Accessibilité des communications (ressources supplémentaires)

Comment rendre les communications accessibles

Les normes en matière de communications accessibles sont décrites dans Élimination des entraves à la communication avec les voyageurs ayant une déficience (Code de communication).

Médias substituts

Lignes directrices canadiennes

Lignes directrices internationales

Penser aux médias substituts dès le départ

Un document plus accessible vous permettra de réduire la nécessité de produire d'autres formats. Le contenu est seulement aussi accessible que la fondation sur lequel il est construit.

Le document Pour une meilleure lisibilité de l'INCA — qui renferme des normes de lisibilité des documents imprimés allant des magazines aux écrans d'ordinateur — peut vous aider à produire des contenus plus accessibles. Les 10 facteurs présentés dans Pour une meilleure lisibilité ont un impact sur les lecteurs qui ont de la difficulté à lire les imprimés – un segment de plus en plus large du marché actuel. Tenez-en compte lorsque vous concevez votre produit.

Médias substituts électroniques (non HTML)

ASCII

Le format ASCII (texte brut), autrement que pour de très courts textes, n'est pas considéré comme un format accessible et ne doit être employé qu'en dernier recours.

ePub

L'ouvrage Accessible ePub 3 (2012, O'Reilly Associates) montre comment ePub 3 peut être utilisé pour rendre un contenu accessible à tous les utilisateurs. On peut le consulter (en anglais) gratuitement à l'heure actuelle.

Le ePub 3 Standard (la norme ePub 3) est disponible par l'intermédiaire de l'International Digital Publishing Forum.

PDF

Voici des sources d'information utiles pour la production de fichiers PDF accessibles :

DOC

Les fichiers MS Word simples (p. ex. sans graphiques ni tableaux) peuvent être transformés en fichiers accessibles. Pour les documents qui contiennent des images ou des tableaux, il est préférable d'utiliser le format HTML ou PDF.

Médias imprimés

Braille

On trouve sur le site Web de Littératie braille Canada (Site web disponible en anglais seulement) des lignes directrices sur le code braille français uniformisé pour la production de documents en braille.

Documents en gros caractères

Avec la popularité grandissante des médias électroniques comme Internet et les tablettes de lecture (p. ex. iPad et Kindle), il devient de moins en moins nécessaire de produire des documents en gros caractères. Les tablettes et les navigateurs d'aujourd'hui offrent une multitude d'options en matière d'accessibilité.

Pour les cas où des documents en gros caractères seraient nécessaires, voici quelques sources d'information à consulter sur les règles de présentation à respecter :

Formats audio

MP3

MP3 est une norme de consommation courante dans le domaine de l'audionumérique. Le format MP3 peut être employé pour fournir des livres audios.

Le matériel et les logiciels nécessaires à l'enregistrement et à la lecture des fichiers MP3 sont faciles à obtenir sur le marché.

Livres audio DAISY

DAISY (livre audio) est une norme pour livres audionumériques conçus comme substituts sonores aux documents imprimés. On utilise les formats MP3 et XML ou HTML5 pour coder le contenu. Le Consortium DAISY travaille actuellement pour s'harmoniser avec ePub 3 comme format unique pour le contenu multimédia accessible.

Le Consortium DAISY est chargé de tenir la norme DAISY à jour et dispose de ressources pour la création et l'utilisation de fichiers DAISY.

Formats vidéo

  • Le W3C offre le Multimedia Accessibility FAQ (foire aux questions sur l'accessibilité multimédia) qui renferme de nombreux liens et de nombreuses sources d'information sur la création de vidéos accessibles.
  • Les Règles pour l'accessibilité des contenus Web 2.0 contiennent des lignes directrices, les critères de réussite et des techniques pour l'utilisation de Time-Based Media (médias fondés sur des paramètres de temps), c'est-à-dire les formats audio seulement, vidéo seulement, audio-vidéo et audio-vidéo interactif.
  • MAGpie (Media Access Generator) est un outil de sous-titrage et de description sonore gratuit permettant de rendre divers médias accessibles pour les personnes ayant une déficience sensorielle.

