Évaluation des facteurs relatifs è la vie privée concernant les formulaires pour le dépôt des plaintes et différends

Table des matières

Contexte

L’Office des transports du Canada (Office) est un tribunal quasi judiciaire indépendant établi en vertu de la Loi sur les transports au Canada, L.C. 1996, ch. 10, modifiée (LTC). Il prend des décisions d’ordre économique et règle des différends sur un vaste éventail de questions au sujet des modes de transport aérien, ferroviaire, maritime et par autobus en vertu de la LTC. Les usagers et les fournisseurs de services de transport se tournent vers l’Office pour régler leurs différends concernant les services de transport, les taux, les droits et les frais de transport, les conditions de transport et les questions liées à l’accessibilité. L’Office offre un certain nombre de services de règlement des différends, y compris la facilitation, la médiation, l’arbitrage de l’offre finale et le processus décisionnel formel. 

Les Règles de l’Office des transports du Canada (Instances de règlement des différends et certaines règles applicables à toutes les instances) [Règles pour le règlement des différends], qui énoncent l’ensemble des procédures, des processus et des délais généraux qu’applique l’Office, constituent un des outils clés que l’Office utilise dans le cadre de son mandat. Les Règles pour le règlement des différends constituent la version révisée des Règles générales de l'Office des transports du Canada, qui étaient en vigueur depuis 2005.

Les Règles pour le règlement des différends établissent des procédures précises conçues pour le règlement des différends. Les modifications apportées aux Règles générales donnent lieu à des améliorations marquées qui sont à l’avantage des utilisateurs des services de l’Office.

L’Office a utilisé une approche graduelle pour modifier les Règles générales :

  1. Phase 1 de la modification : le 3 juin 2013, l’Office a modifié les Règles générales pour faire passer le quorum de deux membres pour la prise de décisions à un quorum d’un seul membre. 

  2. Phase 2 de la modification : la mise en œuvre des autres règles modifiées est entrée en vigueur en juin 2014. Les Règles générales révisées renferment de nouvelles règles de procédure pour le règlement des différends, qui ont pour but d’améliorer la clarté, la transparence et la prévisibilité du processus formel de règlement des différends.

En prévision des Règles pour le règlement des différends, l’Office a élaboré de nouveaux formulaires qui peuvent servir d’outils de référence pour aider les gens à comprendre les nouvelles règles. Même si l’utilisation de ces formulaires n’est pas obligatoire, l’Office les propose parce qu’ils énoncent des exigences précises en matière de renseignements pour aider les parties à déposer tous les documents nécessaires auprès de l’Office, et qu’ils contribuent à rendre les processus de l’Office aussi efficients et efficaces que possible. 

Cette ÉFVP porte à la fois sur les nouveaux formulaires de l’Office et sur les formulaires révisés pour le dépôt des plaintes (plaintes relatives au transport aérien et plaintes relatives aux déficiences et à l’accessibilité dans les transports aériens, ferroviaires, maritimes et par autobus) dans le cadre des Règles pour le règlement des différends. L’ÉFVP est particulièrement centrée sur les processus opérationnels et sur le flux des données des renseignements personnels associés aux :

  • dix-huit nouveaux formulaires de procédure et deux formulaires révisés pour le dépôt des plaintes relatives au transport aérien ainsi que celles liées aux déficiences et à l’accessibilité – qui permettent tous de recueillir des renseignements personnels;
  • le processus de soumission électronique des formulaires au moyen du logiciel Linoma – une solution de gestion des transferts de fichiers (MFT) et de protocole sécurisé de transfert de fichiers (FTP) qui permet de rationaliser et d’automatiser les transferts de fichiers entre les clients, les intervenants et l’Office;  
  • les processus de gestion de bout en bout des renseignements personnels au sein de l’Office dans le cadre du processus de règlement des différends.

Portée du travail, méthodologie et approche

La portée de la présente ÉFVP se limite aux processus opérationnels et aux flux des données des renseignements personnels de base liés au processus de règlement des différends.

