Décision n° 97-C-A-2017
DEMANDE présentée par Igor Chomiak contre WestJet.
RÉSUMÉ
[1] Igor Chomiak a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre WestJet concernant son refus de le transporter de Calgary (Alberta) à Toronto (Ontario), le 27 février 2017.
[2] M. Chomiak demande à l’Office d’ordonner à WestJet de lui rembourser la somme de 543,67 $ CAN représentant le prix de son billet, et de lui verser une indemnisation de 167,28 $ CAN, soit le prix de sa chambre d’hôtel.
[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :
- WestJet a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intérieur intitulé Domestic Tariff - Rules, Rates and Charges Applicable to the Transportation of Passengers and Goods Between Points in Canada, CTA(A) No. 5 (tarif), concernant le refus de transport, comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA), lorsqu’elle a refusé de transporter M. Chomiak?
- Si WestJet n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition de M. Chomiak?
[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que WestJet a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif lorsqu’elle a refusé de transporter M. Chomiak de Calgary à Toronto le 27 février 2017. L’Office rejette donc la demande.
CONTEXTE
[5] M. Chomiak avait réservé auprès de WestJet un vol aller-retour de Toronto à Calgary dont le départ était prévu le 25 février 2017 et le retour, le 27 février 2017. Le 26 février 2017, M. Chomiak a été informé que son vol qui devait partir à 10 h le lendemain était annulé pour des raisons mécaniques.
[6] WestJet a présenté trois options à M. Chomiak pour retourner à Toronto le 27 février 2017, soit à la date de son vol initial. M. Chomiak s’est vu offrir l’option de prendre un vol à 11 h 45 à destination de Toronto en passant par Vancouver, ou de prendre un des deux vols directs vers Toronto plus tard dans la journée, le premier partant à 16 h 50, l’autre à 19 h 50. M. Chomiak a choisi le vol direct de 16 h 50.
[7] À l’enregistrement, on a informé M. Chomiak que son vol était retardé jusqu’à 17 h 50. Il a plus tard été informé que le vol était encore retardé jusqu’à 18 h 30 pour des raisons d’ordre mécanique. Finalement, pendant qu’il était à bord de l’aéronef, le pilote a informé les passagers que l’un des moteurs ne voulait pas démarrer. À ce moment-là, M. Chomiak a décidé de quitter l’aéronef, car il ne se sentait pas en sécurité à bord.
[8] Après être débarqué, M. Chomiak s’est adressé au personnel de WestJet et, en conséquence de cette conversation, la police locale a été appelée pour reconduire M. Chomiak à l’extérieur de la zone sécurisée de l’aéroport.
[9] M. Chomiak a été informé qu’il devait communiquer avec le service de sécurité de WestJet pour demander la permission de prendre un autre vol. M. Chomiak a réservé une chambre d’hôtel pour ce soir-là et a communiqué avec le service de sécurité le lendemain matin. M. Chomiak a été placé sur un vol direct qui partait plus tard ce matin-là pour retourner à Toronto.
LA LOI
[10] Les extraits législatifs et tarifaires pertinents à cette affaire sont énoncés dans l’annexe.
POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS
Position de M. Chomiak
[11] M. Chomiak affirme que le jour précédant son vol de retour, il a été informé que le vol était annulé en raison de problèmes mécaniques. M. Chomiak indique avoir eu l’option de rentrer à Toronto en passant par Vancouver, ce qu’il a refusé, expliquant qu’on ne lui a pas communiqué l’heure du départ du vol Vancouver – Toronto. M. Chomiak affirme avoir été laissé en plan en raison de ce refus.
[12] M. Chomiak indique avoir communiqué avec le centre de réservation de WestJet et avoir été informé qu’il y avait deux vols plus tard le 27 février 2017; le premier vol devait partir à 16 h 50 et l’autre à 19 h 50. M. Chomiak a opté pour le vol de 16 h 50.
[13] M. Chomiak fait valoir qu’il est arrivé à l’aéroport pour l’enregistrement à 14 h le 27 février 2017 et qu’on l’a avisé que son vol avait été retardé jusqu’à 17 h 50. M. Chomiak affirme qu’on l’a une fois de plus informé qu’en raison de problèmes mécaniques, le vol était retardé jusqu’à 18 h 30.