Autres sources d'information et outils

  • La Toronto Transit Commission a produit une vidéo intitulée "Easier Access Video";(vidéo sur l'accessibilité facilitée), disponible sur son site Web. Cette vidéo renferme des renseignements sur la planification des déplacements, l'utilisation des autobus et du métro, de même que d'autres conseils utiles pour permettre un déplacement réussi. Cette vidéo est disponible sur des médias substituts, dont une version encodée pour les personnes malentendantes.

Politique modèle sur les médias substituts

La politique ci-après relative aux médias substituts a été élaborée en consultation avec des représentants d'organismes regroupant des personnes ayant une déficience ou agissant en leur nom, ainsi que des représentants de l'industrie des transports. Elle renferme des éléments clés à l'intention des fournisseurs de services de transport qu'ils pourront incorporer à leurs propres politiques.

  1. Des renseignements personnalisés sur le déplacement doivent être fournis en médias substituts sur demande, moyennant un délai raisonnable et uniforme, lequel doit être prévu dans la politique sur les médias substituts. Ces documents englobent, entre autres, les renseignements personnalisés sur les voyages, notamment sur les billets et les modalités de transport du passager.
  2. Les renseignements fournis au grand public et les documents pouvant aider les voyageurs ayant une déficience devraient être disponibles en temps voulu en médias substituts. Le délai pour obtenir des documents en médias substituts ne devraient pas excéder celui normalement nécessaire pour obtenir les documents en version imprimée standard. Ils comprennent, entre autres, les brochures décrivant les services et l'équipement mis à la disposition des personnes ayant une déficience, les règlements sur le transport de passagers et de publication/bagages, la documentation permettant de s'orienter dans la gare et à bord de l'aéronef, de la voiture de chemin de fer ou du traversier, les renseignements relatifs aux services de transport terrestre dont fait état le paragraphe 2.5b) du présent code, les formulaires de l'Agence des publication/douanes et du revenu du Canada, les formulaires de déclaration de perte de publication/bagages et l'information sur les frais d'améliorations des gares.
  3. Le personnel responsable des réservations ou chargé de fournir au public des renseignements ou des documents relatifs au transport devrait détenir une liste des documents immédiatement disponibles en médias substituts et de ceux qui seront produits sur demande. Cette liste doit aussi inclure le préavis nécessaire pour obtenir des documents en médias substituts ou des extraits personnalisés de ces documents.
  4. Si un document demandé sur un média particulier n'est pas disponible, les employés doivent être en mesure de décrire les autres moyens ou substituts possibles qui peuvent être mis à la disposition des personnes qui le demande.
  5. Les employés doivent donner suite aux demandes de plus d'un média ou de plus d'un exemplaire d'un média disponible.
  6. Les documents doivent être publiés en langage simple, clair et facile à comprendre, respectueux des personnes ayant une déficience, et ils doivent utiliser une terminologie adaptée aux personnes ayant une déficience. Ces documents doivent éviter l'emploi d'acronymes ou les expliquer clairement.
  7. Tous les médias substituts doivent être vendus au même prix que les documents imprimés. Les passagers qui demandent des documents en médias substituts n'ont pas à payer de supplément.
  8. Les éléments graphiques tels que les diagrammes et les tableaux devraient être convertis en formats contenant exclusivement du texte afin qu'ils soient compatibles avec les systèmes de télécommunication vocale et autres médias substituts. Tous les passagers doivent être en mesure d'avoir accès aux mêmes renseignements, quel que soit le média qu'ils utilisent.
  9. Les documents sur médias substituts doivent être de même qualité que les documents imprimés. Afin d'assurer la qualité, la présentation et l'exactitude des données, une personne en mesure d'examiner les documents dans le média substitut doit en faire la relecture. Les documents en média substitut doivent être mis à jour en même temps que les originaux.
  10. Lorsque le personnel fait référence à des publications en particulier, il convient de faire connaître la disponibilité des renseignements en médias substituts de vive voix ainsi que sur la couverture des publications conventionnelles. Il convient aussi de faire connaître la disponibilité de documents en médias substituts dans les annonces publicitaires si l'on fait référence à des documents imprimés.