Renseignements personnels

Au titre des institutions fédérales, les renseignements personnels sont définis de façon générale comme suit : « Les renseignements, quels que soient leur forme et leur support, concernant un individu identifiable ». La définition applicable de renseignements personnels figure à l’article 3 de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Cette longue définition n’est pas pour autant exhaustive, comme l’indique le terme « … notamment » qui précède la liste des exemples cités. Les renseignements qui ne sont pas expressément énumérés peuvent malgré tout entrer dans la définition des renseignements personnels s’ils sont définis comme des « … renseignements concernant un individu identifiable ». 

Le processus de règlement des différends repose sur la collecte et la gestion des renseignements personnels des particuliers qui déposent une plainte et de leurs représentants autorisés (le cas échéant). Parmi ces types de renseignements personnels figurent :  

  • le nom complet et les coordonnées (adresse postale, numéros de téléphone, adresse électronique);
  • l’âge;
  • la situation de famille;
  • des renseignements financiers (reçus, relevés de carte de crédit);
  • des renseignements sur les déplacements (billets, numéros de réservation, villes visitées – à l’aller et au retour);
  • l’état de santé des personnes ayant une déficience ou des problèmes d'accessibilité;  
  • les idées ou opinions d’une autre personne ou à l’égard d’une autre personne;
  • les signatures.

Exigences en matière de protection des renseignements personnels

L’Office est assujetti à la Loi sur la protection des renseignements personnels et, à ce titre, est tenu de se conformer à ses exigences portant sur la collecte, l’utilisation, la divulgation et la protection des renseignements personnels. L’Office est en outre tenu de se conformer aux politiques et aux directives du Secrétariat du Conseil du Trésor, plus précisément à ce qui suit : 

  • la Politique sur la protection de la vie privée;
  • la Directive sur les pratiques relatives à la protection de la vie privée;
  • la Directive sur l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP).

Section I : Aperçu et lancement de l’ÉFVP

1. Cadre supérieur responsable

En vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels, le président et premier dirigeant est le responsable de l’Office des transports du Canada, y compris en ce qui concerne l'exigence de création des fichiers de renseignements personnels (FRP), conformément au paragraphe 10(1) de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Le président et premier dirigeant a délégué les pouvoirs énoncés à l’article 10 de la Loi au coordonnateur de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels.

Fonctionnaire responsable de l'ÉFVP

Directeur général, Direction générale du règlement des différends

Délégué pour l’article 10 de la Loi sur la protection des renseignements personnels

Gestionnaire principal, Services d’information et des projets de services partagés, et coordonnateur de l’AIPRP

2. Description de la catégorie de documents liée au programme ou à l’activité :

Un examen du chapitre actuel d’Info Source de l’Office montre bien les catégories de documents à l’appui des programmes et activités de l’Office.

3. FRP connexes :

Les renseignements recueillis, utilisés, divulgués et conservés par les programmes de l’Office sont dûment identifiés dans le chapitre d’Info Source de l’institution.  

Il a été proposé que les FRP soient modifiés par suite de cette activité. Cela a été fait (31 décembre 2015).

4. Fondements juridiques du programme ou de l’activité :

  • Loi sur les transports au Canada;
  • plainte en vertu de l’article 52 ou 94 de la Loi maritime du Canada;
  • plainte en vertu de l’article 13 de la Loi dérogatoire de 1987 sur les conférences maritimes;
  • appel en vertu du paragraphe 42(1) de la Loi sur la commercialisation des services de navigation aérienne civile;
  • demande en vertu de l’article 3 de la Loi sur le déplacement des lignes de chemin de fer et les croisements de chemin de fer;
  • renvoi en vertu des articles 16 et 26 de la Loi sur la sécurité ferroviaire;
  • opposition en vertu du paragraphe 34(2) de la Loi sur le pilotage;
  • Règlement sur les transports aériens;
  • Règles de l’Office des transports du Canada (Instances de règlement des différends et certaines règles applicables à toutes les instances).

Section II : Détermination et classification des secteurs de risque

Cette section résume les risques d’entrave à la vie privée relevés dans le cadre du processus d’ÉFVP. Le risque est défini en fonction de son impact et de la probabilité qu’il se produise. La gestion du risque a pour but de maintenir les risques liés à la protection des renseignements personnels dans des limites acceptables. Les risques plus élevés signifient qu’il s’agit de secteurs prioritaires nécessitant la mise en œuvre des mécanismes qui ont été recommandés pour réduire les risques. 

