Décision n° 77-C-A-2008

le 22 février 2008

RELATIVE à une plainte déposée par Ashi Mirza en ce qui concerne le refus, par Kuwait Airways Corporation, de transporter deux de ses enfants à bord du vol n^o KU103 en provenance de la ville de Koweït, Koweït, le 9 septembre 2005, vers Londres, Angleterre.

Référence n^o M4120-3/07-06299

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Plainte

[1] Le 29 décembre 2005, Ashi Mirza a déposé auprès de la Division des enquêtes sur les plaintes (ci-après la DEP) la plainte énoncée dans l'intitulé.

[2] Dans une lettre reçue le 10 août 2007, M^me Mirza a avisé l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) qu'elle souhaitait poursuivre formellement cette affaire devant lui, puisque les parties n'avaient pas conclu d'accord satisfaisant malgré l'intervention de la DEP.

[3] Le 14 septembre 2007, l'Office a avisé M^me Mirza et Kuwait Airways Corporation (ci-après Kuwait Airways) de sa compétence dans cette affaire, et a demandé aux parties l'autorisation d'utiliser les commentaires déposés au sujet de la présente plainte devant la DEP comme plaidoiries des parties devant l'Office. Le 26 septembre 2007, les deux parties ont accepté ce processus.

[4] Le 23 novembre 2007, on a demandé aux deux parties de fournir des renseignements supplémentaires. M^me Mirza a fourni sa réponse le 3 décembre 2007, à laquelle Kuwait Airways a choisi de ne pas répliquer.

Question

[5] L'Office doit déterminer si Kuwait Airways a appliqué correctement les modalités relatives au refus de transport précisées dans le « International Passenger Rules and Fares Tariff No. IPG-1, NTA(A) No. 324 » (tarif des règles et prix du transport international de passager) qui s'appliquent à Kuwait Airways (ci-après le tarif), comme l'exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA).

Positions des parties

[6] M^me Mirza fait valoir que le 9 septembre 2005, elle et ses trois enfants devaient voyager entre les villes de Koweït et de Londres à bord d'un vol de Kuwait Airways, puis à bord d'un vol de correspondance avec Air Canada vers Toronto (Ontario), Canada. M^me Mirza soutient qu'à son arrivée à l'aéroport de la ville de Koweït, le personnel de Kuwait Airways lui a indiqué que comme les billets de deux de ses enfants ne présentaient pas les autocollants nécessaires, ces enfants ne pourraient pas voyager à bord du vol n^o KU103 de Kuwait Airways à destination de Londres. Selon M^me Mirza, Kuwait Airways lui a indiqué que de nouveaux billets seraient émis aux enfants contre paiement de la somme de 20 dinars koweïtiens (KWD).

[7] Selon M^me Mirza, aucune modalité de voyage prévue à l'origine n'a été respectée, et elle et ses enfants ont obtenu, sans frais supplémentaires, une autre réservation pour voyager le 17 septembre 2005. M^me Mirza fait valoir que Kuwait Airways aurait dû émettre de nouveaux autocollants pour qu'elle et sa famille puissent voyager comme prévu. Elle soutient qu'elle a engagé certaines dépenses en raison du refus de Kuwait Airways de les transporter. M^me Mirza a soumis une déclaration sous serment à l'appui de sa demande de remboursement, attestant qu'elle a dû engager les dépenses suivantes :

• 250 KWD pour la location d'un appartement du 5 au 17 septembre 2005
• 450 KWD en dépenses supplémentaires (alimentation, divertissement)
• 100 KWD en frais de taxi et de porteurs pour 4 voyages à l'aéroport, au coût unitaire de 25 KWD
• 20 KWD pour deux nouveaux coupons de voyage pour deux de ses enfants
• 800 dollars canadiens (CAN) pour les dommages causés à 8 valises

[8] Kuwait Airways indique que tous les passagers doivent reconfirmer leurs dispositions de voyage 72 heures avant le départ prévu du vol. Le transporteur souligne qu'en raison de la non-reconfirmation, les réservations de deux des enfants de M^me Mirza ont été annulées et le personnel d'enregistrement ne pouvait les laisser monter à bord puisque le vol était complet. Le transporteur soutient que M^me Mirza comprenait la situation, qu'elle était retournée dans sa famille au Koweït et qu'elle avait fait de nouvelles réservations une semaine plus tard.

