé trop bas afin de conserver l'oxygène. Mme Rafferty est d'avis que le transporteur aurait dû lui fournir un réservoir d'oxygène beaucoup plus gros ou deux réservoirs de taille normale afin de s'assurer qu'elle dispose de suffisamment d'oxygène au débit optimal pour elle. Elle ajoute qu'en raison du manque d'oxygène pendant son vol, elle a eu mal à la tête pendant deux jours après son arrivée à Vancouver.

Vancouver - Toronto

[274] Mme Rafferty indique qu'elle a utilisé un petit réservoir d'oxygène d'urgence pendant le décollage, qu'on a remplacé ensuite par un réservoir de taille normale. Mme Rafferty affirme qu'après que l'agent de bord infirmière lui a demandé au début du vol quel débit elle préférait, l'agent a convenu de fixer le débit plus haut pour le réservoir de taille normale. Elle affirme n'avoir jamais changé elle-même le débit du réservoir parce qu'elle ne connaît pas ce genre d'équipement et que changer elle-même le débit l'aurait terrifiée.

[275] Mme Rafferty indique qu'en raison du débit plus élevé, la réserve d'oxygène n'a duré que deux heures, soit la moitié du vol, et qu'elle a alors sonné l'agent de bord qui lui a fourni un autre réservoir plus petit, qu'elle croit être un réservoir d'urgence. Mme Rafferty croit également que son réservoir s'est vidé parce que le départ a été retardé d'une heure parce qu'une femme était malade. Mme Rafferty fait valoir qu'elle se sentait très mal parce que le petit réservoir ne contenait pas assez d'oxygène et qu'elle a donc pris une dose de médicament pour l'asthme afin de régulariser sa respiration.

[276] Mme Rafferty explique que pendant une heure, elle a senti que le débit était trop faible et qu'elle a sonné l'agent de bord et a écrit sa situation difficile et à quel point elle se sentait mal. Mme Rafferty indique que l'agent de bord a augmenté le débit et qu'elle s'est alors sentie bien jusqu'à l'atterrissage à Toronto.

[277] Mme Rafferty s'interroge sur l'affirmation d'Air Canada voulant que deux litres par minute suffisent pour durer pendant les cinq heures du vol alors que son réservoir s'est vidé de façon prématurée. Elle indique qu'on a fixé le débit du réservoir d'oxygène trop haut par erreur ou que le réservoir n'était pas rempli à capacité au départ.

[278] Mme Rafferty fait valoir que puisque chaque vol a un personnel de bord différent, elle aimerait qu'une procédure soit adoptée pour chaque vol qu'elle réserve pour qu'on s'assure d'une réserve d'oxygène suffisante et d'un débit convenable. Elle estime que les procédures d'Air Canada sont appropriées, mais qu'elles n'ont pas été respectées dans son cas.

Mme Smith

[279] Mme Smith fait valoir qu'après une heure et demie de son vol de deux heures et demie de Whitehorse à Vancouver, elle s'est sentie mal et s'est aperçue que le réservoir de grande taille d'Air Canada était vide. Elle ajoute que même si on lui a fourni un autre réservoir, elle était perturbée qu'on lui ait fourni un réservoir entamé.

Position d'Air Canada

Mme Fulton

[280] Air Canada indique que le besoin de Mme Fulton d'un débit ininterrompu de deux litres par minute est inscrit à son DP du système de réservation informatique d'Air Canada ainsi que sur le formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager. De plus, Air Canada souligne qu'une demande de service spécial à cet égard a également été inscrite au système informatique du Meda Desk.

Toronto-San Diego

[281] Air Canada indique que la durée du vol est d'environ cinq heures et que le vol n'accusait aucun retard. Air Canada fait valoir que deux réservoirs d'oxygène, un de taille normale et un plus petit, ont été commandés pour Mme Fulton et livrés à l'aéronef, et que ces réservoirs devaient durer 6 heures et 14 minutes à un débit de deux litres par minute. Air Canada indique que selon le préposé responsable de Mme Fulton, le premier réservoir d'oxygène thérapeutique a été fixé à deux litres par minute et le second à trois litres par minute. Air Canada ajoute que Mme Fulton a manqué d'oxygène environ une heure avant la fin du vol et qu'on lui a alors fourni un réservoir d'oxygène d'urgence qui a duré pour le reste du vol.

[282] Air Canada soutient que l'agent de bord a indiqué que Mme Fulton n'a jamais manqué d'oxygène. En outre, un client assis près de Mme Fulton a offert de veiller sur elle et s'assurer qu'elle allait bien, de sorte que Mme Fulton a été sous surveillance pendant toute la durée du vol. Air Canada croit que Mme Fulton a manqué d'oxygène parce que le débit a été fixé plus haut que celui que son médecin avait prescrit pendant l'administration du deuxième réservoir.

San Francisco-Vancouver

[283] Air Canada indique que la durée du vol était d'environ deux heures et que le vol n'accusait aucun retard. Air Canada soutient avoir embarqué deux réservoirs plus petits pour Mme Fulton et que ces réservoirs auraient dû durer 3 heures et 44 minutes. Air Canada fait valoir qu'il est malheureux que Mme Fulton ait été malade pendant ses vacances, mais qu'il est impossible d'en attribuer la cause à quelconque des vols qu'elle a effectués avec Air Canada.

Mme Rafferty

[284] En ce qui concerne Mme Rafferty, Air Canada souligne que son besoin d'un débit ininterrompu de deux litres par minute pendant la durée des vols est inscrit à son dossier du Meda Desk créé par Air Canada ainsi que sur son formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager rempli par son médecin et à son DP du système de réservation d'Air Canada. De plus, Air Canada indique que ce débit avait été « confirmé » par sa clinique médicale.

Toronto-Vancouver

[285] Air Canada fait valoir que la durée du vol était de 5 heures et 5 minutes et que le vol n'accusait aucun retard important. Elle indique que deux réservoirs ont été fournis pour le vol et que ces réservoirs auraient dû durer un total de 6 heures et 14 minutes à un débit de deux litres par minute.

[286] Air Canada ajoute que l'agent de bord assigné à Mme Rafferty pour le vol Toronto-Vancouver n'a aucun souvenir de l'incident et qu'aucune mention n'en est faite dans le rapport, de sorte qu'Air Canada ne peut pas expliquer le commentaire de Mme Rafferty qu'un seul réservoir lui a été fourni alors que son dossier confirme que deux réservoirs d'oxygène ont été embarqués à des endroits précisés. Air Canada explique qu'en cas de demande d'oxygène, les agents de bord doivent s'assurer, dans le cadre de leur préparation pour le vol, que l'oxygène est disponible et fixé sous le siège du passager ou dans le porte-bagages désigné. Air Canada ajoute que l'agent de bord désigné doit aviser immédiatement le commandant de bord et le Centre de coordination des opérations d'escale (ci-après STOC) et le personnel au sol si l'équipement d'oxygène n'est pas disponible. Air Canada affirme qu'aucun manque d'oxygène n'a été rapporté pour ce vol. Elle indique que quoi qu'il en soit, l'équipage de bord aurait pu utiliser l'équipement d'oxygène d'urgence pour répondre aux besoins de Mme Rafferty si elle avait manqué d'oxygène.

[287] De plus, Air Canada a d'abord indiqué que bien qu'étant incapable de vérifier l'allégation que le débit avait été fixé trop bas, cela était peu probable puisque le débit devient instable à moins de deux litres par minute. Air Canada a ensuite précisé que le personnel de cabine est responsable de l'ajustement du débit d'oxygène selon les besoins médicaux du passager. De plus, Air Canada indique que le débit d'un réservoir de taille normale est ajustable de zéro à huit litres par minute, mais qu'il est conçu pour un débit stable de deux à huit litres par minute. Air Canada explique que ses agents de bord ont pour consigne de ne pas fixer le débit à moins de deux litres par minute.

Vancouver-Toronto

[288] Air Canada fait valoir que la durée du vol était de 4 heures et 25 minutes et que le vol n'accusait aucun retard important. Elle indique que deux réservoirs ont été fournis pour le vol et que ces réservoirs auraient dû durer un total de 6 heures et 14 minutes à un débit de deux litres par minute.

[289] Air Canada soutient que ses procédures ont été suivies correctement. Air Canada croit que le malaise ou les inquiétudes de Mme Rafferty peuvent avoir été liés à sa demande d'un débit d'oxygène supérieur à celui prescrit par son médecin plutôt qu'au débit réel à bord de l'aéronef.

[290] Air Canada indique que l'agent de bord chargée de Mme Rafferty pour le vol de retour est une infirmière compétente très familière avec l'équipement d'oxygène. Elle se souvient de Mme Rafferty et, à sa connaissance, elle n'a pas manqué d'oxygène. Air Canada explique que l'agent de bord a fixé le débit du réservoir d'oxygène thérapeutique et expliqué son fonctionnement à Mme Rafferty. Air Canada ajoute que l'agent de bord a indiqué avoir discuté brièvement avec Mme Rafferty de son besoin et de ses préférences, c.-à-d. de l'oxygène sec ou humide, du masque ou des canules et du débit, mais qu'elle ne lui a pas expliqué la façon de fixer le débit car elle semblait bien connaître le système d'oxygène.

[291] Air Canada fait valoir que l'agent de bord a fixé le débit selon la prescription du médecin et qu'à sa connaissance, personne ne l'a changé pendant le vol. Air Canada déclare que lorsque Mme Rafferty a demandé que le débit soit haussé, l'agent de bord lui a recommandé de le laisser aux deux litres par minute prescrits. Air Canada indique qu'il est possible que Mme Rafferty ait choisi d'ajuster elle-même le débit sans qu'on s'en aperçoive. Air Canada déclare que l'agent de bord est d'avis, à titre d'infirmière licenciée, que Mme Rafferty semblait bien aller avec le débit d'oxygène.

[292] Air Canada ajoute que selon la quantité d'oxygène que Mme Rafferty a utilisée pendant le vol de retour, il est peu probable que son personnel en aurait haussé le débit pour répondre à ses besoins. Air Canada indique que si le réservoir de taille normale s'est vidé après deux heures et que le débit du réservoir plus petit avait été haussé de deux à quatre litres par minute après une heure d'utilisation, Mme Rafferty n'aurait reçu que 3 heures et 24 minutes d'oxygène. Air Canada soutient que même avec le réservoir d'urgence au décollage, la quantité d'oxygène n'aurait pas suffi à Mme Rafferty pour les 4 heures et 25 minutes de vol en plus du temps au sol avant le décollage et après l'atterrissage.

