Statistiques 2018-2019

Table des matières

Survol

Ensemble des décisions rendues par les membres

Nommés par le gouverneur en conseil, les membres de l’Office sont responsables de rendre des décisions et des arrêtés en ce qui a trait aux plaintes officielles ou aux demandes, ainsi que de se pencher sur d’autres questions touchant le réseau de transport national.

En tant que décideurs objectifs et impartiaux d’une instance quasi judiciaire, les membres respectent un code de conduite.

Note: Parfois, une décision rendue touche de multiples cas. De même, certains cas peuvent résulter en de multiples genres de décisions.

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Arrêtés 230 236 212 229 227
Décisions Note 1 57 69 353 405 438
Déterminations Note 1 266 260 14 n/a n/a
Permis 503 387 353 374 355
Décisions définitives par lettres 20 13 14 25 32
Décisions provisoires 114 91 58 68 83
Total 1190 1056 1004 1101 1135

Différends réglés par l'Office

L'Office des transports du Canada veille à ce que le réseau de transport national fonctionne efficacement et harmonieusement, dans l'intérêt de tous les Canadiens : depuis ceux qui y travaillent et y investissent, en passant par les producteurs, les expéditeurs, les usagers et les entreprises qui l'utilisent, jusqu'aux collectivités où il est exploité – et au profit de la prospérité et du tissu social dans l'ensemble du pays. Un des moyens employés par l’Office pour s’acquitter de ce mandat consiste à aider à régler les différends grâce à une série d’approches dont certaines sont relativement informelles, comme la facilitation et la médiation, et d’autres sont plus officielles, comme l’arbitrage et le processus décisionnel formel.

Différends réglés par facilitation

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Accessible 72 78 53 40 15
Aérien 4461 3614 2126 716 706
Maritime 0 0 0 0 0
Ferroviaire 15 16 14 3 24
Total 4548 3708 2193 759 745

Différends réglés par médiation

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Accessible 14 7 10 3 5
Aérien 160 123 55 20 19
Maritime 0 0 0 0 0
Ferroviaire 7 8 7 6 7
Total 181 138 72 29 31

Différends réglés par le processus décisionnel formel

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Accessible 12 13 6 3 5
Aérien 47 54 14 21 116
Maritime 8 22 6 2 9
Ferroviaire 9 5 8 18 17
Total 76 94 34 44 147

Différends réglés par arbitrage

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Accessible 0 0 0 0 0
Aérien 0 0 0 0 0
Maritime 0 0 0 0 0
Ferroviaire 5 1 2 2 3
Total 5 1 2 2 3

Application de la loi

Inspections et enquêtes

L'OTC est déterminé à assurer efficacement la surveillance et le respect de la conformité de l'industrie avec les dispositions législatives et réglementaires, ce qui est dans l'intérêt des voyageurs, des expéditeurs et des entreprises de transport qui respectent les règles, et ne devraient pas être soumis à la concurrence déloyale de ceux qui ne le font pas. Les agents verbalisateurs de l’Office effectuent des inspections périodiques et des enquêtes ciblées pour s’assurer que les fournisseurs de services se conforment à la Loi sur les transports au Canada, au Règlement sur les transports aériens et au Règlement sur la formation du personnel en matière d’aide aux personnes ayant une déficience.

Aussi, les agents verbalisateurs de l'Office vérifient ponctuellement si les annonces publicitaires respectent la réglementation sur la publicité des prix tout compris des billets d'avion.

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Transporteurs aériens - inspections périodiques 86 80 139 167 141
Gares et aérogares de passagers - inspections périodiques 22 28 22 27 34
Enquêtes ciblées 53 65 34 45 82
Vérification de la publicité des transporteurs aériens 26 38 16 9 39
Total 187 211 211 248 296

Infractions

Les agents verbalisateurs peuvent imposer une amende (sous forme de sanctions administratives pécuniaires) lorsque certaines dispositions des lois et des règlements suivants ont été enfreintes :

  • Loi sur les transports au Canada
  • Règlement sur les transports aériens
  • Règlement sur la formation du personnel en matière d'aide aux personnes ayant une déficience

Les agents verbalisateurs doivent déterminer s'il convient de prendre une mesure chaque fois que les membres constatent une infraction à l'égard de ces dispositions. Les amendes peuvent atteindre 5 000 $ par infraction pour une personne physique et 25 000 $ pour une personne morale, selon le type d'infraction. De plus, dans le cas de certaines infractions liées au transport ferroviaire, l’amende peut atteindre 100 000 $.