[9] M^me Mirza soutient à son tour qu'elle a reconfirmé la réservation de la famille 72 heures avant le départ prévu du vol, le 9 septembre 2005.

[10] M^me Mirza ajoute qu'elle a dû acheter deux coupons pour les enfants et que comme le bureau de Kuwait Airways n'allait ouvrir que le lendemain, soit le 10 septembre 2005, elle a dû faire appel à sa famille pour que cette dernière l'héberge et l'appuie, jusqu'à ce que la famille obtienne les billets nécessaires, et faire des réservations pour le prochain vol disponible, le 17 septembre 2005.

Dispositions législatives et réglementaires applicables

[11] La compétence de l'Office dans cette affaire est définie dans le paragraphe 110(4) et l'article 113.1 du RTA, qui prévoient :

110.(4) Lorsqu'un tarif déposé porte une date de publication et une date d'entrée en vigueur et qu'il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l'Office, les taxes et les conditions de transport qu'il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l'Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

113.1 Si un licencié n'applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international et figurant à son tarif, l'Office peut :

a) lui enjoindre de prendre les mesures correctives qu'il estime indiquées;

b) lui enjoindre d'indemniser les personnes lésées par la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[12] L'article 26 de la LTC prévoit ce qui suit :

L'Office peut ordonner à quiconque d'accomplir un acte ou de s'en abstenir lorsque l'accomplissement ou l'abstention sont prévus par une loi fédérale qu'il est chargé d'appliquer en tout ou en partie.

Dispositions tarifaires applicables

[13] Les règles 55, 60 et 65 du tarif régissant les modalités de transport en vigueur le 9 septembre 2005 prévoient, en partie, ce qui suit :

Règle 55 RESPONSABILITÉ DES TRANSPORTEURS

(I) DÉLAIS PRESCRITS POUR LES RÉCLAMATIONS ET LES ACTIONS

(1) Toutes les actions contre le transporteur sont irrecevables dans le cas de dommages aux bagages à moins que la personne chargée d'en prendre livraison se plaigne au transporteur immédiatement après la découverte du dommage et, au plus tard, dans les sept jours suivant la réception; et dans le cas de retards ou de pertes, la plainte doit être faite au plus tard 21 jours de la date à laquelle le bagage a été placé à sa disposition (dans le cas d'un retard), ou aurait dû être placé à sa disposition (dans le cas d'une perte). Toutes les plaintes doivent être effectuées par écrit et expédiées dans les délais prévus...

...

(2) L'action en responsabilité doit être intentée, sous peine de déchéance, dans le délai de deux ans à compter de l'arrivée à destination, ou du jour où l'aéronef aurait dû arriver, ou de l'arrêt du transport.

[traduction]

Règle 60 RÉSERVATIONS

(A) Généralités

Un billet ne sera valide que pour le vol pour lequel une réservation sera faite, et seulement pour un voyage entre les points nommés sur le billet ou les coupons de vol applicables. Un passager titulaire d'un billet ouvert non utilisé, d'une partie de celui-ci ou d'un bon pour services divers pour voyager vers d'autres destinations ou qui souhaite changer la date de sa réservation, ne bénéficiera d'aucun droit privilégié en ce qui a trait à l'obtention d'une réservation.

(B) Conditions de réservation

(1) La réservation sera provisoire tant et aussi longtemps que le transporteur n'aura pas émis un billet validé ou un bon pour services divers concernant le transport pour lequel l'espace est réservé. Le transporteur annulera une réservation en tout temps et sans avis si le passager omet d'acheter un billet pour l'espace réservé.

...