L’Office est un organisme qui gère passablement les risques d’entrave à la vie privée; un risque élevé et trois faibles risques ont été relevés. Une telle situation n’est cependant pas inhabituelle au stade de développement d’un projet ou d’un processus et de tels risques, par opposition aux risques actifs, peuvent être plus communément considérés comme étant des lacunes qui doivent encore être comblées par le projet. La cote de risque correspond à la mesure dans laquelle la lacune n’était pas comblée au moment de la mise en œuvre et de l’« entrée en service ».

a) Type de programme ou d’activitéy

Cote 2 : Administration des programmes, des activités et des services

Les renseignements personnels sont utilisés pour prendre des décisions qui touchent directement la personne concernée (p. ex., la détermination de l’admissibilité à certains programmes, y compris l’authentification en vue d’accorder l’accès aux programmes ou aux services, l’administration des paiements effectués en vertu d’un programme, l’administration des trop-perçus, le soutien à la clientèle ou la délivrance ou le refus de permis et de licences, le traitement des appels, etc.).

Administration des programmes, des activités et des services : l’Office est un tribunal quasi judiciaire indépendant établi en vertu de la Loi sur les transports au Canada, L.C. 1996, ch. 10, modifiée. L’Office règle des différends dans l’intérêt des usagers, des fournisseurs de services et des autres intervenants au sein du réseau de transport fédéral grâce au recours à un système de règlement des différends spécialisé qui prévoit un processus décisionnel formel et un processus informel de règlement des différends concernant les modes de transport aérien, ferroviaire, maritime et par autobus au sein du réseau de transport fédéral.

L’Office est lié par les règles d’équité procédurale et doit fonder sa décision sur la preuve au dossier. Il incombe par conséquent aux parties de comparaître devant l’Office afin de plaider leur cause. L’Office doit demeurer impartial en tout temps. 

Dans le cas d’un processus formel de traitement des plaintes, l’Office rendra une décision formelle à l’issue des actes de procédure. Les décisions formelles sont des documents publics et sont affichées sur le site Web de l’Office. Elles contiennent le nom des parties en cause dans le différend, une brève description de l’incident, un sommaire des actes de procédure, une analyse de la plainte et les conclusions de l’Office accompagnées de toute mesure corrective qu'il ordonne.

b) Type de renseignements personnels en cause et contexte

Cote 3 : Le numéro d’assurance sociale, les renseignements médicaux personnels, financiers ou autres de nature délicate ou dont l’utilisation peut s’avérer délicate dans certains contextes; renseignements personnels relatifs à des mineurs ou à un représentant qui agit au nom de la personne.

Les renseignements personnels fournis par la personne avec le consentement à utiliser les renseignements personnels détenus par une autre source pourvu que les renseignements ne soient pas de nature délicate après la collecte : les renseignements personnels sont actuellement recueillis conformément aux Règles pour le règlement des différends. Ces règles comportent des exigences précises en matière de renseignements qui figurent dans les annexes des règles pour aider les parties à déposer tous les documents nécessaires auprès de l’Office et pour s’assurer que les processus de l’Office sont aussi efficients et efficaces que possible. Les personnes et les organisations peuvent déposer des plaintes auprès de l’Office au moyen des formulaires nouveaux et révisés qui ont été élaborés par l’Office à l’appui des Règles pour le règlement des différends. Toutefois, les personnes et les organisations peuvent également soumettre des renseignements en personne, par courrier postal ou électronique, et par service de messagerie ou télécopieur, conformément aux instructions de l’Office à cet égard. Les personnes, ou leurs représentants autorisés, et les organisations qui déposent une plainte fournissent à l’Office leur nom et leurs coordonnées, ainsi que tout autre renseignement pertinent tel que des renseignements sur les billets ou des renseignements financiers (reçus, relevés de cartes de crédit).