Accessibilité des sites Web

Lignes directrices du Consortium World Wide Web (W3C)

Sources d'information et outils Web

  • WebAIM est un organisme spécialisé dans l'accessibilité des sites Web qui offre un vaste éventail de sources d'information et d'outils pour venir en aide aux développeurs Web.
  • JuicyStudio est un site Web où l'on peut trouver des conseils utiles en matière de codage ainsi qu'un certain nombre d'outils d'assurance de la qualité pour repérer les problèmes d'accessibilité d'un code de programme.
  • AccessIT (The National Center on Accessible Information Technology in Education) tient une liste de sources d'information (en anglais) sur les vidéos et les formats multimédias, les renseignements sur le Web, les applications logicielles et d'autres sujets liés à l'accessibilité.

Évaluation de l'accessibilité des sites Web

Voici des sources d'information utiles pour planifier une évaluation de l'accessibilité d'un site Web :

  • Le site intitulé Accessibility Evaluation Resources regroupe des sources d'information qui brossent un tableau complet du processus d'évaluation de l'accessibilité W3C WAI, dont les méthodes et les outils.
  • Le site intitulé Planning, Evaluation, Repair and Maintenance of Web Accessibility (WebAIM) (planification, évaluation, rétablissement et maintien de l'accessibilité des sites Web) offre un aperçu des critères qui permettent d'assurer une évaluation de l'accessibilité et des correctifs efficaces.
  • Le site intitulé Web site Accessibility Conformance Evaluation Methodology (WCAG-EM) (méthode d'évaluation de la conformité des sites Web aux règles pour l'accessibilité) est le fruit d'un travail mené à l'échelle internationale dans le but de concevoir une méthode harmonisée d'évaluation de la conformité des sites Web aux Règles pour l'accessibilité des contenus Web 2.0.

Outils de validation de l'accessibilité

  • L'équipe de la WAI du W3C tient à jour la List of Web Accessibility Evaluation Tools (liste d'outils d'évaluation de l'accessibilité des sites Web) qui renferme un vaste éventail d'outils de validation ou d'évaluation des sites, ainsi que des outils spéciaux permettant de vérifier des caractéristiques comme le contraste de couleurs, les formats CSS et PDF, et ainsi de suite.
  • W3C Markup Validation Service (Service de validation du balisage de W3C)
    Ce service permet de valider les sites selon une norme HTML comme XHTML 1.0 ou HTML5. Il s'agit de la première étape à respecter pour assurer l'utilisabilité et l'accessibilité pour tous les utilisateurs.
  • WAVE–Web Accessibility Evaluation Tool (Outil d'évaluation de l'accessibilité des sites Web)
    Cet outil, offert pour Firefox et Dreamweaver, constitue un moyen simple de identifier les problèmes d'accessibilité courants sur les pages Web.
  • Web Accessibility Toolbar For IE, 2012 (barre d'outils d'accessibilité du Web pour le programme IE, 2012)
    Cette barre d'outils permet d'examiner manuellement différents aspects de l'accessibilité des pages Web plus facilement.
  • Juicy Studio Accessibility Tool Bar (Barre d'outils d'accessibilité Juicy Studio)
    Cette barre d'outils pour Firefox permet aux développeurs Web d'examiner les zones opérationnelles, les rôles et les propriétés WAI-ARIA, de vérifier les tableaux de données et de déterminer si le contraste de couleurs est suffisant.
  • Vischeck
    Il s'agit d'un simulateur visuel pouvant montrer à quoi ressemblera une page Web pour des personnes ayant l'une des trois formes de daltonisme.
  • Contrast Checker (Vérificateur de contraste)
    Cet outil permet aux concepteurs et aux développeurs de vérifier si le contraste de couleurs des pages Web est conforme aux Règles pour l'accessibilité des contenus Web 2.0.