Mme Smith

[293] Air Canada n'a déposé aucun commentaire en réponse aux préoccupations soulevées par Mme Smith.

Analyse de l'obstacle

Mme Fulton
Toronto-San Diego

[294] L'Office note que certains aspects des positons de Mme Fulton et d'Air Canada sont contradictoires. Voici des exemples de ces contradictions : Mme Fulton a indiqué que sa réserve d'oxygène, soit deux réservoirs, s'est épuisée 2 heures et 20 minutes ou trois heures avant l'arrivée, alors qu'Air Canada a soutenu que sa réserve d'oxygène s'est épuisée environ une heure avant l'arrivée; Mme Fulton a fait valoir que le débit du second réservoir a été fixé à deux litres par minute, sauf pendant une demi-heure où il a été fixé à trois litres par minute, alors qu'Air Canada a indiqué qu'il a été fixé à trois litres par minute pour la durée du réservoir; Mme Fulton a déclaré avoir manqué d'oxygène pendant environ 45 minutes puisqu'Air Canada lui a refusé un réservoir d'urgence lorsque le sien s'est épuisé, alors qu'Air Canada a indiqué qu'elle n'a jamais manqué d'oxygène pendant le vol; et Mme Fulton a déclaré qu'elle a été pré-embarquée à bord de l'aéronef 30 minutes avant que les autres passagers embarquent, et que l'aéronef n'a pas décollé avant un autre 20 minutes, alors qu'Air Canada a fait valoir qu'il n'y a eu aucun retard et que l'oxygène fourni à Mme Fulton était suffisant pour le vol de cinq heures.

[295] Malgré ces contradictions, il est clair que bien que les parties ne s'entendent pas sur la cause possible du manque d'oxygène thérapeutique avant la fin du vol, elles conviennent que la réserve d'oxygène thérapeutique de Mme Fulton s'est épuisée avant l'arrivée.

[296] L'Office est d'avis que malgré les préoccupations de Mme Fulton au sujet de l'insuffisance de la réserve d'oxygène qu'on lui a fournie, Air Canada a fourni de l'oxygène d'urgence une fois sa réserve épuisée et cet oxygène d'urgence a duré le reste du vol. L'Office note également que Mme Fulton prétend que le personnel de cabine lui a refusé l'oxygène d'urgence et qu'on ne le lui a fourni qu'après que d'autres passagers aient insisté alors qu'elle bleuissait.

[297] L'Office est d'avis que l'agent de bord aurait pu prévoir cela lorsqu'il a augmenté le débit au-delà de la prescription du médecin de Mme Fulton. Il reconnaît qu'il peut y avoir des circonstances qui justifient le fait d'augmenter le débit au-delà de ce qui est prescrit. À cet égard, dans les cas où le personnel de bord change le débit à la demande du passager ou dans les cas où il observe que le débit semble avoir été modifié par le passager, l'Office est d'avis que le personnel de bord devrait discuter avec le passager des incidences possibles de ce changement et doit se préparer tant à complémenter l'oxygène thérapeutique demandé d'avance par le passager qu'à l'en aviser longtemps d'avance afin d'atténuer l'inquiétude ou l'anxiété du passager quant à l'insuffisance de l'oxygène et à la disponibilité d'oxygène d'urgence.

[298] À cet égard, l'Office estime que le membre du personnel de bord qui était au fait du débit du deuxième réservoir d'oxygène utilisé par Mme Fulton aurait dû l'aviser, à ce moment-là, que son deuxième réservoir s'épuiserait avant l'arrivée et qu'elle disposerait alors de l'oxygène d'urgence de bord. De plus, l'Office estime que puisque la principale raison d'être de l'oxygène d'urgence est de faire face aux situations d'urgence, les transporteurs devraient calculer la réserve d'oxygène thérapeutique selon des facteurs comme les besoins des passagers et la durée du vol, sans compter une réserve d'oxygène en cas de retard, de changement du débit et autres, puisque l'oxygène d'urgence pourrait déjà servir ou être nécessaire pour répondre à des besoins imprévus. L'Office note que Mme Fulton a indiqué avoir été avisée au début du vol qu'elle ne disposerait que de deux réservoirs d'oxygène et, donc, une fois son deuxième réservoir épuisé, elle peut avoir cru qu'il n'y en avait plus pour elle. Même si l'Office reconnaît qu'on a fourni à Mme Fulton de l'oxygène d'urgence, il est d'avis que les personnes ayant une déficience qui doivent faire face à des situations comme celle qu'a vécue Mme Fulton, alors que la quantité d'oxygène thérapeutique embarquée pour elles s'épuise avant la fin du vol, peut causer de la tension ou de l'anxiété quant à l'oxygène qui pourrait leur être fourni, et de l'incertitude sur la suffisance de l'oxygène qui leur sera fourni à l'avenir.

San Francisco-Vancouver

[299] L'Office note que malgré le calcul d'Air Canada et la quantité d'oxygène prévue pour Mme Fulton, cette dernière a manqué d'oxygène avant l'arrivée. L'Office est d'avis que le défaut d'Air Canada de fournir une quantité d'oxygène suffisante pendant le vol a pu provoquer chez Mme Fulton un malaise physique et de l'anxiété pendant la période où elle a manqué d'oxygène thérapeutique.

Mme Rafferty
Toronto-Vancouver

[300] Même si les positions de Mme Rafferty et d'Air Canada sont contradictoires en ce qu'Air Canada a déclaré que deux réservoirs étaient réservés alors que Mme Rafferty a déclaré qu'il n'y en avait qu'un, l'Office note que de l'oxygène a été fourni à Mme Rafferty pendant tout le vol, bien qu'à un débit réduit. L'Office note que si Mme Rafferty avait reçu le deuxième réservoir, qu'Air Canada a indiqué avoir embarqué à bord, il est peu probable qu'elle aurait soulevé des préoccupations au sujet de la quantité d'oxygène qui lui a été fourni. Le défaut d'Air Canada de fournir une quantité d'oxygène suffisante pendant le vol a provoqué chez Mme Rafferty un mal de tête qui a duré deux jours après le vol.

Vancouver-Toronto

[301] L'Office note que certains renseignements fournis par Mme Rafferty et Air Canada son contradictoires. Par exemple, Mme Rafferty a déclaré qu'elle et le personnel de bord ont convenu d'augmenter le débit des deuxième et troisième réservoirs qu'elle a utilisés pendant le vol, alors qu'Air Canada a indiqué que son personnel n'a pas changé le débit d'oxygène pendant le vol et qu'au contraire, il a recommandé qu'il soit fixé aux deux litres par minute prescrits; et Mme Rafferty a fait valoir qu'elle n'aurait jamais tenté de changer le débit alors qu'Air Canada a indiqué que s'il a été augmenté, c'est Mme Rafferty qui l'a possiblement changé elle-même.

[302] Malgré ces contradictions et bien que l'Office reconnaisse que Mme Rafferty se soit inquiétée de la quantité d'oxygène qu'on lui a fourni pendant le vol, l'Office note qu'Air Canada lui a fourni trois réservoirs d'oxygène pour un débit ininterrompu d'oxygène thérapeutique pendant tout le vol.

Mme Smith

[303] En ce qui concerne le vol de Mme Smith, l'Office note que le premier réservoir d'oxygène qu'on a fourni à Mme Smith s'est épuisé et qu'elle soupçonnait qu'Air Canada lui avait fourni un réservoir partiellement vide. Malgré ces inquiétudes de Mme Smith, auxquelles Air Canada n'a pas répondu, l'Office note qu'Air Canada lui a fourni deux réservoirs d'oxygène qui lui ont duré pendant tout le vol.

Constatations

[304] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que :

  • la réserve d'oxygène thérapeutique fourni par Air Canada à Mme Fulton pendant les vols de Toronto à San Diego et de San Francisco à Vancouver, et la réserve d'oxygène thérapeutique fourni à Mme Rafferty pendant le vol de Toronto à Vancouver, ont constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mmes Fulton et Rafferty, respectivement;
  • la réserve d'oxygène thérapeutique fourni par Air Canada à Mme Rafferty pendant le vol de Vancouver à Toronto, et la réserve d'oxygène thérapeutique fourni par Air Canada à Mme Smith pendant le vol de Whitehorse à Vancouver, n'ont pas constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mmes Rafferty et Smith, respectivement.

3. Le défaut d'embarquer l'oxygène avant le préembarquement

Politiques d'Air Canada

[305] Les lignes directrices « Oxygène de bord / Medipak » d'Air Canada pour ses clients énoncent en partie :

[traduction]

À L'AÉROPORT :

À titre d'utilisateur d'oxygène ininterrompu, un agent du Service à la clientèle vous escortera jusqu'à votre siège à bord et retirera votre réservoir d'oxygène personnel. Ce dernier sera vidé et expédié comme bagage enregistré ou repris par votre fournisseur selon les arrangements que vous aurez pris d'avance.

Notre personnel livrera le Medipak à bord de l'aéronef et le placera sous votre siège.

Positions des demanderesses

[306] Mmes Fulton, Rafferty et Smith soulèvent des préoccupations au sujet du défaut d'Air Canada de fournir de l'oxygène thérapeutique pendant le préembarquement.

Mme Fulton

[307] Mme Fulton déclare que pendant l'embarquement pour son vol de Toronto à San Diego et l'installation dans son siège, qui avait été changé de 17A à 7A, elle a remarqué qu'il n'y avait pas d'oxygène sous le siège et en a avisé l'agent de bord et suggéré qu'il était peut-être sous le siège 17A. Mme Fulton soutient que l'agent de bord a vérifié sous le siège 17A, l'a avisée que son oxygène n'y était pas et que l'oxygène aurait dû être commandé d'avance. Mme Fulton indique avoir répondu que l'oxygène avait été commandé au moment de l'achat des billets, confirmé trois semaines avant le départ et reconfirmé et payé trois jours avant le vol. Mme Fulton indique qu'à ce moment-là, elle a suggéré à l'agent de bord qu'étant donné le changement de porte d'embarquement à la dernière minute, l'oxygène pouvait être à la barrière 98. Elle soutient qu'à son retour, l'agent de bord l'a avisée que c'était le cas et qu'il n'y avait de temps que pour embarquer deux réservoirs à bord de l'aéronef au risque de rater l'autorisation de décoller. Mme Fulton fait valoir qu'elle a lui signalé que le vol durait cinq heures et que l'atterrissage était la période la plus difficile pour la respiration.

