Aperçu des exigences de remboursement proposées pour les compagnies aériennes

Introduction

La pandémie de COVID-19 et l’effondrement du transport aérien mondial qu’elle a entraîné ont fait ressortir une lacune dans le cadre canadien de protection des passagers aériens. Cette lacune affecte les passagers dont les vols ont été retardés ou annulés en raison de situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.

Le ministre des Transports a émis une directive autorisant l’Office des transports du Canada (OTC) à établir l’obligation pour les compagnies aériennes de verser un remboursement lorsqu’un vol est annulé ou qu’il y a un long retard pour des raisons indépendantes de leur volonté, et que la compagnie aérienne visée ne peut faire en sorte que le passager complète son itinéraire prévu dans un délai raisonnable.

L’OTC a élaboré le projet de Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens, qui prévoit de nouvelles exigences de remboursement, en tenant compte des commentaires reçus de la part du public, des organismes de défense des droits des consommateurs et de l’industrie du transport aérien durant la consultation tenue du 21 décembre 2020 au 1er mars 2021. Ce projet de règlement a été publié le 2 juillet 2021 dans la Partie I de la Gazette du Canada aux fins d’examen et de commentaires.

Aperçu des nouvelles exigences de remboursement

Les exigences de remboursement proposées dans le cas des retards et des annulations de vol pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne seraient ajoutées au Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA). Elles s’appliqueraient donc à tous les vols futurs à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada (dès l’entrée en vigueur des nouvelles exigences). Le règlement proposé n'affecterait pas les plaintes liées au remboursement pour les vols précédents annulés ou retardés en raison de la pandémie de COVID-19.

Nouvelles exigences de remboursement

Au titre du RPPA, toutes les compagnies aériennes doivent réacheminer les passagers touchés à bord du prochain vol disponible exploité par elles ou une compagnie aérienne partenaire lorsqu’un vol est annulé ou retardé de trois heures ou plus pour des raisons indépendantes de leur volonté.

Selon les exigences proposées, si la compagnie aérienne n’est pas en mesure de fournir au passager une réservation confirmée pour un vol partant dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur le billet initial du passager, elle serait tenue :

• soit de le rembourser;
• soit de le réacheminer à bord du prochain vol disponible, si le passager ne souhaite pas être remboursé.
  • Les grandes compagnies aériennes seraient tenues de réacheminer le passager à bord du prochain vol disponible de n’importe quelle compagnie aérienne, y compris ses concurrents.

Les passagers seraient libres de changer d’avis et d’opter pour un remboursement à tout moment avant d’avoir une réservation confirmée pour un autre vol.

Éléments à rembourser

Le projet de règlement prévoit que lorsqu’un passager choisit de recevoir un remboursement, la compagnie aérienne devra lui rembourser la portion inutilisée de son billet, y compris tous les services supplémentaires inutilisés que le passager a achetés (par exemple pour la sélection de sièges et l’ajout de bagages enregistrés).

Si le passager n’est plus à son point de départ et que son voyage n’a plus sa raison d’être, la compagnie aérienne devra lui rembourser le billet, y compris tous les services supplémentaires inutilisés, et le réacheminer à bord d’un vol vers son point de départ.

Mode de remboursement

Le projet de règlement exige que la compagnie aérienne émette tous les remboursements au titre du RPPA à la personne qui a acheté le billet à l’origine, par le mode de paiement initial utilisé par cette personne (par exemple, un retour sur la carte de crédit de la personne).

La compagnie aérienne serait autorisée à offrir le remboursement sous d’autres formes également (par exemple, des bons ou des crédits de voyage). Toutefois, elle ne pourrait verser un remboursement sous une autre forme que si les conditions suivantes sont remplies :

• la valeur du bon ou du crédit est supérieure à celle du billet et n’a pas de date d’expiration;
• la compagnie aérienne informe la personne par écrit de la valeur du billet et de son droit à recevoir un remboursement correspondant à ce montant par le mode de paiement initial;
• la personne confirme par écrit qu’elle a été informée de son droit à un remboursement par le mode de paiement initial et a plutôt choisi l’autre forme de remboursement.

Délai de remboursement

Le projet de règlement exige que les compagnies aériennes versent tous les remboursements au titre du RPPA :

• dans un délai de 7 jours pour les billets achetés par carte de crédit;
• dans un délai de 20 jours pour les billets achetés autrement (par exemple, en argent comptant, par chèque, avec des points de voyage).

Ces délais seraient calculés à partir du moment où l’obligation de la compagnie aérienne de verser un remboursement est déclenchée.

Prochaines étapes

Le projet de règlement a été publié dans la Partie I de la Gazette du Canada aux fins d’examen et de commentaires. Tous les commentaires reçus seront examinés attentivement, et l’OTC pourrait proposer des modifications à la lumière de ces commentaires. Une fois approuvé par les membres de l’OTC et le gouverneur en conseil (le Cabinet), le règlement définitif sera publié dans Partie II de la Gazette du Canada. L'OTC vise à finaliser le règlement dans les plus brefs délais, en visant fin 2021.