Symboles courants d'accessibilité

Symbole d'accessibilité : Accessible aux personnes ayant une vision partielle
Accessible aux personnes ayant une vision partielle		 Symbole d'accessibilité : Braille
Braille		 Symbole d'accessibilité : Renseignements
Renseignements		 Symbole d'accessibilité : Symbole universel d'accessibilité
Symbole universel d'accessibilité
Symbole d'accessibilité : Services offerts aux personnes ayant une déficience auditive
Services offerts aux personnes ayant une déficience auditive		 Symbole d'accessibilité : Assistants qualifiés
Assistants qualifiés		 Symbole d'accessibilité : Escaliers
Escaliers		 Symbole d'accessibilité : ATS
ATS
Symbole d'accessibilité : Téléphone à commande réglable
Téléphone à commande réglable		 Symbole d'accessibilité : Autobus accessible aux fauteuils roulants
Autobus accessible aux fauteuils roulants		 Symbole d'accessibilité : Stationnement accessible aux fauteuils roulants
Stationnement accessible aux fauteuils roulants		 Symbole d'accessibilité : Restaurant accessible aux fauteuils roulants
Restaurant accessible aux fauteuils roulants
Symbole d'accessibilité : Taxi accessible aux fauteuils roulants
Taxi accessible aux fauteuils roulants		 Symbole d'accessibilité : Téléphone accessible aux fauteuils roulants
Téléphone accessible aux fauteuils roulants		 Symbole d'accessibilité : Toilettes accessibles aux fauteuils roulants
Toilettes accessibles aux fauteuils roulants		 Symbole d'accessibilité : Bienvenue aux chiens aidants
Bienvenue aux chiens aidants

Améliorer la communication avec les personnes ayant une déficience

Lignes directrices générales

  1. Les personnes ayant une déficience accordent beaucoup d'importance à la communication directe avec le personnel. Il ne faudrait jamais utiliser la technologie pour remplacer le contact personnel.
  2. L'industrie devrait continuer à offrir aux voyageurs ayant une déficience les mêmes services personnalisés courants en matière de communication, y compris les services d'accueil assurés par des employés ou des bénévoles. En outre, elle devrait mettre en place des mécanismes de contrôle de la qualité visant à assurer un service uniforme et fiable aux voyageurs ayant une déficience. Le personnel devrait prévoir plus de temps pour prêter assistance aux personnes ayant une déficience.
  3. Favoriser la déclaration volontaire. Un grand nombre de voyageurs ayant une déficience ne savent pas qu'il peut être avantageux de faire connaître leurs besoins particuliers aux transporteurs avant le voyage. Les transporteurs, de leur côté, devraient activement promouvoir les services mis à la disposition des personnes ayant une déficience et les avantages de la déclaration volontaire.
  4. Dans tous les programmes de formation, il faudrait insister sur le fait qu'il est important pour le personnel de posséder une connaissance pratique de l'équipement offert, de même que des services et des politiques relativement aux voyageurs ayant une déficience, notamment en ce qui a trait à la communication.
  5. Idéalement, des personnes ayant une déficience devraient participer aux cours de formation. Le présent outil d'information et ses annexes devraient également être utilisés lorsqu'on donne aux employés une formation sur les services aux personnes ayant une déficience.
  6. Les kiosques d'information informatisés constituent un moyen très utile pour fournir aux voyageurs des renseignements sur les installations et les services de la gare. Cependant, nombreux sont les voyageurs qui préfèrent les communications personnelles. On devrait tenir compte des deux modes de communication des renseignements dans la conception et l'administration de la gare.
  7. L'information donnée au préalable sur les installations d'une gare est très importante et contribue considérablement à réduire le stress et à augmenter la confiance et l'autonomie des voyageurs. Cette information peut porter sur l'aménagement et la conception de la gare, l'emplacement des kiosques d'information sur les services, ainsi que sur les particularités de la gare.
  8. Lorsqu'il s'agit de créer de nouvelles technologies ou installations ou d'améliorer les technologies ou les installations existantes, il faudrait appliquer les principes de conception universelle pour veiller à ce que les produits soient utilisables le plus possible par tous, sans conception spécialisée.
  9. La mise sur pied d'un comité d'accessibilité responsable de surveiller l'application du Code et d'autres initiatives d'accessibilité permettra de faire en sorte que les installations et les services répondent aux besoins d'accessibilité du plus grand nombre de personnes ayant une déficience. La participation des personnes ayant une déficience et des représentants d'organismes regroupant des personnes ayant une déficience ou agissant en leur nom revêt une importance cruciale lorsqu'il s'agit de créer des services ou de trouver des solutions aux obstacles à l'accessibilité.
  10. Il faut respecter les besoins exprimés par le passager. Demandez à la personne comment vous pouvez lui venir en aide ou comment faciliter la communication avec elle – chaque personne connaît ses besoins mieux que quiconque. Tous les employés devraient accepter la décision prise par la personne ayant une déficience, ou prise en son nom, lorsqu'il a été établi qu'elle n'a pas besoin de services supplémentaires au cours d'un déplacement.