[308] En ce qui concerne l'étape San Francisco-Vancouver de son voyage de retour, Mme Fulton indique que lorsqu'elle est arrivée à son siège sur ce vol d'Air Canada, il n'y avait pas de réservoir d'oxygène thérapeutique. Elle soutient qu'elle a du quémander le service d'oxygène avant qu'on le lui fournisse.

Mme Gould

[309] Mme Gould suggère que les passagers ne devraient pas être tenus de préembarquer pour la commodité des autres passagers, à moins que les réservoirs d'oxygène ne soient installés sous leurs sièges avant le préembarquement. Mme Gould présume que le préembarquement est offert pour lui permettre d'installer le réservoir d'oxygène. Le Conseil des T. N.-O. Pour les personnes ayant une déficience signale que sur plusieurs vols, le réservoir n'était pas en place sous le siège de Mme Gould au moment de son embarquement et demande donc à Air Canada ou bien de s'assurer que le réservoir est en place avant le préembarquement ou bien d'exempter le passager du pré-embarquement s'il n'a pas sa raison d'être. Mme Gould affirme qu'il est inutile de préembarquer les passagers et apporter ensuite l'oxygène alors qu'on procède à l'embarquement des autres passagers.

Mme Smith

[310] En ce qui concerne son vol de Whitehorse à Victoria, Mme Smith fait valoir qu'elle a pris d'avance des arrangements avec le Meda Desk d'Air Canada pour qu'il y ait de l'oxygène pour ses deux vols. Elle soutient avoir appelé Air Canada quelques jours avant le départ pour confirmer que l'oxygène avait été prévu. Mme Smith s'est organisée pour que son époux l'accompagne à bord de l'aéronef avec de l'oxygène portatif jusqu'à ce qu'elle soit branchée sur le réservoir d'Air Canada. Elle indique qu'elle s'est installée et que son époux a attendu avec elle qu'on apporte le réservoir d'Air Canada. Mme Smith soutien qu'après un certain temps, l'agent de bord principal l'a avisée qu'il y avait eu erreur et qu'aucun oxygène n'avait été apporté pour elle de Whitehorse. Selon Mme Smith, Air Canada lui a permis d'apporter son propre oxygène pour le vol, en l'absence d'un réservoir fourni par le transporteur, mais l'agent de bord l'a éventuellement avisée qu'il avait trouvé le réservoir qui lui était réservé et on le lui a apporté pour qu'elle l'utilise.

Position d'Air Canada

[311] Air Canada explique que lorsqu'elle reçoit une demande d'oxygène, les agents de bord doivent s'assurer, dans le cadre de leur préparation pour le vol, que l'oxygène est disponible et fixé sous le siège du passager ou dans le porte-bagages désigné. Air Canada ajoute que l'agent de bord en charge doit aviser immédiatement le commandant de bord et le STOC et le personnel au sol si l'équipement d'oxygène n'est pas disponible.

[312] Dans le cas de Mme Fulton, Air Canada fait valoir que l'agent de bord en charge a vérifié auprès du STOC et a mobilisé le pilote pour trouver l'oxygène de Mme Fulton.

[313] Dans le cas de Mme Gould, Air Canada indique que le préembarquement est offert aux passagers ayant besoin d'oxygène afin de leur offrir plus de temps et d'espace pour accéder à leur siège et que, conformément aux procédures internes, l'oxygène est installé dans la cabine avant l'embarquement des passagers. Air Canada signale cependant que dans certains cas, il n'est pas possible d'installer d'avance l'oxygène sous le siège de sorte qu'on doit l'installer une fois l'embarquement terminé.

Analyse de l'obstacle

[314] Le préembarquement des passagers dont l'oxygène est déjà installé donne à ces passagers plus de temps et d'espace pour s'installer dans leur siège; leur assure une plus grande discrétion pour commencer à utiliser l'oxygène thérapeutique; et minimise la tension et l'inconfort. L'Office note cependant que ces demanderesses ont tous soulevé des préoccupations au sujet de cas où cela ne s'est pas produit. L'Office se préoccupe de ce que les passagers dont l'oxygène n'est pas préembarqué peuvent ressentir de la tension, de l'inconfort ou de l'embarras parce qu'ils doivent attendre qu'on installe l'oxygène thérapeutique du transporteur, ce qui peut gêner l'installation des autres passagers dans leur siège. De plus, l'Office est d'avis que cela peut susciter de l'incertitude quant à la fiabilité du service, ce qui peut dissuader les passagers de voyager à l'avenir.

[315] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que le défaut d'Air Canada d'embarquer l'oxygène avant le préembarquement a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mmes Fulton, Gould et Smith.

4. Le défaut de fournir de l'oxygène pendant les correspondances en retard et les escales

Politiques d'Air Canada

[316] Le CIC 57 d'Air Canada énonce en partie :

[traduction]

- POUR LES CLIENTS AYANT BESOIN D'OXYGÈNE ININTERROMPU TOUCHÉS PAR UN RETARD OU UNE ANNULATION :

-SI LE RETARD EST COURT ET QUE L'OXYGÈNE AU SOL QUE LE CLIENT A PRÉVU DURE AU-DELÀ DU RETARD, AUCUNE AUTRE MESURE N'EST NÉCESSAIRE.

-SI LA DURÉE DU RETARD EST INDÉTERMINÉE OU EN CAS D'ANNULATION OU DE REMISE AU LENDEMAIN, ÉTABLIR AVEC LE CLIENT SES BESOINS EN OXYGÈNE POUR CETTE DURÉE ET LE COMMANDER D'UN FOURNISSEUR LOCAL OU DU FOURNISSEUR DU CLIENT AUX FRAIS D'AIR CANADA.

-ÉVITER D'UTILISER LES UNITÉS MEDIPAK POUR LES CLIENTS AU SOL PUISQU ‘IL PEUT FALLOIR JUSQU'À 48 HEURES POUR EN ASSURER LE REMPLACEMENT.

-TENTER DE CHANGER LA RÉSERVATION DU CLIENT POUR UN VOL OU UNE CORRESPONDANCE ÉQUIVALENT AU VOL INITIAL DE FAÇON À TRANSFÉRER AU NOUVEL AÉRONEF LES MEDIPAKS PRÉVUS POUR LE VOL INITIAL.

Position de M. Gaynes

[317] M. Gaynes soulève des préoccupations au sujet du défaut d'Air Canada de fournir de l'oxygène thérapeutique pendant les correspondances en retard.

[318] M. Gaynes indique qu'à son arrivée à Toronto, un agent d'Air Canada l'a escorté avec son épouse jusqu'à une salle d'attente où on les a laissés environ huit heures sans oxygène. Le délai de correspondance prévu n'était que d'une heure et demie. M. Gaynes soutient qu'avant que l'agent de bord ne les laisse dans la salle d'attente, Mme Gaynes lui a rappelé son besoin d'oxygène, ce à quoi l'agent a répondu qu'elle reviendrait. M. Gaynes déclare que lorsque le personnel d'Air Canada est revenu huit heures plus tard pour les escorter à leur vol Toronto-Edmonton, il n'y avait pas d'oxygène et il n'y en avait pas de prévu pour le vol de M. Gaynes. M. Gaynes soutient qu'à cause de l'absence d'oxygène pendant la correspondance en retard et le vol subséquent, il était extrêmement faible et il lui a fallu plusieurs jours pour s'en remettre. Selon M. Gaynes, il était très inquiet du vol de retour.

Position d'Air Canada

[319] Air Canada explique que son Meda Desk, à la suite de l'appel du personnel de Moncton le 8 août 2000, a changé la réservation de M. et Mme Gaynes pour un vol ultérieur de Toronto à Edmonton et a demandé que deux réservoirs d'oxygène thérapeutique soient embarqués pour M. Gaynes. Air Canada indique que, bien que ce ne soit pas une procédure officielle, la pratique normale veut que le Meda Desk commande de l'oxygène à un point de correspondance pour répondre aux besoins des clients dont le vol est retardé à la dernière minute. Le transporteur indique que l'agent du Meda Desk, qui a pris d'urgence les nouvelles dispositions pour M. Gaynes, n'a pas demandé de réservoirs supplémentaires pour le temps de correspondance prolongé à Toronto. Air Canada fait valoir que ses procédures relatives à la fourniture d'oxygène ont été mises à jour afin de s'assurer que les agents du Meda Desk prennent des dispositions pour fournir de l'oxygène aux clients aux points de correspondance en cas d'anomalie d'exploitation ou de retard imprévu. À cet égard, Air Canada a déposé auprès de l'Office, le 18 décembre 2000, un exemplaire des changements apportés à ses procédures.

[320] Air Canada fait valoir qu'elle croit que la salle d'attente où M. et Mme Gaynes ont été amenés à leur arrivée à Toronto est le salon des services aux clients. Air Canada indique qu'elle a été incapable de déterminer les raisons pour lesquelles M. et Mme Gaynes n'ont pas reçu l'aide pertinente pendant l'attente de leur correspondance. Air Canada soutient qu'elle ne peut identifier l'agent de Lignes aériennes Canadien en devoir dans le salon ce jour-là, ou l'agent qui a accompagné les clients à la salle d'attente. Air Canada ajoute que la gestionnaire du Service à la clientèle chargé du salon des services aux clients de l'aéroport de Toronto est venu quatre fois cet après-midi-là et n'a pas été avisée qu'un client avait besoin d'oxygène. Air Canada soutient que le gestionnaire a indiqué que si elle avait remarqué que certains clients avaient attendu pendant une longue période, elle aurait demandé si elle pouvait leur être utile.

[321] Air Canada fait valoir que lorsqu'un client a besoin d'oxygène et que son itinéraire est modifié, l'infirmière de l'Autorité aéroportuaire du Grand Toronto ou le STOC d'Air Canada fournit des réservoirs d'urgence aux clients au sol. Air Canada signale cependant que ni le STOC ni le salon des services aux clients n'ont été avisés d'une telle demande pour M. Gaynes.