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Sanctions pécuniaires 16 28 14 12 30
Avertissements informels 0 0 5 4 21
Avertissements formels 63 56 42 48 78
Total 79 84 61 64 129
Montant total des pénalités 185 000$ 550 750$ 116 250$ 103 500$ 177 750$

Offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur

Nombre de plaintes relatives au transport aérien et résultats

L'Office des transports du Canada peut aider à résoudre les plaintes relatives au transport aérien à l'intérieur, à destination et en provenance du Canada. Le rôle de l'OTC est d'assurer que la ligne aérienne a respecté les conditions énoncées dans le contrat avec la ligne aérienne et que les deux parties ont tenu leurs engagements. L'Office peut également traiter des cas plus complexes, par exemple si un passager estime que le contrat de la compagnie aérienne est imprécis, injuste, déraisonnable ou discriminatoire. Certaines questions courantes avec lesquelles l'Office peut vous aider : retards de vols, annulations de vols, correspondances manquées, irrégularités des horaires; bagages perdus, endommagés ou retardés; refus d'embarquement en raison d'une surréservation.

Note: Ces statistiques comprennent uniquement les plaintes qui ont été présentées à l'Office aux fins d'un règlement – elles ne reflètent pas le nombre total de plaintes relatives au transport aérien déposées contre les transporteurs. De nombreux voyageurs règlent leurs plaintes directement avec le transporteur.

Nouvelles plaintes et plaintes reportées de la periode de rapport précédente

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Plaintes reportées de la période de rapport précédente 1384 884 269 236 283
Nouvelles plaintes 7650 5565 3367 826 824
Total 9034 6449 3636 1062 1107

Issue de la plainte

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Plaintes réglées au moyen de la facilitation 4461 3614 2126 716 706
Plaintes réglées au moyen de la médiation 160 123 55 20 19
Plaintes réglées au moyen du processus décisionnel formel 47 54 14 21 116
Enquête sur les vols d'Air Transat - 89 - - -
Plaintes évaluées comme ne relevant pas du mandat de l'Office 559 494 517 26 57
Autre* 612 691 40 24 72
Total Note 2 5839 5065 2752 807 970

Nombre de plaintes en cours de traitement en fin d'exercice (31 mars)

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Plaintes en cours de traitement en fin d'exercice 3218 1384 884 269 185

Nombre de plaintes réglées (par transporteur)

Note:Une plainte contre plus d'un transporteur équivaut à une plainte pour chaque transporteur visé par le processus de facilitation.

Les plaintes déposées contre un transporteur aérien comprennent les plaintes contre les sociétés affiliées et les filiales de ce transporteur. Par exemple, les plaintes contre Air Canada comprennent celles qui ont été déposées contre Jazz Aviation, Sky Regional, Air Georgian, etc.

La rubrique « Autre » comprend les transporteurs :

  • contre lesquels seulement 1 ou 2 plaintes ont été déposées; et/ou
  • ayant cessé leurs activités pendant la période visée par le rapport précédent.

Nombre de plaintes contre des transporteurs canadiens

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Air Canada 1997 2380 1556 449 428
Air Transat 302 341 141 22 34
WestJet 369 329 166 36 34
Sunwing 252 146 51 25 29
Porter Airlines 114 136 43 14 19
Flair 225 49 1 - -
Autres 97 34 27 15 17
Total 3356 3415 1985 561 561

Nombre de plaintes contre des transporteurs américains

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
United 79 91 76 36 38
American Airlines 46 61 40 17 14
Delta 31 50 19 7 11
Autres 6 5 7 2 9
Total 162 207 142 62 72

Nombre de plaintes contre des transporteurs européens

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Lufthansa 77 43 47 15 20
Air France 54 39 20 5 13
British Airways 34 37 27 10 13
KLM 29 31 19 5 9
Alitalia 13 15 13 14 18
Autres 278 101 160 32 18
Total 485 266 286 81 91

Nombre de plaintes contre des transporteurs étrangers

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Royal Air Maroc 83 57 24 11 9
Jet Airways 29 48 27 12 11
WOW Airlines 67 43 - - -
Turkish Airlines 44 32 23 0 5
China Eastern 23 28 17 1 7
Etihad Airways 24 17 15 9 8
Air India 8 13 15 5 11
Cathay Pacific 8 11 8 0 2
Autres 379 338 210 58 44
Total 665 587 339 96 97

Questions soulevées dans les plaintes sur le transport aérien

L'Office est tenu, en vertu de la Loi sur les transports au Canada de fournir un aperçu de toutes les plaintes relatives au transport aérien qu'il traite - même celles qui soulèvent une question sur laquelle l'Office ne peut se pencher. Ces questions sont présentées séparément.