(F) Reconfirmation de la réservation

Le transporteur annulera la réservation pour le segment international d'un itinéraire (y compris l'itinéraire international restant en entier) de tout passager pour un vol qu'il exploite :

(1) à partir de tout point d'escale;

(2) à partir du point d'origine du voyage continu ou du voyage de retour, à moins que le passager avise le transporteur qu'il a l'intention d'utiliser sa réservation en communiquant avec un bureau de réservation ou une billetterie du transporteur au moins 72 heures avant le départ prévu du vol. Toutefois, la reconfirmation de la réservation n'est pas nécessaire si le passager reste moins de 72 heures à l'un des points.

[traduction]

...

Règle 65 BILLETS

...

(E) Absence, perte ou irrégularité du billet

(1) Le transporteur refusera de transporter toute personne qui ne possède pas un billet valide. En cas de perte ou de non-présentation du billet ou de la portion applicable de celui-ci, le transport ne sera pas assuré pour la partie du voyage couverte par ce billet ou la portion de celui-ci, à moins que le passager n'achète un nouveau billet au tarif applicable requis. Le transporteur n'acceptera pas un billet s'il est abimé ou s'il a été modifié par un autre transporteur, ou s'il n'est pas accompagné du coupon du passager et de tous les coupons de vol non utilisés. Nonobstant ce qui précède, le transporteur émettra, à la demande du passager, un nouveau billet afin de remplacer celui qui est perdu, sous présentation d'une preuve satisfaisante au transporteur de la perte et si les circonstances justifient une telle mesure selon le transporteur; sous réserve que le passager accepte de l'indemniser, sous toute forme prescrite par le transporteur, de toute perte ou de tout dommage que le transporteur pourraient subir de ce fait.

[traduction]

Analyse et constatations

[14] La preuve indique qu'à l'arrivée de la famille Mirza à l'aéroport de la ville de Koweït, M^me Mirza a été informée que deux de ses trois enfants ne pourraient pas voyager puisqu'ils n'avaient pas les coupons de vol pour la portion du voyage entre la ville de Koweït et Londres. De plus, M^me Mirza devait payer 20 KWD pour l'émission de nouveaux coupons.

[15] Kuwait Airways a indiqué que parce que deux des enfants de M^me Mirza n'avaient pas reconfirmé leur transport 72 heures avant le départ, aux termes de son tarif, le transporteur a annulé la poursuite de leur voyage vers Londres. Kuwait Airways a ajouté que le vol n^o KU103 était complet ce jour-là et qu'elle n'a pas pu prendre de dispositions pour la famille.

[16] M^me Mirza indique qu'elle a reconfirmé le voyage de sa famille auprès de Kuwait Airways 72 heures avant le départ, comme requis.

Refus de transporter

[17] La preuve au dossier, et en particulier le dossier passager (ci-après le DP) de M^me Mirza et de ses enfants, déposée auprès de la DEP par Kuwait Airways, ne confirme pas les dires de M^me Mirza selon lequels elle a reconfirmé les réservations et n'appuie pas la position de Kuwait Airways voulant que les réservations pour les deux enfants ont été annulées pour cause de non-reconfirmation. Rien n'apparaît au DP à ce sujet. Le DP est un registre des exigences de voyage de chaque passager, comprenant tous les renseignements nécessaires au traitement et au contrôle des réservations par la compagnie aérienne participante et ayant pris la réservation. Il est reconnu que M^me Mirza et un de ses enfants ont été acceptés pour le transport par Kuwait Airways, ce que contredit l'affirmation de Kuwait Airways selon laquelle les réservations n'avaient pas été reconfirmées. De plus, à l'appui de l'allégation de M^me Mirza, qui affirme avoir reconfirmé le voyage de toute sa famille, aucune annulation n'apparaît dans le DP des deux enfants, ce qui aurait été le cas s'il n'y avait pas eu de reconfirmation. Il est également contraire à la logique de croire que M^me Mirza aurait partiellement reconfirmé les réservations de la famille, empêchant ainsi deux de ses enfants de voyager comme prévu.