Analyse de l'obstacle

[322] L'Office note que bien que Mme Gaynes ait rappelé à l'agent d'Air Canada qui escortait M. Et Mme Gaynes vers le salon des services aux clients que M. Gaynes avait besoin d'oxygène, on ne lui en a pas fourni pendant le délai de correspondance de huit heures. Les procédures d'Air Canada concernant la fourniture d'oxygène pendant les correspondances en retard n'ont pas été suivies dans ce cas-là. L'Office est d'avis que le défaut d'un transporteur de fournir de l'oxygène aux passagers pendant une correspondance en retard peut provoquer de la tension, de l'anxiété, de l'incertitude et un épuisement physique, ce qui fut le cas de M. Gaynes qui s'est senti faible à cause du manque d'oxygène pendant la correspondance et le vol qui a suivi, et de l'incertitude quant au vol de retour.

[323] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que le défaut d'Air Canada de fournir de l'oxygène à M. Gaynes pendant sa correspondance en retard a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

[324] En ce qui concerne cette question, dans des circonstances où le passager a besoin d'oxygène et en fait la demande et qu'après un certain temps, l'oxygène ne lui est pas fourni, l'Office encourage les personnes qui attendent un service d'oxygène à répéter leur demande afin de s'assurer que le service leur est fourni et éviter ainsi la tension émotionnelle et physique que peut provoquer le manque d'oxygène thérapeutique.

5. Défaut du personnel d'Air Canada de communiquer des demandes d'oxygène

Positions des demanderesses

[325] Mme Fulton et M. Gaynes ont tous deux eu de la difficulté parce que le personnel d'Air Canada n'a pas communiqué leur demande d'oxygène.

Mme Fulton
Toronto-San Diego

[326] Mme Fulton fait valoir que pendant l'embarquement pour son vol de Toronto à San Diego et l'installation dans son siège, qui avait été changé de 17A à 7A, elle a remarqué qu'il n'y avait pas d'oxygène sous le siège et en a avisé l'agent de bord et suggéré qu'il pouvait être sous le siège 17A. Mme Fulton soutient que l'agent de bord a vérifié sous le siège 17A, l'a avisée que son oxygène n'y était pas et que l'oxygène aurait dû être commandé d'avance. Mme Fulton indique avoir répondu que l'oxygène avait été commandé au moment de l'achat des billets, confirmé trois semaines avant le départ et reconfirmé et payé trois jours avant le vol. Mme Fulton déclare qu'à ce moment-là, elle a suggéré à l'agent de bord qu'étant donné le changement de porte d'embarquement à la dernière minute, l'oxygène pouvait être à la barrière 98. Mme Fulton soutient qu'à son retour, l'agent de bord l'a avisée que c'était le cas et qu'il n'y avait de temps que pour embarquer deux réservoirs à bord de l'aéronef au risque de rater l'autorisation de décoller. Mme Fulton déclare lui avoir signalé que le vol durait cinq heures et que l'atterrissage était la période la plus difficile pour la respiration.

Vancouver-Ottawa

[327] Pendant qu'elle était à Vancouver, Mme Fulton est tombée malade et c'est pourquoi, au moment de confirmer son vol Vancouver-Ottawa avec Air Canada trois jours avant le départ, elle a avisé l'agent d'Air Canada qu'elle aurait sans doute besoin de plus d'oxygène que prévu et qu'elle faisait de l' dème aux poumons. Selon Mme Fulton, l'agent lui a confirmé que l'oxygène était commandé et qu'elle devrait communiquer avec le Meda Desk la veille du vol puisque c'est à ce moment-là qu'on examinerait toutes les données pour le lendemain.

[328] Mme Fulton soutient que la veille du départ de Vancouver, elle a communiqué avec le Meda Desk et un agent l'a alors avisée qu'elle avait été mal informée puisqu'il faut prendre les dispositions auprès d'Air Canada 48 heures d'avance pour qu'un réservoir d'oxygène supplémentaire soit expédié à Vancouver. Mme Fulton déclare avoir expliqué qu'elle avait une pneumonie, qu'elle serait en mesure de prendre le vol mais qu'elle aurait probablement besoin d'un peu plus d'oxygène. Elle ajoute que bien que l'agent d'Air Canada lui ait dit qu'elle verrait ce qu'elle pourrait faire et la rappellerait, personne ne l'a rappelée avant le vol. Mme Fulton indique cependant que la quantité d'oxygène était suffisante pour ce vol.

M. Gaynes
Moncton-Toronto

[329] M. et Mme Gaynes ont réservé leur vol Moncton-Edmonton auprès d'une agence de voyage le 15 mai 2000. L'agent de voyage a confirmé avoir produit les billets le 19 mai 2000 et note avoir fait la demande d'oxygène pendant le vol et l'avoir confirmée auprès d'Air Canada. L'agent de voyage déclare cependant qu'un changement d'horaire du 1er août [traduction] « ne l'a jamais trouvée ». Elle explique qu'elle aurait dû en être avisée par téléphone après le changement d'horaire manuel, mais qu'elle ne l'a pas été.

[330] M. Gaynes indique que lorsque lui et son épouse se sont enregistrés à l'aéroport de Moncton, le 8 août 2000, pour le vol vers Toronto, pour ensuite faire une correspondance à un deuxième vol vers Edmonton, l'agent d'Air Canada leur a dit qu'il n'y avait aucune indication d'une demande d'oxygène à leur dossier. M. Gaynes affirme que l'agent d'Air Canada leur a dit qu'ils ne pourraient embarquer à bord sans oxygène. M. Gaynes indique avoir persisté et le personnel d'Air Canada a pris des dispositions pour l'oxygène, ce qui leur a permis de prendre le vol vers Toronto.

Toronto-Edmonton

[331] M. Gaynes fait valoir qu'à l'arrivée à Toronto, lui et son épouse ont été escortés vers une salle d'attente. Mme Gaynes indique qu'elle a avisé l'agent qui les escortait du besoin d'oxygène de son époux. M. Gaynes soutient que lui et son épouse sont restés dans la salle d'attente pendant environ huit heures sans que le moindre oxygène ne leur soit fourni. De plus, M. Gaynes déclare qu'aucun service d'oxygène ne lui a été fourni pendant sa correspondance de Toronto à Edmonton comme il l'avait demandé. M. Gaynes indique qu'il était très faible à cause du manque d'oxygène, qu'il lui a fallu plusieurs jours pour récupérer, et qu'il était inquiet pour son vol de retour.

Position d'Air Canada

Mme Fulton
Toronto-San Diego

[332] Air Canada indique que la demande d'oxygène de Mme Fulton n'a pas été inscrite sur la liste d'information des passagers transmise au personnel de bord au moment de l'embarquement. Air Canada explique que cela était dû à ce que le champ demande de service spécial du DP rempli par le Meda Desk était trop long pour être saisi par le système. Par conséquent, la demande d'oxygène a été tronquée avant que le mot-clé oxygène ou le débit prescrit n'apparaisse. La liste d'information des passagers ne contenait donc aucun message relatif à l'oxygène. Air Canada fait valoir que pour cette raison et à cause de la confusion due au changement de porte d'embarquement, l'agent de bord n'était pas au fait du besoin d'oxygène de Mme Fulton, pas plus qu'il n'était au fait du nombre de réservoirs qu'on lui avait réservés. Air Canada indique qu'elle regrette que Mme Fulton ait cru que tous les réservoirs à son intention n'avaient pas été embarqués. Air Canada affirme que deux réservoirs d'oxygène, un de taille normale et un plus petit, ont été commandés pour Mme Fulton et livrés à l'aéronef, et que ces réservoirs devaient durer tout le vol au débit prescrit de deux litres par minute.

Vancouver-Ottawa

[333] Air Canada regrette que l'agent du Centre d'appels ait mal conseillé Mme Fulton de communiquer avec le Meda Desk dans les 24 heures du départ de son vol Vancouver-Ottawa pour sa demande d'oxygène supplémentaire, et indique qu'on aurait dû lui dire de communiquer aussitôt avec le Meda Desk. Malgré le fait qu'un avis de 48 heures est normalement nécessaire pour traiter une demande de service médical, Air Canada soutient que tous les efforts sont déployés pour répondre aux demandes faites plus tard.

[334] Air Canada indique que, sans égard au fait qu'un nouveau certificat de santé aurait dû être exigé pour établir que Mme Fulton était en mesure de voyager seule, la demande a été activée une fois le Meda Desk avisé de modifier ses besoins en oxygène. Air Canada fait valoir qu'elle a fourni à Mme Fulton l'oxygène supplémentaire requis pour son vol vers Ottawa.

M. Gaynes
Moncton-Toronto

[335] Air Canada indique que le dernier changement d'horaire touchant M. et Mme Gaynes ne leur a pas été communiqué d'avance. Air Canada explique qu'à la suite d'un changement d'horaire automatisé, M. et Mme Gaynes ont été transférés d'un vol avec Lignes aériennes Canadien à un vol exploité sous le régime de partage de codes de Lignes aériennes Canadien. Air Canada note que M. et Mme Gaynes ont voyagé pendant la phase critique de la fusion des activités de Lignes aériennes Canadien et d'Air Canada et soutient que, en raison de la confusion causée par le manque de communication entre les deux systèmes de réservation du moment, Lignes aériennes Canadien s'attendait à ce qu'Air Canada transige avec la procédure de changement d'horaire; alors qu'Air Canada n'a jamais été mise au fait du changement et, donc, la demande d'oxygène initiale s'est perdue. Air Canada souligne que malgré le bris de communication, l'oxygène de M. Gaynes était à bord du vol Moncton-Toronto. Air Canada fait valoir que le DP de M. Gaynes, la liste d'information des passagers et le compte final des passagers du vol confirment que l'oxygène de M. Gaynes a été livré à Moncton et était à bord du vol de M. Gaynes.

[336] Air Canada indique qu'elle a accompli la « migration » de son système de réservations et que, depuis le 22 octobre 2000, les changements d'horaire sont maintenant saisis et traités à partir « d'un système unique ». Le transporteur affirme que la confusion qui a causé l'annulation de la demande d'oxygène de M. Gaynes est chose du passé.