Apprenez-en davantage sur les types de plaintes que l'Office peut ou non traiter.

Note: Souvent, les plaintes soulèvent plus d'une question. C'est la raison pour laquelle le nombre de questions est plus élevé au total que le nombre de plaintes.

Questions – tous les transporteurs

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Perturbations des vols 4145 2657 1325 495 635
Bagages 2023 1517 968 276 308
Questions ne relevant pas de la compétence de l'Office 2720 1036 518 275 91
Billetterie 734 362 334 106 111
Refus de transport 464 359 382 114 122
Réservations 337 286 159 71 78
Refus d'embarquement 152 159 135 55 50
Prix 86 26 49 14 11
Autres 25 22 14 7 4
Total 10686 6424 3884 1406 1406

Questions relevant de la compétence de l'Office ‒ grands transporteurs canadiens (2018-2019)

  Air Canada Air Transat Porter Sunwing WestJet Autres
Bagages 993 82 16 100 96 123
Refus d'embarquement 97 5 3 1 6 3
Perturbations des vols 1907 261 139 266 388 198
Refus de transport 167 42 8 9 33 30
Réservations 158 24 3 13 21 23
Billetterie 324 30 17 9 55 77
Autres Note 3 1202 137 86 127 235 222
Total 4848 581 272 525 834 676
Statistiques précédentes sur les questions soulevées dans les plaintes - grands transporteurs aériens canadiens

Questions relevant de la compétence de l'Office ‒ grands transporteurs canadiens (2017-2018)

  Air Canada Air Transat Porter Sunwing WestJet Autres
Bagages 903 47 5 50 70 27
Refus d'embarquement 106 4 3 0 5 1
Perturbations des vols 1405 283 128 91 212 33
Refus de transport 165 27 9 8 16 6
Réservations 147 18 3 5 29 5
Billetterie 175 18 8 5 24 9
Autres 18 2 1 0 3 1
Total 2919 399 157 159 359 82

Questions relevant de la compétence de l'Office ‒ grands transporteurs canadiens (2016-2017)

  Air Canada Air Transat Porter Sunwing WestJet Autres
Bagages 465 33 2 19 24 4
Programmes de fidélisation des transporteurs aériens 2 1 1 1 0 0
Refus d'embarquement 85 1 4 0 4 0
Perturbations des vols 694 74 22 20 75 17
Refus de transport 195 15 3 7 12 1
Réservations 69 9 5 5 7 0
Billetterie 228 14 4 1 9 2
Autres 0 26 6 5 23 2
Total 1738 173 47 58 154 26

Questions relevant de la compétence de l'Office ‒ grands transporteurs canadiens (2015-2016)

  Air Canada Air Transat Porter Sunwing WestJet Autres
Bagages 139 7 0 5 14 9
Programmes de fidélisation des transporteurs aériens 0 0 0 0 0 0
Refus d'embarquement 37 0 0 0 2 3
Perturbations des vols 396 9 6 18 36 15
Refus de transport 68 6 3 6 4 3
Réservations 25 2 2 1 2 0
Billetterie 64 7 1 2 2 1
Autres 11 0 0 0 0 0
Total 740 31 12 32 60 31

Questions relevant de la compétence de l'Office ‒ grands transporteurs canadiens (2014-2015)

  Air Canada Air Transat Porter Sunwing WestJet Autres Note 4
Bagages 138 7 4 7 16 8
Programmes de fidélisation des transporteurs aériens 2 0 0 0 0 0
Refus d'embarquement 27 0 0 0 2 0
Perturbations des vols 369 18 14 34 33 18
Refus de transport 61 12 5 0 4 4
Réservations 38 6 0 1 0 0
Billetterie 54 4 3 4 4 2
Autres 5 0 0 0 0 0
Total 694 47 26 46 59 32

Autres statistiques par mode de transport

Transporteurs titulaires d'une licence de l'Office

L'Office est l'autorité canadienne délivrant les licences de services aériens offerts au public. L'Office délivre aux demandeurs canadiens des licences d'exploitation de services aériens intérieurs. Il délivre aussi des licences d'exploitation de services internationaux réguliers et à la demande, en partance et à destination du Canada.

