Décision n° 96-C-A-2017

RÉSUMÉ

[1] Ahmed Abouzeid a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) concernant l’heure à laquelle Icelandair a fermé son comptoir d’enregistrement des bagages (comptoir) pour le vol n° 602 à l’aéroport international Pearson de Toronto (aéroport), à Toronto (Ontario), Canada le 30 décembre 2015.

[2] M. Abouzeid réclame une indemnisation de 9 999,16 $CAN, soit 2 499,16 $CAN pour son billet aller simple avec Air Canada et 7 500 $CAN pour le temps qu’il a passé à s’occuper du cas présent avec Icelandair.

[3] L’Office se penchera sur la question suivante :

Icelandair a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 60 de son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 447 (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88‑58, modifié (RTA)? Si Icelandair n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition de M. Abouzeid?

[4] Pour les raisons énoncées ci-après, l’Office conclut qu’Icelandair a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif et rejette la demande.

CONTEXTE

[5] M. Abouzeid a réservé un voyage de retour auprès d’Icelandair de Toronto à Londres, Angleterre, en passant par Reykjavik, Islande. Le 30 décembre 2015, M. Abouzeid devait prendre le vol n° 602 d’Icelandair, qui partait de Toronto à 20 h 10. Il s’est enregistré en ligne, mais lorsqu’il est arrivé au comptoir d’Icelandair, le comptoir était fermé. M. Abouzeid a donc manqué son vol. Pour pouvoir arriver à Londres le 31 décembre, il a acheté un billet auprès d’Air Canada, de Toronto à Londres, qui partait le 30 décembre.

LA LOI

[6] Le paragraphe 110 (4) du RTA exige que le transporteur aérien qui exploite un service international applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[7] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’enjoindre au transporteur :

1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[8] La règle 60 [F] du tarif énonce les conditions d’Icelandair concernant l’arrivée des passagers aux aéroports.

[traduction]

Le passager doit se présenter à l’aéroport de départ pour l’enregistrement au moins 60 minutes avant l’heure de départ prévue du vol pour lequel il détient une réservation. Si le passager n’arrive pas à l’aéroport de départ dans le délai imparti ou qu’il n’a pas les documents requis en sa possession et n’est pas prêt à voyager, le transporteur annulera la place qui lui est réservée. Les départs ne seront pas retardés pour les passagers qui arrivent aux aéroports de départ trop tard pour que ces formalités soient remplies avant l’heure de départ prévue. Le transporteur n’assume aucune responsabilité à l’égard du passager pour toute perte ou toute dépense découlant du non-respect par le passager de la présente disposition.

Position de M. Abouzeid

[9] M. Abouzeid fait valoir qu’il s’est enregistré en ligne et est arrivé au comptoir à 19 h 08 pour prendre son vol. Il indique qu’à son arrivée, le comptoir était fermé et il ne trouvait pas d’employé au comptoir pour accepter ses bagages. Il ajoute qu’il a parlé avec un employé d’Icelandair à 19 h 12 et cet employé n’a pas été en mesure de l’aider.

[10] M. Abouzeid affirme avoir ensuite parlé avec un agent du centre d’appel d’Icelandair qui lui a suggéré de le placer sur un vol qui arriverait à Londres le 2 janvier 2016. M. Abouzeid explique que, comme il voulait arriver à Londres au plus tard le 31 décembre, l’option ne lui convenait pas. M. Abouzeid affirme avoir parlé avec un autre agent qui l’a avisé que, s’il voulait arriver à Londres le 31 décembre, il devait acheter un billet auprès d’une autre compagnie aérienne.

[11] M. Abouzeid affirme qu’à l’aéroport, il a réservé un billet en classe économique auprès d’Air Canada, pour un vol de Toronto à Londres.