Toronto-Edmonton

[337] En ce qui concerne la communication du besoin d'oxygène de M. Gaynes pendant la correspondance en retard à Toronto, Air Canada fait valoir que le Meda Desk de Toronto a été avisé par Moncton et a enregistré M. et Mme Gaynes sur un vol ultérieur et demandé que deux réservoirs d'oxygène thérapeutique soient embarqués pour M. Gaynes. Air Canada affirme de plus que, bien que ce ne soit pas une procédure officielle, la pratique normale veut que le Meda Desk commande de l'oxygène à un point de correspondance pour répondre aux besoins des clients dont le vol est retardé à la dernière minute. Malheureusement, l'agent du Meda Desk qui a pris d'urgence les nouvelles dispositions pour M. Gaynes n'a pas demandé de réservoirs additionnels pour le temps de correspondance prolongé à Toronto. Air Canada explique qu'à la suite de cet incident, elle a ajouté des directives à ses procédures officielles relatives à la fourniture d'oxygène au sol pendant les anomalies d'exploitation.

[338] Pour ce qui est de la communication du besoin d'oxygène de M. Gaynes à bord du vol Toronto-Edmonton, Air Canada indique qu'il est malheureux que M. Gaynes ait voyagé au moment précis où Lignes aériennes Canadien alignait ses procédures sur celles d'Air Canada et que, dans ces circonstances exceptionnelles, les agents de bord n'aient pas reçu la documentation écrite qu'ils consultent pour identifier les clients ayant commandé de l'oxygène. Air Canada ajoute que le personnel au sol informe normalement le personnel de bord de tout besoin d'un client lorsqu'il l'escorte vers l'aéronef, mais qu'il est possible que l'employé qui escortait M. et Mme Gaynes n'ait pas su que M. Gaynes avait besoin d'oxygène.

Analyse de l'obstacle

Mme Fulton
Toronto-San Diego

[339] Bien qu'Air Canada ait indiqué que la demande d'oxygène n'a pas été communiquée au personnel de bord d'Air Canada, pour les raisons invoquées plus haut, l'Office note que les deux réservoirs d'oxygène commandés par Air Canada pour Mme Fulton ont été trouvés et embarqués pour qu'elle les utilise pendant le vol. L'Office est donc d'avis que le défaut de communiquer la demande d'oxygène de Mme Fulton au personnel n'a pas eu d'incidence notable sur elle puisque les réservoirs lui ont été fournis comme ils l'avaient été demandés.

Vancouver-Ottawa

[340] L'Office se préoccupe du fait que, bien que le besoin d'oxygène supplémentaire de Mme Fulton ait été satisfait, il se peut que ce ne soit pas le cas pour d'autres passagers parce que le personnel du transporteur ne leur a pas donné la bonne information et que cela pourrait les empêcher de voyager. Bien qu'on ait fourni à Mme Fulton suffisamment d'oxygène pour son vol de retour, l'Office est d'avis que le manque d'uniformité des renseignements fournis par Air Canada aux personnes ayant une déficience au sujet du moment où elles doivent demander des changements à l'oxygène dont elles ont besoin est tel qu'il pourrait causer de l'anxiété et de la détresse pour les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène.

M. Gaynes
Moncton-Toronto

[341] En ce qui concerne le vol de M. et Mme Gaynes de Moncton à Toronto, l'Office note la position de M. Gaynes qu'au moment de s'enregistrer, l'agent d'Air Canada leur a dit qu'il n'y avait aucune indication d'une demande d'oxygène à leur dossier; que l'agent a ajouté qu'ils ne pourraient pas embarquer à bord de l'aéronef si l'oxygène n'était pas disponible; et qu'après que M. Gaynes ait persisté, le personnel d'Air Canada a pris des dispositions pour l'oxygène qui lui ont permis, à lui et son épouse, de prendre le vol. L'Office note également la position d'Air Canada que la demande d'oxygène de M. Gaynes a été annulée par inadvertance pendant un changement d'horaire automatisé qui a coïncidé avec la fusion des systèmes de réservation de Lignes aériennes Canadien et d'Air Canada. Malgré ceci et le fait que M. Gaynes a été en mesure de voyager sur le vol Moncton-Toronto, l'Office est d'avis que le défaut d'Air Canada de communiquer la demande de M. Gaynes était tel que M. Gaynes était inquiet et a dû persister à demander que de l'oxygène soit disponible à bord de l'aéronef. De plus, l'Office est d'avis que les situations où Air Canada ne communique pas adéquatement les demandes d'oxygène peuvent causer du stress ou de l'anxiété quant à la question de savoir si les personnes qui ont besoin d'oxygène seront en mesure de voyager.

Toronto-Edmonton

[342] L'Office se préoccupe du fait que le personnel d'Air Canada à Toronto mis au fait du besoin d'oxygène de M. Gaynes ne l'a pas communiqué au personnel au sol ou au personnel de bord. L'Office se préoccupe également de ce que le personnel qui a escorté M. et Mme Gaynes au salon des services aux clients a été avisé par Mme Gaynes du besoin d'oxygène de son époux mais qu'aucun d'eux n'a donné suite à la demande ni avisé le personnel au sol ou de bord de ce besoin de M. Gaynes. L'Office reconnaît qu'Air Canada a depuis ajouté des instructions à ses procédures sur la fourniture d'oxygène au sol en cas d'anomalie d'exploitation, mais il note qu'on n'a pas fourni d'oxygène à M. Gaynes pendant son attente de huit heures dans le salon des services aux clients ou pendant son vol de Toronto à Edmonton. L'Office note de plus que M. Gaynes était très faible à cause du manque d'oxygène, qu'il lui a fallu plusieurs jours pour récupérer, et qu'il était inquiet pour son vol de retour.

Constatations

[343] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que le défaut du personnel d'Air Canada de communiquer les demandes d'oxygène a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Fulton et de M. Gaynes.

6. Préoccupations au sujet de l'équipement d'oxygène d'Air Canada

Politiques d'Air Canada

[344] La publication no 70 d'Air Canada, chapitre 14, portant sur la fourniture d'un service de qualité aux clients ayant des besoins spéciaux, déposée le 31 juillet 2000, énonce en partie :

[traduction]

Description des unités d'oxygène :

...

Contenu : 1 boîtier de protection
1 cylindre d'oxygène – capacité : 635 litres
1 bouteille d'humidificateur et boyau (au besoin) – débit : variable de 2 à 8 litres par minute
1 masque pour enfant (au besoin)
1 canule

[345] Le document d'Air Canada portant sur le système d'oxygène Medipak, déclare en partie :

[traduction]

Le Medipak est muni d'une canule nasale, mais les passagers peuvent demander un masque au moment de la réservation de leur vol. Le passager qui utilise le Medipak, ou son accompagnateur, est responsable du fonctionnement du système pendant le vol : le personnel de cabine doit cependant prêter assistance au besoin.

[346] La partie 55, Système d'oxygène Medipak de la publication d'Air Canada portant sur les mesures de sécurité et d'urgence - Personnel de cabine, déposée auprès de l'Office le 14 août 2005, énonce en partie :

[traduction]

OPÉRATION
En ce qui concerne l'utilisation d'un Medipak, le personnel de cabine est responsable de :
. Monter le Medipak et de l'ajuster au débit prescrit.
. Trouver et installer les Medipaks additionnels dans le porte-bagages pendant le vol (au besoin).
. Expliquer au passager la façon d'utiliser l'unité, y compris le débit prescrit.
. S'assurer que le passager n'ajuste pas le débit après l'avoir fixé.
. Vérifier le passager et le Medipak toutes les 15 minutes.
. Aider le passager qui désire quitter son siège pendant le vol.

Positions des demanderesses

[347] Mme Bryce, M. Thot, Mme Ridout, M. Foskett, Mme Nielsen et Mme Wood ont tous soulevé des préoccupations au sujet de l'équipement d'oxygène qu'Air Canada utilise.

Mme Bryce

[348] Mme Bryce se demande qui s'assure que le transfert des réservoirs et des régulateurs du fournisseur d'oxygène à Air Canada est fait sans dommages. Mme Bryce note qu'elle sait comment son équipement est protégé puisqu'elle s'en charge elle-même. Mme Bryce indique qu'elle reçoit chaque trimestre la visite d'un inhalothérapeute employé par le fournisseur d'oxygène qui vérifie chaque fois la conformité de son équipement d'oxygène aux règlements de sécurité.

M. Toth

[349] M. Toth fait valoir que la vie des personnes qui utilisent de l'oxygène est déjà compromise alors que ces personnes craignent toujours les possibilités d'infection, de produits contaminés, de mauvais fonctionnement du régulateur et des dispositifs pour la conservation de l'oxygène étrangers. Il se demande comment Air Canada peut prouver que ses réservoirs contiennent l'oxygène thérapeutique nécessaire. M. Toth indique également que la peur s'empare de toute personne qui utilise de l'oxygène thérapeutique à qui on dit qu'elle doit abandonner son équipement à l'embarquement à bord d'un aéronef d'Air Canada pour s'en remettre à l'équipement du transporteur. Il ajoute qu'une personne dont la vie est déjà compromise en raison de sa dépendance à l'oxygène ne doit pas être exposée et forcée à vivre davantage de peur, de tension et d'anxiété parce qu'elle est tenue d'utiliser de l'équipement obtenu d'un fournisseur inconnu et opéré par des personnes inconnues.

[350] Pour ce qui est de la déclaration d'Air Canada que les réservoirs qu'elle fournit sont contrôlés et que leur utilisation et leur ajustement sont conçus pour être surveillés par son personnel, M. Toth se demande qui fournit les réservoirs à Air Canada; en quoi les réservoirs d'Air Canada sont « conçus » autrement de ceux qu'utilisait son épouse; selon quelles normes ces réservoirs sont fabriqués pour qu'ils soient différents de ceux de son épouse; comment son épouse aurait pu savoir la quantité d'oxygène que contient le réservoir et sa pureté; si on leur aurait donné un numéro d'identification du médicament émis par Santé Canada et apposé sur tout médicament prescrit; quelles preuves ils ont que l'équipe de préparation de vol n'a pas endommagé les réservoirs ou les régulateurs; comment savoir si le dispositif pour la conservation de l'oxygène fourni par Air Canada a le même débit que celui requis par l'état de santé de son épouse; et ce qu'on entend par « ajustement conçu pour être surveillé par le personnel d'Air Canada ».

Mme Ridout

[351] Mme Ridout fait valoir que lorsqu'elle a commencé à utiliser de l'oxygène pendant son vol de retour de Toronto, les canules (la partie du tube qu'on introduit dans le nez) étaient trop longues et s'enfonçaient presque jusque dans sa gorge. Elle explique qu'elle et le personnel de bord ont dû adapter ses propres canules au dispositif d'oxygène de bord. Mme Ridout soutient que si elle doit payer des frais d'oxygène, elle s'attend au moins à ce que le personnel du transporteur sache quoi faire avec les réservoirs d'oxygène et les canules.