[14] Selon M. Chomiak, après que les passagers ont été à bord de l’aéronef, le pilote a annoncé que l’un des moteurs ne voulait pas démarrer. M. Chomiak prétend que pour cette raison, il ne se sentait pas en sécurité et a demandé de débarquer de l’aéronef. M. Chomiak affirme que l’équipage de WestJet a acquiescé à sa demande.
[15] M. Chomiak maintient qu’après être débarqué, il s’est plaint du service auprès d’un représentant de WestJet. C’est à ce moment que la police a été appelée et qu’elle l’a escorté vers la sortie avant de l’aéroport. M. Chomiak affirme que WestJet l’a encore une fois laissé en plan.
Position de WestJet
[16] WestJet reconnaît qu’il y a eu plusieurs retards et annulations sur lesquels M. Chomiak n’avait aucun contrôle. Toutefois, WestJet affirme que ces activités irrégulières sont malheureuses, mais qu’elle n’a pas laissé M. Chomiak en plan, et que c’est plutôt le comportement de M. Chomiak qui a fait en sorte qu’il n’a pas pu prendre un vol à cette date.
[17] Selon WestJet, le vol initial de M. Chomiak a été annulé en raison de problèmes imprévus de maintenance de l’aéronef, et il a été placé sur un autre vol plus tard cette journée-là. WestJet fait valoir que ce vol a également fait l’objet de problèmes de maintenance donnant lieu à un retard de 158 minutes.
[18] WestJet affirme que M. Chomiak a décidé de débarquer de l’aéronef et a été jugé turbulent, car il démontrait un comportement abusif envers le personnel de bord et des agents du service à la clientèle de WestJet.
[19] WestJet a présenté des extraits de deux rapports électroniques d’incident qui portent sur le comportement allégué de M. Chomiak. Il est indiqué dans le premier rapport que selon ce qu’a compris un agent de bord, le passager a fait face à plusieurs annulations et retards ce jour-là et voulait débarquer de l’aéronef. Il est indiqué dans le second rapport que M. Chomiak était très frustré, a refusé de parler sans crier, et a utilisé un langage abusif. Le rapport indique également que M. Chomiak refusait de quitter la zone sécurisée et qu’en conséquence, on a appelé la police de Calgary pour l’escorter à l’extérieur. Le second rapport conclut que M. Chomiak a été inscrit sur une liste d’interdiction de transport et qu’il devait communiquer avec le service de sécurité de WestJet pour obtenir la permission de prendre un vol.
[20] WestJet s’appuie sur la règle 7 CONDITIONS DE TRANSPORT de son tarif, qui prévoit en partie ce qui suit :
[traduction]
7.2 Transport des passagers
Nonobstant toute indication contraire contenue dans la présente, le transporteur se réserve en tout temps le droit de refuser de prendre à bord ou de transporter, voire d’expulser d’un aéronef toute personne si, de l’avis raisonnable du transporteur, un tel refus ou une telle expulsion est nécessaire ou souhaitable pour des raisons de santé, de confort ou de sécurité de ladite personne, des passagers, du personnel ou des agents du transporteur, de l’équipage de l’aéronef, de l’aéronef ou de l’exploitation sécuritaire de celui-ci, ou si un tel refus ou une telle expulsion est nécessaire ou souhaitable pour éviter une contravention aux lois, aux règlements ou aux ordonnances applicables de toute autorité gouvernementale dont le territoire doit être survolé ou qui constitue le point de départ ou d’arrivée du vol.
Le transporteur peut, à sa discrétion exclusive, imposer les sanctions décrites à la règle 7.2(h), y compris l’imposition de conditions de voyage futur ou d’une interdiction de transport temporaire, indéfinie ou permanente à l’égard d’un passager s’étant comporté d’une façon ou d’une autre décrite plus explicitement à la règle 7.2(g).
g. Certains comportements interdits pourraient entraîner l’imposition de sanctions, par exemple :
i. facultés considérablement affaiblies par suite de la consommation d’alcool ou de narcotiques avant l’embarquement ou une fois à bord de l’aéronef du transporteur;
ii. comportement belligérant, obscène ou vulgaire à l’égard d’un passager, d’un employé ou d’un représentant du transporteur;
iii. menace, harcèlement, intimidation, agression ou blessure à l’endroit d’un passager, d’un employé ou d’un agent du transporteur;
[21] WestJet indique que son service de sécurité a autorisé M. Chomiak à prendre un vol de Calgary à Toronto le lendemain sous réserve du respect de directives strictes concernant son comportement.