Personnes sourdes, devenues sourdes, malentendantes ou ayant un trouble de la parole

  1. Il faut être conscient des techniques de communication dont se servent les personnes sourdes, devenues sourdes, malentendantes ou qui ont un trouble de la parole. Beaucoup se sentent à l'aise d'utiliser un stylo et un bloc-note. D'autres font la lecture labiale, utilisent le langage gestuel ou un système de sonorisation assistée (veuillez vous référer à la fin de cette annexe pour obtenir de l'information supplémentaire).
  2. Le langage gestuel est un langage distinct visuel-gestuel dont se servent les personnes sourdes, devenues sourdes ou malentendantes. Il diffère des langues parlées du fait qu'il est visuel plutôt qu'oral. Il a une structure, une syntaxe et une grammaire qui lui sont propres. Les deux formes prédominantes en Amérique du Nord sont le American Sign Language (ASL) et le Langue des signes québécoise (LSQ). Les passagers en provenance de l'étranger peuvent utiliser un langage gestuel différent.
  3. La lecture labiale est l'observation des lèvres d'un interlocuteur qui ajoute à la compréhension de la parole. Toutefois, la lecture labiale ne permet pas de reconnaître toutes les lettres de l'alphabet. C'est le case, plus particulièrement des lettres m, p, b, f, v, r, k et q.
  4. Si un des employés connaît le langage gestuel, il faut savoir de qui il s'agit et pouvoir le joindre au besoin pour qu'il facilite les communications avec les passagers qui utilisent le langage gestuel.
  5. Placez-vous bien en face de la personne à qui vous parlez. Parlez clairement, normalement, pas trop vite, et évitez de bouger exagérément les lèvres ou d'élever la voix, à moins que l'on vous y invite. Évitez de vous couvrir la bouche, de mâcher de la gomme ou de détourner le visage, surtout au milieu d'une phrase.
  6. Répétez, reformulez ou mettez les renseignements par écrit, au besoin.
  7. Sachez comment fonctionnent les appareils fonctionnels et les aides techniques (comme les ATS) et les systèmes de relais téléphonique qui facilitent les communications entre ceux qui utilisent un téléphone et ceux qui se servent d'un ATS (veuillez vous référer à la fin de cette annexe pour obtenir de l'information supplémentaire).

Personnes aveugles ou ayant une vision partielle

Les communications avec les passagers ont souvent pour but de leur fournir des directives. À ce titre, cette section explique comment orienter les passagers aveugles ou ayant une vision paritelle, qui ont besoin d'une personne pour les guider ou d'un chien-guide pour les aider à trouver leur chemin.