M. Foskett

[352] M. Foskett indique que [traduction] « les agents de bord d'Air Canada semblent souvent mal à l'aise et manquent de confiance. Une des raisons tient sans doute à l'incompatibilité des divers types d'équipement d'oxygène qu'utilise Air Canada. Si le transporteur utilisait de l'équipement uniformisé, chacun utiliserait les mêmes raccords, le même humidificateur, les jauges seraient les mêmes et on pourrait les ouvrir de la même manière… »

Mme Nielsen

[353] Mme Nielsen a déclaré que sur le vol de Maui à Vancouver en mars 2001, le réservoir d'oxygène était incompatible avec le dispositif d'administration. Elle a indiqué qu'étant infirmière licenciée et connaissant bien l'équipement d'oxygène, elle a pu adapter une solution au problème, mais seulement après le décollage. Mme Nielsen a signalé ce qu'était le problème dans une lettre du 14 février 2003 dans laquelle elle a déclaré que l'incompatibilité tenait à l'adaptateur mâle qui aurait dû être femelle et empêchait la connexion du tuyau. Mme Nielsen a indiqué que trois réservoirs d'oxygène lui ont été fournis; que deux seulement étaient pleins et qu'elle risquait de manquer d'oxygène pendant le vol.

Mme Wood

[354] Mme Wood fait valoir que son fournisseur d'oxygène, VitalAire, applique les normes les plus strictes pour l'oxygène thérapeutique. Elle déclare qu'elle n'a aucune assurance que le produit fourni par Air Canada se conforme aux mêmes normes.

Position d'Air Canada

[355] Air Canada indique que tout l'oxygène et tous les réservoirs qu'elle fournit se conforment aux normes et qu'il n'y a aucune preuve du contraire. Air Canada ajoute que sa principale préoccupation est la sécurité de tous les passagers, y compris de ceux qui ont besoin d'oxygène. Air Canada soutient que les canules qu'elle utilise pour administrer l'oxygène à bord respectent les normes et qu'elle ne comprend pas pourquoi Mme Ridout les trouvait plus longues que la normale. Air Canada souligne que les agents de bord et les agents de services aux passagers ont pu répondre aux besoins de Mme Ridout en ajustant ses propres canules au réservoir d'oxygène thérapeutique de bord.

[356] Air Canada fait valoir que l'impression de M. Foskett que les agents de bord sont « mal à l'aise et manquent de confiance avec l'équipement d'oxygène » ne peut être qualifiée d'obstacle. Air Canada ajoute que les réservoirs d'oxygène ont été mis en service convenablement selon la formation habituelle fournie aux agents de bord. Air Canada soutient qu'on ne peut s'attendre à ce que les agents de bord installent de l'oxygène aussi familièrement et habilement que ceux qui le font tous les jours. Air Canada ajoute que le fait de posséder et d'utiliser de l'équipement d'oxygène de marques et modèles différents n'est pas un obstacle. Air Canada soutient que M. Foskett a évoqué cette possibilité comme hypothèse pour expliquer son impression que les agents de bord sont « mal à l'aise et manquent de confiance avec l'équipement d'oxygène ». Air Canada fait valoir que c'est là pure spéculation sans fondement et qu'ainsi, cela ne peut constituer un obstacle.

[357] En ce qui concerne le cas de Mme Nielsen, Air Canada indique qu'elle ne connaît pas les faits dont elle parle et qu'elle ne peut pas les commenter puisqu'aucun numéro de vol n'était mentionné. Air Canada ajoute que sa priorité est d'assurer un service sûr, fiable et agréable à ses clients. Air Canada est consciente que plusieurs aspects de son service peuvent être améliorés et elle profite de ses commentaires pour régler ces aspects. Air Canada déclare que ses initiatives visant à atténuer les inquiétudes des clients et de la collectivité suscitent de nombreuses améliorations.

[358] Air Canada indique que les commentaires de Mme Wood ont été notés et fourniront une information précieuse à son équipe de gestion exécutive.

Analyse de l'obstacle

[359] L'Office note que Mme Bryce, M. Toth, M. Foskett et Mme Wood ont soulevé des préoccupations au sujet de l'équipement d'oxygène qu'Air Canada utilise dont : la vérification des réservoirs et régulateurs et les moyens pris pour les protéger des dommages lors de leur transfert du fournisseur d'oxygène à Air Canada; si et en quoi les réservoirs sont différents de ceux qu'utilisent les passagers au sol; les moyens qu'ont les passagers de confirmer la quantité et la pureté de l'oxygène des réservoirs fournis par Air Canada; l'incompatibilité des divers types d'équipement d'oxygène qu'Air Canada utilise; et le manque d'assurance des passagers à l'égard des produits fournis par Air Canada qui ne respectent pas les mêmes normes que les leurs. Bien que l'Office reconnaisse les préoccupations soulevées par les demanderesses quant à ce service essentiel, il note que plusieurs de leurs commentaires et questions sont fondés sur l'incertitude ou le manque de connaissance des politiques du transporteur et ne fournissent pas de preuve concernant la fiabilité et la pertinence de l'équipement d'Air Canada. L'Office ne traitera donc pas de ces commentaires et questions dans sa considération de la fiabilité de l'équipement d'oxygène d'Air Canada.

[360] En ce qui concerne les préoccupations soulevées par Mme Ridout au sujet de la longueur des canules fournies par Air Canada, même si l'Office note que les canules sont disponibles en « taille unique » de façon à répondre aux besoins de toutes les personnes, il est clair que dans ce cas, elles étaient trop longues. Toutefois, l'Office note que les canules de Mme Ridout ont été adaptées au réservoir d'oxygène et qu'elle a pu utiliser l'oxygène fourni par Air Canada comme elle l'avait demandé. Pour ce qui est des préoccupations de Mme Nielsen, l'Office note que le système d'administration de l'oxygène était incompatible avec l'équipement d'oxygène fourni. Le système d'administration a toutefois été modifié et Mme Nielsen a pu utiliser l'oxygène fourni par Air Canada comme elle l'avait demandé. À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que l'équipement d'oxygène fourni à Mme Ridout et Mme Nielsen n'a pas constitué un obstacle à leurs possibilités de déplacement.

7. Le défaut d'Air Canada d'appliquer ses politiques et ses procédures relatives à la fourniture d'oxygène thérapeutique aux passagers ayant une déficience

Positions des demanderesses et d'Air Canada

[361] Mme Smith, M. Foskett, Mme Gould et Mme Bartlett ont soulevé des préoccupations au sujet de l'application des politiques et procédures d'Air Canada relatives à la fourniture d'oxygène thérapeutique.

Mme Smith

[362] Mme Smith fait valoir que lors de l'embarquement du vol Whitehorse-Vancouver, elle a découvert que le service d'oxygène qu'elle avait réservé et payé n'était pas disponible. Elle soutient que l'agent de bord a demandé la permission du pilote, et l'a obtenue, d'utiliser son réservoir d'oxygène de réserve pendant le vol. Toutefois, Mme Smith ajoute qu'en attendant que son époux aille chercher le réservoir dans leur véhicule au stationnement, le réservoir d'Air Canada est arrivé et a été installé et elle a donc utilisé l'équipement d'Air Canada.

[363] Air Canada n'a fait aucun commentaire sur ce cas.

Mme Gould

[364] Mme Gould soulève des préoccupations au sujet du fait que lors de son vol de Toronto, un agent de bord d'Air Canada a refusé de lui donner de l'oxygène à moins qu'elle ne produise un certificat de son médecin. Mme Gould indique que son certificat avait été envoyé au Meda Desk de sorte que l'oxygène puisse être commandé et placé à bord de l'aéronef. Elle soutient que c'était particulièrement gênant pour elle alors que l'aéronef était plein.

[365] Air Canada se dit surprise d'apprendre qu'on ait demandé à Mme Gould de produire un certificat médical pour justifier son besoin d'oxygène alors que cette pratique ne reflète aucunement sa procédure relative au service d'oxygène. Air Canada soutient qu'elle avise d'avance le préposé aux demandes d'oxygène au moyen d'un processus interne et que sa politique est d'administrer de l'oxygène à ses clients au besoin.

Mme Bartlett

[366] Mme Bartlett fait valoir que, bien que son défunt époux, Calvert Gibson, ait demandé d'avance de l'oxygène pour leur vol Calgary-Toronto, il y avait deux réservoirs d'oxygène à bord de l'aéronef, mais ils étaient vides, et M. Gibson a utilisé son propre réservoir d'oxygène pour la totalité du vol. Mme Bartlett ajoute qu'on n'a pas permis à M. Gibson d'apporter son propre réservoir au retour.

Analyse de l'obstacle

[367] En ce qui concerne les préoccupations de Mmes Smith et Bartlett, l'Office se préoccupe du fait que, sans égard au fait que Mme Smith n'a pas utilisé son propre oxygène et que M. Gibson l'a fait, l'acceptation par Air Canada que les passagers embarquent leur propre oxygène à bord de l'aéronef va à l'encontre de sa politique. Ainsi, l'Office est d'avis que l'application irrégulière de la politique d'Air Canada peut causer une grande incertitude sur ce qu'est vraiment cette politique; de fausses attentes quant à la possibilité pour les passagers d'embarquer leur propre oxygène sur les vols à venir; des inconvénients, comme dans le cas de M. Gibson à qui on n'a pas permis d'utiliser son réservoir d'oxygène sur le vol de retour.

[368] Bien que les politiques d'Air Canada n'exigent pas que le personnel de bord demande un certificat du médecin aux passagers qui ont demandé de l'oxygène d'avance, l'Office note que le membre du personnel de bord, dans ce cas, n'a pas suivi cette politique et que, selon Mme Gould, cela lui a causé de l'embarras puisque cela s'est produit devant d'autres passagers.

[369] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que le défaut d'appliquer les politiques et procédures d'Air Canada concernant la fourniture d'oxygène thérapeutique a constitué des obstacles aux possibilités de déplacement de Mme Smith, Mme Gould et M. Gibson.