Réplique de M. Chomiak
[22] M. Chomiak affirme qu’il n’était pas turbulent. Il fait valoir qu’il n’a pas fait de scène en quittant l’aéronef comme WestJet l’affirme, mais qu’il a plutôt parlé à l’agent de bord qui l’a invité à se rendre à la sortie à l’avant où il serait escorté sur la passerelle jusqu’à l’aire d’embarquement. M. Chomiak affirme qu’il a pu retourner à son siège et récupérer sa valise, qu’il a rencontré un autre agent de bord à la sortie à l’avant, et qu’il est sorti de l’aéronef vers l’aire d’embarquement.
[23] M. Chomiak affirme être préoccupé du fait que WestJet ait pu confondre son comportement avec celui d’un autre passager, et il se demande si l’approche négative de l’agent du service à la clientèle a découlé de cette confusion.
[24] Selon M. Chomiak, il est débarqué de l’aéronef car il se préoccupait de sa sécurité, et il est resté dans l’aire d’embarquement dans l’espoir de prendre le vol de 19 h 50. M. Chomiak fait valoir qu’il n’a pas été escorté à l’extérieur de l’aéroport mais qu’il a plutôt quitté la zone sécurisée et parlé avec un agent au comptoir de WestJet qui l’a informé qu’il devait communiquer avec le service de sécurité du transporteur avant de pouvoir prendre un autre vol. M. Chomiak indique que le service de sécurité était fermé jusqu’au lendemain matin et qu’en conséquence, il a dû réserver une chambre d’hôtel pour le même soir.
[25] M. Chomiak affirme que le lendemain, il a eu une brève conversation avec un représentant du service de sécurité de WestJet et qu’il a pu réserver une place à bord du vol de 10 h vers Toronto, à condition qu’il ne cause pas d’incident. M. Chomiak maintient que WestJet n’a pas fourni le service et que, contrairement à son mandat, [traduction] « elle n’a pas fourni une expérience sécuritaire et bienveillante et n’a pas eu une attitude positive pour tout ce qu’elle fait ».
ANALYSE ET DÉTERMINATIONS
[26] Conformément à un principe bien établi sur lequel s’appuie l’Office lorsqu’il examine de telles demandes, il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.
[27] En ce qui a trait à l’annulation du vol initial de M. Chomiak et au retard de son vol subséquent, l’Office note l’article 4.5 du tarif, qui prévoit ce qui suit :
[traduction]
Indemnisation accordée en cas de retards et d’annulations
Le transporteur détermine lorsqu’une activité irrégulière est contrôlable et il identifie les passagers qui sont admissibles à une indemnisation en conséquence de cette irrégularité. Le transporteur fera parvenir un courriel d’excuses (si le passager a fourni son adresse courriel), qui inclura des renseignements sur la façon de transmettre des commentaires sur le site Web du transporteur. Voici les dispositions visant les passagers confirmés ayant subi un retard contrôlable :
i. Retards entre 120 et 179 minutes : courriel d’excuses avec coordonnées.
ii. Retards de 180 minutes ou plus : courriel d’excuses avec coordonnées, et un code pour un rabais de 20 %.
[…]
c. Si le voyage du passager est interrompu en raison du départ anticipé, de l’annulation ou de la surréservation d’un vol, le transporteur tiendra compte de toutes les circonstances de la situation qui sont portées à sa connaissance et offrira au passager l’option d’accepter une ou plusieurs des réparations possibles suivantes :
[…]
ii. le transport dès que possible, sans frais additionnels, jusqu’à la destination prévue du passager;
[28] Lorsque le vol initial de M. Chomiak a été annulé, WestJet lui a proposé trois options de vol pour retourner à Toronto à la même date. M. Chomiak a choisi le vol de 16 h 50, donc s’est vu offrir un autre vol par WestJet, conformément au sous-alinéa 4.5(c)(i) de son tarif.
[29] En ce qui a trait au retard du nouveau vol réservé, WestJet affirme qu’il a subi un retard de 158 minutes en raison de problèmes de maintenance. Le temps indiqué par WestJet est confirmé par M. Chomiak, qui indique que le vol a été retardé jusqu’à 19 h 30.