Note: Le nombre de licences représente le total en date du 31 mars (fin de l'exercice financier).

Nombre total de licences

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Canadiens 578 600 613 630 648
Américains 590 597 607 610 624
Autres 234 230 220 205 184
Total 1402 1427 1440 1445 1456

Types de licences que détiennent les transporteurs aériens canadiens (2018-2019)

  Petit aéronef Aéronef moyen Gros aéronef Tout-cargo Total
Intérieur 566 23 15 41 645
International à la demande 246 20 15 29 310
International régulier 10 41 167 101 319
Total 822 84 197 171 1274
Statistiques précédentes sur les licences que détiennent les transporteurs aériens canadiens

Types de licences que détiennent les transporteurs aériens canadiens (2017-2018)

  Petit aéronef Aéronef moyen Gros aéronef Tout-cargo Total
Intérieur 590 24 13 41 668
International à la demande 254 21 13 28 316
International régulier 11 40 151 98 300
Total 855 85 177 167 1284

Types de licences que détiennent les transporteurs aériens canadiens (2016-2017)

  Petit aéronef Aéronef moyen Gros aéronef Tout-cargo Total
Intérieur 609 25 13 43 690
International à la demande 256 22 13 29 320
International régulier 9 41 152 98 300
Total 874 88 178 170 1310

Types de licences que détiennent les transporteurs aériens canadiens (2015-2016)

  Petit aéronef Aéronef moyen Gros aéronef Tout-cargo Total
Intérieur 635 25 14 44 718
International à la demande 261 22 14 28 325
International régulier 8 28 156 80 272
Total 904 75 184 152 1315

Types de licences que détiennent les transporteurs aériens canadiens (2014-2015)

  Petit aéronef Aéronef moyen Gros aéronef Tout-cargo Total
Intérieur 644 25 16 46 731
International à la demande 271 22 16 29 338
International régulier 8 28 153 78 267
Total 923 75 185 153 1336

Types de licences que détiennent les transporteurs aériens américains et les autres transporteurs étrangers (2018-2019)

  É.-U. Autre
International à la demande 584 183
International régulier 42 112
Total 626 295
Statistiques précédentes sur les licences que détiennent les transporteurs américains et les autres transporteurs étrangers

Types de licences que détiennent les transporteurs aériens américains et les autres transporteurs étrangers (2017-2018)

  É.-U. Autre
International à la demande 588 182
International régulier 40 109
Total 628 291

Types de licences que détiennent les transporteurs aériens américains et les autres transporteurs étrangers (2016-2017)

  É.-U. Autre
International à la demande 598 172
International régulier 42 110
Total 640 282

Types de licences que détiennent les transporteurs aériens américains et les autres transporteurs étrangers (2015-2016)

  É.-U. Autre
International à la demande 601 160
International régulier 40 103
Total 641 263

Types de licences que détiennent les transporteurs aériens américains et les autres transporteurs étrangers (2014-2015)

  É.-U. Autre
International à la demande 613 144
International régulier 40 96
Total 653 240

Activités liées à la délivrance de licences aériennes

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Nouvelles licences 90 86 114 111 116
Modifications de licences initiées par les demandeurs 40 73 89 65 52
Modifications de licences initiées par l'Office 1 31 14 10 7
Suspensions de licences initiées par les demandeurs 36 29 32 28 60
Suspensions de licences initiées par l'Office 155 162 147 159 127
Exemptions/jugements 123 116 120 151 137
Rétablissements 96 81 88 83 81
Annulations 84 86 105 93 99
Autorisations de partage de codes 23 26 73 99 93
Autorisations de location d'aéronefs avec équipage 23 17 20 29 26
Total 671 707 802 828 798

Permis d'affrètement

Un service d'affrètement pour vols internationaux est un service international à la demande qui est exploité en vertu d'une entente contractuelle entre un transporteur aérien et un affréteur. Les transporteurs détenant une licence d'exploitation d'un service international à la demande doivent obtenir un permis-programme ou autre autorisation de l'Office avant d'exploiter des vols affrétés en partance du Canada vers toute destination à l'étranger. Les permis et autorisations visent à garantir que les vols affrétés internationaux sont conformes au Règlement sur les transports aériens.