Autres renseignements de nature délicate ou dont l’utilisation peut s’avérer délicate dans certains contextes, tels que les renseignements médicaux personnels ou d’autres renseignements de nature délicate ou dont l’utilisation peut s’avérer délicate dans certains contextes, tels que des renseignements personnels relatifs à des mineurs ou à des personnes légalement incapables ou mettant en cause un représentant qui agit au nom de la personne : les renseignements personnels sont actuellement recueillis conformément aux Règles pour le règlement des différends. Les personnes qui déposent des plaintes concernant une question de déficience ou d’accessibilité peuvent soumettre à l’Office des renseignements personnels ainsi que des renseignements plus délicats comme des renseignements sur leur état de santé. L’Office informe toute personne déposant une plainte que tous les renseignements qui lui sont soumis font partie du processus décisionnel et quasi judiciaire et qu’ils sont considérés comme des documents publics et par conséquent accessibles au public.

c) Participation des partenaires et du secteur privé au programme ou à l’activité

Cote 1 : Au sein de l’institution (un ou plusieurs programmes dans la même institution) 

Au sein de l’institution : l’Office offre un processus de règlement des différends pour chaque activité opérationnelle suivante :

  • transports accessibles
  • transport aérien
  • transport ferroviaire
  • transport maritime

Les processus de plaintes et de règlement des différends ont été simplifiés au sein de l’Office de sorte que les plaintes sont acheminées vers l’activité opérationnelle concernée au sein de la direction chargée du règlement des différends. Les renseignements fournis dans le formulaire de dépôt d’une plainte sont ensuite évalués par le responsable des plaintes de l’activité opérationnelle pertinente. Les documents de plainte sont également envoyés aux Services de gestion des documents aux fins de suivi dans le SGDDI et de création d’un dossier. Ils peuvent également être envoyés aux Services juridiques lorsque les services d’un avocat sont requis.

Autres institutions fédérales : d’autres institutions fédérales peuvent être concernées dans certains cas où elles présentent une requête de statut d’intervenant sur des questions liées à leur mandat. 

Organisations du secteur privé, organisations internationales ou gouvernements étrangers : des copies de la plainte et des documents connexes sont remises à la partie visée par la plainte. Cela s’inscrit dans le cadre du processus décisionnel et quasi judiciaire selon lequel ces documents sont considérés comme des documents publics et sont par conséquent accessibles au public.

L’Office rend une décision formelle à l’issue de son enquête. Les décisions formelles sont des documents publics et sont affichées sur le site Web de l’Office. Elles contiennent le nom des parties en cause dans le différend selon le principe de transparence de la justice, une brève description de l’incident, un sommaire des actes de procédure, une analyse de la plainte et les conclusions de l’Office accompagnées de toute mesure corrective qu’il ordonne.

Des circonstances exceptionnelles peuvent justifier l’omission de certains renseignements permettant d’identifier une personne dans une plainte et un acte de procédure. Une telle omission est envisageable lorsqu’une partie présente une demande de confidentialité, avec pièces justificatives à l’appui. Dans de telles circonstances, l’Office décidera si un document est confidentiel ou s’il faut taire le nom de la personne. Les Règles pour le règlement des différends font la distinction entre les dossiers publics et les dossiers confidentiels.  

d) Durée du programme ou de l’activité

Cote 3 : Programme de longue durée ‒ programme existant ayant été modifié ou établi sans date de clôture claire.

e) Personnes visées par le programme

Cote 3 : Le programme touche certaines personnes à des fins administratives externes.

Le processus de règlement des différends s’adresse aux personnes (ou à leurs représentants autorisés) et aux organisations qui déposent une plainte en vertu de la LTC. Les décisions rendues à l’issue du processus de règlement des différends peuvent toucher les personnes concernées, ainsi que toute partie qui fait l’objet de la plainte. Par exemple, un arrêté peut porter sur des changements dans les politiques, les procédures ou l’équipement d’un fournisseur de service et peut avoir des répercussions majeures sur une personne, des expéditeurs, des fournisseurs de service, etc.  

f) Technologie et vie privée

Oui ‒ L’activité ou le programme, nouveau ou modifié, comporte-t-il la mise en œuvre d’un nouveau système électronique, logiciel ou programme d’application, y compris un collecticiel (ou logiciel de groupe), visant à appuyer le programme ou l’activité en ce qui concerne la création, la collecte ou le traitement des renseignements personnels?

On met actuellement en œuvre un système sécurisé de transfert de fichiers dans l’ensemble de l’Office, le logiciel Linoma, mais il ne sera pas exclusif au processus de règlement des différends. La présente ÉFVP ne s’attardera qu’à la mise en œuvre de ce logiciel dans le processus de règlement des différends. Les autres programmes ou activités qui mettent en œuvre le logiciel Linoma seront tenus de réaliser leur propre examen, s’il y a lieu. Les détails de la présente ÉFVP peuvent être mis à la disposition de ces programmes par souci de partage des connaissances.