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QUESTIONS RELATIVES À WESTJET

Vols internationaux

Politiques de WestJet

[370] Avant le 13 septembre 2004, le document de WestJet intitulé [traduction] « ACCEPTATION DE L'OXYGÈNE À BORD DES VOLS DE WESTJET - POLITIQUE ET PROCÉDURES » déclarait en partie ce qui suit :

[traduction]

S'applique à :

VOLS INTÉRIEURS RÉGULIERS : = oui
VOLS TRANSFRONTALIERS RÉGULIERS = sans objet/interdit
VOLS AFFRÉTÉS (intérieurs) = oui
VOLS AFFRÉTÉS (transfrontaliers) = oui
VOLS AFFRÉTÉS (internationaux) = oui

...

SECTION B - VOLS TRANSFRONTALIERS

Le service d'oxygène n'est pas offert sur les vols réguliers transfrontaliers.

Les vols qui décollent ou atterrissent aux É.-U. sont assujettis aux règles de la Federal Aviation Administration (FAA); ces règles sont extrêmement strictes.

WestJet peut respecter les règles pour le petit nombre de vols affrétés qui atterrissent à LAS et MCO, mais, en raison du grand volume de vols transfrontaliers réguliers, il n'est pas possible en ce moment que WestJet permette l'oxygène à bord de ses aéronefs.

SECTION C - VOLS AFFRÉTÉS :

...

GÉNÉRAL

Seulement UN cylindre par client est permis, avec un maximum de DEUX par aéronef ...

SUREMBALLAGE D'OXYGÈNE

Conformément aux règles de la Federal Aviation Authority (FAA) aux États-Unis d'Amérique, WestJet fournit les suremballages d'oxygène aux clients qui transportent de l'oxygène sur tous les vols d'affrètement transfrontaliers entrant dans l'espace aérien des É.-U. ou traversant ce dernier.

Toutes les bouteilles personnelles d'oxygène des clients étant transportées sur les vols qui sont à destination ou en provenance des États-Unis ou les traversent doivent, selon le titre 49 du CFR de la FAA, articles 171, 172 et 175, être transportées dans un suremballage d'oxygène.....

Depuis le 13 septembre 2004, le document de WestJet intitulé [traduction] « ACCEPTATION DE L'OXYGÈNE À BORD DES VOLS DE WESTJET - POLITIQUE ET PROCÉDURES » déclare en partie ce qui suit :

[traduction]

S'applique à :

VOLS INTÉRIEURS RÉGULIERS : = oui
VOLS TRANSFRONTALIERS RÉGULIERS = sans objet/interdit
VOLS AFFRÉTÉS (intérieurs) = oui
VOLS AFFRÉTÉS (transfrontaliers) = sans objet/interdit
VOLS AFFRÉTÉS (internationaux) = sans objet/interdit

...

SECTION B - VOLS TRANSFRONTALIERS

WestJet n'offre pas actuellement de programme d'oxygène à bord.

En raison des règles, les clients ne peuvent pas apporter leurs PROPRES bouteilles personnelles d'oxygène à bord des aéronefs de WestJet qui sont à destination ou en provenance des États-Unis ou les traversent. En ce moment, WestJet n'a pas de contrat avec un vendeur externe pour fournir de l'oxygène lors des voyages transfrontaliers.

SECTION C - AFFRÈTEMENT

WestJet n'offre pas actuellement de programme d'oxygène à bord.

En raison des règles, les clients ne peuvent pas apporter leurs PROPRES bouteilles personnelles d'oxygène à bord des aéronefs de WestJet qui sont à destination ou en provenance des États-Unis ou les traversent. En ce moment, WestJet n'a pas de contrat avec un vendeur externe pour fournir de l'oxygène lors des voyages transfrontaliers.

Position de M. Pettigrew

[371] M. Pettigrew soulève des préoccupations au sujet de l'interdiction d'utiliser l'équipement d'oxygène fourni par le passager et le défaut de WestJet de fournir un service d'oxygène thérapeutique sur ses vols internationaux.

[372] En septembre 2004, M. Pettigrew et son compagnon ont acheté des billets par l'entremise de l'agent de voyage de M. Pettigrew afin de voyager sur un vol affrété de WestJet entre Toronto et Manzanillo le 8 janvier 2005 et sur un vol de retour le 5 février 2005. M. Pettigrew indique qu'ils avaient aussi payé des dépôts pour l'hébergement pour eux, des amis et de la famille, qui avaient aussi payé leur vol en entier. M. Pettigrew affirme que WestJet est le seul transporteur aérien qui offre un service direct sur cette route.

[373] Peu de temps après l'achat des billets, M. Pettigrew a entamé des discussions avec WestJet au sujet du nombre de réservoirs d'oxygène qu'il pouvait apporter à bord de l'aéronef. Il précise que le site Web de WestJet, au moment de sa réservation, indiquait que deux réservoirs d'oxygène pour des raisons thérapeutiques seraient permises à bord. M. Pettigrew indique qu'il s'interrogeait, puisqu'il avait déjà voyagé avec de l'oxygène, sur la politique de WestJet qui permet seulement deux réservoirs. M. Pettigrew explique qu'il voulait apporter deux réservoirs de taille « D » pleines dans la cabine et deux petits réservoirs vides de taille « M-6 » dans la soute pour utiliser une fois arrivé à destination.

[374] M. Pettigrew fait valoir qu'il a déjà fait ce voyage à deux autres reprises au cours des deux dernières années et qu'en prenant les dispositions appropriées il a pu apporter un approvisionnement d'oxygène adéquat avec lui pour se rendre en toute sécurité à sa destination. M. Pettigrew fait observer que puisque WestJet est maintenant le seul transporteur qui dessert Manzanillo, il n'y a que peu ou pas d'options pour lui.

[375] M. Pettigrew explique qu'il a reçu un courriel de WestJet le 21 novembre 2004 déclarant que des changements apportés aux FAR l'empêcheraient d'embarquer sur le vol avec de l'oxygène. Le 29 novembre 2004, M. Pettigrew a reçu un autre courriel de WestJet précisant qu'il y avait une certaine confusion au sujet des règles et que WestJet a pour politique de ne permettre que deux réservoirs de taille « D » par client dans l'aéronef. M. Pettigrew indique qu'il a reçu un appel téléphonique de WestJet le 3 décembre 2004 l'informant que le transporteur ne le transporterait pas jusqu'à Manzanillo, mais qu'il lui achèterait des billets sur un vol exploité par un autre transporteur et atterrissant à Puerto Vallarta.

[376] M. Pettigrew affirme qu'il ne croit pas que la FAA est « l'instrument réglementaire » qui doit être appliqué. M. Pettigrew fait observer que les instructions techniques de l'OACI traitent de la question des vols transfrontaliers et que rien n'empêche l'utilisation thérapeutique de l'oxygène par les passagers sur les vols entre le Canada et le Mexique.

[377] Selon M. Pettigrew, le refus de WestJet de l'accepter à bord de son vol vers Manzanillo n'est pas un problème réglementaire puisqu'aucun règlement n'interdit l'utilisation thérapeutique d'oxygène par les passagers. Il s'agit plutôt du manque de volonté de WestJet à se conformer aux règlements d'accessibilité de la LTC.

[378] M. Pettigrew soutient que même si WestJet a acheté des billets sur un autre vol vers Puerto Vallarta pour lui et son compagnon, cela ne change pas le fait qu'on lui a refusé l'accès au vol direct plus pratique vers Manzanillo. Il affirme dans un mémoire ultérieur que même si WestJet a accepté de payer toutes les dépenses supplémentaires qu'il a engagées en raison du besoin de suivre un trajet moins direct, il a d'autres plaintes, y compris, mais sans s'y limiter, ce qui suit :

  • dans la confusion (différences de langue et autres) de la prise de dispositions avec les fournisseurs d'oxygène pour qu'ils le rencontrent à l'aéroport de Puerto Vallarta plutôt qu'à Manzanillo, les fournisseurs ne se sont pas présentés à l'aéroport ni à l'endroit où il était hébergé à Puerto Vallarta et à Barra de Navidad;
  • il a vidé un réservoir en dormant à Puerto Vallarta le soir de son arrivée;
  • le troisième jour au Mexique, il n'avait presque plus d'oxygène et a dû acheter un réservoir d'un médecin local et a été incapable de prendre des dispositions afin d'obtenir un approvisionnement fiable avant le jour suivant lorsqu'il a dû aller jusqu'à Manzanillo pour obtenir des réservoirs et faire en sorte qu'un concentrateur soit livré à l'endroit où il était hébergé;
  • à partir du moment de son arrivée à Puerto Vallarta le jeudi soir jusqu'à ce qu'il rencontre les fournisseurs le lundi, il a dû conserver son oxygène en limitant le débit en-dessous de la quantité prescrite et en limitant ses activités comme la marche;
  • selon son programme de voyage initial, M. Pettigrew, sa fille et son compagnon devaient prendre un vol de retour vers la maison tous ensemble. Il soutient qu'en raison des changements de dernière minute, sa fille a dû passer les deux derniers jours de ses vacances seule au Mexique.

Position de WestJet

[379] WestJet ne traite pas directement de cette question dans sa réponse à la demande de M. Pettigrew. Cependant, WestJet, dans une lettre datée du 9 décembre 2004 en réponse à la lettre précédente de M. Pettigrew envoyée au transporteur, affirme, en partie, ce qui suit :

[traduction]

Nous ne vous refusons pas de quelque façon que ce soit la possibilité de voyager avec un approvisionnement d'oxygène parce que cela gêne WestJet, notre refus est plutôt basé sur le fait que nous croyons vraiment, selon les lois et règlements applicables, qu'en agissant de la sorte notre entreprise s'exposerait à la possibilité de sanctions sévères de la part de la FAA et du département des Transports (DT) des États-Unis.

...WestJet n'a pas, en date de cette lettre, de certification provenant de la FAA pour fournir aux passagers un approvisionnement d'oxygène pour des raisons thérapeutiques, par nous directement ou par un fournisseur de services tiers...

La réglementation américaine régissant les matières dangereuses (hazmat) regroupe les instructions techniques de l'OACI avec certaines conditions et exceptions. Toutefois, nous croyons que si les É.-U. publient des variations aux instructions techniques de l'OACI, les variations doivent être suivies.