Nombre de permis délivrés

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Vols affrétés de passagers, non revendables, sans participation 308 226 179 178 158
Vols affrétés de marchandises, non revendables, sans participation 150 94 109 113 125
Vols de passagers, revendables 51 55 63 82 82
Total 509 375 351 373 365

Autres activités relatives aux permis d'affrètement

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Exemptions consenties au règlement sur l'affrètement 849 643 603 594 552
Modifications à des permis d'affrètement 8 9 13 30 31

Avis de vols affrétés

Avis de vols affrétés ‒ affrètements en provenance du Canada et des É.-U.

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Vols en provenance du Canada (vols de passagers, non revendables) 327 372 443 699 673
Vols en provenance du Canada (marchandises) 29 23 23 31 33
Vols en provenance des États-Unis (passagers) 579 532 599 798 675
Vols en provenance des États-Unis (marchandises) 122 219 235 240 243
Total 1057 1146 1300 1768 1624

Avis de vols affrétés ‒ affrètements en provenance du Canada et de pays étrangers

Note: : À compter du 1er avril 2014, l'Office a accordé une exemption à certains transporteurs afin de leur permettre d'exploiter des vols affrétés de dernière minute d'ambulance aérienne et des vols affrétés sans participation pour le transport de marchandises, à la suite de l'élimination du service après les heures de l'Office.

Ces vols ont été traités selon cette nouvelle approche, alors que normalement, ils compteraient parmi les permis d'affrètement.

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Vols en provenance de l'étranger (passagers) 24 44 79 113 88
Vols en provenance de l'étranger (marchandises) 20 42 43 28 95
Vols affrétés sans participation non revendables en provenance du Canada pour le transport de passagers 9 3 2 2 5
Vols affrétés sans participation non revendables en provenance du Canada pour le transport de marchandises 10 2 6 1 4
Total 63 91 130 144 192

Infrastructure et construction ferroviaires

L'Office autorise des projets précis de construction de lignes de chemin de fer. Si une compagnie de chemin de fer a l’intention de construire une ligne de chemin de fer, elle doit déposer une demande auprès de l’Office conformément à l’article 98 de la Loi sur les transports au Canada aux fins d’autorisation.

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Ententes déposées – franchissements ferroviairesNote 5 25 25 127 84 3
Approbations – emplacement de voie ferrée et construction de franchissements 0 0 1 4 1
Approbations - emplacement de lignes de chemin de fer sur des terrains fédéraux 0 0 0 1 0
Avis de cessation d'exploitation de lignes de chemin de fer reçus 6 3 3 2 11
Déterminations de la valeur nette de récupérationNote 6 0 0 0 0 0
Certificats d'aptitude nouveaux, modifiés ou annulés 4 0 6 10 5

Demandes de licences de cabotage maritime

Le ministre de la Sécurité publique délivre des licences de cabotage aux résidents canadiens qui ont demandé l'autorisation d'amener un navire battant pavillon étranger dans les eaux canadiennes pour effectuer un service ou une activité pendant une période donnée. Pour obtenir une licence, vous devez concurremment en faire la demande à l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) et à l'Office.

L'Office détermine si un navire canadien adapté est disponible pour être affecté à l'activité décrite dans la demande. Si l’activité proposée comporte le transport de passagers, l’Office détermine si un service maritime adéquat comparable est offert par un navire canadien.

L'Agence des services frontaliers du Canada ne peut émettre une licence autorisant l'utilisation d'un navire étranger avant que l'Office n'ait fait sa détermination.

Une licence de cabotage n'est émise que lorsqu’aucun navire canadien adapté n'est disponible pour assurer le service ou être affecté à l'activité.

Demandes traitées

  2018-2019 2017-2018 2016-2017 2015-2016 2014-2015
Approuvées 73 102 108 80 89
Refusées 8 2 5 0 2
Retirées 5 8 2 7 5
Total 86 112 115 87 96

Notes de fin

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