Une ÉMR a été réalisée sur le logiciel Linoma en date du 2014-05-15.

Un site Web dédié au processus de règlement des différends a été ajouté sur le serveur webprod2 de l’Office.

Questions propres aux technologies

L’activité ou le programme, nouveau ou modifié, comporte-t-il la mise en œuvre d’une ou de plusieurs des activités suivantes?

Non ‒ Méthodes d’identification améliorées;

Non ‒ Recours à la surveillance;

Oui ‒ Recours à des techniques d’analyse automatisée des renseignements personnels, de comparaison des renseignements personnels et de découverte de connaissances.

Un lien sera créé entre les dossiers, c.-à-d. que des personnes téléchargeront leur plainte au moyen d’un système sécurisé de transfert de fichiers (Linoma) et de renseignements personnels clés (prénom, nom de famille, numéro de dossier, date), puis un numéro séquentiel y sera adjoint dans le système de gestion des dossiers/SGDDI. Cela assurera l’exactitude des renseignements soumis et l’exhaustivité de tous les dossiers. 

g) Transmission des renseignements personnels

Cote 3 : Les renseignements personnels sont transférés sur un dispositif portatif (c.-à-d. clé USB, disquette, ordinateur portatif) ou sur un autre support, ou sont imprimés.

Les renseignements personnels sont utilisés dans un système qui est connecté à au moins un autre système : les renseignements soumis au moyen du logiciel Linoma seront transférés vers le système de gestion des cas de l’Office, qui est étroitement lié au système SGDDI de l’Office. Il convient de noter que le système de gestion des cas et le SGDDI ne sont pas de nouveaux systèmes utilisés par l’Office.

Les renseignements personnels sont transférés sur un dispositif portatif ou sont imprimés : tous les ordinateurs personnels à l’Office sont des ordinateurs portatifs.

Autres risques : bien qu’il ne s’agisse pas d’une activité normale, on ne peut éliminer le transfert de renseignements sur un dispositif portable (clé USB) ni leur impression. L’Office devra veiller à ce que son cadre de gestion de la protection des renseignements personnels et ses procédures de gestion de l’information prévoient des mesures pour gérer l’utilisation de dispositifs portables tels que les clés USB (c.-à-d. des mesures pour chiffrer les données, pour responsabiliser la sortie de renseignements à l’extérieur de l’Office, pour imposer des conséquences à la suite d’une perte ou d’une fuite d’information, etc.). 

En outre, bien que l’Office n’utilise pas pour le moment de technologies sans fil, il pourrait éventuellement le faire dans le cadre de l’initiative Milieu de travail 2.0 du gouvernement du Canada (http://www.tpsgc-pwgsc.gc.ca/biens-property/mt-wp/mt-wp-fra.html).

h) Risque possible, en cas d’atteinte à la vie privée, de répercussions pour l’individu ou l’employé

En ce qui concerne les plaintes et le processus de règlement des différends, les répercussions d’une atteinte à la vie privée sur les personnes conduiraient dans la plupart des cas à une ingérence dans la vie privée occasionnant quelques inconvénients à la personne visée.

Dans les circonstances où l’atteinte à la vie privée touche des renseignements personnels relatifs à un mineur, ou à une personne ayant une déficience (c.-à-d. des renseignements portant sur son état médical, psychiatrique ou psychosocial), les répercussions seraient beaucoup plus graves, occasionnant des inconvénients aux victimes, une atteinte à leur réputation et même des blessures.

S’il y avait atteinte à la confidentialité des renseignements personnels dans le cadre de dépôt de plaintes et du processus de règlement des différends, il faudrait probablement entreprendre un examen des outils et des pratiques internes. Par ailleurs, compte tenu des priorités stratégiques organisationnelles de l’Office, la divulgation de renseignements personnels risquerait de porter gravement atteinte à la réputation de l’Office en ce qui concerne la protection de la vie privée, de le mettre dans une situation embarrassante et de lui faire perdre la confiance des personnes et des organisations qui utilisent ses services.

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