Position d’Icelandair

[12] Icelandair affirme que son comptoir a été ouvert de 16 h 30 à 19 h 20 et que M. Abouzeid n’est pas arrivé au comptoir à 19 h 08. Icelandair fait référence à la correspondance que M. Abouzeid a déposée avec sa demande, dans laquelle un représentant d’Icelandair affirme ce qui suit [traduction] : « Selon nos constatations, les agents avaient presque terminé l’embarquement lorsque vous êtes arrivé. Ils auraient peut-être pu vous accepter, mais vous étiez trop tard pour enregistrer une valise ». Pour appuyer sa version des événements, Icelandair a déposé une déclaration signée de Juan Chuburu, un agent de service aux passagers qui travaillait au comptoir pour le vol n° 602.

[13] Dans sa déclaration, M. Chuburu affirme qu'il a été présent au comptoir de 16 h 30 à 19 h 20 et que, si M. Abouzeid était arrivé à 19 h 08, il aurait pu enregistrer ses bagages. Il soutient que M. Abouzeid est arrivé trop tard, soit après 19 h 20, et que M. Abouzeid l’a aperçu alors qu’il s’en allait au bureau après avoir fermé le comptoir. M. Chuburu indique qu’il n’était pas en mesure d’enregistrer les bagages de M. Abouzeid si tard, car il ne restait plus suffisamment de temps pour charger le bagage dans l’aéronef avant le départ prévu du vol à 20 h 10.

[14] Icelandair fait valoir que le délai imposé à M. Abouzeid est celui prévu dans la règle 60 [F] de son tarif, qui indique que les passagers doivent s’enregistrer au moins 60 minutes avant l’heure prévue du départ.

Constatations de faits

[15] Lorsque les parties présentent des versions contradictoires des événements, il incombe au plaignant d’établir que sa version est la plus probante. Ainsi, lorsqu’il examine les éléments de preuve, l’Office doit déterminer laquelle des versions est la plus probable, selon la prépondérance des probabilités.

[16] Dans le cas présent, M. Abouzeid allègue qu’Icelandair a fermé le comptoir de son vol avant 19 h 10, soit avant la limite de 60 minutes précédant le départ prévu du vol. Toutefois, Icelandair affirme que son comptoir a été ouvert jusqu’à 19 h 20, soit 10 minutes après l’heure limite, et elle a déposé une déclaration écrite de l’un de ses employés pour soutenir sa version.

[17] L’Office conclut qu’en se fondant sur cette preuve, les événements décrits par Icelandair sont plus susceptibles de s’être produits. Il est improbable qu’Icelandair ait fermé son comptoir plus tôt sachant qu’au moins un passager, M. Abouzeid en l’occurrence, s’était enregistré en ligne, mais ne s’était pas encore présenté au comptoir. Icelandair a déposé une preuve indiquant avoir comme pratique de garder le comptoir ouvert jusqu’à 19 h 20, soit 10 minutes après l’heure limite. De plus, la preuve d’Icelandair indique que l’embarquement était presque terminé lorsque M. Abouzeid est arrivé, ce qui va dans le sens d’une conclusion selon laquelle il est arrivé au comptoir après 19 h 10. M. Abouzeid affirme être arrivé au comptoir à 19 h 08, mais il n’a présenté aucune preuve pour soutenir cette affirmation. En conséquence, l’Office conclut que M. Abouzeid n’est pas arrivé au comptoir avant 19 h 10.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[18] La règle 60 [F] du tarif exige que le passager se présente à l’aéroport pour l’enregistrement au moins 60 minutes avant le départ prévu du vol. Le tarif prévoit également que le transporteur n’assume aucune responsabilité à l’égard du passager pour toute perte ou toute dépense découlant du non-respect par le passager de cette exigence.

[19] En fonction de ce qui précède, l’Office conclut que, comme M. Abouzeid est arrivé au comptoir d’Icelandair après le délai de 60 minutes (heure limite fixée à 19 h 10) pour son vol de 20 h 20, il n’a pas respecté les exigences énoncées dans la règle 60 [F] du tarif.

[20] Par conséquent, l’Office conclut qu’Icelandair a correctement appliqué son tarif en annulant le siège qui avait été réservé pour M. Abouzeid. Donc, Icelandair n’est aucunement responsable envers M. Abouzeid pour son billet de Toronto à Londres, ni pour le temps qu’il a passé à s’occuper de cette affaire.

CONCLUSION

[21] L’Office rejette la demande.