Document d’information – Détermination de l’Office des transports du Canada relative à l’enquête de 2017 portant sur le retard de vols d’Air Transat sur l’aire de trafic

Enquête

Une description détaillée de l’enquête et des circonstances connexes se trouve dans la détermination.

Dans le cadre de cette instance, l’OTC s’est penché sur deux questions :

• Air Transat a-t-elle correctement appliqué son tarif au cours de ces incidents, comme l'exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens?
• Les dispositions applicables du tarif d’Air Transat sont-elles raisonnables, aux termes du paragraphe 111(1) du Règlement sur les transports aériens?

Constatations

Au terme de l’examen des témoignages et de la preuve déposés au cours de l’instance, l’OTC a conclu qu’en ce qui concerne les deux vols, Air Transat n’a pas correctement appliqué les règles de son tarif relatives à l’offre de consommations et de collations, et au débarquement des passagers, puisque les commandants des aéronefs n’ont pas envisagé cette possibilité une fois le retard de 90 minutes dépassé (règles 5.2d) et 21.3c)).

De plus, l’OTC a conclu que les règles tarifaires relatives au débarquement et à la force majeure étaient déraisonnables puisque :

• La disposition relative au débarquement ne créait pas l’obligation positive de faire débarquer les passagers.
• Les dispositions relatives aux cas de force majeure étaient trop générales et comprenaient des évènements qui n’ont pas été déterminés comme constituant des cas de force majeure.

Ordonnances

En fonction de la conclusion de l’OTC qu’Air Transat n’a pas correctement appliqué ses règles tarifaires, l’OTC a ordonné à Air Transat :

• d’indemniser tous les passagers des deux vols pour les dépenses qu’ils ont engagées en conséquence du fait que le transporteur n’a pas correctement appliqué son tarif;
• de prendre la mesure corrective suivante afin de s'assurer de respecter les obligations énoncées dans son tarif à l'avenir :
• veiller à fournir une formation convenable à tous les employés d’Air Transat, y compris les commandants et les équipages de bord, le personnel à l’exploitation, ainsi que tous les agents ou les mandataires qui interviennent dans la prestation des services durant les retards à bord, de manière à ce qu’ils connaissent les dispositions tarifaires, les politiques et les procédures applicables. Cette formation devrait mettre l'accent sur le fait que ces dispositions et ces politiques sont énoncées dans le tarif et constituent donc des obligations légales qu’Air Transat est tenue de respecter;  
• fournir les renseignements sur la formation requise, une fois qu'elle aura été élaborée et offerte, au plus tard le 24 mai 2018.

En fonction de sa conclusion que certains aspects des règles 5.2d) et 21.3c) du tarif sont déraisonnables, l’OTC a ordonné à Air Transat de :

• réviser ces règles et toutes les règles correspondantes de ses autres tarifs internationaux pour ajouter, à ses dispositions existantes sur la distribution de nourriture et d’eau et le débarquement avec la permission du commandant après 90 minutes de retard, des conditions qui incorporent les dispositions du plan d’urgence d’Air Transat en cas de retard prolongé sur l'aire de trafic aux aéroports des É.-U. (Contingency Plan for Lengthy Tarmac Delays at US Airports) révisé en avril 2016. Ces conditions imposent une obligation positive de faire débarquer les passagers de l’aéronef si un retard sur l’aire de trafic atteint quatre heures – à moins que des considérations de sécurité, de sûreté ou de contrôle du trafic aérien empêchent une telle mesure – et d’exiger que, durant le retard, le transporteur fasse le point sur la situation auprès des passagers toutes les 30 minutes, qu’il veille à ce que les toilettes soient fonctionnelles, et qu’il fournisse une assistance médicale en cas de besoin;
• déposer ces modifications auprès de l'OTC dès que possible, au plus tard le 27 février 2018.

En fonction de sa conclusion que la Règle 5.3.1 du tarif est déraisonnable, l’OTC a ordonné à Air Transat de :

• réviser la règle 5.3.1 du tarif et toutes les règles correspondantes de ses autres tarifs internationaux pour refléter la définition d’un cas de force majeure qu’on retrouve dans le modèle de tarif de l’OTC pour les vols réguliers intérieurs et internationaux.
• déposer ces modifications auprès de l'OTC le plus tôt possible, et au plus tard le 27 février 2018.

Indemnisation

Air Transat a jusqu’au 24 mai 2018 pour indemniser tous les passagers pour les dépenses engagées. L’OTC n’a pas le pouvoir d’accorder des dédommagements pour tout inconvénient vécu par des passagers, non plus que pour de la douleur et de la souffrance.

Un agent verbalisateur de l’OTC sera désigné en vue de veiller au paiement de l’indemnisation de manière à garantir qu’Air Transat se conforme à l’ordonnance de l’OTC.

Amende

Suivant l’examen des détails et de la gravité de l’incident ainsi que des constatations de l’OTC dans le cadre de son enquête, l’agent verbalisateur désigné a imposé à Air Transat une amende de 295 000 $ qu’elle est tenue de payer d’ici le 3 janvier 2018. Un crédit à concurrence du montant spécifié sera appliqué et accepté en lieu et place du paiement sur présentation de preuves, à la satisfaction du dirigeant principal de la conformité, à l’égard du montant d’indemnisation accordé aux passagers des vols