La première variation (US 1) précise que les « exigences de la 49 C.F.R. 175 s'appliquent à tous les envois faits par aéronef, qui sont à destination, en provenance ou à l'intérieur des États-Unis, y compris lorsque l'envoi est préparé conformément à ces instructions techniques. Par conséquent, il est permis de penser que les règlements américains concernant le transport de matières dangereuses à bord d'un aéronef s'appliqueront en plus des instructions techniques de l'OACI.

Comme le mentionne la variation US 1, nous devons aussi considérer les règlements contenus dans l'article 175 du titre 49 afin de déterminer de quelle façon une personne peut utiliser l'oxygène à bord de l'aéronef. Cela ne sera possible que si le transporteur fournit lui-même l'oxygène conformément aux règlements de la FAA, 14 C.F.R.§ 121.574. 49 C.F.R.§ 175.10(7). Le transport ou l'utilisation d'oxygène thérapeutique dans la cabine de l'aéronef par tout autre moyen est expressément interdit. Le titre 49 du C.F.R.§ 175.85(a) Variation 15 (US 15) permet qu'un cylindre d'oxygène soit à bord pour être utilisé à destination et non dans l'aéronef.

Encore une fois, selon les risques présentés par les lois et règlements applicables, WestJet ne vous permettra pas de voyager entre Toronto et Manzanillo avec de l'oxygène thérapeutique dans la cabine et nous ne pouvons pas transporter des cylindres d'oxygène supplémentaires dans notre soute.

Analyse de l'obstacle

[380] L'Office estime que, dans la mesure où les fournisseurs de services de transport connaissent les besoins des personnes ayant une déficience et sont prêts à répondre à ces besoins, les personnes ayant une déficience peuvent avoir un accès équivalent au réseau de transport fédéral. Implicitement, dans l'utilisation du terme « accès équivalent » se dégage la notion que pour fournir un accès équitable aux personnes ayant une déficience les fournisseurs de services de transport pourraient avoir à fournir divers accès - des services supplémentaires ou différents, des installations ou des caractéristiques différentes, tous conçus pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience dans le but de s'assurer qu'elles peuvent, elles aussi, accéder au réseau. À cet égard, l'Office prend très au sérieux les cas où le manque de services pourrait entraîner l'interdiction ou le refus de transporter un passager.

[381] L'Office note la frustration de M. Pettigrew à l'égard du fait qu'on l'a informé, une fois que les réservations étaient effectuées, qu'il ne pourrait pas apporter ses réservoirs d'oxygène à bord et que, par conséquent, il ne pourrait pas voyager sur le vol direct exploité par WestJet comme il l'avait d'abord prévu. L'Office reconnaît la position de WestJet voulant que sa politique ait changé en réponse à un changement apporté aux FAR. L'Office note la déclaration de WestJet qu'elle n'était pas certifiée par la FAA pour fournir son propre service d'oxygène thérapeutique ou pour accepter l'équipement des passagers à bord. L'Office reconnaît aussi que WestJet a pris des dispositions, à ses frais, pour que M. Pettigrew puisse voyager vers une autre destination près de sa destination initiale avec un transporteur différent. L'Office estime que, en raison des préparatifs de voyages qui avaient déjà été faits, le fait que M. Pettigrew n'ait pu apporter son propre réservoir d'oxygène sur les vols internationaux de WestJet, en plus du manque de service d'oxygène thérapeutique de WestJet, a causé des inconvénients importants et du stress à M. Pettigrew et, au bout du compte, l'a empêché de se rendre au Mexique avec WestJet.

[382] L'Office note que la politique de WestJet de ne pas permettre les réservoirs d'oxygène des passagers dans le cadre des vols internationaux et de ne pas fournir un service d'oxygène thérapeutique sur ces vols constitue un refus de transporter et interdit l'accès aux passagers qui ont besoin d'oxygène, comme c'est le cas pour M. Pettigrew. L'Office estime que cette politique refuse aux passagers qui ont besoin d'oxygène thérapeutique un semblant d'accès équivalent et, donc, empêche l'accès à cette partie du réseau de transport de WestJet.

[383] À la lumière de ce qui précède, le refus de WestJet de transporter des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique sur les vols internationaux et transfrontaliers, en raison de l'interdiction d'utiliser l'équipement d'oxygène personnel du passager et du défaut de WestJet de fournir un service d'oxygène thérapeutique, constitue un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Pettigrew et à celles des personnes ayant besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef.

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CONCLUSION

[384] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que :

  1. la politique d'Air Canada qui exige que les personnes demandent le service d'oxygène thérapeutique d'Air Canada ainsi que son service d'oxygène portatif de bord avant le voyage constitue un obstacle aux possibilités de déplacement des demanderesses et des personnes ayant une déficience qui doivent avoir de l'oxygène à bord des vols.
  2. L'exigence d'Air Canada que le médecin des personnes qui utilisent de l'oxygène remplisse un formulaire portant sur l'état de santé des personnes désirant voyager, y compris les frais qui y sont liés et le niveau d'information divulguée, constitue un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme McMartin, de M. Kimelman et de Mme Gould et de celles des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par aéronef.
  3. La politique d'Air Canada sur le coût du service d'oxygène constitue un obstacle aux possibilités de déplacement des demanderesses qui ont soulevé cette préoccupation et à celles des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef.
  4. Le défaut d'Air Canada de fournir de l'oxygène thérapeutique avant l'embarquement, pendant les escales ou les correspondances et à l'arrivée à destination constitue un obstacle aux possibilités de déplacement des personnes ayant également besoin d'oxygène thérapeutique à l'extérieur de l'aéronef.
  5. Le défaut d'Air Canada d'assurer la disponibilité de réservoirs d'oxygène portatifs réservés aux personnes qui utilisent de l'oxygène constitue un obstacle aux possibilités de déplacement des personnes qui ont besoin d'oxygène quand elles quittent leur siège pour utiliser les toilettes.
  6. Les politiques et procédures d'Air Canada concernant le fait de placer le réservoir d'oxygène sous le siège devant le passager, ce qui empiète sur l'espace pour les jambes de la personne, constituent un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Fulton et des personnes qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent avec Air Canada.
  7. Mme Fulton et Mme Ridout n'ont pas démontré à la satisfaction de l'Office que les sièges qu'elles occupaient ont constitué des obstacles à leurs possibilités de déplacement.
  8. La politique d'Air Canada de ne pas fournir sur demande un humidificateur aux personnes qui utilisent de l'oxygène thérapeutique sur tous ses vols constitue un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Foskett et des autres personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef et qui ont besoin ou demandent un humidificateur.
    1. Le défaut d'Air Canada de fournir de l'oxygène thérapeutique demandé d'avance par M. Gaynes et Mme Gould à bord de leurs vols réservés initiaux, et le défaut d'Air Canada de fournir à M. Gaynes l'oxygène thérapeutique de bord lors de son voyage de Toronto à Edmonton et de fournir à M. Gibson de l'oxygène thérapeutique de bord lors de son vol de Calgary à Toronto ont constitué des obstacles à leurs possibilités de déplacement.
    2. La réserve d'oxygène thérapeutique fourni par Air Canada à Mme Fulton pendant les vols de Toronto à San Diego et de San Francisco à Vancouver, et la réserve d'oxygène thérapeutique fourni à Mme Rafferty pendant le vol de Toronto à Vancouver, ont constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mmes Fulton et Rafferty, respectivement; La réserve d'oxygène thérapeutique fourni par Air Canada à Mme Rafferty pendant le vol de Vancouver à Toronto, et la réserve d'oxygène thérapeutique fourni par Air Canada à Mme Smith pendant le vol de Whitehorse à Vancouver, n'ont pas constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mmes Rafferty et Smith, respectivement.
    3. Le défaut d'Air Canada d'embarquer l'oxygène avant le préembarquement a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mmes Fulton, Gould et Smith.
    4. Le défaut d'Air Canada de fournir de l'oxygène à M. Gaynes pendant sa correspondance en retard a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement;
    5. Le défaut du personnel d'Air Canada de communiquer les demandes d'oxygène a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de Mme Fulton et de M. Gaynes.
    6. L'équipement d'oxygène fourni à Mme Ridout et Mme Nielsen n'a pas constitué un obstacle à leurs possibilités de déplacement.
    7. Le défaut d'appliquer les politiques et procédures d'Air Canada concernant la fourniture d'oxygène thérapeutique a constitué des obstacles aux possibilités de déplacement de Mme Smith, Mme Gould et M. Gibson.
  9. Le refus de WestJet de transporter des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène thérapeutique sur les vols internationaux et transfrontaliers, en raison de l'interdiction d'utiliser l'équipement d'oxygène personnel du passager et du défaut de WestJet de fournir un service d'oxygène thérapeutique, constitue un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Pettigrew et à celles des personnes ayant besoin d'oxygène thérapeutique lorsqu'elles voyagent par aéronef.

[385] L'Office énonce dans la décision no LET-AT-A-346-2004, qu'avec la publication de sa décision sur la détermination de l'existence d'obstacles, il aura traité des questions soulevées par les demanderesses du point de vue des personnes ayant une déficience. Ayant conclu à l'existence des obstacles susmentionnés aux possibilités de déplacement des demanderesses et des personnes ayant une déficience qui ont besoin d'oxygène lorsqu'elles voyagent par aéronef, l'Office doit maintenant déterminer si ces obstacles sont abusifs et, le cas échéant, quelles mesures correctives pourraient les éliminer.

[386] L'Office ayant axé son examen sur les arguments des demanderesses dans la détermination de l'existence d'obstacles, il a maintenant l'intention d'axer la prochaine étape de cette procédure sur la preuve des intimés de façon à permettre d'équilibrer les intérêts des deux parties. À cet égard, une partie de l'enquête continue comportera une audience publique, comme le souligne la décision no LET-AT-A-346-2004, pour obtenir des renseignements supplémentaires des intimés et des témoins-experts, de même que pour donner aux intimés l'occasion de présenter et de tester leurs preuves relatives au caractère abusif des obstacles et la pertinence de toute mesure corrective que l'Office estimerait appropriée s'il conclut à l'existence d'obstacles abusifs. Bien que l'Office ne s'attende pas à ce que les demanderesses participent à cette étape des procédures, il a indiqué dans la décision no LET-AT-A-346-2004 qu'il acceptera la demande de participation de toute personne qui pense pouvoir faire avancer les procédures et, le cas échéant, lui accordera des droits particuliers.

Membres

  • Marian L. Robson
  • Gilles Dufault
  • Beaton Tulk
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