[30] Selon l’alinéa 4.5(i) du tarif, comme les passagers ont été retardés pendant 158 minutes, ils auraient eu droit de recevoir un courriel d’excuses avec des coordonnées pour laisser des commentaires. Néanmoins, WestJet fait valoir qu’elle a automatiquement remis à chacun des passagers touchés par le retard un coupon de 150 $ en dollars WestJet. WestJet affirme toutefois ne pas avoir accordé cette indemnisation à M. Chomiak en raison de son comportement.
[31] En contraste, M. Chomiak indique dans sa réplique que WestJet lui a bel et bien envoyé un courriel reconnaissant l’inconvénient et lui a offert un coupon de 150 $ en dollars WestJet, ce qui, selon lui, n’était pas suffisant, compte tenu des effets aggravants et des retards prolongés.
[32] De plus, les parties ne s’entendent pas non plus sur l’interaction entre M. Chomiak et les agents à bord de l’aéronef et avec ceux du service à la clientèle après qu’il a été débarqué de l’aéronef. M. Chomiak indique ne pas avoir été turbulent, tandis que WestJet fait valoir que c’est en raison du comportement de M. Chomiak qu’on lui a interdit de prendre un vol le 27 février 2017.
[33] La preuve fournie par WestJet indique qu’il y a eu un incident distinct avec un autre passager, sans lien avec le cas présent, et même si WestJet a modifié sa réponse pour faire la distinction entre les deux incidents, il n’est pas indiqué clairement dans les extraits du rapport électronique d’incident qu’on parle de M. Chomiak.
[34] Néanmoins, l’Office note que les parties conviennent que M. Chomiak a été autorisé à prendre un vol le lendemain à condition qu’il ne cause pas d’incident. Ceci, en plus du fait que M. Chomiak a dû demander la permission auprès du service de sécurité de WestJet pour pouvoir prendre un vol, donne à penser qu’il y a bel et bien eu un incident entre M. Chomiak et le personnel de WestJet. Si tel a été le cas, l’Office conclut que WestJet aurait utilisé de façon raisonnable son pouvoir discrétionnaire, conformément à son tarif, de refuser le transport à M. Chomiak le soir du 27 février 2017.
[35] Peu importe ce qui précède, le fait est que M. Chomiak a décidé de débarquer de l’aéronef affecté au vol prévu. Même s’il affirme qu’après être débarqué de l’aéronef il espérait prendre un vol qui partait plus tard, aucune des deux parties n’indique que M. Chomiak a été informé qu’il en aurait la possibilité.
[36] De plus, M. Chomiak affirme que son vol prévu a été en fin de compte retardé jusqu’à 19 h 30. Comme le dernier vol devait partir à 19 h 50, seulement 20 minutes plus tard, il est peu probable que M. Chomiak aurait été autorisé à prendre ce vol.
[37] À la lumière de ce qui précède, l’Office est d’avis que M. Chomiak a décidé de son propre chef de descendre de l’aéronef sans garantie qu’il pourrait prendre un autre vol cette journée-là. Compte tenu de ce qui précède, l’Office conclut que M. Chomiak n’a pas établi, selon la prépondérance des probabilités, que WestJet n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif, ou qu’elle ne les a pas appliquées de façon uniforme.
CONCLUSION
[38] L’Office rejette la demande.
ANNEXE
[traduction]
RÈGLE 4 VOLS CHANGÉS, RETARDÉS OU ANNULÉS PAR LE TRANSPORTEUR
4.5 Indemnisation accordée en cas de retards et d’annulations
Le transporteur détermine lorsqu’une activité irrégulière est contrôlable et il identifie les passagers qui sont admissibles à une indemnisation en conséquence de cette irrégularité. Le transporteur fera parvenir un courriel d’excuses (si le passager a fourni son adresse courriel), qui inclura des renseignements sur la façon de transmettre des commentaires sur le site Web du transporteur. Voici les dispositions visant les passagers confirmés ayant subi un retard contrôlable :
i. Retards entre 120 et 179 minutes : courriel d’excuses avec coordonnées.
ii. Retards de 180 minutes ou plus : courriel d’excuses avec coordonnées, et un code pour un rabais de 20 %.