  1. Indiquez votre présence, présentez-vous et précisez à la personne les motifs de votre présence. Demandez-lui si elle a besoin d'aide et de quelle façon vous pouvez l'aider.
  2. Si vous distribuez des renseignements imprimés qui ne sont pas sur un support lisible par le passager, proposez de les lui lire ou de les lui résumer.
  3. Soyez clair et précis lorsque vous donnez des directions (p. ex. « deux pas derrière vous », « un mètre à votre gauche », etc.).
  4. Offrez à la personne de l'accompagner là où elle se rend.
  5. Offrez votre bras à la personne ou demandez-lui quelle est la meilleure façon de l'aider. Marchez à un rythme normal. En général, la personne que vous guidez marchera environ un pas derrière vous. Ne l'agrippez pas et n'essayez pas de la diriger.
  6. Annoncez-lui les rampes d'escalier, les portes (p. ex. « à droite », « pousser pour ouvrir », etc.), le nombre de marches à monter ou à descendre, etc. Marquez une pause devant les obstacles comme les escaliers ou les trottoirs pour avertir la personne.
  7. Lorsque vous montez ou que vous descendez des escaliers, placez-vous toujours une marche en avant de la personne.
  8. Si la personne souhaite s'asseoir, offrez-lui de la guider et placez sa main sur le dos de la chaise. Ne faites jamais reculer une personne ayant une vision partielle pour la faire asseoir. Avisez la personne du type de siège où elle va prendre place (banc à côté d'autres passagers, fauteuil pivotant, fauteuil roulant).
  9. Ne faites pas asseoir une personne ayant une vision partielle dans un fauteuil roulant sans son approbation. Il ne faut pas non plus pousser ni déplacer le fauteuil roulant sans aviser la personne et sans obtenir son autorisation.
  10. Si vous aidez une personne qui a un chien-guide, ne dérangez pas le chien. Il ne faut pas le caresser, le nourrir, lui parler ni lui donner des ordres s'il porte un harnais. Le chien est au travail et il a besoin de se concentrer.
  11. Demandez à la personne de quel côté vous devez vous placer. Bien souvent, la personne vous demandera de vous tenir à droite, un pas ou deux derrière elle, étant donné que le chien se trouve généralement à la gauche de son propriétaire. Offrez votre bras au passage si la personne semble avoir besoin d'un guide supplémentaire.
  12. Demandez l'autorisation à une personne ayant une vision partielle d'ouvrir une porte à son intention. Peut-être utilise-t-elle l'emplacement de la porte comme point de repère ou préfère-t-elle manier elle-même la porte pour protéger les pattes de son chien.

Personnes sourds et aveugles

  1. Dans la plupart des cas, la personne sourde et aveugle vous avisera, soit par la parole, soit par l'entremise d'un intervenant ou d'un compagnon, soit encore par écrit ou en utilisant une fiche d'aide préimprimée de son mode de communication préféré.
  2. La plupart des personnes sourdes et aveugles communiquent par épellation digitale, impression de lettres dans la paume de la main ou au moyen du langage gestuel tactile. Les passagers sourds et aveugles peuvent également utiliser le braille ou, s'il leur reste une certaine vision, les gros caractères.
  3. Demandez régulièrement à la personne si elle vous comprend bien.
  4. Les employés doivent connaître le signe universel servant à indiquer une situation d'urgence, c'est-à-dire tracer la lettre X avec le doigt sur le dos de la personne sourde et aveugle.

Personnes ayant une déficience cognitive ou un trouble d'apprentissage

  1. Faites des phrases courtes et claires, en simplifiant au besoin votre vocabulaire.
  2. Assurez-vous que le message a été bien compris en demandant à la personne de résumer les principaux points. Soyez prêt à répéter et à reformuler vos phrases.
  3. Demandez à la personne si elle souhaite que les renseignements clés lui soient communiqués par écrit.
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