[18] À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que, selon la prépondérance des probabilités, M^me Mirza a reconfirmé sa réservation et celle de ses trois enfants au moins 72 heures avant le départ du vol n^o KU103 du 9 septembre 2005 et que Kuwait Airways, en refusant de transporter deux des enfants de M^me Mirza, a enfreint le paragraphe 110(4) du RTA.

Frais prévus pour le renouvellement des billets

[19] M^me Mirza a indiqué que Kuwait Airways lui a imposé des frais de 20 KWD pour renouveler les coupons des deux enfants. Kuwait Airways ne nie pas le fait et confirme avoir émis deux nouveau deux billets pour le segment du vol entre la ville de Koweït et Londres pour les passagers en question. Cependant, ces frais n'apparaissent pas dans le tarif. L'Office estime donc qu'en imposant des frais qui n'apparaissent pas dans le tarif, Kuwait Airways a enfreint le paragraphe 110(4) du RTA.

Réclamation pour les bagages endommagés

[20] M^me Mirza a indiqué que 8 de ses valises ont été endommagées et elle cherche, par conséquent, à obtenir une indemnisation de 800 $CAN. Le tarif exige que les dommages soient rapportés par écrit dans les sept jours suivant la réception des bagages. Toutefois, M^me Mirza n'a pas fourni de preuve voulant qu'elle ait déposé un rapport ou une réclamation auprès du transporteur participant à son transport. Par conséquent, sa demande d'indemnisation pour les bagages endommagés est rejetée.

Indemnisation

[21] M^me Mirza a fourni une déclaration solennelle notariée dans laquelle elle réclame, en partie, 800 KWD (sans reçu) pour des frais de subsistance et de transport à destination et en provenance de l'aéroport. L'Office estime que les dépenses de 800 KWD, découlant du refus de transporter de Kuwait Airways, sont raisonnables.

Compétence de l'Office

[22] L'article 113.1 du RTA prévoit que si un licencié n'applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international et figurant à son tarif, l'Office peut lui enjoindre d'indemniser les personnes lésées par leur non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport. L'Office note que Kuwait Airways n'a pas de licence pour exploiter des services à destination et en provenance du Canada. Les tarifs qui s'appliquent au transporteur au dossier de l'Office prévoient le transport conjoint avec un autre transporteur, licencié pour assurer des services à destination et en provenance du Canada.

[23] Ce n'est qu'après le dépôt de cette demande que l'Office a été autorisé à établir un règlement touchant les modalités de transport et le paiement d'indemnisations par les transporteurs, tels que Kuwait Airways, qui ne sont pas autorisés à exploiter leurs services à destination et en provenance du Canada. Au moment où cette affaire est survenue, l'Office n'avait pas cette compétence.

[24] À la lumière de ce qui précède, l'Office n'a pas la compétence nécessaire, dans le présent dossier, pour ordonner à Kuwait Airways de payer une indemnisation pour des dépenses engagées par une personne lésée en raison de la non-application par le transporteur des conditions de transport établies dans son tarif.

Conclusion

[25] L'Office enjoint à Kuwait Airways de rembourser à M^me Mirza les frais de 20 KWD qu'elle a payés pour l'émission de deux nouveaux billets, puisqu'il s'agit de frais qui ne sont pas prévus dans le tarif de Kuwait Airways.

[26] La réclamation de M^me Mirza pour les bagages endommagés est rejetée.

[27] L'Office détermine que si Kuwait Airways avait été licenciée pour exploiter directement des services à destination et en provenance du Canada, plutôt que de transporter des passagers dans le cadre d'une entente de transport conjointe avec un transporteur canadien, M^me Mirza aurait eu droit à une indemnisation de 800 KWD pour les dépenses qu'elle a engagées en raison du refus fautif de Kuwait Airways de transporter deux de ses enfants le 9 septembre 2005. Malheureusement, l'Office, en l'espèce, n'a pas la compétence pour ordonner le paiement de cette indemnisation, mais il encourage Kuwait Airways à payer cette indemnisation à M^me Mirza dans les plus brefs délais.

Membres

• John Scott
• J. Mark MacKeigan