a. Les dispositions de la présente règle ne visent pas à tenir le transporteur responsable des actes de tiers qui ne sont pas réputés être des employés ou des mandataires du transporteur en vertu des lois et des conventions internationales applicables, et tous les droits décrits aux présentes sont assujettis à l’exception suivante, à savoir que le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par une surréservation ou une annulation s’il prouve que lui, et ses employés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.
b. Les passagers ont droit à de l’information sur les changements apportés à l’horaire et à l’heure des vols. En cas de retard, de départ anticipé ou d’une modification à l’horaire d’un vol, le transporteur fera des efforts raisonnables pour informer les passagers de tous retards, départs anticipés et de toutes modifications à l’horaire et, dans la mesure du possible, des motifs de ces retards et modifications.
c. Si le voyage du passager est interrompu en raison du départ anticipé, de l’annulation ou de la surréservation d’un vol, le transporteur tiendra compte de toutes les circonstances de la situation qui sont portées à sa connaissance et offrira au passager l’option d’accepter une ou plusieurs des réparations possibles suivantes :
i. le remboursement complet du prix payé pour le billet pour la partie non complétée du voyage – et pour la partie déjà complétée si le vol n’a plus de raison d’être dans le cadre du programme de voyage initial du passager – ainsi que, le cas échéant, du prix du vol de retour, dès que possible, au premier point de départ, sans frais additionnels;
RÈGLE 7 - CONDITIONS DE TRANSPORT
Règle 7.1 Conditions de transport
Les conditions de transport énoncées dans la présente règle s’appliquent à tous les services de vols intérieurs, vols nolisés et vols de marchandises effectués par le transporteur dans le cadre de ce tarif.
7.2 Transport des passagers
Nonobstant toute indication contraire contenue dans la présente, le transporteur se réserve en tout temps le droit de refuser de prendre à bord ou de transporter, voire d’expulser d’un aéronef toute personne si, de l’avis raisonnable du transporteur, un tel refus ou une telle expulsion est nécessaire ou souhaitable pour des raisons de santé, de confort ou de sécurité de ladite personne, des passagers, du personnel ou des agents du transporteur, de l’équipage de l’aéronef, de l’aéronef ou de l’exploitation sécuritaire de celui-ci, ou si un tel refus ou une telle expulsion est nécessaire ou souhaitable pour éviter une contravention aux lois, aux règlements ou aux ordonnances applicables de toute autorité gouvernementale dont le territoire doit être survolé ou qui constitue le point de départ ou d’arrivée du vol.
Le transporteur peut, à sa discrétion exclusive, imposer les sanctions décrites à la règle 7.2(h), y compris l’imposition de conditions de voyage futur ou d’une interdiction de transport temporaire, indéfinie ou permanente à l’égard d’un passager s’étant comporté d’une façon ou d’une autre décrite plus explicitement à la règle 7.2(g).
[…]
g. Conduite et comportement des passagers
Certains comportements interdits pourraient entraîner l’imposition de sanctions, par exemple :
- facultés considérablement affaiblies par suite de la consommation d’alcool ou de narcotiques avant l’embarquement ou une fois à bord de l’aéronef du transporteur;
- comportement belligérant, obscène ou vulgaire à l’égard d’un passager, d’un employé ou d’un représentant du transporteur;
- menace, harcèlement, intimidation, agression ou blessure à l’endroit d’un passager, d’un employé ou d’un agent du transporteur;
h. Sanctions
Le transporteur peut imposer des sanctions s’il sait ou a raison de croire que le comportement d’une personne à bord d’un aéronef du transporteur, d’un autre transporteur ou dans l’aérogare peut avoir nui ou nuire à la sécurité, au confort ou à la santé de la personne, des passagers, des employés ou agents du transporteur, de l’équipe de vol, de l’aéronef ou de l’exploitation sécuritaire de l’aéronef du transporteur (comportements interdits).
Le transporteur peut imposer une ou plusieurs des sanctions suivantes :
i. avertissement écrit ou verbal;
ii. refus de laisser monter à bord de l’aéronef;
iii. expulsion de l’aéronef à tout point;
iv. obligation par la personne de fournir par écrit un avis selon lequel elle s’engage à ne plus répéter le comportement interdit et à ne pas se livrer aux autres comportements interdits, en tant que condition préalable à de futurs vols auprès du transporteur, durant une période probatoire qui n’excède pas, en général, un an;
v. interdiction de vol ponctuelle, indéfinie ou permanente à la discrétion du transporteur.
[…]
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